衛(wèi)生系統(tǒng)常用文明禮儀基本要求

二、個人外表要求

〔一〕儀容禮儀

儀容是一個人的外觀容貌，是形成良好禮儀形象的差不多要

素。注重儀容不僅是自尊、自重、自愛的表現(xiàn)，也是對他人的尊

重。儀容應(yīng)與職業(yè)特點相適應(yīng)，符合工作或活動的要求，力求做

到整潔美觀、簡約淳樸、自然得體。

1.頭發(fā)修飾的要求是：頭發(fā)整潔、發(fā)型得體。要注意的細節(jié)

是：〔1〕應(yīng)保持秀美、潔凈、整齊的狀態(tài)，發(fā)型選擇應(yīng)與職業(yè)、

身份、氣質(zhì)相符合，與臉型、膚色、體型相匹配。男性發(fā)型應(yīng)表

達傳統(tǒng)、莊重、得體、自然的風(fēng)格。一樣頭發(fā)不得蓋住耳朵、眉

毛、一般襯衫領(lǐng)子，不得留長發(fā)、蓄胡須，不得剃光頭，不得漂

染彩發(fā)。女性發(fā)型應(yīng)表達莊重、典雅、大方、秀美的風(fēng)格，發(fā)型

不可怪異前衛(wèi)，不得留寸頭，不應(yīng)漂染鮮艷彩發(fā)?！?〕要勤于洗

發(fā)，保持頭發(fā)的清潔；〔3〕要勤于梳理，養(yǎng)成經(jīng)常梳頭的適應(yīng)；

〔4〕要定期修剪頭發(fā)，切忌披頭散發(fā)，或肩上散落頭皮屑。

2.面部清潔的要求是：保持面部美觀整潔。要注意的細節(jié)是：

〔1〕保持眼睛衛(wèi)生。應(yīng)做到無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。

眼鏡端正，清潔明亮。辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡。〔2〕保持鼻

腔衛(wèi)生。應(yīng)做到鼻孔潔凈，不流鼻涕，不外露鼻毛，不能當(dāng)眾挖

鼻孔?！?〕保持耳朵衛(wèi)生。應(yīng)做到耳朵內(nèi)外潔凈，無耳屎，修剪

耳毛?！?〕保持嘴部衛(wèi)生。應(yīng)定期護理牙齒，保持牙齒清潔，堅

持每天早晚刷牙漱口，最好養(yǎng)成飯后定時刷牙的好適應(yīng)。保持口

腔衛(wèi)生，應(yīng)保證口腔不出異味，工作前不喝酒，不食用帶異味的

食品；參加重要應(yīng)酬前，應(yīng)忌食蔥、蒜、臭豆腐等氣味過重的食

物，以免引起他人反感。禁止異響。在工作或社交場合，不應(yīng)發(fā)

出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的聲音。如不慎發(fā)出

異響，應(yīng)向周圍人道歉。

3.美化的要求是：化妝真實自然，得體得法。要注意的細節(jié)

是：〔1〕自然。使自己化妝后能夠避短藏拙，沒有人工修飾的痕

跡，顯得天然漂亮?！?〕得法?；瘖y雖講究個性化，卻也應(yīng)注意

方法?！?〕工作時刻應(yīng)化淡妝；社交場合，白天淡妝，晚上可濃

重些。香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地點。和諧。在化妝時，

應(yīng)使妝面和諧、全身和諧、場合和諧、身份和諧，以表達出自己

的不俗品位?！?〕做到〝六不化妝〞：不當(dāng)眾化妝，不在異性面

前化妝，不因化妝太濃，太重而阻礙別人，不要使妝面顯現(xiàn)殘缺，

不借用別人化妝品，不評論別人的化妝。

〔二〕著裝禮儀

工作人員在各種正式場合，都應(yīng)注重個人著裝，表達自己的

外表美和個人的修養(yǎng)，增加交際魅力，給人留下良好的印象，使

人情愿與其深入交往。

1.服裝的面料、色彩和款式的要求是：面料適宜，色彩和諧。

要注意的細節(jié)是：〔1〕選擇在社交場合的著裝，應(yīng)選擇純棉、純

毛、純絲、純麻的面料。〔2〕把握色彩的搭配技巧?！沧ⅲ捍┲?/p>

正裝，應(yīng)注意遵循三色原那么，即：將全身服裝的色彩操縱在三

種色彩以內(nèi)，以保持在色彩上的規(guī)范、簡潔、和諧，風(fēng)光莊重、

傳統(tǒng)、典雅的風(fēng)格。著正裝時，還應(yīng)注意的差不多色彩。正裝的

色彩。一樣為單色、深色、無圖案。套裝色彩以深藍、灰色、棕

色、黑色等為宜；襯衫的色彩以白色、灰色、深藍色為宜；皮鞋、

襪子、公文包的色彩以深色或黑色為主〕。選擇服裝和款式，應(yīng)

考慮自己的服裝與時刻、地點、目的相和諧〔稱TPP原那么〕。

2.著裝的要求是：整潔、和諧。

男性著裝要注意的細節(jié)是：〔1〕穿單排兩扣西裝，只扣上面

一個扣子；單排三扣西裝，一樣可扣上面兩個或中間一個扣子；

雙排扣西裝，應(yīng)將紐扣都扣上。正式場合穿西裝一樣應(yīng)扣上扣子，

落座后可放開?！?〕穿西裝時，襯衣袖應(yīng)比西服袖略長，襯衣領(lǐng)

應(yīng)高出西裝領(lǐng)1厘米左右。穿長袖襯衣系領(lǐng)帶，袖口不應(yīng)松開和

挽起。假設(shè)不系領(lǐng)帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。如系領(lǐng)帶，

應(yīng)將下擺扎在褲內(nèi)。鄭重場合穿西裝時，襯衣的顏色最好的是白

色的。〔3〕新西裝在穿著前，外表的商標(biāo)應(yīng)拆除。〔4〕冬季能

夠襯衣內(nèi)加保暖內(nèi)衣。在西裝里面不應(yīng)穿羊毛衫?！?〕西裝的衣

袋或褲兜里不宜裝過多的東西。鋼筆、錢包、名片夾等必要物品

應(yīng)放在西服內(nèi)側(cè)口袋里，左側(cè)外胸口袋可插入裝飾用的真絲手絹，

其他物品不應(yīng)放入。〔6〕領(lǐng)帶顏色應(yīng)與西裝色彩相配，以單色、

深色為主。色彩和圖案不應(yīng)過于鮮艷和奢華。領(lǐng)帶不能太短，長

度以尖端蓋住皮帶扣為宜，如穿馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在里面?！?〕

穿深色西裝、黑皮鞋時切忌配白色襪子或穿西服配運動鞋、布鞋。

女性著裝要注意的細節(jié)是：〔1〕在正式場合應(yīng)以典雅大方的

套裝為主，也可穿套裝、長旗袍、傳統(tǒng)民族服裝。套裝顏色應(yīng)以

冷色調(diào)為主，上衣內(nèi)穿淺色襯衣，襯衣下擺扎入裙〔褲〕腰內(nèi)。

套裝穿著要合體，袖長及腕，裙長應(yīng)至腳面。與套裝、禮服、長

旗袍配套的鞋子應(yīng)為皮革，顏色以黑色、棕色為宜，高度適中。

穿傳統(tǒng)民族服裝時可穿軟底鞋、平跟鞋、布鞋?！?〕穿著不能過

于華麗和時髦，不得穿低胸、露臍、太透或無袖上衣；不得穿前

衛(wèi)緊身裝、牛仔裝、超短裙、吊帶裙等?！?〕不得內(nèi)長外短暴露

內(nèi)衣，切忌內(nèi)衣外穿?！?〕切忌全身五光十色，過于花哨?！?〕

穿裙裝襪筒口不能露在衣裙之外；不可穿健美褲代替襪子。切忌

穿著抽絲、漏洞的襪子?！?〕不應(yīng)穿鞋拖和鞋跟釘鐵的鞋，鞋帶

松了不要當(dāng)眾整理。

〔三〕佩飾禮儀

工作人員佩戴飾物，既要考慮自己的職業(yè)特點、自身條件，

與自己的身份相符合，又要與時刻、地點、場合相符合。佩飾的

要求是：力求淡雅淳樸，要少而精，簡而雅，摒棄華麗、濃艷與

奢侈。

佩飾要注意的細節(jié)是：〔1〕注意場合。上班、運動或旅行，

可不戴或少戴首飾。一些高檔飾品，專門是珠寶飾品，適合在鄭

重的社交場合佩戴，不適合在工作、休閑時佩戴。公務(wù)場合切忌

佩戴大耳環(huán)、腳鏈等。晚宴、舞會或喜慶場所應(yīng)適當(dāng)佩戴首飾，

但應(yīng)注意不要靠佩戴首飾去標(biāo)新立異。吊唁、喪禮場合只適合戴

戒指、珍寶項鏈和素色飾品?！?〕注意和諧。一樣佩戴金銀珠寶

首飾不應(yīng)超過三種，在色彩、質(zhì)地上應(yīng)和諧一致?！?〕注意品質(zhì)。

佩戴首飾時，假設(shè)同時佩戴兩件或三件飾品，應(yīng)使其質(zhì)地相同。

男士佩戴紀(jì)念章以小巧、精巧為佳，不要佩戴粗制濫造之物?！?〕

注意搭配。佩戴首飾應(yīng)盡量與服裝和諧，應(yīng)把佩戴首飾視為服裝

整體上的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)兼顧服裝的質(zhì)地、色彩、款式，使之在搭

配、風(fēng)格上相互般配。例如，穿著考究的服裝就應(yīng)配上華貴的首

飾；穿著飄逸輕柔的服裝，應(yīng)配上精巧玲瓏的首飾；穿著厚重挺

括的服裝，應(yīng)配上渾圓大氣的首飾。衣服領(lǐng)口大的可選擇長項鏈；

領(lǐng)口小的可選擇短項鏈。〔5〕應(yīng)注意季節(jié)。佩戴飾物時，應(yīng)與季

節(jié)相符合。季節(jié)不同，所戴飾品也應(yīng)不同。金色、深色飾品適合

于冷季佩戴；銀色、艷色飾品適合于暖季佩戴。〔6〕注意體形。

佩戴飾物時，應(yīng)使飾品補償體型上的缺點，使飾品的佩戴能起到

揚長避短的作用。

〔四〕談吐禮儀

談吐是人們運用語言表達思想、溝通信息、交流感情的重要

方式，說話的內(nèi)容、語氣聲態(tài)及相伴說話時表情、動作等。

談吐禮儀要注意的細節(jié)是：〔1〕態(tài)度端正。在公務(wù)活動中，

言談應(yīng)以誠為本，誠心待人，用熱情和平易近人的態(tài)度拉近與聽

話人距離，給人以可信度和安全感。〔2〕表情用心。在談話時，

應(yīng)精力集中，表情用心。不能左顧右盼，東張西望，也不能邊說

邊做其他情況，如：翻書、看報紙、看電視節(jié)目、批閱文件等，

表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、心不在焉的模樣，阻礙對方談話愛好和交談的

熱情?！?〕內(nèi)容適宜。談話內(nèi)容應(yīng)依照交談的實際情形而定。有

明確話題時，談話內(nèi)容就要相對集中；沒有明確話題時，那么能

夠選擇一些健康有益的，對方感愛好的，令人愉悅的話題。〔4〕

表達得體。在表達方面要得體，應(yīng)依照不同場合、不同對象、不

同內(nèi)容使用不同的語氣措辭和語調(diào)聲態(tài)?！?〕談吐的語言要把意

思準(zhǔn)確無誤地表達出來，做到吐字清晰，措辭準(zhǔn)確，抓住要害，

把握要領(lǐng)，注意簡潔，切忌啰嗦。談吐語言要生動，要有活力、

有感染力。要使語言生動，第一應(yīng)口語化，應(yīng)多運用大眾化的語

言，不應(yīng)滿口文縐縐的書面語言。應(yīng)學(xué)會運用一些語言表達手段，

如：舉例子，打比方，講故事，用典故，甚至是有味見聞、健康

笑談等。

〔五〕舉止禮儀

工作人員在執(zhí)行公務(wù)時，舉止動作不僅要氣宇軒昂，莊重大

度，使人肅然起敬，而且還應(yīng)表現(xiàn)得有規(guī)可循，合乎禮儀，讓人

覺得和氣可親。因此，工作人員的舉止應(yīng)該要符合身份，適合場

合，得體適度，保持風(fēng)度。坐有坐相，站有站姿，做到規(guī)范自然、

穩(wěn)重大方、美觀文雅、文明敬人。

1.眼神的要求是：見面時要目光對視或行注目禮；與人交談

時，目光應(yīng)該凝視對方。發(fā)表講話時要用目光掃視全場等。

要注意的細節(jié)是：〔1〕假如對對方的講話感愛好時，要用柔

和友善的目光正視對方的眼區(qū)，內(nèi)心充溢著喜愛、友善和敬意。

〔2〕假如要中斷談話，能夠有意識將目光略微轉(zhuǎn)向他處?！?〕

當(dāng)對方緘默不語時，不應(yīng)再看著對方，以免加劇尷尬局面。〔4〕

當(dāng)雙方談話談得專門投機時，不應(yīng)東張西望，讓對方認為你聽厭

煩了。

2.微笑的要求是：親切自然、真誠溫馨、發(fā)自內(nèi)心。規(guī)范的

微笑應(yīng)是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，

面含笑意。

要注意的細節(jié)是：〔1〕微笑時應(yīng)防止生硬、虛偽和將就。〔2〕

在公務(wù)活動和社會交往中，應(yīng)保持微笑，表現(xiàn)出友善、誠信、謙

恭、和諧、融洽等美好的狀態(tài)，反映出自信、涵養(yǎng)與和睦的人際

關(guān)系以及健康的心理。

3.站姿的差不多要求是：抬頭挺胸、微收下頜、雙目平視、

面帶笑容；雙肩平直、雙肩舒展、收腹立腰；雙腿直立、女士雙

腿、雙腳靠緊，男士可雙腳微分，但不宜超過肩寬。動作要平和

自然。

要注意的細節(jié)是：〔1〕站姿應(yīng)給人以挺立筆直、輕松自然、

舒展俊美、精力充沛、積極進取、充滿自信的感受。女士站姿應(yīng)

表達優(yōu)美，男士站姿應(yīng)突出穩(wěn)健?！?〕男士工作中的站姿應(yīng)雙腳

平行，也可調(diào)整成〝V〞字形或〝丁〞字形，右手搭在左手上，

貼在腹部。〔3〕站立時不要有歪脖、斜腰、屈腿等不雅觀的姿勢。

〔4〕正式場合不要袖手、抱臂、聳肩、抖足、雙手叉腰及雙手插

在口袋里?！?〕站累時，單腿能夠后撤半步，軀體重心可前后移

動，但雙腿必須保持直立。

4.坐姿的差不多要求是：坐姿文雅，坐得端莊，穩(wěn)重文雅、

端莊大方。

男士坐姿要注意的細節(jié)是：〔1〕應(yīng)表達自信、豁達。標(biāo)準(zhǔn)式。

上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，

小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成45度?！?〕前伸式。在

標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳不

要翹起?！?〕曲直式。左小腿回曲，前腳掌著地，右腳前伸，雙

膝并攏。〔4〕入座時，應(yīng)從左邊入座。應(yīng)在腿進入差不多站立的

姿勢，后腿能夠碰到座位邊緣后，再輕輕坐下。坐定后，上體挺

拔，下頜微收，雙目平視，雙手分別放在膝蓋上或沙發(fā)的扶手上，

也能夠雙手相疊或相握。

女士坐姿應(yīng)表達莊重、矜持。要注意的細節(jié)是：〔1〕雙腿垂

直式。雙腿直于地面，雙腳的腳踝、膝蓋直至大腿并攏在一起，

雙手自然放在雙腿上，脊背伸直，頭部擺正，目視前方?！?〕雙

腿斜放式。座椅較低時，應(yīng)采納雙腿斜放式，即雙腿并攏后雙腿

同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并與地面成45度左右的夾角?！?〕正

式場合女士入座時，應(yīng)以輕巧和緩的步履，鎮(zhèn)定自如地走到座位

前，從座位的左側(cè)入座，先退半步平穩(wěn)地落座，坐椅面的一半或

三分之二。穿著裙裝的女士，入座時要用手先攏平裙擺，然后再

坐下。落座動作要和諧，聲音要輕。坐定后，兩手相疊后自然放

在雙腿上?！?〕入座后兩手不可同時放在扶手上，不得半躺在沙

發(fā)上?！?〕不要蹺二郎腿，不能不停地抖動雙腿或搖擺腿腳?！?〕

女士不要等坐下后，再重新站起來整理衣裙。〔7〕不要把腳藏在

座椅下或鉤住椅腿?！?〕不要猛起猛坐，弄得座椅亂響。〔9〕

切忌兩腿叉開，腿伸得老遠。

5.行姿的差不多要求是：自然、文雅、大方，目光平視，身

子立直，面朝前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，

雙腳應(yīng)該筆直行走，腳尖要指向正前方，腳步要鎮(zhèn)定和緩，步幅

適中。行走時應(yīng)保持軀體平穩(wěn)，使全身看起來像一條直線。工作

人員的行姿應(yīng)是輕巧靈敏，穩(wěn)健大方、表情自然放松。男士應(yīng)

步伐矯健，顯出陽剛之美；女士那么應(yīng)款款輕巧，顯出柔和之美。

應(yīng)注意的細節(jié)是：〔1〕行姿的步幅。穿著西服要注意挺立，

走路的步幅可略大些；穿短裙走路，步幅不宜大，可略微快些；

穿長褲行走時，步伐可大些。女士穿高跟鞋行走，步幅要小，腳

跟先著地，兩腳腳跟要落在一條直線上?！?〕行姿的步位。步行

走路時兩只腳踩的接近于一條直線，而不是兩條平行線。〔3〕行

姿的步速。在行進時，步速應(yīng)保持平均、平穩(wěn)、不能過快過慢，

忽快忽慢。行走時，腳步要潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖

泥帶水，也不可重如馬蹄聲?！?〕行姿的步韻。行進時，膝蓋和

腳腕應(yīng)富有彈性，腰部應(yīng)成為軀體中心移動的軸線，雙臂自然輕

松地前后擺動，保持軀體各部位之間動作的和諧，使行走具有一

定的韻律，顯得自然優(yōu)美?！?〕行姿的步態(tài)。步態(tài)應(yīng)分場合，應(yīng)

因地、因人、因事而宜。腳步的強弱、輕重、快慢、幅度及姿勢，

必須同出入場合相適應(yīng)，在室內(nèi)走路應(yīng)輕而穩(wěn)；在公園里散步應(yīng)

輕而緩；在閱覽室里走路應(yīng)輕而柔；在婚禮上步子應(yīng)輕巧、輕松，

在葬禮上步子應(yīng)繁重、緩慢。〔6〕行進時要做到〝七個不要〞：

不要大甩雙臂、左搖右擺，給人以輕浮、不穩(wěn)重的感受；不要低

頭，給人不自信或不安全的感受；不要昂頭，給人以自傲和目中

無人的感受；不要東張西望，左顧右盼，以免引起旁人的戒備之

心；不要落腳太重，發(fā)出〝咚咚〞聲鞋跟不釘鐵掌；不要順拐或

〝內(nèi)八字〞和〝外八字〞；不要三五成群，左擁右擠，阻礙別人

行路。

〔六〕握手禮儀

握手是溝通思想、交流參事、增進友誼的重要方式，熱情、

文雅而得體的握手能讓人感受到愉悅、信任和同意，促進彼此間

的交流。握手的差不多要求是：禮貌待人，自然得體。

1.握手的適宜場合：〔1〕在作為東道主，迎接或送別來訪者

時，要握手，以示歡迎或歡送。〔2〕在宴會、舞會、沙龍、生日

晚會等重要社交活動開始前與終止時，要與來賓和主人握手，以

示歡迎與道別。〔3〕應(yīng)邀參與社交活動，如宴會、舞會之后，要

與主人握手，以示謝意?！?〕遇到較長時刻未曾見面的熟人要握

手，以示久別重逢而萬分欣喜?！?〕偶然遇到同事、同學(xué)、朋友、

鄰居、長輩或上司時，要握手，以示快樂與問候?！?〕被介紹給

不相識者時，要握手，以示自己樂于結(jié)識對方，并為此深感榮幸。

〔7〕他人給予了自己一定的支持、鼓舞或關(guān)心時，要握手，以示

衷心感激。〔8〕向他人表示恭喜、祝賀時，要握手，如祝賀生日、

結(jié)婚、生子、晉升、升學(xué)、或獲得榮譽、嘉獎時，要握手，以示

賀喜?！?〕他人向自己表示恭喜、祝賀時，要握手，以示謝意。

〔10〕對他人表示明白得、支持、確信時，要握手，以示真心實

意。〔11〕得悉他人患病、遭受其他挫折或家人過世時，要握手，

以示慰問?！?2〕他人向自己贈送禮品或頒發(fā)獎品時，要握手，

以示感謝?！?3〕向他人贈送禮品或頒發(fā)獎品時，要握手，以示

鄭重其事?！?4〕在比較正式的場合同相識的人道別要握手，以

示自己的惜別之意和期望對方珍重之情?！?5〕拜望他人后，在

辭行時，要握手，以示期望〝再會〞。

2.不適宜握手的場合：〔1〕對方手部有傷。〔2〕對方手里

拿著較重的東西?！?〕對方忙著別的事，如打、用餐、主持

會議、與他人交談，等等?！?〕對方與自己距離較遠?！?〕雙

方所處環(huán)境不適合握手。

3.握手順序：〔1〕年長者與年幼者握手，年長者應(yīng)第一伸手。

〔2〕長輩與晚輩握手，長輩應(yīng)先伸手。〔3〕老師與學(xué)生握手，

老師應(yīng)先伸手?！?〕女士與男士握手，女士應(yīng)先伸手?！?〕已

婚者與未婚者握手，已婚者先伸手。〔6〕社交場合的先到者與后

來者握手，先到者應(yīng)先伸手?！?〕為向交往對象表示熱情友好，

握手時應(yīng)當(dāng)稍許用力。與親朋好友握手時，所用的力度能夠稍大

一些；而在與異性及初次相識者握手時，那么應(yīng)適當(dāng)減輕力度。

〔8〕接待來訪者時，主人應(yīng)第一伸手與客人相握；客人告辭時，

那么客人應(yīng)第一伸手與主人相握。

4.握手的方式：握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是雙腿立正，上身略向前

傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力要

適當(dāng)，時刻要適度。要注意的細節(jié)是：〔1〕與人握手時，應(yīng)神態(tài)

用心，熱情、友好、自然；應(yīng)面含笑意，目視對方眼睛，熱情問

候?！?〕在握手時，伸手不能遲緩，也不能一邊握手，一邊東張

西望，或忙于跟其他人打招呼。〔3〕握手時，應(yīng)起身站立?！?〕

握手時，雙方彼此之間的最正確距離為1米左右，握手時雙方均

應(yīng)主動向?qū)Ψ娇繑n，雙方的距離過大，會顯得一方冷落；雙方的

距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。最好的做法，是雙方將

要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握手形成一個直角?！?〕單

手相握。用右手與人單手相握，是最常用的握手方式。手掌垂直

于地面稱為〝平等式握手〞，表示自己不卑不亢；掌心向下，表

示自己感受甚佳，自高自大，這一方式叫做〝操縱式握手〞?！?〕

雙手相握。親朋好友之間，用右手握住對方右手后，再以左手握

住對方右手的手背。以表達自己的深厚情意；不適用于初識者或

異性，那樣，會被誤解為討好或失態(tài)?！?〕把握力度。握手時應(yīng)

當(dāng)稍許用力，為向交往對象表示熱情友好。與親朋好友握手時，

所用的力度能夠稍大一些；而在與異性及初次相識者握手時，那

么應(yīng)適當(dāng)減輕力度?！?〕與他人握手的時刻不宜過短或過長，一

樣應(yīng)在3秒鐘內(nèi)，握手時刻過短，會有輕視之嫌；握手時刻過久，

會有虛情假意之嫌，對異性那么被懷疑為非分之想。〔8〕多人同

時握手時應(yīng)按順序進行，切忌交叉握手。〔9〕不應(yīng)戴著墨鏡、口

里嚼著口香糖等與別人握手?！?0〕握手不能用左手〔右手有殘

疾者除外〕?！?1〕握手時男士要摘手套，摘帽子，但女士如帶

著薄絲手套那么不必摘下?！?2〕握手后不要趕忙揩試自己的手

掌?！?3〕握手時不要將另外一只手插在衣袋里或拿著東西不肯

放下?！?4〕握住對方的手時，不應(yīng)長篇大論，也不要與其他人

交談?！?5〕通常情形下，不能拒絕與對方握手，但如手上有水

或不潔凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須說明并致歉。

〔七〕稱呼禮儀

稱呼，是在人與人交往中使用的稱謂和呼語，是表達人的不

同思想感情的重要手段。稱呼應(yīng)做到莊重、親切、規(guī)范。

1.職務(wù)稱呼要注意的細節(jié)是：〔1〕僅稱職務(wù)。例如：〝部長〞、

〝處長〞、〝主任〞，等等?！?〕在職務(wù)前加上姓氏。例如：〝劉

部長〞、〝張?zhí)庨L〞、〝李主任〞等等。

2.職稱稱呼要注意的細節(jié)是：〔1〕僅稱職稱。例如：〝教授〞、

〝律師〞等等?！?〕在職稱前加上姓氏。例如：〝劉教授〞、〝張

工程師〞、〝李律師〞等等?！?〕在職稱前加上姓名。這僅適用

于正式的場合。例如：〝張杰教授〞、〝李俊工程師〞等等。

3.行業(yè)稱呼要注意的細節(jié)是：直截了當(dāng)以稱呼者的職業(yè)作為

稱呼。例如：老師、教練、大夫、會計、警官等等。

4.性別稱呼要注意的細節(jié)是：一樣約定俗成地按性別的不同

分別稱呼為〝小姐〞、〝女士〞、〝先生〞。其中，〝小姐〞、

〝女士〞二者的區(qū)別在于：未婚者稱〝小姐〞，不明確婚否者那

么可稱〝女士〞。

5.姓名稱呼要注意的細節(jié)是：在日常交往中，平輩的朋友、

熟人、同事，均可彼此之間以姓名相稱。長輩對晚輩也能夠這么

稱呼?！?〕直呼其名。一樣是在年齡、職務(wù)相仿，好同學(xué)、好朋

友、好同事之間常用這種稱呼。〔2〕只呼其姓，不稱其名，但要

在姓前面加上〝老〞、〝大〞、〝小〞，例如：〝老張〞、〝大

李〞、〝小孫〞等等?！?〕只呼其名，不稱其姓。通常是上司稱

呼下級、長輩稱呼晚輩。在親友、同學(xué)、鄰里之間也可使用這種

稱呼。

6.稱呼次序要注意的細節(jié)是：〔1〕一樣情形下，同時與多人

打招呼，應(yīng)遵循先長后幼、先上后下、先近后遠、先女后男、先

疏后親的原那么。〔2〕不因粗心大意，用心不專而使用錯誤的稱

呼。如念錯被呼者的姓名；對被稱呼者的年紀(jì)、輩分、婚否以及

與其他人的關(guān)系作出錯誤判定，產(chǎn)生誤會。〔3〕不使用過時的稱

呼。如〝老爺〞、〝大人〞等。〔4〕不命名不通行的稱呼。如〝伙

計〞、〝愛人〞、〝小鬼〞等?！?〕不使用不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼?！?〕

不使用庸俗低級的稱呼。如〝磁器〞、〝死黨〞、〝鐵哥們兒〞

等稱呼。〔7〕不使用外號作為稱呼，不隨便拿別人的姓名亂開玩

笑。〔8〕對年長者稱呼要尊敬，不可直呼其名。

〔八〕交談禮儀

交談是一種有來有往、相互認識、交流情感、交換信息的雙

邊或多邊活動，參與交談的各方互為發(fā)言人和聽眾，平等參與、

相互補遺是交談禮儀的核心和基礎(chǔ)。交談的差不多要求是：應(yīng)遵

守談話規(guī)范，用語準(zhǔn)確，有禮有節(jié)，言談得體，使交談有主題、

有內(nèi)容、有成效。

要注意的細節(jié)是：〔1〕交談應(yīng)選擇高雅、輕松、時尚的主題，

即使是隨意、隨機性的談話，為了取得好成效，也應(yīng)選擇雙方感

愛好的、有實際的意義話題?！?〕交談技巧，是建立在對地點感

情、人格和自尊心的尊重上。委婉含蓄、幽默得體是最重要的交

談技巧?！?〕要善于察言觀色，查找對方情緒高、心境好、有愛

好的心理時機進行交談，形成和諧氣氛?！?〕要善于用對方感愛

好、有研究體會、又樂于談?wù)摵桶l(fā)表看法的內(nèi)容吸引對方，巧妙

制造交談的氛圍?！?〕要注意以輕松平和、寬容明白得的態(tài)度和

心境感染對方?？墒褂蒙鷦铀剩m度幽默的語言，活躍交談氣

氛。

1.交談不宜選擇的主題：〔1〕傾向錯誤的主題；〔2〕令人

反感或格調(diào)不高的主題；〔3〕涉及國家或行業(yè)隱秘的主題；〔4〕

涉及個人隱私的主題；〔5〕戲弄對方的、非議別人的主題；〔6〕

談話時應(yīng)實事求是，既不能自吹自擂、自我標(biāo)榜、一味抬高自己，

也不要妄自菲薄、自我貶低、自勸自賤、過度謙虛客套?！?〕交

談時應(yīng)用心傾聽別人談話，不要隨意打斷對方的談話，也不要插

話、搶話頭。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，假設(shè)無原

那么性問題，不必細究；假設(shè)是事關(guān)原那么，能夠婉轉(zhuǎn)相告，表

述自己的觀點；遇到不合理要求，應(yīng)講究技巧、婉言謝絕。

2.交談時應(yīng)禮讓對方：〔1〕不要獨白。應(yīng)多給對方發(fā)言的機

會。與多人交談時，應(yīng)照管到在場的每個人?！?〕不要抬扛。不

能頑固己見，強詞奪理。談話中應(yīng)明確說出自己的看法，平復(fù)對

待不同意見。〔3〕不要冷場。積極與對方合作，立體聲時設(shè)法打

破僵局，能夠轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題?！?〕要保持距離。交談

時應(yīng)保持適度的談話距離。

〔九〕道歉禮儀

公務(wù)員因工作疏忽、失誤或自己的言行有損于形象，應(yīng)依照

不同的對象、事件和場合，使用規(guī)范的道歉用語，如：〝對不起〞、

〝請原諒〞、〝專門抱歉〞、〝打攪了〞、〝給你增苦惱了〞等

禮貌用語，以求得到對方的諒解。在道歉時態(tài)度要真誠，應(yīng)發(fā)自

內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事，也不要奴顏婢膝。

1.應(yīng)道歉的情形：〔1〕無意中碰撞了別人；在公交車輛上擠

了別人或踩了別人的腳?！?〕不小心碰落了別人隨身攜帶或手持

的物品?！?〕在狹窄的通道里，需要在別人面前將就通過?！?〕

因有事而必須打斷別人的談話?！?〕當(dāng)別人正在工作或休息時，

突然打攪了別人?！?〕因自己不注意而遮住了別人的視線或光線。

〔7〕自己失禮、失陪、失約或失手的時候?！?〕未能辦好別人

托付的情況等等。

2.道歉的方式。〔1〕直截了當(dāng)式。某件事做錯了，某句話說

錯了，可開誠布公的向?qū)Ψ降狼福缯f〝對不起〞、〝我錯了〞

等等，這種真誠擔(dān)白的態(tài)度容易得到對方的諒解?！?〕書信式。

假如你覺得道歉的話說不出口，可給對方寫封信，表明歉意，這

種不見面的方式可免去一些尷尬局面?！?〕轉(zhuǎn)達式。即求助于第

三者，可將自己的歉意直截了當(dāng)或者暗示給第三者，要求他為你

向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)達歉意?！?〕替代式。生活的現(xiàn)實告訴我們，一束鮮花

能使前嫌盡釋，犯錯誤后適當(dāng)?shù)厮蜕弦恍┬《Y物，能夠說明悔意，

尋求和解。小小禮物寄歉情，現(xiàn)在無聲勝有聲?！?〕改正式。有

些過失是能夠用口頭表示歉意就能奏效的；但有些過失不僅需要

口頭向?qū)Ψ奖硎厩敢?，而且還需要有改正過失的行動；還有的過

失，只需要用行動來補償。改正過失的行動，往往是最真誠、最

有力、最實際的道歉。

〔十〕接待禮儀

依照不同的接待對象，安排必要的接待活動，要注意的細節(jié)

是：〔1〕接待活動涉及方方面面的問題，需要把每一個環(huán)節(jié)、每

一個細節(jié)都考慮周到。同時應(yīng)估量到各種可能顯現(xiàn)的問題。應(yīng)多

替接待對象著想，應(yīng)〝急客人之所急，想客人之所想〞。〔2〕接

待工作應(yīng)遵循內(nèi)外有別人原那么，本單位、本地區(qū)、本部門的一

些情形，不宜披露的，就不要公布。屬于隱秘事項的，應(yīng)嚴(yán)守隱

秘，接待外賓時，更要遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)防在對外交往中泄露隱

秘，必要時應(yīng)防范各種情報收集活動?！?〕接待工作應(yīng)熱情周到，

但不能講排場，鋪張白費。內(nèi)賓接待應(yīng)盡量減少純禮節(jié)性的迎來

送往，要減少陪同人員，從簡安排食宿，嚴(yán)格操縱贈送禮品。外

賓接待也應(yīng)注重實效?！?〕應(yīng)主隨客便，待客以禮?！?〕有人

敲門，應(yīng)回答〝請進〞或到門口相迎?？腿诉M來，應(yīng)起立熱情迎

接。假如室內(nèi)不夠潔凈整齊，顯得凌亂，應(yīng)做些必要的整理，并

向客人致歉?！?〕敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。假如是夏

天酷熱，可用扇子，或開電扇、空調(diào)；冬天氣溫低，可打開空調(diào)。

〔7〕吃飯時來客，應(yīng)熱情邀請客人一同進餐?？腿司筒秃?，應(yīng)上

熱毛巾，并另換熱茶?！?〕客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，

應(yīng)先打招呼，致以歉意，并安排其他人陪著，然后再去干自己的

事。〔9〕客人堅持要回去，不應(yīng)將就挽留。送客應(yīng)到大門外，走

在長者后面。分手辭別時，應(yīng)招呼〝再見〞或〝慢走〞。

〔十一〕送別禮儀

1.道別要注意的細節(jié)是：〔1〕道別應(yīng)由來賓領(lǐng)先提出。假如

主人第一提出與來賓道別，會給人一種厭客、逐客的感受?！?〕

道別用語。賓主道別時，彼此雙方都會在此刻采納一些專門的禮

貌用語與對方作別，或是借以表達關(guān)于對方的異別之情。在道別

時，來賓往往會說〝就此辭別〞，〝后會有期〞。而此刻要緊應(yīng)

該說：〝一路順風(fēng)〞、〝旅途平安〞。有時，賓主雙方還會向?qū)?/p>

方互道〝再見〞，叮囑對方〝多保重〞等?！?〕加以挽留。當(dāng)來

賓提出辭別時，主人應(yīng)當(dāng)加以挽留。不應(yīng)順?biāo)浦?、不做任何?/p>

示。〔4〕起身在后。在來賓告辭時，主人應(yīng)在對方站起來后再起

身，不宜搶先起身?！?〕伸手在后。在賓主雙方握手作別時，一

樣應(yīng)由來賓第一伸手，主人隨后伸手?！?〕相送一程。通常應(yīng)將

其送至門口、電梯或樓梯旁、大樓底下、大院門外。假如對方是

初次來訪的貴賓，那么還可陪伴對方走得更遠一些。主人假設(shè)

當(dāng)時難以抽身，還能夠托付他人代為相送。

2.話別要注意的細節(jié)是：〔1〕話別時刻。與來賓話別的時刻，

要講究主隨客便，注意預(yù)先相告。在正常情形下，來賓臨行前一

天，來賓離開下榻之處前夕，都可選擇話別時刻。在確定話別時

刻時，不要因此而打亂對方的安排，阻礙對方的休息，或者有礙

對方的行程?！?〕話別地點。與來賓話別，應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c。

最正確的話別地點，是來賓的臨時下榻之處。除此之外，在接待

的會客廳、貴賓室里，或是在專門為來賓餞行的宴會上，亦可與

來賓話別?！?〕話別人員。參加話別的要緊人員，應(yīng)為賓主雙方

身份、職位大致相似者，對口部門的工作人員，接待人員等。按

慣例，在貴賓離去之前，東道主一方的要緊負責(zé)人或者其代表，

應(yīng)專程前去與對方話別?！?〕話別內(nèi)容。話別的要緊內(nèi)容：一是

表達惜別之意；二是聽取來賓的意見或建議；三是了解來賓有無

需要幫忙代勞之事；四是一直賓贈送紀(jì)念性禮品。

3.餞別要注意的細節(jié)是：餞別又稱餞行。它指來賓離別之前，

東道主一方專門為來賓舉行一次宴會，以便鄭重其事地為對方送

別。但應(yīng)注意限定規(guī)模，節(jié)約開支，反對大吃大喝，鋪張白費。

4.送行要注意的細節(jié)是：〔1〕在接待工作中需要安排送行的

對象要緊有：正式來訪的外國貴賓、遠道而來的重要客人、關(guān)系

緊密的協(xié)作單位的負責(zé)人、重要合作單位的有關(guān)人員、年老體弱

的來訪者，等等。當(dāng)來賓要求主人為之送行時，一樣應(yīng)滿足對方

的要求。接待方?jīng)Q定為來賓送行時，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓?。如對方真?/p>

予以拒絕，可不必將就?！?〕在安排為來賓送行時，應(yīng)兼顧兩點：

一是切勿耽擱來賓的行程；二是切勿干擾來賓的打算。在時刻上

要有一定的提早量?！?〕為來賓正式送行的常規(guī)地點，通常應(yīng)當(dāng)

是來賓的啟程之處。例如：機場、碼頭、火車站、長途汽車站等。

倘如來賓自帶車輛，亦能夠把來賓臨時下榻之處作為送行地點，

例如，賓館、飯店、旅社等?！?〕安排送行人員時，一是要注意

其身份。送行人員與送行對象在職務(wù)身份上要大體相同。二是要

操縱其數(shù)量。為一樣的來賓送行時，東道主一方的要緊領(lǐng)導(dǎo)不必

親自到場，而有數(shù)量適當(dāng)?shù)慕哟藛T、辦公室工作人員或者與來

賓專業(yè)、部門對口的人員出面即可。只有為重要來賓送行時，才

有必要由東道主一方的要緊領(lǐng)導(dǎo)顯現(xiàn)?！?〕要與來賓親切交談。

在來賓臨行前，假如時刻承諾，送行人員應(yīng)與來賓進行親切而友

好的交談。暢談雙方的友誼，展望合作的前景，預(yù)祝對方一帆風(fēng)

順，等等?！?〕要與來賓握手作別。在來賓正式登上其返程時乘

坐的交通工具之前，送行人員應(yīng)當(dāng)同來賓一一握作作別。〔7〕要

一直賓揮手致意。在來賓登上交通工具之時，以及對方所乘坐的

交通工具駛離之時，送行人員應(yīng)當(dāng)面向?qū)Ψ綋]手致意?！?〕要注

意自己的退場。在送行時，送行人員通常應(yīng)該在來賓所乘坐的交

通工具啟動后，或是在對方所乘坐的交通工具離開自己的視線后，

方可離去。

〔十二〕相處禮儀

工作人員要提高與同事的共事能力，結(jié)成良好的工作伙伴。

同事之間要做到互相支持，互相關(guān)懷，互相信任。要以誠相待，

尊重別人，不驕不躁，不分親疏。

1.與同事相處要注意的細節(jié)是：〔1〕對同事的困難應(yīng)主動問

詢，表示關(guān)懷，在力所能及的情形下盡力給予幫忙。〔2〕物質(zhì)上

的往來應(yīng)一清二楚。同事之間相互借錢、借物等應(yīng)記在備忘錄上，

以便提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會?！?〕不在背后議

論同事的隱私。〔4〕對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉

說明?！?〕對異性同事相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，注意語言和行為

文明。

2.與上級相處要注意的細節(jié)是：〔1〕尊重領(lǐng)導(dǎo)并注意愛護領(lǐng)

導(dǎo)的威信。領(lǐng)導(dǎo)講話要認真傾聽，見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立致意，說明辦事

注意不要越位。〔2〕服從領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排。對領(lǐng)導(dǎo)指揮中

的錯誤可