項(xiàng)目四

感受銷售語(yǔ)言的藝術(shù)

項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)圖

任務(wù)一：掌握銷售人員口才的訣竅和禁忌任務(wù)二：好的提問推動(dòng)成功銷售一、銷售人員口才的訣竅二、銷售人員口才的禁忌知識(shí)拓展知識(shí)與能力訓(xùn)練一、常用的提問方法二、有效的提問技巧知識(shí)拓展知識(shí)與能力訓(xùn)練項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)任務(wù)三：學(xué)會(huì)傾聽一、傾聽的作用二、傾聽的類型三、傾聽的技巧知識(shí)拓展知識(shí)與能力訓(xùn)練項(xiàng)目一感受銷售語(yǔ)言的藝術(shù)實(shí)戰(zhàn)一綜合案例分析實(shí)戰(zhàn)二“傾聽”技能測(cè)試任務(wù)一

掌握銷售人員口才的訣竅和禁忌

任務(wù)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解銷售人員的口才的禁忌，掌握銷售人員口才的訣竅【能力目標(biāo)】能說，會(huì)說，說到顧客心理

能聽，會(huì)看，掌握顧客行為

能講，會(huì)講，講出高效業(yè)績(jī)【情感與價(jià)值觀目標(biāo)】激發(fā)學(xué)生對(duì)銷售的信心，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)銷售語(yǔ)言的正確態(tài)度任務(wù)描述

分析兩種銷售情景的差別？一、銷售人員口才的訣竅

(一)說好第一句話，留下聽眾。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話是十分重要的，它的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣，那么就很難繼續(xù)談下去。一、銷售人員口才的訣竅

(二)

語(yǔ)言要通俗化，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。通俗性的語(yǔ)言容易為人們所理解和接受。一般來說，顧客對(duì)推銷呂的知識(shí)缺乏了解，尤其是一些技術(shù)性能復(fù)雜的產(chǎn)品，顧客更是一竅不通。所以在推銷語(yǔ)言中要盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免顧客莫名其妙，如墜云里霧里，發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。一、銷售人員口才的訣竅

(三)善于傾聽1、雄辯是銀，傾聽是金2、傾聽是最好的恭維3、聽出對(duì)方的弦外之音一、銷售人員口才的訣竅

(四)及時(shí)提問在銷售工作中，“設(shè)問”是所有銷售說服的關(guān)鍵，極其的重要。如果世界上只有一個(gè)快速提升業(yè)績(jī)的方法，那就是——“設(shè)問”！一、銷售人員口才的訣竅

(五)多用贊美1、贊美要發(fā)自內(nèi)心2、贊美要把握分寸3、贊美要選對(duì)目標(biāo)一、銷售人員口才的訣竅

(六)避免命令式，多用請(qǐng)求式命令式的語(yǔ)句是說者單方面的意思，沒有征求意見，就強(qiáng)迫別人照著做；請(qǐng)求式的語(yǔ)句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。一、銷售人員口才的訣竅

(七)少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句意義相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。二、銷售人員口才的禁忌

（一）忌用嘴而不用腦推銷應(yīng)以顧客為中心。用顧客的語(yǔ)言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，要注意顧客的表情，應(yīng)保持商量的口吻。二、銷售人員口才的禁忌

（二）忌用嘴而不用耳要把握“說三分，聽七分”的原則，注意傾聽顧客的要求，所謂言多必失，銷售人員應(yīng)該謹(jǐn)記這一條。二、銷售人員口才的禁忌

(三)忌用嘴而不用手銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量用手進(jìn)行示范，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)直觀地展示給消費(fèi)者。二、銷售人員口才的禁忌

（四）忌與顧客爭(zhēng)論一般來說，消費(fèi)者的觀念有正確的，也有錯(cuò)誤的。然而，就算錯(cuò)了，也決不能與其爭(zhēng)論；而應(yīng)充分地尊重顧客，多用禮貌語(yǔ)。以親戚朋友的身份，不急不躁地對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。讓顧客多開口，多發(fā)表意見。二、銷售人員口才的禁忌

(五)忌用粗話、臟話、諷刺語(yǔ)事實(shí)上，許多推銷障礙并不是顧客有意為難造成的，而是由于推銷員運(yùn)用了不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言引起的，其中粗語(yǔ)、臟語(yǔ)、諷刺語(yǔ)就是最容易引起顧客反感，不禮貌用語(yǔ)，銷售人員切忌使用。任務(wù)分析

任務(wù)描述中情景一銷售人員不成功的原因是：在與客戶交流時(shí)，常會(huì)有一些銷售人員像上面的凱文一樣，只是一味地想要加快銷售進(jìn)程，沒有按照客戶接受程度提問，給客戶一種咄咄逼人的感覺。銷售人員不注意提問順序，自然很難讓客戶說出內(nèi)心的真正需求，銷售工作也就很難取得成功。情景二銷售人員成功的原因是：成功的銷售人員在向客戶提問時(shí)總是帶有針對(duì)性和系統(tǒng)性的，先弄清客戶的需求，再利用產(chǎn)品做好鋪墊，引起客戶的興趣，再以滿足客戶需求的立場(chǎng)向客戶提問，逐步有目的地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品相關(guān)信息，并針對(duì)談判局面進(jìn)行合理控制，那么實(shí)現(xiàn)交易也就是很自然的事情了。任務(wù)二好的提問推動(dòng)成功銷售

任務(wù)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解提問的常用方法，掌握有效的提問技巧?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生利用提問來發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)顧客，促成交易的能力?！厩楦信c價(jià)值觀目標(biāo)】引導(dǎo)學(xué)生多用、善用、好用提問方法，使其成為一種常態(tài)化的交際技巧。任務(wù)描述

為什么別的推銷員在羅斯面前總是無(wú)功而返，而庫(kù)爾曼卻能夠和羅斯成為朋友，并向他成功地推銷出了8份保險(xiǎn)呢？一、常用的提問方法

（一）封閉式提問即在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問句。如：“條件就是這些，您決定了嗎?”一、常用的提問方法

（二）開放式提問即在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的問句。如：“請(qǐng)問您對(duì)我公司的印象如何?”一、常用的提問方法

(三)引導(dǎo)式提問即對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性的問句。如：“說到現(xiàn)在，我看這樣您一定會(huì)同意的，是嗎?”一、常用的提問方法

(四)證實(shí)性提問即針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措詞，使其得到證實(shí)或作為補(bǔ)充的一種問句。如：“根據(jù)您剛才的陳述，我是否可以這樣理解？”一、常用的提問方法

(五)探索性提問即對(duì)對(duì)方的意見或回答進(jìn)行引申、試探的一種問句。如：“如果我們適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量?”二、有效的提問技巧

(一)單刀直入法這種方法要求銷售人員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后"乘虛而入"，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。二、有效的提問技巧

(二)連續(xù)肯定法這個(gè)方法是指銷售人員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，銷售人員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答"是"，然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。二、有效的提問技巧

(三)誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。二、有效的提問技巧

(四)“照話學(xué)話”法“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。二、有效的提問技巧

(五)刺猬效應(yīng)在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，"刺猬"技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。二、有效的提問技巧

(六)選擇式提問選擇式提問是銷售人員常用的一種提問技巧，它可以限定客戶的注意力，要求客戶在限定范圍內(nèi)做出選擇，通過這種提問方式，銷售員就能掌握整個(gè)談話的主動(dòng)權(quán)。二、有效的提問技巧

(七)建議式提問建議式提問那些拿不定主意的客戶來說是非常有效的。銷售員可以主動(dòng)向客戶說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也要讓客戶認(rèn)為你提的建議是正確的，這樣客戶就會(huì)很快地自己做出決定。二、有效的提問技巧

(八)重復(fù)式提問重復(fù)式向客戶提問是以問話的形式重復(fù)客戶的語(yǔ)言或觀點(diǎn)，這樣讓客戶覺得你是很認(rèn)真地傾聽他的談話，是尊重他的。任務(wù)分析

通常，人們對(duì)陌生的推銷員總是心存戒備的，往往以沒有時(shí)間為由將其打發(fā)走。作為推銷員的你，如果面對(duì)陌生的客戶，你該如何消除對(duì)方的戒心，如何讓對(duì)方和你最終成為朋友呢？很顯然，成為了朋友，交易就變得很容易，訂單就很好拿了。這時(shí)，你需要好口才，需要會(huì)說話。例如，你可以像喬·庫(kù)爾曼那樣，用一些恰當(dāng)?shù)膯栴}來突破客戶的心理防線，并用一兩句“具有魔力的話”來讓客戶迅速地樂意與你交談。當(dāng)客戶愿意滔滔不絕地說話時(shí)，你就成功了一大半。在喬·庫(kù)爾曼和羅斯的交談中，喬·庫(kù)爾曼說出的“具有魔力的話”是：“那您是怎么開創(chuàng)您的事業(yè)的呢？”這樣的話，用來“對(duì)付”那些忙得不可開交的和已經(jīng)取得了一定成就的人，非常管用，只要你向他們提出了這個(gè)問題，他們總是能擠出時(shí)間來和你聊幾句的。當(dāng)然，面對(duì)不同的客戶，“具有魔力的話”也不一樣。任務(wù)三學(xué)會(huì)傾聽

任務(wù)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】理解傾聽的作用，懂得傾聽的類型，掌握傾聽的技巧【能力目標(biāo)】會(huì)聽、善聽、恭聽【情感與價(jià)值觀目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生做一個(gè)喜歡傾聽而且是一個(gè)好的傾聽者，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣任務(wù)描述

怎么去做一位“聽話”的高手呢？一、傾聽的作用

（一）傾聽可以使你了解顧客的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度和真正需求，使你掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，獲得更多成交的機(jī)會(huì)。（二）注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。（三）傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。一、傾聽的作用

(四)我們認(rèn)真的傾聽會(huì)讓零售客戶覺得我們是非常重視他們的需求的，并且在努力滿足他們的需求，即使有時(shí)我們做不到，也會(huì)讓零售客戶感覺到我們是真情實(shí)意在幫他們的。(五)傾聽對(duì)方的談話，還可以了解對(duì)方態(tài)度的變化。(六)在傾聽時(shí)，我們的頭腦可以有時(shí)間做出思考，根據(jù)收集到的信息做出最佳的銷售方式和解決問題的方法。(六)在傾聽時(shí)，我們的頭腦可以有時(shí)間做出思考，根據(jù)收集到的信息做出最佳的銷售方式和解決問題的方法。二、傾聽的類型

(一)隨意的傾聽即不用費(fèi)勁的，不用動(dòng)腦，不用心的聽，如看電視或聽收音機(jī)。二、傾聽的類型

(二)專心的傾聽即完全理解說話者的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒和感情的聽。二、傾聽的類型

(三)全神貫注的傾聽即要求分析信息、記住內(nèi)容，和對(duì)說話者提問互動(dòng)的聽。三、傾聽的技巧

(一)集中精力，認(rèn)真傾聽(二)富有感情，誠(chéng)心誠(chéng)意(三)傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑(四)不明白的地方見機(jī)追問(五)及時(shí)總結(jié)歸納顧客觀點(diǎn)(六)不直接反駁顧客觀點(diǎn)

任務(wù)分析

任務(wù)描述中，上面的商場(chǎng)經(jīng)理，應(yīng)該給出了一些啟示。經(jīng)理能夠讓已經(jīng)暴跳如雷的顧客很快平靜下來，關(guān)鍵在于，他能夠認(rèn)真地