8.1特許經(jīng)營關(guān)系管理特許經(jīng)營關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點影響特許經(jīng)營關(guān)系的常見問題特許經(jīng)營關(guān)系管理的方法第一頁，共85頁。8.1.1特許經(jīng)營關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點特許經(jīng)營關(guān)系的概念特許經(jīng)營關(guān)系的內(nèi)涵特許經(jīng)營關(guān)系的特點第二頁，共85頁。1.特許經(jīng)營關(guān)系的概念狹義：指特許人和受許人簽訂特許經(jīng)營合同開始直到合同終止或解除所構(gòu)成的授權(quán)與被授權(quán)的關(guān)系總和。廣義：特許人和受許人(包括潛在受許人)雙方知道對方的存在，進一步搜集信息、篩選、比較、首次接觸、咨詢、見面、互相考察、談判特許經(jīng)營合同、簽訂特許經(jīng)營合同、培訓、支付特許經(jīng)營費用、營建加盟店、加盟店開業(yè)、加盟店正常營運一直到雙方特許經(jīng)營合同終止或重新續(xù)約期間所發(fā)生的各種關(guān)系的總和。

第三頁，共85頁。2特許經(jīng)營關(guān)系的內(nèi)涵特許經(jīng)營關(guān)系是一種法律關(guān)系特許經(jīng)營關(guān)系是一種經(jīng)濟關(guān)系特許經(jīng)營關(guān)系是一種合作關(guān)系特許經(jīng)營關(guān)系是一種相依互補關(guān)系第四頁，共85頁。

3.特許經(jīng)營關(guān)系的功能

◆減少特許人和受許人之間的沖突。

◆確保雙方各自的成功。

◆便于雙方分階段采取不同的戰(zhàn)略。

◆便于用全面質(zhì)量管理的思維來經(jīng)營特許經(jīng)營關(guān)系。第五頁，共85頁。4特許經(jīng)營關(guān)系的特點時間性階段性矛盾性人為性第六頁，共85頁。時間性特許經(jīng)營關(guān)系的時間性特征體現(xiàn)在雙方合作的長期性上面。一些成熟的特許經(jīng)營品牌如其特許經(jīng)營合同期在10年以上甚至達到20年以上。我國的法律規(guī)定，除受許人同意外，特許經(jīng)營合同的周期應(yīng)該不低于3年。特許經(jīng)營關(guān)系的這種長期性特征，要求雙方保持合作關(guān)系的穩(wěn)定性。第七頁，共85頁。階段性大多數(shù)情況下，受許人對特許經(jīng)營和特許人的認知和了解需要經(jīng)歷一個過程。加盟前，受許人往往有很高的期望，在這種期望和憧憬中，受許人加入了特許經(jīng)營體系，這個時候由于受許人還不了解特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的運作，對特許人有很強的依賴。加盟后，通過特許人提供的系統(tǒng)培訓和一段時間的輔導，受許人基本掌握了特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的運作方法，這時有的受許人開始表現(xiàn)出“獨立自主”的傾向，認為其加盟經(jīng)營都是靠自己打拼，不再需要特許人的支持，有的甚至表現(xiàn)出我行我素、自行其是的狀況。但是，在“獨立”期間，受許人往往遭遇到很多自己難以解決的問題或麻煩，在經(jīng)過一段時間的挫折后，受許人逐步醒悟與特許人進行合作的重要性，因而重新回到相互協(xié)作軌道中，與特許人建立起互相依賴的合作關(guān)系。我們把受許人從依賴到獨立再到相互依賴的這個過程，稱為“特許經(jīng)營關(guān)系微笑曲線”，了解“特許經(jīng)營關(guān)系微笑曲線”，有利于特許人與受許人的溝通以及特許經(jīng)營體系的有效管理。第八頁，共85頁。特許經(jīng)營關(guān)系微笑曲線圖第九頁，共85頁。歡樂階段簽約階段自由階段領(lǐng)悟階段合作階段受許人配合度特許經(jīng)營合作階段

特許經(jīng)營關(guān)系曲線

第十頁，共85頁?！癊因素”模型（心理模型）喜（glee）：受許者的想法可能是，我對這個關(guān)系很滿意。你顯然很在意我的成功而且遵守諾言。我對自己新開業(yè)務(wù)很激動，對未來充滿希望。利（fee）：盡管我很賺錢，但油水被權(quán)利金抽得所剩無幾。己（me）：是的，我成功了。但這是我努力的成果。即使沒有你，我也會同樣成功。異（free）：我真不喜歡你對我的經(jīng)營方法所做的限制。對你的不斷干涉，我感到厭煩。我希望能夠做自己的事情，表達自己的想法。理（see）：我想我明白了遵守系統(tǒng)的重要性。我承認你的支持服務(wù)很有價值。我知道如果我們各行其事，就會失去標準，使我們失去競爭力。齊（we）：我們應(yīng)該齊心共同努力，建立良好關(guān)系。在某些領(lǐng)域我需要你的協(xié)助，但我也有一些想法希望你能考慮。第十一頁，共85頁。矛盾性特許人與受許人之間的關(guān)系被稱為商界最復雜的一種關(guān)系。特許經(jīng)營是基于特許經(jīng)營合同而建立起來的商業(yè)合作關(guān)系，特許人與受許人之間所有權(quán)分散、經(jīng)營權(quán)集中，在合作中，由于經(jīng)營理念、商業(yè)利益、行為模式等方面的差異，雙方總是處于一種矛盾與沖突之中。特許經(jīng)營關(guān)系的這種矛盾性特點，要求雙方能夠在平等互利的基礎(chǔ)上，加強溝通和理解，化解沖突和矛盾，才能使特許經(jīng)營體系健康發(fā)展，達到雙贏的目的。第十二頁，共85頁。人為性特許經(jīng)營常被比作是“商業(yè)婚姻”，這說明在其法律和商業(yè)關(guān)系背后存在著長期和高度相互依賴的個人之間的關(guān)系。有特許經(jīng)營學者曾經(jīng)說：如果我們忽視了特許經(jīng)營中情感、動機和行為等人的因素，我們就忽視了特許經(jīng)營關(guān)系。因此，從根本上來說，特許經(jīng)營還是一種人與人之間的關(guān)系。第十三頁，共85頁。8.1.2影響特許經(jīng)營關(guān)系的常見問題認識和理念差異經(jīng)濟利益沖突特許人支持不力特許人的不當決策受許人的違約行為違反法律法規(guī)第十四頁，共85頁。認識和理念差異一般來說，特許人需要顧全特許經(jīng)營體系的整體利益和長遠利益，非常重視維護的產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)標準和品牌的良好形象，而受許人更傾向于快速收回投資或獲得更高贏利，可能因此而急功近利，出現(xiàn)不執(zhí)行統(tǒng)一產(chǎn)品或服務(wù)標準等有損品牌形象等狀況，因此，由于角色定位不一樣,可能導致雙方在經(jīng)營理念上和行為上的差異，進而影響特許經(jīng)營合作關(guān)系。第十五頁，共85頁。商業(yè)利益的沖突商業(yè)利益是特許人與受許人的共同追求，是雙方維系合作關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時也是雙方最容易產(chǎn)生糾紛與沖突的因素。統(tǒng)一配送價格過高特許后續(xù)費用過高受許人的業(yè)績不佳第十六頁，共85頁。特許人支持不力特許人負責提供包括經(jīng)營計劃、產(chǎn)品開發(fā)、市場策劃、人員培訓、廣告宣傳等資源和運營管理的所有支持。第十七頁，共85頁。特許人的不當決策如果特許人對特許經(jīng)營體系的重大經(jīng)營管理決策出現(xiàn)失誤或給受許人帶來不便，就可能遭到受許人的抵制并可能引起沖突或糾紛。特許人對受許人的業(yè)務(wù)發(fā)展限制過多，例如對想發(fā)展多家門店的受許人提出的條件和審批的程序過于復雜，甚至否決受許人的要求等阻礙受許人發(fā)展的決定，也是雙方關(guān)系上出現(xiàn)沖突的一個普遍原因。特許人對受許人的自主性經(jīng)營干預過多，沒有給予受許人足夠的空間去發(fā)揮其能動性，那么受許人要么完全依賴特許人，要么反感特許人的強權(quán)干預，無論哪種局面的出現(xiàn)，對于特許人與受許人的關(guān)系都會有不良影響。特許人不重視受許人的合理建議第十八頁，共85頁。受許人違約行為受許人違反合同約定或法律的表現(xiàn)通常有：在合同規(guī)定的區(qū)域、店數(shù)之外擅自開店；違反特許人的統(tǒng)一化規(guī)定，如擅自提供非特許體系規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)、擅自改變價格、擅自改變產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、擅自從非指定供應(yīng)商處進貨等，這些行為都會對特許人的品牌帶來很大的損害。第十九頁，共85頁。違反法律規(guī)定特許人刻意欺詐受許人侵犯特許人的特許權(quán)第二十頁，共85頁。8.1.3特許經(jīng)營關(guān)系管理的方法選擇合適的受許人有效溝通交流建立專業(yè)委員會加強對受許人的支持給加盟商予以激勵第二十一頁，共85頁。建立和維護良好的特許經(jīng)營關(guān)系的8個方面

第二十二頁，共85頁。樹立正確特許經(jīng)營理念良好的特許經(jīng)營關(guān)系，首先要建立在正確的特許經(jīng)營理念基礎(chǔ)上。特許人和受許人雙方，尤其是在特許經(jīng)營關(guān)系中處于主導地位的特許人，只有在正確認識特許經(jīng)營運作的規(guī)律和原則基礎(chǔ)上，本著平等協(xié)作、互利雙贏、共同發(fā)展的基本理念，通過多種方法和措施努力塑造和維系平衡的特許經(jīng)營關(guān)系，減少特許人和受許人之間的沖突，避免不必要的損失，才可能使特許人和受許人皆獲得成功，實現(xiàn)真正的雙贏。第二十三頁，共85頁。（1）思考受許人是否購買了特許人的特許經(jīng)營權(quán)？為什么？特許人是否是在向受許人出售特許經(jīng)營權(quán)？第二十四頁，共85頁。特許經(jīng)營許可不是賣的及受許人并不擁有該特許經(jīng)營許可的理由：受許人不能使用特許人的名稱成立公司如果受許人想退出商業(yè)，特許經(jīng)營許可是不能賣的特許經(jīng)營合同有一個合同期限第二十五頁，共85頁。（2）言辭與行為之間的關(guān)系認為是“賣”“買”特許經(jīng)營權(quán)容易讓受許人產(chǎn)生一種所有者心理，這種心理的重大影響如下：對整個體系成長的破壞性。（隨意改變運營體系）感覺受許人之間是競爭者而非為提升商標價值負有責任的團隊成員認為運營體系是特許人控制他們的方式，而非而非留住顧客和建設(shè)品牌價值的工具不明白加盟金及權(quán)益金的真正目的第二十六頁，共85頁。（3）出售與授權(quán)特許經(jīng)營的區(qū)別“出售”特許經(jīng)營“授權(quán)”特許經(jīng)營功能特許權(quán)銷售特許權(quán)許可人員特許經(jīng)營銷售人員特許經(jīng)營授權(quán)代表招募潛在者候選人作用銷售特許經(jīng)營幫助候選人做出一個信息充分的決策，創(chuàng)造公司的未來程序假設(shè)、演說、操縱、壓力吸納、幫助、指導、激發(fā)思考方法演講、陳述、結(jié)束提問、聆聽、幫助、確認決策語言催促的感覺、反對、完成交易激發(fā)、候選人的決策、基本事項、授權(quán)受許人所有者成員、伙伴、會員第二十七頁，共85頁。建立受許人選擇評估系統(tǒng)建立良好的特許經(jīng)營關(guān)系，必須把握好受許人選擇關(guān)。受許人的評估甄選是特許經(jīng)營關(guān)系的開始，如果一開始的時候就選錯了合作伙伴，可以想象未來的合作歷程會多么艱難。在這一環(huán)節(jié)特許經(jīng)營企業(yè)可能出現(xiàn)的現(xiàn)象：一是急功近利，一味追求發(fā)展速度，不管什么人只要交錢就可以加盟；二是對特許經(jīng)營的后期運營管理缺乏足夠認識，走一步看一步，反正先招到加盟商再說；三是特許人自己也不知道什么樣的才是合格的受許人。這些現(xiàn)象都為合同簽訂后的特許經(jīng)營關(guān)系管理埋下了巨大的隱患。第二十八頁，共85頁。設(shè)計合理的利益分配機制不管是加盟費、特許權(quán)使用費，還是統(tǒng)一配送的商品或原材料價格等等，均需要考慮到是否具有市場競爭力，是否能為受許人所接受或承受。只有在利益機制上得到平衡，特許人和受許人都能獲得合理的投資回報，特許經(jīng)營關(guān)系才能夠持續(xù)和長久。第二十九頁，共85頁。簽訂完備的特許經(jīng)營合同盡管特許經(jīng)營合同不能解決特許經(jīng)營關(guān)系中的所有問題。但是通過完備的特許經(jīng)營合同明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，使雙方的合法權(quán)益都建立在法律保護的基礎(chǔ)之上，這樣可以避免很多不必要的糾紛，即便萬一發(fā)生沖突和糾紛，特許經(jīng)營合同也是一個很好的權(quán)益保護的依據(jù)。第三十頁，共85頁。搭建順暢的溝通交流平臺特許人應(yīng)該加強與受許人的交流，讓受許人總是能感到他是這個特許體系的一員。有效的交流是任何商業(yè)合作取得成功的關(guān)鍵。成功的特許經(jīng)營企業(yè)經(jīng)常定期或不定期組織加盟商論壇、專題研討會、培訓等以保證有效交流，了解受許人的想法以及在其經(jīng)營過程中遇到的各種問題。有的還利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或者通過編輯內(nèi)部報刊等方面來加強與受許人的溝通。有的特許人還通過贈送生日禮物、進行節(jié)日問候等方式建立與受許人的良好個人關(guān)系。第三十一頁，共85頁。建立特許體系專業(yè)委員會對于涉及整個特許經(jīng)營體系的重大管理決策，有的特許經(jīng)營企業(yè)利用廣大的受許人資源，建立受許人顧問委員會、地區(qū)管理協(xié)調(diào)委員會、廣告基金管理委員會、新產(chǎn)品開發(fā)委員會等專業(yè)委員會，讓受許人也參與其中，充分聽取他們的意見和建議，讓他們也參與相關(guān)事務(wù)的決策，以此來協(xié)商解決特許經(jīng)營體系中的共同事務(wù)，起到了很好的效果。第三十二頁，共85頁。不斷加強加盟支持和管理受許人之所以加盟某一個特許經(jīng)營體系，就是因為能得到特許人的支持而更容易獲得成功。特許人只有通過加強對受許人的支持，使受許人獲得成功，才能使自己獲得成功。也只有持續(xù)不斷的支持和管理，才能增進受許人對特許人的信任和依賴，才能維護長期的特許經(jīng)營關(guān)系。第三十三頁，共85頁。建立良好的加盟商激勵機制特許人應(yīng)建立有效的激勵機制，對優(yōu)秀的受許人予以各種形式的獎勵，以表示對其努力和貢獻的認可，不斷激發(fā)其熱情。同時，特許人也需要給優(yōu)秀受許人一定的發(fā)展空間，使其能夠在特許經(jīng)營體系中得到不斷地發(fā)展。這些措施將加強特許人和受許人之間的了解，增加受許人對特許人的認同感。第三十四頁，共85頁。8.1.4特許經(jīng)營關(guān)系的生命周期◆認識階段

◆起步階段

◆成長階段

◆成熟階段

◆波動階段第三十五頁，共85頁。認識階段特點：特許人與潛在受許人相互了解的階段、通過各種渠道進行間接、直接的溝通和接觸潛在受許人應(yīng)做的工作（目的：找到合適的

特許人）收集資料、參觀訪問（總部、分店）、實地考察了解特許經(jīng)營模式、客觀評估自己特許人應(yīng)做的工作（成功招募盡可能多的合格受許人）發(fā)布信息、樹立形象、咨詢回答客觀鑒別受許人的合格性安排雙方相互實地考查第三十六頁，共85頁。起步階段特點：簽訂加盟意向書、加盟合同,授予受許人相應(yīng)的身份證書和標識、全面互動關(guān)系的開始受許人應(yīng)做的工作籌措開店資金、選址談判簽訂正式的特許經(jīng)營合同、及其相關(guān)合同特許人應(yīng)做的工作協(xié)助和指導受許人選址編寫特許經(jīng)營合同解釋并說服受許人接受基本一致的格式化合同第三十七頁，共85頁。成長階段時期：開始接受特許總部的培訓受許人應(yīng)做的工作建加盟店、支付特許經(jīng)營費特許人應(yīng)做的工作特許人全力幫助受許人營建加盟店第三十八頁，共85頁。成熟階段時期：加盟店開業(yè)之日起到加盟店進入正常運營狀態(tài)受許人應(yīng)做的工作嚴格遵守特許體系的各項規(guī)定、高質(zhì)量的開展業(yè)務(wù)特許人應(yīng)做的工作大力支持受許人新事業(yè)的開張，確保首戰(zhàn)告捷在持續(xù)經(jīng)營過程中，特許人仍需致力于與受許人溝通，并提供持續(xù)的支持服務(wù)第三十九頁，共85頁。波動階段時期：加盟合同持續(xù)的大部分期間特許總部與受許人之間充分的溝通是處理好關(guān)系的關(guān)鍵第四十頁，共85頁。特許總部與受許人關(guān)系的指導法則特許總部加盟商1.建立培訓系統(tǒng)，提供持續(xù)培訓1.參加總部提供的所有培訓機會2定期召開全國性和地區(qū)性的專題會議2.參加總部舉辦的所有全國和地區(qū)性會議3.成立特許經(jīng)營咨詢委員會3.參加所有特許經(jīng)營咨詢委員會的活動4.成立并支持廣告宣傳及促銷指導委員會4.參加廣告和促銷委員會的活動5.編寫各種能提供總部經(jīng)營資訊的備忘錄5.為總部編寫備忘錄提供有關(guān)市場及運營的信息6.開通24小時免費咨詢服務(wù)熱線6.在需要時使用熱線7.培養(yǎng)執(zhí)行特許經(jīng)營協(xié)議的良好動機7.參加此類項目的培訓和輔導8.制訂獎勵業(yè)績突出的受許人的制度8.追求并爭取獲得獎勵9.提供加盟店財務(wù)分析和管理報告9.使用這些報告中的信息來改進加盟店的經(jīng)營第四十一頁，共85頁。8.2特許經(jīng)營標準化體系建設(shè)專題：基于流程的連鎖企業(yè)崗位標準化研究（1）基于流程的崗位標準化的內(nèi)函（2）基于流程的連鎖企業(yè)崗位標準化模型（3）標準的具體形式（4）有效實施基于流程的崗位標準化模型的幾點要求第四十二頁，共85頁。思考題談?wù)勀銓μ卦S連鎖企業(yè)如何實施標準化管理的思路。第四十三頁，共85頁。（1）基于流程的崗位標準化的內(nèi)函業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動（邁克爾·哈默）。在當今客戶主宰買賣關(guān)系、市場競爭異常激烈的時代，企業(yè)為了生存并獲得競爭優(yōu)勢，需要做好面向客戶的流程管理。客戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求是：快速、正確、便宜、方便，根據(jù)客戶的需求，企業(yè)應(yīng)在所有的業(yè)務(wù)流程上，從時間、質(zhì)量、成本、服務(wù)四個方面響應(yīng)顧客的需求。第四十四頁，共85頁。概念拓展：業(yè)務(wù)流程管理的幾個概念職能流程企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程管理第四十五頁，共85頁。職能職能就是功能總經(jīng)理采購部物流部制造部營銷部研發(fā)部財務(wù)部業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位第四十六頁，共85頁。流程流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。——ISO9000第四十七頁，共85頁。流程的要素輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值沒有價值啊！價值太小了！顧客第四十八頁，共85頁。金華九碩貨運代理有限公司業(yè)務(wù)流程圖第四十九頁，共85頁。廈門市級政府采購業(yè)務(wù)流程圖第五十頁，共85頁。第五十一頁，共85頁。實例：設(shè)備類制造企業(yè)客戶服務(wù)管理工作

（客戶投訴業(yè)務(wù)流程）客戶投訴業(yè)務(wù)的受理來源：目前的企業(yè)一般有兩個來源，第一是服務(wù)熱線電話，第二是公司官方網(wǎng)站?？蛻敉对V業(yè)務(wù)處理的基本原則：第一是響應(yīng)快速，第二是解決問題徹底。第一時間回應(yīng)客戶，從根本上解決用戶問題，可以有效鞏固公司的品牌形象。第五十二頁，共85頁。客戶投訴業(yè)務(wù)流程圖第五十三頁，共85頁。第五十四頁，共85頁。流程管理的特點以流程為中心而不是以職能為中心強調(diào)戰(zhàn)略性、整體性強調(diào)價值創(chuàng)造強調(diào)全過程管理、部門協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實施第五十五頁，共85頁。職能式管理與流程管理區(qū)別客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級結(jié)構(gòu)。客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷BPR強調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達顧客。第五十六頁，共85頁?；诹鞒痰膷徫粯藴驶瞧髽I(yè)首先要通過建立和梳理面向市場和客戶流程，打破部門和崗位之間隔墻，然后對流程中每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出和操作方法進行標準化，并將流程中的每個環(huán)節(jié)的工作分配到具體的崗位，形成崗位標準，用于指導崗位員工操作、評價崗位員工績效、累積崗位操作知識經(jīng)驗。第五十七頁，共85頁。（2）.基于流程的連鎖企業(yè)崗位標準化模型基于流程的連鎖企業(yè)崗位標準化模型主要由市場與客戶的需求、流程、流程環(huán)節(jié)、崗位、標準五個要素構(gòu)成的動態(tài)系統(tǒng)，五個要素相互作用。市場和客戶的需求以流程為線索最終轉(zhuǎn)化為崗位標準，同時在市場和客戶需求的拉動及崗位知識經(jīng)驗積累的推動下，整個標準體系不斷改善、提高，顧客因此獲得更大的滿足。第五十八頁，共85頁。第五十九頁，共85頁?；诹鞒痰倪B鎖企業(yè)崗位標準化模型中各要素之間的關(guān)系（1）連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)流程最終是要滿足市場和客戶的需求。（2）市場和客戶對流程的需求主要體現(xiàn)在時間、質(zhì)量、成本和服務(wù)四個方面，因此可以從這幾個方面設(shè)立每個業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出標準。流程產(chǎn)出標準是整個業(yè)務(wù)流程的最終輸出結(jié)果，是直接根據(jù)市場和客戶的需求制定的。（3）每個業(yè)務(wù)流程從宏觀到微觀可以劃分為不同的級別，隨著流程不斷的分級，流程越來越具體，連鎖企業(yè)實施基于流程的崗位標準化要求流程被細分直到流程的每個環(huán)節(jié)可以對應(yīng)具體的崗位工作，這樣流程每個環(huán)節(jié)的標準可以指導其所屬崗位開展工作。每個業(yè)務(wù)流程要有流程負責人，流程負責人對該流程的最終輸出結(jié)果是否能較好的滿足顧客的需求負責，并負責流程的梳理優(yōu)化和協(xié)調(diào)崗位員工制定該流程的流程環(huán)節(jié)標準。第六十頁，共85頁。（4）對待分配到崗位的每個流程環(huán)節(jié)設(shè)立標準，稱為流程環(huán)節(jié)標準，流程環(huán)節(jié)標準分為：輸入標準、輸出標準和操作標準。輸出標準是對流程某個環(huán)節(jié)的產(chǎn)出結(jié)果制定的標準；輸入標準是為完成該流程環(huán)節(jié)的工作所需的投入制定的標準，輸入標準由兩個部分組成，第一部分是流程中前一個環(huán)節(jié)的輸出標準，第二部分是該環(huán)節(jié)需要的其它投入的標準。操作是把流程某個環(huán)節(jié)的輸入轉(zhuǎn)換為輸出的過程，操作標準是對操作要點、步驟、方法、規(guī)范、知識、理論等制定的標準。第六十一頁，共85頁。（5）流程中后一個環(huán)節(jié)是前一個環(huán)節(jié)的顧客。其中每個環(huán)節(jié)的輸出標準由流程負責人依據(jù)整個流程的產(chǎn)出標準和流程中該環(huán)節(jié)顧客的需求制定，使流程的每個環(huán)節(jié)緊密相扣，并隨著市場與客戶的需求變化而變化。操作標準和輸入標準的第二部分，主要由該環(huán)節(jié)所屬崗位員工根據(jù)相關(guān)專業(yè)知識、其他企業(yè)類似工作經(jīng)驗和本企業(yè)員工的工作經(jīng)驗制定。操作標準隨著專業(yè)知識的發(fā)展和崗位員工的創(chuàng)新及經(jīng)驗而積累和更新，操作標準的改善會促進整個流程效率的提升，流程環(huán)節(jié)標準和流程產(chǎn)出標準均能因此改善，進而使顧客獲得更大的滿足感；同時，操作標準的積累和更新能把每個員工的崗位工作知識經(jīng)驗在企業(yè)中全面繼承和積累下來，在組織中的同類崗位共享，使任何一個員工都能站在所有前人的肩膀上開展工作，實現(xiàn)崗位工作績效的持續(xù)提升和企業(yè)的核心競爭力不斷增強。第六十二頁，共85頁。（6）把各個流程需要類似技能的環(huán)節(jié)和某些可以由同一崗位完成的流程環(huán)節(jié)分配到一個具體崗位，這些流程環(huán)節(jié)就是該崗位的工作內(nèi)容，這些環(huán)節(jié)的輸入、輸出和操作標準構(gòu)成該崗位的工作標準，簡稱崗位標準。依據(jù)這些標準可以形成連鎖企業(yè)的操作手冊，并作為績效考核、員工培訓和督導檢查工作的依據(jù)，使連鎖企業(yè)不同店面能為顧客提供標準化的產(chǎn)品和服務(wù)有了保證。同時崗位經(jīng)驗的積累會促進流程環(huán)節(jié)標準的改善。另外，崗位的工作內(nèi)容和工作標準由流程環(huán)節(jié)標準分配而來，使得崗位員工不再只面向部門領(lǐng)導，只對部門領(lǐng)導負責，而是面向流程客戶，即流程的后一個環(huán)節(jié)的需要，使流程負責人能夠比較容易協(xié)調(diào)整個流程涉及到的各個橫向崗位，以便更好的響應(yīng)市場和客戶的需求。第六十三頁，共85頁。（7）流程產(chǎn)出標準、流程環(huán)節(jié)標準和崗位標準共同構(gòu)成了整個連鎖企業(yè)的標準體系。第六十四頁，共85頁。（3）崗位標準的具體形式要素法：如某移動公司培訓計劃須載明的要素（培訓緣由、培訓目的、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓師資、培訓時間、培訓地點）步驟法：如某移動公司現(xiàn)場接待顧客的步驟（問候顧客、判斷顧客類型、探尋顧客真實需求、安撫顧客、作好記錄）途徑法：如某移動公司客戶經(jīng)理搜集信息的途徑（網(wǎng)絡(luò)途徑、黃頁途徑、114途徑、電話途徑、拜訪途徑、咨詢途徑、同事途徑、客戶途徑、行政途徑、活動途徑、新聞途徑、廣告途徑等）思路法：如某移動公司在銷售時如何跟顧客推薦產(chǎn)品（基本思路——FABE模式，即功能、優(yōu)勢、利益、證據(jù)）第六十五頁，共85頁。方式法：如某移動公司的片區(qū)經(jīng)理如何指導客戶經(jīng)理做好銷售管理（單獨指導、集體指導、和相互指導3種方式，并指出每種方式的操作要點。）內(nèi)容法：如對某移動公司客戶經(jīng)理的儀表檢查（查衛(wèi)生、查著裝、查飾品、查站姿、查坐姿、查行姿、查情緒、查態(tài)度8大內(nèi)容）知識法：如某移動公司的經(jīng)營分析崗的生產(chǎn)經(jīng)營分析工作，需要從系統(tǒng)中提取大量的數(shù)據(jù)，要提取這些數(shù)據(jù)，就必須具備一系列專業(yè)知識（數(shù)據(jù)挖掘知識、數(shù)據(jù)庫知識、IT知識、生產(chǎn)運作知識、營銷知識、統(tǒng)計知識）第六十六頁，共85頁。理論法：如某移動公司的手機銷售崗位如何做好手機銷售工作（AIDA模式，引起顧客注意、激發(fā)顧客的興趣、激起顧客的購買欲望、采取措施促進顧客購買）機構(gòu)法：如某移動公司的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)崗完成一個機站的建設(shè)任務(wù)，須借助的機構(gòu)（機站小區(qū)、街道、水電管理部門、市政府管理部門、環(huán)保部門等機構(gòu)，并指出借助這些機構(gòu)達成什么目的、采取什么方式、出示哪些手續(xù)、通過什么途徑等）第六十七頁，共85頁。（4）.有效實施基于流程的崗位標準化模型的幾點要求（１）創(chuàng)建一個面向流程的組織結(jié)構(gòu)（２）基于流程的崗位標準化需要全員參與（３）建立程序化的文件化執(zhí)行體系（４）基于流程的崗位標準化持續(xù)改進第六十八頁，共85頁。參考文獻[1]李蔚吳旭明葉瀧澤.