1010第#第13頁共28頁競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.帶領(lǐng)客人參觀酒店確認(rèn)客人到店的日期、時間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會議室，應(yīng)該事先檢杳會議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會議室未清潔時邀請客人參觀。銷售人員應(yīng)在客人到達(dá)前從前臺取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢杳房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人受到熱情、友好的接待。準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料?？蛻舻降昵耙诖筇玫群?，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。

客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時間，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報警、應(yīng)急燈等。介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。詢問參觀酒店的整體反映，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計劃。詢問合作的可能性。感謝客戶到訪，并將其送出酒店。在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時間及所涉及的問題，下一步如何采取行動等。帶客人參觀酒店客房后，及時通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。

八、客戶宴請工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1客戶宴請避免酒店宴請人員多于被宴請的客人。銷售人員根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請計劃，填寫宴請單，提前1-2天上交。緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單”，部門負(fù)責(zé)人簽字后進(jìn)行宴請。宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。宴請標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點(diǎn)菜時盡量挑選價廉物美的菜品。銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。宴請項(xiàng)目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。在抵達(dá)宴請地點(diǎn)時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務(wù)部審核。在客人抵達(dá)之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。

九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.禮品外派根據(jù)客戶級別，促銷時期制定不同禮品的方案政策。銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻(xiàn)及潛力,提出禮品申請。部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進(jìn)行費(fèi)用審核，簽字認(rèn)可后方可領(lǐng)出。所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進(jìn)行登記備案，并對禮品庫存定期核查，不足及時申購補(bǔ)充。十、參加客戶活動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1?參加客戶活動根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。攜帶名片。談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。與潛在客戶交換名片，同時根據(jù)情況邀請其到酒店參觀。臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。

十一、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.VIP接待主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報酒店高層管理者。填寫《Vip申請單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間、活動安排及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求，上報行政辦。獲取批復(fù)的“VIP申請單”后，根據(jù)接待活動內(nèi)容制定《vip接待通知書》經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。預(yù)訂部將按照相關(guān)需求情況做好預(yù)訂工作：1）確認(rèn)VIP客人詳細(xì)情況。2）VIP預(yù)訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號（其他部門不得隨意更換房號）。3）客人如對房間類型沒有任何要求，預(yù)訂部員工鎖房時要避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4）非常重要客人的預(yù)定且已與客人確認(rèn)房號的情況下，將根據(jù)酒店出租情況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成OUTOFORDER房。5）每天中班檢杳次日到店VIP預(yù)定，確保電腦輸入正確。市場部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。市場部經(jīng)理通報接待內(nèi)谷與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。市場部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。貴賓抵店，根據(jù)VIP級別市場部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。市場部在VIP接待過程中，隨時做好保持與VIP賓客及酒店所相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。市場部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓居停期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。VIP賓客離店前，做好各消費(fèi)點(diǎn)帳務(wù)整理工作。貴賓離店，及時通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到—樓大堂歡送。市場部對此次貴賓接待工作做以總結(jié)。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。十二、部□之間協(xié)週工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1部門之間協(xié)調(diào)與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通遇有客房房價的調(diào)整：市場營銷部須及時將調(diào)整后的房價以書面形式通知前廳部。團(tuán)隊客人的接待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團(tuán)隊接待。貴賓的接待：市場營銷部與前廳部共同組織安排VIP客人接待的準(zhǔn)備工作。團(tuán)隊及散客的變更通知：市場營銷部將團(tuán)隊及散客的變更通知單及時發(fā)送前臺?？头空劭蹆r的調(diào)整：市場營銷部為賓客調(diào)整房價時，及時通知前臺輸入/修改電腦信息。介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：市場營銷部帶領(lǐng)賓客參觀客房時，與前臺協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。與客房部的協(xié)調(diào)、溝通貴賓的接待：市場營銷部將迎接VIP客人的準(zhǔn)備工作情況通知客房部，以便及時整理客房。酒店服務(wù)設(shè)施的介紹：市場營銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行市場推廣。服務(wù)信息的反饋：市場營銷部將客人對客房服務(wù)的反映及時通知客房部以便改進(jìn)工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通團(tuán)隊、散客的用餐：市場營銷部將團(tuán)隊的用餐資料按時交付餐飲部，以便及時準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)。會議及宴會的預(yù)訂：市場營銷部將客人對會議及宴會的預(yù)訂要求及時通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。餐飲服務(wù)信息的反饋：市場營銷部整理匯總賓客對酒店餐飲的意見，以改進(jìn)菜肴品種、口味和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大銷售量。與財務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通共同協(xié)作制訂銷售預(yù)算與銷售成本控制。財務(wù)將每天營業(yè)收入報表交至市場營銷部，作為市場營銷部制訂銷售計劃，確定銷售指標(biāo)與房價的依據(jù)。

市場營銷部配合財務(wù)部催收客人拖欠款，建立客人信譽(yù)檔案。十三、處埠世差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1外埠出差根據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動。在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的時間，制定出詳細(xì)的拜訪客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進(jìn)行提前預(yù)約。根據(jù)出差計劃及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請費(fèi)用支出。嚴(yán)格按照出差前制定的計劃，進(jìn)行促銷推廣活動。每日做當(dāng)天工作總結(jié)，并制定次日拜訪路線。出差結(jié)束后，認(rèn)真填寫銷售報告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結(jié)果。根據(jù)銷售報告，認(rèn)真填寫出差旅費(fèi)用報告，上交部門經(jīng)理。若沒有填寫銷售報告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費(fèi)用的支出。

十四、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.填訂單根據(jù)客人電話、傳真的要求填寫訂單。2.電腦錄入根據(jù)電腦的提示逐項(xiàng)準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。3.寫預(yù)訂號將預(yù)訂號準(zhǔn)確地與在訂單的右上角。4.簽字在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。5?存檔將訂單按入住日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十五、電話預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1?接聽電話接聽電話“Goodmorning/afternoon/evening,ReservationmayIhelpyou”（您好，預(yù)訂中心，我可以為您做些什么嗎）；仔細(xì)聆聽賓客的訂房要求2.查詢房態(tài)如沒有賓客所需方型，要向賓客仔細(xì)介紹酒店的其它房間，選擇折中辦法，直至滿足賓客需求確實(shí)不能滿足賓客要求時，征求賓客可否列為候補(bǔ)名單，做Waitinglist處理3.詢問客人相關(guān)預(yù)訂信息散客記錄以下信息：（1）賓客姓名（2）到店離店日期（3）聯(lián)系方式（4）確認(rèn)房價（5）付費(fèi)方式協(xié)議客戶：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找賓客提供的公司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出原因，為賓客提供解決辦法（聯(lián)系相關(guān)銷售人員）填寫訂房根據(jù)客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確填寫。單詢問賓客有無其他特殊要求，如賓客有其他特殊要求，應(yīng)告詢問其它知有無相應(yīng)費(fèi)用，并將信息填寫在預(yù)訂單上同時輸入電要求腦，交相關(guān)部門處理。與賓客再次確認(rèn)信息。告知賓客房間已預(yù)訂及預(yù)訂號。提示賓客酒店將最晚為其保留房間到預(yù)訂入住當(dāng)天的預(yù)訂確認(rèn)18:00。提示賓客預(yù)訂如有變更及時與酒店前臺聯(lián)系。感謝賓客致電，掛斷電話。7?電腦錄入將預(yù)訂信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。將預(yù)訂單按照客人到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。8.存檔客人到店前一天將預(yù)訂單再次核對。十六、預(yù)訂變動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3?修改訂單詢問賓客所要修改的內(nèi)容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。查詢房態(tài)盤和相關(guān)信息，確認(rèn)賓客預(yù)訂變更的可能性，如無法滿足賓客的變更要求立即告知賓客或發(fā)傳真與賓客確認(rèn)。與賓客再次確認(rèn)所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對。根據(jù)新的信息對原訂單進(jìn)行修改，并將客人電話或傳真附后。4?修改電腦記錄將變更的項(xiàng)目在電腦中進(jìn)行相應(yīng)的修改或根據(jù)客人指令取消預(yù)訂。5?簽字在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6.存檔將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。

十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查找訂單將第二天預(yù)抵客人或團(tuán)隊的訂單找出。2.電話聯(lián)系客人根據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與相關(guān)訂房人聯(lián)系。3.改訂單對發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進(jìn)行修改。4.改電腦記錄根據(jù)新的信息在電腦中進(jìn)行變更或取消。5?存檔將訂單存放在第二天預(yù)抵客人的文檔中。十八、取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3.詢問取消原因詢問取消預(yù)訂賓客姓名及聯(lián)系方式。告知賓客或回復(fù)傳真預(yù)訂已經(jīng)取消。4.修改電腦記錄據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預(yù)訂。5?簽字在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機(jī)加蓋“取消”章。6.存檔將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1查電腦資料旺季或高出租率時，要隨時留意電腦中的客人抵、離店及可賣房的數(shù)據(jù)變化。2.領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令進(jìn)行房控。3?做預(yù)訂根據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈活地接受預(yù)訂并及時錄入。二十、打印報表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備打印機(jī)檢杳打印機(jī)狀態(tài)是否正常，是否和電腦連接正常。2.放打印紙將檢杳過的打印紙放好（如為用過的紙要確保另一面無字）。3.打印報表打印電腦中的報表。

二十一、團(tuán)隊協(xié)週工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.向旅行社報價根據(jù)負(fù)責(zé)旅行社的銷售人員的要求，向旅行社傳真合同或報價。2.初次確認(rèn)接到新的團(tuán)隊訂房傳真后依據(jù)銷售人員指示，進(jìn)行訂房確認(rèn)。3.占房依據(jù)傳真上的訂房要求在電腦中將團(tuán)隊訂房錄入。4.寫團(tuán)號在傳真右上方標(biāo)明相應(yīng)的團(tuán)隊代號。5?經(jīng)手員工簽字在傳真右下方簽署錄入人的姓名。6.存檔將已錄入完畢的團(tuán)隊訂單按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。7.收到團(tuán)隊名單將旅行社發(fā)來的團(tuán)隊名單簽署姓名后，回傳確認(rèn)給旅行社，并填寫團(tuán)隊訂單，同時提前一周將團(tuán)隊用餐人數(shù)、時間、地點(diǎn)制作成報表，發(fā)給相關(guān)的餐飲銷售人員。8.最終確認(rèn)在團(tuán)隊抵店前再一次與旅行社確認(rèn)抵店時間、房數(shù)。9.參觀酒店協(xié)助團(tuán)隊銷售人員帶領(lǐng)旅行社、訂房中心客人參觀酒店。

二十二、超預(yù)訂處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.接收預(yù)訂按照一定比例的超預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房間預(yù)定。不與賓客確認(rèn)房號。2.處理超預(yù)訂準(zhǔn)確核實(shí)是否超預(yù)訂。與當(dāng)日預(yù)訂和離店客人聯(lián)系確認(rèn)。如仍未調(diào)出可用房間時，需及時請示部門經(jīng)理是否可免費(fèi)升級下一個房型;如酒店全部滿房時，及時向部門經(jīng)理匯報。確實(shí)滿房時，部門經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報，將妥善安置好客人。3.客人抵店客人到店沒有原預(yù)定房時，立即為客人安排升級房；若酒店滿房，立即匯報部門經(jīng)理。5?修改電腦根據(jù)相應(yīng)房型調(diào)整情況修改電腦記錄。6.訂單存檔按照客人的到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。

二十三、部門公共檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.部門檔案日常管理部門文件必須按照不同類別和要求分類保存在文件柜中。部門文件每天分類存檔。建立部