2023年星級(jí)酒店考察報(bào)告4篇

書目

第1篇16年星級(jí)酒店考察報(bào)告格式范文觀賞

第2篇星級(jí)酒店銷售狀況考察報(bào)告范文

第3篇星級(jí)酒店考察報(bào)告范例

第4篇新開業(yè)五星級(jí)酒店考察報(bào)告

16年星級(jí)酒店考察報(bào)告格式范文觀賞

考察報(bào)告是一種重要的應(yīng)用寫作文體，下面是酷貓寫作為大家整理的16年星級(jí)酒店考察報(bào)告格式范文觀賞，供各位參考。

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)覺(jué)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時(shí))，上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有干脆關(guān)系。主要緣由表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

(1)對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷售總體安排(至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象麥當(dāng)勞、肯德基開新店一樣在全球綻開銷售宣揚(yáng)活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今日工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠精確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格(未打折的門市價(jià))在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有安排對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

(3)宣揚(yáng)推廣不夠，在媒體上宣揚(yáng)的次數(shù)太少。

(4)銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細(xì)表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型俱樂(lè)部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出確定的影響;另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于詳細(xì)的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

(1)中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色調(diào)、裝飾、燈光缺乏改變，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。

3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

(1)服務(wù)的一樣性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的剛好性不夠。

(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

4、酒店整體培訓(xùn)不到位

服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的緣由主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于詳細(xì)的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的特地培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)閱歷不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴(yán)峻的隔音問(wèn)題。

主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素養(yǎng)存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深化了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不行避開地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

業(yè)主對(duì)管理方的詳細(xì)業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這干脆影響了多個(gè)部門的實(shí)力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢(shì)

1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救sos按鈕，客房寬敞、光明、整齊、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。

2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱忱、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱忱、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、平安感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到平安。

如電梯間里由鑰匙卡限制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)須要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對(duì)電梯間的狀況監(jiān)視特別重視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題或可疑狀況立刻打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期)，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)發(fā)生了什么問(wèn)題，須要幫助嗎?

4、特性化服務(wù)做得比較好。

如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、來(lái)賓服務(wù)熱線電話的電腦限制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或來(lái)賓服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方立刻以姓氏稱謂客人，如王先生，使客人感受到被敬重而特別舒適。美中不足的是客人信息沒(méi)有剛好傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內(nèi)信息反饋很快。

我們進(jìn)入客房后發(fā)覺(jué)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和來(lái)賓服務(wù)熱線，接電人即以王先生稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的看法、建議;銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也特別重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐溝通，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐馬上用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來(lái)西餐廳聽我們的看法，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的看法具體記錄，次日給他，并表示其次天請(qǐng)我們喝咖啡。

6、大堂副理應(yīng)對(duì)特別得體。

我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：剛要簽單時(shí)，前臺(tái)打來(lái)電話說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚假如再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話到房間，說(shuō)明說(shuō)假如您便利的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，假如不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊。另有兩次打電話給大堂副理詢問(wèn)一些問(wèn)題，如為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?等比較難說(shuō)明的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

以上就是我整理的16年星級(jí)酒店考察報(bào)告格式范文觀賞，是否對(duì)您有幫助呢?更多最新的范文內(nèi)容發(fā)布盡在這里，歡迎大家查閱。

星級(jí)酒店銷售狀況考察報(bào)告范文

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)覺(jué)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時(shí))，上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有干脆關(guān)系。主要緣由表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

(1)對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷售總體安排(至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球綻開銷售宣揚(yáng)活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今日工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠精確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格(未打折的門市價(jià))在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有安排對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

(3)宣揚(yáng)推廣不夠，在媒體上宣揚(yáng)的次數(shù)太少。

(4)銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細(xì)表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè)部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出確定的影響;另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于詳細(xì)的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

(1)中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色調(diào)、裝飾、燈光缺乏改變，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。

3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

(1)服務(wù)的一樣性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的剛好性不夠。

(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

4、酒店整體培訓(xùn)不到位

服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的緣由主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于詳細(xì)的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的特地培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)閱歷不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴(yán)峻的隔音問(wèn)題。

主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素養(yǎng)存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深化了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不行避開地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

業(yè)主對(duì)管理方的詳細(xì)業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這干脆影響了多個(gè)部門的實(shí)力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢(shì)

1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、光明、整齊、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。

2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱忱、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱忱、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、平安感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到平安。

如電梯間里由鑰匙卡限制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)須要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對(duì)電梯間的狀況監(jiān)視特別重視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題或可疑狀況立刻打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期)，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，須要幫助嗎?”

4、特性化服務(wù)做得比較好。

如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、來(lái)賓服務(wù)熱線電話的電腦限制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或來(lái)賓服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方立刻以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特別舒適。美中不足的是客人信息沒(méi)有剛好傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內(nèi)信息反饋很快。

我們進(jìn)入客房后發(fā)覺(jué)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和來(lái)賓服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的看法、建議;銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也特別重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐溝通，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐馬上用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來(lái)西餐廳聽我們的看法，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的看法具體記錄，次日給他，并表示其次天請(qǐng)我們喝咖啡。

6、大堂副理應(yīng)對(duì)特別得體。

我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：剛要簽單時(shí)，前臺(tái)打來(lái)電話說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚假如再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話到房間，說(shuō)明說(shuō)“假如您便利的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，假如不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難說(shuō)明的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

新開業(yè)五星級(jí)酒店考察報(bào)告

星級(jí)酒店考察報(bào)告范例

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)覺(jué)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時(shí))，上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有干脆關(guān)系。主要緣由表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

(1)對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷售總體安排(至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球綻開銷售宣揚(yáng)活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今日工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠精確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格(未打折的門市價(jià))在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有安排對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

(3)宣揚(yáng)推廣不夠，在媒體上宣揚(yáng)的次數(shù)太少。

(4)銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細(xì)表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè)部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出確定的影響;另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于詳細(xì)的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

(1)中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色調(diào)、裝飾、燈光缺乏改變，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。

3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

(1)服務(wù)的一樣性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的剛好性不夠。

(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

4、酒店整體培訓(xùn)不到位

服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的緣由主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于詳細(xì)的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的特地培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)閱歷不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴(yán)峻的隔音問(wèn)題。

主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素養(yǎng)存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深化了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不行避開地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

業(yè)主對(duì)管理方的詳細(xì)業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這干脆影響了多個(gè)部門的實(shí)力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢(shì)

1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、光明、整齊、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。

2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱忱、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱忱、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、平安感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到平安。

如電梯間里由鑰匙卡限制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)須要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對(duì)電梯間的狀況監(jiān)視特別重視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題或可疑狀況立刻打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒(méi)有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過(guò)期)，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問(wèn)“發(fā)生了什么問(wèn)題，須要幫助嗎?”

4、特性化服務(wù)做得比較好。

如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、來(lái)賓服務(wù)熱線電話的電腦限制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或來(lái)賓服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方立刻以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被敬重而特別舒適。美中不足的是客人信息沒(méi)有剛好傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內(nèi)信息反饋很快。

我們進(jìn)入客房后發(fā)覺(jué)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒(méi)有電，我們以為是燈泡有問(wèn)題，便分別打電話給總機(jī)和來(lái)賓服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的看法、建議;銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也特別重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐溝通，提出一些菜品問(wèn)題，王小姐馬上用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來(lái)西餐廳聽我們的看法，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的看法具體記錄，次日給他，并表示其次天請(qǐng)我們喝咖啡。

6、大堂副理應(yīng)對(duì)特別得體。

我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問(wèn)題：剛要簽單時(shí)，前臺(tái)打來(lái)電話說(shuō)，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚假如再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過(guò)后來(lái)還是簽了。過(guò)后大堂副理打電話到房間，說(shuō)明說(shuō)“假如您便利的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，假如不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問(wèn)一些問(wèn)題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難說(shuō)明的問(wèn)題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

新開業(yè)五星級(jí)酒店考察報(bào)告

11月3日12時(shí)許至11月4日上午7時(shí)，客二人入住酒店（國(guó)際連鎖品牌五星級(jí)大酒店,剛開業(yè)半年），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過(guò)與該酒店前臺(tái)、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內(nèi)多處視察，得出了一些很有參考價(jià)值的考察發(fā)覺(jué)。

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)覺(jué)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有干脆關(guān)系。主要緣由表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷售總體安排（至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球綻開銷售宣揚(yáng)活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說(shuō)，今日工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠精確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格（未打折的門市價(jià)）在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒(méi)有安排對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

（3）宣揚(yáng)推廣不夠，在媒體上宣揚(yáng)的次數(shù)太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的狀況較多，心情不高。詳細(xì)表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒(méi)有主推酒店的主要房型——俱樂(lè)部樓層、行政、商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出確定的影響；另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過(guò)于詳細(xì)的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)

（1）中餐廳菜品沒(méi)有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色調(diào)、裝飾、燈光缺乏改變，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過(guò)高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。

3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

（1）服務(wù)的一樣性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的剛好性不夠。

（2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。

4、酒店整體培訓(xùn)不到位

服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的緣由主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來(lái)因忙于詳細(xì)的服務(wù)而沒(méi)有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。另外，酒店多數(shù)員工受到的特地培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)閱歷不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有起到督導(dǎo)作用，也沒(méi)有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴(yán)峻的隔音問(wèn)題。

主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素養(yǎng)存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深化了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不行避開地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在肯定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

業(yè)主對(duì)管理方的詳細(xì)業(yè)務(wù)干預(yù)過(guò)多，影響了酒店的工作效率、員工心情和銷售策略。這干脆影響了多個(gè)部門的實(shí)力的發(fā)揮。

二、酒店的優(yōu)勢(shì)

1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、光明、整齊、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。

2、總體感覺(jué)服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱忱、友善

尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱忱、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、平安感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到平安。

如電梯間里由鑰匙卡限制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）須要插鑰匙卡，如沒(méi)有鑰匙卡只能上到14層及以下沒(méi)有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對(duì)電梯間的狀況監(jiān)視特別重視，發(fā)覺(jué)問(wèn)