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打造“一客一議”顧問式銷售模式
——向顧客服務(wù)與顧客管理要效益@零售渠道部目錄為什么要打造“一客一議”顧問式銷售模式?“一客一議”顧問式銷售模式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程!巡店帶教需要做什么?為什么要打造“一客一議”顧問式銷售模式?現(xiàn)在需要顧問式銷售模式!打造顧問式銷售模式,決戰(zhàn)營(yíng)銷后3.0時(shí)代!營(yíng)銷四階段:營(yíng)銷1.0時(shí)代:以產(chǎn)品為中心,注重產(chǎn)品的開發(fā)和定價(jià)營(yíng)銷2.0時(shí)代:1970S,以消費(fèi)者為中心,注重市場(chǎng)細(xì)分和定位戰(zhàn)略營(yíng)銷3.0時(shí)代:1990S(互聯(lián)網(wǎng)興起),專注人類的情感需求,注重情感消費(fèi)、體驗(yàn)式消費(fèi)營(yíng)銷后3.0時(shí)代:現(xiàn)在(移動(dòng)電商興起),注重“Solomome”現(xiàn)在:客流量越來越少、越來越分散;消費(fèi)理念越來越成熟、要求越來越高……“Solomome”:social社會(huì)化交互、local本地化網(wǎng)絡(luò)、mobile移動(dòng)化滿足、me個(gè)性化體驗(yàn)“顧客服務(wù)&顧客管理”是顧問式銷售模式的核心能力!所有的,對(duì)人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì),對(duì)賣場(chǎng)的維護(hù)、活化,對(duì)貨品的盤點(diǎn)、補(bǔ)單、上樣,對(duì)安裝維修的規(guī)范,甚至我們策劃的所有店內(nèi)促銷和店外推廣活動(dòng),都只有在與“顧客”接觸的那一關(guān)鍵時(shí)刻,才能實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值!
所以,顧客是一切門店工作的核心,我們急需對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)和管理!通過全面系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程,優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù),并管理顧客的需求、顧客的決策過程、顧客的滿意度、忠誠(chéng)度,及其口碑!賣場(chǎng)顧客促銷推廣顧客管理顧客服務(wù)顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售建立關(guān)系探尋需求推薦方案異議處理快速成交傳統(tǒng)銷售顧問式銷售1、系統(tǒng)培訓(xùn):教材、教案、顧問形象展架、胸牌、集訓(xùn)、巡店帶教、顧問認(rèn)證補(bǔ)貼、經(jīng)驗(yàn)分享激勵(lì)等從能力和意愿兩方面幫助和鼓勵(lì)門店學(xué)會(huì)做。
2、設(shè)計(jì)工具:“照明顧問”APP軟件2.0版,幫助門店呈現(xiàn)更有吸引力的照明設(shè)計(jì)方案和配燈設(shè)計(jì)方案,同時(shí)進(jìn)行顧客管理。
3、微信推廣:官方微信在小區(qū)和商圈為目標(biāo)客戶免費(fèi)定制“照明設(shè)計(jì)方案”和推送“附近門店促銷信息”。設(shè)計(jì)工具,幫助門店容易做系統(tǒng)培訓(xùn),幫助門店學(xué)會(huì)做微信推廣,擴(kuò)大價(jià)值如何打造“一客一議”顧問式銷售模式?系統(tǒng)培訓(xùn):教材、教案、顧問形象展架、胸牌、集訓(xùn)、巡店帶教、顧問認(rèn)證補(bǔ)貼、經(jīng)驗(yàn)分享激勵(lì)等從能力和意愿兩方面幫助和鼓勵(lì)門店學(xué)會(huì)做。2014年的4場(chǎng)“照明顧問集訓(xùn)&認(rèn)證會(huì)”華南華北華西華東《“照明顧問”系列課程學(xué)習(xí)寶典》《“照明顧問”系列課程教學(xué)指南》+8場(chǎng)大區(qū)“照明顧問”集訓(xùn)+7場(chǎng)作戰(zhàn)室人員“巡店帶教”集訓(xùn)+《巡店帶教指南》2.0版+顧問認(rèn)證補(bǔ)貼200元/月+2輪設(shè)計(jì)大賽激勵(lì)經(jīng)驗(yàn)分享照明顧問APP軟件:
9月份推出的“照明顧問”APP軟件1.0版(71家使用),12月更新至2.0版,支持IPAD4-5,以及IPADmini,幫助門店輕松呈現(xiàn)更有吸引力的照明設(shè)計(jì)方案和配燈設(shè)計(jì)方案,同時(shí)提高顧客管理工作的效率。給沒有耐心的顧客看案例,引發(fā)對(duì)照明設(shè)計(jì)的興趣用于裝修初始的顧客溝通,10分鐘打造專業(yè)的照明設(shè)計(jì)方案為顧客提供布燈示意圖,供家裝公司設(shè)計(jì)師和水電工布線位時(shí)參考用于裝修中后期顧客溝通,打消燈具與場(chǎng)景的搭配疑慮軟件自動(dòng)提醒功能:售中“三段式跟進(jìn)”+售后“三段式服務(wù)”官方微信推廣官微上定制“照明設(shè)計(jì)方案”和“附近門店促銷信息”的推送功能,對(duì)卓越門店起到搜集顧客信息、引導(dǎo)顧客進(jìn)店的作用。現(xiàn)在就來體驗(yàn)一下“燈光私人定制”接下來需要我們共同行動(dòng):將該功能作為店外推廣和店內(nèi)促銷活動(dòng)統(tǒng)一的“誘餌”,在活動(dòng)單頁、商圈廣告和小區(qū)廣告上增加官方微信二維碼,統(tǒng)一宣傳“免費(fèi)定制照明設(shè)計(jì)方案”的信息。每月25日前將卓越門店下月自主促銷活動(dòng)的信息和海報(bào)更新到零售主管處,便于更新在官微上。掃一掃,“碼”上定制免費(fèi)的照明設(shè)計(jì)方案說明:需植入到3米以內(nèi)可掃描的廣告頁面“一客一議”顧問式銷售模式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程!什么叫“一客一議”顧問式銷售模式?了解一個(gè)客戶的需求提供一個(gè)家庭的方案實(shí)施一個(gè)客戶的跟進(jìn)提供一個(gè)客戶的服務(wù)“四維照明設(shè)計(jì)”“五步配燈設(shè)計(jì)”
“一客一議”就是由門店銷售人員按照一定的要求,了解掌握每一個(gè)顧客的需求、以顧問姿態(tài)為每一個(gè)顧客提供適合的方案、按時(shí)及時(shí)地跟進(jìn)每一個(gè)顧客的決策過程,并為成交顧客提供完整的配貨、安裝、回訪、維修等服務(wù),以提高銷售量和顧客滿意度的銷售模式?!包S金三問”“三段式跟進(jìn)”“三段式回訪”“黃金三問”快速掌握顧客核心需求!一問裝修風(fēng)格——了解顧客的裝修偏好、用燈需求。二問小區(qū)房型——確認(rèn)顧客的小區(qū)檔次(消費(fèi)能力)、不同成員對(duì)照明的需求(創(chuàng)造深度溝通的機(jī)會(huì))。三問裝修進(jìn)度——了解顧客的裝修進(jìn)度(近期購(gòu)買意向的強(qiáng)弱)、品類需求(連帶銷售)。如何實(shí)施“一客一議”顧問式銷售?
照明重要性的話術(shù):“所有的裝修效果和氛圍都要通過光來激活,如果沒有經(jīng)過專業(yè)的照明設(shè)計(jì),相當(dāng)于只完成了一半的裝修!而且燈光不僅影響到家裝的品位、家居活動(dòng)的舒適度、更影響到家庭氛圍和家人的健康!”
好照明標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù):“而好的照明設(shè)計(jì)應(yīng)做到:以人為本、裝飾美觀、亮度適宜、整體照明與局部照明相間、冷色與暖色兼?zhèn)?、亮燈效果?dòng)靜相宜等。我們可以根據(jù)您的戶型面積、裝修風(fēng)格、家庭成員、活動(dòng)需求等因素,為您量身設(shè)計(jì)一套照明解決方案,從而推薦給您最適合的產(chǎn)品!”“四維照明設(shè)計(jì)”,解決哪里要有燈的問題!“五步配燈設(shè)計(jì)”,解決要裝什么燈的問題!房間量空間問成員聊習(xí)慣看陳設(shè)客廳進(jìn)深太長(zhǎng)要補(bǔ)光采光不足要補(bǔ)光層高太低要燈帶狹窄空間要洗墻亮度、色溫要兼顧全家老小家庭影院模式、聚會(huì)娛樂模式、高層觀景、聊天、做手工……藝術(shù)品、陳列柜、書柜餐廳親友聚餐模式、家庭用餐模式餐邊柜、酒柜青年臥室為臥室主人定制亮度和色溫工作文案模式、電腦娛樂模式、睡前閱讀模式、私密聊天、觀影…衣柜、化妝臺(tái)、電腦桌老年臥室睡前閱讀模式衣柜、床頭柜兒童臥室作業(yè)學(xué)習(xí)模式、電腦娛樂模式、休息、做功課、玩耍、講故事…衣柜、電腦桌、書架書房為書房主人定制亮度和色溫工作文案模式、電腦娛樂模式、休閑閱讀、正式談話…藝術(shù)品、陳列柜、書柜廚房為主廚定制亮度和色溫洗切備餐模式、吧臺(tái)小酌模式櫥柜(內(nèi)部與柜下)衛(wèi)生間亮度、色溫要兼顧全家老小理容梳妝模式、泡澡休閑模式、安全如廁模式洗衣機(jī)、浴室柜陽臺(tái)——晾曬模式、觀景乘涼模式洗衣機(jī)過道/玄關(guān)為老人提供充足的照明迎賓模式、換鞋模式、收納模式鞋柜、照片墻“四維照明設(shè)計(jì)”要點(diǎn):“五步配燈設(shè)計(jì)”要點(diǎn)房間配風(fēng)格配尺寸配功能配亮度(LED燈)配色溫客廳主導(dǎo)風(fēng)格視天花大小與吊頂造型調(diào)光調(diào)色2.5W/m22700-6500K,推薦多色溫組合或色溫、光色可調(diào)餐廳主導(dǎo)風(fēng)格視餐桌大小聚光功能、上下出光2.5W/m22700-4000K兒童臥室弱風(fēng)格視與整體空間的協(xié)調(diào)性調(diào)光調(diào)色1.5W/m2(重點(diǎn)照明5W/m2)2700-4000K,推薦多色溫組合或色溫、光色可調(diào)青年臥室弱風(fēng)格視天花大小與吊頂造型調(diào)光調(diào)色2W/m2(重點(diǎn)照明5W/m2)2700-4000K,推薦多色溫組合或色溫、光色可調(diào)老年臥室弱風(fēng)格視天花大小與吊頂造型調(diào)光調(diào)色2.5-3W/m2(重點(diǎn)照明10W/m2)4000-5700K書房跟隨風(fēng)格視天花大小與吊頂造型上下出光2.5W/m24000-6500K廚房無風(fēng)格傳統(tǒng)吊頂視天花的大小與吊頂造型;集成吊頂視選配的照明模塊功率而定防霧防潮2.5W/m24000-6500K,推薦多色溫組合衛(wèi)生間無風(fēng)格防霧防潮2.5W/m22700-4000K過道/玄關(guān)弱風(fēng)格視天花大小與吊頂造型感應(yīng)1.5W/m22700-4000K陽臺(tái)弱風(fēng)格視天花大小與吊頂造型耐候防蚊1.5W/m24000-6500K裝修總體設(shè)計(jì)水電改造泥瓦工(瓷磚、地磚等)木工(墻面、頂部造型等)油漆工(頂部、墻面)硬裝(地板、櫥柜等)軟裝、家電1-3個(gè)月內(nèi)1-2個(gè)月內(nèi)1個(gè)月內(nèi)3-4周內(nèi)2-3周內(nèi)1-2周內(nèi)1周內(nèi)跟進(jìn)時(shí)限裝修時(shí)段跟進(jìn)理由免費(fèi)照明設(shè)計(jì)講座、免費(fèi)照明設(shè)計(jì)服務(wù)、贈(zèng)送產(chǎn)品代金券、遞送產(chǎn)品圖冊(cè)/新品上市……贈(zèng)送產(chǎn)品代金券、新品上市、促銷活動(dòng)……免費(fèi)配燈設(shè)計(jì)講座、免費(fèi)配燈設(shè)計(jì)服務(wù)、贈(zèng)送產(chǎn)品代金券、遞送產(chǎn)品圖冊(cè)/新品上市促銷活動(dòng)……特征與家裝公司、施工隊(duì)溝通設(shè)計(jì)方案、施工方案,主要考慮自己的整體家裝需求問題和解決方案。鑿墻、布水電線路,確定布燈取電需求和解決方案。平整墻地面、鋪貼瓷磚定制家具、開孔引線,關(guān)注有哪些產(chǎn)品能滿足自己設(shè)想的布電取燈解決方案。刮膩?zhàn)?、刷漆、貼墻紙地板、櫥柜入場(chǎng),關(guān)注成交價(jià)格與使用風(fēng)險(xiǎn)沙發(fā)、窗簾、家電等入場(chǎng)提供照明設(shè)計(jì)方案提供配燈設(shè)計(jì)方案提供價(jià)格優(yōu)惠與服務(wù)保障“三段式跟進(jìn)”提高成交率!“照明顧問APP軟件”的“三段式跟進(jìn)”提醒的功能:裝修階段默認(rèn)第①次提醒默認(rèn)第②次提醒默認(rèn)第③次提醒“訂單失效”時(shí)間內(nèi)容時(shí)間內(nèi)容時(shí)間內(nèi)容未開工自來店日期后的第7天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并電話詢問是否開工,邀約照明設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第21天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并詢問木工是否開始,邀約配燈設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第35天建議您向顧客發(fā)送“促銷優(yōu)惠”短信,并電話邀約進(jìn)店購(gòu)買自來店日期后的第61天水電工自來店日期后的第2天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并電話詢問是否還在水電工階段,邀約照明設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第14天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并詢問木工是否開始,邀約配燈設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第28天自來店日期后的第42天泥瓦工
自來店日期后的第7天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并詢問木工是否開始,邀約配燈設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第14天自來店日期后的第35天木工
自來店日期后的第2天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并電話邀約配燈設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第7天自來店日期后的第28天油漆工
自來店日期后的第2天建議您持續(xù)向顧客發(fā)送“照明小貼士”短信,并電話邀約配燈設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間自來店日期后的第7天自來店日期后的第21天硬裝
自來店日期后的第2天自來店日期后的第14天軟裝
自來店日期后的第2天自來店日期后的第7天已裝完
自來店日期后的第2天自來店日期后的第7天“三段式回訪“創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)!第一段回訪“照明顧問的APP”在安裝完當(dāng)天的提醒回訪——提高客戶的滿意度,將可能的投訴預(yù)先處理掉,防止發(fā)生更大的投訴。第二段回訪“照明顧問的APP”在“安裝日期”后第90天的提醒回訪——促動(dòng)客戶傳播口碑。第三段回訪“照明顧問的APP”在是在“安裝日期”后第365天的提醒回訪——短信提醒客戶產(chǎn)品已使用滿一年,有維修服務(wù)需求可撥打門店電話——邀請(qǐng)客戶進(jìn)店領(lǐng)取新產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠券推薦方案異議處理快速成交建立關(guān)系探尋需求尊重的態(tài)度真誠(chéng)的問候貼心的服務(wù)顯性需求隱性需求黃金三問提問技巧FABE銷售法則情景體驗(yàn)法對(duì)比體驗(yàn)法顧客產(chǎn)生異議的原因異議處理的方法如何應(yīng)對(duì)價(jià)格異議判斷顧客今天是否購(gòu)買的八種方法顧客語言上購(gòu)買信息和動(dòng)作上的購(gòu)買信息刺激顧客今天就買的五種方法索要顧客電話的六種方法主動(dòng)成交十種方法顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)技巧五步驟:巡店時(shí)怎么做“一客一議”顧問式銷售模式的帶教?原始狀態(tài)(要什么、賣什么)“五步配燈設(shè)計(jì)”(配風(fēng)格、配尺寸、配功能、配亮度、配色溫)“四維照明設(shè)計(jì)”(量空間、問成員、聊習(xí)慣、看陳設(shè))適用于80%以上的線路已布置的進(jìn)店顧客適用于20%以內(nèi)的線路未布置的進(jìn)店顧客或店外定向邀約的顧客檢查,診斷一下門店的顧客服務(wù)處于哪個(gè)階段?1、怎么做帶教?注意:參考《照明顧問行為規(guī)范五項(xiàng)檢查表》檢查和帶教。原始狀態(tài)(被動(dòng)銷售)索要顧客電話(六種方法)挖掘顧客需求(黃金三問)有效跟進(jìn)顧客(三段式跟進(jìn)、三段式回訪)店長(zhǎng)總結(jié)與對(duì)策(店長(zhǎng)匯總分析表)檢查,診斷一下門店的顧客管理處于哪個(gè)階段?注意:參考《照明顧問行為規(guī)范五項(xiàng)檢查表》檢查和帶教。儀容儀表(10分)建立關(guān)系(15分)探尋需求(20分)方案推薦(20分)異議處理(20分)快速成交(20分)≥95分模擬演練,評(píng)估一下導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧綜合水平?注意:參考《照明顧問銷售技巧模擬演練指南》進(jìn)行角色扮演和評(píng)分。2、2014年現(xiàn)狀12月份253家卓越門店400電話考試結(jié)果全國(guó)平均覆蓋率87%,華北95%,華西93%,華南91%,華東81%;按80分合格來計(jì)算,合格率是0%。3、2015年目標(biāo):(1)過程目標(biāo):為每個(gè)卓越門店培養(yǎng)一位“照明顧問”,執(zhí)行達(dá)標(biāo)率達(dá)70%以上!區(qū)域候選卓越門店數(shù)量區(qū)域候選卓越門店數(shù)量區(qū)域候選卓越門店數(shù)量區(qū)域候選卓越門店數(shù)量華北123華東225華南160華西190包頭辦6杭州辦35福州辦16成都辦31北京辦26合肥辦30廣州辦17貴陽辦12哈爾濱辦12濟(jì)南辦30南昌辦13昆明辦16沈陽辦21臨沂辦35
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