A2北DB11京市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT15北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDBT2—2015 DBT2—2015前言GBT。京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院。1DBT2—2015“北京禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)要求及評(píng)定范性引用文件包括所有的修改單)適用于本文件。GB0商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBT0001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GBT0001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休閑符號(hào)GBT0001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分:購物符號(hào)GBT15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分:購物場所DB/T384.10圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第10部分:圖像采集點(diǎn)設(shè)置要求定義ristsouvenir志性品牌?！癇eijingGifts”touristsouvenirshop功能的場所，包括獨(dú)立店、店中店以及專柜?！氨本┒Y物”視覺識(shí)別系統(tǒng)visualidentitysystemof“BeijingGifts”2DBT2—2015統(tǒng)。物”專營店商業(yè)形象空間識(shí)別(SI)系統(tǒng)spaceidentitysystemof“BeijingGifts”基本要求4.1經(jīng)營資質(zhì)4.2經(jīng)營場所使用權(quán)4.3建筑面積4.4.1基本標(biāo)志4.4.2設(shè)置要求直線體風(fēng)格，中文字體為微軟雅黑體的修正字體，英文為Myriadpro的修正體。3DBT2—2015“北京禮物”旅游商品店正式銷售商品均應(yīng)粘貼“北京禮物”許可防偽標(biāo)簽。設(shè)施要求.1店外環(huán)境5.1.1“北京禮物”旅游商品店附近宜有公共停車場或與店面規(guī)模相適應(yīng)的停車空間。5.1.2店外宜有方便殘疾人出入的無障礙設(shè)施，出入道路較寬敞，不應(yīng)有太多的臺(tái)階與彎道。.1.35.1.3店外宜有明顯的“北京禮物”旅游商品店的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。.2店內(nèi)環(huán)境臺(tái)等裝修應(yīng)符合環(huán)保要求。飾風(fēng)格和顏色配置上整體協(xié)調(diào)，宜適當(dāng)擺放綠色植物或藝術(shù)品。5.2.4室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，氣候變化明顯地區(qū)宜有空調(diào)以保持四季溫度適宜。5.2.5店內(nèi)照明應(yīng)充足，燈光設(shè)計(jì)有利于本店購物環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧。5.2.6商業(yè)動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)能使顧客參觀到店內(nèi)80%以上的旅游商品。5.2.7展示空間、顧客空間及店員空間設(shè)計(jì)宜合理安排，方便顧客選購。5.2.8所售商品應(yīng)充分體現(xiàn)北京地域、歷史、文化或店面所在景區(qū)特點(diǎn)。5.2.9所售商品應(yīng)分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜臺(tái)、貨架應(yīng)整齊清潔。5.2.10在店面入口處宜設(shè)置中外文對(duì)照的導(dǎo)購圖或商店布局圖。燈箱等廣告宣傳品應(yīng)符合“北京禮物”視覺識(shí)別系統(tǒng)的要求。GBTGBTGBT01.5.2.13宜提供顧客使用的公用電話。服務(wù)要求服務(wù)提供1.1所售商品品種及規(guī)格應(yīng)豐富多樣，適應(yīng)顧客群消費(fèi)需求，商品品類配置應(yīng)符合“北京禮物”品4DBT2—20151.2應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，提供與所售商品有關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，所售商品應(yīng)符合國家法律、法規(guī)和相關(guān)、保修服務(wù)。服務(wù)人員2.1上崗前應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，具備銷售商品符合“北京禮物”視覺識(shí)別系統(tǒng)的要求。2.3應(yīng)做到平等待客，童叟無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風(fēng)習(xí)。應(yīng)注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答顧客問詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。6在提供現(xiàn)金及刷卡結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)快捷準(zhǔn)確。投訴受理1應(yīng)在醒目的位置公布旅游行政管理部門的投訴電話。應(yīng)對(duì)顧客提出的問題耐心解釋，不推諉，不敷衍應(yīng)付。3.3應(yīng)建立顧客反映問題的記錄檔案，建立顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。.3.4應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴，糾正存在的問題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。店面選址宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當(dāng)位置。立、評(píng)定評(píng)定組織評(píng)定程序8.2.1申請(qǐng)5DBT2—2015描照片等基本信息；c明或租賃協(xié)議，店面經(jīng)營合作協(xié)議等相關(guān)文件掃描件；d京禮物”旅游商品店裝修設(shè)計(jì)審核機(jī)構(gòu)審核合格的店面裝修效果圖、施工圖。.2受理與評(píng)定“北京禮物”管理委員會(huì)受理特許運(yùn)營商提出的店面開設(shè)申請(qǐng)后，依照“北京禮物”旅游商品店由“北京禮物”管理委員會(huì)采取適當(dāng)形式公開發(fā)布。.3頒發(fā)許可認(rèn)證標(biāo)牌4抽查復(fù)核6DBT2—2015A(規(guī)范性附錄)設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表A.1A.1評(píng)分說明A的評(píng)定計(jì)分表總分為700分。A.1.2評(píng)定計(jì)分表各大項(xiàng)分值為：A游商品店評(píng)定合格總分至少應(yīng)達(dá)到600分。A.2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄11.11.1.1卡消費(fèi)服務(wù)有權(quán)或永久使用權(quán)6“北京禮物”店面標(biāo)志7DBT2—2015各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄建筑物上懸掛或鑲嵌有醒目、制作精良、符合“北京禮物”視覺識(shí)別系統(tǒng)的“北京禮物”標(biāo)志的“北京禮物”標(biāo)志“北京禮物”許可防偽標(biāo)簽“北京禮物”許可商品經(jīng)營管理及防偽信息系統(tǒng)1.6.15務(wù)522.12.1.1862.1.22.1.3從景區(qū)入口或商業(yè)主干道至店面有明顯且連續(xù)的“北京禮導(dǎo)標(biāo)識(shí)“北京禮物”旅游商品店引導(dǎo)標(biāo)識(shí)52.22.2.12.2.2的裝修符合環(huán)保要求8DBT2—2015各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄2.2.386.2.42.2.5足82.2.6商業(yè)動(dòng)線設(shè)計(jì)能使顧客參觀到店內(nèi)80%以上的旅游商品2.2.7及店員空間安排合理，方便顧客選購2.2.8北京地域、歷史、文化特色分體現(xiàn)北京的地域、歷史、文化特色店內(nèi)體現(xiàn)北京傳統(tǒng)特色、地域文化或景區(qū)特點(diǎn)的商品超過店內(nèi)體現(xiàn)北京傳統(tǒng)特色、地域文化或景區(qū)特點(diǎn)的商品超過2.2.92.2.10置中外文對(duì)照的導(dǎo)購圖或商店布局圖2.2.112.2.12導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，符合GB/T10001.1、GB/T公共區(qū)域公共信息圖形符號(hào)和中英文標(biāo)志齊全，基本符合69DBT2—2015各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄2.2.13用電話33.13.1.13.1.2求關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息和相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1.3禮物”視覺識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范1.4郵寄服務(wù)3.1.5務(wù)服務(wù)8語服務(wù)63.1.6退換、保修服務(wù)3.1.7務(wù)3.23.2.1職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)3.2.23.2.3DBT2—2015各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄2.4莊大方，表情自然親切3.2.5，回答顧客問詢準(zhǔn)確及時(shí)3.2.6快捷準(zhǔn)確3.33.3.1布旅游行政管理部門的投訴電話3.3.2題耐心解釋，不推諉，不敷衍應(yīng)付3.3.33.4投訴糾正，顧客滿意，受到好評(píng)部門反映86接受并處理顧客的投訴；但仍有個(gè)