2021中國數(shù)字金融調(diào)查報告

2021年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售電子銀行各渠道用戶比

例增長勢頭強勁，用戶對其安全性、快捷性認(rèn)知有所提高。

隨著電子銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷拓展優(yōu)化，電子銀行已然

成為金融服務(wù)中不可缺少的一部分。

隨著手機銀行普及率的提高，國內(nèi)手機銀行用戶數(shù)量

快速增長，從2014年的6.7億戶增長到了2019年的20.9

億戶。調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，從2015年開始手機銀行連續(xù)六

年增長率保持兩位數(shù)，日益成為金融科技前端主要輸出產(chǎn)

品及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主抓手。

報告顯示，手機銀行連續(xù)保持兩位數(shù)的增長率，個人

網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量增速放緩。"網(wǎng)上銀行使用逐漸邊緣化,

用戶比例增速放緩，2021年個人網(wǎng)上銀行用戶滲透率為

63%,增長率7沆

根據(jù)報告調(diào)查，用戶使用手機銀行、網(wǎng)上銀行仍以低

頻為主，微信端高頻使用率明顯高出。”針對不同渠道使用

時間，手機銀行老用戶使用年限最長；因網(wǎng)上銀行發(fā)展歷

史較長且積累的用戶數(shù)較大，忠誠用戶占比較大；微信銀

行/微信小程序為新興渠道，常用用戶比較多。

整體而言，個人手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行/微

信小程序使用高頻（每天1次及以上）用戶少之又少，其中

微信銀行/微信小程序高頻占比明顯高于其他渠道。

從用戶使用手機銀行的頻次變化來看，2021年手機

銀行使用頻次增加的用戶同比下降顯著，使用頻次和去年

基本一樣的用戶較去年增加了18%,手機銀行的使用頻

次增長放緩。

用戶使用手機銀行頻次增加的原因相對較為平均，其

中受疫情影響、操作體驗更好和登錄簡單位于第一梯隊，

占比分別為36%、34%和33%,其余原因占比基本保持在20%

左右。在手機銀行使用頻次減少的原因中，第三方支付平

臺分流是最主要的原因，其占比高達86%。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，50.7%的用戶在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇

直接退出手機銀行，手機銀行僅作為辦理業(yè)務(wù)的便捷渠道,

多數(shù)用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行，暫未養(yǎng)

成長期依賴的使用習(xí)慣；用戶使用手機銀行瀏覽的內(nèi)容中,

生活服務(wù)和基礎(chǔ)功能并駕齊驅(qū)，成為用戶最常瀏覽的內(nèi)容。

2Q21

申目數(shù)字金融調(diào)直報i

CHINADIGITALFINANC

INVESTIGATIONREPORT

?第一章節(jié)背景及創(chuàng)新點

?第二章節(jié)零售數(shù)字金副

?第三章節(jié)企業(yè)數(shù)字金副

?第U!章節(jié)數(shù)字金融熱點

零售數(shù)字金融研究概況

W

?從用戶基本現(xiàn)狀、使用行為及認(rèn)知解讀用戶

制而?著力聚焦老年客群、下沉用戶和高凈值用戶的行

為需求,精細化定位群體的差異化特征

用戶洞察?涵蓋手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、微信〃理

序、電話銀行等主要渠道

?主要對個人手機銀行進行綜合評測

而

?構(gòu)建由服務(wù)創(chuàng)新、用戶運營、服務(wù)保躥、服務(wù)能

力、用戶體驗五維指標(biāo)構(gòu)成的測評模型

綜合測評?關(guān)注國有行、股份行及其他、城商行及其他、農(nóng)

尚士四雄行差異

?鈉銀行礴齷及行

焦點透視

■企業(yè)數(shù)字金融研究概況

研

?從行為、需求、認(rèn)知三個層級解析用戶心智

?關(guān)注大型、中型、小型三類企業(yè)的群體差異

?涵蓋網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行、電話銀行四大

用戶洞察

?分別對網(wǎng)銀、手機銀行進行綜合評測

?構(gòu)建由服務(wù)創(chuàng)新、用戶運營、服務(wù)保障、服務(wù)能

、力、用戶體驗五維指標(biāo)構(gòu)成的測評模型

行業(yè)透視?關(guān)注國有行、股份行及其他、城商行及其他、農(nóng)

信社四類銀行差異

囿?選取用戶運營策略、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式兩大專題進行

深度剖析

熱點聚焦

數(shù)字金融熱點研究概況

?分析互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展歷程、運營現(xiàn)狀、發(fā)展困境

戶認(rèn)知等內(nèi)容，明確互聯(lián)網(wǎng)銀行整體定位、運營梭

技術(shù)應(yīng)用、典型案例以及熱點內(nèi)容，進而為金融市

主要參與主體提供可參考的發(fā)展建議

?通過分析傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、轉(zhuǎn)黝戡、轉(zhuǎn)

式，并結(jié)合典型案例和熱點內(nèi)容，為商業(yè)銀行提供

方向參考

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

?通過介紹銀行業(yè)金融科技的應(yīng)用案例、創(chuàng)新服務(wù)"

以及相關(guān)熱點內(nèi)容，為商業(yè)銀行加強金融科技應(yīng)用

數(shù)字金融創(chuàng)新新提供可借鑒的經(jīng)驗

2021年中國數(shù)字金融調(diào)查創(chuàng)新點

指標(biāo)體系全新升級,用戶體驗思.

維貫穿峨，關(guān)詼戶加8的

綜合銀行、專家、用戶、媒體、三方等?研究設(shè)計更

五方反饋,評測更具客觀性和公正性具針對性

對比國有行、股份行、城商行及其他、

農(nóng)信社等外局銀行的電子銀行

數(shù)字服務(wù)實力、金融科技實力等

整合行業(yè)優(yōu)

繪制17］用戶旅程圖，械對比高頻業(yè)

秀案例，為會員單

儲蹈優(yōu)化購有務(wù)辦理臃，盤點用戶體驗亮點、痛點

效參考

對；3,行業(yè)創(chuàng)新方向進行深度分析,

探索數(shù)字金融未來發(fā)展新機會點

零售數(shù)字金融

用戶行為態(tài)度及綜

第二章

零售數(shù)字金融調(diào)查報告導(dǎo)覽

見微知著：變革中謀突破

特定客群：聚焦群體，同中探異

焦點透視：解碼體驗管理

1.見麗善?目前現(xiàn)狀

零售電子用戶規(guī)模連續(xù)增長，手機銀行APP移i

?近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各家銀行抓住機遇，依靠先進的計算機網(wǎng)g

上銀行、電話銀行、微信銀行、自助終端等全渠道的電子銀行綜合服務(wù)體系.z

勢頭強勁，用戶對其安全性、快捷性認(rèn)知有所提高.隨著電子銀行業(yè)務(wù)和服覿

的TS分.

2017-2021年零■電子例行各渠道增長趨勢

2017年?20W?2019年?202陣?2021年

手機銀行網(wǎng)上銀行微信銀行電話銀行

基數(shù)（Base）:零售電子銀行用戶樣本量N=5000調(diào)查方法：在線調(diào)研

1.見微知著?破局變革

渠道平臺化.生態(tài)化，技術(shù)賦能輕量化

渠道蛻變：轉(zhuǎn)向平臺化、生態(tài)化

銀行電子渠道不僅僅是一個柔道，更是一個平臺、一種生態(tài).電

子柔道的平臺不是簡單的后臺業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，也不是單一的前端

渠道平臺或產(chǎn)品，而是以數(shù)字化運營、開放式連接為前提,整合

多方資源形成的生態(tài)系統(tǒng)

開產(chǎn)

平臺L

工行、

各銀行與科技公司展開全面合作為融入生態(tài)m的技術(shù)支撐,銀行

作，如工行與京東、農(nóng)行與百開始打造API的"開放式銀行"平農(nóng)行、

度、中行與騰訊、建行與螞蚊金臺，把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)通行、i

服等，實現(xiàn)多種優(yōu)勢和業(yè)務(wù)領(lǐng)域過技術(shù)打造成一個個模塊，嵌入或

互補財給第三解

著?破局變革

加速布局金融場景，做好用戶精細化運營

場景破局：布局金融場景

基于基礎(chǔ)金融場景嵌入到用戶各個消費及生活場景中，通過場景

開拓與平臺對接,打造豐富且有效的金融生態(tài)系統(tǒng)，從而讓用戶

持久留存在這個生態(tài)中

共建場景

自建場景異業(yè)合作共建覆蓋商旅出行、生

會員等

部分頭部銀行自建電子鹿城，活休閑、精品購物、休閑娛樂、

級，不

專門針對某類消費群體深度研通訊服務(wù)及醫(yī)療健康等場景

T.

第斗服務(wù)引入，即的銀行

任務(wù)以

APP中的服務(wù)直接期姬外部服務(wù)

4灌序或者H5界面,如通過第三

會員權(quán)

方引入出行、餐飲及娛樂等場景

鉤，不

益

2.用戶洞察?用戶比例

手機銀行連續(xù)保持兩位數(shù)的增長率，個人網(wǎng)上4

?隨著手機銀行普及率的提高，國內(nèi)手機銀行用戶數(shù)量快速增長，從2014年的

顯示，從2015年開始朝銀角皓年增長率保持兩酸,日隈為金融科

?網(wǎng)上銀行使用逐漸邊緣化，用戶比例增速放緩，2021年個人網(wǎng)上銀行用戶滲

2015-2021年全國個人手機銀行發(fā)展趨勢

?手機銀行用戶比例—增長率

22%13%11*.17%15%

201淬201解2017年201瞬2019年202悻2021年

基數(shù)（Base）：個人手機銀行樣本量N=2547調(diào)直方法：在線調(diào)研基數(shù)（B

2.用戶洞察■使用情況

然而，用戶使用手機銀行.網(wǎng)上銀行仍以低頻:

?針對不同渠道使用時間，手機銀行老用戶使用年限最長；因網(wǎng)上銀行發(fā)展歷$

微信銀行/微信〃'程序為新興渠道,常用用戶比較多.

?整體而言，個人手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行/微信4、程序使用高頻（每天

程序高頻占比明顯高于其他渠道.

零售電子銀行各渠道使用時間（單位：％）

?手機銀行■網(wǎng)上銀行,微信銀行/微信〃健序

新客戶-1年以內(nèi)|3.Q]

中頻45

高頻■:

基數(shù)（Base）:零售電子銀行樣本量N=5000調(diào)魴法：在線調(diào)研基數(shù)（Base

2.用戶洞察?頻率變化

其中，個人手機銀行使用頻率增長緩慢，成為I

?從用戶使用手機銀行的頻次變化來看，2021年手機銀行使用頻次增加的用

年增加了18%,手機銀行的使用頻次增長放緩.

?用戶使用手機銀行頻次增加的原因相對較為平均，其中受疫情影響、操作仍

34%?]33%,其余原因占比基本保持在20%左右.在手機銀行使用頻次減4

比高達86%.

個人手機銀行使用頻率變化個人判

由于疫情0

面部、弓

理財產(chǎn)在

移動》

創(chuàng)新功獻

基數(shù)（Base）:個人手機銀行樣本量N=2547調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察-使用習(xí)慣

用戶使用手機銀行目的性較強，未來需豐富多;

?調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，50.7%的用戶在辦理完業(yè)務(wù)之后選擇直接退出手機銀行，手

有需求的情況下才會使用手機銀行，暫未養(yǎng)成長期依賴的使用習(xí)慣；用戶使

駕齊驅(qū)，成為用戶最常瀏覽的內(nèi)容.手機銀行已經(jīng)成為銀行最重要的觸客渠

來越趨于同質(zhì)化，構(gòu)建多元化、差異性的應(yīng)用場景成為吸引用戶的主要方向

個人手機銀行用戶使用習(xí)慣

,直接辦理業(yè)務(wù)，完成后退出

?先辦理業(yè)務(wù)后再瀏覽其他功幗

先瀏覽下有沒有新功能、新活動

再辦理業(yè)務(wù)

無特定習(xí)慣，視情況而定

基數(shù)（Base）:個人手機銀行樣本量N=2547調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察■辦理業(yè)務(wù)

用戶在零售電子銀行主要辦理的業(yè)務(wù)仍為轉(zhuǎn)賬i

?轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢是用戶最常使用手機銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)，位于

絡(luò)支付為第三梯隊.微信銀行/微信4濯序略有差異，賬戶置旬、生活繳費《

用戶在零售電子銀行主要辦理的業(yè)務(wù)仍為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù).

零售電子銀行各渠道常辦業(yè)務(wù)（單

■加銀行■網(wǎng)上雕■微信銀W

基數(shù)（Base）:零售電子銀行樣本量N=5000調(diào)查方法：在城

2.用戶洞察?關(guān)注因素

安全性仍是用戶最關(guān)注的因素，操作便捷性.J

?超六成用戶表示信息安全是使用手機銀行、網(wǎng)上銀行的最關(guān)注的因素之一.

統(tǒng)運行的穩(wěn)定性；網(wǎng)上銀行從安裝安全控件到網(wǎng)頁上繁雜的內(nèi)容，整體海

要求，因此用戶希望網(wǎng)上銀行流程更簡便.操作便捷、無需安裝下載是用尸

個人手機銀行用戶關(guān)注因素

信息安全性61.1%

辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性■■■■■422%

系統(tǒng)運行榜足35.6%

界面操作簡捷性325%

備賽合理性■■■I28.8%

■■23.5%

基礎(chǔ)功趣豐富度23.4%

活動推送及時性?12.0%

創(chuàng)新功能吸引力?11.6%

內(nèi)存占用大小?10.8%

界面設(shè)計美觀度■8.3%

基數(shù)(Base):個人手機銀行樣本量N=2547基數(shù)(Base):個人網(wǎng)上銀行樣本量N=

調(diào)魴法：，腳調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察?使用問題

活動推送頻繁且無針對性.操作流程繁瑣.功1

?活動推送頻繁且沒有針對性、操作卡頓繁瑣、注冊登錄流程繁瑣是個人手機能

頻率、業(yè)務(wù)種類是微信端銀行使用金融服務(wù)存在的主要問題；系統(tǒng)安全性、損

銀行需要提高改進的.

個人手機銀行使用存在的問題個人網(wǎng)上銀行用戶希望提得

活動推送頻繁無針對性36.8%系統(tǒng)更安全■■■■■149

操作更便捷412

操作卡頓繁瑣35.9%

功能更豐富40.65

注冊、登錄流程繁瑣■■■■■i32.3%

使用成本和費用更合理■MH34.1%

質(zhì)疑安全性29.7%網(wǎng)銀交易金額設(shè)置更靈活33.1%

活動推送更及時有針對性■^■126.2%

功能多而雜28.2%

安裝更容易19.0%

占用內(nèi)存較大26.6%

頁面設(shè)計更美觀?16.1%

資費不合理■7.1%客服熱情專業(yè)?13.3%

基數(shù)（Base）:個人手機銀行樣本量N=2547基數(shù)（Base）:個人網(wǎng)上銀行樣本量N

調(diào)查方法：在線調(diào)研調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察?渠道躍遷

操作繁瑣導(dǎo)致用戶遷移至手機銀行，網(wǎng)上銀行

?操作繁瑣是用戶不使用網(wǎng)上銀行的主要原因，其占比為39%.由于網(wǎng)上銀行

高，用戶重合度較去年上漲6%,而在不會繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的用戶中，有5

行或?qū)H作為線上渠道的一個補充，逐漸淡出個人用戶視野.

用戶未來不繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的原因

■每雙易^

■擔(dān)心網(wǎng)可題

其碘^^作桃更好

網(wǎng)銀在維作夏雜

網(wǎng)銀開通安裝很麻煩

對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)流程不太了解

31.0%35.0%

■網(wǎng)上銀行功能不實用

?35?激十不韌

基數(shù)（Base）:未來不繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行的用戶樣本量N=632調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察■渠道躍遷

銀行開始將業(yè)務(wù)向微信平臺延伸，微信，J福序!

?自2013年招商銀行宣布升級了微信平臺，推出了全新概念的首家"微信銀爺

道使用率中占比過半，這與微信擁有龐大用戶群體是分不開的，銀行搭載微

4鋌序?qū)儆谛屡d渠道，整體用戶使用率較其他渠道偏低僅有56.3%,用戶常J

零售電子銀行各渠道用戶使用率

85.0%

手機銀行網(wǎng)上銀行微信銀行/微信，J\程序電話銀行

基數(shù)（Base）:零售電子銀行樣本量N=5000調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.用戶洞察?渠道躍遷

微信4卷序用戶知曉度不高，未來發(fā)展前景不明

?用戶對微信4理序持觀望狀態(tài)，2017年第一批微信小程序正式上線以來，后

用微信4\程序共享微信的用戶粘性，還提升了用戶服務(wù)體驗；但是從運營以

是用戶使用頻率并不是很高，此外4整序是加載在微信端的，只有微信用戶

還不夠明朗.

常信，J卷序用戶知曉情況微值小程序是否能替代個人手耳

?能■不能一不太確定

互聯(lián)網(wǎng)/銀行官網(wǎng)關(guān)注53.9%

微信號搜索50.1%

銀行人員推薦43.6%

親朋好友推薦34.9%

宣傳資料/廣告二維碼掃描33.6%

朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注27.1%

基數(shù)（Base）:微信銀行偌M8，J蝠序樣本量N=1773調(diào)直方法：在線胸

3.特定客群?老年客群

投資意愿強烈，樂于溝通和嘗鮮

：老年用戶投賞sux

中老年用戶日常開銷上并無較大支出，生活老年人更愿意以溝通的方式解決問題”

壓力較小.因此,老年用戶可支配的收入相行仍是用戶首選,但電話銀行使用比例E

對寬裕.于其段客群.

投資金蹶對比老年用戶渠道選擇

?50歲以下。50歲以上

基數(shù)(Base):電子銀行用戶

?4；lN=5000調(diào)M法:

3.特定客群■老年用戶

我國人口老齡化程度將逐步加深，養(yǎng)老金融和理

【■勢1:抒困老年事群，探索道老化APPifi計X卷羹：推出老年人專屬金I

修養(yǎng)老金代發(fā)

B頁面上發(fā)放養(yǎng)老金,獲取某地區(qū)/某單位也

首頁重點顯示常用功能，簡單便捷⑥老年專屬借記卡

k_______________)發(fā)放養(yǎng)老金、金融投資和生活消費

/X屬優(yōu)惠

⑥老年理財產(chǎn)品

Aa

與老年結(jié)構(gòu)合作推出專屬儲蓄存款

采用超大字體，清晰直觀

.________________________)產(chǎn)品

老年信用卡/貸款

-\推出老年專用信用卡；提高貸款人

用功能上

(0個性化資產(chǎn)及生活管理

支持語音導(dǎo)航和語音播報,方便及時制定專屬的資產(chǎn)管理計劃;財產(chǎn)繼

、_________________________/年貴賓客戶配備家庭醫(yī)生服務(wù)等

3.特定客群?下沉用戶

我國人口老齡化程度將逐步加深，養(yǎng)老金融和理

洞察1：下沉市場用戶電子銀行渠道金融服務(wù)線上化程度相線上行為：1

對較低

下沉市場用戶零售電子銀行各渠：Milr^r聞情況

■轉(zhuǎn)賬5■賬戶查詢網(wǎng)絡(luò)支付生活耍費信用卡服券投資理財

18100.618373

下沉市場76.4%73.0%512%62.1%20.0%49.2%

總體76.0%72.3%52.5%63.5%26.5%55.0%

商務(wù)辦公團期壬

洞察2:下沉市場用戶資金靈活度要求較高,零錢投資理財

互聯(lián)網(wǎng)㈱

下沉市場用戶個人手機銀行單選轉(zhuǎn)賽金虢

?1000元及以下?1001-3000元3001-5000元5001-10000元1萬元以上

下沉市場16.9%34.0%23.5%19.9%5.8%

總體12.4%28.9%26.6%20.9%11.2%

疆?dāng)?shù)（Base）:下沉客群樣本?N=2000調(diào)直方法：在域調(diào)研

3.特定客群?高凈值用戶

集中在一線域市，年輕化,,高學(xué)歷；更信賴銀行

高凈值人群主要聚集在，匕上廣深一線城市，而隨高凈值人群目前是大學(xué)本科學(xué)歷的人1

著杭州、南京等新一線城市的快速發(fā)展，這些城學(xué)歷成為代名詞.

市的高凈值用戶也顯著增長.

高凈值用戶地區(qū)分布高凈值人群學(xué)歷分布

59.9%大學(xué)桃|

二皖市mi33.7%碩士及1壯■182%

三雌市|5.5%大?！?2.0%

蚓1以下城市|0.9%高中/中專限校|22%

高凈值人群年中40歲以下的人士占比50%,50高凈值人群最關(guān)注的創(chuàng)新功能也是i承

歲及以上占比10.9%,高凈值人群越來越年輕化人群使用創(chuàng)新功能的主要原因

高凈值人群關(guān)注的創(chuàng)新功

高凈值人群年齡分布1

30-34歲19.4%

35-39歲15.9%

25-29歲■■■■■147%

40-445*14.2%2g<

45Y9歲IBHIBBI12.3%

26%31%?

50-6睹10.9%■'

3.特定客群?高凈值用戶

iPhone.華為仍然占據(jù)著高端市場購物.視頻和射

?華為與iPhone兩個品牌基本占據(jù)我國?高凈值人群使用的手機銀行排名

高端手機市場近九成的份額，在高凈位的分別是，招商銀行、工商每

值人群中，使用華為手機用戶數(shù)量明建設(shè)銀行、平安銀行和農(nóng)業(yè)銀行

顯高于使用iPhone手機

高凈值人群手機品牌使用總?cè)藬?shù)top6高凈值用戶使用的銀行APP總?cè)藬?shù)to

=C100055

4.行業(yè)大觀?綜合測評

頭部銀行借力金融科技領(lǐng)跑行業(yè)，用戶運營和體

?隨著互聯(lián)網(wǎng)科技力

?對比不同類型銀行間的差距,城商行及其他類型銀行，最高值

營和用戶體驗仍平

與最低值相差35.6分，差距明顯大于其他銀行；而國有行差距

銀行生命力和活）

為最小，個人手機銀行綜合發(fā)展水平相當(dāng)

并從拉新、留存.

?此外，股份行、城商行及其他銀行的頭部銀行表現(xiàn)突出，迎頭

趕上了一些國有行

個人手機銀行爆合測評得分

80.6

?國有行?股份制?城商行及其他?農(nóng)侑社

最優(yōu)值用戶運運法力

依低值

均值

71.2

中位數(shù)

用戶運4運詈力

4.行業(yè)大觀?創(chuàng)新功能

手機銀行之爭漸成焦點，各銀行硬核招數(shù)頻出，;

最感興趣、期待上線

新功嘛服務(wù)用戶最感興趣、最期待上線的J

辦事效率較高、辦理流程簡單、交

數(shù)字銀行卡41.7%

智能化功能■41.4%互體驗不佳等是主要槽點，這也是

遠程服務(wù)

34.8%需要優(yōu)先改進.

語音導(dǎo)撤魄—25.8%

視頻化功能22.4%

適老化服務(wù)20.1%網(wǎng)點/線上開通

情感化功能15.9%

試點多元場景覆蓋

多語言服務(wù)■■m13.0%

愿意繼續(xù)使用創(chuàng)新功能的原因

辦理效率較高—47.9%語音搜索

辦理流程簡單45.0%

聲紋登錄

交易信息安全35.0%

操作提示清晰34.5%

形式新穎有趣30.8%

吉祥物

業(yè)務(wù)種類齊全27.3%

服務(wù)場景多樣19.3%親情賬戶

營銷活動豐富■■■■■17.1%

代化現(xiàn)中心

界面設(shè)計美觀13.7%

5.焦點透視?三大趨勢

手機銀行迎來后APP時代，推進“手機銀行+”才

后APP時代，一體化、生態(tài)化漸成主流

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)增量紅利的逐漸退去，用戶對

于App的興趣正在呈現(xiàn)出下降的趨勢.后APP

時代悄然而至，手機銀行AP他出現(xiàn)了增長乏金融科技的加持帶來了新的機遇柳砧

力的情況，開發(fā)和推廣成本不斷攀升,應(yīng)用逐快了零售智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐.?

漸輕量化.未來.AP嚙出現(xiàn)更多的一體化、銀行開啟了"手機銀行+"的移動端在

一個數(shù)字化和生態(tài)化運營平臺.著力提升獲客、活客、留客、變現(xiàn)的肯

未來，手機銀行會作為最重要的電子包

道，成為各商業(yè)銀行發(fā)展的童點.

5.焦點透視?管理舉措

手機銀行已然成為零售業(yè)務(wù)新的增長極，各銀行積極!

01發(fā)展戰(zhàn)略02組織架構(gòu)03

格手機銀行定位于數(shù)字轉(zhuǎn)型的主要抓多家銀行增設(shè)數(shù)字金融部?三方公

手和落地平臺、零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略核心?中行版升級

重整零售條線，成立中國銀行測

招行

數(shù)字金融部成立用

MAU］匕極星指標(biāo)?

行可用

?農(nóng)行

招商銀行APP掌上生活A(yù)PP

成立總行級數(shù)字人民而創(chuàng)新實?組建體

2020年累計用戶2020年累計用戶驗室、數(shù)字人民而應(yīng)用實驗室行內(nèi)員

數(shù)達1.45億戶,數(shù)達1.10億戶，

增幅27.19%增幅20.16%開展手

?光大

將原電子銀行部升級為數(shù)字金

融部但在用戶禎

工作模式.

?中信

新增數(shù)據(jù)管理委員會，撤銷原

電子銀制，新增數(shù)字金融部

企業(yè)數(shù)字金融

用戶行為態(tài)度及綜

第三章

企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查報告導(dǎo)覽

市場現(xiàn)狀及健康度■02

行業(yè)競爭態(tài)勢透視04

1.市場現(xiàn)狀及健康度?用戶增長

用戶持續(xù)增長，普惠金融為行業(yè)持續(xù)發(fā)展;

?普惠金融政策推動下，全國性銀行的中小微企業(yè)用戶規(guī)模持續(xù)攀升.

2021年，全國性銀行的平均網(wǎng)銀用戶規(guī)模高達252萬，較2020年增長

69萬；手機銀行平均用戶規(guī)模超120萬，較去年幾乎翻T.

^全國性銀行^區(qū)域性銀行

1.市場現(xiàn)狀及健康度?渠道發(fā)展

網(wǎng)銀渠道用戶滲透率最高且趨于穩(wěn)定，移動端J

?2016年以來，企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行三大渠道的用戶比例連續(xù)增長

?細究渠道差異,網(wǎng)銀發(fā)展成熟度最高，用戶滲透率最高且已進入增長穩(wěn)定期

信渠道逐漸崛起，用戶比例穩(wěn)中有升.

近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道I

■2016年2017年2018年2019年

基數(shù)（Base）:所有參與在線調(diào)研的用戶樣本量N=2018調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.企業(yè)用戶心智解析?用戶行為

“網(wǎng)銀+手機銀行”模式成為行業(yè)最佳服務(wù)組￡

?網(wǎng)銀、手機銀行服務(wù)場景及功能互補性強，已成為最受企業(yè)用戶歡迎的服務(wù)經(jīng)

?網(wǎng)銀發(fā)展成熟、功能全、安全性高,一直是企業(yè)用戶首選；得益于移動便攜、

其是中小企業(yè)歡迎，未來發(fā)展?jié)摿薮螅晃⑿陪y行則多被定位為服務(wù)宣傳及安

網(wǎng)銀開通陽

企業(yè)電子銀行各渠道開通重合度

費率高51.1

手機銀行開

口功能不完善

微信銀行開

■其他渠道可

|體驗差3!

基數(shù)（Base）:至少開通兩個渠道的用戶樣本量N=1700調(diào)查方法：在線調(diào)研

2.企業(yè)用戶心智解析?用戶行為

頻率降.時長升，手機銀行與網(wǎng)銀端的使用時4

?縱向看?橫向看

對比去年，網(wǎng)銀、手機銀行、微信網(wǎng)銀用戶活

端每周至少使用2次的用戶占比分次之，微信

NTIU1.4%.35.8%.18.9%;周至少使用

復(fù)工復(fù)產(chǎn)后辦公場所相對固定，疫為：84.7%

使用頻率整體下降,情波動使企業(yè)管理者出差減少，因

網(wǎng)銀使用相對最為頻繁此移動端服務(wù)需求略有下滑.

?縱向看?橫向看

縱向上，網(wǎng)銀、手機銀行的用戶相比網(wǎng)銀，目

單次使用時長較2020年均有所增更明顯，與口

長，單次操作時長為1h（含）至大渠道單冊

單次使用時長增長，

3h的用戶占比分別增長8.1%、上的用戶占b

手機銀行相對增長更顯著

11.8%.增■研網(wǎng)/

2.企業(yè)用戶心智解析?用戶行為

各渠道優(yōu)勢互補，業(yè)務(wù)辦理移動端遷移趨勢顯J

RMR：安全可工業(yè)務(wù)?選

網(wǎng)例常用功能T0P4手機銀行常用功能TOP4微(

轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)■50.9%移動支付廢賬?46.4%I

賬戶信與WK■38.0%賬戶信息查詢與對照?38.9%交易/I

代發(fā)工資報箱.<w?33.3%收款業(yè)務(wù)?30.6%

收款業(yè)務(wù)?30.3%移動嫩為?29.9%

基數(shù)(Base)：使用企業(yè)網(wǎng)銀/手機銀行/微信銀行/電話銀行用戶樣本量N=1407/1155/681

轉(zhuǎn)賬、信息意詢及對賬是高頻場?以輕■收付、便捷直詢、繳費為主，?8

景，2021年多項功能使用率下降貸款業(yè)務(wù)使用率較去年提升3.6%

小型企業(yè)常用功能相對集中；票?小型企業(yè)移動收付、繳費等業(yè)務(wù)類?/

據(jù)業(yè)務(wù)(14.2%)、進出口業(yè)務(wù)功能使用率更高,大型企業(yè)用戶管理與直詢?

(7.7%八供應(yīng)鏈金融(7.7%)審批/權(quán)限設(shè)置、行情資訊、視頻直播網(wǎng)點j

等匕務(wù)使用率明顯低于大中等邊緣性功能使用率較高用比f

型企業(yè)

2.企業(yè)用戶心智解析?用戶需求

網(wǎng)銀用戶最關(guān)注實用性，功能入口深為最大痛J

小型企業(yè)一工具性需求

關(guān)注便捷性、界面美觀性、資費優(yōu)惠W1

功能全面,可滿足前求

收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明

運行快，系銃反庖俄

賬戶及交窈安全性高i^HI24.0%

部分功能入口降讖太深30.3%

使用痛點賬戶及交禺安全性待整升29.9%

TOP4交曷過程安全認(rèn)證手段繁瑣■■■282%

系統(tǒng)錯誤提示不及時

支持更加靈活的個性化設(shè).36.1%

SI創(chuàng)t、便眼冰平更高■■■34.0%

TOP4

與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)通性更好32.0%

攥作步量填寫僖息更商化