版權(quán)所有,1997(c)DaleCarnegie&Associates,Inc.組織行為學(xué)上海理工大學(xué)工商管理學(xué)院顧寶炎教授二00二年五月第一頁，共九十一頁。前言第一部分導(dǎo)論第二部分個體行為第三部分群體行為第四部分組織行為第二頁，共九十一頁。第一部分導(dǎo)論第一章什么是組織行為學(xué)一、組織行為學(xué)的研究對象二、組織行為學(xué)的研究方法三、組織行為學(xué)的研究基礎(chǔ)四、組織行為學(xué)的研究意義第二章經(jīng)濟全球化和文化多元化一、經(jīng)濟全球化的普遍影響——組織外部二、文化多元化中的民族差異——組織內(nèi)部第三頁，共九十一頁。第一章什么是組織行為學(xué)一、組織行為學(xué)的研究對象1、研究組織中人的行為的科學(xué)行為對組織有效性的改善，組織績效提高的影響組織中的個人行為、群體行為、組織行為行為的表現(xiàn)、行為的原因、行為的規(guī)律心理和環(huán)境變化對行為的影響提高預(yù)測、引導(dǎo)和控制人和組織行為的能力更系統(tǒng)有效的開發(fā)和使用人力資源更系統(tǒng)有效的改善和提高組織績效第四頁，共九十一頁。2、科學(xué)管理理論的發(fā)展導(dǎo)致了兩種管理者法約爾的五項職能（計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）明茨伯格的三類管理角色（人際、信息、決策）羅伯特.卡茨的三種管理技能（技術(shù)、人際、概念）弗雷得.路桑斯的兩類管理者成功的管理者——以在組織內(nèi)部晉升速度來衡量有效的管理者——以所取得的績效和下級的擁護來衡量科學(xué)管理——“應(yīng)該”——理性管理行為管理——“愿意”——人性管理第五頁，共九十一頁。二、組織行為學(xué)的研究方法用系統(tǒng)研究代替直覺、提煉直覺、升華直覺個別的偶然性和普遍的一致性揭示重要的事實及其構(gòu)成的內(nèi)部規(guī)律性（相關(guān)關(guān)系）以便合理準確地預(yù)測人的行為三、組織行為學(xué)的研究基礎(chǔ)組織行為學(xué)；一門融合多種學(xué)科為基礎(chǔ)的綜合性應(yīng)用科學(xué)，其一是綜合性，其二是應(yīng)用性綜合性：心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、人類學(xué)、政治學(xué)、生物學(xué)、環(huán)境學(xué)、數(shù)學(xué)、地理學(xué)、歷史學(xué)應(yīng)用性；研究探索的目的是為了解決實際問題研究探索的結(jié)論可能因時因地而異第六頁，共九十一頁。組織行為學(xué)模型：因變量——所希望追求和了解的結(jié)果（生產(chǎn)率、缺勤率、流動率、工作滿意度）自變量——產(chǎn)生和影響結(jié)果的原因個體水平（傳統(tǒng)特征、價值觀、知覺、學(xué)習(xí)、動機）群體水平（群體吸引、團隊設(shè)計、溝通和引導(dǎo)、權(quán)力和沖突）組織水平（組織結(jié)構(gòu)、人力資源、企業(yè)文化、工作壓力）四、組織行為學(xué)的研究意義全面質(zhì)量管理全球化經(jīng)營忠誠度下降業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)與控制處理道德困境改善人際技能變革與創(chuàng)新勞動力多元化知識經(jīng)濟人力資本優(yōu)秀人才開發(fā)體系第七頁，共九十一頁。一、經(jīng)濟全球化的普通影響多元化的普遍化：國際多元化國內(nèi)多元化世界是個地球村：跨國公司——全球化企業(yè)區(qū)域性合作協(xié)定——WTO二、文化多元化中的民族差異民族文化差異：熔化和同化承認和重視分類和歸納影響和作用

第二章經(jīng)濟全球化和文化多元化第八頁，共九十一頁?？死撕椤雇刑夭藰?gòu)架與環(huán)境的關(guān)系：屈從環(huán)境、控制自然、保持和諧時間取向：過去和傳統(tǒng)、現(xiàn)在和進期、未來和長期人的本質(zhì)：善良、可信、邪惡、卑劣活動取向：成就取向（美國人）存在取向（墨西哥人）控制取向（法國人）責任中心：個人主義的、集體主義的、等級群體主義的空間概念：封閉和隱私的、開放和公開的、混合和兼有的六個變量構(gòu)成文化價值觀的內(nèi)涵、由價值觀形成的重要性排序直接影響對各類問題的決策導(dǎo)向

第九頁，共九十一頁?；舴蛩古嗟碌臉?gòu)架個人主義和集體主義：個人主義——社會結(jié)構(gòu)結(jié)合松散集體主義——社會結(jié)構(gòu)結(jié)合緊密權(quán)力差距：對機構(gòu)和組織內(nèi)權(quán)力分配不平等的認可程度權(quán)力差距大——尊敬權(quán)威權(quán)力差距小——不畏權(quán)勢不確定性規(guī)避：低不確定性規(guī)避：容忍風(fēng)險，泰然處之；高不確定性規(guī)避：焦慮風(fēng)險、規(guī)則行為生活數(shù)量與生活質(zhì)量：強調(diào)生活數(shù)量，偏重享樂主義和物質(zhì)生活強調(diào)生活質(zhì)量，偏重人際關(guān)系和精神滿足第十頁，共九十一頁。勞動力和組織的多元化勞動力多元化的發(fā)展——人才的源泉承認和重視差異——尊重客觀實際，差異資本化，人才的國際化、知識化、資本化戰(zhàn)略尊重差異的組織安排——工作安排的靈活性，福利形式的多樣性，強調(diào)尊重差異化，重視認識跨文化的培訓(xùn)。

第十一頁，共九十一頁。第二部分個體行為第三章個體行為基礎(chǔ)第四章知覺和個人決策第五章價值觀、態(tài)度和工作滿意度第六章激勵理論第十二頁，共九十一頁。第三章個體行為基礎(chǔ)一、傳記特點（生理特點）：年齡：年齡與工作績效年齡高流動率低、工作滿意度高，可避免缺勤率低，不可避免缺勤率高強調(diào)技能生產(chǎn)率低，強調(diào)經(jīng)驗的生產(chǎn)率高。性別：女性——順從權(quán)威，缺勤率高男性——進取心強，成功期望高，工作熱情高婚姻：已婚——責任感強，缺勤率和流動率低，工作滿意度高未婚、同居、離婚、孀居家庭負擔（撫養(yǎng)人數(shù)）：家庭負擔重，撫養(yǎng)人數(shù)多，缺勤率高工齡（任職時間）：任職時間長——缺勤率低，流動率低第十三頁，共九十一頁。二、個人能力心理能力：運算能力，快速準確地運算；理解能力：對文字和口頭表達的理解；洞察能力：區(qū)別異同，探及本質(zhì)，由表及里；歸納能力：整理抽象，由此及彼，預(yù)見發(fā)展；推理能力：邏輯判斷，評估選擇；想象能力：空間構(gòu)思，展望未來，創(chuàng)新突破；記憶能力：保持記憶，快速回憶；體質(zhì)能力：力量：體力、靜態(tài)力、爆發(fā)力；靈活性：廣度靈活性、快速動態(tài)的靈活性；協(xié)調(diào)性：動作協(xié)調(diào)能力；平衡性：外力下保持平衡；耐力：保持持續(xù)性的能力；第十四頁，共九十一頁。能力和工作的匹配飛行員——洞察能力建筑工人——高空平衡能力記者——演繹推理能力，歸納能力匹配影響工作績效，工作滿意度，工作積極性和創(chuàng)造性第十五頁，共九十一頁。三、個人人格人格：個體所有的反應(yīng)方式以及和他人交往方式的總和人格形成因素：遺傳：胚胎決定（身材、相貌、性別、秉性、肌肉反應(yīng)、生物鏈的配置）；環(huán)境：家庭、朋友、社會群體、生活和工作經(jīng)歷、人格塑造、環(huán)境制約；情境：即時情境下的個體反常行為

第十六頁，共九十一頁。人格組成因素：控制點：內(nèi)控者：自己控制命運，或者積極或者離開；外控者：外界控制自己，強調(diào)規(guī)范，順從指導(dǎo)馬基雅維里主義：重視實效，克制情感，結(jié)果說明手段，有利于艱難談判開創(chuàng)局面；自尊：自尊心強對外界反應(yīng)敏感，需要得到積極評估；自我監(jiān)控：根據(jù)外部情景調(diào)整個體行為的適應(yīng)能力，公開表現(xiàn)和私下自我的差異，不同場合下的差異；冒險性：接受或回避風(fēng)險的傾向性；

A型人格：時間緊迫型，關(guān)注速度和數(shù)量；

B型人格：時間放松型，關(guān)注穩(wěn)妥和質(zhì)量人格和工作的匹配：現(xiàn)實型、研究型、社會型、傳統(tǒng)型、企業(yè)型、藝術(shù)型、多種選擇之間的接近性第十七頁，共九十一頁。四、學(xué)習(xí)定義：由于經(jīng)驗而發(fā)生的相對持久的行為改變行為改變是學(xué)習(xí)的發(fā)展，學(xué)習(xí)的結(jié)果學(xué)習(xí)理論：經(jīng)典條件反射理論：巴甫洛夫?qū)嶒灒返男袨?，肉——無條件反射；鈴聲——條件反射學(xué)習(xí)：從無條件反射向有條件反射的轉(zhuǎn)變條件反射、被動反射、中介反射操作條件反射理論：主動或?qū)W習(xí)的行為，被動轉(zhuǎn)化為主動行為——結(jié)果滿意——持續(xù)行為行為——結(jié)果肯定——強化行為第十八頁，共九十一頁。社會學(xué)習(xí)理論：在社會中觀察學(xué)習(xí)和知覺學(xué)習(xí)，從客觀過程中感知學(xué)習(xí)而采取反應(yīng)，“榜樣”——客觀存在，存在決定意識，思想支配行動值得學(xué)習(xí)，存在記憶，學(xué)習(xí)中復(fù)制，肯定中強化塑造理論：積極強化，消極強化，懲罰或忽視連續(xù)強化——不斷表揚；間斷強化——有時表揚；比率強化——有些表揚；固定比率強化——固定時段強化（月工資）；可變比率強化——固定比率強化（記件工資）可變時段強化——隨時抽查；可變比率強化——銷售傭金提成

第十九頁，共九十一頁。五、應(yīng)用用抽獎法降低缺勤率用健康工資代替病假工資員工訓(xùn)導(dǎo)以表揚樹立榜樣為主積極培訓(xùn)，向榜樣學(xué)習(xí)導(dǎo)師負責制，以導(dǎo)師為榜樣自我管理，自我評估，自我肯定，自我獎勵第二十頁，共九十一頁。第四章知覺和個人決策一、知覺及其影響1、知覺的涵義：知覺：人對環(huán)境的反應(yīng)，是人產(chǎn)生行為的前提，是個體對周圍觀察事物的感覺解釋和整體認識的過程。知覺力：個體對周圍觀察事物認識的能力、、包括洞察力、理解力、領(lǐng)悟力，以及主觀對客觀的認識力，世界是知覺的世界，認識的世界。。第二十一頁，共九十一頁。感覺：人對客觀事物認識的起點，客觀事物作用于人的感覺器官而在人腦中產(chǎn)生的反映。知覺則表現(xiàn)為感覺的集合，即客觀事物作用于人的感覺器官而在人腦形成的整體反映。感覺是知覺的基礎(chǔ)和前提，先有感覺后有知覺，知覺是感覺的提煉和升華，感覺越豐富，知覺越完整，感覺是零碎的、孤立的、表面的，知覺是整體的、綜合的、深化的，由感覺而知覺，從而產(chǎn)生認識，從而導(dǎo)致情感活動和意志行為。第二十二頁，共九十一頁。2、影響知覺的因素知覺者——態(tài)度、動機、興趣、經(jīng)驗和期望知覺對象——強烈刺激、背景反差、觀察仔細、聯(lián)系構(gòu)想而形成的吸引力知覺情境——時間、地點、場合、氣氛的不同3、知覺的基本特征知覺的選擇性——反映了知覺的主動性和扭曲性知覺的整體性——“以點概面”的暈輪效應(yīng)知覺的理解性——對比效應(yīng)，憑知識、經(jīng)驗和思維來理解而構(gòu)成知覺知覺的投射性——以自己的特點來歸納他人造成知覺失真知覺的恒常性——用團體知覺簡單地來知覺個體，“先入為主”

第二十三頁，共九十一頁。4、社會知覺對他人的知覺——“名人效應(yīng)”“知人善任”“切膚之痛”人際知覺——接近性、相似性、連續(xù)性知覺的距離性、模糊性；角色知覺——對角色的認識和判斷；對角色行為、社會標準的認同和期望；對不同場合不同角色變換的理解和適應(yīng)自我知覺——自我感覺，自我意識，自我認識，自知之明；物質(zhì)的自我，社會的自我，精神的自我第二十四頁，共九十一頁。二、知覺和個體決策模型決策即是對問題的認識和解決。如何認識，如何解決，都和知覺有關(guān)。1、最優(yōu)決策模型決策程序：找出問題，確定標準，分配權(quán)重，開發(fā)方案，評估方案，選擇方案理性假設(shè)：單一目標，標準明確，偏好明確，排序明確，偏好穩(wěn)定，效果最佳2、滿意決策模型：滿意決策——現(xiàn)實的、足夠好的、經(jīng)濟可行的方案3、偏好決策模型偏愛的隱含性，偏愛的內(nèi)在左右力第二十五頁，共九十一頁。4、直覺決策模型直覺決策的現(xiàn)實和必要直覺決策的前提和方式直覺決策的質(zhì)疑和偽裝5、其他決策模型道德決策——道德在決策中的權(quán)重自身利益和職業(yè)操守文化決策——文化異同對決策偏愛的影響陷阱決策——賭徒心理下的升級投入第二十六頁，共九十一頁。第五章價值觀和工作滿意度一、價值觀價值觀：對行為可取系列的評判：內(nèi)容屬性：是否重要；強度屬性：重要程度；價值系統(tǒng)：相對重要性層次——重要性排序價值觀成為行為取舍判斷的標準價值觀的形成：家庭、社會、學(xué)校以及學(xué)習(xí)和實踐的影響價值觀分類：奧爾波特模型：理論型、經(jīng)濟型、審美型、社會型、政治型、宗教型羅克索模型：終極價值觀——目標價值觀工具價值觀——偏愛或手段價值觀當代工作群體模型：不同時代所形成的不同的價值觀第二十七頁，共九十一頁。二、態(tài)度1、態(tài)度，人的主觀對客觀事物的評論態(tài)度的認知成分——知覺、理解、認識（如：很重要）態(tài)度的情感成分——情感、傾向、偏愛（如：不喜歡）態(tài)度的行為成分——行動、表現(xiàn)、結(jié)果（如：不去做）態(tài)度的形成，同樣來自于家庭、社會、學(xué)校、環(huán)境以及自己學(xué)習(xí)和實踐的影響態(tài)度對行為的表現(xiàn)有指導(dǎo)性的影響2、態(tài)度的類型工作滿意度——工作的積極程度工作參與度——工作的認同程度組織承諾度——組織的認同程度第二十八頁，共九十一頁。3、態(tài)度與行為的一致性通過協(xié)調(diào)，力求解釋態(tài)度和行為的不一致，努力保持態(tài)度和行為的一致性不一致的原因：具體態(tài)度和具體行為（言與行）；社會規(guī)范和個體行為；個體行為和實踐影響認知失調(diào)理論：改變態(tài)度在于代價和必要性之間的平衡自我知覺理論：是事實證明態(tài)度，而不是態(tài)度證明事實；是效果證明動機，而不是動機證明效果重視態(tài)度調(diào)整：了解潛在問題，防止消極影響第二十九頁，共九十一頁。三、工作滿意度1、工作滿意度，是人們欲望豐富化、復(fù)雜化的結(jié)果，影響工作滿意度的因素也變得越來越豐富化和復(fù)雜化。2、影響工作滿意度的主要因素：工作的挑戰(zhàn)性——自我能力的體現(xiàn)；報酬的公平性——自我價值的肯定；環(huán)境的支持性——完成工作的通暢；同事關(guān)系的融洽性——社會群體的尊重；人格上的匹配性——工作投入的興趣3、工作滿意度的結(jié)果工作滿意度與生產(chǎn)率；工作滿意度與缺勤率；工作滿意度與流動率；第三十頁，共九十一頁。4、員工不滿意的表現(xiàn)：退出——既有積極性也有破壞性（反對和辭職）建議——既有積極性也有建設(shè)性（抱怨和談判）忠誠——既有建設(shè)性也有消極性（期望和等待）忽略——既有消極性也有破壞性（怠工和旁觀）第三十一頁，共九十一頁。第六章激勵及其理論一、激勵過程1、激勵過程形成：外在刺激、內(nèi)在刺激、需求、動機、行為、結(jié)果、滿足、挫折2、激勵因素分析激勵目的在于調(diào)動積極性，積極性表現(xiàn)為行為，行為來自于動機，動機來自于對滿足需求的欲望，滿足需求源于需求的不滿足，所造成的不平衡，環(huán)境給予感覺知覺，引發(fā)內(nèi)在共鳴，形成刺激。強烈的外在刺激，可以迫使產(chǎn)生內(nèi)在需求，甚至導(dǎo)致違心的行為；堅定的內(nèi)在需求，可以抵制外在刺激的誘惑，不為所動。第三十二頁，共九十一頁。3、激勵研究的應(yīng)用工作績效和一定環(huán)境下的個人能力和積極性成正比

P=f[(A·M)·E]A：能力，M：激勵，E：環(huán)境，P：績效二、激勵理論1、內(nèi)容型（需求型）激勵理論馬斯洛的需求層次論——生理、安全、友愛和交往、尊重、求知、求善、自我實現(xiàn)、多種需求形成層次、逐層提升；“一把鑰匙開一把鎖”阿德弗的“ERG”理論——生存需要、關(guān)系需要、成長的需要，多種需求同時存在；需求可在后天培養(yǎng)，上一層不滿足對下一層更苛求，需要會產(chǎn)生越級跳級轉(zhuǎn)化第三十三頁，共九十一頁。麥克利蘭的成就激勵理論——權(quán)力需要、友誼需要、成就需要、權(quán)力需要的過程、友誼的重要、成就需要的標志、鼓勵、宣傳、培養(yǎng)具有高成就需要的人赫茨伯格的“雙因素”理論——激勵因素（導(dǎo)致滿意）；保健因素（導(dǎo)致沒有不滿意）；善于區(qū)別激勵因素和保健因素；善于了解每人的激勵因素和保健因素第三十四頁，共九十一頁。2、過程型激勵理論認知評價理論：外部獎勵和內(nèi)部獎勵之間的互動和平衡；鼓勵和保持內(nèi)部獎勵的刺激積極性目標設(shè)置理論：目標的具體性，確定性所帶來的努力結(jié)果的預(yù)見性，而構(gòu)成的行為積極性公平理論：O/I=O’/I’公平意味著收入產(chǎn)出比的相等分配公平，包含比率一致、結(jié)果一致；程序公平，包含過程一致、信息一致；不公平所產(chǎn)生的副作用，以求導(dǎo)致公平期望理論：M=EVM:激勵力量（積極性），

E:期望值（可能性），

V:效價（重要性）提高工作能力，提高對工作重要性的認識第三十五頁，共九十一頁。3、改造型激勵理論條件反射理論：經(jīng)典條件反射理論（巴甫洛夫試驗）；操作條件反射理論（強化理論）歸因理論：穩(wěn)定性內(nèi)因（能力大?。?穩(wěn)定性外因（任務(wù)難度）；不穩(wěn)定性內(nèi)因（努力程度）；不穩(wěn)定性外因（運氣與機會）；受挫后的歸因，歸因的失真、錯誤或偏見；鼓勵向積極行為的轉(zhuǎn)化，“愈挫愈奮”挫折理論：挫折具有客觀性和普遍性；挫折具有兩重性，可以是壞事，也可以是好事；受挫折人的行為：攻擊、冷漠、幻想、退化、憂慮、固執(zhí)、妥協(xié)；對受挫折人的正確態(tài)度：寬容、發(fā)泄、改變環(huán)境、加強治療第三十六頁，共九十一頁。第七章激勵理論的應(yīng)用一、目標管理二、全面質(zhì)量管理三、員工參與式管理四、浮動工資方案：計件工資、利潤分成、績效評估五、技能工資方案六、福利激勵方案七、報酬的可比較性八、專門人員的特殊激勵方案第三十七頁，共九十一頁。第三部分群體行為第八章群體行為的基礎(chǔ)第九章工作團隊第十章溝通第十一章領(lǐng)導(dǎo)第十二章權(quán)力和技術(shù)第十三章沖突和談判第三十八頁，共九十一頁。第八章群體行為的基礎(chǔ)一、群體的形成1、群體形成的分類群體的定義：特定目標，多個個體的組合，相互作用和依賴群體由（共同）目標、（固定）意識、（組織）結(jié)構(gòu)、（行為）規(guī)范所組成正式群體：組織確定、職能關(guān)系明確、行為受目標制約；命令型群體：決定于組織結(jié)構(gòu)和行政體系；任務(wù)型群體：決定于組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)；非正式群體：無正式結(jié)構(gòu)，無明確關(guān)系，自然形成；利益型群體：由共同利益下的特定目標而形成友誼型群體：由共同愛好和興趣為導(dǎo)向而形成第三十九頁，共九十一頁。2、群體形成的動因安全需要——形成力量地位需要——社會承認自尊需要——自我肯定情感需要——交流情感權(quán)力需要——權(quán)力體現(xiàn)實現(xiàn)目標的需要——共同努力而實現(xiàn)第四十頁，共九十一頁。3、群體發(fā)展的階段形成階段——走到一起，成為一員震蕩階段——內(nèi)部沖突，領(lǐng)導(dǎo)確立規(guī)范化階段——達成共識，形成凝聚力執(zhí)行階段——完成任務(wù)，實現(xiàn)目標中止階段——準備解散，新的開始首次會議，中期危機，新的突破，轉(zhuǎn)變調(diào)整，遺留善后第四十一頁，共九十一頁。二、群體的運作1、社會測量法和社會關(guān)系圖群體中的個體的角色地位和相互關(guān)系2、群體結(jié)構(gòu)正式領(lǐng)導(dǎo)——明確的正式領(lǐng)導(dǎo)角色——角色的多面性（扮演多種角色）；角色的同一性（表現(xiàn)與需求的一致）；角色知覺（對期望的行為反應(yīng)）；角色期待（期望角色的行為反應(yīng)）；角色知覺和角色期待之間的心理契約；角色沖突——角色多面性和角色一致性之間的沖突；角色學(xué)習(xí)和進入——角色培訓(xùn)第四十二頁，共九十一頁。規(guī)范——規(guī)范來自于明確規(guī)定，事故總結(jié)，相互協(xié)議，過去遺留；規(guī)范有助于形成群體力量，增強行為的可預(yù)測性，減少人際關(guān)系磨擦，形成群體中的價值觀，規(guī)范制約下的從眾行為，壓力下個體行為的轉(zhuǎn)變。地位——個體在群體中位置或?qū)哟蔚纳鐣越缍ǎ坏匚坏慕巧J知、權(quán)力范圍、規(guī)范自由度和等級公平群體規(guī)范——規(guī)模大小和生產(chǎn)率；社會惰化：搭便車，不負責任，責任缺失，缺乏責任評估，防止社會惰化群體構(gòu)成——同質(zhì)性群體和異質(zhì)性群體的比較第四十三頁，共九十一頁。3、群體決策優(yōu)點：集思廣益，博采眾長，同心同德，合法規(guī)范；缺點：浪費時間，從眾壓力，少數(shù)人控制，責任不清；群體決策：準確性高，決策質(zhì)量優(yōu)，可接受性強；個體決策：速度快，效率高，創(chuàng)造性突出；群體思維：從眾和規(guī)范壓力下的同一思維；強化合理化，排斥懷疑觀點；保持沉默以避免沖突，求得表面上的一致；鼓勵討論，廣開言路，正直無私，避免偏愛；群體轉(zhuǎn)移：群體決策的冒險性和極端性；融洽相處，推波助瀾，缺乏責任，不負責任；群體決策技術(shù)：腦力激蕩法，名義群體法，德爾菲法，電子會議法第四十四頁，共九十一頁。第九章工作團隊一、團隊的形成1、團隊和群體的不同：團隊是對群體加以改進的產(chǎn)物。團隊的基礎(chǔ)：互相溝通，靈活組合，強化共同目標，合作互助，共同責任，共同成果；2、團隊的類型：問題解決型——針對性強；自我管理型——培養(yǎng)自我能力強；多功能綜合型——跨部門問題解決，互相信任和了解。第四十五頁，共九十一頁。二、團隊的有效性1、團隊規(guī)?！灰走^大2、成員結(jié)構(gòu)——技術(shù)專長，決策專長，人際關(guān)系專長3、成員角色——創(chuàng)造者（革新者），探索者（倡導(dǎo)者），評價者（開發(fā)者），推動者（組織者），總結(jié)者（生產(chǎn)者），控制者（核查者），支持者（維護者），匯報者（建議者），聯(lián)絡(luò)者4、共同承諾——目標、宗旨、共識、承諾、保證5、具體目標——具體、可衡量、現(xiàn)實可行、有挑戰(zhàn)性6、領(lǐng)導(dǎo)的組織作用——工作分配，日程安排，沖突協(xié)調(diào)，決策修正7、績效評估——克服社會惰化，提高責任感，倡導(dǎo)公平獎勵第四十六頁，共九十一頁。8、培養(yǎng)相互信任精神——高度的相互信任，正直，能力，一貫，忠實，開放，共同利益，互相支持，開誠布公，客觀公平，感情交流，目的一貫性，保密承諾，表現(xiàn)才干9、團隊成員的塑造——選拔（培訓(xùn)、招聘、辭退）；培訓(xùn)（價值觀念、問題解決、技能學(xué)習(xí)）；獎勵（不僅鼓勵有本事，更要鼓勵能共事）；機會（提供個人發(fā)展機會，推動成長）第四十七頁，共九十一頁。第十章溝通一、溝通的功能和過程1、溝通的功能——信息暢通，有助于：控制行為（決策和行為的依據(jù)）；激勵員工（團結(jié)和努力的基礎(chǔ)）；交流情感（協(xié)調(diào)和和配合的手段）；2、溝通的過程——信源、編碼、信道、譯碼、信宿、反饋信息的表達；信息的暢通；信息的理解；信息的反饋；第四十八頁，共九十一頁。二、內(nèi)向溝通1、自我：具體的我、感情的我、生理的我、行為的我、社會的我2、自我認識：自我評價、自我判斷、實踐中形成、歸因原則、成功原則、存在決定意識3、內(nèi)向溝通的過程：外界信息刺激：顯性刺激、隱性刺激個體接受信息：有選擇的知覺過程個體溝通分析：認識過程、情感過程、生理過程信息的自我傳遞、信息的自我反饋、信息的自我反應(yīng)4、影響內(nèi)向溝通的因素：自我傾向：價值觀取向和偏好；個人品性：操縱型、武斷型、非確型、自尊型、成就型；自衛(wèi)機制：結(jié)論憂慮、信息扭曲第四十九頁，共九十一頁。三、人際溝通1、單向溝通和雙向溝通2、書面溝通和口頭溝通3、語言溝通和非語言溝通4、男性溝通和女性溝通5、跨文化溝通和電子溝通6、人際溝通的障礙：理解的不同、信息的混亂、環(huán)境的干擾7、人際溝通的改善：表達的準確、積極地勸說、仔細的聆聽第五十頁，共九十一頁。四、組織溝通1、正式溝通：上向溝通、下向溝通、水平溝通、斜向溝通2、非正式溝通：單線式、流言式、偶然式、集束式3、復(fù)合式溝通：輪式、鏈式、圓形式、網(wǎng)絡(luò)式4、組織溝通的障礙：權(quán)威的信息和信息的權(quán)威；信息的取舍和表樣；小圈子信息和抵制信息；信息的超負荷5、組織溝通的改善：設(shè)身處地，深入淺出，強調(diào)重點，請教交流，開誠布公第五十一頁，共九十一頁。一、領(lǐng)導(dǎo)的涵義領(lǐng)導(dǎo)和管理的比較管理偏重強調(diào)：明確目標，妥善安排，優(yōu)化配置，提高效率人盡其材，有序一致，制度規(guī)范，應(yīng)對“復(fù)雜”領(lǐng)導(dǎo)偏重強調(diào)：引導(dǎo)目標，冒險前進，高舉大旗，創(chuàng)新突破，激發(fā)情感，思想領(lǐng)先，藝術(shù)協(xié)調(diào)，應(yīng)對“變化”兩者同等重要，不可或缺二、領(lǐng)導(dǎo)理論1、特質(zhì)理論偉人論；十全十美，總結(jié)歸納，反映愿望特質(zhì)論；進取，領(lǐng)先，正直，自信，智慧，知識第十一章領(lǐng)導(dǎo)第五十二頁，共九十一頁。2、行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)重點，領(lǐng)導(dǎo)模式結(jié)構(gòu)維度——對工作強調(diào)規(guī)范，制度，標準，目標，以及強制嚴厲的程度關(guān)懷維度——對下屬強調(diào)尊重，關(guān)心，幫助，接近的程度員工導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者——重視人際關(guān)系生產(chǎn)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者——強調(diào)工作技術(shù)和任務(wù)管理方格論——俱樂部型、貧乏型、中庸型、任務(wù)型、團隊型

X理論和Y理論——兩種完全不同的人性假設(shè)勒溫理論——專制型，民主型，放任自流型利克特研究——極端專制獨裁型、仁慈開明的專制型、民主協(xié)商型、民主參與型第五十三頁，共九十一頁。3、權(quán)變理論——增加情景權(quán)變因素菲特勒隨機制宜領(lǐng)導(dǎo)理論——工作環(huán)境因素：上下級關(guān)系，任務(wù)結(jié)構(gòu)，職位權(quán)力赫塞和布蘭查德的情景理論——不成熟成熟理論，任務(wù)成熟度、下級成熟度、關(guān)系成熟度不同成熟度下的授權(quán)式、參與式、強制式、命令式路徑——目標理論——目標認同，路徑提供領(lǐng)導(dǎo)者——參與模型——五種參與程度，取決于決策質(zhì)量要求程度和決策可接受程度第五十四頁，共九十一頁。三、領(lǐng)導(dǎo)理論的新觀點1、領(lǐng)導(dǎo)歸因理論——結(jié)果說明一切2、領(lǐng)導(dǎo)魅力理論——令人折服的領(lǐng)袖氣質(zhì)3、交易型和變革型領(lǐng)導(dǎo)——4、男性領(lǐng)導(dǎo)和女性領(lǐng)導(dǎo)——5、授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)理論——授權(quán)與控制6、有效的追隨者——獨立工作，積極投入，足夠能力，值得信賴7、跨文化領(lǐng)導(dǎo)者——情境調(diào)整8、領(lǐng)導(dǎo)的生物學(xué)理論——溝通、民族、性別、生物第五十五頁，共九十一頁。第十二章權(quán)力與政治一、權(quán)力和依賴1、權(quán)力和權(quán)威權(quán)力——法定的權(quán)力，強制的權(quán)力，獎勵的權(quán)力取決于：傳統(tǒng)因素上的服從感職位因素上的敬畏感資歷因素上的敬重感權(quán)威——專長上的一言九鼎和品質(zhì)上的德高望重取決于：品格因素上的敬畏感才能因素上的敬佩感知識因素上的信賴感感情因素上的親切感第五十六頁，共九十一頁。2、權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)：上下級的一致性，上級對下級的影響權(quán)力強調(diào)：下級對上級的信賴，下級對上級的服從3、權(quán)力和信賴權(quán)力是依賴的函數(shù)，關(guān)鍵，表現(xiàn)權(quán)力來自于依賴，依賴來自于對資源的控制尤其是資源的重要性，稀缺性和不可替代性重要性——影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因子稀缺性——資源獲得的困難程度不可替代性——權(quán)力彈性指權(quán)力的影響力權(quán)利彈性越大，不可替代性越小，依賴性也越大上級對下級的依賴性——贏得下級的信任第五十七頁，共九十一頁。4、權(quán)力和實權(quán)本部門在組織結(jié)構(gòu)圖中的位置本部門在關(guān)系企業(yè)發(fā)展中的地位本部門負責人在企業(yè)高層中的影響和地位二、權(quán)術(shù)和政治1、權(quán)術(shù)權(quán)術(shù)——利用權(quán)利影響他人的運作方式權(quán)術(shù)策略——（軟性）合理化、友情、結(jié)盟、談判（硬性）硬性指示、高層權(quán)威、規(guī)范的約束力

第五十八頁，共九十一頁。權(quán)變因素——影響權(quán)術(shù)方式選擇的因素管理者的相對權(quán)力：權(quán)利越大，權(quán)術(shù)應(yīng)用的靈活性越大，權(quán)術(shù)應(yīng)用的硬性也越大運用權(quán)術(shù)的目的：爭取他人的支持對成功的期望：成功可能性高，權(quán)術(shù)軟性組織文化的差異：權(quán)力差距不同的影響利用聯(lián)盟權(quán)術(shù)爭取權(quán)力——大規(guī)模結(jié)盟，尋求民意支持，強化相互依賴程度，提高結(jié)盟的吸引力第五十九頁，共九十一頁。2、政治利用人為因素，左右利害分配合法的政治行為非法的政治行為政治行為的不可避免性——價值觀和利益差異對資源爭奪的潛在沖突決策環(huán)境的不確定性政治行為的個人因素——自我監(jiān)控力強引發(fā)的社會從眾傾向，權(quán)力彈性較小情況下的政治行為投機冒險性政治行為的組織因素——組織變革，組織信任，組織規(guī)范，組織分配，組織壓力，組織氛圍第六十頁，共九十一頁。3、印象管理試圖控制他人形成的對自己的印象的過程適應(yīng)環(huán)境需要，調(diào)整行為和形象，以控制他人的印象從眾——贊同他人，借口——淡化事態(tài)道歉——請求諒解，宣揚——擴大影響吹捧——贊揚他人，恩惠——獲得好感拉關(guān)系——拉近距離，建立印象4、保護自我利益的防御性行為回避行為——最好的舉動是沒有舉動，沒有行為服從——按規(guī)定辦，推卸責任——踢皮球裝聾作啞——裝傻，物化人格——減少人際影響拖延和掩飾——用表面掩蓋實質(zhì)耍花招——表面漂亮，實際沒有

第六十一頁，共九十一頁。避免責備——想好退路緩沖——為行為準備條件安全行事——選擇成功，回避不利辯解——通過解釋，減輕后果找替罪羊——另找原因，推卸責任歪曲——有選擇地控制信息增加承諾——繼續(xù)投入，回避責備避免變革——制止威脅抵制變革——表面支持，實際怠工保衛(wèi)領(lǐng)地——制造借口，維護現(xiàn)狀后果——組織的僵化，缺乏生產(chǎn)的活力士氣低沉，矛盾叢生，關(guān)系緊張政治道德——對不道德行為尋求合理的解釋政治無知，和對政治化行為的束手無策第六十二頁，共九十一頁。第十三章沖突，談判和群體間行為

一、群體沖突1、沖突定義：來自可能導(dǎo)致消極影響的威脅威脅的存在得到了感知需要采取努力來消除這些消極影響2、沖突觀念：傳統(tǒng)觀點：沖突是功能失調(diào)的結(jié)果，管理不善的反映，沖突是不正常的，有害的，是應(yīng)該加以避免和排除的沖突意味著溝通不良，互不信任，利益不協(xié)調(diào)人際關(guān)系觀點：沖突是與生俱生，客觀存在，無法避免沖突存在具有合理化，承認和接納沖突第六十三頁，共九十一頁。

相互作用觀點：鼓勵沖突，過于融洽和安全會導(dǎo)致僵化和遲鈍適度沖突，有利于自我批評，不斷創(chuàng)新，保持生命力沖突是前進的動力，創(chuàng)新的源泉功能正常的沖突——建議性沖突功能失常的沖突——破壞性沖突標志：群體工作績效的提高3、沖突過程：沖突的存在：溝通失度導(dǎo)致誤解和不一致組織結(jié)構(gòu)中的不同職責、目標、風(fēng)格個人性格偏好和價值觀差異

第六十四頁，共九十一頁。沖突認知：知覺存在，沖突從潛在變得明朗化認知沖突的性質(zhì)和界定把握情感對認知的影響沖突意向：對沖突的歸因認識對沖突的處理打算，可能采取的方針合作程度：取決于對對方的滿足程度（讓出什么）肯定程度：取決于對自己的滿足程度（堅持什么）競爭：肯定自己，但不肯定別人，互不合作協(xié)作：肯定自己，也顧肯定別人，互相合作回避：肯定自己，但不顧肯定別人，回避合作遷就：可以不肯定自己，不等于是肯定別人，可以合作折衷：可以不肯定自己，也可以肯定別人，互相有肯定基礎(chǔ)上的合作第六十五頁，共九十一頁。

沖突行為：雙方意向的公開化，互相刺激導(dǎo)致沖突的擴大化，復(fù)雜化，尖銳化白熱化，緩和，簡單化，淡化意見分歧—>公開質(zhì)問—>漫罵攻擊—>通牒威脅—>武力挑釁—>摧毀希望區(qū)別功能失調(diào)沖突和功能正常沖突區(qū)別降溫行為和升溫行為的運用

第六十六頁，共九十一頁。沖突結(jié)束：功能正常沖突的結(jié)果：激發(fā)革新創(chuàng)造，提高決策質(zhì)量鼓勵思想交流，及早發(fā)現(xiàn)隱患功能失調(diào)沖突的結(jié)果：對立，不滿，相互抱怨群體渙散激發(fā)功能正常沖突的方法：獎勵持異議者懲罰沖突的回避者注意沖突回避者：給上級留面子，讓上級犯錯誤第六十七頁，共九十一頁。二、群體談判1、談判：互相讓步，妥協(xié)，磨合的過程2、策略：分配談判——確定目標，使對方接受自己的讓步綜合談判——坦誠分歧，求同存異，雙方共贏3、過程：積極準備——知己知彼，雙方目標，真實意圖基本策略，立場堅定性，利益嚴重性界定規(guī)則——人員、地點、時間、程序闡述交流——各自陳述，互相了解討價還價——交鋒磨合，互有讓步，達成一致協(xié)議實施——協(xié)議締結(jié)，監(jiān)控實施4、要點：防止阻礙有效談判的決策偏見正確估量個性特征在談判中的作用注意文化差異對談判風(fēng)格的影響啟用第三方來幫助解決差異和磨合第六十八頁，共九十一頁。三、群體關(guān)系1、原則：互斗，互分，互相對立，共生，共享，共同促進2、因素：群體間的相互依賴性：聯(lián)營式，順序式，互惠式群體任務(wù)的不確定性：信息重要性和能力靈活性群體的時間與目標取向：溝通協(xié)調(diào)價值觀差異3、方法：構(gòu)建規(guī)則與程序發(fā)揮層次等級作用計劃界定目標，促進協(xié)作聯(lián)絡(luò)溝通信息，消化沖突專門小組，專題調(diào)查協(xié)調(diào)沖突團隊組織，矩陣結(jié)構(gòu)，融合群體組織綜合部門，臨機處置沖突第六十九頁，共九十一頁。第四部分組織行為

第14章組織結(jié)構(gòu)第15章工作設(shè)計第16章人力資源第17章組織文化第18章組織動力第七十頁，共九十一頁。第十四章組織結(jié)構(gòu)

一、組織結(jié)構(gòu)：1、組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為部門結(jié)構(gòu)和權(quán)責關(guān)系2、組織結(jié)構(gòu)要素：工作專門化：分工導(dǎo)致的工作細化結(jié)構(gòu)部門化：職能部門化，產(chǎn)品部門化，地域部門化，過程部門化，顧客部門化組織命令鏈：不間斷的權(quán)力路線，維護命令的統(tǒng)一性控制管理跨度：跨度與層次，跨度與溝通，跨度與能力集權(quán)與分權(quán)：集權(quán)與分權(quán)的相對性，分權(quán)與控制結(jié)構(gòu)正規(guī)化：正規(guī)化，規(guī)范化，官僚化，自主權(quán)，靈活性第七十一頁，共九十一頁。二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1、簡單結(jié)構(gòu)：責任明確，一目了然，反應(yīng)敏捷，簡便易行2、官僚結(jié)構(gòu)：專門化，部門化，集權(quán)式，多層次，命令鏈利用標準化，使問題處理簡單化，提高效率，降低成本部門沖突，總部壓力，程序僵化，反應(yīng)遲鈍3、矩陣結(jié)構(gòu)：部門和項目雙重命令鏈有助于相互依存和相互協(xié)調(diào)，維護整體目標實現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置部門經(jīng)理與項目經(jīng)理之爭，員工的角色模糊和沖突4、團隊結(jié)構(gòu)：擁有相應(yīng)資源和自主權(quán)的組織形式5、虛擬組織：借用外部力量，緊縮內(nèi)部結(jié)構(gòu)，對外部活動的強有力的控制

第七十二頁，共九十一頁。6、無邊界組織：組織結(jié)構(gòu)扁平化，邊界模糊化，計算機網(wǎng)絡(luò)化7、女性化組織：重視個人價值，淡化組織目標，強調(diào)提供服務(wù)重視員工成長，創(chuàng)造信任氛圍，共同分享權(quán)力三、影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素1、戰(zhàn)略：結(jié)構(gòu)服從戰(zhàn)略2、組織規(guī)模：3、技術(shù)進步：技術(shù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)4、社會環(huán)境：環(huán)境的對抗性，復(fù)雜性，不確定性，集中性四、組織設(shè)計和員工行為工作專門化，控制跨度，集權(quán)化與工作生產(chǎn)率，工作態(tài)度由員工經(jīng)歷，個性，任務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)成的員工官僚特征傾向第七十三頁，共九十一頁。第十五章技術(shù)和工作設(shè)計

一、技術(shù)1、技術(shù)對組織結(jié)構(gòu)的推動，工業(yè)革命，電腦革命，新技術(shù)革命2、全面質(zhì)量管理：PDCA循環(huán)，不斷追求完善，比賽沒有終點3、業(yè)務(wù)流程再造：揚棄落后，重新設(shè)計核心獨特優(yōu)勢分析，核心生產(chǎn)過程價值鏈評估橫向過程組織設(shè)計，提供顧客需要的優(yōu)秀產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程再造，全球經(jīng)濟，技術(shù)進步形勢下的歷史任務(wù)企業(yè)重組，員工壓力，新的挑戰(zhàn)

第七十四頁，共九十一頁。4、彈性制造系統(tǒng)：柔性系統(tǒng)，快速反應(yīng)個性化和低成本并存員工的寬培訓(xùn)和多技能5、技術(shù)進步影響：技能過時，工人過時，管理人員過時二、工作設(shè)計1、工作任務(wù)特性理論必備任務(wù)特性理論：工作的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，有助于提高滿意度，降低缺勤率任務(wù)特征包括：變化性，自主性，責任，知識性，社會系統(tǒng)性及其可選擇性鄉(xiāng)村背景比城市背景的員工更樂意做復(fù)雜的工作第七十五頁，共九十一頁。工作特征模型：技能多樣性、任務(wù)同一性、任務(wù)重要性、工作自主性工作反饋性工作越重要，要求越高，在工作中越能自主發(fā)揮工作效率能迅速得到肯定，工作積極性也越高社會信息加工模型：周圍評論對本人知覺的影響，從而左右工作行為2、工作設(shè)計方案：