人力資源之考評(píng)技術(shù)--------平衡計(jì)分卡

1醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第1頁(yè)此次培訓(xùn)目標(biāo)是幫助學(xué)員了解平衡計(jì)分卡這一科學(xué)有效戰(zhàn)略管理、組織溝通和績(jī)效測(cè)評(píng)工具了解平衡計(jì)分卡產(chǎn)生歷史背景了解平衡計(jì)分卡基本概念了解平衡計(jì)分卡作用及其優(yōu)勢(shì)初步了解平衡計(jì)分卡建立流程2醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第2頁(yè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中假如不能主動(dòng)改進(jìn)管理模式和方法將不可防止地遭遇陷井，甚至不得不從市場(chǎng)上退出陷井就在前頭3醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第3頁(yè)中外企業(yè)都不可防止地經(jīng)歷了短命慘痛教訓(xùn)1957年美國(guó)S&P500企業(yè)在1997年時(shí)只有74個(gè)依然存在；其中只有12(2.4%)家企業(yè)從1957到1997年一直業(yè)績(jī)好于整個(gè)股票市場(chǎng)1955年財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)今天只有不到二分之一企業(yè)還存在；財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)平均壽命只有40-50年

全球華人家族企業(yè)壽命為10.3年，而中國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均壽命僅為2.9年；好民營(yíng)企業(yè)也難逃八年輪回怪圈4醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第4頁(yè)管理伎倆過(guò)時(shí)，缺乏執(zhí)行新戰(zhàn)略能力是中外企業(yè)失敗根本原因“只有不到10%有效建立起來(lái)戰(zhàn)略得到了有效執(zhí)行”財(cái)富雜志“70%企業(yè)失敗原因不是因?yàn)樗麄內(nèi)狈脩?zhàn)略，而是缺乏有效執(zhí)行能力”

財(cái)富雜志5醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第5頁(yè)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難主要原因是伴隨社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)渡，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值模式發(fā)生了根本改變銷售額($)生產(chǎn)流程($)勞動(dòng)力(S)原材料($)產(chǎn)品($)銷售額($)客戶信心客戶管理客戶服務(wù)關(guān)鍵能力企業(yè)文化技術(shù)無(wú)形資產(chǎn)含有潛在價(jià)值，因而必須加以開發(fā)BalancedScorecardCollaborativeInc工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)6醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第6頁(yè)在新企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值組成中，無(wú)形資產(chǎn)所占百分比大幅上升

無(wú)形資產(chǎn)有形資產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值組成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500CompaniesfromBalancedScorecardCollaborativeInc7醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第7頁(yè)企業(yè)真正價(jià)值包含專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整價(jià)值組合價(jià)值組合：專利、品牌、行業(yè)專長(zhǎng)、人才、關(guān)鍵能力、好主意、知識(shí)產(chǎn)權(quán)改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則能力和潛力數(shù)據(jù)庫(kù)、教授系統(tǒng)、知識(shí)銀行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、特殊關(guān)系客戶忠誠(chéng)度:市場(chǎng)份額關(guān)鍵技術(shù)速度:傳輸、決議、尋找合作者、執(zhí)行能力改進(jìn)獨(dú)立、主動(dòng)、有智慧董事會(huì)有智慧員工群體source:orenharari.8醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第8頁(yè)股東價(jià)值組織領(lǐng)導(dǎo)力流程IT技能企業(yè)文化無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨(dú)立能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造原因BalancedScorecardCollaborativeInc9醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第9頁(yè)必須強(qiáng)調(diào)是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量客戶關(guān)系員工滿意度高標(biāo)準(zhǔn)教練授權(quán)公平薪酬系統(tǒng)承諾、熱情和尊重長(zhǎng)久導(dǎo)向10醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第10頁(yè)實(shí)踐表明當(dāng)前管理系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法處理如此復(fù)雜價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程測(cè)評(píng)帳面價(jià)值…不能測(cè)評(píng)詳細(xì)無(wú)形資產(chǎn)，如能力、客戶和員工敬業(yè)度等不能描述價(jià)值創(chuàng)造決定原因周期經(jīng)驗(yàn)不能處理關(guān)于原因和結(jié)果次序問(wèn)題BalancedScorecardCollaborativeInc價(jià)值負(fù)債表價(jià)值創(chuàng)造損益表11醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第11頁(yè)一個(gè)科學(xué)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)能有效地推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)澄清了含糊概念…而且能夠用于組織溝通戰(zhàn)略能夠被描述成一系列因果關(guān)系我們?cè)趺礃訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?我們應(yīng)怎樣服務(wù)好我們客戶?在哪些流程上我們應(yīng)該不一樣凡響？我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)和提升我們有應(yīng)該有員工…我們學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)我們客戶對(duì)我們非常滿意有一些我們?cè)趦?nèi)部能夠做得非常好工作我們?cè)谪?cái)務(wù)表現(xiàn)上是成功12醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第12頁(yè)平衡計(jì)分卡體系正是這么一套能夠有效推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)*評(píng)定要素/方面*Norton&Kaplan建立價(jià)值定位客戶我們客戶期望和重視什么?價(jià)格/成本質(zhì)量時(shí)間服務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)我們?cè)鯓訛楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值?成長(zhǎng)戰(zhàn)略回報(bào)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)表現(xiàn)杠桿流程為滿足客戶，我們應(yīng)在哪些流程上表現(xiàn)非凡?價(jià)值鏈開發(fā)新產(chǎn)品建立品牌銷售配送產(chǎn)品售后服務(wù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須學(xué)習(xí)創(chuàng)新和提升什么?技術(shù)能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)戰(zhàn)略執(zhí)行能力企業(yè)文化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)13醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第13頁(yè)平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，當(dāng)前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，成為績(jī)效測(cè)評(píng)最正確模式誕生于90年代初，概念來(lái)自于著名哈佛大學(xué)學(xué)者Kaplan和著名管理咨詢教授Norton原理：對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅測(cè)評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)定企業(yè)整體情況：只有將重視客戶和市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)完善內(nèi)部運(yùn)作，提升企業(yè)整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展能力才能抵達(dá)預(yù)期財(cái)務(wù)結(jié)果方法：分析企業(yè)實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)和近期目標(biāo)戰(zhàn)略辦法或成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并經(jīng)過(guò)層層分解使其落實(shí)于部門及關(guān)鍵職位。作為溝通戰(zhàn)略和測(cè)評(píng)關(guān)鍵領(lǐng)域工具，平衡計(jì)分卡將全員努力指向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理主要部分已在行業(yè)中被認(rèn)為最正確實(shí)踐模式14醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第14頁(yè)平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人認(rèn)為你所測(cè)評(píng)正是你所得到，因而測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定至關(guān)主要“你所測(cè)評(píng)正是你所得到。高級(jí)經(jīng)理人員知道，組織測(cè)評(píng)體系會(huì)對(duì)經(jīng)理和雇員行為產(chǎn)生強(qiáng)烈影響”——羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓?平衡計(jì)分法創(chuàng)始人15醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第15頁(yè)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)領(lǐng)域/事情進(jìn)行正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)正確事正確測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)系統(tǒng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理力度按時(shí)交付率X%95%項(xiàng)目交付統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵區(qū)域關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)跟蹤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)16醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第16頁(yè)傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采取會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，重視對(duì)過(guò)程結(jié)果反應(yīng)，帶有靜止、單一和被動(dòng)反應(yīng)特點(diǎn)；不能主動(dòng)進(jìn)行分析和管理，也不能與組織戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略管理伎倆實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合影響實(shí)際情況經(jīng)過(guò)使用會(huì)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)而產(chǎn)生較強(qiáng)對(duì)過(guò)去依賴

傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)聚焦在成本中心和產(chǎn)品上財(cái)務(wù)指標(biāo)限制

績(jī)效指數(shù)主要意義下降績(jī)效指數(shù)和戰(zhàn)略目標(biāo)間沒有聯(lián)絡(luò)不考慮未來(lái)趨勢(shì)

忽略用戶問(wèn)題和市場(chǎng)問(wèn)題

指標(biāo)泛濫

行動(dòng)導(dǎo)向性太少對(duì)預(yù)算這一全方面控制工具過(guò)分要求資料起源：羅蘭·貝格17醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第17頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部同時(shí)，愈加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須順應(yīng)這種改變：必須從財(cái)務(wù)關(guān)鍵中解脫出來(lái)，力爭(zhēng)成為一個(gè)全方面思索方法市場(chǎng)財(cái)務(wù)用戶滿意度有效性可支配性連續(xù)時(shí)間不能創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)質(zhì)量有效性效率資料起源：羅蘭·貝格傳統(tǒng)關(guān)鍵全方面思索方法革新/知識(shí)靈活性前景/戰(zhàn)略績(jī)效提升18醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第18頁(yè)同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提升成為一個(gè)整合控制工具并加以引進(jìn)績(jī)效要求愿景戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效結(jié)果反饋績(jī)效提升績(jī)效優(yōu)化方案連續(xù)改進(jìn)辦法管理績(jī)效測(cè)定有效性效率整合績(jī)效管理資料起源：羅蘭·貝格19醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第19頁(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)和發(fā)展/戰(zhàn)略執(zhí)行能力每個(gè)方面有4-7個(gè)單獨(dú)指標(biāo)保持一致又相互加強(qiáng)用指標(biāo)一體化系統(tǒng)來(lái)傳達(dá)企業(yè)策略

績(jī)效管理和測(cè)評(píng)關(guān)鍵是尋找關(guān)鍵管理測(cè)評(píng)區(qū)域，即平衡目標(biāo)建立

20醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第20頁(yè)平衡含義既包含長(zhǎng)短期間平衡，也包含動(dòng)因間平衡在長(zhǎng)短期間平衡如：財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與發(fā)展等在要求結(jié)果與創(chuàng)造這些結(jié)果動(dòng)因間平衡

如：結(jié)果與戰(zhàn)略性指標(biāo)21醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第21頁(yè)平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)標(biāo)度盤和指示器source:orenharari我們能夠把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中標(biāo)度盤和指示器。為了操縱和駕駛飛機(jī)，駕駛員需要掌握關(guān)于飛行眾多方面詳細(xì)信息，諸如燃料、飛行速度、高度、方向、目標(biāo)地，以及其它能說(shuō)明當(dāng)前和未來(lái)環(huán)境指標(biāo)。只依賴一個(gè)儀器可能是致命。一樣道理，今天，管理一個(gè)組織復(fù)雜性，要求經(jīng)理們能同時(shí)從幾個(gè)方面來(lái)考查績(jī)效。

卡普蘭22醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第22頁(yè)平衡計(jì)分卡既處理了全方面思索、有效整合問(wèn)題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和近期、各項(xiàng)動(dòng)因之間平衡誰(shuí)是我們客戶：細(xì)分市場(chǎng)，價(jià)值定位，市場(chǎng)份額客戶：

取得挽留滿意利潤(rùn)率目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)我們?cè)鯓釉黾迂?cái)務(wù)價(jià)值?哪方面我們應(yīng)有非凡表現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)作流程方面財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面客戶方面客戶怎樣評(píng)判我們?我們?cè)鯓又С謽I(yè)務(wù)需要?主要業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)什么樣財(cái)務(wù)結(jié)果表達(dá)戰(zhàn)略意圖?營(yíng)業(yè)額增加成本削減/生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略能滿足客戶需要主要流程客戶定位客戶取得產(chǎn)品設(shè)計(jì)員工能力信息管理企業(yè)文化戰(zhàn)略能力方面產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品配送服務(wù)23醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第23頁(yè)我們?cè)鯓永^續(xù)提升能力、創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面目標(biāo)指標(biāo)客戶對(duì)我們期望客戶方面目標(biāo)指標(biāo)我們必須精于什么內(nèi)部流程目標(biāo)指標(biāo)投資者對(duì)我們期望財(cái)務(wù)方面目標(biāo)指標(biāo)平衡計(jì)分卡關(guān)鍵區(qū)域包含財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和戰(zhàn)略執(zhí)行能力四個(gè)方面24醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第24頁(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)顯示了企業(yè)戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有利于利潤(rùn)增加，經(jīng)典財(cái)務(wù)目標(biāo)包括贏利、增加和股東價(jià)值這個(gè)方面重點(diǎn)是關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位采取行動(dòng)產(chǎn)生可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了主要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量關(guān)鍵領(lǐng)域銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等25醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第25頁(yè)平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)申明轉(zhuǎn)化為詳細(xì)測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反應(yīng)真正與客戶相關(guān)各種原因這個(gè)方面重點(diǎn)是企業(yè)期望獲得客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題企業(yè)在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最正確未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得怎樣？

需要衡量關(guān)鍵領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率26醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第26頁(yè)平衡計(jì)分卡測(cè)評(píng)法內(nèi)部流程測(cè)量指標(biāo)應(yīng)該來(lái)自對(duì)客戶滿意度有最大影響業(yè)務(wù)流程這個(gè)方面重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)客戶，并滿足股東財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，企業(yè)必須擅長(zhǎng)什么關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們價(jià)值取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題

對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響內(nèi)部流程實(shí)施情況怎樣？需要衡量關(guān)鍵領(lǐng)域

制造方面流程有效性新產(chǎn)品銷售所占百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間27醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第27頁(yè)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)不停改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因而企業(yè)創(chuàng)新、提升和學(xué)習(xí)戰(zhàn)略執(zhí)行能力是與企業(yè)價(jià)值直接相連這個(gè)方面重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給企業(yè)關(guān)鍵知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：

什么增加企業(yè)價(jià)值人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量關(guān)鍵領(lǐng)域企業(yè)、團(tuán)體和個(gè)人勝任能力企業(yè)處理變革能力團(tuán)體工作有效性28醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第28頁(yè)平衡計(jì)分卡舉例聘請(qǐng)專業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工專業(yè)技能學(xué)習(xí)和發(fā)展增加新產(chǎn)品開發(fā)投資項(xiàng)目–15%–50%–60%新產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入占總營(yíng)業(yè)收入百分比新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部運(yùn)作建立客戶反饋系統(tǒng)95%客戶保留率客戶滿意度客戶新促銷方案加強(qiáng)新渠道營(yíng)銷策略30%來(lái)自于產(chǎn)品A35%來(lái)自于產(chǎn)品B35%來(lái)自于產(chǎn)品C營(yíng)業(yè)收入分布百分比平衡產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)行動(dòng)方案目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵區(qū)域29醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第29頁(yè)平衡計(jì)分卡功效包含評(píng)定、探索、診療、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定義等評(píng)估：衡量行動(dòng)價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)方向診療：確定需要注意什么以及問(wèn)題存在于何處績(jī)效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估績(jī)效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)體職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾30醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第30頁(yè)使用平衡計(jì)分卡有著顯著優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)絡(luò)起來(lái)包含了具前瞻性關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使企業(yè)能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所相關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果有效性，而非僅僅是程序有效績(jī)效能夠追蹤、監(jiān)控而且能夠向各受益人(股東、員工等)溝通經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及其衡量一目了然建立平衡計(jì)分卡過(guò)程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語(yǔ)言31醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第31頁(yè)平衡積分卡用四種觀點(diǎn)填補(bǔ)了只是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果片面思索平衡積分卡觀點(diǎn)為了取得財(cái)務(wù)上成功，我們應(yīng)該怎樣同股東周旋？目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)辦法財(cái)務(wù)觀點(diǎn)為了讓股東和用戶滿意，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)流程中做到最好？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)辦法為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景，我們?cè)鯓幽軌蜷_發(fā)我們變革和增加潛力？革新/知識(shí)觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)辦法為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景，我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)我們用戶？用戶觀點(diǎn)目標(biāo)測(cè)量值指標(biāo)辦法前景和戰(zhàn)略Quelle:Kaplan/Norton(1997)32醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第32頁(yè)四種觀點(diǎn)確保了企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中一個(gè)全方面思索方法平衡積分卡觀點(diǎn)平衡計(jì)分卡=平衡積分卡用戶意愿識(shí)別用戶意愿滿意平衡計(jì)分卡四種觀點(diǎn)1財(cái)務(wù)1革新/知識(shí)3過(guò)程市場(chǎng)判別提供產(chǎn)品/服務(wù)2生產(chǎn)供貨客戶服務(wù)433醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第33頁(yè)完整平衡計(jì)分卡由戰(zhàn)略模型、目標(biāo)和測(cè)量值以及計(jì)劃和匯報(bào)系統(tǒng)三部分組成平衡計(jì)分卡詳細(xì)結(jié)構(gòu)控制匯報(bào)傳送對(duì)應(yīng)測(cè)量值識(shí)別3計(jì)劃和匯報(bào)系統(tǒng)2目標(biāo)和測(cè)量值1戰(zhàn)略模型財(cái)務(wù)市場(chǎng)/用戶內(nèi)部過(guò)程革新/知識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)/用戶內(nèi)部過(guò)程革新知識(shí)測(cè)量值觀點(diǎn)財(cái)務(wù)市場(chǎng)/用戶內(nèi)部過(guò)程革新/知識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量值目標(biāo)值對(duì)主要業(yè)務(wù)觀點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)間原因結(jié)果關(guān)系描述辦法34醫(yī)療行業(yè)人力資源技術(shù)考核平衡計(jì)分卡第34頁(yè)經(jīng)過(guò)與其它控制工具直接比較可清楚地看到平衡計(jì)分卡優(yōu)點(diǎn)要求對(duì)推行程度資料起源：羅蘭·貝格要求傳統(tǒng)損益帳DB-會(huì)計(jì)參數(shù)系統(tǒng)如ROI過(guò)程成本會(huì)計(jì)/項(xiàng)目管理辦法控制/項(xiàng)目控制目標(biāo)分析平衡計(jì)分卡1. 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)組合2. 對(duì)最主要結(jié)果值關(guān)注3.轉(zhuǎn)換導(dǎo)向/行動(dòng)導(dǎo)向4. 考慮質(zhì)量識(shí)別值5. 推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)過(guò)程6. 提升激勵(lì)7. 對(duì)原因而不是癥狀關(guān)注8. 未來(lái)導(dǎo)向——(—)—()—()()()——()—()()———————()()———()