高效會(huì)議管理江西恒天·凱馬百路佳客車有限公司制度化、流程化、規(guī)范化

標(biāo)準(zhǔn)化管理

1主要內(nèi)容1/標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵2/標(biāo)準(zhǔn)化管理能為企業(yè)帶來(lái)什么3/如何做到標(biāo)準(zhǔn)化管理4/標(biāo)準(zhǔn)化管理在工作中的實(shí)例應(yīng)用2我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：近期南昌高鐵公交線過(guò)隧道，負(fù)一層時(shí)，信號(hào)弱上饒公交25臺(tái)風(fēng)道螺栓松動(dòng)，掉落電瓶蓄電池電池供應(yīng)商。香港車空調(diào)漏水車型減重，方鋼切換時(shí)，方鋼意外發(fā)現(xiàn)缺料南昌公交6111，智利車6110儀表臺(tái)狀態(tài)連續(xù)不對(duì)3

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵

45首先我們來(lái)看看現(xiàn)在流行的一些比較好的管理方法：如TPM（全面生產(chǎn)管理）、TQC（全面質(zhì)量管理）、、JIT（精益生產(chǎn)管理）……再來(lái)看看我們公司現(xiàn)行的ISO9001體系認(rèn)證，我們通過(guò)的ADR,ECE,認(rèn)證，在這些好的管理方法，當(dāng)中，我們能夠看到什么共同點(diǎn)？它們均聚焦于各項(xiàng)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)工作者如何工作，按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，方法，執(zhí)行，做到什么樣的狀態(tài)，才是達(dá)到了要求，才能通過(guò)認(rèn)證。

——正確的工作方法用正確的工作方法做事。6科學(xué)管理的新特征決策程序化組織系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程化行為標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)責(zé)明晰化措施具體化過(guò)程控制化7所有的工作最大特點(diǎn)，即是標(biāo)準(zhǔn)化（工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)化就是流程、操作規(guī)范和工具表單。8二、標(biāo)準(zhǔn)化管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

9由于某項(xiàng)工作涉及眾人，每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解和處理也可能不一樣。且處理問(wèn)題時(shí)選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事。

——無(wú)行為標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。多項(xiàng)工作涉及幾個(gè)部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標(biāo)。

——需要流程化其結(jié)果是：工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果？況且：許多種工作都要由若干個(gè)工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門或個(gè)人（崗位），整個(gè)工作過(guò)程都會(huì)有時(shí)間順序和邏輯關(guān)系。

——

要求業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限界定清楚，工作行為標(biāo)準(zhǔn)明確，以解決問(wèn)題。10標(biāo)準(zhǔn)：是正確做事的工作規(guī)范，是基礎(chǔ)管理程序的重要性：1.維持企業(yè)正常運(yùn)行的基本規(guī)則；2.能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。111.企業(yè)背景，產(chǎn)能，歷時(shí)沿革在相關(guān)介紹過(guò)程中，經(jīng)過(guò)不同的人員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的企業(yè)印象也不一樣；若明確企業(yè)宣傳統(tǒng)一口徑用語(yǔ)。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去推銷產(chǎn)品，無(wú)論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會(huì)出現(xiàn)上述不同的情況2.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝規(guī)程，生產(chǎn)某一產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不同的操作者，若無(wú)有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝文件），每批次的產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證其產(chǎn)品質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。12典型案例：13實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理可以讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做提高工作效率

避免工作差錯(cuò)快速培養(yǎng)新人上手員工自主化工作從上述視頻案例中，我們能發(fā)現(xiàn)什么？14企業(yè)為什么要搞標(biāo)準(zhǔn)化歷史發(fā)展與人類進(jìn)步的必然現(xiàn)代環(huán)境的要求（秩序與慣例）企業(yè)解決自身問(wèn)題的需要15

三、如何做到標(biāo)準(zhǔn)化管理

16企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化普遍存在的問(wèn)題對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化缺乏一個(gè)有效的認(rèn)識(shí)，重要性認(rèn)識(shí)不足部門協(xié)作與統(tǒng)一協(xié)調(diào)欠缺解決問(wèn)題，抓不到根本標(biāo)準(zhǔn)制定可行性差17標(biāo)準(zhǔn)化管理理念標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力之本。建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能將事情做到無(wú)比細(xì)致和精準(zhǔn)，才能一勞永逸的解決問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)效果：客戶零抱怨、質(zhì)量零次品、決策零失誤、資源零浪費(fèi)、組織零管理層（自主化運(yùn)作的前提）、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。問(wèn)題解決一個(gè)少一個(gè)（找到問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)）18標(biāo)準(zhǔn)化的目的教育訓(xùn)練技術(shù)儲(chǔ)備提高效率防止再發(fā)19

制訂流程的原則

1、科學(xué)性原則：

“編程”中的工作內(nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制訂，“關(guān)鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇等都必須建立在對(duì)諸如工藝過(guò)程、設(shè)備管理、工程項(xiàng)目和管理工作等各項(xiàng)工作全面深入研究基礎(chǔ)之上，程序必須具有科學(xué)性，要符合各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律。同時(shí)，還要注意與原有的操作規(guī)程、工作要求等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

2、合理性原則：程序的編制必須充分考慮作業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、接受能力和心理能力，“關(guān)鍵在少數(shù)”項(xiàng)目數(shù)量既科學(xué)，也要合理。否則會(huì)造成勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，容易使實(shí)際作業(yè)人員的積極性收到損害。3、實(shí)踐性原則：

規(guī)范流程要特別強(qiáng)調(diào)“三結(jié)合”，即專業(yè)技術(shù)管理部門，生產(chǎn)（或維修）車間的技術(shù)人員和管理人員以及有經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員共同研究，來(lái)確定內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、分類。必須充分重視作業(yè)人員的意見(jiàn)、建議，因?yàn)樗麄儗?duì)實(shí)際操作中的難點(diǎn)、弱點(diǎn)體會(huì)最深刻。204、可靠性原則：

作業(yè)人員只要嚴(yán)格執(zhí)行“程序”其結(jié)果必然是正確的，如果作業(yè)人員執(zhí)行“程序”的過(guò)程是對(duì)的，而結(jié)果卻出現(xiàn)了錯(cuò)誤，說(shuō)明“程序”本身不可靠，必須立即對(duì)程序進(jìn)行修正。5、專家制定的原則：

“專家制定”原則是進(jìn)行管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要原則。這里的專家，是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的專門工作人員；計(jì)劃員是編制計(jì)劃的專家，保管員是管理倉(cāng)庫(kù)的專家。管理標(biāo)準(zhǔn)是要由最了解怎樣干的人來(lái)制定21

業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想循序漸進(jìn)以問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)注重企業(yè)自身資源特點(diǎn)符合邏輯、符合實(shí)際簡(jiǎn)捷、實(shí)用、規(guī)范協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)22推行標(biāo)準(zhǔn)化管理需秉持的思想意識(shí)目的意識(shí)—時(shí)刻牢記目的，不能偏離方向問(wèn)題意識(shí)—對(duì)問(wèn)題敏感，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)新意識(shí)—簡(jiǎn)單化、實(shí)用化23良好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求

其實(shí)我們也有很多的這樣或那樣的標(biāo)準(zhǔn)，但仔細(xì)分析你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多標(biāo)準(zhǔn)存在操作性差、不明確等問(wèn)題，例如，“要求打膠美觀”。什么是打膠美觀？不可操作。“要求小心地搬運(yùn)”，什么是“小心”？不可理解?！耙蠛附拥轿弧笔裁词堑轿?？其實(shí)，一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制定是有要求的，要滿足以下六點(diǎn)：24目標(biāo)指向顯示原因和結(jié)果準(zhǔn)確數(shù)量化現(xiàn)實(shí)修訂251、目標(biāo)指向：

標(biāo)準(zhǔn)必須是面對(duì)目標(biāo)的：即遵循標(biāo)準(zhǔn)總是能保持生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標(biāo)無(wú)關(guān)的詞語(yǔ)、內(nèi)容請(qǐng)勿出現(xiàn)。

2、顯示原因和結(jié)果：

比如“安全地上緊螺絲”。這是一個(gè)結(jié)果，應(yīng)該描述如何上緊螺絲。又比如“焊接厚度應(yīng)是3微米”這是一個(gè)結(jié)果，應(yīng)該描述為：“焊接工用施3.0A電流20分鐘來(lái)獲得3.0微米的厚度”。

263、準(zhǔn)確：要避免抽象：

“上緊螺絲時(shí)要小心”。什么是要小心？，再比如KPI當(dāng)中規(guī)定，原材料及時(shí)供應(yīng)生產(chǎn)線，保證制作部門生產(chǎn)，什么叫及時(shí)？半天？還是幾個(gè)小時(shí)？這樣模糊的詞語(yǔ)是不宜出現(xiàn)的。

4、數(shù)量化-具體：

每個(gè)讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字。例如，表示一個(gè)零件的生產(chǎn)時(shí)間，用一分鐘多少個(gè)來(lái)表示。275、現(xiàn)實(shí)：

標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。標(biāo)準(zhǔn)的可操作性非常重要?？刹僮餍圆钍菄?guó)內(nèi)許多企業(yè)的通病。

6、修訂：

標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)必須修訂。在優(yōu)秀的企業(yè)，工作是按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，因此標(biāo)準(zhǔn)必須是最新的，是當(dāng)時(shí)正確的操作情況的反映。28標(biāo)準(zhǔn)制定，設(shè)計(jì)的基本方法在制定每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，流程之前，需要對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)、流程涉及的各種問(wèn)題作全面分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的方法。確認(rèn)什么是當(dāng)前最需要建立或改變的問(wèn)題診斷尋找制定標(biāo)準(zhǔn)的方法標(biāo)準(zhǔn)方案開(kāi)發(fā)明確執(zhí)行各方關(guān)系職責(zé)與權(quán)限實(shí)際操作的問(wèn)題、改進(jìn)調(diào)整與改進(jìn)可能會(huì)遇到哪些制約因素？急需新建或改進(jìn)的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)是什么？成功的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)技術(shù)、工藝的規(guī)范化，業(yè)務(wù)手段的選擇標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的時(shí)間、車號(hào)、部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責(zé)、分工分析改進(jìn)的必要性聽(tīng)取一線人員意見(jiàn)監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過(guò)程29四、標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)例應(yīng)用30以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（一）找出問(wèn)題的真正原因問(wèn)題的原因和問(wèn)題的現(xiàn)象是不同的。例如，腹部疼痛是一個(gè)現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問(wèn)題的話，你的對(duì)策將會(huì)是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過(guò)后，疼痛的問(wèn)題仍然會(huì)出現(xiàn)。因此，解決問(wèn)題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無(wú)法藥到病除的。31工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。例如：?jiǎn)T工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當(dāng)你向離職人員詢問(wèn)時(shí)，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管無(wú)法相處；他告訴你的是想要出國(guó)深造，但沒(méi)多久你聽(tīng)到他已在別的公司上班。因此，要提醒，當(dāng)你提出解決問(wèn)題的方法實(shí)際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，你務(wù)必要回頭再檢驗(yàn)一下，已經(jīng)找出的問(wèn)題原因是否是真正的原因。32（三）制定問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃定出周全的行動(dòng)計(jì)劃，你才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決問(wèn)題。注意：行動(dòng)計(jì)劃的步驟，思考時(shí)要重點(diǎn)注意4個(gè)項(xiàng)目—①要做什么（what）？②誰(shuí)來(lái)做（who）？③什么時(shí)候完成（when）？④各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行（howto）？33（二）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)。因此，你要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策。例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問(wèn)題，要把重點(diǎn)對(duì)策放在解決客戶抱怨頻度最高的項(xiàng)目和會(huì)引起客戶退貨的項(xiàng)目上，先行解決。這些才是重點(diǎn)對(duì)策，只有重點(diǎn)對(duì)策才能解決問(wèn)題。34具體地說(shuō)，工作上的問(wèn)題解決方法有標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟分述如下：步驟一：明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)首先自己要有明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，知道自己想要達(dá)成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題出現(xiàn)。步驟二：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)1.積極地秉持你的問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)。2.掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時(shí)注意可能的問(wèn)題點(diǎn)。3.辨別問(wèn)題的種類、差異：

①與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格的差異；

②同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所引起的問(wèn)題；③策略執(zhí)行不能達(dá)到預(yù)期的效果；

④外在環(huán)境變化所引起的。35步驟三：探求產(chǎn)生問(wèn)題的原因1.辨別問(wèn)題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因；2.針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，找出真正的原因；3.整理歸納各項(xiàng)原因；4.找出幾項(xiàng)最重要的原因。步驟四：確定要解決的課題1.根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無(wú)法同時(shí)解決所有的課題，就要選出幾項(xiàng)重要的課題解決。2.有些要因恐怕來(lái)自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如：匯率、利率等的變動(dòng)。36步驟五：擬定對(duì)策1.思考出針對(duì)要因的解決問(wèn)題點(diǎn)的對(duì)策；2.針對(duì)客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。3.提出多項(xiàng)對(duì)策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。步驟六：做出行動(dòng)計(jì)劃明確作業(yè)項(xiàng)目、擔(dān)當(dāng)者、期限及行動(dòng)進(jìn)行的順序。步驟七：執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃1.注意執(zhí)行時(shí)是否確實(shí)依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行。2.隨時(shí)了解實(shí)施的狀況。37步驟八：效果確認(rèn)1.調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問(wèn)題解決；2.若問(wèn)題仍然無(wú)法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃時(shí)是否有偏差，若沒(méi)有偏差，表示對(duì)策無(wú)效，此時(shí)需回到步驟二和步驟三上，重新再做。3.若問(wèn)題已獲解決，證明采取的行動(dòng)有效，需將有效的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，以便能繼續(xù)實(shí)施下去。步驟九：標(biāo)準(zhǔn)化1.將有效的行動(dòng)行成書面標(biāo)準(zhǔn)，固定下來(lái)，以便他人更好的執(zhí)行和運(yùn)用；2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書（標(biāo)準(zhǔn)類文件）要求簡(jiǎn)單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個(gè)人都能夠?qū)嵤?.培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化