公共博物館服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了博物館公共服務(wù)的總則、服務(wù)條件、人員要求、票務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、展覽服務(wù)、講解服務(wù)、宣傳教育服務(wù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、公共保障服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX省行政區(qū)劃內(nèi)國(guó)有博物館的公共服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T23863博物館照明設(shè)計(jì)規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求JGJ66博物館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范總則博物館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，要堅(jiān)持面向群眾、面向基層，堅(jiān)持公益性、基本性、均等性、便利性原則，應(yīng)對(duì)老年人、未成年人、殘障人士等特殊群體給予關(guān)懷。博物館開放服務(wù)應(yīng)在保護(hù)并合理利用藏品的前提下，為群眾提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)宣教服務(wù)。博物館應(yīng)保障參觀群眾的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。博物館全年開放時(shí)間應(yīng)不少于10個(gè)月，有條件的博物館應(yīng)錯(cuò)時(shí)開放。博物館應(yīng)向社會(huì)公告開放時(shí)間和參觀須知，如因特殊情況需閉館或調(diào)整參觀方案，應(yīng)提前公告。博物館的公共服務(wù)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外，還應(yīng)遵守相關(guān)國(guó)家法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)條件應(yīng)按GB/T23863和JGJ66的規(guī)定設(shè)計(jì)參觀區(qū)域，并配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的觀眾服務(wù)設(shè)備。應(yīng)按展廳面積、參觀人數(shù)和觀眾服務(wù)需求等因素，合理配備公共服務(wù)人員。應(yīng)具有適宜于對(duì)外開放的展覽和活動(dòng)。應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)接待部門，并配備專職人員講解，人員數(shù)量應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。應(yīng)配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的人防、安防、消防設(shè)施設(shè)備，以確保文物安全和群眾人身安全。應(yīng)配備常規(guī)的信息化服務(wù)設(shè)備，以提高公共文化服務(wù)水平。人員要求應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、行為規(guī)范、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等方面的崗位培訓(xùn)；國(guó)家規(guī)定需持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。服務(wù)人員應(yīng)熟悉博物館展覽的主要信息和可提供的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、周到，并使用規(guī)范用語(yǔ)為觀眾提供服務(wù)。應(yīng)著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，整潔合體，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識(shí)。發(fā)現(xiàn)觀眾不文明的參觀行為，應(yīng)及時(shí)、禮貌地制止。票務(wù)服務(wù)應(yīng)制定方便觀眾參觀的票務(wù)管理辦法，并進(jìn)行公示。宜建立個(gè)人和團(tuán)體參觀預(yù)約制度以控制觀眾承載量，并提供預(yù)約服務(wù)。宜為團(tuán)體、特殊人群等提供快捷方便的票務(wù)服務(wù)。門票上應(yīng)印有咨詢、投訴的聯(lián)系電話以及開放時(shí)間等內(nèi)容。應(yīng)維護(hù)好領(lǐng)票（售票）、驗(yàn)票秩序，做好觀眾的疏導(dǎo)工作。有條件的博物館要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄。咨詢服務(wù)應(yīng)在場(chǎng)館醒目區(qū)域設(shè)置定點(diǎn)咨詢服務(wù)臺(tái)，人流量較大時(shí)宜設(shè)置流動(dòng)咨詢點(diǎn)、自助查詢機(jī)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備。應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢服務(wù)，對(duì)外公布咨詢方式。展覽服務(wù)應(yīng)根據(jù)本館的辦館宗旨和藏品特點(diǎn)，舉辦多種形式的展覽，包括基本陳列、臨時(shí)展覽等。應(yīng)提前預(yù)告展覽信息。應(yīng)為觀眾設(shè)置標(biāo)識(shí)明確的參觀路線，展廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙設(shè)施。應(yīng)最大限度的展現(xiàn)文物的原貌，尊重歷史事實(shí)；展品以原件為主，使用復(fù)制品、仿品應(yīng)明示。應(yīng)提供科學(xué)、規(guī)范的展覽介紹及展品說(shuō)明；基本陳列說(shuō)明應(yīng)增設(shè)外文。展覽宜推行策展人制度，調(diào)動(dòng)各方面的積極性合作辦展。展陳設(shè)施與環(huán)境應(yīng)保證展品的安全，有條件的博物館應(yīng)進(jìn)行文物微環(huán)境監(jiān)測(cè)，實(shí)施文物預(yù)防性保護(hù)。講解服務(wù)講解應(yīng)使用普通話，應(yīng)針對(duì)不同參觀觀眾，合理調(diào)整語(yǔ)速和聲調(diào)，因人施講。在講解過(guò)程中應(yīng)說(shuō)明注意事項(xiàng)，做好安全提示。應(yīng)為觀眾提供人工講解或語(yǔ)音導(dǎo)覽服務(wù)。有條件的博物館應(yīng)為觀眾提供多種語(yǔ)言的講解服務(wù)。宣傳教育服務(wù)應(yīng)利用展覽開展題材豐富的宣傳教育活動(dòng)。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供相關(guān)宣傳資料。應(yīng)充分利用國(guó)際博物館日及重要節(jié)日開展豐富多彩的宣傳教育活動(dòng)。宜建立志愿者隊(duì)伍等群眾組織，擴(kuò)展宣傳教育服務(wù)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)宜為觀眾提供文化產(chǎn)品的銷售服務(wù)，對(duì)非相關(guān)商品的銷售給予限制，不得從事文物等藏品的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。有條件的博物館可以為觀眾提供餐飲服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)博物館應(yīng)利用網(wǎng)站向觀眾發(fā)布文物展覽、宣傳教育活動(dòng)等公共服務(wù)信息，并做到及時(shí)更新。場(chǎng)館內(nèi)多媒體展示系統(tǒng)應(yīng)具備觀眾互動(dòng)、在線查詢等服務(wù)功能。公共區(qū)域內(nèi)宜向觀眾免費(fèi)提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。展館及公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)有語(yǔ)音廣播站系統(tǒng)，為觀眾提供服務(wù)。公共保障服務(wù)應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供寄存服務(wù)，并建立物品管理制度。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供遺失物品登記、查詢服務(wù)，并建立相應(yīng)的管理制度。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供休息、手機(jī)充電等服務(wù)。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供停車服務(wù)，并建立相關(guān)的車輛停放管理制度。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供輪椅、兒童車等，并配有母嬰設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施等服務(wù)。應(yīng)免費(fèi)為觀眾提供急救藥品、針線包、打氣筒、飲用水、紙巾等服務(wù)。安全服務(wù)觀眾入館參觀時(shí)，應(yīng)進(jìn)行安全檢查，以保障展品及觀眾安全；對(duì)觀眾攜帶的限制物品，應(yīng)建立保管、處置制度，并予以公示。安全標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、規(guī)范、醒目，并應(yīng)符合GB2894和GB13495.1的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)建立與博物館服務(wù)相關(guān)的安全制度和責(zé)任追究制。應(yīng)定期對(duì)觀眾服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修，并做好相關(guān)記錄。應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員在展廳區(qū)域進(jìn)行巡查，并建立相應(yīng)的巡查制度。應(yīng)制定針對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并建有同公安、醫(yī)療、消防等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。應(yīng)定期對(duì)安保人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練活動(dòng)。遇到公共安全等突發(fā)事件需要臨時(shí)閉館時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知觀眾。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的有關(guān)規(guī)定。場(chǎng)館內(nèi)應(yīng)設(shè)有禁煙標(biāo)志，并應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定。衛(wèi)生保潔作業(yè)