第4頁共4頁電商客服?實習實訓?總結(jié)新?的顧客需?要花費大?量的時間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因為他們?了解我們?的服務和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問?，就會自?助購物了?。因此，?維護老客?戶是我們?的一項重?要任務。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣家實用?，讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡?買家并增?加和買家?的感情。?一、旺?旺群發(fā)消?息。阿?里旺旺不?僅是買賣?雙方聯(lián)系?并交流問?題的工具?，也是賣?家和買家?聯(lián)絡感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動等信?息，那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過站內(nèi)信?隨時通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當天送?上祝福，?這會讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進了賣家?和買家之?間的感情?，同時也?會讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會一直支?持我們的?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣家的?好助手，?三星以上?等級的賣?家便可以?開通阿里?網(wǎng)店版，?網(wǎng)店版相?對于普通?版，有很?多功能可?以幫助賣?家更好地?管理店鋪?、整理寶?貝和聯(lián)絡?買家通過?客戶頁面?可以查看?買家的購?買數(shù)量和?金額等情?況，有助?于賣家跟?買家的聯(lián)?系。面頰?可以設(shè)置?給予買家?的優(yōu)惠額?度等，還?可以查看?買家的交?易情況、?交易比數(shù)?和金額等?。四、?手機短信?。手機?是大多數(shù)?人都使用?的通信工?具，手機?也有群發(fā)?功能，我?們可以在?平時積累?買家的電?話號碼，?把每個買?家的名字?和喜好以?及生日等?信息記錄?下來，然?后在買家?生日的時?候送上一?條祝福信?息，或者?在買家第?二次購買?的時候，?根據(jù)買家?的喜好來?給買家發(fā)?信息。相?信貼心的?服務，肯?定會讓顧?客很感動?，從而讓?他們成為?店鋪的忠?實顧客。?即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問客?戶。與?客戶溝通?時，要理?解并尊重?客戶的觀?點，不可?采取質(zhì)問?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品您?為什么不?信任我們?您憑什么?認為我們?的產(chǎn)品不?是正品諸?如此類等?等，用質(zhì)?問或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情和自尊?心的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認?為實現(xiàn)雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現(xiàn)雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因此?，我們銷?售時首先?應該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應的產(chǎn)品?幫助他解?決實際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產(chǎn)?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中，如果?做到了以?上四點，?那么我相?信，店里?的生意不?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進步?一點，不?斷的加強?自己的說?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?電商客?服實習實?訓總結(jié)（?二）一?、專業(yè)知?識的培養(yǎng)?作為一?名客服，?當然是要?對自家公?司里的產(chǎn)?品掌握的?非常了解?和熟悉，?才能夠做?好這個崗?位。所以?在實習期?的第一個?月，我就?一直在熟?悉產(chǎn)品，?和參加客?服的專業(yè)?培訓。在?培訓里，?我不僅了?解到了我?們公司電?商后臺的?基本操作?，還提升?了關(guān)于客?服崗位的?專業(yè)知識?。除此之?外，我還?在空閑的?時間里，?做了很多?功夫和準?備。沒事?的時候就?喜歡研究?有關(guān)客服?的各種職?業(yè)技巧與?我們公司?電商運營?的拓展知?識。二?、服務意?識的培養(yǎng)?作為一?名客服，?不僅要求?自己的專?業(yè)知識過?硬，還要?擁有一個?良好的服?務意識。?有很多客?戶，其實?他們在看?產(chǎn)品的同?時，也是?在看我們?客服人員?的一個服?務和態(tài)度?。如果我?們家的產(chǎn)?品好，有?客戶過來?咨詢問題?，卻遇上?了我們客?服工作人?員的愛答?不理，態(tài)?度惡劣這?種情況，?那很大的?可能就不?會下單了?。甚至還?有可能會?產(chǎn)生投訴?等一系列?的問題。?所以，客?服人員的?服務態(tài)度?其實是非?常重要的?。而在我?實習期的?時候，就?十分的注?重這個問?題。無論?是面對有?很多問題?的客戶，?還是面對?很麻煩的?