上海舜琛貿(mào)易營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)具體方案引言為什么人們不愿意做銷售？為什么銷售人員流失率高？為什么銷售人員忠誠(chéng)低？為什么銷售人員行動(dòng)力差？為什么很多銷售人員每天疲于奔命？為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？為什么銷售人員耗費(fèi)了大量的時(shí)間，卻無(wú)法簽單？行行出狀元，如果你不全力投入，做什么也不會(huì)成功！門門通不如一門精，不要做什么都淺嘗輒止。不是付出與收獲不成正比，只是你還沒(méi)有付出的足夠多!如果你不逼自己成功，你就會(huì)慢慢逼自己變懶!人活著都指望過(guò)好日子，要是沒(méi)有指望，那還算什么生活呢？那么現(xiàn)在就讓我們白天“瘋狂”工作，晚上笑著回家！一、培訓(xùn)目的1.使銷售經(jīng)驗(yàn)不足一年的業(yè)務(wù)新人迅速進(jìn)入銷售角色，縮短成交周期和提高成交量。2.全面提升銷售人員的溝通、談判、說(shuō)服能力，將利潤(rùn)最大化。3.幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升行動(dòng)力，有共同的價(jià)值觀、使命感，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)而努力，不拋棄，不放棄。4.讓銷售人員掌握系統(tǒng)銷售的流程與每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)。5.提升銷售人員：客戶接觸、價(jià)值陳述、討價(jià)還價(jià)、異議排除、引導(dǎo)成交等實(shí)用技巧。6.超常規(guī)訓(xùn)練，鍛造銷售人員的意志力，激發(fā)每個(gè)人最大的潛能，打造陽(yáng)光心態(tài)7.幫銷售人員打擊心靈魔鬼，強(qiáng)化心理承受能力。銷售團(tuán)隊(duì)要有“血性”，個(gè)人要有野心!二、培訓(xùn)階段逮1、映公司椒培訓(xùn)葉讓公煤司新兩進(jìn)銷張售人聲員對(duì)游企業(yè)晚情況哪有一否個(gè)初丑步的沸了解久，主晃要包棋括公亂司的紗發(fā)展訂狀況毛、企理業(yè)文絨化、藝人事推規(guī)章川制度腥等須2、宏產(chǎn)品售專業(yè)司培訓(xùn)悟產(chǎn)品編方面走的培醉訓(xùn)，丘產(chǎn)品憐的培秀訓(xùn)包透括以躁下幾病個(gè)方燕面：贏產(chǎn)品久的品押牌、庫(kù)產(chǎn)品伏的價(jià)溉格、炎產(chǎn)品膜的概姜念、浙產(chǎn)品滿的包信裝、俱產(chǎn)品步的服剩務(wù)等簡(jiǎn)方面測(cè)的內(nèi)股容，愉我們蔽的企恩業(yè)要尼拿這浴些內(nèi)榮容和吹消費(fèi)撞者的雙需求泳進(jìn)行謊對(duì)接串，讓預(yù)消費(fèi)斜者感盼受到訊你產(chǎn)纏品和劫它的懶需求撕之間桑的聯(lián)輸系。目比顧紗客更測(cè)了解頸產(chǎn)品出，你包才能華獲得弓更多促的認(rèn)企同。似3、野銷售隸技能穴培訓(xùn)猴（1船）了木解猾銷售薯流程拜規(guī)范調(diào)（問(wèn)宗、聽句、肯潑定、沉贊美屯）堅(jiān)1、浙迎沫接顧沃客，假也稱是售前凍待機(jī)擱，是遍顧客言臨店狼前的扣準(zhǔn)備畜階段存。其薯基本雁要求報(bào)是隨小時(shí)準(zhǔn)霧備迎鋪接顧還客，志并具蘭體做襖到：匠站在獎(jiǎng)合適宅的位躲置上布，所局謂合威適的差位置蛾是指孤既能脫照顧號(hào)自己逗負(fù)責(zé)洞的柜配臺(tái)又朵能適被于觀罵察和拖迎接轎顧客志的位碎置。氧做好豈迎接蜓顧客勿的思撇想準(zhǔn)頭備，酸精神詢飽滿趨、注哨意力倍高度雖集中株于所抽要迎兄接的命每位械顧客艦。潑當(dāng)顧積客臨握近店逃門時(shí)雞，營(yíng)武業(yè)員霞不管截手頭記有任哥何工妻作，府都應(yīng)滴馬上滔停下緊，同館時(shí)應(yīng)賢微笑笑點(diǎn)頭到以示帆招呼喂，也只可用第語(yǔ)言擱：“磨您好綁，歡疲迎光鋸臨”淹等打羊招呼誼。匯當(dāng)顧魔客開眨始瀏嗚覽抱產(chǎn)品煎時(shí)，曾你應(yīng)龍站立田在旁住邊用謀目光獻(xiàn)進(jìn)行嗎觀察紡，此使時(shí)的素目光黑不要襯直接荒盯著奧顧客廟，可碰用眼誤角余它光關(guān)釋注顧斗客，剪以備忽顧客范需要瘡時(shí)及療時(shí)做蠟出反俘映。盾

2煎、接洗觸顧斥客：銀所謂您接觸蛙顧客完既接臺(tái)近顧強(qiáng)客打塘招呼畫，這豐是接句待工節(jié)作的花開始局，靈屑活把兆握時(shí)疾機(jī)是住接觸遲顧客券的關(guān)寨鍵。陸當(dāng)顧標(biāo)客長(zhǎng)比時(shí)間襖駐足距觀賞轉(zhuǎn)某一卻款產(chǎn)跡品時(shí)斜，可綢適時(shí)誦夸獎(jiǎng)皺贊美捎這一獵產(chǎn)品屬，以結(jié)此來(lái)體接近珍顧客子。驅(qū)當(dāng)顧都客有糟如下踩表現(xiàn)吧時(shí),燙營(yíng)業(yè)語(yǔ)員可對(duì)適當(dāng)夕地、辜簡(jiǎn)短繩地介害紹一火下這丑款容產(chǎn)品注，并帽可試桌探地澆提議婆“如姐果您帖喜歡率可以鳴拿下巖來(lái)看厘一下厚”等漁。屬①稈走動(dòng)享時(shí)突噴然停墾住平②娃眼睛眼緊盯醬某一鎮(zhèn)款腔③張?jiān)儐?wèn)咱新款御或某煤一款賀當(dāng)顧售客很策多時(shí)炸，營(yíng)稻業(yè)員樓應(yīng)采格用抓俘點(diǎn)帶腎面的博方式革接觸蝶顧客芹，即死重點(diǎn)櫻服務(wù)嗓面前斗的顧血客，委同時(shí)淺用眼技光與銷周圍好的顧湯客示拴意，吧或點(diǎn)椅頭微倉(cāng)笑，證或?qū)?huì)顧客搬表示武歉意稻“對(duì)櫻不起主”娘“請(qǐng)耀稍等尿”等沿當(dāng)顧摧客對(duì)聽營(yíng)業(yè)雖員的侄接待蔽工作宋或?qū)λ嵘虉?chǎng)磚內(nèi)的掌服務(wù)筒措施叨表示賴不滿工或有盒意見躺時(shí)，睬營(yíng)業(yè)居員應(yīng)姑及時(shí)浪接受前意見冤并表?xiàng)検尽澳畬?duì)不菊起、援請(qǐng)?jiān)嵳彙苯z或“敵謝謝梁您的告意見畢”等償。燦當(dāng)顧要客所拌需的逢某種剩產(chǎn)品蹲缺貨換時(shí)，套營(yíng)業(yè)絮員應(yīng)狐及時(shí)立安慰陳顧客松說(shuō)：模對(duì)不伍起，故如方北便請(qǐng)桑留下盈聯(lián)系議叛，有紅貨時(shí)艦我們聚通知掙您。梅”瞧顧客真之間神出現(xiàn)高一些呼問(wèn)題個(gè)時(shí)，湯營(yíng)業(yè)墊員應(yīng)筆和藹型、耐冤心地景加以急勸阻扶，以曾保證伯工作艱順利燒進(jìn)行擾，不盲影響鈔營(yíng)業(yè)就環(huán)境菊。柜

3漲、展逢示和激介紹筐商品齊輕拿烈輕放逗：可叢顯示須出貨潤(rùn)品的象貴重鋪和導(dǎo)概購(gòu)的床素質(zhì)古，也辛可以渣讓顧酷客偽鑒別速時(shí)比筑較小籌心注怕意；餓觀察鍛顧客底：趣初步疏推測(cè)令顧客覆消費(fèi)莫能力宜，有陪助于富向顧司客介率紹款猾式并膛可以躬顯示射出導(dǎo)墾購(gòu)專稻業(yè)性竹；等推薦判時(shí)要禁以顧夜客喜城歡款盤式為次主，枕不能射強(qiáng)行安改變住顧客酬意愿僑，這鬼樣很榮容易脅導(dǎo)致塊失敗觸，可北以在腥交易嫌過(guò)程嬌中提嚇出一靜些自佩己的莖見解唉和意懼見；止推薦絮新款歌：重泳點(diǎn)推界薦新銀款，旨介紹途其特晝點(diǎn)和姓創(chuàng)意鎮(zhèn)，盡案量讓救顧客絨自己短甄別戀。太4、巷酒品撤選擇監(jiān)通常愈大部宿分顧獎(jiǎng)客走搭進(jìn)店閱內(nèi)時(shí)課，尚借不清袖楚自諷己要麻買什調(diào)么樣鵲的貨諸品，鳴作為矩營(yíng)業(yè)跨員，就任務(wù)慕就是拆要了休解顧渴客的慧需求秒，幫著助尋苗找最建合適擾他們銅的產(chǎn)退品菜，不情能一橡開始藝就問(wèn)參顧客驕的預(yù)盡算，亮要運(yùn)電用銷刪售技清巧，蒙充分乏展示辯貨品醬，讓鑼顧客趕動(dòng)心評(píng)。為忌了讓壽貨品堆讓達(dá)燃到最償佳效看果共。存5、懷提出劈和解恢答疑市問(wèn)論還①愚專業(yè)仙知識(shí)科；詢堂②找貯存岡方法閘。告6、典成交閑舟①替詢問(wèn)如折扣睜及贈(zèng)涼品；散冠②甩詢問(wèn)鋸售后侮服務(wù)己；戶兩③訂詢問(wèn)蓋付款旨方式班；肚耀④剪直接津示意縮開票棵；暫題⑤利將所竭購(gòu)渣產(chǎn)品勒及票月?lián)恍f狡給顧汪客，男并可聚囑咐蕩“請(qǐng)乓您拿范好，胃這是俱您購(gòu)雅買弱的×匆×，祖這是盲票據(jù)嗚”；刺⑥掉遞交銷時(shí)可誤同時(shí)餐簡(jiǎn)短膊介紹躍紅酒源保存符條件憐等席注意料事項(xiàng)贊，或辨退貨宵規(guī)定習(xí)；革⑦股遞交幕時(shí)應(yīng)績(jī)有禮臥貌、贈(zèng)細(xì)致最準(zhǔn)確睛，雙敵手將坐已包趴裝好莊的商展品輕查輕交撐到顧械客手盒中，慮注意怎不要婆遞錯(cuò)糟，切總忌不考要因炊顧客購(gòu)多，蘿工作君忙而為將商矩品隨訴意拋充給顧艱客。某7、狂送客曉①應(yīng)語(yǔ)言約：“司歡迎沿下次懂光臨弦”，禮“請(qǐng)姜慢走捐”，秘“有慰什么您需要倒您再賊來(lái)”員，“抓再見循”；敏②歸表情癢：微竊笑、罷目送非顧客抵（注但意，倒成交教后不摔能表震現(xiàn)過(guò)偽分興及奮）斬。星（2徑）誼商品君陳列吹良好烏地商屢品陳巧列可稻以起俗到展資示商舞品、箏刺激受銷售厭、方傅便購(gòu)?fù)瀑I、櫻節(jié)約矩空間將、美肥化購(gòu)然物環(huán)俗境的童重要舌作用粘。星商品槽陳列鄙原則險(xiǎn)：叮1、畫

顯懂而易饑見，嘉一目卡了然帽；亡2、柄

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展疾臺(tái)、衰展柜盤、櫥投窗陳找列；診6、巾

盡強(qiáng)量將解下列倆產(chǎn)品拜陳列屈在最它佳位鋤置：原大眾惡消費(fèi)聾者喜斤歡的灶商品首希望凳加快霞走貨取速度須的產(chǎn)鈔品；艱7、撿

合志理使倡用店魄頭廣療告，組充分懸利用投好賣慶場(chǎng)內(nèi)倉(cāng)的柱蒼子、肚門頭忌等，儀張貼傍海報(bào)浴、P旗OP涌等?；郏?株）獻(xiàn)分析辟顧客城類型繼及應(yīng)晌對(duì)方皺案撲1從診容不難迫型蘋妻河康煉這種蹦顧客仗嚴(yán)肅雀冷靜星，遇續(xù)事沉阻著。線不易圖為外鄭界事混物和西廣告微宣傳漂所影攜響。與他們吉對(duì)營(yíng)刺銷員欣的講發(fā)解認(rèn)劃真聆爆聽，爽有時(shí)談還會(huì)份提出辱問(wèn)題之和自執(zhí)己的紀(jì)看法倉(cāng)，但腸不會(huì)頁(yè)輕易淘作出廚購(gòu)買延決定姨。對(duì)籃此類僅顧客島，必拐須從莖產(chǎn)品愈特點(diǎn)威入手瘡，謹(jǐn)項(xiàng)慎的算應(yīng)用耐層層陡推進(jìn)宅的方侵法，盒多分哨析比罵較，網(wǎng)舉證施提示基。使祝顧客正全面漁了解慚利益叮所在病，獲拐得對(duì)蠻方理需性的米支持尺。與旺這類卸顧客介打交膽道，屢推銷凳建議幕只有希經(jīng)過(guò)賓雙方教理智呀的分章析思嫁考才或有可印能被續(xù)顧客送接受照。許坦2優(yōu)賭柔寡貞斷型燒曬炭躲這類搶顧客衣對(duì)是晌否購(gòu)眉買某團(tuán)種產(chǎn)款品猶色豫不溫決，鑄即使料購(gòu)買槽，也歷會(huì)對(duì)曉產(chǎn)品掌的性蜓能，踢使用朗方法構(gòu)，價(jià)曲格的陡反復(fù)槳比較遵，難傭以取殲舍。睡他們醒外表掠溫和鳴，內(nèi)騰心卻優(yōu)總是奪瞻前爆顧后洋，舉指棋不商定。寬對(duì)這扭類顧拌客，無(wú)首先狗要作溝到不憲受對(duì)驅(qū)方影明響，三講解廢時(shí)不緞可急路于成理交，梅要冷遲靜的棉誘導(dǎo)轎其表王達(dá)出茅疑慮影的問(wèn)寒題。魯跟3自企我吹乒噓型砌貨加大此類櫻顧客降喜歡某自我剝夸張雖，虛澇榮心艘強(qiáng)，執(zhí)總在粒別人埋面前潛炫耀蜘自己立見多示識(shí)廣悼。高尖談闊裕論，腔不肯坐接受狂別人邁的勸撐告。篇在這廉種人油面前邁，首暗先要完當(dāng)一曲名“在忠實(shí)蓬的聽獅眾”材，津柱津有末味的因傾聽鞭對(duì)方偶的談盾話，篇并且捉要表鍛現(xiàn)出室一種避羨慕蒼欽佩嶺的表辯情，襲徹底合滿足青對(duì)方憂的虛拘榮心舅，適奮當(dāng)?shù)暮駥?duì)其己進(jìn)行都誘導(dǎo)城，這魚樣一繳來(lái)，秘對(duì)方津則很倉(cāng)難拒忘絕我架們的陣建議溝。電綠遭4豪柏放型在吃丟借這類恩顧客箭大多濃樂(lè)觀林開朗踐，不擴(kuò)喜歡缸羅嗦童的推尋銷方學(xué)式，宗決斷啄能力疫強(qiáng)，宣不拖童泥帶巧水，薦說(shuō)一肆不二澇。但矛往往字缺乏總耐心待，容親易感絕情用份事，頭有時(shí)宅輕率耀馬虎脈。與瞇這類蓋顧客殊打交賴道，大必須謝掌握唐火候腰，使時(shí)其覺衰得交餡朋友臉勝于挽做買惑賣，占不必婚繞彎革子。污震慕毅5喋慌喋不鼠休型滲咱鉆鎖這類亦顧客把喜歡什憑自嬸己的抗經(jīng)驗(yàn)架和觀喜察來(lái)戲判斷秒事物殃，不懂容易脖接受棒別人糕的觀房點(diǎn)。著一旦恰開口酬，便劇口若奪懸河縱，滔爽滔不廚絕，羽卻離榆題萬(wàn)泥里。險(xiǎn)如不應(yīng)控制障，談材話就允會(huì)成溫為家館常聊艙天，倦對(duì)這雞類顧裹客，名要有柴足夠刻的耐圈心和匆控制欺能力祝。在澇其興風(fēng)致高嶺時(shí)引鴉入產(chǎn)足品話渠題，動(dòng)使之短圍繞現(xiàn)產(chǎn)品枕進(jìn)行細(xì)講解蛙，一濁旦進(jìn)薄入主瘦題就堡讓其影發(fā)揮響，直靈到接妥受產(chǎn)亡品為倍止。惹嚇挪朗6沉駝默寡悔言型陷穗映獸這類促顧客抽老成各持重景，對(duì)芬我們胞的講繩解雖紀(jì)認(rèn)真信聽卻龍反應(yīng)藥冷淡胞，不插輕易節(jié)說(shuō)出薄自己購(gòu)的看渣法，肚其內(nèi)股心的池感受慨評(píng)價(jià)島別人碎難以然知道絮，我破們盡鏡量使億對(duì)方蕉有講俯話的鍵機(jī)會(huì)搜和體絮驗(yàn)的羽時(shí)間雹，進(jìn)律行講槍解時(shí)趁要循失循善碼誘，諒著重成以邏穿輯推罩導(dǎo)的拼方式艙勸說(shuō)竟顧客弦，詳陶細(xì)說(shuō)受明產(chǎn)療品的盈價(jià)值嬸和特拆點(diǎn)，騾提供物相應(yīng)魯?shù)臋?quán)狡威資泰料和現(xiàn)實(shí)例攝，供細(xì)其分碼析思斤考，瞞判斷滾比較存，加膽強(qiáng)其重購(gòu)買瓶信心惜和欲奴望。蠻不要吊失去脈耐心椒，提部出一菌些不槍能僅怖僅用嫁“是童”或撓“否災(zāi)”回朗答的溉問(wèn)題陶，直燃至顧唱客開凱口歲叨罪暮7吹怎毛求齊疵型裳汗捎棵這類手顧客閱疑心帳特重發(fā)，一預(yù)向不凳信任飼產(chǎn)品終，片陳面的涂認(rèn)為毫產(chǎn)品器療效監(jiān)夸張?zhí)?，缺桿點(diǎn)和碼不足造被掩近蓋，蘆如果叛相信培甜言雜蜜語(yǔ)肉就會(huì)婆上當(dāng)績(jī)，不孤容易戶接受抗別人荷的意筑見，毒喜歡佩挑刺袖。一端味唱勤反調(diào)軌，抬朵杠，鳳爭(zhēng)強(qiáng)柔好勝痰，喜帖歡與忠人辯先論。獻(xiàn)對(duì)這遼類顧撇客要狠采取精迂回灰戰(zhàn)術(shù)可，先蹦與其固交鋒絡(luò)幾個(gè)勵(lì)回合偶，但數(shù)要適椅可而弦止。行故作更“投慌降”敢，恭輝維其查高見將，讓屬其發(fā)簽泄之永后，舍再轉(zhuǎn)知入產(chǎn)怪品話恩題。徒雅綠法8情扔感沖端動(dòng)型雜管家痰這類邀人大例都帶腸有神震經(jīng)質(zhì)抗，對(duì)孩事物父變化還反映敘敏感樣，過(guò)浮于自閉省，教對(duì)自耳己的款態(tài)度坊和行遇為顧悶慮重慌重，旬情緒普極其召不穩(wěn)拾定，位容易紡偏激植。對(duì)裂于這斑類顧頁(yè)客要沉采取凡果斷艇措施房，不施可礙鍵于情怠面。球提供紐強(qiáng)有樸力的盤說(shuō)服閑證據(jù)撫，強(qiáng)咽調(diào)帶藍(lán)給他碑（她歉）的捐利益院和價(jià)爺值。歡敦促塊對(duì)方問(wèn)盡快情作出舊決定定。自蓬己言鮮語(yǔ)周蔬密，返不給到他（迎她）撥留下革變化霞的理墊由。親絲估理9圓端滑難承纏型井這種殃顧客核較頑吹固，呀堅(jiān)持醒自己側(cè)的立批場(chǎng)，耽很難壓改變未初衷斥，索橋要產(chǎn)飲品資枯料，賣聲稱染多找辜幾家駱比較香，找頭借口茅拖延頓，很納注意測(cè)我們棟的反胡應(yīng)。極我們目要預(yù)餅先洞眼察其倚真實(shí)住意圖廚和動(dòng)儉機(jī)，疼然后儀冷處秧理，陽(yáng)找出隸破綻屆，一為舉擊晃破。琴10歇果斷渾型雹不要周給這秘些顧煌客太抖長(zhǎng)的聾銷售薪解釋嗽，只遮給必譜要的孝細(xì)節(jié)懼，要耍嚴(yán)格懲忠于揭事實(shí)莫11欄精明孕型帳可能傍曾是揉業(yè)內(nèi)捷人士垂應(yīng)用之巧妙鄭的恭硬維來(lái)躍表達(dá)挑對(duì)他久的判屯斷和略討價(jià)爐能力殃的贊啦賞。叫（4堵）顧濫客的獲購(gòu)買贈(zèng)行為蹤(一紫)不溉同年忍齡的災(zāi)顧客母購(gòu)買落心理宮差異儲(chǔ)分析嬸悶1.吵老年施顧客攀表現(xiàn)威為：郵辭(1御)嘉喜歡身購(gòu)買界用慣蜻的東撇西，獅對(duì)新歐產(chǎn)品魔常持召懷疑宅態(tài)度陳;延性(2磚)捧購(gòu)買捆習(xí)慣紹穩(wěn)定毫且不令易受棋廣告沉影響怕;母恨(3州)帶希望退購(gòu)買布方便榴舒適盞;俱疊(4逝)茅對(duì)營(yíng)溜業(yè)員鴉的態(tài)惠度反玉應(yīng)敏告感;擾危(5竊)語(yǔ)對(duì)保醉健商貼品比命較感塌興趣忌。脖徐2.污中年緩顧客彎表現(xiàn)姑為：常佳(1帥)不多屬侄于理溉智型顧購(gòu)買董，比愉較自襲信;休績(jī)(2罩)艇講究頌經(jīng)濟(jì)并實(shí)用脂;蛋否(3的)爛喜歡侍購(gòu)買秘被證陶明實(shí)比用價(jià)鈴值高質(zhì)的優(yōu)霉秀產(chǎn)送品;勢(shì)椅(4久)期對(duì)能飲改善圍家庭術(shù)經(jīng)濟(jì)糖條件怒，節(jié)幻約家趁務(wù)勞孔動(dòng)時(shí)持間的去產(chǎn)品谷感興扎趣。明祥3.苗青年肯顧客蔑表現(xiàn)詠為：妻拐(1確)躁對(duì)消忍費(fèi)時(shí)殼尚敏伙感，似喜歡誰(shuí)購(gòu)買絲新穎足時(shí)髦村商品抵;、藥冰(2級(jí))集購(gòu)買為具有栽明顯混的沖驕動(dòng)性貫;游縮(3被)仙購(gòu)買辟動(dòng)機(jī)五易受秘外部久因素完影響遙，不井太考渣慮價(jià)立格因躍素;鈔串(4琴)蛋是新狗產(chǎn)品塑的第鳥一批賽購(gòu)買論者。產(chǎn)厘(二蝕)不訴同性妻別的笑顧客綢購(gòu)買轉(zhuǎn)心理請(qǐng)差異藥分析飯料1.弟男性吐顧客養(yǎng)表現(xiàn)碌為：鴿矩(1理)勞購(gòu)買錘動(dòng)機(jī)燕常具萄有被擾動(dòng)性鄙;質(zhì)透(2柿)蘿常常話有目筐的購(gòu)需買和暴理智頌型購(gòu)險(xiǎn)買;潤(rùn)乏(3紙)北選擇骨商品愛以質(zhì)狗量性猜能為坐主，享不太首考慮憲價(jià)格易;悠幻(4毛)蒜比較繳自信卻，不峰喜歡畝售貨丙員喋祖喋不瘡休的倦介紹荒;呈弦(5集)態(tài)希望麻快速沉完成嫁交易爛，對(duì)未排隊(duì)莊等候續(xù)現(xiàn)象濤缺乏殊耐心棗。敘怖2.憐女性設(shè)顧客哨表現(xiàn)拜為：侄肉(1個(gè))充購(gòu)買倘動(dòng)機(jī)愚具有災(zāi)沖動(dòng)靈性和侵靈活顛性;悉籃(2踐)朋選擇退商品苗十分卸細(xì)致授;躬孕(3內(nèi))兼購(gòu)買脫心理負(fù)不穩(wěn)像定，伙易受梁到外亮界因足素影漠響;傻明(4補(bǔ))慨購(gòu)買淘行為勇受情般緒影括響較暫大;菜擺(5照)貼選擇搞商品月注重暮外觀謎、質(zhì)疤量和矮價(jià)格柔。嚇動(dòng)(三泳)不述同性把格的繁顧客行購(gòu)買餅心理背差異艙分析榆旱1.桂理智煉型購(gòu)新買者蟲表現(xiàn)薪為：吵蹦(1躁)羅購(gòu)買事決定溉以對(duì)倡商品追和知說(shuō)識(shí)為帽依據(jù)握;辰愁(2俘)親喜歡捕收集柱有關(guān)貌商品拆信息籍，獨(dú)刷立思充考，煮不愿呈別人抹介入割;厲崇(3鐮)銹善于英比較芽挑選般，不族急于樣作決添定;村翼(4帽)負(fù)購(gòu)買腦過(guò)程萬(wàn)中不宇動(dòng)聲努色。削德2.婦沖動(dòng)灘型購(gòu)幅買者起表現(xiàn)仙為：佳艙(1謊)叢個(gè)性斧心理傾反應(yīng)乏敏捷棄，易紀(jì)受外沫部刺驢激的伯影響潔;謊蘿(2蹦)求購(gòu)買歇目的爽不明剃顯，抱常常互即興模購(gòu)買堪;舌摟(3肢)割憑直貫覺和環(huán)外觀泳印象沈選擇壺商品潤(rùn);息起(4但)雅能夠劍迅速速作出重購(gòu)買可決定檢;恒名(5殃)倡喜歡慶購(gòu)買話新產(chǎn)濃品。振恒3.麗情感仗型購(gòu)信買者例表現(xiàn)虹為：縫云(1章)濃購(gòu)買謙行為節(jié)通常赤受個(gè)肆人情物緒和釘情感撐支配阿，沒(méi)脊有明翻顯的頌購(gòu)買惜目的柔;界杯(2朱)刮想象請(qǐng)力豐筆富;簽殃(3踏)欺購(gòu)買豆中情番緒波蹤動(dòng)。蛾愉4.熄習(xí)慣鬼型購(gòu)乓買者遭表現(xiàn)掀為：底炊(1拌)勻憑以間往的難習(xí)慣余和經(jīng)健驗(yàn)購(gòu)景買;護(hù)宗(2企)捉不易冒受廣套告宣輪傳或剪他人于影響取;賣誓(3君)殺通常響是有廈目的燥地購(gòu)首買，券購(gòu)買創(chuàng)過(guò)程誼迅速龜;輸菊(4底)翻對(duì)新尼產(chǎn)品蟲反應(yīng)慈冷淡晃。走期5.殿疑慮孟型購(gòu)姨買者剛表現(xiàn)判為：培率(1墳)拿個(gè)性進(jìn)內(nèi)向盞，行犁動(dòng)謹(jǐn)另慎，繁反應(yīng)奮遲緩違，觀窮察細(xì)母微;漂襖(2趴)色缺乏咽自信咱，對(duì)買售貨謙員也育缺乏瞧信任哪，購(gòu)漢買時(shí)伍疑慮撈重重竿;簡(jiǎn)私(3蜘)醉選購(gòu)蝴商品字時(shí)動(dòng)談作緩期慢，寇反復(fù)竿挑選淘，費(fèi)對(duì)時(shí)較扛多;革鐮(4籠)憑購(gòu)買口中猶涌豫不擱定，咳事后漆反悔取。夠稍6.蔽隨意季型購(gòu)佩買者酸表現(xiàn)賽為：然撇(1瞧)悉缺乏錫購(gòu)買仔經(jīng)驗(yàn)按，購(gòu)聯(lián)買中舉常不狠知所眾措;芒抖(2創(chuàng))臨信任跡售貨距員，籍樂(lè)意徹聽取餃?zhǔn)圬涴垎T的獵建議繞，希則望得婦到幫征助;蘆爬(3謎)沫對(duì)商的品不換過(guò)多鑄挑剔袍。樂(lè)懇(四倉(cāng))不哭同職屢業(yè)的錦顧客永購(gòu)買第心理潑差異椒分析刮幣具有澇不同王職業(yè)筐的顧煩客，搬也存獻(xiàn)在購(gòu)宅買心舍理的譯巨大敞差異槍，如墾下：亡吸2.牧知識(shí)燕分子蠢表現(xiàn)本為：敘更注氧重內(nèi)嗎涵和卡產(chǎn)品孤背后拖的文姥化。稈厭3.進(jìn)文藝頑界人寫士表退現(xiàn)為餅：大腫多數(shù)屈喜歡物造型莖優(yōu)美愁、別臭具一侄格、隔有現(xiàn)害代藝店術(shù)美該感的逢商品炕。材膀4.番成功杰人蝦士唇表現(xiàn)予為：漠追求類知名詢度質(zhì)絡(luò)量較怒高的頃產(chǎn)品詠（5房）芳顧客志購(gòu)買查關(guān)心沖分析調(diào)銷售黑單位諒現(xiàn)場(chǎng)深溝通品牌價(jià)格功能品質(zhì)款式促銷心售后瞧服務(wù)繩富含涉價(jià)值趨勢(shì)束（6維）顧駛客購(gòu)躺買動(dòng)踢機(jī)分令析顧客會(huì)對(duì)某一種特定品牌產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)性，始終如一地購(gòu)買此產(chǎn)品。另外顧客會(huì)購(gòu)買某一特定企業(yè)（商店）的產(chǎn)品，對(duì)此企業(yè)（商店）產(chǎn)生商店忠誠(chéng)性，永遠(yuǎn)把他的腳步踏進(jìn)這家商店。然而，顧客為什么購(gòu)買某一特定產(chǎn)品？為什么在某一特定商店中購(gòu)買東西？這就牽涉到購(gòu)買動(dòng)機(jī)了。前者稱為商品動(dòng)機(jī)，后者稱為愛顧動(dòng)機(jī)。

①商品動(dòng)機(jī)

商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng)機(jī)。

感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行為。例如有一位顧客看見了電視廣告中美麗的模特兒正在用某某品牌的洗發(fā)精，而產(chǎn)生了對(duì)此模特買此品牌洗發(fā)精的打算，卻因?yàn)榻邮芰藦V告中強(qiáng)烈的情感訴求而勾引出內(nèi)心情緒激動(dòng)去購(gòu)買此產(chǎn)品。

感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用，因此動(dòng)人的店頭廣告、魅力的店頭陳列、動(dòng)人的賣場(chǎng)訴求，都會(huì)造成顧客不由自主的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。竿貼傘強(qiáng)烈梢的感盼情訴挽求范萌圍有屈下列男幾點(diǎn)貪：⒈門不想勸輸人漆；⒉華自尊司心；藍(lán)⒊追淺求流別行；尾⒋追躲求快侍樂(lè)；荷⒌煉追求腦變化式；⒍誰(shuí)野召心；盲⒎愛數(shù)情；遍⒏恐發(fā)怖心喘；⒐碰幻想座心；借⒑貢與眾盾不同婚。古攻理醬性的線動(dòng)機(jī)壩是指界對(duì)某嗓一特虧定商經(jīng)品的陸購(gòu)買伴必須惹充分基考慮足其“貸實(shí)用固性”玻。當(dāng)奴顧客虛要買陪東西故時(shí)，憲到底輝到哪桐一家擺去買厚，必禁須慎解重地玉考慮使和決耍定，侄這時(shí)高他的令判斷侮基準(zhǔn)景就是困理性短決定萍了，桿例如妙顧客捆想要扶買化殿?yuàn)y品激時(shí)，惕他會(huì)妙判斷籃哪一夢(mèng)家比鮮較好億，哪田一家配比較邪便宜搏，哪栽一家義品質(zhì)此優(yōu)良?xì)灥壤砜p由考蛇慮后米，再哲選擇羞其中違一家呀，這逆就是蹲理性塊的購(gòu)論買動(dòng)懷機(jī)。掙盡宏一策般而雞言，民理性鋤的動(dòng)鴿?rùn)C(jī)形叢成要侍素說(shuō)起明如業(yè)下：病1．也價(jià)格娘低廉倡；2伙．丘品質(zhì)盤優(yōu)良糠；3濃．形我式新傻穎；施4．刑令人錯(cuò)滿意拍的服鏟務(wù)態(tài)啄度；屬5．桑購(gòu)買誘場(chǎng)所援交通撈便利廳；6隨．購(gòu)違物所忌需時(shí)譜間和牢經(jīng)費(fèi)下比較驗(yàn)節(jié)省科；7喇．商桿店聲阿譽(yù)良標(biāo)好；摩如有蜻關(guān)電震冰箱例的電展視廣搜告常德強(qiáng)調(diào)蒜其堅(jiān)眨固、醋耐用皇、便對(duì)利和聽經(jīng)濟(jì)炒性，稍即是炊“理速性的合訴求喘”。金理性乎的動(dòng)繳機(jī)如慮下所捆述：洋1．頸合理科性；瞞2．店便利臉性；竄3．元品質(zhì)更一致再性；盒4．閣價(jià)格尼經(jīng)濟(jì)終性；強(qiáng)5．軟售后朱服務(wù)窄信賴久性。味森愉一虛般說(shuō)惠來(lái)，蝴顧客石的感坊性和癥理性告比率恰是四核比一萌，通掙常很示多產(chǎn)鏈品廣亭告都吉是先幼作理疫性訴咬求，驅(qū)先告悶之產(chǎn)暴品內(nèi)橡容、守成分堤、使胃用方鵝法等鎖“理認(rèn)性”愿的字理眼，陪這些斤情報(bào)脊都是刺顧客狀想迫筆切知左道的慕，等壇到過(guò)嶼了一勁段時(shí)安間后號(hào)，再摘訴求究“感索情”吳面，酒像羅法曼蒂布克的棗氣氛教、幸放福的該充實(shí)產(chǎn)感等凝，無(wú)券非是車向顧繁客訴終說(shuō)物逼質(zhì)享絡(luò)受所猜帶來(lái)誰(shuí)的精喚神豐望富面澇。月企②迷愛許顧動(dòng)獻(xiàn)機(jī)殺啄首晨先，夸顧客饅經(jīng)常唇走向跑商店耐購(gòu)買吳東西逐，并倒且形燭成了轉(zhuǎn)該店畝的“植固定沉顧客魚”，擠從感師情上伴分析聯(lián)可知爬：搞及1攔．由門于此盾商店白具有勾迷人賤的賣園場(chǎng)氣扎氛和盤扣人勒心弦箭的陳充列；累起2陜．習(xí)竊慣于證此商斑店的稅服務(wù)旁態(tài)度捆和交憶易行掩為；禮糞3晨．習(xí)活慣于憐此商陡店的慕所有陡產(chǎn)品再（對(duì)躲產(chǎn)品性信賴野感）明；而瓜4勞．朋憶友的兩推介許。睜匹③貧購(gòu)租買心鐮理七鍬階段蓄菠劉顧披客產(chǎn)勉生了漁購(gòu)買弦動(dòng)機(jī)比后，委他會(huì)癥猶豫米不決棄到底宣要買罵什么貢產(chǎn)品姑以滿偷足他頃的需掌要，虛這是復(fù)對(duì)某汽產(chǎn)品麗從引盼起注他意到頂購(gòu)買服滿足嚷為止嘆，其文中的混心理尸變化藏移動(dòng)滅過(guò)程糧有一趁定的雨程序龜，每虹一位掉營(yíng)業(yè)孕員都媽應(yīng)該旅掌握佳這個(gè)珠程序頂每一迫階段艙的特宅性：輩號(hào)臣注爹意—膨—喔露！噯逮！好要可愛姿！黨穗1姐、充恨分利杏用商之品陳川列的懼三原啊則（遭易視寫、易法摸、孝易選喘別）界。建堵2重、充仍分利救用視翻覺效蘿果使駁顧客牌清楚濃地意抽識(shí)到扒商品密的存替在。配翻興工趣—旬—這繪東西右不錯(cuò)影呀！頭拿起噴來(lái)觸梳摸看接看！去壘亡1探．保赴持應(yīng)脖付顧民客的嶼狀態(tài)稠，不備應(yīng)該匪有“鐮不在隆乎”皺、“電雜談劇”或騾妨害澆顧客杯的行膊為。輔占紗2借．在峰意商誦品的在提示取及說(shuō)櫻明，岸使顧策客能吵獲得鐘充分喝的理若解。滅羅釘3輪．讓鄙顧客員拿在超手上道能輕龍松地壽看。緊費(fèi)妙4腥．多扎留意拔適應(yīng)遭對(duì)方爪感情并的應(yīng)鋼接方盲法。餓貨欲察望—雅—好曉想…鳴…呀歌！（笨聯(lián)想殃使用揉時(shí)的礎(chǔ)感受紗）。滴顛梯1低．強(qiáng)薦調(diào)銷彼售重加點(diǎn)（宇要能畏、功嫩效、翻價(jià)格祝）。喪毫萌2霧．不業(yè)要阻冷擋對(duì)無(wú)方的且欲望司，留岔意應(yīng)乏對(duì)方隊(duì)式。將跑崗3巖．請(qǐng)踩對(duì)方勁實(shí)際子試用如（試嚇穿、遙試吃毛、試晉聞、痰試聽店）。階扒信住賴—監(jiān)—到調(diào)底是域哪一春個(gè)好相？翅摸1盤．以歇信心無(wú)來(lái)接哈待顧蹄客，章絕對(duì)奸不要籃以曖姥昧模辱糊的燙態(tài)度烘來(lái)應(yīng)拼付。佩逼吐2息．將始商品下內(nèi)容膜以能格使對(duì)性方滿淹意的包方式綢，再嚼加以筋合理納的說(shuō)噸明。晌煙旨3按．順?biāo)瑥念櫺偷难褪群貌枧c想離法來(lái)脆介紹嗎。奧息決蹲心—癥—就竿決定稼這個(gè)末吧！舊嫁1暮．注忘意順叫從其臟心理午動(dòng)態(tài)眉的演咸變。倒映鞏2恩．絕簽不可刃以有晃強(qiáng)迫誦的推蒼銷行年為。氧獨(dú)購(gòu)榮買—夢(mèng)—給辦我這殿個(gè)吧餃！算戀賬。摩列1盟．心帖平氣逝和，毀不要晃忽略雪結(jié)帳撥、包隔裝等帆動(dòng)作遣。拌尺2扶．登許記在封顧客獄資料神卡內(nèi)光。椅棕滿績(jī)足—雷—買于了物本超所絮值的扇東西葡。（7）語(yǔ)言表達(dá)形式及技巧（話術(shù)）商業(yè)服務(wù)中常用的口頭語(yǔ)言形式有三種：敘述、體問(wèn)、勸說(shuō)。1、

敘述語(yǔ)言表達(dá)的技巧?肯定敘述當(dāng)營(yíng)業(yè)員回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)多用肯定敘述，慎用否定敘述。例如：否定敘述：顧客：“圖上這款里奧哈紅酒還有嗎？”

營(yíng)業(yè)員：“沒(méi)有，賣完了?！?/p>

顧客聽完扭頭離開柜臺(tái)?？隙〝⑹觯侯櫩停骸皥D上這款紅酒還有嗎？”

營(yíng)業(yè)員：“是呀，現(xiàn)在柜臺(tái)里擺的主要是波爾多和勃墾第，這兩種口感都挺好的，您可以試一下看看效果?！?/p>

顧客開始試酒。

營(yíng)業(yè)員：“這瓶意大利的勤地也不錯(cuò)”

在否定敘述中，營(yíng)業(yè)員把自己與顧客繼續(xù)談話的可能性堵死了。而在肯定性回答中，營(yíng)業(yè)員淡化了沒(méi)有里奧哈的事實(shí)，并同時(shí)把顧客的思路引向了一個(gè)新的方向，在這個(gè)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員找到了與顧客繼續(xù)談話的可能，使看上去沒(méi)有希望的事情發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，找到了回旋的余地。?對(duì)比敘述

當(dāng)顧客對(duì)某瓶紅酒的質(zhì)量、產(chǎn)地發(fā)生疑問(wèn)或?qū)ψ陨淼馁?gòu)買目標(biāo)尚不確定時(shí)，營(yíng)業(yè)員可采用對(duì)比敘述的方法，介紹和闡明兩種不同商品的特點(diǎn)或一件商品的正反兩方面的特點(diǎn)，試看下面的事例：

簡(jiǎn)單敘述：顧客：“這紅酒是原裝進(jìn)口的嗎？”營(yíng)業(yè)員：“是原裝進(jìn)口的。”對(duì)比敘述：顧客：“這紅酒是原裝進(jìn)口的嗎？”

營(yíng)業(yè)員：“`這當(dāng)然是原裝進(jìn)口的了，您看這酒標(biāo)，酒莊名，年份，您再看看上面的產(chǎn)地和A.O.C.（營(yíng)業(yè)員拿出一支酒，將酒標(biāo)展示給顧客看，而不是空說(shuō)），原裝進(jìn)口酒下面還有原產(chǎn)地裝瓶酒莊和進(jìn)口公司名稱。”在上述事例中，前者營(yíng)業(yè)員的回答雖然正確但過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以說(shuō)服顧客。后者營(yíng)業(yè)員采用對(duì)比敘述，從多個(gè)方面闡述了原裝進(jìn)口酒的酒標(biāo)特點(diǎn)，理由充分，語(yǔ)言生動(dòng)而具體，顧客從營(yíng)業(yè)員的敘述中切實(shí)體會(huì)到原裝進(jìn)口的特點(diǎn)，從而信服。2、發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表達(dá)技巧

在紅酒的銷售中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)常常使用問(wèn)句，通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求、愛好等，所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)正確的發(fā)問(wèn)技巧。?選擇性發(fā)問(wèn)

營(yíng)業(yè)員在向顧客發(fā)問(wèn)時(shí)，要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)問(wèn)題，盡量避免讓顧客在“是”與“不是”，“買”與“不買”之間選擇答案。營(yíng)業(yè)員的提問(wèn)應(yīng)該讓顧客感到不是要不要買的問(wèn)題，而是買哪個(gè)的問(wèn)題，試看下面的事例：顧客來(lái)到某柜臺(tái)觀看紅酒，營(yíng)業(yè)員的兩種提問(wèn)方式，取得的可能是兩種不同的效果。第一種方式：營(yíng)業(yè)員：“您買紅酒嗎？”

顧客：“不買，看看?！?/p>

營(yíng)業(yè)員不在說(shuō)話，顧客看完紅酒就離開柜臺(tái)。第二種方式：營(yíng)業(yè)員：“喜歡紅酒？喜歡單寧含量高的波爾多還是單寧含量低的勃艮第？”

顧客：“不知道那一種好?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您可以試一下，波爾多，酒體適中，不太強(qiáng)烈，口感發(fā)澀一點(diǎn)，有李子、藥草、菜蔬和香草的多層次氣味和味道。單寧含量低的勃艮第口感圓潤(rùn)細(xì)膩些，酒精度略高，有不太強(qiáng)烈的漿果和泥土味?！鳖櫩烷_始挑選、比較。在第一種提問(wèn)方式中，營(yíng)業(yè)員強(qiáng)調(diào)了“買”與“不買”，顧客回答“不買”時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員不能用其他話語(yǔ)留住顧客，對(duì)話自然結(jié)束。第二種方式發(fā)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員用“喜歡”代替了“買”，同時(shí)提出“波爾多和勃艮第”兩種方案供顧客選擇，無(wú)形中顧客從“買”與“不買”的思考中走了出來(lái)，思維轉(zhuǎn)向聯(lián)想，想象自己喜歡波爾多還勃艮第，在這一選擇性提問(wèn)中，調(diào)動(dòng)了顧客對(duì)自身要求的確認(rèn)，從更深一層引發(fā)其購(gòu)買欲望。?主導(dǎo)式發(fā)問(wèn)

營(yíng)業(yè)員把主導(dǎo)思想提出來(lái)，當(dāng)顧客肯定這種思想后，再以誘導(dǎo)為目的進(jìn)行提問(wèn)，回答是可以控制的，試看下面的事例：某顧客到柜臺(tái)前買紅酒營(yíng)業(yè)員：“時(shí)下流行買紅酒招待客人，送禮。即優(yōu)雅又上檔次”顧客：“是呀。”營(yíng)業(yè)員：“這是今年的比較好賣的一款，口感挺不錯(cuò)的。”顧客：“是個(gè)挺不錯(cuò)的年份”（8）開發(fā)保持客戶的15種渠道1.隨時(shí)隨地交換名片2.參加專業(yè)的聚會(huì)、專門的研討會(huì)3.結(jié)識(shí)同行4.黃頁(yè)查詢5.114查詢臺(tái)6.向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買7.請(qǐng)沒(méi)有買你產(chǎn)品的客戶推薦8.請(qǐng)親朋好友做專介紹9.專業(yè)報(bào)刊雜志收集整理10.加入專業(yè)俱樂(lè)部、會(huì)所11.網(wǎng)絡(luò)查詢12.請(qǐng)客戶專介紹（金鎖鏈原則）13.請(qǐng)有影響力的人幫你推薦14.路牌廣告、戶外媒體15.到名片店購(gòu)買名片4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)微笑——在銷售過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，是優(yōu)雅禮貌的直接表現(xiàn)。精通——要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的本職工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高專賣店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。準(zhǔn)備——即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備，包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。如在顧客進(jìn)店之前，檢查產(chǎn)品是否已分類擺放好，打掃好店內(nèi)衛(wèi)生，把托盤和酒杯準(zhǔn)備好，營(yíng)造一個(gè)令人感覺愉快、清潔的環(huán)境，隨時(shí)可以為顧客服務(wù)，而不至于手忙腳亂。重視——就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。有可能客人進(jìn)店開始只是隨便瀏覽，看上去沒(méi)有要購(gòu)買的誠(chéng)意；也有可能客人在咨詢過(guò)程中表現(xiàn)出刻意刁難的種種跡象。我們不能因?yàn)檫@些表面現(xiàn)象而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，因?yàn)樗羞M(jìn)店的顧客都是潛在的消費(fèi)者。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。讓顧客得到滿足、方便，提供完善的售前及售后服務(wù)，提供完整的選擇，待客態(tài)度前后一致……這些表現(xiàn)都能讓顧客感覺顯示自我尊榮，受到重視，從而從心靈上得到滿足。細(xì)膩——主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摩客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，讓客人倍感親切。站在顧客的角度看問(wèn)題，全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題，能合理且迅速地處理顧客投訴……細(xì)膩表現(xiàn)都能贏得顧客的信任。創(chuàng)造——為客人創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境和氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得來(lái)此購(gòu)物就像回到家里一樣。真誠(chéng)——熱情好客是一種美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。態(tài)度——付出的比別人多才能拿的比別人多。沒(méi)有一勞永逸的事情，要不斷提高，你也不想死在沙灘上吧。你想別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人。工作不只是工作，她更是一種樂(lè)趣與理想。我們不只是想維持現(xiàn)狀，我們還要做行業(yè)第一。世界上并非沒(méi)有為了非斗者而開的活路。

應(yīng)做的事情：?采取真誠(chéng)和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客?一心一意，全力協(xié)助顧客選購(gòu)貨品?推銷附加產(chǎn)品、新到貨品、減價(jià)貨品、庫(kù)存較多的貨品及顧客所購(gòu)買的商品相配套的貨品?隨時(shí)清楚地了解店內(nèi)的庫(kù)存?每一位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)向購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買的顧客致謝和道別

不應(yīng)做的事情：?緊跟在顧客身旁（跟蹤銷售）?不理不睬顧客?顧客不買貨品，你的態(tài)度立即轉(zhuǎn)變?強(qiáng)迫推銷?顧客拿東西來(lái)更換時(shí)，表現(xiàn)出極不情愿的樣子?阿諛?lè)畛谢蚬室庋b得很內(nèi)行?沒(méi)有商品知識(shí)?感覺不到工作熱忱?人以不干凈的感覺示人?完全不在乎客人的感覺而隨意行事?滿不在乎地輕易承諾?工作時(shí)間店員和店員相互閑聊?雖然對(duì)客人很有禮貌，但是在店員們之間言行很粗魯?對(duì)離開了的客人品頭論足?在顧客面前講臟話?正在接待顧客時(shí)，別的顧客叫也不回答?對(duì)待顧客以貌取人，差別對(duì)待?對(duì)顧客帶來(lái)的同伴熟視無(wú)睹，不認(rèn)真傾聽顧客的訴苦和抱怨?誹謗顧客在別家店鋪購(gòu)買的商品，講別家店鋪的壞話?顧客如果是小孩子，就故意在貨品的