一汽-大眾大眾品牌銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部前言首先衷心的歡迎并感謝您成為一汽大眾的專業(yè)銷售顧問(wèn)。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，對(duì)于汽車專業(yè)銷售人員來(lái)說(shuō)機(jī)遇和挑戰(zhàn)都將并存。而且在我們的身上都承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把我們品牌與產(chǎn)品的品質(zhì)、特性、服務(wù)、文化等傳遞給我們的顧客。這不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是我們的職責(zé)所在。要想成為一名優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)，首先是要樹立正確的銷售理念。用十年前的方法來(lái)賣十年后的產(chǎn)品顯然是行不通的，要想成功首先就要更新自己的銷售理念，要多從顧客的角度來(lái)思考一些銷售工作中遇到的問(wèn)題；其次就是通過(guò)“檢討和積累”，掌握基本的銷售技巧，把“知識(shí)”變?yōu)椤傲?xí)慣”，“習(xí)慣”溶合成“本能”，在此基礎(chǔ)上再隨著銷售環(huán)境的變化，不斷的創(chuàng)新，最終形成適合自己的銷售風(fēng)格。本著“指導(dǎo)、規(guī)范、實(shí)用、啟迪”的原則，我們編寫了這本手冊(cè)，真誠(chéng)的希望她能協(xié)助大家提高工作效率和質(zhì)量，為自身的成功鋪路導(dǎo)航。最后衷心的祝愿大家在各自平凡但并不簡(jiǎn)單的工作崗位上創(chuàng)造出令自己感到自豪的業(yè)績(jī)來(lái)。一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司2005年版大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)就目前中國(guó)的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動(dòng)發(fā)生的主要場(chǎng)所，因而，如何吸引足夠的顧客來(lái)到展廳和說(shuō)服來(lái)店顧客買汽車的兩方面能力顯得異常重要，即經(jīng)銷商業(yè)績(jī)?nèi)Q于集客量和成交率兩個(gè)變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷商業(yè)績(jī)＝集客量×成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來(lái)展廳直接關(guān)系到我們銷售的成敗和市場(chǎng)份額的高低，所以，集客活動(dòng)的開展，即吸引更多的潛在顧客來(lái)展廳，獲得與其接觸的機(jī)會(huì)，是我們汽車銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)經(jīng)銷商銷售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和公司實(shí)況，規(guī)劃公司年度、季度和月度銷售目標(biāo)，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)。常用的集客方式有：展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營(yíng)銷、直郵（DM）、上門訪問(wèn)、他人介紹、短信廣告等等銷售經(jīng)理將銷售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)分解至小組或個(gè)人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計(jì)劃和銷售目標(biāo)。集客過(guò)程中，銷售顧問(wèn)密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)集客計(jì)劃的有效開展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成。銷售顧問(wèn)銷售經(jīng)理銷售工具設(shè)定個(gè)人銷售目標(biāo)制定日集客計(jì)劃實(shí)施集客活動(dòng)<接洽卡>客戶分析和跟蹤個(gè)人總結(jié)分析分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)設(shè)定銷售目標(biāo)制定集客活動(dòng)計(jì)劃監(jiān)督、指導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施確認(rèn)每日集客活動(dòng)和信息記錄監(jiān)督、指導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施團(tuán)隊(duì)或部門總結(jié)分析經(jīng)銷商月銷售計(jì)劃參考<表③④⑤>銷售顧問(wèn)<月工作計(jì)劃與分析表①><每日活動(dòng)報(bào)表②>CRM：客戶資料信息購(gòu)車意向信息潛在客戶日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)設(shè)定目標(biāo)和集客計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃的分解開展集客活動(dòng)整理錄入客戶信息分析客戶特征制定一對(duì)一行銷計(jì)劃跟蹤執(zhí)行總結(jié)分析流程CRM：潛在客戶背景統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶活動(dòng)計(jì)劃客戶提醒服務(wù)CRM：<集客渠道成交率分析表③><銷售漏斗管理表④><銷售能力分析表⑤>集客活動(dòng)一、設(shè)定目標(biāo)與集客計(jì)劃A.銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)、前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況及對(duì)公司整個(gè)流程執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)控情況《銷售漏斗管理表》,確定當(dāng)月銷售目標(biāo)與集客計(jì)劃B.銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)計(jì)算出近三個(gè)月整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的集客成交率（實(shí)際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷售能力的提升情況《銷售能力分析表》，確定當(dāng)月全公司的集客目標(biāo)數(shù)量（銷售目標(biāo)/集客成交率）C.銷售經(jīng)理根據(jù)《集客渠道成交率分析表》，確定當(dāng)月公司集客的主導(dǎo)渠道二、集客目標(biāo)與計(jì)劃分解A.銷售經(jīng)理根據(jù)當(dāng)月公司總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)分解落實(shí)給每一位銷售顧問(wèn)B.銷售經(jīng)理總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)，部署每個(gè)銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)。指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標(biāo)D.銷售顧問(wèn)填寫個(gè)人《月工作計(jì)劃與分析表》，并將此表提報(bào)銷售經(jīng)理三、開展集客活動(dòng)A.銷售顧問(wèn)根據(jù)個(gè)人《月工作計(jì)劃與分析表》所計(jì)劃的渠道，主動(dòng)出擊，開展集客活動(dòng)B.填寫《銷售顧問(wèn)日活動(dòng)報(bào)表》，提報(bào)銷售經(jīng)理。C.開展集客活動(dòng)主要渠道詳細(xì)內(nèi)容參見下表：展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動(dòng)獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取展廳電話呼入展廳接待記錄隨從人員的機(jī)會(huì)（對(duì)前來(lái)詢問(wèn)的信息分析判斷，有可能是招標(biāo)的詢價(jià)階段）交車時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)（交車區(qū)的利用），照片寄送是的詢問(wèn)維修服務(wù)部門的介紹（愛車檔案填寫）資料寄送的應(yīng)用（以寄送為理由獲得聯(lián)系方式）……國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料行業(yè)協(xié)會(huì)的資料工商企業(yè)目錄（《開業(yè)公告》）信息時(shí)代的黃頁(yè)(網(wǎng)絡(luò)黃頁(yè)）加油站的定點(diǎn)客戶名單保險(xiǎn)公司（車貸險(xiǎn)）客戶名單車改內(nèi)部通訊錄企業(yè)排行榜（商務(wù)客戶的來(lái)源）稅務(wù)局公布的納稅大戶……客戶和朋友介紹——客戶答謝會(huì)等活動(dòng)入場(chǎng)卷設(shè)計(jì)為可多人用不同品牌之間的介紹出租司機(jī)的介紹俱樂(lè)部介紹：高爾夫球會(huì)、同事通訊錄、賽馬場(chǎng)、保齡球友會(huì)、健身（游泳、臺(tái)球）俱樂(lè)部、校友錄自駕游協(xié)會(huì)拍賣行拍賣車改公務(wù)車客戶名片挖掘……公關(guān)、贊助（賽事命名）促銷活動(dòng)：技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)展會(huì)（車展、汽車工業(yè)展）問(wèn)卷調(diào)查回收他業(yè)的展覽（房地產(chǎn)、機(jī)電）小區(qū)（車改單位，大型企業(yè)，駕校）巡展車友會(huì)講座，維護(hù)……與媒體（專業(yè)或非專業(yè)電視，報(bào)紙，雜志，互聯(lián)網(wǎng)等）合作向車管所、駕校等尋求介紹，獲取信息與銷售同行（同業(yè)，保險(xiǎn)、房地產(chǎn)）分享信息資源金融保險(xiǎn)電信酒店單位合作對(duì)駕校教練進(jìn)行公關(guān)和駕校合作，提供展板、櫥窗……出行打車和出租車司機(jī)接觸掃樓，居委會(huì)，銀行（大樓）身邊的談話、活動(dòng)（遍地撒網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)ID的取名，設(shè)計(jì)潛在客戶聚集的地方（網(wǎng)上車友會(huì)，論壇）同學(xué)聚會(huì)，朋友聯(lián)歡公寓商場(chǎng)超市停車場(chǎng)發(fā)名片路邊的廣告牌（錄音筆的應(yīng)用）四、整理錄入客戶信息A.銷售顧問(wèn)將集客過(guò)程中獲得的客戶信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)（客戶資料信息與購(gòu)車意向信息表）。B.銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核查銷售集客計(jì)劃的執(zhí)行情況與進(jìn)展，并隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。五、分析客戶特征，開展一對(duì)一的營(yíng)銷計(jì)劃A.銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶的特征如年齡、性別、購(gòu)買需求、時(shí)間等進(jìn)行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動(dòng)計(jì)劃表。B.并依據(jù)計(jì)劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時(shí)翻閱、掌握相關(guān)信息C.銷售顧問(wèn)結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)等機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行提醒服務(wù)，并應(yīng)用《主動(dòng)出擊》的銷售技巧開展主動(dòng)的一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)。六、跟蹤執(zhí)行與總結(jié)分析A.銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷售團(tuán)隊(duì)成員的銷售活動(dòng)記錄進(jìn)行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個(gè)月的集客計(jì)劃形成管理閉環(huán)。上月結(jié)轉(zhuǎn)第1周第2周第3周第4周第5周合計(jì)當(dāng)月銷售任務(wù)分解/當(dāng)月集客目標(biāo)分解客戶來(lái)源展廳（電話、來(lái)訪）介紹（俱樂(lè)部、老用戶、朋友等）活動(dòng)（展會(huì)、調(diào)研等）協(xié)作（運(yùn)管處、媒體等）隨機(jī)（黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)、走訪等）實(shí)際集客潛在顧客/銷售機(jī)會(huì)成交量成交率%銷售顧問(wèn)____月工作計(jì)劃與分析表①銷售顧問(wèn):客戶洽談卡客戶姓名男/女出生年月日電話職業(yè)職務(wù)方便聯(lián)系時(shí)間E-mail住址興趣愛好客戶類型私人/公務(wù)客戶來(lái)源展廳/介紹/活動(dòng)/協(xié)作/隨機(jī)信息來(lái)源電視/報(bào)紙/廣播/雜志/展會(huì)/活動(dòng)/朋友曾駕駛過(guò)的品牌/車型新購(gòu)/二手車置換/增購(gòu)意向車型預(yù)購(gòu)時(shí)間一個(gè)月內(nèi)/三個(gè)月內(nèi)/六個(gè)月內(nèi)付款方式二手車車型使用年數(shù)行駛里程萬(wàn)公里競(jìng)爭(zhēng)車型①②公司名稱負(fù)責(zé)人電話地址職務(wù)興趣愛好聯(lián)系人電話總保有量新購(gòu)/二手車置換/增購(gòu)：輛預(yù)購(gòu)時(shí)間一個(gè)月內(nèi)/三個(gè)月內(nèi)/六個(gè)月內(nèi)意向車型競(jìng)爭(zhēng)車型①②信息已錄入CRM系統(tǒng)□錄入人簽名：日期：建檔日期：____年___月__日銷售顧問(wèn):銷售顧問(wèn)__月__日活動(dòng)報(bào)表②時(shí)間接待或訪問(wèn)對(duì)象（聯(lián)系方式）活動(dòng)代碼意向車型活動(dòng)內(nèi)容描述08：30-09：00例：張三A捷達(dá)依據(jù)需求，建議車型，并做了展示銷售顧問(wèn):代碼ABCDEFGHIJKLM合計(jì)潛在顧客/銷售機(jī)會(huì)當(dāng)天活動(dòng)項(xiàng)目展廳接待打電話接電話客戶走訪洽談卡試乘試駕價(jià)格談判訂單協(xié)議收全款分期付款交車保險(xiǎn)促銷活動(dòng)上一天結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)天新增當(dāng)天流失當(dāng)天合計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)表格說(shuō)明：表格應(yīng)用的目標(biāo)是力求從一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)的角度分析有效的集客渠道以及弱勢(shì)渠道2.集客成交率表示的是最終成交量與集客量的比率3.集客成交率說(shuō)明從該渠道獲得的客戶質(zhì)量水平，集客成交率越高，渠道質(zhì)量越高。表格的管理操作建議：1.對(duì)原先沒(méi)有利用的渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展2.可以針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況挑選出適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境的幾個(gè)渠道，采用專人負(fù)責(zé)制度，對(duì)客戶來(lái)源進(jìn)行有效管理和控制3.以此表格為依據(jù)，確定下月的集客數(shù)量集客渠道成交率分析表集客渠道集客量成交量集客成交率%備注展廳（電話、來(lái)訪）介紹（俱樂(lè)部、車友會(huì)、老用戶等）活動(dòng)（展會(huì)、調(diào)研等）協(xié)作（媒體、運(yùn)管處等）隨機(jī)（黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)、地毯式等）合計(jì)銷售流程CRM中流程節(jié)點(diǎn)成交可能性銷售顧問(wèn)A銷售顧問(wèn)B……合計(jì)預(yù)測(cè)成交量①展廳接待初次接觸0.05

②弄清顧客需求③新車展示新車展示0.1④試乘試駕試乘試駕0.4⑤報(bào)價(jià)與達(dá)成交易簽訂單0.9⑥遞交新車遞交新車1.0銷售漏斗管理表通過(guò)<漏斗管理表>可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)流程執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)控成交的可能性--顧客處于不同的銷售流程節(jié)點(diǎn)，對(duì)最終成交的貢獻(xiàn)大小是不一樣的。當(dāng)然不同的地理位置、不同的經(jīng)銷能力也會(huì)影響成交的可能性，銷售經(jīng)理可以依據(jù)不同情況進(jìn)行修正。銷售漏斗管理可以解決以下幾方面的問(wèn)題：1、經(jīng)銷商可以通過(guò)CRM-銷售總監(jiān)漏斗查看到未來(lái)某一時(shí)間內(nèi)所有銷售顧問(wèn)所持有的銷售機(jī)會(huì)在各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的分布情況，并預(yù)測(cè)出在這個(gè)日期前公司的整體銷售業(yè)績(jī)。2、如果預(yù)測(cè)的成交量與公司目標(biāo)有差距,則應(yīng)指導(dǎo)銷售顧問(wèn)增加各節(jié)點(diǎn)的潛在顧客數(shù)量的同時(shí),促進(jìn)各節(jié)點(diǎn)的推進(jìn),以提高成交的可能性銷售顧問(wèn)A銷售顧問(wèn)B銷售顧問(wèn)C合計(jì)優(yōu)秀銷售顧問(wèn)集客目標(biāo)實(shí)際集客試乘試駕成交量集客成功率%成交率提升%點(diǎn)___月銷售顧問(wèn)銷售能力分析表通過(guò)<銷售能力分析表>可以完成對(duì)流程執(zhí)行結(jié)果的監(jiān)控目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系展廳接待－目的讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象通過(guò)熱情、真誠(chéng)的接待來(lái)消除顧客的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車環(huán)境努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對(duì)經(jīng)銷商形成正面的印象使顧客在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部展廳接待－程序是否需要銷售顧問(wèn)協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問(wèn)歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來(lái)意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷售顧問(wèn)協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問(wèn)題大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部1、儀容儀表A.經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整B.男士淺色襯衣配領(lǐng)帶C.女士制服裙配長(zhǎng)筒襪D.佩帶經(jīng)一汽-大眾認(rèn)證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌E.頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，梳理整齊，無(wú)頭屑，不染奇特顏色F.深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)G.保持手和指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色H.女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過(guò)3件I.男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)J.身體無(wú)異味、口腔無(wú)其他異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙K.保持良好的精神狀態(tài)2、交換名片時(shí)機(jī)、方法A.初次相識(shí)，可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程B.有約訪問(wèn)或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象C.名片遞交,雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反向?qū)海箤?duì)方接過(guò)名片就可正讀D.接受名片,用雙手去接；接過(guò)名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問(wèn)。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，及時(shí)將名片收好。一、展廳內(nèi)接待基本禮儀展廳接待大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部3、交談姿態(tài)A.面部表情：給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來(lái)贏得客戶的尊重和信任B.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人C.手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢(shì)過(guò)分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺(jué)站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋等D.坐姿：男性兩膝離開，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上E.面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面F.顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約10－20度

G.顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重H.握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。4、位置和距離A.位置：無(wú)論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通B.距離：與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70－200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離展廳接待一、展廳內(nèi)接待基本禮儀大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部1、辦公區(qū)或洽談區(qū)A.桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然B.電腦開機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等C.飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備D.名片、洽談?dòng)涗洷?、筆等準(zhǔn)備E.查看商品車庫(kù)存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況F.瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表2、展車A.展車清潔工作要落實(shí)到銷售顧問(wèn)每個(gè)人頭上，保證時(shí)刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新B.展車門不上鎖，方便來(lái)客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)3、銷售員工具包（人人配備，隨身攜帶）A.辦公用品--計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)B.資料—公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等C.銷售表--產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等4、著裝、情緒A.儀容儀表自檢或互檢B.面部表情與情緒的調(diào)整5、早會(huì)、晚會(huì)（銷售經(jīng)理主持，時(shí)間控制在20-30分鐘）展廳接待二、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備早會(huì)晚會(huì)A、確認(rèn)當(dāng)天每位銷售員工作目標(biāo)與任務(wù)，檢查日工作計(jì)劃安排情況A、銷售員匯報(bào)當(dāng)天任務(wù)完成情況，如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問(wèn)題B、對(duì)銷售員進(jìn)行有效的支持B、由銷售經(jīng)理主持，銷售團(tuán)隊(duì)共同討論解決問(wèn)題的方法。C、激勵(lì)銷售員士氣D、銷售人員儀表儀容互檢C、專題培訓(xùn)。E、會(huì)后，銷售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作D、銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)表對(duì)銷售員個(gè)別指導(dǎo)大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部1、顧客進(jìn)入展廳A.30秒鐘內(nèi)察覺(jué)到顧客的到來(lái)，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號(hào)，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買傾向等，注意不要以貌取人B.目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客1－2分鐘的自由看車時(shí)間C.面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問(wèn)***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”D.和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o(wú)關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離E.禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。F.如顧客是再次來(lái)展廳的，銷售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來(lái)了，咦頭型換了，好漂亮??！”等2、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)A.回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”B.撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求C.在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是***，是近期最暢銷的一款，······”“請(qǐng)問(wèn)，······”D.未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動(dòng)相送，并詢問(wèn)快速離開的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時(shí)間3、顧客需要幫助時(shí)A.親切、友好地與顧客交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。展廳接待三、展廳內(nèi)接待大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部3、顧客需要幫助時(shí)B.提開放式問(wèn)題，了解顧客購(gòu)買汽車的相關(guān)信息，如：大眾車給您的印象如何？您理想中的車是什么樣的？您對(duì)大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些？您購(gòu)車考慮的最主要因素是什么？（建議開始提一些泛而廣的問(wèn)題，而后轉(zhuǎn)入具體問(wèn)題）C.獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎？”并在交談中稱呼對(duì)方（張先生、王女士等）D.主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車提供參考E.照顧好與顧客同行的伙伴F.不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流4、顧客在洽談區(qū)A.主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌B.充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請(qǐng)潛在顧客填寫《接洽卡》。填寫接洽卡的最佳時(shí)機(jī)是在同顧客交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求?？梢哉f(shuō)“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！盋.交換名片“很高興認(rèn)識(shí)你，可否有幸跟您交換一下名片？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎？以便在有新品種或有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)與您取得聯(lián)系”。D.交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系E.多借用推銷工具，如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等展廳接待三、展廳內(nèi)接待大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部展廳接待三、展廳內(nèi)接待5、顧客離開時(shí)A.放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口B.提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)C.遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片）D.預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤E.真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去6、顧客離去以后A.車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔B.洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔C.整理顧客信息，并在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案，即通過(guò)點(diǎn)擊《銷售機(jī)會(huì)》添加客戶信息(見附表2-客戶資料信息與購(gòu)車意向信息)D.更改客戶信息可在CRM系統(tǒng)中通過(guò)點(diǎn)擊《銷售機(jī)會(huì)》或《我的客戶》來(lái)實(shí)現(xiàn)E.制定下一步聯(lián)系計(jì)劃，并在《活動(dòng)計(jì)劃》窗口中編輯F.自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他顧客大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部展廳接待四、電話營(yíng)銷1、主動(dòng)打電話A.準(zhǔn)備工作【a】查閱潛在顧客信息檔案【b】談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)顧客的價(jià)值所在）【c】顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法【d】記錄用的筆、本【e】相關(guān)材料及產(chǎn)品資料B.（移動(dòng)電話）稱呼對(duì)方并問(wèn)候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾xx經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)王悅，您還記得嗎？上周六您到我們公司看過(guò)寶來(lái)1.8T……..”（固定電話）問(wèn)候及確認(rèn)對(duì)方，稱呼并問(wèn)候再陳述公司名稱及您的姓名“您好！請(qǐng)問(wèn)汪經(jīng)理在嗎？….汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)王悅……”C.詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與您交談D.簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話的目的E.禮貌用語(yǔ)是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑F.電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥嚨木唧w性能特點(diǎn)，應(yīng)爭(zhēng)取獲得面談或試駕等機(jī)會(huì)G.對(duì)于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)H.感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話2、接聽電話A.最晚在3次鈴聲前微笑著接電話B.通報(bào)公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好！一汽-大眾展廳，銷售顧問(wèn)王悅為您服務(wù)”C.需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說(shuō)明來(lái)電原因D.認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄E.獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對(duì)方F.需要咨詢的顧客，應(yīng)積極引導(dǎo)其擇日來(lái)展廳交流，并確定時(shí)間G.詢問(wèn)用已顯示的電話號(hào)碼是否可以聯(lián)系到對(duì)方H.談話結(jié)束時(shí)，感謝顧客來(lái)電話。等顧客先掛斷電話后，掛電話大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部展廳接待四、電話營(yíng)銷3、后續(xù)工作A.整理顧客信息，并在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案，即通過(guò)點(diǎn)擊《銷售機(jī)會(huì)》添加客戶信息(見附表2-客戶資料信息與購(gòu)車意向信息)B.更改客戶信息可在CRM系統(tǒng)中通過(guò)點(diǎn)擊《銷售機(jī)會(huì)》或《我的客戶》來(lái)實(shí)現(xiàn)C.制定下一步聯(lián)系計(jì)劃，并在《活動(dòng)計(jì)劃》窗口中編輯大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系需求分析－目的切實(shí)了解顧客購(gòu)買汽車的需求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部需求分析－程序是展廳接待觀察熟悉一汽－大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車展示綜合以上信息詢問(wèn)傾聽總結(jié)顧客的需求特點(diǎn)否推薦車型顧客是否接受該車型是否大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部需求分析一、了解顧客需求的方法A.觀察的重點(diǎn)【a】衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、喜好【b】姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性【c】眼神：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)【d】表情：可反映情緒、選購(gòu)迫切程度【e】行為：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)、喜好【f】隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力【g】步行/開車：可以傳達(dá)購(gòu)買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購(gòu)車型等信息B.詢問(wèn)技巧【a】開放式詢問(wèn)—適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。誰(shuí)（who）：您為誰(shuí)購(gòu)買這輛車？何時(shí)（when）：您何時(shí)需要您的新車？什么（what）：您購(gòu)車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么（why）：為什么您一定要選購(gòu)三廂車呢？哪里（where）：您從哪里獲得這些信息的？您從哪里過(guò)來(lái)？怎么樣（how）：您認(rèn)為大眾車動(dòng)力性怎么樣？【b】封閉式詢問(wèn)（肯定或否定）--適合于獲得結(jié)論性的問(wèn)題你喜歡這輛捷達(dá)車嗎？我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎？C.傾聽的技巧-真正成功的銷售顧問(wèn)都是一個(gè)好的聽眾【a】創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線充足【b】眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄【c】用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)—如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、啊）【d】忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方【e】適度的提問(wèn)，明確含糊之處【f】讓顧客把話說(shuō)完，不要急于下結(jié)論或打斷他【g】將顧客的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否D.綜合與核查顧客需求【a】聽完顧客的陳述，總結(jié)歸納其主要需求，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)理解是否正確大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部二、了解顧客需求的主要信息項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度購(gòu)買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車型時(shí)尚/聲譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車型底盤/發(fā)動(dòng)機(jī)/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰(shuí)是使用者品牌/車型女-時(shí)尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男-操控性/動(dòng)力性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌車的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力選購(gòu)車時(shí)考慮的主要因素購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式//職業(yè)、職務(wù)品牌/車型聲譽(yù)/贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型操控性/動(dòng)力性/投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性使用車經(jīng)歷品牌、車型品牌/車型同品牌—產(chǎn)品升級(jí)不同品牌—品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力舊車滿意之處—大眾新車有提高舊車不滿意之處—大眾新車早改善或不存在當(dāng)初選購(gòu)的理由/不滿意的因素品牌/車型購(gòu)買時(shí)間/重要程度早買早享受/價(jià)格已國(guó)際接軌/后續(xù)跟蹤三、有針對(duì)性的推薦車型通過(guò)交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析，提煉出顧客1-2個(gè)主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并通過(guò)詢問(wèn)來(lái)得到顧客的確認(rèn)。再結(jié)合一汽－大眾現(xiàn)有車型的產(chǎn)品定位，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦需求分析大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系新車展示－目的通過(guò)全方位車輛展示來(lái)突顯一汽－大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)通過(guò)有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑，來(lái)進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買需求。讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部新車展示－程序是需求分析“6＋1”車輛展示顧客是否有問(wèn)題試乘試駕針對(duì)性的產(chǎn)品說(shuō)服圍繞顧客感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部新車展示一、新車展示在車輛展示的過(guò)程中，如果顧客有明顯的感興趣點(diǎn)，則從顧客的興趣點(diǎn)開始介紹車輛；對(duì)于銷售一年以內(nèi)的新車，顧客又沒(méi)有明顯的興趣點(diǎn)，可建議采用‘6+1’步法，有次序展示并介紹一輛新車。1、展車左前方車輛總體介紹（如這款車是一汽-大眾汽車有限公司生產(chǎn)的大眾品牌汽車，整車造型特點(diǎn)圓潤(rùn)、飽滿，線條流暢、簡(jiǎn)潔、富有現(xiàn)代感。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂(lè)趣十足。它是以德國(guó)大眾最新開發(fā)的PQ35平臺(tái)技術(shù)為基礎(chǔ)，用最先進(jìn)的技術(shù)和出色的使用價(jià)值為用戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障。）產(chǎn)品定位（如捷達(dá)-理性的選擇；寶來(lái)-駕駛者之車；高爾夫-世界經(jīng)典；開迪-高頂多功能商務(wù)車，適合于………….）2、展車正前方在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車前部造型特點(diǎn)（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）3、展車右側(cè)前在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車輪--尺寸、防盜螺栓、車門--把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。4、展車右側(cè)后門，并打開車門在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。5、展車正后方在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車尾部造型特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）；后備箱（開啟--便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）6、駕駛艙在這一點(diǎn)上，銷售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤調(diào)整到適合的位置。接下來(lái)，請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室。需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向盤（如座椅--環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤--調(diào)整方向、觸摸感覺(jué)）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲(chǔ)物空間、杯架、遮陽(yáng)板以及其它所有人性化設(shè)計(jì)6+1、發(fā)動(dòng)機(jī)艙在這上點(diǎn)上，首先指導(dǎo)開啟方法，并請(qǐng)顧客親自開啟?？梢越榻B的內(nèi)容有艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、車身材料與新工藝大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部新車展示二、展示車輛要點(diǎn)A.避免在洽談桌上講解車輛，用實(shí)車展示，來(lái)調(diào)動(dòng)顧客的所有感官—看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來(lái)的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺(jué)怎么樣？B.展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)顧客有觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣，且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分C.在介紹的時(shí)候，語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)。D.專業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。根據(jù)顧客的理解能力和接受程度來(lái)決定，如對(duì)于女士、非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，對(duì)于男士、專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些E.強(qiáng)調(diào)顧客利益，即利用FAB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來(lái)。特性(F)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)(A)轉(zhuǎn)化成利益(B)如防夾玻璃，描述成“現(xiàn)在的孩子都特別調(diào)皮的，喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對(duì)您而言，可以放心安全地帶孩子出行”F.鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問(wèn)題嗎？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，其實(shí)……。當(dāng)顧問(wèn)提的問(wèn)題較專業(yè)時(shí)，給予鼓勵(lì)或適度贊美G.請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室后，銷售顧問(wèn)應(yīng)在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，并指導(dǎo)顧客動(dòng)手操作。方向盤左側(cè)儀表板上的和門戶板上的功能鍵就在門口介紹，其它可坐到副司機(jī)位置或后座中間位置介紹H.設(shè)法使顧客同行的伙伴都參與到車輛展示中來(lái)。并給予必要的尊重和適度的贊美，他們或許能夠加速顧客購(gòu)買進(jìn)程大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系試乘試駕－目的通過(guò)直接的駕駛體驗(yàn)，使顧客對(duì)一汽大眾轎車有一個(gè)感性的切身體會(huì)。強(qiáng)化顧客對(duì)于一汽大眾品牌轎車各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買信心。使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車的感覺(jué)，激發(fā)顧客購(gòu)買沖動(dòng)以促成交易。讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部試乘試駕－程序車輛展示報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否有試駕要求報(bào)價(jià)并達(dá)成交易否是講解試乘試駕流程與路線并請(qǐng)顧客熟悉車輛銷售顧問(wèn)駕車，駕車過(guò)程中介紹車輛特點(diǎn)顧客駕車，讓顧客靜靜體驗(yàn)，并適度提醒路況安全試乘試駕完畢，詢問(wèn)感受，解釋疑惑并引導(dǎo)顧客回洽談室試駕前準(zhǔn)備工作大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部一、準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備必要的資料A.車輛行駛證、保險(xiǎn)單B.試駕預(yù)約記錄單C.試駕協(xié)議書2、試駕車輛管理與準(zhǔn)備A.經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備試乘試駕專用車，尤其新車上市期間B.由專人負(fù)責(zé)，保證車況良好（排除任何臨時(shí)故障—如各種功能、空調(diào)、輪胎氣壓、車燈、收音機(jī)、CD等），保證數(shù)量，且加滿油C.車輛整潔、清新、無(wú)異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲?，桌椅帶座套，車?nèi)可放有腳墊D.車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置（參照新車展示）E.其它（如以顧客喜好準(zhǔn)備相應(yīng)的CD碟或磁帶、臨時(shí)牌照、保險(xiǎn)等）3、試駕行駛路線的確定A.試駕行駛路線應(yīng)能夠充分展示汽車性能和特色、盡可能避開交通擁擠時(shí)段或路段B.實(shí)地查看確認(rèn)路況的正常，如是否修路、改道等狀況C.試駕路線制成路線圖4、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕A.確定時(shí)間、提醒帶駕照B.詢問(wèn)有何特殊需要、試駕者的駕駛技能及是否有家人（他人）陪伴等試乘試駕大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部三、試駕前A.給顧客講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，并由試駕者簽署試駕協(xié)議B.登記駕駛證，填寫相關(guān)信息。駕駛證復(fù)印存檔C.介紹行駛路線D.指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，例如座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響等E.解釋基本功能和指示器（尤其是大眾車型的特別地方，如寶來(lái)的倒檔位置）F.車內(nèi)準(zhǔn)備水、紙巾，方便顧客使用G.如果由其他的工作人員陪同試乘試駕，銷售員應(yīng)向顧客介紹，以方便溝通H.出發(fā)前，提醒顧客系好安全帶四、試乘試駕中A.開始由銷售員先開第一段路，邊示范、邊講解，讓顧客充分感受大眾車的優(yōu)勢(shì)B.選擇安全地點(diǎn)換手，將車熄火，手剎拉起，并移交給顧客。C.指導(dǎo)顧客重新調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等，使其產(chǎn)生已擁有的感覺(jué)D.駕駛過(guò)程中簡(jiǎn)要提醒顧客體驗(yàn)的重點(diǎn)內(nèi)容，以強(qiáng)化感受（如您注意到了嗎？提速并沒(méi)有提高噪音。）E.銷售員應(yīng)關(guān)注并記下顧客個(gè)性化要求。F.提醒顧客在駕駛中注意安全（如前邊有彎道，請(qǐng)注意減速行駛。）G.當(dāng)顧客有危險(xiǎn)的和違章動(dòng)作和行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)顧客在安全地點(diǎn)停車H.向顧客講解保障安全的重要性，取得顧客的理解I.改試駕為試乘，由銷售員駕駛返回經(jīng)銷店五、試駕后A.提醒顧客攜帶好隨身物品，以免遺忘在車內(nèi)B.引導(dǎo)顧客回到展廳洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲品C.詢問(wèn)顧客試駕的感受并填寫試駕意見調(diào)查表（如您覺(jué)得乘座的空間如何？）D.對(duì)于顧客試駕中的個(gè)性化要求進(jìn)行重點(diǎn)解釋以及異議處理，以進(jìn)入報(bào)價(jià)階段試乘試駕大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部試駕預(yù)約記錄單序號(hào)顧客姓名性別電話工作單位試駕車型試駕時(shí)間<試駕協(xié)議書>同意與否公里數(shù)km流程狀態(tài)12345678910試駕協(xié)議書一汽-大眾特許經(jīng)銷店名稱：______________________________試駕車型:_____________________________________________本人于____年____月____日在一汽-大眾特許經(jīng)銷店(_____________)自愿參加______車型的試駕活動(dòng)，特作以下陳述與聲明：1、本人保證在試駕過(guò)程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動(dòng)要求；2、服從經(jīng)銷店的指揮和安排，安全、文明駕駛；3、如因本人違背上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其它原因①給本人或他人造成了人身傷害或損失②給所試駕車輛造成了損失③給其它車輛或道路、場(chǎng)地等設(shè)施造成損失，超出保險(xiǎn)公司賠付的部分將皆由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷店無(wú)關(guān)。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。試駕人簽字：________年月日駕駛證號(hào)碼：聯(lián)系電話：試駕路線描述/路線圖:試駕注意事項(xiàng):1、試駕前調(diào)整好座椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶2、按上述事先設(shè)計(jì)的路線進(jìn)行試駕；嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛3、試駕中，聽從銷售員的指揮和安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)危險(xiǎn)的駕駛動(dòng)作目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系報(bào)價(jià)與達(dá)成交易－目的通過(guò)透明、公平和有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得顧客對(duì)于一汽－大眾產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感通過(guò)敏感的把握成交信號(hào)和積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部報(bào)價(jià)與達(dá)成交易－程序新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購(gòu)買意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，詢問(wèn)是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說(shuō)明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫購(gòu)車協(xié)議書，車間PDI檢測(cè)付款，說(shuō)明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解釋說(shuō)服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單是送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部一、詢問(wèn)顧客是否有購(gòu)買意向A.確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，以及保險(xiǎn)、裝飾、按揭、上牌等代辦意向B.顧客有時(shí)不能準(zhǔn)確意識(shí)到自己的其它需要（如裝潢），銷售員應(yīng)該提醒顧客并講解其帶來(lái)的好處C.根據(jù)顧客需求填寫報(bào)價(jià)單，并給予講解D.顧客對(duì)報(bào)價(jià)有異議時(shí)，不要忙于首先提出任何折價(jià)，其弊端是【a】有損于大眾產(chǎn)品、及公司的形象【b】失去主動(dòng)，不利于下一步的價(jià)格談判【c】顧客會(huì)尋求更多的折扣E.詢問(wèn)對(duì)報(bào)價(jià)不滿意的原因，并耐心解釋，強(qiáng)調(diào)大眾產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)、良好的信譽(yù)、完善的服務(wù)F.適度壓力推銷，如車顏色短缺、懂車的人都喜歡這款車型、近來(lái)這款車型走得快、當(dāng)天提車可以享受優(yōu)惠等G.成交的關(guān)鍵時(shí)刻，在公司政策允許范圍內(nèi)，可適度折讓，以避免交易失敗。但應(yīng)遵循折讓原則：【a】盡可能用贈(zèng)品、服務(wù)代金券、服務(wù)優(yōu)惠券等代替現(xiàn)金折讓【b】最多只能提供一次現(xiàn)金折讓【c】銷售員讓步，顧客也應(yīng)讓步，達(dá)到雙方共贏二、與顧客達(dá)成交易A.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格無(wú)異議時(shí)，及時(shí)提出成交要求B.顧客所購(gòu)車型無(wú)現(xiàn)貨時(shí)，填寫《購(gòu)車協(xié)議書》，交預(yù)訂金C.有現(xiàn)貨，請(qǐng)顧客驗(yàn)車、確認(rèn)D.準(zhǔn)確填寫《購(gòu)車協(xié)議書》中的相關(guān)內(nèi)容（單位購(gòu)車填寫購(gòu)車合同書），并協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)E.將車送至車間，請(qǐng)機(jī)修工進(jìn)行《PDI》有關(guān)項(xiàng)目的檢測(cè)（約40分鐘）F.銷售員帶顧客辦理付款手續(xù)（包括車款、裝飾費(fèi)等）G.說(shuō)明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)H.代辦上牌、保險(xiǎn)等各種手續(xù)報(bào)價(jià)與達(dá)成交易三、履約與余款處理A.銷售員確定顧客預(yù)訂車輛已到，提前通知顧客準(zhǔn)備余款，并確定補(bǔ)交時(shí)間B.銷售員跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款C.若交車時(shí)間有延誤，第一時(shí)間通知顧客，說(shuō)明原因并表示道歉，獲得顧客的諒解D.重新協(xié)商交車時(shí)間，顧客確認(rèn)四、成交失敗時(shí)A.如果成交失敗，仍要熱情周到的將顧客送至門口，并表示感謝。以其良好的服務(wù)態(tài)度，加深印象。將今天失敗的客戶發(fā)展為潛在客戶。B.把失敗當(dāng)做一次提高的機(jī)會(huì)，找出失敗的原因。報(bào)價(jià)與達(dá)成交易填表日期：年月日銷售顧問(wèn)：手機(jī)：報(bào)價(jià)單購(gòu)買車型顏色臺(tái)數(shù)應(yīng)付款車價(jià)裝飾件購(gòu)置附加費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)總價(jià)上牌照費(fèi)1真皮座椅保險(xiǎn)費(fèi)2地板革改裝、裝飾費(fèi)3擋泥板4合計(jì)①5應(yīng)付預(yù)訂金②6余款合計(jì)①-②7現(xiàn)付8按揭9各種稅費(fèi)購(gòu)置附加稅10車船使用稅合計(jì)養(yǎng)路費(fèi)按揭上牌相關(guān)手續(xù)費(fèi)車價(jià)首付比例購(gòu)置稅費(fèi)合計(jì)首付款保險(xiǎn)明細(xì)第三者責(zé)任貸款金額車輛損失險(xiǎn)按揭年限全車盜搶險(xiǎn)利率車上人員責(zé)任險(xiǎn)月均還款車身劃痕險(xiǎn)總利息玻璃險(xiǎn)備注：自燃險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)謝謝！祝您購(gòu)車愉快！購(gòu)車協(xié)議書售車方：簽訂日期：____________________客戶：_____電話：___手機(jī)：______________車型：___顏色：___購(gòu)車方式：□現(xiàn)款□按揭售價(jià)：人民幣（￥元整）備注：

銷售顧問(wèn)：銷售經(jīng)理：預(yù)訂金收到余款：出廠編號(hào)：發(fā)票用戶名：身份證/企業(yè)代碼：用戶地址：代辦上牌（客戶簽署確認(rèn)）：______說(shuō)明：1、交車時(shí)間：以購(gòu)車全款到達(dá)售車方賬上后交車2、交車地點(diǎn)：售車方展廳3、客戶對(duì)所購(gòu)汽車的數(shù)量、外觀、品種、顏色、規(guī)格有異議的應(yīng)在驗(yàn)車當(dāng)場(chǎng)提出，經(jīng)售車方確認(rèn)后予以處理，未提出異議，視為符合約定4、經(jīng)客戶同意情況下，售車方無(wú)償為客戶提供代辦上牌服務(wù)，客戶承擔(dān)辦理費(fèi)用。代辦期間如發(fā)生外部原因造成的車輛交通事故或其它車輛損傷，售車方將予以協(xié)助進(jìn)行保險(xiǎn)理賠及修復(fù)。如系售車方原因造成上述問(wèn)題，售車方須無(wú)償給予修復(fù)，但客戶不因此向售車方要求退車換車或索取其它額外補(bǔ)償。5、客戶將享有“車輛保養(yǎng)手冊(cè)”中所規(guī)定的保養(yǎng)、保修等售后服務(wù)的權(quán)利。上述售后服務(wù)售車方保證將按一汽-大眾的要求和規(guī)定執(zhí)行。6、本協(xié)議一式貳份，經(jīng)客戶、售車方代表簽字后，開始具有法律效力。雙方各執(zhí)一份。本人或本公司認(rèn)同上述陳述簽字確認(rèn)客戶：售車方代表：年月日年月日目錄集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì)展廳接待需求分析車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)和達(dá)成交易新車遞交保持與用戶聯(lián)系遞交新車－目的遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感覺(jué)到：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來(lái)加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部遞交新車流程圖是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來(lái)一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)系是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計(jì)劃大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部遞交新車一、交車前準(zhǔn)備A.準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件B.檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊C.確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等D.再次確認(rèn)顧客的服務(wù)條件和付款情況E.將車放在已打掃干凈的交車區(qū)內(nèi)F.協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心，保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)G.電話聯(lián)系顧客，確定交車時(shí)間，詢問(wèn)與顧客同行人員、交通工具，并對(duì)交車流程和所需時(shí)間簡(jiǎn)要介紹H.特殊安排的準(zhǔn)備（照相機(jī)、禮品、服務(wù)優(yōu)惠券等）I.準(zhǔn)備好車輛出門證二、顧客接待、車輛文件說(shuō)明A.銷售員到展廳門口等候、熱情地迎接顧客B.介紹交車程序，并得到顧客認(rèn)可C.對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行清算（超過(guò)或不足部分給予說(shuō)明）D.按照《售前檢查證明PDI》與顧客一起逐項(xiàng)檢查，顧客無(wú)異議時(shí)，請(qǐng)顧客簽字E.用《安全使用說(shuō)明》，講解車輛規(guī)范操作要領(lǐng)F.介紹保養(yǎng)周期和質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定G.合格證、發(fā)票、車輛鑰匙及條碼、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證等，當(dāng)面核對(duì)并要求保管好H.移交隨車文件（包括《保養(yǎng)手冊(cè)》、《售后服務(wù)網(wǎng)通訊錄》、《750