1目錄一、 誠信 31. 時(shí)隔多年的床墊 32. 閃光的品格 43. 購買“誠信” 44. 遺失的公文包 55. 孟信賣牛 66. 溫州企業(yè)家的誠信故事 67. 我拿什么去贏得世界 78. 做人要厚道 89. 意外的可樂 910. 荷蘭人的遺產(chǎn) 1011. 缺乏商業(yè)信用的卓越亞馬遜 1112. “誠信”漂流記 12二、 責(zé)任 131. 洗廁所出身的郵政大臣 132. 35個(gè)緊急電話 133. 有責(zé)任感的人總是不嫌多 144. 遠(yuǎn)涉重洋的一封來信 155. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 156. 在生命的最后一分鐘 167. 一篇小學(xué)的課文 178. 一個(gè)小數(shù)點(diǎn)釀成的悲劇 199. 用責(zé)任心去工作 2010. 第十二塊紗布 2111. 被賦予的責(zé)任 2112. 責(zé)任與人身 22三、 服務(wù) 231. 做一天顧客 232. 超越顧客的期望 243. 服務(wù)在于細(xì)節(jié) 254. 授之魚不如授之以漁 265. 七個(gè)硬幣 276. 重視別人 287. 新加坡7-11的一則小故事 298. 細(xì)節(jié)在于用心 299. 這不止是一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事 3010. 免費(fèi)的袋子 3011. 十年后的退貨 3112. 我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng) 31四、 感恩 321. 感恩的回報(bào) 322. 感恩節(jié)的由來 333. 感恩工作就是在善待自己 344. 感謝批評(píng) 345. 感恩是一種美德 356. 感謝你找到了我 367. “他”是最應(yīng)該感謝的人 378. 感謝挫折 389. 對(duì)老板說聲謝謝 3910. 笑容能代表所有感激之情 4011. 錄取懂得感恩的人 4112. 感恩的心 42誠信時(shí)隔多年的床墊一位美國人搬家時(shí)，到一家名叫“藍(lán)森林”的家具店訂購了一張床墊。不料，回家的路上，才突然想起“說錯(cuò)了地址?！边@位美國人還沒來得及告知家具店，途中竟遭遇車禍并成了一個(gè)植物人。自然，此后，“藍(lán)森林”的送貨人一次又一次地吃了閉門羹。但，“藍(lán)森林”是一家嚴(yán)守合同的老店，他們不但沒有因?yàn)檫@張床墊無人領(lǐng)取而感到撿了個(gè)便宜，反而四處張貼廣告，并在當(dāng)?shù)孛襟w上發(fā)布信息尋求“購買床墊人”。更令人感動(dòng)的是，期間，家具店兩次老板更迭，接任時(shí)，前任都要給接任者說明這張床墊的事情，接任者也像他們的前任一樣，信守諾言……七年后，奇跡發(fā)生了，“植物人”竟神奇地蘇醒了，他唯一能夠記起的一件事就是：七年前，他是在訂購床墊回來的路上出事的。結(jié)局是盡善盡美的―――七年之后，店家特意將這張床墊作為訂購者康復(fù)回家后的第一個(gè)禮物終于送到了客戶的家里。這件事在全美國引起了強(qiáng)烈的震動(dòng)，就連當(dāng)時(shí)的美國總統(tǒng)里根看了報(bào)道，也激動(dòng)地跑到一家新聞中心，大加贊揚(yáng)：“真誠，一定能感動(dòng)上帝！”的確，只是為了一張小小的床墊，家具店竟默默地堅(jiān)守了七年，整個(gè)過程簡(jiǎn)直平凡得讓人流淚。但這種一諾千金的社會(huì)精神注定會(huì)在人們心靈深處引爆一次“核裂變”式的沖擊。世上真正無價(jià)的，無它，唯有誠信。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步成熟的今天，人們似乎更多地將誠信看作是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“專有名詞”，而“誠信”二字事實(shí)上也是頻繁地出現(xiàn)在紛繁復(fù)雜的日常經(jīng)濟(jì)交往中。講一個(gè)人是不是誠信，無非是看買賣中是否缺斤短兩？是否童叟無欺？生意場(chǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量是否能夠保證，有沒有“以劣充優(yōu)”、“以假充真”？其實(shí)，這是信義的一個(gè)外在表現(xiàn)形式，而這個(gè)故事告訴我們：真正的信義在心靈深處，在精神層面，誠信應(yīng)該是理性的信諾，而不僅僅只是感性的弘揚(yáng)。英國首相布萊爾曾就環(huán)保問題講過這樣一句話，他說，重要的不是在一個(gè)國家時(shí)不時(shí)地掀起環(huán)保時(shí)髦，也不是掀起“綠色革命”的熱潮，重要的是培養(yǎng)這樣一種理念：即環(huán)境是建設(shè)穩(wěn)定人類社會(huì)的一塊基石。誠信亦然。它不是刻意而為的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而是真、善、美的“性情流露”，尤其是在今天往來日熾的經(jīng)濟(jì)生活中，誠信應(yīng)該是所有經(jīng)商人的“根系”，是市場(chǎng)內(nèi)龐大經(jīng)商隊(duì)伍的靈魂，是一種生生不息的精神追求，是一種深入骨髓的文化現(xiàn)象。愿每一個(gè)經(jīng)商者都能時(shí)時(shí)記住這個(gè)遠(yuǎn)在萬里之外的“藍(lán)森林”和它的“一張床墊精神”，并時(shí)時(shí)能夠在心靈深處引起呼應(yīng)。閃光的品格一個(gè)顧客走進(jìn)一家汽車維修店，自稱是某運(yùn)輸公司的汽車司機(jī)?！霸谖业膸紊隙鄬扅c(diǎn)零件，我回公司報(bào)銷后，有你一份好處?！彼麑?duì)店主說。但店主拒絕了這樣的要求。顧客糾纏說：“我的生意不算小，會(huì)常來的，你肯定能賺很多錢！”店主告訴他，這事無論如何也不會(huì)做。顧客氣急敗壞的嚷道：“誰都會(huì)這么干的，我看你是太傻了?！钡曛骰鹆?，他要那個(gè)顧客馬上離開，到別處談這種生意去這時(shí)顧客露出微笑并滿懷敬佩的握住店主的手：“我就是那家運(yùn)輸公司的老板，我一直在尋找一個(gè)固定的、信得過的維修店，你還讓我到哪里去談這筆生意呢？”面對(duì)誘惑，不怦然心動(dòng)，不為其所惑，雖平淡如行云，質(zhì)樸如流水，卻讓人領(lǐng)略到一種山高海深。這是一種閃光的品格——誠信。購買“誠信”某市爆出特大新聞：定于今天8時(shí)整，公開拍賣“誠信”。我這個(gè)一貫愛看新鮮事的人，可不能錯(cuò)過。7點(diǎn)30分，拍賣會(huì)現(xiàn)場(chǎng)早已人山人海。大家都在私下議論：誠信這玩意到底能值幾個(gè)錢？也有人放出風(fēng)聲：誠信一定價(jià)值不菲，物以稀為貴嘛！我硬著頭皮，擠在人群中，盼著這場(chǎng)好戲快快上演。隨著主持人的一記“啪”，拍賣會(huì)終于開始了。主持人指出這次拍賣不設(shè)底價(jià)，出價(jià)最高者勝出。沒想到開始竟會(huì)冷場(chǎng)，沒有人敢叫價(jià)。“吱”的一聲，會(huì)堂大門被推開，進(jìn)來一位肥頭大耳、滿面紅光、手上全是戒指、手中拿著大哥大、喝得東倒西歪的款爺，邊走邊喊：“我出20萬元買”誠信’！”哇，來頭可不小，開口就是20萬。旁邊有人小聲說：“這不是小羊倌嗎？小時(shí)候經(jīng)常喊”狼來了’，騙大人。如今可今非昔比了。這兩年，他掛起羊頭賣狗肉，發(fā)達(dá)了。那可都是黑心錢呀，投機(jī)倒把，坑蒙拐騙，壞事做盡，名聲壞透了。有錢了，也想買這名聲。誠信，怎么能賣給這種人，別說20萬，金山銀山也不能賣！”我明白了，既高興又擔(dān)心。高興的是，還有人知道誠信勝過金山銀海，擔(dān)心的是，誠信會(huì)不會(huì)真的落入“小羊倌”之流的手中。會(huì)場(chǎng)一片沉默?？刹痪?，便風(fēng)起云涌：“我出21萬！”“我出25萬！”“我30萬！”……哇，我的擔(dān)心看來是多余的了！可是再一看，那些競(jìng)相競(jìng)價(jià)的，不是腰纏萬貫的款爺、款姐，就是身居要職、魚肉百姓、貪污腐敗的達(dá)官貴人！是呀，他們的確缺少“誠信”，可誠信落到他們手中，將會(huì)變成什么樣子呢？是裝潢門面呢，還是把誠信收購起來加以扼殺？我們的社會(huì)可不能沒有誠信啊，快，快來搭救誠信吧！我不敢再想。我要為誠信做點(diǎn)什么。我站起來，大聲說：“我出無價(jià)之寶！”大廳里一片驚詫的目光。我堅(jiān)定地說：“我要用樂羊子妻的拾金不昧，韓信三撿草鞋的守信，雷鋒的誠實(shí)和樂于助人，以及當(dāng)今社會(huì)許多誠信之人的心，來購買誠信！這樣的價(jià)錢夠高了吧？不過，我并不是為自己購買，我要為每個(gè)誠信的人，也為每個(gè)不誠信的人，更為整個(gè)社會(huì)，競(jìng)拍誠信！我的話聲剛落，全場(chǎng)一片嘩然……“啪！啪！啪！”三聲脆響，主持人莊嚴(yán)宣布：“誠信，永遠(yuǎn)屬于整個(gè)社會(huì)！”誠信，是中華民族的傳統(tǒng)美德。千百年來，它伴隨著一代一代的中國人走過滄海桑田，經(jīng)歷雪霜磨礪，最終沉淀為民族的精髓。“人若無信，不知其可也?！闭\信是做人的基本準(zhǔn)則和起碼的道德修養(yǎng)。為人以誠，待人以信，不但是人的內(nèi)在品質(zhì)和精神要求，也應(yīng)該是社會(huì)的規(guī)范。今天，誠信已經(jīng)是社會(huì)生活對(duì)人的必然要求，同時(shí)也是一個(gè)人獲得社會(huì)認(rèn)可的前提條件。遺失的公文包一個(gè)生性吝嗇的人遺失了一個(gè)公文包，內(nèi)有１００萬元現(xiàn)金。他遍尋不著，急得不得了，于是報(bào)警懸賞１０萬元欲找回失物。數(shù)日后有人將這公文包送到警察局，警察于是通知失主來領(lǐng)回失物。但這位吝嗇的失主此時(shí)卻反悔了，他不想付酬金給拾獲的人。因此，他打開公文包便謊稱說：“我所遺失的公文包內(nèi)有１１０萬元現(xiàn)金，現(xiàn)在卻只剩下１００萬元?！本煲姽陌庥墟i，并且沒有被破壞及開啟的現(xiàn)象，因此對(duì)物主說：“你確定你的公文包內(nèi)有１１０萬元？”吝嗇的失主回答：“的確是的！”警察于是說：“照這樣看來，這個(gè)公文包應(yīng)該就不是你的，因?yàn)檫@里面只有１００萬元。我看你先回去好了，按照規(guī)定６個(gè)月內(nèi)無人來認(rèn)領(lǐng)，這１００萬元就屬于撿到它的那個(gè)人了。”喪失了財(cái)富，可以失而復(fù)得，但喪失了誠信，就等于失去了品德，于是一切都喪失了。孟信賣牛南北朝時(shí)，北朝有個(gè)叫孟信的人，早年做過官，因事被罷官后，開始經(jīng)營小本生意，日子過得很窘迫。一次孟信出遠(yuǎn)門去做生意，他的家中斷了糧，唯一的一頭耕牛也病得快要死去。孟信的兒子和母親商量，不如趁牛尚未病死先賣掉，于是就把病牛牽到集市上，以不錯(cuò)的價(jià)錢賣給了鄰村的一個(gè)村民，母子倆用賣牛的錢買回糧食來充饑。孟信回到家，得知家里的病牛充作好牛賣了出去，立即趕到鄰村找到買牛人賠禮道歉，并退了賣牛錢，把牛牽了回來。后來，這位買牛人逢人就夸孟信誠實(shí)無欺。一傳十，十傳百，大家都知道孟信是個(gè)誠信的人，漸漸地，很多人主動(dòng)找孟信做生意了。由于在顧客中有了信譽(yù)，孟信的生意也越做越紅火。商德是金，信譽(yù)是寶。每一個(gè)經(jīng)營者都應(yīng)自覺地講誠實(shí)、守信用。溫州企業(yè)家的誠信故事1999年的時(shí)候，一位日本客商到奧康集團(tuán)實(shí)地參觀后，對(duì)公司的硬件設(shè)施非常滿意，但出于第一次合作的謹(jǐn)慎，他所訂的業(yè)務(wù)量并不大，并強(qiáng)調(diào)一定要按期完成生產(chǎn)任務(wù)。當(dāng)奧康如期完成生產(chǎn)任務(wù)，正準(zhǔn)備裝貨海運(yùn)到日本時(shí)，不巧碰上了臺(tái)風(fēng)，等臺(tái)風(fēng)過后，離交貨期只有兩天了，海運(yùn)已無法如期送到日本客商的手中。本來按照合同，這是出于客觀原因而無法按時(shí)交貨，奧康集團(tuán)可以不負(fù)責(zé)任。但考慮到若遲到幾天可能會(huì)使對(duì)方造成損失，王振滔堅(jiān)決要求把貨物空運(yùn)到日本。海運(yùn)改為空運(yùn)，奧康的運(yùn)輸成本無疑會(huì)大大增加，但是本著誠實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，貨物被如期空運(yùn)到了日本。日本客商后來知道這個(gè)“小插曲”后，非常感激奧康集團(tuán)這種誠信負(fù)責(zé)的做法。投之以桃，報(bào)之以李。這位日本客商把接下來的幾筆大業(yè)務(wù)都放心地交給了奧康，從此雙方建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。由于有了良好的聲譽(yù)，到目前為止，日本已成為奧康集團(tuán)在國外市場(chǎng)的最大客戶。我拿什么去贏得世界說到富翁，首先浮現(xiàn)在人們腦海里的是“富”這個(gè)字，是的，富翁很富有，集萬貫財(cái)富于一身，擁有世人夢(mèng)寐以求的榮華富貴。但是人們?cè)诹w慕他的時(shí)候，有沒有注意到，貫穿富翁一生的，讓其贏得世界的東西——誠信。如果說富翁的聰明才智是其成功的充要條件，那么富翁誠信的品質(zhì)則是其贏得世界的必要條件。在富翁很年輕的時(shí)候，富翁投身塑膠行業(yè)。正是順應(yīng)了香港經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌。塑膠業(yè)在世界也是新興產(chǎn)業(yè)。發(fā)展前景廣闊。正當(dāng)富翁春風(fēng)得意之時(shí)。遇到意想不到的風(fēng)浪。一家客戶宣布他的塑膠制品質(zhì)量粗劣。要求退貨，但富翁手中仍攥著一把訂單?？蛻舸螂娫挻哓洠晃舔T虎難下。延誤交貨就要罰款連老本都要貼進(jìn)去，他親自蹲在機(jī)器旁監(jiān)督質(zhì)量。然而，靠這些老掉牙的淘汰機(jī)器，要確保質(zhì)量談何容易!富翁又一次陷于人生的大磨難中。有一天，母親莊夫人叫富翁：“兒啊，給媽媽泡一道功夫茶?！备晃逃玫氐赖镍P凰茶給媽媽泡上一道潮州功夫茶。莊夫人吩咐富翁坐下來，品了幾口茶后，問：“你認(rèn)識(shí)老家開元寺法號(hào)叫元寂那個(gè)住持么?”未等富翁回答，莊夫人繼續(xù)說道：“元寂年事已高，希望找個(gè)合適的接班人。候選人是他的兩個(gè)徒弟，一個(gè)法號(hào)一寂，另一個(gè)法號(hào)二寂。”富翁靜靜地聽著母親說，并不插話，只是給母親滿上一杯功夫茶。莊夫人呷了一口工夫茶，又接著說：“元寂把這兩個(gè)徒弟都叫到跟前，說：“我現(xiàn)在給你倆每人一袋稻谷，明年秋天以谷為答卷，誰收獲的谷子多，誰就是我的接班人。”第二年秋天到了，一寂挑來滿滿的一擔(dān)谷子，二寂則兩手空空。元寂卻當(dāng)眾宣布二寂擔(dān)當(dāng)接班人。富翁打斷母親的話：“不是說好誰收獲的谷子多，就選誰當(dāng)接班人么?”莊夫人笑了笑，說：“是的?！币患怕犃?，不服氣地說：“分明我收獲了一擔(dān)谷子，二寂顆粒無收，怎么能夠讓他擔(dān)任住持啊!”元寂微微一笑，高聲地對(duì)眾人說：“我給一寂和二寂的谷子，都是用滾水煮熟的。顯然，二寂是誠實(shí)的，理應(yīng)由他來當(dāng)住持”于是，眾人悅服。莊夫人忽然話鋒一轉(zhuǎn)“經(jīng)商如同做人，誠信當(dāng)頭，則無危而不克了?！备晃搪犃T母親的話，深有感悟。不久，富翁的誠信打動(dòng)了銀行、供貨商和員工，形勢(shì)因之好轉(zhuǎn)，危機(jī)成就了商機(jī)，富翁從此在商界站穩(wěn)了腳跟。做人要厚道十四年在同一地點(diǎn)的同一店鋪經(jīng)營，老顧客達(dá)上千人。某市一家名為“硤石美亞百雜店”的小店鋪，何以能在消費(fèi)者的心中“生根”?答案只有一個(gè)：誠信經(jīng)營。店主徐敏原是一家全民所有制企業(yè)的職工。1998年，徐敏結(jié)婚后返回海寧，開了現(xiàn)在這家美亞百雜店。開店，經(jīng)常有人上門兜銷商品，有時(shí)也會(huì)接到一些陌生的電話，尤其是香煙，貨源跟正規(guī)渠道的差價(jià)大幾倍甚至幾十倍，利潤(rùn)大得驚人。對(duì)于這些上門或電話兜銷的商品，徐敏一律拒絕。以至于有些人對(duì)徐敏的做法不理解：做買賣圖的是賺錢，放到嘴邊的食不吃，真傻。徐敏卻不這么想。他認(rèn)為，我做的雖然是養(yǎng)家糊口的小生意，往小里說，所售的商品好不好，與百姓的生活息息相關(guān)，往大里講，誠信經(jīng)營也是一種社會(huì)責(zé)任。因此，他在售出的香煙等商品上都貼上標(biāo)簽，注明店名和日期，讓消費(fèi)者買得放心，吃得放心。徐敏做的雖然是小生意，但是卻很敬業(yè)，而且很注重顧客的利益。比如在經(jīng)營過程中，看到一些學(xué)生模樣的孩子來買煙，他非要問個(gè)明白是給誰抽的，如發(fā)現(xiàn)孩子回答吞吞吐吐，徐敏就講一些道理，勸導(dǎo)孩子不要抽。而當(dāng)有些體弱的老人或者殘疾人，徐敏會(huì)親自將貨物送到他們的家，好減輕他們的負(fù)擔(dān)。徐敏，在一個(gè)平凡的領(lǐng)域，勤勤懇懇，熱心助人，誠信經(jīng)營，寬容對(duì)待他人，對(duì)自己要求卻很嚴(yán)格，時(shí)刻以誠為本。就這樣，徐敏所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都包含了誠信經(jīng)營的光輝，深深觸動(dòng)街坊們的心靈，生意自然就越來越紅火了。只要是買賣，就要誠信經(jīng)營，童叟無欺才能獲得顧客的認(rèn)可，生意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。真正做到誠信經(jīng)營其實(shí)并不容易，首先要經(jīng)得起小利的誘惑，要持之以恒，其次要做到誠信服務(wù)，服務(wù)是讓大家來感受的，也是經(jīng)營者自己素質(zhì)的體現(xiàn)，用一句通俗的話來說就是“做人要厚道”，一旦對(duì)顧客有所承諾，就必須堅(jiān)持到底。意外的可樂我們?nèi)缙诘竭_(dá)了布里斯班的“黃金海岸”。一天玩下來，回到入住的酒店，大家都很累了，孩子提出想喝點(diǎn)東西。我想到了在二樓梯間的自動(dòng)售貨機(jī)（我們住在三樓）。所以選擇自動(dòng)售貨機(jī)去買飲料，是覺得好玩，看看與國內(nèi)的有什么不一樣。結(jié)果，兩父子拿著澳洲的硬幣就到了自動(dòng)售貨機(jī)前。一看，好貴！3澳元一罐的可樂，折算成人民幣就是18元！孩子很快就將3元硬幣塞進(jìn)了投幣口，然后選了自己想要的可樂。等了一小會(huì)兒，什么都沒出來。以為是沒有要選的那種可樂，于是，按了找零鍵，叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)臐L下了一大堆零幣。再次投入，還是沒有出飲料，但再次回送了更多的零幣。第三次塞進(jìn)硬幣的結(jié)果，卻更令人失望，不但沒有飲料送出來，這次連零幣都不出來了。我們東按按，西拍拍，想把錢弄出來，可沒門！沉默的機(jī)器照樣沉默，紅燈照閃綠燈照亮。Nothing！頓時(shí)，一老一少被氣得“咬牙切齒”。老的，腦海中即時(shí)閃過一個(gè)電影中常見的鏡頭－狠狠地給它一腳！小子呢，則在旁邊握腕抓頭，說了一句“這可是十八塊大洋呀！難道就給它吞了不成？”老的說“給酒店前臺(tái)打電話，把錢要回來?！狈路鹨徽Z驚醒夢(mèng)中人，小的猛然回頭往墻壁天花亂望，咕噥了一句“沒有監(jiān)視器！”“怎么證明我們放了錢？”這，的確是個(gè)問題?；氐椒块g后，一老一少就向當(dāng)家的訴說了我們的購飲料遭遇。博得了同情的同時(shí)，還獲得支持，用她那嫻熟的英語給前臺(tái)打了電話，接電話的說可以到前臺(tái)取回我們的法幣。于是乎，我們?nèi)艘积R“散步”到了前臺(tái)。邊走邊想著我們應(yīng)該怎樣用英語將事情經(jīng)過說清楚，以便要回我們的錢。怎知，一到前臺(tái)，人家非但沒問一句經(jīng)過事由一類的話，只是一個(gè)勁的道歉，說“讓你們專程走來，太不好意思了?！比缓髥?，“你們是繼續(xù)要你們的可樂呢，還是要回錢？”“可樂！”遞過來一罐，孩子接了。再遞過來一罐，孩子不敢接，“我只放了3元錢，只要一罐！”“不，這罐是送你們的。讓你們走那么遠(yuǎn)來取真不好意思?！爆F(xiàn)在，真相大白了，人家壓根兒就沒想過有人會(huì)來騙他的可樂喝。所以，一定是機(jī)器出毛病了，客人來取就是對(duì)他們的信任，應(yīng)該向客人道歉。這就是人家的邏輯！回住處的路上，我們?nèi)硕荚跓嶙h著這件事。孩子有孩子的角度，孩子?jì)層泻⒆計(jì)尩慕嵌?。而我呢，喝著意外得來的可樂，?lián)想到一個(gè)制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的問題－誠信的經(jīng)濟(jì)價(jià)值－的確，誠信能降低整個(gè)社會(huì)的成本?。ㄖ豁毾胂胍ǘ嗌馘X才能取得我們放了錢進(jìn)自動(dòng)售貨機(jī)的證據(jù)就明白了）荷蘭人的遺產(chǎn)1596年到1598年，一個(gè)有名的人叫巴倫支，他是荷蘭的一個(gè)船長(zhǎng)，他試圖找到從北面到達(dá)亞洲的路線。他經(jīng)過了三文雅，現(xiàn)在一個(gè)俄羅斯的島嶼，但是他們被冰封的海面困住了。三文雅地處北極圈之內(nèi)，巴倫支船長(zhǎng)和17名荷蘭水手在這里度過了8個(gè)月的漫長(zhǎng)冬季。他們拆掉了船上的甲板做燃料，以便在零下40度的嚴(yán)寒中保持體溫;他們靠打獵來取得勉強(qiáng)維持生存的衣服和食物。在這樣惡劣的險(xiǎn)境中，8個(gè)人死去了。但荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情，他們絲毫未動(dòng)別人委托給他們的貨物，而這些貨物中就有可以挽救他們生命的衣物和藥品。冬去春來，幸存的商人終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。他們用生命作代價(jià)，守望信念，創(chuàng)造了傳之后世的經(jīng)商法則。在當(dāng)時(shí)，這樣的做法也給荷蘭商人帶來顯而易見的好處，那就是贏得了海運(yùn)貿(mào)易的世界市場(chǎng)。阿姆斯特丹，荷蘭海運(yùn)博物館。每個(gè)星期天，這里都要舉行一個(gè)特殊的活動(dòng)，目的是讓孩子們通過切身體驗(yàn)來學(xué)習(xí)荷蘭的歷史。這樣的活動(dòng)年復(fù)一年地重復(fù)著，哪怕只有一個(gè)孩子參加也從不間斷。教師由不同職業(yè)的志愿者擔(dān)任，他們一絲不茍地帶領(lǐng)孩子們重溫四百多年前荷蘭水手的生活。今天，荷蘭的成年人經(jīng)常向孩子們重復(fù)這樣一句話:"荷蘭之所以還是荷蘭，是因?yàn)槲覀兊淖嫦日疹櫤昧俗约旱纳狻?荷蘭人的祖先不僅僅是照顧好了自己的生意，實(shí)際上在距今五百多年前的16世紀(jì)末，他們幾乎壟斷了歐洲的海運(yùn)貿(mào)易。缺乏商業(yè)信用的卓越亞馬遜發(fā)生在卓越網(wǎng)25元門的故事原本可以朝著神奇的圣誕故事演繹，其也可以借此提升自己在國內(nèi)的品牌形象以及知名度和美譽(yù)度，但是現(xiàn)在卓越網(wǎng)逐小利而失大民心其敗或許不遠(yuǎn)了。在享受IT信息化高速運(yùn)轉(zhuǎn)的今日，商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)比傳統(tǒng)行業(yè)更有可能突如其來。既然傳統(tǒng)企業(yè)能承受現(xiàn)代市場(chǎng)的各種波動(dòng)愿賭服輸，作為新商業(yè)文明時(shí)代的IT企業(yè)何嘗不能勇敢的站出來有所擔(dān)當(dāng)。身陷"25元"門不敢擔(dān)當(dāng)?shù)淖吭絹嗰R遜和他的高管們則無疑是一錯(cuò)再錯(cuò)，愚不可及。發(fā)生在卓越網(wǎng)的故事原本可以朝著神奇的圣誕故事演繹，卓越也可以借此提升自己在國內(nèi)的品牌形象以及知名度美譽(yù)度，只可惜卓越人遠(yuǎn)沒這個(gè)擔(dān)當(dāng)和氣魄。話說12月23日零點(diǎn)至5點(diǎn)期間，很多網(wǎng)友突然發(fā)現(xiàn)卓越亞馬遜網(wǎng)站上原本售價(jià)數(shù)千元，數(shù)百元的圖書，如《二十四史》，《明史》，《資政通鑒》等，一律標(biāo)出25元包郵費(fèi)的驚人低價(jià)。這一史無前例的優(yōu)惠特價(jià)被網(wǎng)友稱之為卓越派發(fā)的"圣誕大禮"，卻之不恭，收之無罪。于是"像打了雞血一樣興奮"的網(wǎng)友們，迫不及待地呼朋喚友瘋狂下單，"兄弟們，快去搶，手快有手慢無!"然而網(wǎng)友的興奮只持續(xù)了上半夜。我們不知道卓越網(wǎng)高層是否在發(fā)出揮淚大甩賣之后，一覺醒來又突然反悔了;抑或真的如卓越方面解釋的，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)性失誤;抑或是有傳說這"25元門"是卓越公司節(jié)自編自演故意炒作?？偠灾坏揭惶鞎r(shí)間，卓越高層單方面宣布，所有"25元"訂單全部取消作廢，是電腦系統(tǒng)出了差錯(cuò)。面對(duì)網(wǎng)友潮水般的口水責(zé)難，卓越網(wǎng)高層知道理虧在先，先是第一天象征性地對(duì)提出要求的訂單用戶額外贈(zèng)送25塊錢的禮券補(bǔ)償。第二天卓越高層退后一步，"如果用戶實(shí)在無法接受，可能會(huì)發(fā)放給客戶一些面值不等的禮品卡。"但是談到網(wǎng)友要求的卓越盡快履約發(fā)貨，卓越公關(guān)總監(jiān)斷然拒絕，"我們可以道歉，但是絕對(duì)不能補(bǔ)償。"卓越的理由是，"從根本上來說卓越僅僅屬于技術(shù)失誤，并沒有涉及到法律的問題。"再過一天，卓越再提新方案，對(duì)于此次事件中受到影響的用戶，均可以用75折的價(jià)格優(yōu)惠購買在原訂單中受影響的圖書產(chǎn)品。絕大多數(shù)消費(fèi)者網(wǎng)友拒絕接受。是我，也絕對(duì)不會(huì)接受卓越網(wǎng)這種虛偽的道歉和不值錢的禮品。作為新興電子零售行業(yè)的卓越亞馬遜，深陷這場(chǎng)風(fēng)波能自撥而不愿自撥，明知其有風(fēng)險(xiǎn)而不敢擔(dān)當(dāng)不愿"愿賭服輸"。要我說，這只能說是企業(yè)缺乏勇于擔(dān)當(dāng)精神，換句話說，某些企業(yè)寧愿要錢不愿要臉，寧可背負(fù)罵名，不敢承擔(dān)半點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。古語說，失信事小失節(jié)事大。區(qū)區(qū)25元而將自己送上了B2C誠信的風(fēng)口浪尖，走一步退兩步，卓越還真不如將錯(cuò)就錯(cuò)，承擔(dān)起這份自身錯(cuò)誤連帶的責(zé)任。這樣不僅給消費(fèi)者巨大甜頭，同時(shí)也給自己確定品牌多領(lǐng)域提升的機(jī)會(huì)。卓越逐小利而失大民心，其敗或許不遠(yuǎn)了?！罢\信”漂流記話說“誠信”被一個(gè)人丟到了水里后，他拼命的游著，希望有哪個(gè)朋友能救他一命。突然“誠信”聽到一聲歡快的音樂聲，他看見一支小船向他這里駛來，船上有面小旗寫著“快樂”兩字。誠信忙喊到“快樂，快樂，你能載我上岸嗎？”“快樂”一聽就笑著說“不行，不行，有了你，我就不快樂了，你看著社會(huì)上有多少人因?yàn)檎f實(shí)話而不快樂？對(duì)不起，我無能為力?！闭f這，快樂就走了。過了一會(huì)“地位”又來了，“誠信”忙喊到“地位，地位，我是誠信，我想搭你的船回家可以嗎？”“地位”回頭說道“不行，不行，我的地位來之不易，有了你之后我豈不要倒霉了？”“誠信”失望的看著地位離去的背影，眼里充滿著不解和疑惑，接著一片有節(jié)奏卻不和諧的聲音傳來了。是“競(jìng)爭(zhēng)”?！罢\信”問到“我能不能搭你的船一程？”競(jìng)爭(zhēng)問到“你是誰？能給我多大的好處？”誠信不想說，怕說了又沒有人理，但“誠信”畢竟是“誠信”。他說道“我是誠信??！”“你這不存心要給我們添麻煩嘛？我們不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)怎么敢要你誠信??？”正當(dāng)“誠信”感到絕望的時(shí)候，一個(gè)慈祥的聲音從遠(yuǎn)處傳來，“上船吧，孩子”一位白發(fā)蒼蒼的老人坐在船上撐著舵道：“我是時(shí)間老人”“誠信”說道“那您為什么要救我呢？”老人笑著說道“因?yàn)橹挥袝r(shí)間才知道誠信有多重要！”在回去的路上，老人指著因翻船而落下河的“快樂”、“地位”、“競(jìng)爭(zhēng)”意味深長(zhǎng)地說道“沒有誠信快樂不長(zhǎng)久，地位是虛假的，競(jìng)爭(zhēng)也是失敗的?！必?zé)任洗廁所出身的郵政大臣一個(gè)少女到東京帝國酒店做服務(wù)員，這是她涉世之初的第一份工作。但她萬萬沒有想到上司安排她洗廁所！上司對(duì)她工作質(zhì)量的要求特別高：必須把馬桶抹洗得光潔如新！怎么辦？是接受這個(gè)工作？還是另謀職業(yè)？一位先輩看到她的猶豫態(tài)度，不聲不響地為她做了示范，當(dāng)他把馬桶洗得光潔如新時(shí)，他竟然從中舀了一碗水喝了下去！先輩對(duì)工作的態(tài)度，使她明白了什么是工作，什么是責(zé)任心，從此她漂亮地邁出了職業(yè)生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的廁所，一向光潔如新，她也不止一次地喝過馬桶里的水。幾十年一瞬而過，如今她已是日本政府的郵政大臣。她的名字叫野田圣子。如果是你，你敢從你洗過的馬桶中舀水喝嗎？在工作中追求完美，這也是工作責(zé)任感的體現(xiàn)。35個(gè)緊急電話一位名叫吉埃絲的美國記者，有一天來到日本東京，她在奧達(dá)克余百貨公司買了1臺(tái)唱機(jī)，準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆家作為見面禮。售貨員彬彬有禮、笑容可掬地特地挑了l臺(tái)尚未啟封的機(jī)子給她。然而回到住處，她拆開包裝試用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)機(jī)子沒裝內(nèi)件，根本無法使用。吉埃絲火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早即去百貨公司交涉，并迅速寫了一篇新聞稿“笑臉背后的真面目”。第二天一早，一輛汽車趕到她的住處，從車上下來的是奧達(dá)克余百貨公司的總經(jīng)理和拎著大皮箱的職員。他倆一走進(jìn)客廳就俯首鞠躬、連連道歉，吉埃絲搞不清楚百貨公司是如何找到她的。那位職員打開記事簿，講述了大致的經(jīng)過。原來，昨日下午清點(diǎn)商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)將一個(gè)空心的貨樣賣給了一位顧客，此事非同小可，總經(jīng)理馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張美國快遞公司的名片。據(jù)此百貨公司展開了一場(chǎng)無異于大海撈針的行動(dòng)。打了32次緊急電話，向東京的各大賓館查詢，沒有結(jié)果。于是，打電話到美國快遞公司的總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號(hào)碼，接著，打電話到美國，得到顧客在東京的婆家的電話號(hào)碼，終于找到了顧客的落腳地。這期間共打了35個(gè)緊急電話。職員說完，總經(jīng)理將1臺(tái)完好的唱機(jī)外加唱片1張、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后離去。吉埃絲的感動(dòng)之情可想而知，她立即重寫了新聞稿，題目就是“35個(gè)緊急電話”。如果沒有責(zé)任意識(shí)，就不會(huì)有這樣大海撈針的行動(dòng)，就不會(huì)有及時(shí)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講，就是責(zé)任感的競(jìng)爭(zhēng)！有責(zé)任感的人總是不嫌多某公司要裁員，下崗名單公布了，有內(nèi)勤部的小燦和小燕，規(guī)定1個(gè)月后離崗。那天，大伙看她倆都小心翼翼地，更不敢多說一句話。因?yàn)樗齻z的眼圈都紅紅的，這事攤到誰頭上都難以接受。第二天上班，小燦心里憋氣，情緒仍然很激動(dòng)，什么也干不下去，一會(huì)找同事哭訴，一會(huì)找主任伸冤，什么定盒飯、傳送文件、收發(fā)信件這些她應(yīng)該干的活，全扔在一邊，別人只好替她干。而小燕呢，她也哭了一個(gè)晚上，可是難過歸難過，離走還有1個(gè)月呢，工作總不能不做，于是她默默地打開電腦，拉開鍵盤，繼續(xù)打文稿、通知。同事們知道她要下崗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主動(dòng)攬活。她說：“是福不是禍，是禍躲不過，反正也就這樣了，不如好好干完這個(gè)月，以后想給你們干都沒機(jī)會(huì)了?！庇谑?，同事們又像從前一樣，“小燕，把這個(gè)打出來，快點(diǎn)兒！”“小燕，快把這個(gè)傳出去！”，小燕總是連聲答應(yīng)，手指飛快地點(diǎn)擊著，辛勤地復(fù)印著，隨叫隨到，堅(jiān)守著她的崗位，堅(jiān)守著她的職責(zé)。1個(gè)月后，小燦如期下崗，而小燕卻被從裁員的名單中刪除，留了下來。主任當(dāng)眾宣布了老總的話：“小燕的崗位誰也無法代替，像小燕這樣的員工公司永遠(yuǎn)也不會(huì)嫌多！”小燦走了，小燕怎么留下了？是強(qiáng)烈的工作責(zé)任意識(shí)給了小燕機(jī)會(huì)。遠(yuǎn)涉重洋的一封來信武漢市鄱陽街的景明大樓建于1917年，是一座6層樓房。在1997年也就是這座樓度過了漫漫80個(gè)春秋的一天，突然收到當(dāng)年的設(shè)計(jì)事務(wù)所從遠(yuǎn)隔重洋的英國寄來的一份函件。函件告知：景明大樓為本事務(wù)所1917年設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已到期，如再使用為超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。80年，不要說設(shè)計(jì)者，就是施工人員恐怕也不在世了吧。竟然還有人為它操心，還在守著一份責(zé)任、一份承諾。對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)有一位母親和兩個(gè)女兒，母女三人相依為命，過著簡(jiǎn)樸而平靜的生活。后來，母親不幸病倒，家里的經(jīng)濟(jì)狀況開始惡化起來。這時(shí)候，大女兒珍妮決定出去找工作，以維持家庭生計(jì)。她聽說離家不遠(yuǎn)的地方有一片森林，里面充滿著幸運(yùn)。她決定去碰碰運(yùn)氣。如人們傳說的那樣，一切都很幸運(yùn)。當(dāng)她在森林中迷失方向、饑寒交迫的時(shí)候，抬眼一看，不知不覺之中她已經(jīng)來到一間小屋的門前。一跨進(jìn)門，她吃驚地縮回了腳步，因?yàn)樗吹搅吮P狼藉、滿地灰塵的場(chǎng)面。珍妮是一個(gè)喜歡干凈的姑娘，等她的手一暖和過來，她就開始整理房子。她洗了盤子，整理了床，擦了地。過一會(huì)兒，門開了，進(jìn)來12個(gè)她從沒見過的小矮人。他們對(duì)屋里煥然一新的環(huán)境十分驚訝。小女孩告訴他們，這一切都是她做的。她媽媽病了，她出來找工作，想在這里歇歇腳。小矮人們非常感激。他們告訴她，他們的仙女保姆去度假了。由于她不在，房子變得又臟又亂?，F(xiàn)在他們需要一個(gè)臨時(shí)保姆。小女孩高興極了，她馬上表示愿意當(dāng)他們的臨時(shí)保姆。工作生涯開始了。第二天，她早早地起床，給主人們做早餐，打掃屋子，準(zhǔn)備晚餐，手腳勤快，工作又認(rèn)真。第三天、第四天也是如此。到了第五天的時(shí)候，她透過廚房的窗子看到了美麗的森林風(fēng)景?！皩?duì)了，自從來到這里，我還沒有見過白天森林的景色。出去看看吧?！毙∨?duì)自己說道。一切都是那么新奇。她在外面玩了整整兩個(gè)小時(shí)。回到屋里的時(shí)候，太陽已經(jīng)快落山了。她急急忙忙地跑過去整理床鋪，洗盤子，準(zhǔn)備晚飯。還有一件重要的事情——打掃地毯和地毯下面的灰塵。但由于時(shí)間太短，她決定不打掃地毯下面的灰塵了。“反正地毯下面沒人看得見，有點(diǎn)灰塵也沒有關(guān)系?！币磺卸挤浅ｍ樌?，小矮人回來后，并沒有發(fā)現(xiàn)什么。又過了一天，珍妮又跑出去玩，又沒有打掃地毯下的灰塵?！拔颐恐芮謇硪淮位覊m就可以了?！闭淠輰?duì)自己說道。又過了5天，小矮人們也沒有說些什么。用過晚餐，他們聚在一起打撲克。其中有一位小矮人丟了一張牌，他們到處尋找都沒有找到。這時(shí)候有一位小矮人開玩笑地說：“說不定那張牌鉆到地毯下面去了?！焙懿恍业氖?，居然有人相信他的話，他們揭開了地毯，看見了灰塵滿地的地板。結(jié)局如你所料，幸運(yùn)之神不再眷顧珍妮，她丟掉了這份工作，離開森林，開始尋找下一份工作。在深深的懊悔中，她開始明白：就算機(jī)會(huì)垂青，工作機(jī)遇降臨身邊，也要付出責(zé)任心，百分之百地完成自己的工作。這樣才算真正地掌握了機(jī)會(huì)，利用了機(jī)會(huì)。在生命的最后一分鐘一位公交車司機(jī)行車途中突發(fā)心臟病，在生命的最后一分鐘里，做了三件事：——把車緩緩地停在馬路邊，并用生命的最后力氣拉下了手動(dòng)剎車閘；——把車門打開，讓乘客安全地下了車；——將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，確保了車和乘客、行人的安全。他做完了這三件事，安詳?shù)嘏吭诜较虮P上停止了呼吸。這名司機(jī)叫黃志全，所有的大連人都記住了他的名字。一篇小學(xué)的課文1870年3月17日夜晚，哈爾威船長(zhǎng)照例走著從南安普敦到格恩西島這條航線。大海上夜色正濃，薄霧彌漫。船長(zhǎng)站在艦橋上，小心翼翼地駕駛著他的“諾曼底”號(hào)。乘客們都進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。霧愈來愈濃了，在茫茫的大海上。輪船緩緩行駛著。這時(shí)大約是凌晨四點(diǎn)鐘。周圍一片漆黑，船桅的梢尖勉強(qiáng)可辨。突然，沉沉夜霧中冒出一枚黑點(diǎn)，它好似一個(gè)幽靈，又仿佛像一座山峰。只見一個(gè)陰森森的往前翹起的船頭，穿破黑暗，在一片浪花中飛駛過來。那是“瑪麗”號(hào)，一艘裝有螺旋推進(jìn)器的大輪船，船上載著五百噸小麥，行駛速度非?？?，負(fù)重又特別大。它筆直地朝著“諾曼底”號(hào)逼了過來。眼看就要撞船，已經(jīng)沒有任何辦法避開它了。一瞬間，大霧中似乎聳起許許多多船只的幻影，人們還沒來得及一一看清，就要死在臨頭，葬身魚腹了。全速前進(jìn)的“瑪麗”號(hào)，向“諾曼底”號(hào)的側(cè)舷撞過去，在它的船身上剖開一個(gè)大窟窿。由于這一猛撞，“瑪麗”號(hào)自己也受了傷，終于停了下來?！爸Z曼底”號(hào)上有一名船長(zhǎng)、二十八名船員，一名女服務(wù)員有，三十一名乘客，其中十二名是婦女。震蕩可怕極了。一剎那間，男人、女人、小孩，所有的人都奔到甲板上，尖叫著，哭泣著，驚恐萬狀，一片混亂。海水嘩嘩往里灌，洶涌湍急，勢(shì)不可當(dāng)。輪機(jī)火爐被海浪嗆得咝咝地直喘粗氣。船上沒有封艙用的防漏隔墻，救生圈也不夠。哈爾威船長(zhǎng)，站在指揮臺(tái)上，大聲吼道：“全體安靜，注意聽命令！把救生艇放下去。婦女先走，其他乘客跟上，船員斷后。必須把六十人救出去。”實(shí)際上一共有六十一人，但是他把自己給忘了。船員趕緊解開救生艇的繩索。大家一窩蜂擁了上去，這股你推我搡的勢(shì)頭險(xiǎn)些把小艇都弄翻了。奧克勒福大副和三名工頭拼命想維持秩序，但整個(gè)人群因?yàn)殁欢恋淖児屎?jiǎn)直像瘋了似的，亂得不可開交。幾秒鐘前大家還在酣睡，驀地，而且，立時(shí)立刻就要喪命，這怎么能不叫人失魂落魄！就在這時(shí)，船長(zhǎng)威嚴(yán)的聲音壓倒了一切呼號(hào)和嘈雜。黑暗中人們聽到這一段簡(jiǎn)短有力的對(duì)話“洛克機(jī)械師在哪兒？”“船長(zhǎng)叫我嗎？”“爐子怎么樣了？”“海水淹了?！薄盎鹉?？”“滅了?！薄皺C(jī)器怎樣？”“停了?！贝L(zhǎng)喊了一聲：“奧克勒大副！”大副回答：“到！”船長(zhǎng)問道：“我們還有多少分鐘？”“二十分鐘。”“夠了，”船長(zhǎng)說，“讓每個(gè)人都下到小艇上去。奧克勒福大副，你的手槍在嗎？”“在，船長(zhǎng)。”“哪個(gè)男人膽敢在女人前面，你就開槍打死他！”大家立時(shí)不出聲了。沒有一個(gè)人違抗他的意志，人們感到有一個(gè)偉大的靈魂出現(xiàn)在他們的上空?！艾旣悺碧?hào)也放下救生艇，趕來搭救由于它肇禍而遇難的人員。救援工作進(jìn)行得井然有序，幾乎沒有發(fā)生什么爭(zhēng)執(zhí)或毆斗。事情總是這樣，哪里有可卑的利己主義，哪里也會(huì)有悲壯的舍己救人。哈爾威巍然屹立在他的船長(zhǎng)崗位上，指揮著，主宰著，領(lǐng)導(dǎo)著大家。他把每件事和每個(gè)人都考慮到了，面對(duì)驚慌失措的人，他鎮(zhèn)定自若，仿佛他不是給人而是在給災(zāi)難下達(dá)命令，就連失事的船舶似乎也聽從他的調(diào)遣。過了一會(huì)兒，他喊道：“把克萊芒救出去！”克萊芒是見習(xí)水手，還不過是個(gè)孩子。輪船在深深的海水中慢慢下沉。人們盡力加快速度劃著小艇在“諾曼底”號(hào)和“瑪麗”號(hào)之間來回穿梭?！翱旄?！”船長(zhǎng)又叫道。二十分鐘到了，輪船沉沒了。船頭先下去，須臾，海水把船尾也浸沒了。哈爾威船長(zhǎng)，他屹立在艦橋上，一個(gè)手勢(shì)也沒有做，一句話也沒有說，猶如鐵鑄，紋絲不動(dòng)，隨著輪船一起沉入了深淵。人們透過陰慘慘的薄霧，凝視著這尊黑色的雕像徐徐沉進(jìn)大海。一個(gè)小數(shù)點(diǎn)釀成的悲劇這是一個(gè)真實(shí)的故事，故事是這樣的：1967年8月23日，蘇聯(lián)著名宇航員弗拉米爾、科馬洛夫，獨(dú)自一人駕駛“聯(lián)盟一號(hào)”宇宙飛船，經(jīng)過一晝夜的飛行，完成任務(wù)，勝利返航。此刻，全國的電視觀眾都在收看宇宙飛船返航的實(shí)況，但飛船返回大氣層后，準(zhǔn)備打開降落傘以減緩飛船速度時(shí)，科馬洛夫發(fā)現(xiàn)無論用什么辦法也無法打開降落傘了。地面指揮中心采取了一切可能救助措施想幫助排除故障，但都無濟(jì)于事。經(jīng)請(qǐng)示中央決定將實(shí)況向全國人民公布。當(dāng)時(shí)播音員以沉重的語調(diào)宣布：“聯(lián)盟一號(hào)”宇宙飛船由于無法排除故障，不能減速，兩個(gè)小時(shí)后將在著落地附近墜毀，我們將目睹民族英雄科馬洛夫殉難。在人生的最后2個(gè)小時(shí)，科觀洛夫的親人被請(qǐng)到指揮臺(tái)，指揮中心的首長(zhǎng)通知科馬洛夫與親人通話?？岂R洛夫控制著自己的激動(dòng)：“首長(zhǎng)，屬于我的時(shí)間不多了我先把這次飛行的情況向您匯報(bào)………”。生命在一分一秒中消逝，科馬洛夫目光泰然，態(tài)度從容，他整整匯報(bào)了幾分鐘。匯報(bào)完畢，國家領(lǐng)導(dǎo)人接過話筒宣布：“我代表最高蘇維埃向你致以崇高的敬禮，你是蘇聯(lián)的英雄，人民的好兒子……”當(dāng)問及科馬洛夫有什么要求時(shí)，科馬洛夫眼含熱淚：“謝謝，謝謝最高蘇維埃授予我這個(gè)光榮稱號(hào)，我是一名宇航員，為祖國的宇航事業(yè)獻(xiàn)身我無怨無悔！”領(lǐng)導(dǎo)人把話筒遞給科馬洛夫的老母親，母親老淚縱橫，心如刀絞，泣不成聲。她把話筒遞給科馬洛夫的妻子?？岂R洛夫給妻子送來一個(gè)調(diào)皮而又深情的飛吻。妻子拿著話筒只說了一句話：“親愛的，我好想你！”就淚如雨下，再也說不出話來了?？岂R洛夫12歲的女兒接過話筒，泣不成聲?？岂R洛夫微笑著說：“女兒，你要堅(jiān)強(qiáng)，不要哭?！薄拔也豢?，爸爸，你是蘇聯(lián)的英雄，我是你的女兒，我一定會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地生活?！眲傄愕目岂R洛夫不禁落淚了，他叮囑孩子“要記住這個(gè)日子，以后每年的這個(gè)日子要到墳前獻(xiàn)一朵花，向爸爸匯報(bào)學(xué)習(xí)情部?！庇绖e的時(shí)刻到了——飛船墜地，電視圖象消失。整個(gè)蘇聯(lián)一片肅靜，人們紛紛走向街頭，向著飛船墜毀的地方默默地哀悼。“聯(lián)盟一號(hào)”今天發(fā)生的一切，就因?yàn)榈孛鏅z查時(shí)忽略了一個(gè)小數(shù)點(diǎn)，導(dǎo)致飛船在進(jìn)入軌道后出現(xiàn)一系列故障——右側(cè)太陽能電池陣打不開、無線電短波發(fā)射器無法使用、無法準(zhǔn)確控制飛船姿態(tài)，飛船失穩(wěn)，姿態(tài)不穩(wěn)定等。這場(chǎng)悲劇也可以叫一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的疏忽?！币粋€(gè)小數(shù)點(diǎn)算得了什么，不就是一個(gè)小圓點(diǎn)嗎？可是，在這場(chǎng)悲劇中，就是因?yàn)橐粋€(gè)小數(shù)點(diǎn)，一個(gè)小圓點(diǎn)，一個(gè)并不起眼的小圓點(diǎn)碰到了一個(gè)沒有責(zé)任心的人就這樣釀成了一個(gè)催人淚下的悲劇。就是這樣的一個(gè)悲劇，使國家的大筆資金灰飛煙滅，更重要的是一位優(yōu)秀的宇航員就這樣殉難，一個(gè)本是美好的家庭遭到了莫大的創(chuàng)傷，母親沒有了孩子，妻子沒有了丈夫，孩子沒有了父親，只有無奈，只有傷心，只有凄涼，只有惆悵……用責(zé)任心去工作一位大公司的老板曾經(jīng)講過這樣的故事，有個(gè)人來他公司應(yīng)聘，經(jīng)過交談，他覺得那個(gè)人其實(shí)并不適合他們公司的工作。因此，他很客氣地和那個(gè)人道別。那個(gè)人從椅子上站起來的時(shí)候，手指不小心被椅子上跳出來的釘子劃了一下。那人順手拿起旁邊的鎮(zhèn)紙將釘子砸了進(jìn)去，然后和老板道別。就在這一刻，老板突然改變了主意，他留下了這個(gè)人。事后，這位老板說：“我知道在業(yè)務(wù)上他也許未必適合本公司，但他的責(zé)任心的確令我欣賞。我相信把公司交給這樣的人我會(huì)很放心。”由此可見責(zé)任心是一種習(xí)慣性行為，也是一種很重要的素質(zhì)，是做一個(gè)優(yōu)秀的員工所必須的。責(zé)任心對(duì)于一個(gè)人來說是極其重要的，我們每一位員工也應(yīng)該具有這樣的責(zé)任心。我們的份內(nèi)之事，我們就必須做好；公司的目標(biāo)也要我們共同努力而達(dá)到。我國古代有這樣一個(gè)寓言，說的是一條滿載乘客的渡船劃到了江心，船底突然被暗礁撞了一個(gè)大洞，乘客十分著急，有的搶堵漏洞，有的向外舀水，但有一個(gè)人卻若無其事地坐著不動(dòng)，還責(zé)備別的乘客說“管它船漏船破的，反正這條船不是我們自己的”。試想，如果其他乘客都抱著這種觀點(diǎn)，其結(jié)果如何大家可想而知。從這個(gè)故事我們可以看出，責(zé)任的重要性，我們的家庭需要責(zé)任，因?yàn)樨?zé)任讓家庭充滿關(guān)愛。我們的社會(huì)需要責(zé)任，因?yàn)樨?zé)任能夠讓社會(huì)平安、穩(wěn)健地發(fā)展。我們的企業(yè)需要責(zé)任，因?yàn)樨?zé)任讓企業(yè)更有凝聚力、戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力。只有那些能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的人，才有可能被賦予更多的使命，才有資格獲得更大的榮譽(yù)。一個(gè)缺乏責(zé)任感的人，或者一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人，首先失去的是社會(huì)對(duì)自己的基本認(rèn)可，其次失去了別人對(duì)自己的信任與尊重，甚至也失去了自身的信譽(yù)和尊嚴(yán)。如果你討厭你的工作，你的生活就是地獄。熱愛你的工作，你的生活就會(huì)變成天堂，因?yàn)樵谀愕纳町?dāng)中，有大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的。任何一個(gè)人都需要工作。你對(duì)工作的態(tài)度決定了你對(duì)人生的態(tài)度，你在工作中的表現(xiàn)決定了你在人生中的表現(xiàn)，你在工作中的成就決定了你人生中的成就。所以，如果你不愿意拿自己的人生開玩笑，那就不要忘記在工作中勇敢地負(fù)起你的責(zé)任。第十二塊紗布一所大醫(yī)院的手術(shù)室。一位年輕護(hù)士第一次擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，而且做一位赫赫有名的外科專家的助手。復(fù)雜艱苦的手術(shù)從清晨進(jìn)行到黃昏，眼看患者的傷口即將縫合，女護(hù)士突然嚴(yán)肅地盯著外科專家，她說:“大夫，我們用的十二塊紗布，您只取出了十一塊?！薄拔乙呀?jīng)都取出來了，”專家斷言道?！笆中g(shù)已經(jīng)一整天，立刻開始縫合傷口?！薄安唬恍?”女護(hù)士高聲抗議?！拔矣浀们迩宄?，手術(shù)中我們用了十二塊紗布?！蓖饪茖＜也焕聿撬畹?“聽我的，準(zhǔn)備——縫合!”女護(hù)士毫不示弱，她幾乎大聲叫起來:“您是醫(yī)生，您不能這樣做!”直到這時(shí)，外科專家冷漠的臉上才泛起一陣欣慰的笑容。他舉起左手心里握著的第十二塊紗布，向所有的人宣布:“她是我合格的助手!”被賦予的責(zé)任在波濤洶涌的大海上，一艘輪船不幸失事。大副帶著僅存的9名水手跳上救生艇，在海面上漫無目標(biāo)的漂流。10天過去了，大家依然看不到一絲獲救的希望。大副守護(hù)著僅存的半壺水，不許另外的9個(gè)人碰一下。有水就有活下去的希望，而一旦沒有了水，大家也就難以撐下去了。大副是救生艇上唯一帶槍的人，他用槍對(duì)著那9個(gè)隨時(shí)有可能沖上來搶水的水手，任憑他們咒罵和咆哮。為了保護(hù)這半壺維系著生命希望的淡水，大副已經(jīng)兩天兩夜沒合眼了。他告訴自己一定要挺住，否則，水手們就會(huì)用魯莽的舉動(dòng)，把所有落難者推進(jìn)死亡的深淵。然而，干渴和困倦折磨的他再也撐不下去了，握槍的手臂軟弱無力?；碳敝?，他把槍塞給了離他最近、也是搶水最兇悍的那個(gè)人，讓他接替自己看護(hù)這半壺水。不知過了多久，大副醒了，聽到耳畔有個(gè)沙啞的聲音說：“來，喝口水?！敝灰娔侨艘皇帜弥畨?，一手拿槍對(duì)著其余8個(gè)水手?？吹酱蟾睗M臉疑惑，那人略顯急促的說：“你說過讓我接替你?！边@個(gè)故事說明，責(zé)任感是維系一個(gè)團(tuán)隊(duì)的最重要因素。許多老板都覺得自己的員工對(duì)公司缺乏責(zé)任感，然而原因就在于，并沒有真正賦予員工責(zé)任。有責(zé)任的員工才會(huì)從全局考慮，才會(huì)更加負(fù)起責(zé)任。責(zé)任與人身幾年前，美國著名心理學(xué)博士艾爾森對(duì)世界100名各個(gè)領(lǐng)域中杰出人士做了問卷調(diào)查，結(jié)果讓他十分驚訝———其中61名杰出人士承認(rèn)，他們所從事的職業(yè)，并不是他們內(nèi)心最喜歡做的，至少不是他們心目中最理想的。這些杰出人士竟然在自己并非喜歡的領(lǐng)域里取得了那樣輝煌的業(yè)績(jī)，除了聰穎和勤奮之外，究竟靠的是什么呢？帶著這樣的疑問，艾爾森博士又走訪了多位商界英才。其中紐約證券公司的金領(lǐng)麗人蘇珊的經(jīng)歷，為他尋找滿意的答案提供了有益的啟示。蘇珊出身于中國臺(tái)北的一個(gè)音樂世家，她從小就受到了很好的音樂啟蒙教育，非常喜歡音樂，期望自己的一生能夠馳騁在音樂的廣闊天地，但她陰差陽錯(cuò)地考進(jìn)了大學(xué)的工商管理系。一向認(rèn)真的她，盡管不喜歡這一專業(yè)，可還是學(xué)得格外刻苦，每學(xué)期各科成績(jī)均是優(yōu)異。畢業(yè)時(shí)被保送到美國麻省理工學(xué)院，攻讀當(dāng)時(shí)許多學(xué)生可望而不可及的MBA，后來，她又以優(yōu)異的成績(jī)拿到了經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的博士學(xué)位。如今她已是美國證券業(yè)界風(fēng)云人物，在被調(diào)查時(shí)依然心存遺憾地說：“老實(shí)說，至今為止，我仍不喜歡自己所從事的工作。如果能夠讓我重新選擇，我會(huì)毫不猶豫地選擇音樂。但我知道那只能是一個(gè)美好的‘假如’了，我只能把手頭的工作做好……”艾爾森博士直截了當(dāng)?shù)貑査骸凹热荒悴幌矚g你的專業(yè)，為何你學(xué)得那么棒？既然不喜歡眼下的工作，為何你又做得那么優(yōu)秀？”蘇珊的眼里閃著自信，十分明確地回答：“因?yàn)槲以谀莻€(gè)位置上，那里有我應(yīng)盡的職責(zé)，我必須認(rèn)真對(duì)待。”“不管喜歡不喜歡，那都是我自己必須面對(duì)的，都沒有理由草草應(yīng)付，都必須盡心盡力，盡職盡責(zé)，那不僅是對(duì)工作負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。有責(zé)任感可以創(chuàng)造奇跡。服務(wù)做一天顧客瓊斯醫(yī)生是一位加拿大小兒牙醫(yī)。他的診所是標(biāo)準(zhǔn)的兒科牙醫(yī)診所——進(jìn)口處工整地寫著：“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”，候診室有供家長(zhǎng)閱讀的雜志，也有給孩子候診時(shí)玩的簡(jiǎn)單玩具。當(dāng)然，看牙的設(shè)備也是標(biāo)準(zhǔn)的——可以升降的椅子、白色與閃著金屬光澤的器械等等。一天，瓊斯醫(yī)生信步踱到附近社區(qū)的兒童游樂場(chǎng)，他看到陽光下嬉鬧奔跑的孩子，分享著他們的快樂。突然，他對(duì)自己說，咳，如果我用一個(gè)孩子的眼光去看我的診室，那會(huì)如果我用一個(gè)孩子的眼光去看我的診室，如果我用一個(gè)孩子的眼光去看我的診室是什么樣呢？是什么樣呢？于是，他把自己完全變成了一個(gè)孩子，走向自己的診所。首先映入他的眼簾的是那一行工整而復(fù)雜的“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”。噢，不不，這行字既難懂，又無趣。他繼續(xù)往里走，候診所的一角是一個(gè)專供家長(zhǎng)閱讀的雜志架，旁邊是幾件簡(jiǎn)單的小玩具。坐在這兒，他覺得四周毫無生趣，醫(yī)院的感覺開始讓他覺得不安起來。再往里，他伸手去推那扇通往診療室的門。啊呀，怎么巨大的銅制把手旁邊有一行黑黑的小手印，那顯然是孩子們因?yàn)閲L試去夠門把手留下的小手印。銅制的門把手確實(shí)不是一雙小手可以輕易打開的。坐到升降椅上，他立刻想到了牙醫(yī)那張大口罩蓋住了的半張臉，在白色和閃著金屬光澤的器械中，他有了趕快逃跑的念頭。在做了“一天的顧客”后，瓊斯決定改造他的診室。一個(gè)月后，新診室露面了。首先那塊寫著工整標(biāo)識(shí)的標(biāo)識(shí)牌上，活潑地寫著“瓊斯的嘴巴”，旁邊那張笑著的大嘴巴里是整齊雪白的牙齒。昔日藍(lán)白相間的候診室儼然變成了孩子的樂園，有著絢麗多彩的墻壁，各種有趣的玩具，陽光的歡愉在這里依然。家長(zhǎng)的雜志被放到一個(gè)角落。嘿，那個(gè)沉重的銅制門把手呢，已經(jīng)換成了可以輕巧按下即開的把手。那么診室呢？他沒有辦法去特定適合兒童高度的牙椅，但是，在那張標(biāo)準(zhǔn)的大椅子旁邊，有一處凹下去的地方，瓊斯正好可以坐在那為孩子們醫(yī)牙。從此，“瓊斯的嘴巴”成了深受孩子們歡迎的遠(yuǎn)近聞名的牙醫(yī)診所。而相同的診所也開始在不同的社區(qū)中出現(xiàn)了。超越顧客的期望當(dāng)蘇珊還是個(gè)小女孩的時(shí)候，一天，她指著天空對(duì)媽媽歡快地叫著：“媽咪，那有一只鳥!”媽媽微笑著說，“孩子，那是一架飛機(jī)!”“飛機(jī)?”蘇珊記住了這個(gè)有趣的名字。終于有一天，爸爸告訴蘇珊澳大利亞的姑媽要接她去那里玩，她要乘飛機(jī)去?！昂?”蘇珊高興地跳了起來，她就要像鳥兒一樣在那么高的天空上飛翔了。到了機(jī)場(chǎng)，航空公司的工作人員蹲下來，在蘇珊的衣服上別上了一個(gè)寫著“無人陪伴小乘客”的胸牌，帶著她走進(jìn)了盼望已久的“大鳥兒”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘務(wù)員為蘇珊扣好了安全帶，就這樣，蘇珊有了第一次乘飛機(jī)的愉快的經(jīng)歷。幾年后，蘇珊是四年的小學(xué)生了，一天老師告訴大家，我們要乘飛機(jī)去倫敦做一次假日旅行。大家都高興地跳起來。蘇珊隨著一群歡快笑鬧的學(xué)生隊(duì)伍又一次來到了機(jī)場(chǎng)。這一次，她知道了坐飛機(jī)的滋味。她很有信心地告訴其他的小朋友坐飛機(jī)是怎么一回事。這時(shí)，機(jī)場(chǎng)上突然響起了廣播聲：歡迎×××小學(xué)的假日旅游搭乘××航班!”大家驚喜地聽著這“特殊的廣播，有一種不同凡響的“優(yōu)越感”。又是幾年，蘇珊畢業(yè)了。已經(jīng)是一家公司的職員，這次乘機(jī)時(shí)，她坐的是公務(wù)艙。公務(wù)艙確實(shí)比經(jīng)濟(jì)艙舒適寬敞多了，不僅坐椅有了更大斜度的空向，還有可口的餐食，以及周到的艙內(nèi)服務(wù)。這樣的“公務(wù)旅行”使蘇珊感到很滿意。蘇珊在公司做的不錯(cuò)，她已經(jīng)提升到了公司主管的位置上。并且，她還和自己的“親愛的”訂了婚，她決定要做一次完美的蜜月旅行。這次，蘇珊訂的是頭等艙。迎接頭等艙顧客的是紅地毯以及特別的候機(jī)室。當(dāng)蘇珊挽著她的未婚夫走過紅地毯來到檢票口時(shí)，航空公司的工作人員熱情地問候他們，然后熟練地敲打著計(jì)算機(jī)查找他們的座位，這時(shí)，問題發(fā)生了。工作人員抬起頭，非常抱歉地告訴他們，很對(duì)不起，這次航班因?yàn)闄C(jī)械故障，將晚起飛一段時(shí)間，蘇珊很不滿意了。她說，為什么不早些通知我們呢，這樣就不必匆匆趕過來登機(jī)了。”工作人員一邊耐心地道歉，一邊輕聲建議蘇珊和她的未婚夫先到休息室等候一會(huì)。蘇珊不滿地走了。等到廣播里響起××航班頭等艙旅客×××登機(jī)前時(shí)，蘇珊和她的未婚夫再次走的飛機(jī)，而這次，那個(gè)“倒霉”的檢票員又一次尷尬地告訴蘇珊，真對(duì)不起，這個(gè)航班因?yàn)閾Q了飛機(jī)，“您們的座位…是分靠走道的兩個(gè)座位?！薄拔覀兪窃谧雒墼侣眯邪?”蘇珊顯然是非常非常地失望了。這時(shí)，她側(cè)了一下頭，那邊阿聯(lián)酋航空公司的乘員正親自將一位頭等艙的旅客“護(hù)送”到登機(jī)口?！跋麓挝乙惨税⒙?lián)酋航班了”。蘇珊這樣對(duì)自己說……服務(wù)在于細(xì)節(jié)清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。"我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打電話說你下來了。"原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她"中間這個(gè)紅紅的是什么？"這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么，"那么旁邊這一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，"謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，"親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心?！杂嗍谰S講座授之魚不如授之以漁今天我在前臺(tái)值班，一整天都特忙，連續(xù)好幾家報(bào)修的，而且都是時(shí)間活兒。7號(hào)樓張大媽打來電話，“小范啊，我家燃?xì)庠畲虿恢鹆?，能不能麻煩師傅過來幫我看看？”“行，大媽，我馬上聯(lián)系師傅過去幫您修。”我給工程值班室打了個(gè)電話，沒人接，我又給孟主管打了電話，“現(xiàn)在都干著活兒呢，你跟大媽說一聲，我盡快派人去，估計(jì)也得等半小時(shí)吧！”我趕緊給大媽回了電話說明情況，大媽說：“沒事，我不急。你們先忙?！卑雮€(gè)小時(shí)過去了，維修師傅還沒有來前臺(tái)拿大媽家的維修單，我又給孟主管打了個(gè)電話，孟主管說：“今天實(shí)在太忙了，剛才污水泵堵了，下水都返到一層了，弄得滿地都是臟水，維修師傅都在那兒搶修呢，要不你再跟大媽說一聲，通融通融。”放下電話，已經(jīng)是十二點(diǎn)，我想要再等師傅維修完得一兩點(diǎn)。吃飯的時(shí)間也到了。不能讓大媽餓肚子呀！我?guī)е敢庠俅螕芡舜髬尲业碾娫??！按髬?，您家燃?xì)庠钍窃趺椿厥?？”“不知道，我早上還做了壺開水呢，之后就打不著了?！薄按髬?，您家燃?xì)饪ㄊ遣皇菦]字了？”“不是，我前兩天剛買了200個(gè)字，讓維修工王師傅幫忙輸進(jìn)去的。用不了這么快呀?！薄拔覀儸F(xiàn)在維修師傅都在搶修下水，沒法兒去現(xiàn)場(chǎng)幫您查看，這樣，我在電話里說，您按我說的做，看我能不能幫您解決吧！您把燃?xì)饪ú宓捷斂〞r(shí)用的槽里，看看有沒有顯示。”“行，小范，你等會(huì)兒，我試試。”“小范，沒有顯示，連燈都不亮了?！薄按髬專胰?xì)獗硎请姵貨]電了?！薄斑?，我可從來不知道燃?xì)獗磉€有裝電池的地兒?！薄按髬?，電池就在燃?xì)獗硐路?，是四?jié)五號(hào)電池，您換上試試，您裝的時(shí)候注意正負(fù)極。”“行，那我試試。”不一會(huì)兒，大媽打來了電話，“小范，燃?xì)庠钚藓昧耍媸翘x謝你了，你的維修常識(shí)都能頂半個(gè)工人師傅了。以后再遇到這樣的事，我就不用麻煩你們了，自己就解決了?！蔽夷X海中浮現(xiàn)出大媽坐在餐桌旁，桌上全是熱騰騰的飯菜。七個(gè)硬幣一天,一個(gè)小男孩進(jìn)了一家賓館咖啡廳,找了一張圓桌坐下。一位女招待笑容滿面地送來一杯水放在他的面前?！氨苛苁ゴ嗌馘X一份?”小男孩問道?！跋壬?50美分?！迸写卮?。于是小男孩把兜里硬幣都掏出來仔細(xì)地?cái)?shù)起來,正好50美分。“那么,一盤普通冰淇淋多少錢呢?”他又問道。這時(shí)正是用餐高峰,門口有一些人在等候餐桌,這位女招待便有點(diǎn)不耐煩了?！?5美分?！彼直┑卣f。小男孩再次數(shù)了數(shù)硬幣。“我要普通的冰淇淋。”他說。女招待拿來了冰淇淋,把賬單放在桌上就走開了。男孩吃完了冰淇淋,到收銀員那兒付了賬也走了。當(dāng)女招待再次回到該桌開始清潔桌面時(shí),她看到的東西讓她呆住了：在桌上的空盤里,整齊地放著兩個(gè)5分硬幣和5個(gè)一分硬幣——這是她的小費(fèi)。重視別人莎拉是個(gè)業(yè)務(wù)員,她的工作是為強(qiáng)生公司招攬顧主。顧主中有一家是藥品雜貨店。每次她到這家店里去的時(shí)候,總要先跟柜臺(tái)的營業(yè)員寒暄幾句,然后才去見店主。有一天,她到這家商店去,店主突然告訴她今后不用再來了,店主不想再買強(qiáng)生公司的產(chǎn)品,因?yàn)閺?qiáng)生公司的許多活動(dòng),都是針對(duì)食品市場(chǎng)和廉價(jià)商店而設(shè)計(jì)的,對(duì)小藥品雜貨店沒有好處。莎拉只好離開商店。莎拉開著車子在鎮(zhèn)上轉(zhuǎn)了很久,始終想不明白,最后決定再回到店里,把情況說說清楚。走進(jìn)店里的時(shí)候,莎拉照常和柜臺(tái)上的營業(yè)員打過招呼,然后到里面去見店主。店主見到她很高興,笑著歡迎她回來,并且比平常多訂了一倍的貨。莎拉十分驚訝,不明白自己離開店后發(fā)生了什么事。店主指著柜臺(tái)上一個(gè)賣飲料的男孩說:“你該謝謝他!在你離開店鋪以后,賣飲料的男孩走過來告訴我,說你是到店里來的推銷員中唯一會(huì)同他打招呼的人。”店主接著說:“他告訴我,如果有什么人值得做生意的話,就應(yīng)該是你。我同意他的看法。”從此,這家店成了莎拉最好的主顧。莎拉激動(dòng)地說:“我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記,關(guān)心、重視每一個(gè)人是我們必須具備的特質(zhì)?！痹谂c人相處中,如果你想要受到別人的歡迎,首先應(yīng)該做的就是要真誠地去關(guān)心別人、重視別人。關(guān)心別人、重視別人,你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷。你誠摯的心靈,會(huì)使對(duì)方在情感上感到溫暖愉悅,在精神上得到充實(shí)和滿足。這樣,你就會(huì)體驗(yàn)到一種美好的工作和生活的氛圍,你就會(huì)擁有和諧的人際關(guān)系。發(fā)自內(nèi)心地重視別人,才可以受到別人的重視。重視別人是文明的表現(xiàn)。我們看重別人,別人就看重我們。通俗地講,我重視人人,人人才重視我。我們沒有理由讓別人先重視自己,必須是我們先重視別人才行。你做得越好,你就會(huì)有越多的機(jī)會(huì)走向成功。重視別人,實(shí)際上就是重視自己。新加坡7-11的一則小故事今天遇到一個(gè)奇怪的老伯，到店里來買雜志。因?yàn)殡s志的尺寸比較小，一般我們會(huì)給客人一個(gè)最小的塑料袋，但也有很多客人不要塑料袋，只是用手拿著。今天這個(gè)老伯很搞笑，跟我說要塑膠袋。新加坡人的華語大部分都很爛，發(fā)音含糊不清，有時(shí)候也會(huì)張冠李戴。反正我就給了他一個(gè)塑料袋。“你不知道什么是塑膠袋??？還是你聽不懂華語？”我笑，“這個(gè)就是啊，你要塑料袋對(duì)嗎？”“No塑膠袋，Rubberband！你不懂啊？”我忍。“噢，Uncle，我們這里沒有Rubberband。”同事在一旁忍不住了，笑出了聲。“什么，你們這么大的7-11居然沒有RubberBand？”“沒有，不好意思大叔，你還是用這個(gè)吧?！闭f完我把雜志裝在了袋子里。老伯還沒出門，剛剛排在他后面的顧客忍不住大笑，對(duì)我說，“老人家英文不好?！蓖乱残÷暤卣f：“誰說我們7-11一定要準(zhǔn)備RubberBand的?”坦白說，不管老伯的英文和華文程度怎樣，同事說的這句話絕對(duì)有違專業(yè)的服務(wù)精神。顧客有了要求，我們就應(yīng)該全力滿足，雖然心里很清楚有的顧客是很強(qiáng)人所難的，但是像準(zhǔn)備橡皮筋這樣的事情不是不能做的。細(xì)節(jié)在于用心這個(gè)故事的來源地是在國外。A先生到某地公務(wù)出差，住進(jìn)一家五星級(jí)酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設(shè)是香蕉）。另外，A先生還有一個(gè)習(xí)慣——喜歡高枕。他把房間里的兩個(gè)枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務(wù)生，要求再加兩個(gè)枕頭。當(dāng)然，他的需求很快得到了滿足。第二天晚上，他處理完公務(wù)回房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當(dāng)?shù)販p量。A先生對(duì)該酒店的印象非常好。后來，他因公務(wù)需要，到另一個(gè)城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當(dāng)?shù)赜袥]有這家酒店的分號(hào)——讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預(yù)訂了這家酒店。當(dāng)他到達(dá)當(dāng)?shù)卦摼频耆胱r(shí)，他發(fā)現(xiàn)，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。更讓他意外的是，他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個(gè)枕頭…………這不止是一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事有一次女兒才一歲多的時(shí)候去某國旅游，去百貨商場(chǎng)的游樂場(chǎng)玩累了，于是抱著女兒去買冰淇淋。付了錢，店員遞過來一個(gè)蛋筒，雪白的冰淇淋高高地堆在上面，女兒好奇伸手去抓，我連忙閃身，這一閃不要緊，女兒的小手是躲開了，可高高堆起的冰淇淋卻全掉在了地上，只剩下個(gè)蛋筒抓在我的手里怎么辦？正當(dāng)我紅著臉看著那堆掉在地上的冰淇淋時(shí)，店員過來了，邊連聲說：“對(duì)不起！”邊拿了塊很潔凈的抹布跪在地上擦地，看店員跪著擦地的樣子，我不好意思極了，也紅著臉連聲說：“”哪里哪里！是我該說對(duì)不起！”，說完，想掏錢再買一份冰淇淋。這時(shí)候，另一位女店員已經(jīng)又遞了個(gè)新的冰淇淋過來，這次不是蛋筒裝的，而是裝在一個(gè)冰淇淋杯里。我要付錢，可店員搖頭拒絕了，鞠躬說：“真是很對(duì)不起！這是我們的責(zé)任，您抱著孩子，我們應(yīng)該考慮到給您用杯裝的冰淇淋，而不應(yīng)該用蛋筒裝，這樣就不會(huì)掉到地上了。還請(qǐng)您諒解！”免費(fèi)的袋子女孩子上街購物、購服裝，經(jīng)常一家店面一家店面的逛過去。到后來，往往手里就拎了三四個(gè)小袋子。一次一個(gè)女孩就是這樣拎著幾個(gè)袋子逛進(jìn)了一家品牌服裝的專賣店。在那里她被收銀員叫住，笑盈盈的小姐為她拿來一個(gè)大一點(diǎn)的紙袋子，幫她把手里拎著的小袋子都放進(jìn)去。最后的結(jié)果是，以后無論走到哪里，只要能找到這個(gè)品牌的專賣店，女孩都會(huì)進(jìn)去——自然也會(huì)時(shí)不時(shí)地看中一些服裝而買下。十年后的退貨去年聽說了一個(gè)服裝企業(yè)為一名顧客退掉了一件衣服。退衣服不是什么奇事，奇在這件衣服退貨時(shí)，距購買期已十年有余。但大致經(jīng)過如下：該名顧客找到順美，要退一件衣服。接待小姐發(fā)現(xiàn)已是十年前購買的服裝，自然不允。該顧客于是說明退貨原因：自已十年前買了一件順美西服。買完后只穿了幾次就出國了。一去異國他鄉(xiāng)十年。再回故園，十年前買的順美西服仍然掛在舊家的衣櫥里。于是拿出來想再穿。但十年滄桑，已將青春少年變成了中年男子。體態(tài)略胖而西服不再合身。但他非常喜歡順美?？紤]到該西服自買來后幾乎沒怎么穿過，于是萌生退貨換貨之念。言辭之間，客戶表示非常喜歡順美西服，也只想再買順美西服。事情至此，小姐不再能婉拒，但也不能擅自做主，于是再向上匯報(bào)。最后結(jié)果是如客戶所愿。聽到這個(gè)故事后不久，恰巧在一次培訓(xùn)公司組織的年會(huì)上遇到順美的一位人力資源部經(jīng)理。于是向他印證此事。他承認(rèn)確有此事，并坦言：順美會(huì)考慮投入產(chǎn)出比?？紤]到該客戶對(duì)順美的忠誠度，以及此事的特殊性，順美最后同意退換貨。收回十年前的西服，并為其換了一件時(shí)下流行款式的西服。這樣順美自然吃虧一些，因?yàn)槭昵暗奈鞣?，款式已?jīng)過舊，不再有出售價(jià)值，而時(shí)下流行款式的西服，價(jià)格不菲。但順美認(rèn)為值得，因?yàn)椤傲糇×艘活w心”。我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)一位大爺來超市購買干海帶，當(dāng)時(shí)干海帶專柜存貨只有一包，又經(jīng)過稱量好的了。老大爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，我不負(fù)責(zé)此商品，但又考慮到老人不方便。我讓老人在其專柜前稍等片刻，我跑去散貨區(qū)詢問。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c(diǎn)多，能不能給他分成兩份。在得知大爺?shù)南敕ê?，我拿起包裝袋幫助大爺分成兩份，拿起他想要的一份跑到散貨區(qū)稱量好遞給大爺。大爺拿到他的干海帶欣慰地笑了。我本想該次服務(wù)到此結(jié)束了，沒想到大爺跟隨我來到我的專柜，強(qiáng)烈要求購買我柜的一商品。當(dāng)我詢問大爺想吃什么樣的口味時(shí)，大爺笑著說：“你為我購買的干海帶我很滿意，我相信你挑的口味我肯定喜歡吃”。用心對(duì)待每一位顧客，真誠對(duì)待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務(wù)，并且爭(zhēng)取超出顧客的期望，只有這樣，顧客才會(huì)忠誠于我們，才會(huì)成為我們的老顧客。感恩感恩的回報(bào)在一個(gè)鬧饑荒的城市，一個(gè)家庭殷實(shí)而且心地善良的面包在一個(gè)鬧饑荒的城市，師把城里最窮的幾十個(gè)孩子聚集到一塊，師把城里最窮的幾十個(gè)孩子聚集到一塊，然后拿出一個(gè)盛有面包的籃子，對(duì)他們說：有面包的籃子，對(duì)他們說：“這個(gè)籃子里的面包你們一人一個(gè)。在上帝帶來好光景以前，一個(gè)。在上帝帶來好光景以前，你們每天都可以來拿一個(gè)面包。面包?！?瞬間，這些饑餓的孩子仿佛一窩蜂一樣涌了上來，他們圍瞬間，這些饑餓的孩子仿佛一窩蜂一樣涌了上來，著籃子推來擠去大聲叫嚷著，誰都想拿到最大的面包。著籃子推來擠去大聲叫嚷著，誰都想拿到最大的面包。當(dāng)他們每人都拿到了面包后，他們每人都拿到了面包后，竟然沒有一個(gè)人向這位好心的面包師說聲謝謝，就走了。面包師說聲謝謝，就走了。?但是有一個(gè)叫依娃的小女孩卻例外，她既沒有同大家一起但是有一個(gè)叫依娃的小女孩卻例外，吵鬧，也沒有與其他人爭(zhēng)搶。她只是謙讓地站在一步以外，吵鬧，也沒有與其他人爭(zhēng)搶。她只是謙讓地站在一步以外，等別的孩子都拿到以后，等別的孩子都拿到以后，才把剩在籃子里最小的一個(gè)面包拿起來。她并沒有急于離去，她向面包師表示了感謝，拿起來。她并沒有急于離去，她向面包師表示了感謝，并親吻了面包師的手之后才向家走去。親吻了面包師的手之后才向家走去。第二天，面包師又把盛面包的籃子放到了孩子們第二天，的面前，其他孩子依舊如昨日一樣瘋搶著，羞怯、的面前，其他孩子依舊如昨日一樣瘋搶著，羞怯、可憐的依娃只得到一個(gè)比頭一天還小一半的面包?？蓱z的依娃只得到一個(gè)比頭一天還小一半的面包。當(dāng)她回家以后，媽媽切開面包，許多嶄新、當(dāng)她回家以后，媽媽切開面包，許多嶄新、發(fā)亮的銀幣掉了出來。的銀幣掉了出來。?媽媽驚奇地叫道：立即把錢送回去，媽媽驚奇地叫道：“立即把錢送回去，一定是揉面的時(shí)候不小心揉進(jìn)去的。趕快去，依娃，是揉面的時(shí)候不小心揉進(jìn)去的。趕快去，依娃，趕快去！當(dāng)依娃把媽媽的話告訴面包師的時(shí)候，趕快去！”當(dāng)依娃把媽媽的話告訴面包師的時(shí)候，面包師面露