業(yè)務(wù)計劃制訂程序本文件所指業(yè)務(wù)計劃范圍本文件所指的業(yè)務(wù)計劃主要是指與公司銷售目標有關(guān)的計劃，而不是公司全面的年度預(yù)算計劃。此業(yè)務(wù)計劃應(yīng)是年度預(yù)算計劃的有機組成部分制訂公司業(yè)務(wù)計劃的原則目標的設(shè)置過程應(yīng)當是把企業(yè)戰(zhàn)略、目標和資源統(tǒng)一的過程對目標的設(shè)置應(yīng)以市場發(fā)展的信息為準，切忌毫無憑據(jù)的設(shè)立過高、過大的目標對目標的設(shè)立不能只看過去的表現(xiàn)，而必須著眼于市場和未來應(yīng)將業(yè)務(wù)目標的設(shè)立看成是實現(xiàn)企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)鍵程序，切忌流于形式，將其變成無實際意義的空談應(yīng)努力培養(yǎng)銷售人員等一線人員對于客戶業(yè)務(wù)計劃的意識和技能，切忌借口業(yè)務(wù)忙和要求高而完全忽視業(yè)務(wù)計劃的設(shè)立和執(zhí)行計劃的擁有人參與制訂計劃，而不是被動接受須建立行之有效的監(jiān)督獎勵程序來配合業(yè)務(wù)計劃的執(zhí)行，使之起到促進企業(yè)發(fā)展的目的從三個方面達到公司計劃公司計劃大客戶+渠道產(chǎn)品線總和地區(qū)總和業(yè)務(wù)計劃制定過程及結(jié)果概述集團整體計劃各產(chǎn)品線計劃AB全國大客戶計劃(大客戶部制訂/匯總)匯總重新調(diào)整達成一致的計劃全國渠道計劃(渠道部制訂/匯總)各地分公司計劃行業(yè)客戶計劃關(guān)鍵客戶非關(guān)鍵客戶渠道計劃制訂者業(yè)務(wù)計劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理全國大客戶經(jīng)理全國渠道經(jīng)理各分公司經(jīng)理客戶經(jīng)理渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)員(非關(guān)鍵客戶)集團高層審批達成一致的計劃集團整體計劃各產(chǎn)品線計劃全國大客戶計劃全國渠道計劃各分公司計劃整體計劃行業(yè)計劃(關(guān)鍵及非關(guān)鍵客戶計劃)渠道計劃各產(chǎn)品線計劃業(yè)務(wù)計劃經(jīng)理3.全公司業(yè)務(wù)目標匯總協(xié)調(diào)4.制訂激勵措施，公布目標5.監(jiān)督執(zhí)行進度/修改目標將各部門的目標匯總、平衡各部門和總部就目標設(shè)置中的問題共同討論來解決問題協(xié)調(diào)各部門策略以避免重復(fù)投入和沖突制訂與目標相一致的激勵措施正式發(fā)布全公司目標和實施計劃將公司目標分解到各分公司或區(qū)各分公司將目標分解到個人自上而下的溝通定期監(jiān)督各部門對目標執(zhí)行的進程定期討論執(zhí)行中出現(xiàn)的問題和對策將討論要點反饋給各部門以利業(yè)務(wù)目標設(shè)置的改進根據(jù)新情況修改目標各分公司初步目標(I3.1)總部初步目標(I3.2)市場信息數(shù)據(jù)(I3.3)內(nèi)部信息數(shù)據(jù)(I3.4)正式確認的各項目標(I4.1)現(xiàn)有激勵體系(I4.2)正式確認的各項目標(I5.1)執(zhí)行中獲知的實際情況與原先估計的差異(I5.2)公司業(yè)務(wù)目標設(shè)置過程/步驟1.公司自上而下設(shè)置目標主要活動根據(jù)集團戰(zhàn)略需要制訂總體計劃草案制訂各產(chǎn)品線計劃草案制訂大客戶計劃草案制訂渠道計劃草案主要輸入2.分公司自下而上制定計劃分公司客戶經(jīng)理做關(guān)鍵客戶計劃業(yè)務(wù)員做非關(guān)鍵客戶計劃分公司渠道經(jīng)理做渠道計劃分公司總經(jīng)理將各計劃匯總成分公司計劃/目標主要行業(yè)和市場研究分析報告(I1.1)本公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況(I1.2)公司收集的市場信息(I1.3)對客戶的購買意向的分析(I2.1)當?shù)厥袌霭l(fā)展分析(I2.2)去年完成計劃情況(I2.3)公司業(yè)務(wù)目標程序/步驟(續(xù))最終成果公司總體目標初稿按產(chǎn)品線的目標初稿按客戶/渠道的目標初稿分公司計劃/目標各部門計劃/目標的匯總公司正式新的業(yè)務(wù)目標和計劃與目標/計劃相一致的激勵措施修改后的業(yè)務(wù)目標業(yè)務(wù)目標的完成建議舉行頻率根據(jù)產(chǎn)品/市場特性，每半年/一年一次監(jiān)督每月一次修改計劃每季度或半年一次3.全公司業(yè)務(wù)目標匯總協(xié)調(diào)4.制訂激勵措施，公布目標5.監(jiān)督執(zhí)行進度/修改目標1.公司自上而下設(shè)置目標2.分公司自下而上制定計劃5.監(jiān)督執(zhí)行進度/修改目標各部門在業(yè)務(wù)計劃程序中的角色總裁1.公司自上而下設(shè)置目標2.分公司自下而上制定計劃3.全公司目標匯總協(xié)調(diào)4.制訂激勵措施，公布目標審核/整合監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組市場營銷及戰(zhàn)略部市場營銷總監(jiān)行業(yè)產(chǎn)品營銷商用/家用產(chǎn)品營銷營銷服務(wù)品牌管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)計劃銷售部銷售總監(jiān)全國大客戶部全國渠道部服務(wù)中心系統(tǒng)支持銷售分公司硬件產(chǎn)業(yè)部R&D生產(chǎn)指導(dǎo)指導(dǎo)參與/審批參與/審批審批/執(zhí)行監(jiān)督審批監(jiān)督審核/整合審核/整合輸入(I1.1，I1.3)輸入(I1.2，I1.3)驅(qū)動/制定審核/整合制定/審核/整合制定/審核/整合輸入(I1.2，I1.3)輸入(I1.2，I1.3)輸入(I1.2，I1.3)輸入(I1.2，I1.3)輸入(I1.2，I1.3)產(chǎn)品經(jīng)理制定輸入

(I2.1，I2.2，

I2.3)驅(qū)動驅(qū)動/主持指導(dǎo)指導(dǎo)輸入(I2.1，I2.3)輸入(I2.1，I2.3)制定參與參與參與參與參與參與參與參與輸入/執(zhí)行

(I4.1，I4.2)制定執(zhí)行制定/執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督監(jiān)督/執(zhí)行監(jiān)督/執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)督監(jiān)督/執(zhí)行監(jiān)督/執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行參與參與跟蹤輸入(I1.2，I1.3)(I4.1，I4.2)業(yè)務(wù)計劃制定過程及結(jié)果概述集團整體計劃集團總體目標設(shè)置集團長期戰(zhàn)略銷售額2000年達到50億中國前5位的IT公司投資回報至少25%某某以往業(yè)績平均年增長率50%，1997，

1998增長率則遞減，分別為X，Y增長驅(qū)動因素：購并，新產(chǎn)品，新地區(qū)…各項財務(wù)指標市場需求和競爭態(tài)勢某某現(xiàn)有產(chǎn)品的市場需求及趨勢，主要競爭對手狀況某某將要推出產(chǎn)品的市場需求及趨勢，主要競爭對手狀況集團總體目標大綱-1999集團整體目標總銷售量/額總利潤分解目標各產(chǎn)品線銷售和利潤各客戶/渠道銷量和利潤各地區(qū)銷量和貢獻資源安排按投資回報要求安排總體資源并使之與設(shè)置的目標相一致集團總體計劃特點把握宏觀市場和集團總體戰(zhàn)略從集團長期戰(zhàn)略目標出發(fā)雖有考慮市場和集團實際，但更多是基于集團戰(zhàn)略需要業(yè)務(wù)計劃制定過程及結(jié)果概述各產(chǎn)品線計劃AB產(chǎn)品經(jīng)理在業(yè)務(wù)計劃制訂程序和實施各階段的角色營銷總監(jiān)總裁銷售總監(jiān)硬件產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理營銷總監(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理生產(chǎn)營銷銷售財務(wù)研發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理銷售生產(chǎn)營銷服務(wù)審批匯報、匯總形成集團總體戰(zhàn)略目標形成各產(chǎn)品線戰(zhàn)略及目標產(chǎn)品線具體業(yè)務(wù)計劃、損益表和相關(guān)部門指標監(jiān)督業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行，修正計劃產(chǎn)品經(jīng)理的角色提供初步目標及市場趨勢之輸入主持/驅(qū)動產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計劃之制定協(xié)調(diào)相關(guān)部門之輸入以利潤及投資回報最大化為目標成為產(chǎn)品線損益表或利潤的“擁有人”或“負責人”各相關(guān)部門指標實現(xiàn)的監(jiān)督人解決問題的發(fā)起人業(yè)務(wù)計劃制訂程序和實施各階段的主要成果及活動集團總體戰(zhàn)略目標總體銷售額、利潤、投資回報目標行業(yè)的地理區(qū)域、產(chǎn)品發(fā)展重點銷售額、利潤增長及投資回報目標主要戰(zhàn)略舉措：價值號召力的調(diào)整、地理區(qū)域擴張、產(chǎn)品開發(fā)、銷售手段各產(chǎn)品線戰(zhàn)略及目標銷售量、額、費用新產(chǎn)品開發(fā)計劃及預(yù)算營銷計劃及預(yù)算生產(chǎn)計劃及成本預(yù)算產(chǎn)品線損益表各相關(guān)部門指標分解產(chǎn)品線具體業(yè)務(wù)計劃及目標監(jiān)督整體業(yè)務(wù)計劃(損益表)的實施跟蹤各項分指標的實現(xiàn)及時揭示問題，解決問題或提請領(lǐng)導(dǎo)小組解決根據(jù)市場情況修正業(yè)務(wù)計劃或目標監(jiān)控業(yè)務(wù)計劃的執(zhí)行，調(diào)整計劃各相關(guān)部門的經(jīng)營指標損益表責任部門銷售額價格銷量產(chǎn)品生產(chǎn)成本原材料勞動力毛利銷售費用銷售人員工資及業(yè)務(wù)費用促銷與廣告產(chǎn)品開發(fā)費用管理費用人力利息其它稅前利潤1月2月3月….營銷部門銷售部門銷售部門“營銷部門”營銷部門研發(fā)部門其它預(yù)算單位生產(chǎn)部門、研發(fā)部門營銷部門產(chǎn)品線目標設(shè)置程序現(xiàn)狀分析機會和

困難分析制訂目標和戰(zhàn)略資源安排分解/整合

計劃分析預(yù)測產(chǎn)品需求分析競爭對手狀況分析某某業(yè)績分析可能的各種機會確定較現(xiàn)實的機會找出與機會相隨的困難或風(fēng)險根據(jù)確定的機會制訂細化的產(chǎn)品目標制訂實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略根據(jù)戰(zhàn)略確定戰(zhàn)術(shù)性的各項活動(包括廣告，促銷等)根據(jù)確定的活動安排所需資源將前述目標、資源安排分解到地區(qū)市場營銷總監(jiān)將各產(chǎn)品線計劃整合成產(chǎn)品總體計劃產(chǎn)品線目標設(shè)置時的主要輸入–PC驅(qū)動因素

需求及趨勢19951996199719981999統(tǒng)計市場細分年增長率_____%競爭狀況市場份額100%=某某目標市場某某長城某某與競爭對手比較長處短處某某長城...某某業(yè)績銷量生產(chǎn)成本營銷/銷售成本969798利潤969798服務(wù)業(yè)績評估19971998客戶滿意程度..填表者：產(chǎn)品經(jīng)理某某PC各地區(qū)市場區(qū)域華東上海江蘇98年銷量市場份額區(qū)域最高銷量品牌某某品牌評比主要輸入表式產(chǎn)品線機會和困難分析–PC舉例某某可能的銷量–1999現(xiàn)實的目標1998年市場按以往速度增長市場比以往速度快(慢)某某達到“對比”份額*某某達到“理想”份額**1999年最大可能銷量達到現(xiàn)實目標的困難和風(fēng)險

* 指在市場自然增長基礎(chǔ)上，某某份額如果增加到某一對比(可以是排名靠前的競爭者)的份額所增加的業(yè)務(wù)量 ** 指在達到“對比”份額基礎(chǔ)上，如果一切特別順利，可能達到的某一理想性份額所增加的業(yè)務(wù)量最終產(chǎn)品表式產(chǎn)品線目標及戰(zhàn)略–PC舉例去年目標完成情況今年目標完成目標的戰(zhàn)略銷售量(萬臺)價格(元/臺)銷售額(百萬元)成本(百萬元)毛利(百萬元)銷售行政費用(百萬元)廣告促銷工資福利其他稅息前利潤填表者：產(chǎn)品經(jīng)理最終產(chǎn)品表式產(chǎn)品線實現(xiàn)目標的資源安排–PC舉例頻率單價估計的影響廣告電視行業(yè)報紙

主要活動費用總額促銷展示會宣傳品

每月一次10,000/次120,000增加市場份額%，相當于(萬元)銷售額，(萬元)毛利填表者：產(chǎn)品經(jīng)理最終產(chǎn)品舉例產(chǎn)品線各地區(qū)市場銷量目標和費用預(yù)算地區(qū)1999

銷量目標銷售費用安排華東上海江蘇浙江安徽華南....最終產(chǎn)品表式自上而下的目標設(shè)置–產(chǎn)品線總和產(chǎn)品項目終端打印機POSPC銷售量(萬臺)銷售額(百萬元)成本(百萬元)毛利(百萬元)銷售行政費用(百萬元)廣告促銷工資福利其它稅息前利潤稅利息稅息后利潤19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)總和填表人：營銷總監(jiān)最終產(chǎn)品表式業(yè)務(wù)計劃制定過程及結(jié)果概述全國大客戶計劃(大客戶部制訂/匯總)全國渠道計劃(渠道部制訂/匯總)大客戶目標設(shè)置程序現(xiàn)狀分析機會和

困難分析制訂目標和戰(zhàn)略資源安排整合計劃分析各類客戶按產(chǎn)品的需求預(yù)測下一步客戶需求分析競爭對手狀況分析某某業(yè)績分析可能的各種機會確定較現(xiàn)實的機會找出與機會相隨的困難或風(fēng)險根據(jù)確定的機會制訂細化的客戶目標制訂實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略根據(jù)戰(zhàn)略確定戰(zhàn)術(shù)性的各項活動根據(jù)確定的活動安排所需資源將前述目標、資源安排整合成大客戶計劃，以利于溝通、執(zhí)行全國大客戶部制訂全國性大客戶計劃分公司制訂分公司客戶計劃全國大客戶部審核分公司計劃全國大客戶部將所有計劃整合成大客戶計劃生產(chǎn)成本端POS銷售成本全國大客戶部目標設(shè)置時的主要輸入現(xiàn)有客戶需求(采購量)全國大客戶終端POS總和增長率收獲*鞏固*投資*兼顧*地區(qū)大客戶(整合)客戶需求預(yù)測全國大客戶終端POS總和增長率收獲鞏固投資兼顧地區(qū)大客戶(整合)競爭對手狀況對手1“投資”總和終端POS終端POS對手2“鞏固”某某業(yè)績份額“投資”總和終端POS打印機成本“鞏固”增長率填表者：全國大客戶經(jīng)理主要輸入表式 * 客戶分類，詳參《關(guān)鍵客戶管理程序》機會與困難分析–“鞏固”類客戶舉例某某可能的銷量–1999現(xiàn)實的目標1998年市場按以往速度增長市場比以往速度快(慢)某某達到“對比”份額*某某達到“理想”份額**1999年最大可能銷量達到現(xiàn)實目標的困難和風(fēng)險

* 指在市場自然增長基礎(chǔ)上，某某份額如果增加到某一對比(可以是排名靠前的競爭者)的份額所增加的業(yè)務(wù)量 ** 指在達到“對比”份額基礎(chǔ)上，如果一切特別順利，可能達到的某一理想份額所增加的業(yè)務(wù)量最終產(chǎn)品表式今年客戶目標和戰(zhàn)略去年目標完成情況今年目標完成今年目標的戰(zhàn)略“收獲”類客戶銷售額利潤“鞏固”類客戶銷售額利潤....總和銷售額利潤填表者：全國大客戶經(jīng)理最終產(chǎn)品表式實現(xiàn)客戶目標的資源安排主要活動頻率單價估計的影響“投資”類客戶加大投入以擴大某某在工行的份額....填表者：全國大客戶經(jīng)理戰(zhàn)略增加高層拜訪組織一次專門針對工行和各地分行的展示會....1....x萬....費用總額x萬....增加在工行的份額______%，相當于銷售額______，毛利______。....最終產(chǎn)品舉例某某渠道業(yè)務(wù)計劃主要程序渠道初步計劃某某渠道總銷售能力競爭對手渠道增長率某某渠道總增長率和總銷售能力集團業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)品公司需完成各地區(qū)需完成要求渠道完成指標如渠道有能力完成計劃起草計劃討論策略確定行動計劃某某渠道如不能完成產(chǎn)品和地區(qū)的業(yè)務(wù)指標：需要增加多少渠道能力？需要多少人力物力資源投入？需要采取什么策略？以上措施是否可行？是否需要修改原計劃目標？某某渠道計劃內(nèi)容增長率(全國和各地區(qū))渠道總能力各地區(qū)需新增渠道數(shù)量和種類所需人力物力投入渠道發(fā)展的策略行動計劃負責人某某渠道業(yè)務(wù)計劃主要輸入某某目前渠道能力分銷代理VARSI零售總共華北東北華東華南華中…..總共競爭對手實力聯(lián)想長城同創(chuàng)康柏IBM渠道數(shù)量渠道種類9899增長9899增長地區(qū)渠道發(fā)展計劃–上海新增代理數(shù)量名稱發(fā)展策略負責人市場調(diào)研報告–PC渠道市場調(diào)研全國主要渠道渠道能力發(fā)展特點增長率主要輸入表式業(yè)務(wù)計劃制定過程及結(jié)果概述各地分公司計劃行業(yè)客戶計劃關(guān)鍵客戶非關(guān)鍵客戶渠道計劃分公司目標設(shè)置程序調(diào)整客戶分類客戶經(jīng)理/渠道經(jīng)理做業(yè)務(wù)計劃分公司經(jīng)理審核計劃分公司經(jīng)理整合計劃分析地區(qū)市場狀況評估現(xiàn)有客戶狀況調(diào)整客戶分類關(guān)鍵客戶經(jīng)理，非關(guān)鍵客戶經(jīng)理以及渠道經(jīng)理對各自的客戶/渠道做詳細業(yè)務(wù)計劃

(詳參“關(guān)鍵客戶管理程序”)分公司經(jīng)理詳細審核各項計劃客戶/渠道經(jīng)理根據(jù)審核意見修改計劃分公司經(jīng)理根據(jù)修改后的計整合成分公司計劃并上報審批服務(wù)需求和某某業(yè)績評估需要某某業(yè)績評估關(guān)鍵客戶計劃*客戶歷史和目標客戶重要性分類銷售額POS打印機終端變化率滲透率(份額)銷售費用利潤率去年今年明年目標填表者：分公司客戶經(jīng)理 * 用“關(guān)鍵客戶管理程序”中簡化的客戶計劃主要輸入表式關(guān)鍵客戶計劃(續(xù))主要行動/重要性需克服的困難所發(fā)揮的長處風(fēng)險和機會風(fēng)險機會行動計劃可能的影響可能的影響資源需要拜訪頻率和時間資金需求關(guān)鍵步驟核查點時間責任者填表者日期主要輸入表式分公司計劃目標項目產(chǎn)品/客戶客戶/渠道總量(個)銷售量(萬臺)終端打印機POSPC銷售額(百萬元)成本(百萬元)毛利銷售行政費用銷售費用辦公費用工資福利其他分公司貢獻關(guān)鍵客戶19981999變化%非關(guān)鍵客戶19981999變化%渠道產(chǎn)品19981999變化%總和19981999變化%填表者：分公司經(jīng)理最終產(chǎn)品表式分公司計劃戰(zhàn)略和資源安排去年完成目標情況填表者：分公司經(jīng)理日期：今年戰(zhàn)略主要活動相關(guān)費用對目標的潛在影響終端銷量低10%打印機器20%大客戶平均滲透率達標

開發(fā)新的終端用戶

專業(yè)報紙廣告擴大直銷覆蓋面50,00080,000增加市場份額

%

相當于銷售額

%....最終產(chǎn)品舉例匯總協(xié)調(diào)目的原則應(yīng)回答的問題確保目標的合理性和一定難度確保目標，策略和資源之間的一致性各部門之間的溝通以利今后執(zhí)行計劃時的協(xié)調(diào)配合以事實，信息，邏輯為基礎(chǔ)而不是基于個人感情和利益的討價還價匯總協(xié)調(diào)是一個共同解決問題的過程，其目標是集團利益最大化匯總協(xié)調(diào)也是一個分享信息的過程遇有矛盾應(yīng)盡力尋找解決的辦法。當矛盾實在不可調(diào)和時，總裁應(yīng)作仲裁各種計劃策略，與公司的長期目標和戰(zhàn)策是否相一致？產(chǎn)品線、大客戶/渠道和分公司計劃之間的差距在哪里？為什么會有差距？如何調(diào)整？大客戶/渠道和分公司計劃中的產(chǎn)品策略是否與產(chǎn)品線所制訂的相吻合？產(chǎn)品線策略是否充分考慮到客戶和各地市場的需求和供應(yīng)狀況？銷售額增加從哪里來？考慮市場供求以及某某自身能力，這些增加是否合理？各部門的銷量增加是真正從市場來還是互相爭食？增加的資源能否帶來足夠的回報？計劃要求對公司組織機構(gòu)上的影響是什么？(人員安排，部門設(shè)置等)對利潤是否有足夠的重視？有沒有充分認識各種潛在的風(fēng)險？各部門的計劃是否有足夠難度？還有哪些潛力可挖？匯總協(xié)調(diào)中典型的爭議及處理方法典型的爭議建議的處理方法分公司經(jīng)理：我那里賣不了這么多量，不信你們可能去試試。(或總部對分公司：你們訂的目標太低，太容易完成)大客戶經(jīng)理，渠道經(jīng)理，營銷總監(jiān)，銷售總監(jiān)及分公司經(jīng)理應(yīng)：回顧一下當?shù)厥袌觯偁幰约澳衬硺I(yè)績，確定大家對市場的理解是否正確將分公司經(jīng)理建議的戰(zhàn)略及資源分配與大客戶/渠道以及產(chǎn)品線的戰(zhàn)略對照，找出不妥之處一起討論要什么樣的戰(zhàn)略和資源才能達到目標如果確某某不到目標，應(yīng)將目標調(diào)到什么程度銷售經(jīng)理(各級)：給的資源支持不夠，沒法完成目標。(或營銷部：我們總共就這些費用，怎么分也不夠)市場，銷售，財務(wù)應(yīng)：共同分析各項銷售活動及其對目標的影響，確定哪些是必須的，哪些不是，還要加哪些對確定的活動分析相應(yīng)的費用的合理性根據(jù)以上分析確定資源分配是否合理。如果不夠，應(yīng)增加多少？增加部分從哪里來？會不會影響整體利益？匯總協(xié)調(diào)中典型的爭議及處理方法(續(xù))典型的爭議建議的處理方法產(chǎn)品經(jīng)理：分公司和大客戶/渠道沒有把我們產(chǎn)品放到應(yīng)有的重視程度(或反過來，銷售方面認為某產(chǎn)品線被過于重視了)市場和銷售應(yīng)共同研究對該產(chǎn)品市場、競爭以及實力能力的理解，達成共識以集團整體利益為背景，分析該目標的合理性以及需什么戰(zhàn)略和資源來達到這一目標戰(zhàn)略和資源是否能做到？有哪些困難？如何解決？產(chǎn)品公司：計劃的新產(chǎn)品推出速度太快；或是現(xiàn)有生產(chǎn)能力滿足不了計劃需求，需增加投資市場部，產(chǎn)品公司應(yīng)：從市場角度共同分析計劃目標合理性分析為什么新產(chǎn)品開發(fā)或生產(chǎn)能力不能滿足計劃需求？有哪些辦法可以提高新產(chǎn)品開發(fā)效率或是現(xiàn)有生產(chǎn)效率？如果真有困難，是否要修改計劃？從長期來看，這些困難應(yīng)如何解決？產(chǎn)品公司：要求的成本目標太低，達不到。(或市場，財務(wù)：產(chǎn)品公司的成本目標太高，應(yīng)再低一些)產(chǎn)品公司，市場，財務(wù)應(yīng)：共同分析成本主要驅(qū)動因素以及某某在這些因素方面以往的記錄從這些因素中找出可利用的杠桿確定這些杠桿可能造成的成本降低計劃的溝通為什么溝通？溝通方式適用于使員工了解公司的現(xiàn)狀和未來以起激勵作用使各級計劃執(zhí)行人員充分理解計劃并得到認同了解各級人員的反映以備將來修改計劃員工大會總裁報告今年情況以及明年目標分公司計劃會分公司計劃落實到個人客戶管理會全國大客戶部與分公司客戶經(jīng)理溝通客戶管理戰(zhàn)略和目標渠道管理會渠道部與分公司渠道經(jīng)理溝通渠道戰(zhàn)略和目標產(chǎn)品經(jīng)理巡回產(chǎn)品經(jīng)理到各公司介紹產(chǎn)品策略和目標各種書面報告，備忘錄計劃交到相關(guān)人員手中，并備案業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行中的監(jiān)督銷售月報表舉例產(chǎn)品線分公司上海北京成都濟南終端POS針打PC大部分產(chǎn)品線的實際銷量均低于指標分公司管理上或銷售策略是否有問題(負責人：銷售總監(jiān))某產(chǎn)品線的銷售在大部分分公司均低于指標產(chǎn)品定位或戰(zhàn)略是否有問題？某產(chǎn)品在某分公司業(yè)績低于指標：什么是具體問題及原因指標實際(負責人：產(chǎn)品經(jīng)理)(負責人：營銷總監(jiān))業(yè)務(wù)計劃制訂工作時間表建議主要工作第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周程序啟動-業(yè)務(wù)計劃經(jīng)理通知各相關(guān)部門各部門制訂計劃草案：業(yè)務(wù)計劃經(jīng)理制訂集團計劃產(chǎn)品經(jīng)理制訂產(chǎn)品線計劃全國大客戶經(jīng)理制訂大客戶計劃全國渠道部制訂渠道計劃分公司制訂分公司計劃草案初審修改總裁初審集團計劃，業(yè)務(wù)經(jīng)理修改計劃營銷總監(jiān)初審產(chǎn)品線計劃，產(chǎn)品經(jīng)理修改計劃銷售總監(jiān)初審大客戶計劃，渠道計劃和分公司計劃；全國大客戶經(jīng)理，全國渠道經(jīng)理和分公司總經(jīng)理修改計劃匯總協(xié)同業(yè)務(wù)計劃會計劃修改定案根據(jù)計劃目標制訂激勵機制計劃公布溝通，總部開大會溝通，各部門開會溝通并分解目標第8周有步驟、分階段實施業(yè)務(wù)計劃制訂程序前期工作：現(xiàn)有市場信息分析制訂集團總體計劃草案制訂產(chǎn)品線計劃草案制訂分公司計劃集團計劃產(chǎn)品線計劃、分公司計劃匯總協(xié)調(diào)建立市場情況情況分析功能人員經(jīng)費市場信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)收集所需信息計劃參與人員培訓(xùn)如有必要，修改”業(yè)務(wù)計劃制訂程度全面按“業(yè)務(wù)計劃制訂程序”制訂2000年業(yè)務(wù)計劃1998.10-1998.121999.1-1999.101999.10-1999.12在1999年業(yè)務(wù)計劃中試行程序做好2000年業(yè)務(wù)計劃的準備階段一階段二階段三走上正軌目標附錄–項目“試點”樣本A. 1999年集團計劃(1-7)B. 1999年P(guān)C產(chǎn)品線計劃(8-15)

C. 1998年上海分公司計劃(16-20)

* Footnote資料來源： SourcesUnitofmeasureStickerLegendLegendLegend業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行過程中的問題及解決案例舉例PC公司的年度計劃在九月份將被提前完成情況/問題影響/后果計劃制訂得偏低造成人員和資源的不充分利用對計劃的頻繁修改影響了目標的嚴肅性銷售和代理隊伍的管理和業(yè)績考核出現(xiàn)問題解決辦法在今后計劃中，確切審核我們的增長率和市場份額的變化將PC的目標訂為半年一次，以最好的適應(yīng)市場的快速變化在有必要改變業(yè)務(wù)計劃時，做好向一線銷售人員和代理伙伴的溝通工作業(yè)務(wù)計劃的監(jiān)督執(zhí)行可能的問題銷售某分公司沒有完成計劃對計劃的頻繁修改影響了目標的嚴肅性銷售和代理隊伍的管理和業(yè)績考核出現(xiàn)問題處理程序銷售總監(jiān)，全國大客戶經(jīng)理，全國將PC的目標訂為半年一次，以最好的適應(yīng)市場的快速變化在有必要改變業(yè)務(wù)計劃時，做好向一線銷售人員和代理伙伴的溝通工作營銷和銷售部門根據(jù)月度報表進行評估自上而下的目標設(shè)置–客戶客戶項目“鞏固”類“投資”類“收獲”類“兼顧”類客戶數(shù)量(個)銷售量(萬臺)終端打印機銷售額(百萬元)成本(百萬元)毛利(百萬元)銷售行政費用(百萬元)廣告促銷/銷售工資福利其它貢獻19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)19981999變化(%)總和填表人：全國大客戶最終產(chǎn)品表式有步驟、分階段實施業(yè)務(wù)計劃制訂程序前期工作：市場信息分析制訂集團總體計劃草案制訂產(chǎn)品線計劃草案制訂分公司計劃集團計劃產(chǎn)品線計劃、分公司計劃匯總協(xié)調(diào)建立市場情況情況分析功能人員經(jīng)費市場信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)收集所需信息計劃參與人員培訓(xùn)如有必要，修改”業(yè)務(wù)計劃制訂程度“全面按”業(yè)務(wù)計劃制訂程序“制訂2000年各項計劃1998年10月中-1998年12月初1999年1月-1999年10月1999年10月-1999年12月初各地區(qū)產(chǎn)品線目標地區(qū)產(chǎn)品上海北京武漢總和終端銷量費用PC銷量費用總和銷量費用IT花費現(xiàn)狀和發(fā)展主要行業(yè)主要輸入舉例總共IT花費填表者：金融業(yè)銀行證券保險電訊業(yè)制造業(yè)其他政府9899終端打印機POSATMPCMODEMVCD增長率PC主要地區(qū)東北華北華東華中華南西北西南市場部，大客戶部，渠道部日期：公司業(yè)務(wù)目標設(shè)置詳細做法–步驟一主要活動分析市場及將來的需求了解主要IT產(chǎn)品過去的表現(xiàn)和將來的需求預(yù)測了解各行業(yè)IT預(yù)算的變化了解各地區(qū)的IT產(chǎn)品/服務(wù)的要求和發(fā)展了解各主要渠道過去和將來的銷售模式，能力和需求分析主要業(yè)者和競爭對手的動向了解主要業(yè)者的動向以及將要采取的措施，估計其對市場走向的影響了解主要競爭對手的動向和對我們的影響分析某某現(xiàn)有能力某某以往業(yè)績：銷售量，市場份額，市場號召力，覆蓋面，滲透率現(xiàn)有資源：人員，資金根據(jù)以上分析制定戰(zhàn)略發(fā)展計劃目標戰(zhàn)略資源需求3.全公司業(yè)務(wù)計劃匯總協(xié)調(diào)4.確定和公布正式目標5.監(jiān)督執(zhí)行進度1.公司從上至下制訂2.分公司自下而上制定計劃各主要客戶IT消費分析行業(yè)主要輸入舉例金融業(yè)現(xiàn)有客戶潛在客戶電信業(yè)現(xiàn)有客戶潛在客戶主要客戶建行北京分行農(nóng)行福建分行…中信上海分行民生銀行...中國電訊...長城電訊...相關(guān)IT消費外設(shè)終端PC集成增長率外設(shè)終端PC集成某某份額外設(shè)終端PC集成填表者：市場部，大客戶部，渠道部日期：公司業(yè)務(wù)目標程序/步驟(續(xù))主要成果公司總體目標初稿按產(chǎn)品線的目標初稿按客戶/渠道的目標初稿分公司計劃/目標各部門計劃/目標的匯總公司正式新的業(yè)務(wù)目標和計劃與目標/計劃相一致的激勵措施修改后的業(yè)務(wù)目標業(yè)務(wù)目標的完成建議舉行頻率根據(jù)產(chǎn)品/市場特性，每半年/一年一次監(jiān)督每月一次修改計劃每季度或半年一次

資料來源： 麥肯錫分析責任者制訂/執(zhí)行業(yè)務(wù)計劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理，大客戶和渠道經(jīng)理分公司經(jīng)理各部門人員一起參加總裁，集團辦公室，各級參與人員市場總監(jiān)，銷售總監(jiān)支持/指導(dǎo)市場總監(jiān)，銷售總監(jiān)總裁分公司客戶經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，渠道經(jīng)理，大客戶/渠道經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理總裁審批總裁，董事會3.全公司業(yè)務(wù)目標匯總協(xié)調(diào)4.制訂激勵措施，公布目標5.監(jiān)督執(zhí)行進度/修改目標1.公司自上而下設(shè)置目標2.分公司自下而上制定計劃銷售額損益表產(chǎn)品線每月情況定價產(chǎn)量廣告促銷費用新產(chǎn)品開發(fā)預(yù)算產(chǎn)品戰(zhàn)略及產(chǎn)品線預(yù)算制訂程序研發(fā)生產(chǎn)營銷服務(wù)銷售產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品線戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃戰(zhàn)略舉措利潤目標集團高層審批各相關(guān)部門指標研發(fā)：新產(chǎn)品開發(fā)計劃及預(yù)算生產(chǎn)：產(chǎn)量及成本指標營銷服務(wù)：促銷廣告預(yù)算銷售：銷量、費用及激勵損益表基本內(nèi)容商品成本運輸費用(各地)業(yè)務(wù)費用人力庫存當?shù)氐膹V告促銷人力管理利息其他產(chǎn)品線每月稅前利潤銷售成本銷售費用稅前利潤負責部門營銷生產(chǎn)銷售其他預(yù)算單位營銷其它費用 * Footnote資料來源： SourcesUnitofmeasureStickerLegendLegendLegend產(chǎn)品戰(zhàn)略及產(chǎn)品線預(yù)算制訂程序研發(fā)生產(chǎn)營銷服務(wù)銷售產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品線戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃戰(zhàn)略舉措利潤目標集團高層審批各相關(guān)部門指標研發(fā)：新產(chǎn)品開發(fā)計劃及預(yù)算生產(chǎn)：產(chǎn)量及成本指標營銷服務(wù)：促銷廣告預(yù)算銷售：銷量、費用及激勵損益表負責部門銷售額價格銷量產(chǎn)品銷售成本原材料勞動力毛利銷售費用銷售員工資及業(yè)務(wù)費用促銷與廣告產(chǎn)品開發(fā)費用管理費用人力利息其它稅前利潤1月2月3月….營銷部門銷售部門生產(chǎn)部門銷售部門營銷部門研發(fā)部門其它預(yù)算單位營銷部門旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學(xué)校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標準（四）統(tǒng)計學(xué)標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心