SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE制定致勝的無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音

戰(zhàn)略移動(dòng)通信公司

SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE1上海移動(dòng)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音戰(zhàn)略市場(chǎng)潛力綜述上海移動(dòng)戰(zhàn)略建議上海移動(dòng)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)IIIIIISHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE2I.無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音市場(chǎng)潛力綜述1.2.3.4.5.語(yǔ)音的核心市場(chǎng)收入預(yù)計(jì)在2005年將達(dá)到71-84億人民幣(由于無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的語(yǔ)音收入增長(zhǎng)被包括在無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)中)，用戶(hù)數(shù)為700-1000萬(wàn)人。目前，無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音市場(chǎng)的利潤(rùn)相對(duì)較高，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，利潤(rùn)會(huì)有所下降目前上海市場(chǎng)上的移動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)品和服務(wù)與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)似。但是，資費(fèi)方案則相當(dāng)有限，其中的一種是半年前推出的在市場(chǎng)上大受歡迎的預(yù)付費(fèi)服務(wù)。隨著客戶(hù)群的不斷細(xì)分和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)商必須要提供更多的資費(fèi)方案移動(dòng)語(yǔ)音客戶(hù)群可分為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)，根據(jù)通話(huà)量還可以繼續(xù)細(xì)分。用戶(hù)對(duì)上海移動(dòng)的服務(wù)較聯(lián)通滿(mǎn)意。語(yǔ)音質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和價(jià)格是個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)選擇運(yùn)營(yíng)商的主要因素中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商最有可能在TD-SCDMA和W-CDMA間做出第三代技術(shù)的選擇。在選擇標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排上，運(yùn)營(yíng)商必須考慮到市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)，技術(shù)的成熟性及投資成本、中國(guó)IP網(wǎng)絡(luò)的投資規(guī)劃和對(duì)現(xiàn)有第二代技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的利用率等因素上海移動(dòng)在無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音的主導(dǎo)地位在未來(lái)五年仍將保持不變。聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)增強(qiáng)，而上海電信憑借其現(xiàn)有的實(shí)力在進(jìn)入移動(dòng)市場(chǎng)后會(huì)進(jìn)一步激化競(jìng)爭(zhēng)。SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE31.移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)預(yù)測(cè)要點(diǎn)上海移動(dòng)通信市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅猛，1995-1999年間用戶(hù)的年遞增率達(dá)85%；1999年底手機(jī)用戶(hù)突破200萬(wàn)今后的市場(chǎng)規(guī)模取決于預(yù)付及后付費(fèi)細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展情況；市場(chǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素包括人口增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、技術(shù)發(fā)展、移動(dòng)資費(fèi)調(diào)整和政策法規(guī)的變化根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的不同，市場(chǎng)預(yù)測(cè)根據(jù)三種假設(shè)方案進(jìn)行：有限競(jìng)爭(zhēng)：2005年用戶(hù)數(shù)將增至709萬(wàn)人，總收入為79億人民幣理性競(jìng)爭(zhēng)：2005年用戶(hù)數(shù)將增至919萬(wàn)人，總收入為84億人民幣激烈競(jìng)爭(zhēng)：2005年用戶(hù)數(shù)將增至1,037萬(wàn)人，總收入為73億人民幣如果由于單向收費(fèi)而形成的網(wǎng)間正結(jié)算被視為業(yè)務(wù)收入，則2005年的市場(chǎng)收入將增加12.4%至80億-94億人民幣在中國(guó)，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商目前盈利豐厚，但在未來(lái)幾年中由于競(jìng)爭(zhēng)加劇，盈利水平將有可能大幅下降SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE4上海*中國(guó)上海移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展迅猛上海移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數(shù)量移動(dòng)電話(huà)普及率(%)1995199619971998199913610150.30.6123千戶(hù)年遞增率85% * 基于上海常住人口數(shù)(1,300萬(wàn))資料來(lái)源：

上海移動(dòng)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE5上海移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)方法 * 用戶(hù)所付費(fèi)用總和 ** 月平均用戶(hù)收入=平均每月總收入?平均每月用戶(hù)數(shù)資料來(lái)源： 麥肯錫項(xiàng)目小組分析上海移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)總收入*話(huà)費(fèi)收入入網(wǎng)費(fèi)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)收入后付費(fèi)用戶(hù)收入預(yù)付費(fèi)用戶(hù)入網(wǎng)費(fèi)后付費(fèi)用戶(hù)入網(wǎng)費(fèi)月平均**

用戶(hù)收入預(yù)付用戶(hù)總數(shù)月平均**用戶(hù)收入后付費(fèi)用戶(hù)總數(shù)平均

入網(wǎng)費(fèi)新預(yù)付

用戶(hù)數(shù)平均

入網(wǎng)費(fèi)新的后付

費(fèi)用戶(hù)數(shù)去年底預(yù)付用戶(hù)數(shù)新增預(yù)付用戶(hù)數(shù)通話(huà)費(fèi)月租費(fèi)去年底

后付費(fèi)

用戶(hù)數(shù)新增后付費(fèi)用戶(hù)數(shù)新用戶(hù)

總數(shù)新預(yù)付用戶(hù)占新用戶(hù)總量的百分比新用戶(hù)

總數(shù)新預(yù)付用戶(hù)占新用戶(hù)總量的百分比總用戶(hù)數(shù)去年底

用戶(hù)數(shù)上海

人口數(shù)手機(jī)

普及率x–÷++xxxx+++xx–x12個(gè)月x12個(gè)月x1-關(guān)鍵假設(shè)++SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE62002年將實(shí)行單向收費(fèi)價(jià)格/通話(huà)時(shí)間的彈性指數(shù)為0.5**2000年月平均預(yù)付用戶(hù)的收入為90元/戶(hù)1999年月平均后付費(fèi)用戶(hù)的收入為140元/戶(hù)2000年，預(yù)付用戶(hù)的入網(wǎng)費(fèi)為150元/戶(hù)；1999年后付費(fèi)用戶(hù)的入網(wǎng)費(fèi)為660元/戶(hù)*市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本假設(shè)上海居民在2000-2005年間總?cè)藬?shù)為1千3百萬(wàn)上海流動(dòng)人口數(shù)在2000年為3百萬(wàn)，然后每年增長(zhǎng)10萬(wàn)技術(shù)發(fā)展第三代移動(dòng)通信技術(shù)設(shè)備及手機(jī)將于2002年年中面市資費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策變化人口增長(zhǎng)基本假設(shè)

* 上海移動(dòng)和上海聯(lián)通入網(wǎng)費(fèi)的加權(quán)平均數(shù) ** 根據(jù)香港市場(chǎng)案例，市場(chǎng)的價(jià)格與通話(huà)時(shí)間的彈性指數(shù)為0.5資料來(lái)源： 麥肯錫項(xiàng)目小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE7根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，市場(chǎng)預(yù)測(cè)分三種假設(shè)方案進(jìn)行有限競(jìng)爭(zhēng)理性競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)程度2005年有2~3家運(yùn)營(yíng)商2002年年中3G面市2003年年中開(kāi)始投資，2004年初正式放號(hào)2005年有3~4家運(yùn)營(yíng)商2002年年中3G面市2002年年中開(kāi)始投資，2003年初正式放號(hào)到2005年有5家以上的運(yùn)營(yíng)商2002年年中3G面市2002年年中開(kāi)始投資，2003年初正式放號(hào)定價(jià)電信資費(fèi)統(tǒng)一管理，沒(méi)有價(jià)格折扣平均用戶(hù)收入每年下降5%2001年，2002年分兩次取消手機(jī)入網(wǎng)費(fèi)允許出臺(tái)不同的資費(fèi)套餐平均用戶(hù)收入每年下降8%2001年，2002年分兩次取消手機(jī)入網(wǎng)費(fèi)允許出臺(tái)不同的資費(fèi)套餐平均用戶(hù)收入2000-2001年每年下降8%，2002-2004年每年下降18%，2005年為0%2001年一次性取消手機(jī)入網(wǎng)費(fèi)政策規(guī)定2001-2005年信息產(chǎn)業(yè)部不會(huì)再發(fā)放運(yùn)營(yíng)許可證外國(guó)從業(yè)者無(wú)法進(jìn)入移動(dòng)市場(chǎng)無(wú)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)2001-2005年內(nèi)，信息產(chǎn)業(yè)部會(huì)增發(fā)1-2張運(yùn)營(yíng)許可證只有1-2家的外國(guó)從業(yè)者可以通過(guò)合資企業(yè)的形式進(jìn)入該市場(chǎng)無(wú)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)2001-2005年間，信息產(chǎn)業(yè)部會(huì)增發(fā)2張以上的運(yùn)營(yíng)許可證有2家以上的外國(guó)從業(yè)者會(huì)以合資企業(yè)的形式進(jìn)入該市場(chǎng)2004年可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)手機(jī)普及率2005年達(dá)到43%2005年達(dá)到56%2005年達(dá)到63%預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)2000-2005年占新增用戶(hù)的65%，到2005年預(yù)付用戶(hù)與后付費(fèi)用戶(hù)的比例為46:542000-2005年占新增用戶(hù)的70%，到2005年預(yù)付用戶(hù)與后付費(fèi)用戶(hù)的比例為54:462000-2005年占新增用戶(hù)的75%，到2005年預(yù)付用戶(hù)與后付費(fèi)用戶(hù)的比例為60:40

資料來(lái)源： 麥肯錫項(xiàng)目小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE8上海的移動(dòng)語(yǔ)音用戶(hù)將增長(zhǎng)至700-1000萬(wàn)人萬(wàn)人移動(dòng)電話(huà)普及率(%)19992000E2001E2002E2003E2004E2005E有限競(jìng)爭(zhēng)13202734413843理性競(jìng)爭(zhēng)13202938524656激烈競(jìng)爭(zhēng)132030405749632083173213234404684815486226486187508026728469281,037919709激烈競(jìng)爭(zhēng)理性競(jìng)爭(zhēng)有限競(jìng)爭(zhēng)

資料來(lái)源： 麥肯錫市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型年遞增率31%年遞增率28%年遞增率23%SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE9年遞增率8%上海的移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模將發(fā)展至73-84億元

* 單向收費(fèi)的網(wǎng)間正結(jié)算是按作成本處理 **

包括入網(wǎng)費(fèi)和月租費(fèi)資料來(lái)源： 麥肯錫市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型移動(dòng)通信語(yǔ)音服務(wù)收入的前景預(yù)測(cè)億元每用戶(hù)平均收入**(人民幣/月)1999200020012002200320042005有限競(jìng)爭(zhēng)21117115010311098理性競(jìng)爭(zhēng)211165140899882激烈競(jìng)爭(zhēng)2111621357185605363786672687680677883847973激烈競(jìng)爭(zhēng)理性競(jìng)爭(zhēng)有限競(jìng)爭(zhēng)6465798073實(shí)行單向收費(fèi)*年遞增率-13%年遞增率-16%年遞增率-19%937659年遞增率7%年遞增率6%SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE10不同假設(shè)方案下，月平均用戶(hù)收入的年變化情況有很大不同

資料來(lái)源： MorganStarleyDeanWitter證券研究(1999年6月)香港的月平均用戶(hù)收入美元94普及率%959697989900E7111934435663激烈競(jìng)爭(zhēng)案例年變化率為-18%美國(guó)的月平均用戶(hù)收入美元94普及率%95969798理性競(jìng)爭(zhēng)案例年變化率為-8%上海市場(chǎng)月平均用戶(hù)收入的假設(shè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，月平均用戶(hù)收入在2000-2001年每年下降8%；2002-2004年將下降18%；2005年為0%在理性競(jìng)爭(zhēng)中，月平均用戶(hù)收入每年將下降8%在有限競(jìng)爭(zhēng)中，月平均用戶(hù)收入每年將下降5%913172126SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE11單向收費(fèi)使月平均用戶(hù)收入下降24%信息產(chǎn)業(yè)部可能出臺(tái)的規(guī)定 * 假設(shè)通話(huà)結(jié)構(gòu)(來(lái)話(huà)與去話(huà)比例)保持不變 ** 根據(jù)香港市場(chǎng)案例，市場(chǎng)的價(jià)格與通話(huà)時(shí)間的彈性指數(shù)為0.5資料來(lái)源： 上海移動(dòng)；麥肯錫項(xiàng)目小組分析估計(jì)取消所有來(lái)話(huà)收入將市話(huà)的去話(huà)收費(fèi)從0.4元/分鐘提高到0.5元/分鐘將國(guó)內(nèi)漫游的去話(huà)收費(fèi)從0.6元/分鐘提高到0.7元/分鐘100%4753931176月平均每用戶(hù)收入來(lái)話(huà)收入去話(huà)收入本地去話(huà)收入增長(zhǎng)漫游去話(huà)收入增長(zhǎng)通話(huà)費(fèi)用下降導(dǎo)致通話(huà)時(shí)間上升17.5%所帶來(lái)的收入*(彈性=0.5)實(shí)行單向收費(fèi)后的總體人均收入下降24%SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE12信息產(chǎn)業(yè)部可能會(huì)出的政策單向收費(fèi)將使網(wǎng)間結(jié)算由“負(fù)”轉(zhuǎn)“正”取消移動(dòng)去話(huà)中，移動(dòng)對(duì)固定的每分鐘0.05元的結(jié)算所有本地來(lái)話(huà)，移動(dòng)收取0.2元/分鐘長(zhǎng)途部分的分帳政策目前暫時(shí)不明確網(wǎng)間結(jié)算占上海移動(dòng)整體收入百分比上海移動(dòng)由于實(shí)行單向收費(fèi)，上海移動(dòng)的網(wǎng)間結(jié)算應(yīng)收陡增，增幅達(dá)業(yè)務(wù)收入的12.4%原本凈*網(wǎng)間結(jié)算市話(huà)應(yīng)*付取消長(zhǎng)途凈*應(yīng)付不變新的市話(huà)應(yīng)收新的凈網(wǎng)間結(jié)算-7.8%+2.0-5.8+10.3+4.6 * 根據(jù)2000年1~5月業(yè)務(wù)收入計(jì)算，業(yè)務(wù)收入包括網(wǎng)間結(jié)算對(duì)沖前基本月租費(fèi)，基本通話(huà)費(fèi)，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話(huà)收入，國(guó)際港澳電話(huà)收入和增值業(yè)務(wù)資料來(lái)源： 上海移動(dòng)；麥肯錫項(xiàng)目小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE13上海市場(chǎng)手機(jī)普及率假設(shè)

資料來(lái)源：

香港電信管理局香港手機(jī)普及率百分比上海市場(chǎng)手機(jī)普及率假設(shè)考慮到上海用戶(hù)的消費(fèi)能力低于香港用戶(hù)，模型中所使用的手機(jī)普及率假設(shè)如下：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，上海的手機(jī)普及率將在2005年達(dá)到香港2000年的水平，即63%在理性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，上海的手機(jī)普及率將在2006年后達(dá)到香港2000年的水平，即2005年達(dá)到56%在有限競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，上海的手機(jī)普及率將在2007年達(dá)到香港2000年的水平，即2005年達(dá)到43%移動(dòng)電話(huà)普及率%激烈競(jìng)爭(zhēng)案例111934435663SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE14對(duì)新增預(yù)付費(fèi)用戶(hù)所占份額的假設(shè)2000年新用戶(hù)千戶(hù)上海市場(chǎng)上海市場(chǎng)預(yù)付業(yè)務(wù)的假設(shè)在有限競(jìng)爭(zhēng)中，新預(yù)付用戶(hù)的市場(chǎng)份額在2000-2005年間將保持在65%在激烈競(jìng)爭(zhēng)和理性競(jìng)爭(zhēng)中，我們假設(shè)這個(gè)比例將分別上浮到75%和70%2月份3月份4月份5月份預(yù)付費(fèi)

用戶(hù)后付費(fèi)用戶(hù)100%=138122140128SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE15競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商收益的下降 * 利稅與折舊攤銷(xiāo)前收入

資料來(lái)源：

麥肯錫分析1997年百分比1001512256421002112355272001年估計(jì)百分比激烈的競(jìng)爭(zhēng)上升40%上升40%利潤(rùn)滑坡36%開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本的上升運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪客戶(hù)，這使得營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用上升美國(guó)實(shí)例營(yíng)業(yè)收入運(yùn)營(yíng)支出客戶(hù)維持新客戶(hù)獲得管理費(fèi)用EBITDA*營(yíng)業(yè)收入運(yùn)營(yíng)支出客戶(hù)維持新客戶(hù)獲得管理費(fèi)用EBITDA*SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE162.產(chǎn)品和服務(wù)要點(diǎn)上海移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出的移動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)品和增值服務(wù)類(lèi)似于國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，但增值服務(wù)尚不普及。取消增值服務(wù)的月租費(fèi)，提高營(yíng)銷(xiāo)手段將會(huì)提高增值服務(wù)的普及率和使用量上海市場(chǎng)近期推出了無(wú)線(xiàn)VOIP服務(wù)，預(yù)計(jì)到2005年，該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到5-10億人民幣。基于目前的結(jié)算結(jié)構(gòu)，VOIP業(yè)務(wù)會(huì)比普通長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)上海已出臺(tái)的資費(fèi)方案比較有限。盡管預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的用戶(hù)多為低價(jià)值用戶(hù)，但此用戶(hù)群的規(guī)模仍不容忽視，到2005年，理性競(jìng)爭(zhēng)情況下，預(yù)付費(fèi)的用戶(hù)數(shù)將占總用戶(hù)數(shù)的54%。在歐洲國(guó)家，超過(guò)40%的新用戶(hù)選擇預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商針對(duì)客戶(hù)的不同需求提供多種資費(fèi)方案。在上海，隨著客戶(hù)群的進(jìn)一步細(xì)分和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)商必須提供更多的資費(fèi)方案，以便更有效地參與競(jìng)爭(zhēng)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE17目前上海市場(chǎng)的無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多業(yè)務(wù)大類(lèi) * 上海移動(dòng)2000年1月至5月的總業(yè)務(wù)收入資料來(lái)源：

上海移動(dòng)業(yè)務(wù)細(xì)目基本移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)市話(huà)/緊急呼叫國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途直撥?chē)?guó)內(nèi)自動(dòng)漫游國(guó)際自動(dòng)漫游業(yè)務(wù)收入占運(yùn)營(yíng)商收入的比例*62%增值業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移/呼叫等待呼叫限制來(lái)電顯示語(yǔ)音信箱短信(短消息、信息點(diǎn)播、移動(dòng)秘書(shū)臺(tái))3%上海運(yùn)營(yíng)商所提供的語(yǔ)音業(yè)務(wù)種類(lèi)和世界各地的運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)相類(lèi)似在其它國(guó)家(如美國(guó))，增值服務(wù)(如語(yǔ)音信箱)，不收取月費(fèi)，從而刺激了增值服務(wù)的普及和使用另外，加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)的宣傳，也可以提高增值業(yè)務(wù)的普及率及使用量上海移動(dòng)舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE18無(wú)線(xiàn)VOIP市場(chǎng)規(guī)模將在2005年達(dá)到5-10億元百萬(wàn)元人民幣無(wú)線(xiàn)VOIP占整體無(wú)線(xiàn)長(zhǎng)途市場(chǎng)收入的比例*20002001E1%381532230.1%0.72.03.99.26.26323310746117207141276311520568364991924510

* 理性競(jìng)爭(zhēng)的情況下資料來(lái)源： 麥肯錫VOIP市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型激烈競(jìng)爭(zhēng)理性競(jìng)爭(zhēng)有限競(jìng)爭(zhēng)2002E2003E2004E2005E無(wú)線(xiàn)VOIP占整體長(zhǎng)途市場(chǎng)收入的比例*無(wú)線(xiàn)VOIP業(yè)務(wù)不涉及長(zhǎng)途網(wǎng)間結(jié)算問(wèn)題，因此推廣無(wú)線(xiàn)VOIP業(yè)務(wù)會(huì)使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商盈利增長(zhǎng)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE19無(wú)線(xiàn)VOIP有利的網(wǎng)間結(jié)算方案為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更高的利潤(rùn)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 * 運(yùn)營(yíng)商提供無(wú)線(xiàn)VOIP時(shí)所無(wú)需支付的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用即為利潤(rùn)增長(zhǎng) 資料來(lái)源： 麥肯錫分析元/每分鐘港澳臺(tái)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途手機(jī)市話(huà)費(fèi)長(zhǎng)話(huà)資費(fèi)網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用運(yùn)營(yíng)商收入VOIP額外利潤(rùn)*傳統(tǒng)長(zhǎng)話(huà)VOIP0.40.40.80.30.80.14-0.540.700.16傳統(tǒng)長(zhǎng)話(huà)VOIP0.40.45.02.550.2-0.62.92.3傳統(tǒng)長(zhǎng)話(huà)VOIP0.40.415.04.8150.2-0.65.24.6–––SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE20目前，上海市場(chǎng)已出臺(tái)的資費(fèi)方案十分有限資費(fèi)方案品牌 * 漫游時(shí)，每種服務(wù)增加0.2元/分鐘漫游費(fèi) ** 漫游時(shí)為1.4元/分鐘資料來(lái)源：

上海移動(dòng)詳細(xì)的資費(fèi)方案后付費(fèi)方案全球通(上海移動(dòng))聯(lián)通開(kāi)戶(hù)費(fèi)620~670元月租費(fèi)50元本地來(lái)去話(huà)0.4元/分鐘*長(zhǎng)途來(lái)去話(huà)0.4元/分鐘*+相應(yīng)長(zhǎng)途費(fèi)率推出時(shí)間1995年預(yù)付費(fèi)方案神州行(上海移動(dòng))如意通(聯(lián)通)儲(chǔ)值卡卡費(fèi)150元/張無(wú)月租費(fèi)來(lái)去話(huà)均比全球通貴0.2元/分鐘如意通還提供6個(gè)親友優(yōu)惠電話(huà)(去話(huà)0.48元/分鐘)1999年11月預(yù)付業(yè)務(wù)適合于平均每月通話(huà)時(shí)間不超過(guò)250分鐘的用戶(hù)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE21在未來(lái)幾年中，預(yù)付業(yè)務(wù)仍會(huì)有較快發(fā)展，但其用戶(hù)多為低價(jià)值用戶(hù)用戶(hù)總數(shù)萬(wàn)戶(hù)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)收入占總體市場(chǎng)收入的比例2000E2001E15%2428303231年遞增率28%年遞增率12%年遞增率45%2002E2003E2004E2005E257539614753514953475446321468622750846919理性競(jìng)爭(zhēng)后付費(fèi)用戶(hù)預(yù)付用戶(hù)資料來(lái)源：麥肯錫市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE221999年歐洲市場(chǎng)中，預(yù)付用戶(hù)也占新增用戶(hù)的很大比例

百萬(wàn)新用戶(hù)，百分比

資料來(lái)源:

Dataquest,February2000100%=11.98.51.69.92.03.60.61.61.710.91.93.61.011預(yù)付用戶(hù)后付費(fèi)用戶(hù)68.41.0芬蘭葡萄牙德國(guó)西班牙瑞士希臘比利時(shí)挪威法國(guó)英國(guó)荷蘭意大利丹麥瑞典西歐平均水平奧地利SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE23針對(duì)不同使用方式的用戶(hù)分別提供其最佳的價(jià)格方案世界各地的無(wú)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商提供多種價(jià)格方案以適應(yīng)用戶(hù)的不同使用方式在上海市場(chǎng)，隨著客戶(hù)細(xì)分群的日趨明顯，以及競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商將必須提供更多的資費(fèi)方案21018263442505866748290981061141221301381461541621701781861940%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%預(yù)付方案基本客戶(hù)方案安全/保障客戶(hù)方案商務(wù)客戶(hù)方案使用時(shí)間(分鐘)高峰時(shí)的使用率百分比

資料來(lái)源：

麥肯錫分析舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE24沃達(dá)豐(Vodafone)面向普通客戶(hù)的“月費(fèi)制”資費(fèi)方案方案類(lèi)別 * 不包括入網(wǎng)費(fèi)(35英鎊)資料來(lái)源：

沃達(dá)豐網(wǎng)頁(yè)基本月費(fèi)*(英鎊)基本月費(fèi)包含分鐘數(shù)(分鐘)高峰時(shí)段非高峰時(shí)段超出基本月費(fèi)所含分鐘數(shù)部分的計(jì)價(jià)(便士/分鐘)Vodafone30Vodafone休閑派250Vodafone75休閑派150Vodafone460Vodafone60017.5014.99

25.0040.0070.00

100.0030250

75150360

600(非高峰時(shí)段)3035

282018

1655

555

5舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE25ORANGE“最優(yōu)惠價(jià)值保障”月費(fèi)計(jì)劃(非公司優(yōu)惠計(jì)劃用戶(hù)適用)方案類(lèi)別 * 免費(fèi)捆綁“信息速遞” ** 免費(fèi)捆綁來(lái)電顯示，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移及語(yǔ)音信箱 *** “心連心”指任何ORANGE網(wǎng)，新干線(xiàn)網(wǎng)或EverydayPCS網(wǎng)用戶(hù)之間的通話(huà)資料來(lái)源：

www.hutchnet.cm.hk/m-home/m-orange.html基本月費(fèi)(港元)基本通話(huà)時(shí)間基本收費(fèi)“心連心”超出基本月費(fèi)所含分鐘數(shù)部分的計(jì)價(jià)(港元/分鐘)舉例基本月費(fèi)包含分鐘數(shù)(分鐘)“心連心”***+Talk3001382001.00.2+100Talk500*1883500.90.2+150Talk1200*39010000.50.2+200Talk2000**,*49018000.40.2+200SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE26AT&T面向小企業(yè)用戶(hù)的團(tuán)體服務(wù)的資費(fèi)方案四種基本月費(fèi)(美元) * 團(tuán)體成員數(shù)目為1~100人，此項(xiàng)服務(wù)是小企業(yè)特有的資料來(lái)源：

AT&T網(wǎng)頁(yè)團(tuán)體成員之間通話(huà)*團(tuán)體成員外的免費(fèi)分鐘段超出部分計(jì)費(fèi)(美元/分鐘)49.9969.9989.99119.99無(wú)限制無(wú)限制無(wú)限制無(wú)限制20040080012000.30.250.200.20舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE27沃達(dá)豐(Vodafone)集團(tuán)優(yōu)惠計(jì)劃(GroupSaver)優(yōu)惠方案種類(lèi) * 均包括增值稅資料來(lái)源：沃達(dá)豐網(wǎng)頁(yè)GS150資費(fèi)計(jì)算(英鎊)第一部手機(jī)入網(wǎng)費(fèi)此后入網(wǎng)費(fèi)基本月費(fèi)(第一部手機(jī))此后每部入網(wǎng)手機(jī)基本月費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高峰時(shí)段收費(fèi)(每分鐘)沃達(dá)豐用戶(hù)之間高峰時(shí)段收費(fèi)(每分鐘)非高峰時(shí)段的本地話(huà)費(fèi)(每分鐘)所有其他非高峰時(shí)段話(huà)費(fèi)(每分鐘)免費(fèi)通話(huà)時(shí)間(每分鐘)第一部手機(jī)帳單開(kāi)帳費(fèi)此后入網(wǎng)手機(jī)開(kāi)帳費(fèi)35.0025.000.20

0.10

0.02

0.051501.50集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠項(xiàng)目GS25035.00免費(fèi)40.0015.000.18

0.10

0.02

0.052501.50免費(fèi)GS50035.0070.000.16

0.10

0.02

0.055001.50GS75035.00100.000.14

0.10

0.02

0.057501.50SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE283.無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音客戶(hù)要點(diǎn)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音客戶(hù)可以細(xì)分為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)，還可以根據(jù)月費(fèi)的不同，將個(gè)人用戶(hù)再細(xì)分為五大類(lèi)，即>500元，250-500元，150-250元，50-150元，<50元。企業(yè)用戶(hù)分為大型跨國(guó)公司、大型國(guó)有企業(yè)和中小型企業(yè)個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)對(duì)上海移動(dòng)的服務(wù)都很滿(mǎn)意，兩個(gè)客戶(hù)群的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素都是語(yǔ)音質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和價(jià)格聯(lián)通的用戶(hù)大多數(shù)是低價(jià)值用戶(hù)，他們對(duì)聯(lián)通的服務(wù)的滿(mǎn)意程度較上海移動(dòng)的客戶(hù)低SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE29無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音用戶(hù)是按通話(huà)量進(jìn)行細(xì)分個(gè)人用戶(hù)企業(yè)用戶(hù)每月語(yǔ)音帳單>500元企業(yè)類(lèi)別大型跨國(guó)公司250-500元150-250元50-150元大型國(guó)有企業(yè)中小型企業(yè)第一、二類(lèi)用戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者第一類(lèi)用戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值是第四類(lèi)用戶(hù)的十倍比起大型國(guó)有企業(yè)，大型跨國(guó)公司有更高的無(wú)線(xiàn)通信需求，更大的增值服務(wù)使用量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高更感興趣IT經(jīng)理通常有選擇運(yùn)營(yíng)商的決策權(quán)

資料來(lái)源：麥肯錫項(xiàng)目小組分析第一類(lèi)第二類(lèi)第三類(lèi)第四類(lèi)<50元第五類(lèi)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE30用戶(hù)對(duì)上海移動(dòng)通信公司很滿(mǎn)意 * 1-5代表滿(mǎn)意程度,1=極不滿(mǎn)意,2=不滿(mǎn)意,3=一般,4=滿(mǎn)意,5=極滿(mǎn)意資料來(lái)源:

客戶(hù)電話(huà)調(diào)查總體表現(xiàn)漫游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍新業(yè)務(wù)的種類(lèi)通話(huà)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)對(duì)新業(yè)務(wù)的介紹通話(huà)費(fèi)>500人民幣250-500人民幣

SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE31用戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的關(guān)鍵因素是通話(huà)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍通話(huà)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍通話(huà)費(fèi)漫游服務(wù)客戶(hù)服務(wù)新業(yè)務(wù)的種類(lèi)>500人民幣250-500人民幣 * 被訪(fǎng)者需選擇3項(xiàng)對(duì)其最重要的選項(xiàng)并且排序；最重要的選項(xiàng)得3分，其次2分，最后1分，未選項(xiàng)得0分

資料來(lái)源：客戶(hù)電話(huà)調(diào)查SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE32絕大多數(shù)用戶(hù)沒(méi)有考慮過(guò)更換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商百分比否是否是100%=100個(gè)受訪(fǎng)者

100%=100個(gè)受訪(fǎng)者

>500人民幣250-500人民幣

資料來(lái)源：客戶(hù)電話(huà)調(diào)查無(wú)回答SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE33綜合質(zhì)量是用戶(hù)沒(méi)有更換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的關(guān)鍵因素>500元

(89個(gè)受訪(fǎng)者)250-500元

(76個(gè)受訪(fǎng)者)上海移動(dòng)通信公司的綜合質(zhì)量最好用戶(hù)沒(méi)有更換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的原因用戶(hù)比例(百分比)須更改手機(jī)號(hào)碼須重新交納入網(wǎng)費(fèi)和再辦理多種手續(xù) * 總體表現(xiàn)包括：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、新業(yè)務(wù)覆蓋和客戶(hù)服務(wù)等

資料來(lái)源：客戶(hù)電話(huà)調(diào)查SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE34企業(yè)用戶(hù)對(duì)上海移動(dòng)目前服務(wù)水平基本滿(mǎn)意* * 滿(mǎn)意度按1到5打分，5為最滿(mǎn)意，1為最不滿(mǎn)意資料來(lái)源：

大客戶(hù)訪(fǎng)談；項(xiàng)目小組分析總體滿(mǎn)意度價(jià)格新業(yè)務(wù)的介紹網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍通話(huà)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)漫游服務(wù)附加業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富外企(n=22)通話(huà)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游開(kāi)通城市方面是上海移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)及價(jià)格的滿(mǎn)意度顯著低于普通客戶(hù)用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)普遍反映宣傳不夠，從而認(rèn)識(shí)不夠國(guó)企(n=18)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE35企業(yè)用戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的關(guān)鍵因素* * 資料來(lái)源：

* 滿(mǎn)意度按0到3打分，3為最關(guān)鍵，2為次關(guān)鍵，1為更次關(guān)鍵，0為未入選前三大關(guān)鍵項(xiàng)的因素資料來(lái)源：

大客戶(hù)訪(fǎng)談；項(xiàng)目小組分析價(jià)格漫游開(kāi)通城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率通話(huà)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)國(guó)企(n=18)外企(n=22)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE36外企對(duì)服務(wù)改進(jìn)的興趣程度較國(guó)企高*優(yōu)惠政策積分優(yōu)惠，贈(zèng)送話(huà)時(shí)國(guó)企(n=18) * 按1-5打分，5為最有興趣，1為完全沒(méi)有興趣資料來(lái)源：大客戶(hù)訪(fǎng)談；項(xiàng)目小組分析優(yōu)惠話(huà)費(fèi)贈(zèng)送預(yù)付費(fèi)卡新入網(wǎng)優(yōu)惠入網(wǎng)費(fèi)免費(fèi)選號(hào)贈(zèng)送手機(jī)改進(jìn)帳單管理提供每個(gè)號(hào)碼的帳單總額提供每個(gè)號(hào)碼的細(xì)帳統(tǒng)一帳期上門(mén)收帳客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)人負(fù)責(zé)制入網(wǎng)、銷(xiāo)號(hào)、開(kāi)通/取消附加服務(wù)項(xiàng)定期介紹新業(yè)務(wù)推薦手機(jī)介紹手機(jī)使用方法代購(gòu)手機(jī)外企(n=22)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE37無(wú)回答上海長(zhǎng)城上海移動(dòng)上海移動(dòng)比上海聯(lián)通更受到現(xiàn)有用戶(hù)的推薦上海移動(dòng)用戶(hù)的推薦聯(lián)通用戶(hù)的推薦

資料來(lái)源：Union市場(chǎng)調(diào)研長(zhǎng)城上海聯(lián)通無(wú)回答上海聯(lián)通上海移動(dòng)百分比SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE384.無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音技術(shù)要點(diǎn)在ITU批準(zhǔn)的六種第三代通信標(biāo)準(zhǔn)中，歐洲、日本和韓國(guó)選擇了W-CDMA，而中國(guó)和美國(guó)尚未做出決策中國(guó)，TD-SCDMA和W-CDMA是領(lǐng)先的兩種技術(shù)，有望在2002-2003年投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)。W-CDMA倍受?chē)?guó)際設(shè)備制造商的大力推崇，TD-SCDMA則得到來(lái)自政府方面的強(qiáng)大支持，同時(shí)TD-SCDMA還能更好的利用現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)大多數(shù)的跨國(guó)設(shè)備制造商都著重W-CDMA的研發(fā)，但也進(jìn)行TD-SCDMA的研究。而中國(guó)的設(shè)備制造商以及西門(mén)子都著重TD-SCDMA的研發(fā)在第三代標(biāo)準(zhǔn)選擇和投資安排上，運(yùn)營(yíng)商必須考慮到市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)、技術(shù)的成熟性和成本、中國(guó)IP網(wǎng)絡(luò)的投資規(guī)劃以及對(duì)現(xiàn)有第二代網(wǎng)絡(luò)的利用率SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE39六種三代通信技術(shù)獲取國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)的批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)IMT-2000描述當(dāng)前核心網(wǎng)絡(luò)兼容性2000年國(guó)際移動(dòng)電信系統(tǒng)第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)IMT-2000CDMA2000W-CDMAUTRA*TDDTD-SCDMAUWC136DECT主要發(fā)起人碼分多址2000寬帶CDMA(UTRAFDD)時(shí)分雙工

CDMA同步碼分多址

CDMA通用無(wú)線(xiàn)系統(tǒng)增強(qiáng)數(shù)字無(wú)繩通信IMT-MCIMT-DSIMT-TDIMT-SCIMT-FTANSI-41GSMMAPGSMMAPGSMMAPGSMMAPGSMMAP3GPP2(美國(guó)、南韓)3GPP(日本、中國(guó)、歐洲)；

ETSI(歐洲)3GPP(日本、中國(guó)、歐洲)；

ETSI(歐洲)CWTS(中國(guó))；3GPP(日本、中國(guó)、歐洲)EPDECT(歐洲)；

ETSI(歐洲)UWCC(美國(guó))；

USTIA(美國(guó))IMT-2000CDMAMC(多載波)IMT-2000CDMADS(直接擴(kuò)頻)IMT-2000CDMATDD包括TD-SCDMA和UTRATDDIMT-2000TDMASC(單載波)IMT-2000FDMA/TDMA頻譜利用率 * UMTS陸上射頻接入資料來(lái)源：

ITU；中國(guó)通信SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE40歐洲、日本和南韓已決定采用W-CDMA標(biāo)準(zhǔn)2G2.5G3GCDMAD-AMPS/TDMAGSM時(shí)間目前2000-2001End2001-2003美國(guó)日本、歐洲、南韓美國(guó)(？)近似于第三代IS-95APDCGSMIS-136CDMAone

(1xRTT)IS-95BGPRSGPRSCDMA2000

(3xRTT)W-CDMA(UTRAFDD)UTRATDDUMTSUWC-136TD-SCDMATDD@GSMEDGE2002潛在的主要市場(chǎng)PDC資料來(lái)源：不同的銷(xiāo)售商；ITU；麥肯錫小組分析

SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE41中國(guó)第三代移動(dòng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)尚未作出選擇資料來(lái)源：

不同的銷(xiāo)售商；麥肯錫小組分析2G2.5G近似第三代服務(wù)IS-95AGSMCDMAone

(1xRTT)CDMAGSMIS-95BGPRS在中國(guó)投入商業(yè)使用最有可能的時(shí)間安排目前2001年初2002-2003年末W-CDMA(UTRAFDD)CDMA2000

(3xRTT)TD-SCDMA3G2002IP核心網(wǎng)絡(luò)2005?EDGETDD@GSMSHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE42就中國(guó)市場(chǎng)而言，TD-SCDMA和WCDMA更具優(yōu)勢(shì)漫游到GSM/WAP網(wǎng)絡(luò)在日本和歐洲可以第三代移動(dòng)通信的數(shù)據(jù)率漫游從第二代(GSM)中轉(zhuǎn)移頻譜利用率移動(dòng)速度W-CDMATD-SCDMACDMA2000多達(dá)八個(gè)1.25MHz的信道，四個(gè)用于上傳，四個(gè)用于下傳不管數(shù)據(jù)量大小，均需雙頻有一個(gè)1.6MHZ的信道，同時(shí)用于向上和向下傳輸單向傳輸智能天線(xiàn)有兩個(gè)5MHz的信道，一個(gè)用于向上傳輸，一個(gè)用于向下傳輸

不管數(shù)據(jù)量大小均需雙頻具有從第二代GSM系統(tǒng)中分階段轉(zhuǎn)接的能力轉(zhuǎn)移成本比WCDMA低20-50%允許從GSM中轉(zhuǎn)移(節(jié)省成本10-15%)每小時(shí)達(dá)200公里每小時(shí)達(dá)200公里每小時(shí)達(dá)120公里從CDMAone開(kāi)始向第三代過(guò)渡最為節(jié)約成本完全替代GSM網(wǎng)絡(luò)全球漫游漫游到GSM/WAP網(wǎng)絡(luò)國(guó)外數(shù)據(jù)率能達(dá)到115kbps(GPRS)干擾有些多徑干擾軟蜂窩手機(jī)有些多徑干擾因使用智能天線(xiàn)而減少干擾資料來(lái)源：有多種行業(yè)報(bào)告；麥肯錫小組分析

優(yōu)勢(shì)僅限于在IS-41網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)漫游SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE43中國(guó)3G標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展前景展望資料來(lái)源：

行業(yè)訪(fǎng)談；麥肯錫分析W-CDMA跨國(guó)公司供應(yīng)商積極搶占市場(chǎng)最為人熟知的通信標(biāo)準(zhǔn)跨國(guó)公司供應(yīng)商中國(guó)移動(dòng)通信TD-SCDMA由于是第一種在中國(guó)開(kāi)發(fā)的3G標(biāo)準(zhǔn)而受到政府青睞本地供應(yīng)商中國(guó)移動(dòng)通信西門(mén)子CDMA2000很大程度上取決于2GCDMA技術(shù)在中國(guó)的應(yīng)用程度長(zhǎng)城移動(dòng)可能會(huì)被授權(quán)進(jìn)行有限范圍的實(shí)施中國(guó)聯(lián)通世紀(jì)移動(dòng)通信韓國(guó)供應(yīng)商前景展望主要支持政府和運(yùn)營(yíng)商支持采用TD-SCDMA技術(shù)FDD頻譜的使用時(shí)間會(huì)推遲技術(shù)發(fā)展市場(chǎng)知名度低要求盡早進(jìn)入該市場(chǎng)政策對(duì)CDMA的決策多變性主要障礙SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE44與W-CDMA相比，TD-SCDMA能更有效地利用運(yùn)營(yíng)商目前的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)9.6Kbps兩種路徑均始于GSM網(wǎng)絡(luò)2G20(目前)

-115

Kbps路徑會(huì)聚將延續(xù)到第2.5代移動(dòng)通信2.5G數(shù)據(jù)傳輸速率評(píng)價(jià)

GSMBTSMSCGSMBTSBSCMSCGSMGSMBTSMSCSGSNGSMBTSBSCMSCGPRSTD-SCDMA路徑W-CDMA路徑BSCGSMBSCGPRSPCUPCUGGSN384Kbps(移動(dòng))2Mbps(固定)混合的應(yīng)用功能需要大量新投資3GUMSCTDDBTSTDD節(jié)點(diǎn)BFDD節(jié)點(diǎn)BFDD節(jié)點(diǎn)BRNCUMSC增強(qiáng)的RNCBSCenhancedSGSNGGSN384Kbps(移動(dòng))2Mbps(固定)近似第三代的移動(dòng)通信的性能，僅需最少的附加投資3GlikeservicesMSCSGSNGSMBTSTDDBTS增強(qiáng)的BSCTDD@GSMEDGE*在新硬件上的投資or重疊的GPRS網(wǎng)絡(luò)資料來(lái)源：不同銷(xiāo)售商；不同的行業(yè)報(bào)告

逐漸過(guò)渡SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE45各大生產(chǎn)廠(chǎng)家積極醞釀第三代技術(shù)的出臺(tái)

資料來(lái)源：

行業(yè)訪(fǎng)談；傳輸所；CATT摩托羅拉諾基亞西門(mén)子W-CDMATD-SCDMA大力進(jìn)行W-CDMA的開(kāi)發(fā)，是唯一與傳輸所、規(guī)劃院和中國(guó)移動(dòng)合作研究此種技術(shù)在中國(guó)應(yīng)用的廠(chǎng)商有超過(guò)200人從事本地研發(fā)工作對(duì)中國(guó)W-CDMA的開(kāi)發(fā)非常感興趣支持W-CDMA作為T(mén)D-SCDMA的補(bǔ)充技術(shù)和CATT簽署備忘錄開(kāi)發(fā)終端設(shè)備和傳輸所/CATT共同研究，但投入少于愛(ài)立信已有意討論共同開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)國(guó)際設(shè)備制造商顯然支持W-CDMA技術(shù)，并針對(duì)運(yùn)營(yíng)商舉辦過(guò)相關(guān)的介紹會(huì)但是，所有的制造商都在積極進(jìn)行TD-SCDMA的研究和傳輸所合作，密切關(guān)注TD-SCDMA的研究CDMA2000在美國(guó)從事一些研發(fā)活動(dòng)在中國(guó)無(wú)積極同中國(guó)運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)展試用及實(shí)驗(yàn)在此種技術(shù)上投入了部分本地研發(fā)力量沒(méi)有能力

在中國(guó)TD-SCDMA的開(kāi)發(fā)中處于領(lǐng)先地位愛(ài)立信由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的原因，在中國(guó)W-CDMA開(kāi)發(fā)上有大量投入和信息產(chǎn)業(yè)部一起領(lǐng)導(dǎo)W-CDMA的開(kāi)發(fā)有一個(gè)龐大的研究隊(duì)伍和傳輸所/CATT合作開(kāi)發(fā)TD-SCDMA和中國(guó)聯(lián)通一起就CDMA從事一些活動(dòng)和招投標(biāo)工作但是，大量活動(dòng)仍集中于以GSM-MAP為基礎(chǔ)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)上SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE46

資料來(lái)源：

行業(yè)訪(fǎng)談各大生產(chǎn)廠(chǎng)家積極醞釀第三代技術(shù)的出臺(tái)(續(xù))華為大唐W-CDMATD-SCDMA象征性地派了3個(gè)人和愛(ài)立信一起從事開(kāi)發(fā)工作不會(huì)在該項(xiàng)目投資有意進(jìn)行W-CDMA的研究工作基于華為希望成為世界市場(chǎng)的供應(yīng)商，該公司在W-CDMA的開(kāi)發(fā)上進(jìn)行了投資本地設(shè)備制造商受到政府的大力支持，因?yàn)檎Ｍ吹奖镜貜S(chǎng)家成為技術(shù)領(lǐng)先者，并擁有出口能力同時(shí)，本地制造商更傾向于TD-SCDMA技術(shù)，因?yàn)檫@樣可以消除本地業(yè)者和跨國(guó)公司在第三代手機(jī)技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)差距如果TD-SCDMA出口有望增加，用于該項(xiàng)技術(shù)的投入會(huì)更多(3GPP達(dá)到一致)CDMA2000尚未進(jìn)行較明顯的開(kāi)發(fā)工作和韓國(guó)、美國(guó)有些合作但是，更側(cè)重其它工作標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)研制在TD-SCDMA的開(kāi)發(fā)上處于領(lǐng)先地位，并有大量投入更偏向于TD-SCDMA的開(kāi)發(fā)，原因在于其能抓住加速發(fā)展的機(jī)會(huì)如果TD-SCDMA被選作中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，該公司肯定會(huì)投入生產(chǎn)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE47在選擇第三代技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商必須要解決的關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)商必須要解決的問(wèn)題利用現(xiàn)有的第二代技術(shù)系統(tǒng)選擇的第三代技術(shù)系統(tǒng)是否可以利用現(xiàn)有的第二代網(wǎng)絡(luò)？兼容性如何？采用第三代技術(shù)的時(shí)間安排什么時(shí)候推出第三代技術(shù)才合適？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有可能在什么時(shí)候推出第三代技術(shù)？是否有必要成為第一個(gè)采用第三代技術(shù)的公司？客戶(hù)需求如何？技術(shù)成熟度如何？中國(guó)何時(shí)會(huì)有第四代技術(shù)？支持本地生產(chǎn)商主要利益方是否會(huì)支持本地廠(chǎng)商？本地技術(shù)如何？與供應(yīng)商關(guān)系與這些供應(yīng)商的關(guān)系如何？他們?cè)诘谌夹g(shù)的信譽(yù)如何？他們的設(shè)備和手機(jī)何時(shí)面市？頻譜分配何時(shí)會(huì)有可利用的頻譜？

資料來(lái)源：

麥肯錫項(xiàng)目小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE485.無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)要點(diǎn)上海市場(chǎng)目前有三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，上海移動(dòng)占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，但聯(lián)通的市場(chǎng)份額迅速上升(2000年5月底至18%)，特別是在預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)上。隨著聯(lián)通不斷提高其網(wǎng)絡(luò)容量和覆蓋范圍，它將成為更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手者中，上海電信最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，一旦進(jìn)入移動(dòng)市場(chǎng)，它不僅會(huì)加劇競(jìng)爭(zhēng)，而且可能會(huì)迫使其他運(yùn)營(yíng)商盡早采用第三代技術(shù)在關(guān)鍵成功因素方面(網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語(yǔ)音質(zhì)量、分銷(xiāo)、產(chǎn)品/服務(wù)種類(lèi))，上海移動(dòng)比其他運(yùn)營(yíng)商或潛在的運(yùn)營(yíng)商更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管聯(lián)通現(xiàn)在強(qiáng)于上海電信，但由于上海電信擁有充沛的人力物力，還可以利用現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)，在未來(lái)，上海電信可能會(huì)成為上海移動(dòng)最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE49上海移動(dòng)在上海市場(chǎng)仍占主導(dǎo)地位，但上海聯(lián)通的市場(chǎng)占有率近年來(lái)上升迅速1995-2000市場(chǎng)占有率萬(wàn)戶(hù)100%=17.836.175.31282101995969798992000年5月底上海移動(dòng)上海聯(lián)通上海長(zhǎng)城1995-2000新增用戶(hù)占有率萬(wàn)戶(hù)100%=11183953811995969798992000年5月底上海移動(dòng)上海聯(lián)通上海長(zhǎng)城2000年1-6月新增預(yù)付費(fèi)用戶(hù)占有率萬(wàn)戶(hù)100%=3.17.26.89.19.41月2月3月4月5月上海移動(dòng)上海聯(lián)通上海聯(lián)通積極爭(zhēng)取新用戶(hù)，尤其是預(yù)付費(fèi)用戶(hù)2766711.76月

資料來(lái)源：上海移動(dòng)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE50聯(lián)通在無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面的宗旨：突破自我移動(dòng)語(yǔ)音戰(zhàn)略盡快提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋，GSM網(wǎng)絡(luò)大擴(kuò)容，力爭(zhēng)2000年年底達(dá)到2800萬(wàn)戶(hù)積極開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)：2000年年底計(jì)劃在220個(gè)城市開(kāi)通“一機(jī)兩網(wǎng)”業(yè)務(wù)，在150個(gè)城市推廣“如意通”國(guó)際漫游：由15個(gè)國(guó)家和地區(qū)將增至23個(gè)國(guó)家市場(chǎng)占有率：爭(zhēng)取2000年年底達(dá)到20%目前業(yè)績(jī)2000年1季度全國(guó)新增用戶(hù)占有率達(dá)到32.5%，在上海截止5月底為25%截止2000年4月底，如意通用戶(hù)達(dá)30萬(wàn)戶(hù)，其中上海占近一半2000年年底，聯(lián)通在全國(guó)20個(gè)省市的智能網(wǎng)容量將達(dá)到3百萬(wàn)2000年6月在紐約和香港成功上市，市值600億美元*但是用戶(hù)多為低價(jià)值用戶(hù)對(duì)上海市場(chǎng)的啟示在上海，上海移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將會(huì)消失競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇，尤其是在預(yù)付業(yè)務(wù)方面在新業(yè)務(wù)方面，例如無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)、資費(fèi)方案，憑借目前的資金實(shí)力和政府的扶持，聯(lián)通會(huì)采取比中國(guó)移動(dòng)更積極的舉措中國(guó)聯(lián)通

* 2000年7月12日市值

資料來(lái)源：中國(guó)聯(lián)通SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE51移動(dòng)市場(chǎng)未來(lái)加入者將加劇競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)電信優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)可能采取的行動(dòng)市場(chǎng)聲譽(yù)和公司形象尚佳通信人才充沛現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)現(xiàn)有的銷(xiāo)售渠道現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施運(yùn)營(yíng)許可證仍未落實(shí)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有待建設(shè)移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限機(jī)構(gòu)龐大爭(zhēng)取在2001年獲取無(wú)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)許可證和3G的運(yùn)營(yíng)許可發(fā)展目標(biāo)集中經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)在關(guān)鍵城市建立2.5G網(wǎng)絡(luò)，并盡早推出3G業(yè)務(wù)利用現(xiàn)有銷(xiāo)售渠道推廣無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品及服務(wù)上，盡量多利用固定業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，例如固移捆綁方案、合并帳單等調(diào)動(dòng)主管部門(mén)和供應(yīng)商為其移動(dòng)業(yè)務(wù)出謀劃策中國(guó)網(wǎng)通精簡(jiǎn)靈活的公司結(jié)構(gòu)較受?chē)?guó)外投資者青睞運(yùn)營(yíng)許可證未落實(shí)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有待建設(shè)公司資歷尚淺且不專(zhuān)注缺乏移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和人才缺乏資金和規(guī)模效應(yīng)缺乏客戶(hù)與渠道基礎(chǔ)缺乏政府支持盡早獲取移動(dòng)運(yùn)營(yíng)許可證和3G的運(yùn)營(yíng)許可與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商合作，共同開(kāi)拓在中國(guó)的移動(dòng)業(yè)務(wù)一期投資目標(biāo)集中3~4個(gè)城市，如上海，廣州，北京；其它城市通過(guò)別的運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)漫游在2G和2.5G方面，推銷(xiāo)中國(guó)移動(dòng)或中國(guó)聯(lián)通的產(chǎn)品及服務(wù)，盡早建立自己的3G網(wǎng)絡(luò)資料來(lái)源：訪(fǎng)談SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE52目前其他的運(yùn)營(yíng)商或今后可能出現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)商還不足為慮

資料來(lái)源：

GoldmanSachs;EIUPyramid;麥肯錫分析長(zhǎng)城移動(dòng)吉通國(guó)外企業(yè)背景介紹目前情況障礙由10個(gè)企業(yè)組成的財(cái)團(tuán)，已經(jīng)接管了長(zhǎng)城公司的移動(dòng)系統(tǒng)于1994年成立，提供數(shù)字通信服務(wù)潛在的國(guó)外公司參與合資經(jīng)營(yíng)擁有在北京、上海、廣州和西安的四個(gè)城市的現(xiàn)存的CDMA網(wǎng)絡(luò)目前的業(yè)主希望能夠利用長(zhǎng)城的移動(dòng)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)執(zhí)照創(chuàng)造效益計(jì)劃在CDMA上投資50億人民幣擁有VOIP市場(chǎng)30%的份額希望開(kāi)展多種運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和服務(wù)計(jì)劃近期在香港上市WTO協(xié)議允許國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)包括NTTDoCoMo在內(nèi)的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商有興趣投資中國(guó)缺乏客戶(hù)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)執(zhí)照轉(zhuǎn)移問(wèn)題尚待解決CDMA市場(chǎng)的發(fā)展不樂(lè)觀(guān)移動(dòng)服務(wù)尚不在議事日程上缺乏經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)營(yíng)許可有待解決WTO尚未正式實(shí)施SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE53上海市移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力比較上海移動(dòng)仍會(huì)占市場(chǎng)的主導(dǎo)地位中國(guó)電信進(jìn)入移動(dòng)市場(chǎng)，對(duì)聯(lián)通沖擊較大；上海電信憑借目前的實(shí)力很可能成為上海市場(chǎng)第二大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商上海聯(lián)通上海移動(dòng)品牌上海網(wǎng)通強(qiáng)弱上海電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋語(yǔ)音質(zhì)量銷(xiāo)售渠道價(jià)格產(chǎn)品種類(lèi)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)人力資源關(guān)鍵成功因素上海長(zhǎng)城NANANANA資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE54上海移動(dòng)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音戰(zhàn)略市場(chǎng)潛力綜述上海移動(dòng)戰(zhàn)略建議上海移動(dòng)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)IIIIIISHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE55II.上海移動(dòng)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音戰(zhàn)略綜述上海移動(dòng)將繼續(xù)占據(jù)上海無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。自三月份起，上海移動(dòng)已開(kāi)始采取一些積極的舉措，如簽定獨(dú)家代理協(xié)議、以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的代理商激勵(lì)體系，開(kāi)設(shè)VIP服務(wù)、提高電話(huà)中心和營(yíng)業(yè)廳對(duì)VIP用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)立大客戶(hù)直銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍等。為強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)先舉措作為一體化戰(zhàn)略的重要性，我們?cè)诒疚募腥匀挥枰灾厣晟虾Ｒ苿?dòng)應(yīng)側(cè)重個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)群中的高價(jià)值客戶(hù)。目前，用戶(hù)細(xì)分是根據(jù)使用量來(lái)劃分的，今后還可以根據(jù)人口分布規(guī)律和心理需求進(jìn)行更細(xì)的劃分上海移動(dòng)應(yīng)該鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶(hù)接受長(zhǎng)期合同，針對(duì)不同客戶(hù)的需求制定不同的資費(fèi)方案，但應(yīng)避免在資費(fèi)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)正面的價(jià)格戰(zhàn)。此外，上海移動(dòng)應(yīng)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)注意提高現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的普及率和使用量上海移動(dòng)應(yīng)和分銷(xiāo)商建立長(zhǎng)期的專(zhuān)營(yíng)關(guān)系，并根據(jù)銷(xiāo)量或價(jià)值支付傭金。除了培養(yǎng)企業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍外，上海移動(dòng)應(yīng)探索其他新的分銷(xiāo)渠道1.2.3.SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE56II.上海移動(dòng)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音戰(zhàn)略綜述(續(xù))4.5.6.7.8.上海移動(dòng)應(yīng)積極吸引和獲取每一名用戶(hù)，特別是高價(jià)值用戶(hù)。上海移動(dòng)應(yīng)改善其營(yíng)銷(xiāo)舉措，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象上海移動(dòng)應(yīng)為不同的客戶(hù)群提供不同的服務(wù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，提高客戶(hù)服務(wù)能力，加強(qiáng)客戶(hù)生命周期管理上海移動(dòng)應(yīng)將客戶(hù)盈利分析的工作組織化，建立根據(jù)客戶(hù)群盈利程度來(lái)管理企業(yè)的流程上海移動(dòng)應(yīng)積極參與第三代技術(shù)的審查和決策上海移動(dòng)應(yīng)積極尋求主管部門(mén)和集團(tuán)總公司的支持，鞏固其在上海市場(chǎng)的主導(dǎo)地位SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE57上海移動(dòng)在無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上應(yīng)采取主導(dǎo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位資源需求主導(dǎo)市場(chǎng)市場(chǎng)份額位居第一25%~30%以上的占有率，確保領(lǐng)先地位目標(biāo)市場(chǎng)份額產(chǎn)品投放渠道覆蓋廣告促銷(xiāo)適應(yīng)情況保持現(xiàn)有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)或追求穩(wěn)步增長(zhǎng)市場(chǎng)占有率在10%以上以有限的投入在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地市場(chǎng)占有率低，不超過(guò)10%緊跟領(lǐng)先者消極等待全面的產(chǎn)品及服務(wù)種類(lèi)符合不同用戶(hù)需求80%經(jīng)銷(xiāo)商的大力支持和配合大量已獲得較大優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于穩(wěn)定新興市場(chǎng)，具有領(lǐng)先者優(yōu)勢(shì)以主導(dǎo)市場(chǎng)重點(diǎn)推介，并適當(dāng)延伸80%經(jīng)銷(xiāo)商的配合保持市場(chǎng)平均投入水平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，份額控制難度較大投放少數(shù)非主導(dǎo)品種40%~50%有限的廣告投入市場(chǎng)規(guī)模小，發(fā)展?jié)摿Φ褪袌?chǎng)獲利能力差已有市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者存在

資料來(lái)源：麥肯錫分析

上海移動(dòng)的戰(zhàn)略定位SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE58上海移動(dòng)維持并吸引用戶(hù)所應(yīng)采取行動(dòng)的優(yōu)先舉措資料來(lái)源：麥肯錫小組分析近期

(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期

(3個(gè)月后)2.

產(chǎn)品和服務(wù)3.

分銷(xiāo)渠道4.

用戶(hù)獲取5.

客戶(hù)服務(wù)6.

組織流程引導(dǎo)用戶(hù)簽訂明確期限的合同避免話(huà)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)增加增值服務(wù)的使用量及滲透率對(duì)所有用戶(hù)提供各類(lèi)資費(fèi)方案積極開(kāi)拓新業(yè)務(wù)(尤其是無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù))以代理商為個(gè)人客戶(hù)的主要分銷(xiāo)渠道與代理商簽署多年專(zhuān)營(yíng)合同以銷(xiāo)量為基礎(chǔ)給予代理商傭金培養(yǎng)單位客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍以?xún)r(jià)值為依據(jù)給予代理商傭金探索其它創(chuàng)新銷(xiāo)售渠道樹(shù)立“質(zhì)量?jī)?yōu)越，網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣”的品牌形象獲取未來(lái)的高價(jià)值用戶(hù)爭(zhēng)取每一個(gè)用戶(hù)針對(duì)各細(xì)分客戶(hù)群設(shè)計(jì)不同市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案給予高價(jià)值客戶(hù)特別關(guān)注向高價(jià)值用戶(hù)提供特別服務(wù)建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃改善客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)對(duì)關(guān)鍵性單位客戶(hù)加強(qiáng)服務(wù)改善帳務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶(hù)生命周期管理將市場(chǎng)調(diào)研及客戶(hù)盈利分析的工作組織化建立根據(jù)客戶(hù)群盈利程度來(lái)管理企業(yè)的流程1.目標(biāo)用戶(hù)按話(huà)費(fèi)對(duì)個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)(使用習(xí)慣)按總體話(huà)費(fèi)對(duì)企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)目標(biāo)集中高價(jià)值用戶(hù)按人口分布規(guī)律及心理需求對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)目標(biāo)集中高價(jià)值用戶(hù)7.

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在今后18個(gè)月內(nèi)，上海移動(dòng)應(yīng)通過(guò)GPRS網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來(lái)測(cè)試市場(chǎng)對(duì)第三代技術(shù)/應(yīng)用的需求；跟蹤國(guó)際技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策，在2001年末，參與中國(guó)移動(dòng)就第三代技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施時(shí)間安排的決策8.

政策法規(guī)爭(zhēng)取單向收費(fèi)有更優(yōu)惠的資費(fèi)和結(jié)算方案獲取主管部門(mén)對(duì)專(zhuān)營(yíng)分銷(xiāo)合同計(jì)劃的支持爭(zhēng)取在提供不同的資費(fèi)方案方面有更大的靈活性保持不能攜號(hào)離網(wǎng)的現(xiàn)狀保持目前無(wú)線(xiàn)VOIP的結(jié)算結(jié)構(gòu)和中國(guó)移動(dòng)總體的服務(wù)戰(zhàn)略保持一致SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE591.目標(biāo)用戶(hù)的優(yōu)先舉措目標(biāo)客戶(hù)按話(huà)費(fèi)對(duì)個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)按總體話(huà)費(fèi)對(duì)企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)目標(biāo)集中高價(jià)值用戶(hù)按人口分布規(guī)律及心理需求對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)目標(biāo)集中高價(jià)值用戶(hù)近期(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期(3個(gè)月后)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE60百萬(wàn)元上海移動(dòng)應(yīng)將高價(jià)值用戶(hù)作為其目標(biāo)客戶(hù)群月收入月利潤(rùn)350140100%一類(lèi)客戶(hù)二類(lèi)客戶(hù)三類(lèi)客戶(hù)四類(lèi)客戶(hù)第一類(lèi)用戶(hù)的價(jià)值是第四類(lèi)價(jià)值的十倍前兩類(lèi)客戶(hù)占客戶(hù)總數(shù)的29%卻為上海移動(dòng)創(chuàng)造了64%的利潤(rùn)保留并發(fā)展這兩類(lèi)客戶(hù)，對(duì)上海移動(dòng)至關(guān)重要資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE61上海移動(dòng)應(yīng)首先集中精力開(kāi)發(fā)大型企業(yè)用戶(hù)

資料來(lái)源：項(xiàng)目小組分析

外企國(guó)企私企黨政軍機(jī)構(gòu)小型中型大型小于11-5大于5用戶(hù)類(lèi)型月話(huà)費(fèi)(萬(wàn)元)由于上海移動(dòng)沒(méi)有任何全面的企業(yè)用戶(hù)數(shù)據(jù)，此細(xì)分方案屬初步建議上海移動(dòng)須逐步收集各企業(yè)用戶(hù)的資料，并對(duì)細(xì)分方案進(jìn)行修正一個(gè)企業(yè)是否定為初步工作的重點(diǎn)不僅取決于其月話(huà)費(fèi)，而且取決于它的組織結(jié)構(gòu)(如是否有專(zhuān)人管理其通信方面的需求)和為其服務(wù)的難易程度企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的初步工作重點(diǎn)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE62根據(jù)更深層次的客戶(hù)細(xì)分，上海移動(dòng)可以制定更細(xì)致面向客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一層次*第二層次第三層次按心理需求劃分按人口分布規(guī)律劃分按使用習(xí)慣劃分話(huà)費(fèi)使用通話(huà)量業(yè)務(wù)種類(lèi)年齡層次性別職業(yè)收入水平地區(qū)分布工作替代固定線(xiàn)路安全保障社交/身份地位 * 本項(xiàng)目的細(xì)分方法資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE632.產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)先舉措產(chǎn)品和服務(wù)近期

(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期

(3個(gè)月后)鼓勵(lì)現(xiàn)有的高價(jià)值用戶(hù)簽定有明確期限的長(zhǎng)期合同，并設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)單易行的資費(fèi)方案避免在話(huà)費(fèi)上競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)宣傳增值業(yè)務(wù)，以提升上海移動(dòng)“技術(shù)領(lǐng)先”的形象，并刺激增值業(yè)務(wù)使用量上升針對(duì)各不同用戶(hù)群提供不同的資費(fèi)方案率先推出各項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)尤其是無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)，成為真正的市場(chǎng)領(lǐng)先者* * 詳見(jiàn)無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)文件SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE64以簡(jiǎn)單易行的用戶(hù)合約來(lái)鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶(hù)接受長(zhǎng)期合同一年期合約用戶(hù)簽訂為期一年的合約，每年末在正常價(jià)格基礎(chǔ)上享受5%折扣三年期合約用戶(hù)簽訂為期三年的合約，每年末在正常價(jià)格基礎(chǔ)上享受10%折扣，或依照同期最優(yōu)惠的其它資費(fèi)方案給予折扣供討論資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE65簽三年合同的用戶(hù)離網(wǎng)率比簽一年合同的要低

資料來(lái)源： 麥肯錫客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；麥肯錫分析百分比國(guó)際舉例離網(wǎng)率在合同更新期出現(xiàn)離網(wǎng)高峰1年合同3年合同用戶(hù)從入網(wǎng)開(kāi)始的周期(月數(shù))SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE66上海移動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)的宣傳

資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組匯總分析；上海移動(dòng)帳務(wù)中心 >500元/月250-50050-150150-250平均每個(gè)用戶(hù)使用增值業(yè)務(wù)種類(lèi)0.8平均上海移動(dòng)用戶(hù)人均使用的增值業(yè)務(wù)數(shù)很低，用得最多的是來(lái)電顯示上海移動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳，一方面刺激其使用，另一方面可以提高“技術(shù)創(chuàng)新者”的形象SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE67為各客戶(hù)群制定資費(fèi)方案時(shí)所要考慮的一些關(guān)鍵原則關(guān)鍵原則根據(jù)各客戶(hù)群的價(jià)值、需求及價(jià)格敏感度制定方案要有月租費(fèi)分不同時(shí)段收費(fèi)價(jià)位的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移對(duì)同網(wǎng)用戶(hù)間的通話(huà)予以折扣在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，鼓勵(lì)非盈利用戶(hù)選擇預(yù)付方案解釋制定滿(mǎn)足各客戶(hù)群需求的價(jià)位并根據(jù)客戶(hù)價(jià)值適當(dāng)給予優(yōu)惠確保每個(gè)用戶(hù)均貢獻(xiàn)基本收入鼓勵(lì)在非高峰時(shí)段通話(huà)，以有效利用網(wǎng)絡(luò)資源有些用戶(hù)較敏感的定價(jià)作適當(dāng)讓利，而在較不敏感的定價(jià)上贏回利潤(rùn)，既能獲取“價(jià)格合理”形象，又能保證盈利鼓勵(lì)同網(wǎng)用戶(hù)的通話(huà)量預(yù)付方案的服務(wù)成本低資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE683.分銷(xiāo)渠道的優(yōu)先舉措分銷(xiāo)渠道近期

(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期(3個(gè)月后)繼續(xù)把代理商作為主要的個(gè)人用戶(hù)的分銷(xiāo)渠道利用上海移動(dòng)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)與代理商簽訂多年的專(zhuān)營(yíng)合同采用以銷(xiāo)量為基礎(chǔ)的代理商酬金機(jī)制，以獎(jiǎng)勵(lì)大的代理商并限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立企業(yè)用戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍，對(duì)前300-500家企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行直銷(xiāo)建立以客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)的代理商酬金機(jī)制采用其它創(chuàng)新的分銷(xiāo)渠道以制約競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE69采用以銷(xiāo)量為基礎(chǔ)的代理商酬金制度* * 當(dāng)發(fā)號(hào)量達(dá)到一定限量時(shí)，更高一級(jí)的酬金比例僅作用于高出限量的部分資料來(lái)源：

麥肯錫資料其它國(guó)家舉例酬金/新增用戶(hù)放號(hào)量獎(jiǎng)勵(lì)大銷(xiāo)量的代理商提高代理商的總體收入，彌補(bǔ)與聯(lián)通在激勵(lì)水平上的差距，而且可以避免和聯(lián)通的正面沖突國(guó)際范例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE70建立企業(yè)用戶(hù)的直銷(xiāo)隊(duì)伍資料來(lái)源： 麥肯錫分析大客戶(hù)經(jīng)理前300家商業(yè)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理以：爭(zhēng)取新合同談判條件提出針對(duì)不同客戶(hù)的方案維護(hù)關(guān)系每2星期訪(fǎng)問(wèn)一次(對(duì)前20名客戶(hù)可每星期訪(fǎng)問(wèn)一次)專(zhuān)門(mén)的人員作為“客戶(hù)助理”與客戶(hù)經(jīng)理直接聯(lián)絡(luò)并對(duì)客戶(hù)的情況和問(wèn)題作充分了解主動(dòng)、獨(dú)立地與客戶(hù)聯(lián)系并解決具體問(wèn)題以解決客戶(hù)問(wèn)題為主要任務(wù)每天一個(gè)電話(huà)電話(huà)銷(xiāo)售和行政支持積極推銷(xiāo)，全力支持被動(dòng)支持和幫助解決問(wèn)題舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE71大客戶(hù)組的活動(dòng)及人員配置客戶(hù)群所需資源主要活動(dòng)每月要獲取或拜訪(fǎng)的客戶(hù)每個(gè)客戶(hù)所需時(shí)間每月拜訪(fǎng)頻率總時(shí)間時(shí)間

百分比人員配置前300客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)助理爭(zhēng)取新客戶(hù)維護(hù)性拜訪(fǎng)輔助性電話(huà)總數(shù)維護(hù)性電話(huà)輔助性電話(huà)解決問(wèn)題總數(shù)253003003003001502:301:300:300:301:004:00422222250.0900.0300.01,450.0300.0600.01,200.02,100.017.2%62.1%20.7%14.3%28.6%57.1%913小時(shí)小時(shí)舉例資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE72用以客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)的酬金制度鼓勵(lì)代理商獲取高價(jià)值新用戶(hù)新客戶(hù)種類(lèi) * 假設(shè)10%的傭金率。傭金率可根據(jù)新銷(xiāo)用戶(hù)的總價(jià)值遞增。酬金可以是在客戶(hù)生命周期的不同階段分期付款資料來(lái)源：麥肯錫小組分析客戶(hù)價(jià)值代理商酬金*3,6009,600960360>500元

一年合同>500元

三年合同50-150元

一年合同50-150元

三年合同供討論SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE73使用不使用國(guó)際移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商采用的分銷(xiāo)渠道 * 主要用于商業(yè)客戶(hù)資料來(lái)源：

麥肯錫數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售渠道上門(mén)直銷(xiāo)主動(dòng)積極的電話(huà)直銷(xiāo)被動(dòng)的電話(huà)直銷(xiāo)直銷(xiāo)信件互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品目錄銷(xiāo)售點(diǎn)電視銷(xiāo)售銷(xiāo)售車(chē)共建品牌其它：路邊銷(xiāo)售其它：移動(dòng)銷(xiāo)售站Uniforn(阿根廷)Ameritech(美國(guó))MTN(南美)Orange(英國(guó))TelenorMobil(挪威)Sonera(芬蘭)Telia(瑞典)CanTV(委內(nèi)瑞拉)BellSouth(美國(guó))TIM(意大利)舉例上海適用****SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE744.新客戶(hù)獲取的優(yōu)先舉措獲取新用戶(hù)近期

(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期(3個(gè)月后)加強(qiáng)目前的品牌形象：“通話(huà)質(zhì)量?jī)?yōu)異和覆蓋面廣”爭(zhēng)取將來(lái)可能成為高價(jià)值用戶(hù)的舉措(如大學(xué)畢業(yè)生市場(chǎng))繼續(xù)爭(zhēng)取每一個(gè)可能爭(zhēng)取到的用戶(hù)針對(duì)各細(xì)分客戶(hù)群設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。如，當(dāng)利潤(rùn)下降時(shí)，引導(dǎo)低價(jià)值用戶(hù)選擇預(yù)付費(fèi)服務(wù)將營(yíng)運(yùn)資源的絕大部分集中用于高價(jià)值用戶(hù)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE75上海移動(dòng)應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)強(qiáng)化其品牌形象關(guān)鍵信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋最佳通話(huà)質(zhì)量最好服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀價(jià)格可比強(qiáng)調(diào)用戶(hù)最看重的因素–通話(huà)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋建立高質(zhì)量高服務(wù)的企業(yè)形象奔忙的、移動(dòng)性高的，及有無(wú)線(xiàn)社交需要的“重要”人們都應(yīng)加入的一個(gè)“群體”資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE76營(yíng)銷(xiāo)可以潛移默化改變消費(fèi)者行為從而提高手機(jī)使用率芬蘭手機(jī)已成為人們第一時(shí)間的聯(lián)絡(luò)工具手機(jī)用戶(hù)仍在增長(zhǎng)日積月累的市場(chǎng)活動(dòng)持之以恒的大眾媒體宣傳形象不斷創(chuàng)新，以刺激新消費(fèi)宣揚(yáng)其現(xiàn)代都市人的風(fēng)格層出不窮的促銷(xiāo)活動(dòng)免費(fèi)手機(jī)資費(fèi)優(yōu)惠芬蘭實(shí)例消費(fèi)者的觀(guān)念轉(zhuǎn)變常常想到使用手機(jī)行車(chē)途中取代付費(fèi)電話(huà)隨時(shí)隨地保持聯(lián)絡(luò)旅游出差社會(huì)和家庭的期望時(shí)時(shí)保持聯(lián)絡(luò)現(xiàn)代生活的標(biāo)志資料來(lái)源：文獻(xiàn)檢索SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE77充分利用富創(chuàng)意的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)舉措來(lái)獲取高

價(jià)值用戶(hù)客戶(hù)獲取方案描述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵員工入網(wǎng)計(jì)劃品牌共建校園推廣家庭計(jì)劃情侶計(jì)劃高科技計(jì)劃老客戶(hù)介紹入網(wǎng)吸引員工集體入網(wǎng)，并給予價(jià)格優(yōu)惠與其他領(lǐng)先品牌合作，提升自身形象，并進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售從新一代受良好教育的白領(lǐng)階層及“開(kāi)始獨(dú)立”的人群中獲取新用戶(hù)將家庭成員帳單合并，且提供優(yōu)惠某優(yōu)惠時(shí)期內(nèi)(如情人節(jié))兩臺(tái)手機(jī)之間非高峰時(shí)段通話(huà)享受免費(fèi)分鐘數(shù)將手機(jī)，手執(zhí)式數(shù)碼個(gè)人助理(掌式電腦)及無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)捆綁銷(xiāo)售凡介紹新用戶(hù)入網(wǎng)的老用戶(hù)可享受一定的免費(fèi)分鐘數(shù)充分發(fā)揮企業(yè)用戶(hù)銷(xiāo)售人員的關(guān)系網(wǎng)考慮靈活的付款方式(如分期付款)強(qiáng)調(diào)手機(jī)對(duì)行動(dòng)敏捷，消息靈通人士的重要性捆綁銷(xiāo)售的價(jià)格優(yōu)惠贈(zèng)送時(shí)髦禮品，吸引年輕消費(fèi)層與價(jià)格不高的手機(jī)捆綁銷(xiāo)售適當(dāng)鼓勵(lì)預(yù)付費(fèi)卡強(qiáng)調(diào)手機(jī)增強(qiáng)家庭成員“溝通”強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠價(jià)格大力推廣“情人節(jié)”概念強(qiáng)調(diào)情侶間“溝通”的價(jià)值精心選擇代理(包括網(wǎng)上銷(xiāo)售)建立“科技創(chuàng)新”品牌形象強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠量迅速兌現(xiàn)優(yōu)惠(下一次帳單中立即扣除)，以鼓勵(lì)其繼續(xù)介紹新用戶(hù)凈現(xiàn)值影響力實(shí)施的容易程度世界舉例大小資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE785.客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)先舉措客戶(hù)服務(wù)近期

(3個(gè)月內(nèi))中遠(yuǎn)期(3個(gè)月后)向高價(jià)值用戶(hù)提供更好的服務(wù)建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃建立國(guó)際水平的客戶(hù)服務(wù)中心充分利用客戶(hù)界面，開(kāi)拓直銷(xiāo)和推廣新業(yè)務(wù)的渠道提供以客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)的有差別企業(yè)用戶(hù)服務(wù)建立IT經(jīng)理俱樂(lè)部，作為對(duì)企業(yè)用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的界面改進(jìn)帳務(wù)系統(tǒng)以提供客戶(hù)所需的信息加強(qiáng)客戶(hù)生命周期的管理SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE79對(duì)第一類(lèi)的高價(jià)值用戶(hù)應(yīng)提供比普通用戶(hù)更優(yōu)惠的服務(wù)一些可以體現(xiàn)優(yōu)惠服務(wù)的方法給高價(jià)值用戶(hù)響亮的尊稱(chēng)，如“貴賓級(jí)用戶(hù)”在營(yíng)業(yè)廳里設(shè)置“貴賓柜臺(tái)”，對(duì)貴賓級(jí)用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的“貴賓服務(wù)熱線(xiàn)”對(duì)高價(jià)值用戶(hù)進(jìn)行更高水準(zhǔn)的服務(wù)安排最高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)人員解答“貴賓”的各項(xiàng)問(wèn)題用電話(huà)直銷(xiāo)的方式向高價(jià)值用戶(hù)介紹新增業(yè)務(wù)產(chǎn)品調(diào)動(dòng)上海移動(dòng)整體積極性，確保高價(jià)值用戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題得到迅速妥善的解決在極特殊的情況下，免去滯納金罰款或免費(fèi)提供一些特殊服務(wù)(如快遞手機(jī)等)快速/成本修理手機(jī)增強(qiáng)高價(jià)值用戶(hù)的忠誠(chéng)度培養(yǎng)在高價(jià)值用戶(hù)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力供參考資料來(lái)源：麥肯錫小組分析SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE80國(guó)際運(yùn)營(yíng)商向高價(jià)值用戶(hù)提供更好的服務(wù)高價(jià)值用戶(hù)客戶(hù)流失管理

客戶(hù)服務(wù)入網(wǎng)對(duì)使用率高的用戶(hù)更快地開(kāi)通服務(wù)通過(guò)電話(huà)即刻開(kāi)通所需的增值服務(wù)開(kāi)設(shè)“貴賓服務(wù)臺(tái)”馬上替換需修理的手機(jī)對(duì)延期付款具有一定的靈活性有專(zhuān)用的客服電話(huà)號(hào)碼在續(xù)約方面具有更大的靈活性(例如，免費(fèi)提供新款手機(jī))普通用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)開(kāi)通程序(需要一些排隊(duì))必須注冊(cè)登記后方可開(kāi)通手機(jī)修理需1周不允許延期付款需經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的等待時(shí)間，才能得到客戶(hù)服務(wù)對(duì)每個(gè)流程來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是確定服務(wù)水準(zhǔn)需求，然后對(duì)資源分配/效率作出相應(yīng)的安排

資料來(lái)源：麥肯錫分析基于目前促銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)方法月話(huà)費(fèi)額入網(wǎng)時(shí)間帶來(lái)的業(yè)務(wù)量支付方法介紹推薦他人入網(wǎng)關(guān)鍵排序準(zhǔn)則：歐洲實(shí)例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE81客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃不僅是可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃其它利益

資料來(lái)源：麥肯錫分析舉例通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)上海移動(dòng)自身產(chǎn)品來(lái)提高上海移動(dòng)產(chǎn)品的滲透率和使用率免費(fèi)VOIP時(shí)段開(kāi)戶(hù)費(fèi)打折(指介紹他人入網(wǎng))免費(fèi)上網(wǎng)卡贈(zèng)送神州行儲(chǔ)值卡關(guān)鍵成功因素用戶(hù)積累一定通話(huà)量后，便可享受以下的優(yōu)惠：所提供的優(yōu)惠，不僅用戶(hù)自己可以享受，更重要的是要讓其家人也能分享用戶(hù)有選擇優(yōu)惠方案的自由通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)合作伙伴的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)商化上海移動(dòng)的客戶(hù)擁有關(guān)系與東航、上航簽定獨(dú)家協(xié)議，允許用戶(hù)將通話(huà)時(shí)間折算成一定的飛行里程累計(jì)與在上海覆蓋率最廣的超市(如聯(lián)華、85818)簽定獨(dú)家協(xié)議，用戶(hù)的通話(huà)時(shí)間可折算成一定金額的優(yōu)惠券進(jìn)行消費(fèi)與多家旅行社或餐飲機(jī)構(gòu)簽約，給予用戶(hù)消費(fèi)優(yōu)惠上海移動(dòng)的品牌影響力及用戶(hù)擁有關(guān)系合作伙伴需為此付出一定的代價(jià)(如免費(fèi)提供獎(jiǎng)品)用戶(hù)有選擇優(yōu)惠方案的自由舉例SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE82雖然客戶(hù)服務(wù)中心有近期的擴(kuò)展計(jì)劃，目前的情況還比較落后上海移動(dòng)資料來(lái)源：電話(huà)訪(fǎng)談；訪(fǎng)談；麥肯錫資料

國(guó)際案例比較或最佳范例300人負(fù)責(zé)170萬(wàn)用戶(hù)；只有50條線(xiàn)滿(mǎn)足7天24小時(shí)的需求盡可能多接電話(huà)無(wú)統(tǒng)計(jì)無(wú)統(tǒng)計(jì)無(wú)統(tǒng)計(jì)，但有一定比率無(wú)統(tǒng)計(jì)各服務(wù)人員手記所接電話(huà)總數(shù)1人負(fù)責(zé)2000個(gè)老客戶(hù)或800個(gè)新客戶(hù)(新用戶(hù)的來(lái)電量可以是使用半年以上的用戶(hù)的30倍以上)80%的來(lái)電在20秒內(nèi)接通15秒或更短1.5%0根據(jù)不同行業(yè)和不同性質(zhì)的來(lái)電而不等，可以是0.5-5分鐘能夠根據(jù)時(shí)間，天，月，假日或特殊事件(如促銷(xiāo)活動(dòng))以及來(lái)電原因，顧客背景等細(xì)分來(lái)電數(shù)量人員安排服務(wù)水準(zhǔn)平均接通等待時(shí)間顧客掛線(xiàn)率忙音率平均通話(huà)時(shí)間來(lái)電統(tǒng)計(jì)SHM/000628/SH-MISC(97GB)-VOICE83客戶(hù)服務(wù)中心管理方式–把客務(wù)服務(wù)中心建成上海移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力描述優(yōu)點(diǎn)舉例消除問(wèn)題根源自動(dòng)回答常規(guī)問(wèn)題有效處理接通的電話(huà)確認(rèn)并消除常見(jiàn)問(wèn)題的根源降低來(lái)電量最有效的方式是鏟除根源處理產(chǎn)品內(nèi)在瑕疵改善開(kāi)戶(hù)時(shí)的工作設(shè)計(jì)清晰易懂的帳單以自動(dòng)電話(huà)受理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及電子郵件形式回答簡(jiǎn)單查詢(xún)自動(dòng)化處理效率為人工的4-5倍安裝調(diào)試自動(dòng)電話(huà)受理系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)脑?huà)務(wù)員來(lái)電接到最佳話(huà)務(wù)員，并優(yōu)化工作流程減少重復(fù)電話(huà)許多復(fù)雜繁瑣的來(lái)電是由于問(wèn)題性質(zhì)復(fù)雜，最佳處理方式往往是修改工作流程收效顯著且能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度工作流程合理化建立考評(píng)及獎(jiǎng)懲制度一通電話(huà)當(dāng)場(chǎng)