第第頁(yè)酒店效勞員工作心得體會(huì)(6篇)酒店效勞員工作心得體會(huì)1

“提高效勞品質(zhì)”始終是效勞行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳效勞員，有些心得和體會(huì)。從我自身理解的角度來(lái)看，我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿足、驚喜、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。

那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M足”呢？俗話說(shuō)餐飲無(wú)小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)〔如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等〕。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿足的。再如：客人餐廳用餐時(shí)預(yù)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，效勞很周到，最終還是會(huì)有讓客人不滿足的地方。所以我們的硬件設(shè)施是特別重要的；其次我們也要保證我們的軟件效勞〔如：上崗前標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、熱忱的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的效勞等〕，例如：我們開(kāi)餐期間，效勞人員的手指甲太長(zhǎng)，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì)有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒(méi)有效勞員問(wèn)好，估量客人就會(huì)想：唉！“這酒店的效勞太差”？如此類(lèi)似的例子還有許多許多，只要在我們工作中換位思索，經(jīng)常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切，你會(huì)覺(jué)察在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高效勞品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從詳情做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿足”為前提。

“驚喜、感動(dòng)”：假設(shè)在效勞中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的效勞人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將效勞已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次效勞中，接待了兩位客人，是一對(duì)情侶。在用餐的過(guò)程中該員工覺(jué)察他們?cè)跔?zhēng)吵著什么。該員工立即出去買(mǎi)了一束玫瑰花，在客人互相爭(zhēng)吵停留的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人驚訝的望向該員工，該員工微笑著說(shuō)“信任彼此、珍惜對(duì)方，祝你們永久美好”。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿足。這對(duì)情侶沒(méi)過(guò)多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶。

假設(shè)我們對(duì)全部在E園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，E園酒店祝您們美好”。所以讓客人“滿足”是根本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高效勞品質(zhì)的升華。

其實(shí)我們工作中有許多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿足。你會(huì)覺(jué)得特殊有成就感。假設(shè)還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧！有一天你會(huì)欣慰當(dāng)時(shí)自己做確實(shí)定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它，那么讓我們一起為E園美妙明天共同努力吧！

酒店效勞員工作心得體會(huì)2

在人們的常規(guī)印象里，對(duì)酒店效勞的熟悉一般都局限在譬如效勞人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和效勞看法等無(wú)形效勞行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、根底設(shè)施建立等諸如此類(lèi)的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店效勞的重要組成局部。

本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形效勞行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營(yíng)中，酒店通過(guò)這樣完善的效勞滿意客人的需求，解決客人的問(wèn)題和困難，并制造價(jià)值和利潤(rùn)。

酒店效勞不僅僅表示酒店只需效勞給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿意客人最根本的需求以外，酒店還需要供給一些必要的促進(jìn)性效勞，更甚至是給客人供給額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得留意的是，效勞人員向客人供給效勞的方式和客人與效勞人員之間的有效互動(dòng)。恒大酒店在保證最根本的核心效勞之后，所做的支持延長(zhǎng)效勞都是值得確定的，從而形成了客人與效勞人員之間的良性循環(huán)。

在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，對(duì)于酒店如何通過(guò)效勞制造價(jià)值，我得出一些拙見(jiàn)。

首先，酒店必需保證你所供給給消費(fèi)者的效勞是有質(zhì)量的，所謂的效勞質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所供給的勞務(wù)滿意客人在酒店期間綜合需求的程度。簡(jiǎn)潔點(diǎn)說(shuō)就是客人的滿意程度、這是比擬主觀的意識(shí)形態(tài)。酒店效勞質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量(如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量)、軟件質(zhì)量(對(duì)效勞人員的效勞技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)者素養(yǎng)，還有職業(yè)道德精神等)、環(huán)境質(zhì)量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質(zhì)量(客人對(duì)效勞質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的效勞質(zhì)量的比擬)四局部組成。恒大酒店在前三個(gè)根本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是在最終一個(gè)感知質(zhì)量上面，確實(shí)有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹(shù)立正確的看法，也對(duì)效勞人員在與客人溝通過(guò)程中提出了一些挑戰(zhàn)。

酒店效勞員工作心得體會(huì)3

我熟悉到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌堵塞突然昏厥，假設(shè)等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人一輩子命估量會(huì)有驚險(xiǎn)。效勞人員這時(shí)假設(shè)沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱忱也無(wú)濟(jì)于事，由于其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性詢問(wèn)題。所以，我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量：

一、語(yǔ)言力量

語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的'重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格?？腿丝梢愿杏X(jué)到的最重要的兩個(gè)方面算是效勞員的言和行。

效勞員在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、愧疚、假設(shè)、能夠”等等。另外，效勞員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即按照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等詳細(xì)事情進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常無(wú)視了語(yǔ)言的另外一具重要組成局部———軀體語(yǔ)言。按照相關(guān)學(xué)者的討論，軀體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特殊重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氣氛。

二、交際力量

酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一具效勞員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特殊是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸，同時(shí)會(huì)基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感覺(jué)的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到別可估量的作用。良好的交際力量那么是效勞員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要根底。

三、觀看力量

效勞人員為客人供給的效勞有三種，第一種是客人說(shuō)得特殊明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比擬簡(jiǎn)單的。其次種是例行性的效勞，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、別需客人提示的效勞。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，效勞員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著不少行李的客人一進(jìn)門(mén)，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思索的潛在效勞需求。

可以擅長(zhǎng)把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得確信的效勞本領(lǐng)。這就需要效勞員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)的實(shí)在效勞。而這種效勞的供給是全部效勞中最有價(jià)值的局部。第一種效勞是被動(dòng)性的，后兩種效勞那么是主動(dòng)性的，而潛在效勞的供給更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動(dòng)性。觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將效勞準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

四、經(jīng)受力量

在效勞過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級(jí)檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的詢問(wèn)題，效勞員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來(lái)的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導(dǎo)，本身也是一種可以征得客人欣賞的效勞。

效勞員還會(huì)常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)效勞。即客人會(huì)有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些效勞工程的提出到供給之間有一具或長(zhǎng)或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以供給。假設(shè)發(fā)生客人所需的效勞被迫延時(shí)或干脆由于被遺忘而得別到滿腳的事情，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不行的阻礙。

五、應(yīng)變力量

效勞中突發(fā)性大事是屢見(jiàn)別鮮的。在處理此類(lèi)大事時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的抱歉和補(bǔ)償。在一般事情下，客人的心情算是效勞員所供給的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)首先思索到的是錯(cuò)誤是別是在自己一方。

六、營(yíng)銷(xiāo)力量

一名效勞員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達(dá)效勞員的仆人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人供給效勞的需要。

盡管酒店各效勞部門(mén)設(shè)有特意的人員進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)，但他們的要緊職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)那么需要各個(gè)崗位的效勞員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，到處感覺(jué)一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一具時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求效勞員別能坐等客人的要求供給效勞，而應(yīng)當(dāng)擅長(zhǎng)抓住時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)效勞有一具通盤(pán)的了解，并擅長(zhǎng)觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛(ài)好的事情下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

酒店效勞員工作心得體會(huì)4

比擬慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來(lái)的，散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開(kāi)的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，假設(shè)是中途遇到有客人走了，就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都整理走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成，超過(guò)時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我由于不嫻熟而被大堂經(jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習(xí)。而這之后，我再也沒(méi)有超時(shí)的現(xiàn)象了。

做酒店的效勞員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧，但我們也只能悄悄的忍受，而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，由于聚會(huì)喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了許多客人的不滿。我上前去勸阻，說(shuō)盼望這位客人能夠略微抑制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽(tīng)勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結(jié)賬帶走了他，沒(méi)有讓他連續(xù)下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門(mén)給我抱歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他由于工作問(wèn)題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。

本來(lái)我還有些介意的，但聽(tīng)他解釋后，我還是諒解了他。在社會(huì)上，做哪一行都不簡(jiǎn)單，都會(huì)有不順心的時(shí)候，不管是我這樣的小小的效勞員，還是公司的大總裁，都會(huì)有失意難受的時(shí)候，但只要重新振作起來(lái)，我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。

酒店效勞員工作心得體會(huì)5

十月剛剛過(guò)去，回想這一具多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣，凹凸起伏，各種音符都有。但是經(jīng)過(guò)這一具多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的治理者，需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。

1、客房衛(wèi)生

樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，直接阻礙。對(duì)客人的效勞質(zhì)量。經(jīng)過(guò)這一具多月來(lái)的工作實(shí)踐，都是把握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也可以的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依舊有一些別腳的地點(diǎn)，在主管和部門(mén)的檢查中依舊存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過(guò)分析要緊依舊對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn)，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依舊別夠高，檢查中依舊有無(wú)視的地點(diǎn)。只是經(jīng)過(guò)這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查，熟悉到領(lǐng)班的檢查不過(guò)一具監(jiān)視補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的依舊職員對(duì)房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員清掃房間的關(guān)注，提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

2、治理方面

有人說(shuō)，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話一點(diǎn)也別為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)職員負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)踐和親身記憶才能協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我將來(lái)工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，別僅僅是經(jīng)過(guò)書(shū)本，還要經(jīng)過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的別腳。

3、溝通方面

由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的職員接觸別多，對(duì)他們別是特殊了解。如今來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必需和大伙兒相互了解，建立良好的工作氣氛，所以這一具月來(lái)我加強(qiáng)與大伙兒的溝通，對(duì)每個(gè)職員都有了肯定的了解。但是由于八號(hào)樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依舊比擬大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。

4、與客溝通

做了領(lǐng)班后，與平常做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣，別再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，如今要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑詢問(wèn)，同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)展溝通，從最簡(jiǎn)潔的詢?cè)儐?wèn)客人的住店感覺(jué)到解決向客人索賠詢問(wèn)題、投訴詢問(wèn)題。開(kāi)頭覺(jué)得很難，別知如何開(kāi)口，慢慢的放下心去感覺(jué)與客人溝通的快樂(lè)。

領(lǐng)班的工作繁瑣冗雜，經(jīng)過(guò)這一具月來(lái)的實(shí)踐，感受確實(shí)別那么簡(jiǎn)單，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的關(guān)心下，慢慢也理順了一些頭緒。我信任接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。

酒店效勞員工作心得體會(huì)6

首先特別感謝xX酒店賜予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了許多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了很多心得體會(huì)。

酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的冗雜系統(tǒng)，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌罨F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是快速學(xué)習(xí)