第第頁售后部年度計劃

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一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA著重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

六、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識徑直與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等特惠。

七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵

〔1〕目標(biāo)設(shè)定

〔2〕考核標(biāo)準(zhǔn)

〔3〕實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2、非物質(zhì)激勵計劃

〔1〕目標(biāo)設(shè)定

〔2〕考核標(biāo)準(zhǔn)

〔3〕實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責(zé)：

編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行，各部門依據(jù)實際狀況進行員工崗位職責(zé)的'再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。

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一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作環(huán)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需加強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進展是徑直掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)進展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們需要培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)省。

六、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，實時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝集力的團隊。遇事大家需要心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最末請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成__年公司下達的工作任務(wù)。

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一、總體目標(biāo)

通過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行汽車銷售巡展和發(fā)宣揚單活動，一是擴大汽車銷售市場，從城區(qū)擴展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備購車技能的客戶，可以在家門口買到稱心滿足的汽車，從而增加公司經(jīng)濟效益。二是擴大公司聲譽，不僅使城區(qū)客戶知道我毛司，也使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶知道我毛司，在擴大公司聲譽的同時，提升公司經(jīng)濟效益。三切實提高自己與整個銷售團隊的服務(wù)水平、服務(wù)技能，加強服務(wù)形象和表達服務(wù)價值，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、客戶滿足”的目標(biāo)，從而助推我毛司汽車銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快進展，為公司制造良好經(jīng)濟效益。

二、汽車銷售巡展

去鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時間定為個月，即從月起至月止，做到每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展一次汽車銷售巡展，大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時間為7-10天，小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時間為3-5天。積極與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門聯(lián)系，確保汽車銷售巡展順當(dāng)進行。在汽車銷售巡展中，掛橫幅、樹彩旗，營造肯定聲勢，吸引眾多客戶前來觀看、洽談、購買，突出我毛司“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)”的經(jīng)營服務(wù)理念，讓廣闊鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶對我毛司有更為直觀的認(rèn)識，真正把公司品牌駛?cè)霃V闊鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的心中。

三、發(fā)宣揚單活動

在去鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展中，要抓住一切場合和有利時機，開展發(fā)宣揚單活動，把宣揚單發(fā)放給廣闊鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，做到邊發(fā)放邊宣揚。在發(fā)宣揚單活動中，著重提高客戶認(rèn)知度，擴大我毛司的汽車消費群體，加強公司品牌影響力。同時樹立優(yōu)良服務(wù)意識，仔細(xì)細(xì)致為客戶做好全方位服務(wù)，積極向客戶講解汽車相關(guān)知識以及運用特點，使越來越多的客戶了解我毛司，情愿到我毛司購買汽車，成為我毛司的合作伙伴。

四、樹立信心，摒除萬難，全面完成任務(wù)

當(dāng)前國內(nèi)汽車市場競爭激烈，充斥機遇和挑戰(zhàn)。去鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行汽車銷售巡展和發(fā)宣揚單活動確定會遇到很多困難，我要樹立信心，堅決執(zhí)行公司的各項工作決斷與工作措施，想方設(shè)法，摒除萬難，爭取完成汽車銷售巡展和發(fā)宣揚單活動任務(wù)，力爭取得優(yōu)異成果。

五、加強團隊建設(shè)，確保活動順當(dāng)

搞好汽車銷售巡展和發(fā)宣揚單活動，團隊建設(shè)是根本。在實際工作中，我要堅固確立“以人為本”的管理理念，仔細(xì)聽取大家的看法與建議，充分調(diào)動每個人的工作積極性，做到全體人員同呼吸，共命運，團結(jié)全都，同心協(xié)力，仔細(xì)努力做好汽車銷售巡展和發(fā)宣揚單活動。在活動中，健全完善各項規(guī)章制度，加強管理，規(guī)范工作，強化措施，不涌現(xiàn)以外事故，確保活動順當(dāng)開展，圓滿完成，取得實際成效。

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一、著重理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)，努力提升工作技能

提高自身素養(yǎng)的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)，提升工作技能的源泉還是學(xué)習(xí)。在去年的一年中，由于工作閱歷的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，有了這些欠缺的閱歷，現(xiàn)在的我工作起來明顯會感覺比以往更加的順手，其實所謂事倍功半，就是每天都要盡可能地累積進步，哪怕只是幾處不足掛齒的環(huán)節(jié)，天長日久下來也是一筆可以極大助力工作的財寶。

繼續(xù)發(fā)揚干一行，愛一行的工作作風(fēng)，以高度的責(zé)任感、使命感和工作熱忱，積極負(fù)責(zé)地開展工作。努力熟識各生產(chǎn)課的各項工作。常常組織并參與車間的各項培訓(xùn)。在不斷提高自身素養(yǎng)的同時提高員工的整體技能，便于更好的完成各項生產(chǎn)任務(wù)，完善加強車間的日常管理制度，并進行不定期的檢查。我始終堅持以仔細(xì)、負(fù)責(zé)、一絲不茍為工作宗旨，仔細(xì)完成好上級交給的各項工作，做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，不愧對同事的支持尊敬。

俗話說火車跑的快，全靠車頭帶。在生產(chǎn)時，常常在車間、現(xiàn)場進行檢查，發(fā)覺問題實時處理，提高工作效率。設(shè)備涌現(xiàn)故障時，我并極時搶修外理，放假前，我?guī)ьI(lǐng)全課人員仔細(xì)做好工廠交給的各項工作，無論是清理現(xiàn)場衛(wèi)生還是在機器保養(yǎng)，我都身先士卒，積極參與，與員工同甘共苦。

三、強化管理，加強思想教育，不斷提高員工思想素養(yǎng)

員工是一切工作的能量源泉。而員工的思想狀況徑直關(guān)系到工作效率和工作的完成狀況。車間每月定期組織員工進行學(xué)習(xí)，教育大家樹立主人翁責(zé)任感，把個人的命運和工廠緊密的聯(lián)系起來，同時把員工的工作表現(xiàn)和獎懲制度有機的結(jié)合起來，獎勤罰懶，讓大家認(rèn)識到只有通過自己不斷的努力學(xué)習(xí)進步才能與企業(yè)共同進展，從而調(diào)動了員工的工作熱忱，促進了車間工作的順當(dāng)開展。為了做好車間員工的思想工作，我們把員工的困難當(dāng)做自己的事情來辦，在工作和生活上不斷關(guān)懷他們。

當(dāng)員工的經(jīng)濟涌現(xiàn)困難時，我總是伸出幫助之手，讓他們感受到公司的暖和。這種做法加強了員工們的凝集力和向心力。

*月份以后，由于今年金融市場的危機，我并向員工說明白工廠當(dāng)前的形式，并做好工作讓大家看清目前的形式，讓大家在安心工作的同時對我們的企業(yè)充斥了信心。

四、班組建設(shè)，發(fā)揮班組長的帶頭作用

車間班組長的工作徑直影響車間的工作質(zhì)量。因此，車間不定期召開班組長會議，將發(fā)覺的問題及狀況作具體的分析和爭論，使員工嫻熟地掌控正確的生產(chǎn)操作技能，另一方面，又針對發(fā)生事故或發(fā)生異樣狀況時，所應(yīng)采用的緊急處理措施進行指導(dǎo)，努力提高班組長的安全技術(shù)水平和對事故發(fā)生的應(yīng)變處理技能。要求班組長不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)，要求班組長不但能做好車間的生產(chǎn)工作，還能嫻熟運用車間機器設(shè)備，并掌控設(shè)備原理，掌控肯定的修理技能，使他們真正發(fā)揮車間模范帶頭作用。

五、抓好安全工作

強調(diào)班組建設(shè)要堅持以人為本，以樹立班組團隊為核心，以強化班組管理為重點，以打造安全為主線，并提出一些與安全生產(chǎn)親密相關(guān)的要求：

1、樹立安全生產(chǎn)責(zé)任意識。把安全放在心里，把過去嘴上講安全變成了現(xiàn)在心中想安全。形成安全工作每天講，人人抓的良好局面。

2、切實做好班中巡回檢查工作，對生產(chǎn)設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，對生產(chǎn)設(shè)備各系統(tǒng)進行巡回檢查，以便實時發(fā)覺異樣狀況，采用措施清除隱患，摒除故障，防止事故的發(fā)生。

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，要求交接班人員需要面對面將生產(chǎn)、安全等狀況交接清晰，做到不清晰就不交班，防止因交接班不清晰而危機生產(chǎn)安全。

4、定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，隨時檢查設(shè)備的運行狀況及潤滑油補加。

5、嚴(yán)格穿戴公司的勞動愛護用品，愛護自身的安全健康。通過我們的努力，生產(chǎn)車間_年無安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，確保了安全生產(chǎn)。

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售后服務(wù)的優(yōu)劣，徑直關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參與到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的立場，良好的個人習(xí)慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

一、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)品很多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。完善《顧客滿足度調(diào)查表》，爭取顧客看法，以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀測

隨著煤機行業(yè)的不斷進展，競爭不斷加強，如何做好售后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、擅長思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

三、技能常識加強，實踐工作上手

在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱忱，堅持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

四、團隊合作精神，搞好同事關(guān)系

團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有