物業(yè)行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或無(wú)聲的狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！物業(yè)服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容服務(wù)設(shè)施服務(wù)人員服務(wù)程序服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容金牌服務(wù)健康服務(wù)生活服務(wù)特約服務(wù)文化服務(wù)酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)金牌服務(wù)業(yè)主管家服務(wù)保健服務(wù)特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心秩序服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境服務(wù)公共秩序維護(hù)消防安全服務(wù)公共設(shè)施維護(hù)個(gè)人設(shè)施維護(hù)公共環(huán)境維護(hù)個(gè)人環(huán)境維護(hù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)金牌服務(wù)金牌服務(wù)體系：以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)——以[管家]為主線的一站式客戶服務(wù)體系——以月度為單位的設(shè)備設(shè)施綜合巡檢制度——以業(yè)主個(gè)人使用習(xí)慣為基礎(chǔ)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃——涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃——多層次的秩序安全保衛(wèi)體系——體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理——以三級(jí)回訪制度為保障的客戶滿意計(jì)劃。金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立[管家]崗位，針對(duì)每一位業(yè)主的特性展開零距離、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、貼心的專業(yè)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容酒店服務(wù)酒店前臺(tái)式服務(wù)家用電器的維護(hù)酒店商務(wù)式服務(wù)代繳各項(xiàng)公共費(fèi)用居家簡(jiǎn)易修繕?lè)?wù)酒店餐務(wù)式服務(wù)專有設(shè)施設(shè)施維護(hù)酒店房務(wù)式服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容健康服務(wù)健康保健類服務(wù)：建立業(yè)主健康檔案服務(wù)；專業(yè)健康護(hù)理類服務(wù)；康復(fù)類服務(wù)；健康教育類服務(wù)；養(yǎng)生保健類服務(wù)。緊急救助類服務(wù)：

具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候?yàn)闃I(yè)主真誠(chéng)服務(wù)，遇有突發(fā)緊急時(shí)刻，將迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)施加專業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道服務(wù)：保健醫(yī)師負(fù)責(zé)為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)與市區(qū)定點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進(jìn)一步的醫(yī)療。優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化教育老年文化服務(wù)

讓父母的生活充滿健康與歡笑服務(wù)名稱服務(wù)模式教育特色服務(wù)內(nèi)容老年文化系列活動(dòng)聘請(qǐng)老年文化活動(dòng)專家，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的豐富多彩定期教授活動(dòng)突出老年人興趣愛(ài)好文娛娛樂(lè)通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的教授，包括舞蹈課程、聲樂(lè)課程、樂(lè)器課程、戲曲課程。根據(jù)老人的需求傳授攝影基礎(chǔ)，初級(jí)電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式地傳授書法、繪畫、手工制作技能等。突出課程生活化的時(shí)代特征生活保健點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式地傳授太極書法、中醫(yī)中藥與食療、初級(jí)推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生等課程。兒童文化教育服務(wù)

將成為孩子們歡樂(lè)的搖籃服務(wù)名稱服務(wù)機(jī)構(gòu)教育特色服務(wù)內(nèi)容文化教育服務(wù)體系幼兒教室突出幼兒藝術(shù)主題特色運(yùn)動(dòng)玩具、塑膠操場(chǎng)等，供幼兒戶外鍛煉、活動(dòng)；突出健康、語(yǔ)言、社會(huì)、科學(xué)、藝術(shù)課程方面會(huì)所提供專用教室，供幼兒游戲、探索，開辦游泳、繪畫、音樂(lè)等各種暑期及周末興趣、愛(ài)好服務(wù)?！八狞c(diǎn)半學(xué)?！闭n外教育服務(wù)體系聘請(qǐng)退休藝術(shù)工作者、教育工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進(jìn)行義務(wù)指導(dǎo)。培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，突出興趣/愛(ài)好個(gè)性主題特色兒童課余作業(yè)指導(dǎo)充分體現(xiàn)與社區(qū)兒童互動(dòng)、情感交流。組織課外讀物“兒童故事會(huì)”、兒童涂鴉、剪紙等動(dòng)手活動(dòng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容生活服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明一飲食服務(wù)1、老年、兒童營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化膳食食譜建議2、廚師預(yù)約上門服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門服務(wù)3、電話預(yù)約送餐服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù)4、留守老人或小孩的配餐服務(wù)業(yè)主出差后家中小孩和老人的定餐服務(wù)5、家庭宴會(huì)/私人PARTY服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會(huì)所或多功能餐廳和私人PARTY服務(wù)6、社區(qū)便利超市二運(yùn)動(dòng)服務(wù)1、開展羽毛球等球類興趣班提供青少年增強(qiáng)體質(zhì)培養(yǎng)興趣愛(ài)好的豐富文體活動(dòng)2、開展暑期游泳培訓(xùn)班在暑期開辦游泳培訓(xùn)班3、健美操等培訓(xùn)班讓成年人在工作之余一起運(yùn)動(dòng)，一起健康4、老年人晨練健身服務(wù)三休閑服務(wù)1、夕陽(yáng)紅活動(dòng)組織社區(qū)老年活動(dòng)，老有所為，老有所樂(lè)2、社區(qū)讀書活動(dòng)四出行服務(wù)1、社區(qū)巴士服務(wù)巴士預(yù)定2、社區(qū)電瓶車服務(wù)園區(qū)內(nèi)通行優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容特約服務(wù)租務(wù)服務(wù)代辦租賃登記收租代理其它費(fèi)用收取物業(yè)移交日常管理協(xié)助租約談判租務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的程序ISO9000質(zhì)量管理體系OHSAS18000職業(yè)安全管理體系ISO14000環(huán)境管理體系國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的主體人什么是物業(yè)員工的金牌服務(wù)？

在服務(wù)的眾多定義中，有一個(gè)定義是幫忙、幫助！

意識(shí)到我們每一個(gè)人生活在世界上不容易！提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助！我為什么要提供金牌服務(wù)會(huì)得到一種良好的感覺(jué)：當(dāng)我提供金牌服務(wù)時(shí)，得到最多服務(wù)的人是你自己。能給我的事業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我會(huì)變得更有價(jià)值：當(dāng)內(nèi)心儲(chǔ)備積極的力量時(shí)，就會(huì)在我生活和事業(yè)的各個(gè)方面生長(zhǎng)，積極的力量就會(huì)吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業(yè)主的同情：不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌服務(wù)，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會(huì)注意到我出色的工作，我會(huì)變得更有價(jià)值：

當(dāng)我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時(shí)，一定希望能有所改變。問(wèn)題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)中，就很難得到改變。但假如我能改變一下自己的態(tài)度，那么可能整個(gè)時(shí)間就會(huì)充滿新的機(jī)會(huì)。金牌服務(wù)的基本原則金牌服務(wù)的核心問(wèn)題：1、給予者還是索取者2、人人都要服務(wù)于他人3、失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)4、明確你的印象時(shí)刻5、用心靈與業(yè)主溝通6、積極的力量任何時(shí)候都提供最佳的服務(wù)：1、走出自我2、為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任服務(wù)的對(duì)象：除我之外，任何人都是我的業(yè)主！

用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識(shí)到業(yè)主是一個(gè)完整意義上的人，就像我們每一個(gè)人一樣，有自己的快樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問(wèn)題。在服務(wù)的眾多定義中，有一個(gè)定義是幫忙、幫助！保持清醒的意思就是要意識(shí)到我們每個(gè)人生活在這個(gè)世界上不容易！核心問(wèn)題給予者還是索取者服務(wù)就是給予，而不是索取積極的想法——我愿意做給予者，因?yàn)槲蚁矚g幫助別人。我愿意做索取者，因?yàn)槲以敢獾玫絼e人的幫助。消極的想法——我不愿做給予者，因?yàn)榈貌坏饺魏位貓?bào)。我不愿做索取者，因?yàn)閯e人不喜歡我。核心問(wèn)題恢復(fù)精力的20個(gè)方法1、吃點(diǎn)水果；2、喝杯水；3、慢慢地活動(dòng)一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動(dòng)一下腳,按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍?、給朋友發(fā)個(gè)短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物；8、從遠(yuǎn)處望一下自己辦公室的角落,然后加以改進(jìn)；9、讀會(huì)兒報(bào)紙；10、看一看報(bào)刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的路線；14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方；16、在語(yǔ)音信箱里存放一條令你振奮的信息；17、在你的手機(jī)中存入一條令你振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁(yè)；19、完成這個(gè)句子:“我對(duì)生活的見(jiàn)解是……“20、完成這個(gè)句子：”為了讓自己快樂(lè)，我需要做的是……“人人都要服務(wù)于他人為他人服務(wù)決定著我們是想過(guò)快樂(lè)的生活，還是失意的生活問(wèn)：誰(shuí)為他人服務(wù)？答：電影明星、金牌服務(wù)提供者、總裁（總經(jīng)理）、政府官員、醫(yī)生、律師等等。問(wèn)：他們感覺(jué)到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？答：有時(shí)是這樣。問(wèn)：他們有時(shí)也會(huì)厭煩自己的客戶嗎？答：有時(shí)是這樣。核心問(wèn)題失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)你所做的每一件事都會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響我們無(wú)從知道贏得或失去一個(gè)業(yè)主是多么的輕而易舉。在失去的客戶中有68%是由于某個(gè)員工沒(méi)有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。

1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了；

3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址；

5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡；

9%的客戶成了競(jìng)爭(zhēng)者；

14%的客戶是因?yàn)椴粷M意；

68%的客戶是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差。25個(gè)不滿意的客戶中：有1個(gè)客戶抱怨；

24個(gè)客戶不滿意，但不抱怨。這24個(gè)不抱怨的客戶中，有6個(gè)存在“嚴(yán)重”的問(wèn)題；這24個(gè)不抱怨的客戶中會(huì)分別向10-20人講述他們的不滿經(jīng)歷。

——《美國(guó)新聞和世界報(bào)道》核心問(wèn)題明確你的印象時(shí)刻任何改變的第一步就在于你的認(rèn)識(shí)你的印象時(shí)刻是：

讓業(yè)主滿意的機(jī)會(huì)

留住現(xiàn)有業(yè)主的機(jī)會(huì)

以助人為樂(lè)的態(tài)度與人之間的交流

核心問(wèn)題用心靈與客戶溝通設(shè)身處地地?fù)Q位進(jìn)行思考核心問(wèn)題用心靈與客戶溝通積極的力量我為人人，人人為我將心比心態(tài)度決定一切核心問(wèn)題為他人服務(wù)需要極大的勇氣、力量、領(lǐng)導(dǎo)能力以及高漲的熱情全心全意全力以赴當(dāng)你全心全意時(shí)，你就會(huì)屏棄一切私心雜念，只要暫時(shí)忘卻自己的困難、憂患和自我意識(shí)，才能全心全意地為業(yè)主服務(wù)。當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺(jué)得生活充滿陽(yáng)光，你的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的力量，幫你驅(qū)除那個(gè)說(shuō)你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、不富有或者任何說(shuō)你壞話的聲音。我是最好的，而且我每天都在進(jìn)步！慷慨地伸出援助的手后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出色的工作會(huì)讓人感覺(jué)那么愉悅！提供最佳控制自己的態(tài)度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí)做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人——想象那個(gè)人的樣子，就好象看見(jiàn)了他的言談舉止，感覺(jué)自己好象成了心里所想的那個(gè)人。釋放怒氣：怒氣對(duì)人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。保持積極的心態(tài)：如果你想在一天結(jié)束時(shí)感到心滿意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài)——積極思考、正確行事、正確決策。充滿信心：早晨醒來(lái)后刷牙時(shí)，對(duì)著鏡子大聲對(duì)自己說(shuō)：今天一定會(huì)過(guò)得很不錯(cuò)。不管做什么，我都會(huì)帶著為他人服務(wù)的欲望，我會(huì)積極向上、樂(lè)于為業(yè)主服務(wù)。如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望走出自我人人都是我的老師我了解自己的感受，也能體諒別人的心情我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)我客觀地評(píng)判他人我與各種各樣的人交往我要看到每個(gè)人的長(zhǎng)處我不再對(duì)他人恐懼，我要客觀地接受別人我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人服務(wù)我的信條為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任你對(duì)業(yè)主多一些耐心和關(guān)愛(ài)，那么業(yè)主就會(huì)用耐心和關(guān)愛(ài)回報(bào)你如何承擔(dān)責(zé)任說(shuō)話時(shí)用第一人稱善始善終做記錄言出必行提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求清晰的交流達(dá)成一致意見(jiàn)理解確認(rèn)付出行動(dòng)以滿足需求為基礎(chǔ)七個(gè)關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵端正的心態(tài)

無(wú)論你是謀求達(dá)成一致的意見(jiàn)、取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。也許你會(huì)以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。保持積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點(diǎn)，是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟

多數(shù)人認(rèn)為快樂(lè)是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實(shí)，快樂(lè)就在你身邊，快樂(lè)就是早晨醒來(lái)雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動(dòng)。1、自己做好準(zhǔn)備2、想一想自己的職責(zé)3、注意觀察4、保持積極的心態(tài)1提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵保持積極心態(tài)的信條1.我想幫助別人2.我愿意改變自己3.我要保持良好積極的心態(tài)4.我時(shí)刻做好準(zhǔn)備5.我態(tài)度認(rèn)真6.我精力十足7.我會(huì)適時(shí)地做個(gè)深呼吸，控制自己的反應(yīng)。我要讓生活充滿快樂(lè)，我要給予，我要為他人服務(wù)，我要想方設(shè)法完成工作！1提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵2了解客戶的需求做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備：事先了解可能遇到的情況。如何敞開心扉地傾聽(tīng)：把自己看得無(wú)足輕重對(duì)你的業(yè)主的來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是你無(wú)所不能。明白什么是需求：傾聽(tīng)業(yè)主的真正需要、需求、欲望。明確業(yè)主的需求：解決問(wèn)題的障礙：業(yè)主的態(tài)度不承擔(dān)責(zé)任誠(chéng)實(shí)是工具：是的，我錯(cuò)了，但我要能力做好！提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵3清晰的交流說(shuō)話簡(jiǎn)潔：清晰&主題鮮明&坦誠(chéng)讓別人聽(tīng)懂自己說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是少說(shuō)，用短句，用短語(yǔ)，少用技術(shù)性的專用語(yǔ)。如何傳遞不受歡迎的信息：要承擔(dān)責(zé)任&方式要直接要盡可能使用肯定的語(yǔ)氣，而不用否定的語(yǔ)氣。先報(bào)喜，后報(bào)憂：鼓勵(lì)業(yè)主參與問(wèn)題的解決：認(rèn)可業(yè)主的感受：知道何時(shí)向上級(jí)求助：提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵4達(dá)成一致意見(jiàn)要達(dá)成一致意見(jiàn)，必須一心為客戶考慮多方聽(tīng)取意見(jiàn)：依靠我們的智慧、愛(ài)心和達(dá)成一致的欲望。我們?cè)敢夂徒猓辉敢鈱?duì)抗；我們?cè)敢夂椭C相處；而不愿意爭(zhēng)吵；不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見(jiàn)，而是有達(dá)成一致的誠(chéng)心。尋求雙贏的解決方案：金牌服務(wù)的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平衡與和諧，達(dá)成一致意見(jiàn)不能依靠力量的較量。聽(tīng)取客戶的建議：富有創(chuàng)造力：創(chuàng)造力就是樂(lè)于接受新思想。承諾：不要做過(guò)多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵5理解確認(rèn)業(yè)主想知道什么？所有的需求其實(shí)就是為了得到安全感、愛(ài)和善待。感受到自己的付出有所值，不想被別人”算計(jì)“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：意識(shí)艱難應(yīng)付技巧習(xí)慣把握業(yè)主的預(yù)期：

如果業(yè)主知道接下來(lái)要會(huì)發(fā)生什么事情，就會(huì)有所準(zhǔn)備，感覺(jué)非常塌實(shí)。心里想著業(yè)主：

心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個(gè)微笑照亮他們的世界。要做個(gè)誠(chéng)實(shí)的人！要言出必行！提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵6付出行動(dòng)消極變積極

你的語(yǔ)言體現(xiàn)了你的為人！正確的行動(dòng)源自正確的思想

當(dāng)你承諾要采取行動(dòng)時(shí)，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說(shuō)到做到，要做一個(gè)善始善終的人。當(dāng)自己無(wú)法完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)要誠(chéng)懇地說(shuō)：我現(xiàn)在做不到。如果有時(shí)間，我會(huì)去做的。業(yè)主記住的是行為

付出行動(dòng)，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是兌現(xiàn)自己的承諾。不要拿理由做擋箭牌付出行動(dòng)不僅能幫助所要幫助的人和你自己，還能使你的思想得到升華消極變積極不要這樣說(shuō)我討厭自己我覺(jué)得很無(wú)聊這件事永遠(yuǎn)辦不到事事都不順心我得不到自己想要的東西我的生活很糟糕我的業(yè)主都很難纏我找不到快樂(lè)我一事無(wú)成而要這樣說(shuō)我愛(ài)自己我覺(jué)得很滿足這件事會(huì)辦成的一切都很順利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的業(yè)主都很合作我擁有快樂(lè)我很有成就感提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵7以滿意需求為基礎(chǔ)

根據(jù)滿意需求提供業(yè)主服務(wù)時(shí)，務(wù)必注意要和業(yè)主一起找到解決方案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來(lái)需求。善于幫助業(yè)主

作為金牌服務(wù)的提供者，應(yīng)該把我們的全身心交給業(yè)主。服務(wù)在一線

把工作作為自己的事業(yè)，因?yàn)槿绻徽J(rèn)真工作，就不能成為一個(gè)金牌服務(wù)的提供者。在幫助團(tuán)隊(duì)取得成功的同時(shí)，你也得到了個(gè)人的成就感。金牌服務(wù)，就是多邁出一步，超出要求地多做一點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)不滿意的業(yè)主什么招致業(yè)主的不滿？金牌服務(wù)告誡我們：用心服務(wù)就可以——

滿意的業(yè)主還會(huì)繼續(xù)滿意下去；不滿意的業(yè)主會(huì)變得滿意起來(lái)！清除業(yè)主不滿的訣竅金牌服務(wù)告誡我們：我的態(tài)度會(huì)感染他人。如果我保持友好的態(tài)度，讓業(yè)主有發(fā)泄的余地，他們會(huì)很快平靜下來(lái)，而我就會(huì)很容易控制局面，也顯得

更職業(yè)修養(yǎng)及素質(zhì)。讓業(yè)主發(fā)泄怨氣（讓業(yè)主說(shuō)出他們的感受，不要同他們爭(zhēng)論）金牌服務(wù)告誡我們：業(yè)主發(fā)泄怨氣時(shí)不要這么做：自己也發(fā)怒；總想讓他們冷靜下來(lái)；自我辯解；打斷對(duì)方的話；不認(rèn)為業(yè)主應(yīng)該生氣。業(yè)主發(fā)泄怨氣時(shí)應(yīng)該要這么做：認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)；讓他們的怨氣自然平息；想象著他們正在平靜下來(lái)；承認(rèn)他們的感受。金牌服務(wù)無(wú)處不在，永無(wú)止境！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重