飯店管理概論飯店平安管理

工程八CONTENTS目錄任務一任務二開展飯店平安管理認識飯店平安管理2Part01任務一認識飯店安全管理3一天晚上，杭州某飯店的保安員小郝正在保安室值班。突然，煙感報警器發(fā)出報警聲，913房的警示燈不斷閃現(xiàn)紅色信號。趕到913房后，小郝連按幾下門鈴，沒有動靜。小郝叫來客房部效勞員小范用萬能房卡翻開了房門。進入客房后，發(fā)現(xiàn)煙霧的來源是垃圾筒里的廢紙。小郝和小范聞到一股濃烈的酒氣，原來客人是喝醉了。客人終于醒來，小郝向客人講述了事情的經過。原來，這位客人晚飯喝醉了，回到客房坐在靠椅上抽了一支煙，把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭大睡了。小郝語氣平緩但態(tài)度嚴肅地對客人說：“先生，維護所有客人的生命平安和財產平安，是飯店的責任，也是您自己的責任。醉后抽煙，亂扔煙頭，容易造成火災，后果不堪設想，剛剛您就差點釀成一場事故……〞思考：從本案例中可以看出，飯店平安管理有什么特點？內容詳見課本P212認識飯店平安管理任務導入4飯店平安管理是指飯店相關管理部門及管理人員為保障客人的人身平安、財產平安和生產經營活動的順利進行，對有可能威脅到飯店平安的住客、訪客、工作人員及其他人員進行的一系列方案、組織等管理活動。認識飯店平安管理相關知識一、飯店平安管理的概念和特點〔一〕飯店平安管理的概念5〔1〕飯店平安管理不僅涉及人身平安、心理平安，還涉及財物平安等，且管理要求各異。認識飯店平安管理相關知識一、飯店平安管理的概念和特點〔二〕飯店平安管理的特點1．復雜性〔4〕飯店平安管理的重點、要害部位多，如前廳、餐廳等。〔3〕飯店平安管理不僅要保障客人的平安，還要保障飯店和員工的平安?！?〕飯店客人的構成復雜，人員進出頻繁，流動性大。6認識飯店平安管理相關知識一、飯店平安管理的概念和特點〔二〕飯店平安管理的特點2．效勞性飯店的平安管理不同于行政、企事業(yè)單位的平安管理工作，它屬于飯店效勞的一局部，要求員工在做好平安工作的同時，做好對客效勞工作。3．政策性飯店是社會組織的組成局部，其平安管理的內容包括治安管理等諸多方面，涉及許多法律法規(guī)和政策條文，具有很強的政策性和法制性。7認識飯店平安管理相關知識一、飯店平安管理的概念和特點〔二〕飯店平安管理的特點4．全員性飯店的平安工作涉及飯店的各個部門、各個崗位和每位員工，飯店平安管理需要飯店全體員工的積極參與，具有明顯的全員性。5．預防性飯店的平安管理工作應表達“平安第一，預防為主〞這一平安生產的根本方針。預防為主，就是要在事前做好平安工作，防患于未然。8認識飯店平安管理相關知識雅悅飯店的消防應急演練為了切實提高員工的消防平安意識，鍛煉他們的火場逃生能力和自救能力，2021年3月28日，青島雅悅飯店開展了消防應急演練。此次消防應急演練的情景是：飯店六樓客房內因煙頭點燃床鋪引發(fā)火災，濃煙四起，發(fā)現(xiàn)“火情〞后，飯店消防負責人迅速趕到著火處，組織人員疏散并展開撲救。此次演練得到了飯店員工的高度贊揚，他們紛紛表示，親身感受了一下火災事故現(xiàn)場的氣氛，有助于提高平時工作中的防范意識。希望以后飯店能多開展消防培訓，讓他們可以掌握更多的消防知識。內容詳見課本P214同步案例9認識飯店平安管理相關知識二、飯店平安事故的類型〔一〕按平安事故產生的原因分類①不可抗力導致的平安事故②客人行為導致的平安事故③飯店員工行為導致的平安事故④飯店設施故障導致的平安事故⑤外部人員導致的平安事故⑥飯店供給鏈導致的平安事故10認識飯店平安管理相關知識從事故產生的原因出發(fā)，請分別判斷以下平安事故屬于哪種類型：①某飯店游泳池回水口設計存在缺陷，導致客人被吸住后無法動彈，最后溺水身亡。②某飯店餐廳由于原材料供給商的問題，導致飯店食客發(fā)生食物中毒。③2021年8月8日，四川九寨溝景區(qū)發(fā)生地震，導致當?shù)仫埖曜】偷娜松碡敭a平安遭受威脅。課堂討論11認識飯店平安管理相關知識二、飯店平安事故的類型一般事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕3人以下，或者重傷10人以下的事故。較大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕3人以上、10人以下，或者重傷10人以上、50人以下的事故。重大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕10人以上、30人以下，或者重傷50人以上、100人以下的事故。特大事故：造成或者可能造成人員死亡〔含失蹤〕30人以上，或者重傷100人以上的事故。注：上述“以上〞包括本數(shù)，“以下〞不包括本數(shù)?！捕嘲雌桨彩鹿实奈：Φ燃壏诸?2認識飯店平安管理相關知識三、飯店平安管理的內容〔一〕保障客人的平安心理平安：保障客人入住后對飯店環(huán)境、設施、效勞能產生信任感，防止造成恐慌心理。財產平安：保障客人隨身所帶的財物及客人委托飯店代為保管的一切財物的平安。人身平安：保障客人人身平安不受到損害，這是客人最根本的需求。13認識飯店平安管理相關知識突然到來的客人某飯店客房部效勞員小鄭正在工作，她聽到有人叫“效勞員〞，便快步走了過去。見906房門口站著一位先生說：“朋友住在906，讓我把東西送過來，在這里等他回來。〞小鄭微笑著問客人：“先生，請問您的朋友貴姓？客人掏出他的警官證。小鄭解釋過后，客人露出了笑容。撥通了朋友的，把遞給了小鄭。掛斷后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿房卡。〞在拿房卡的途中，小鄭借機呼叫總臺，請總臺再次與906房間的客人確認。點評：作為一名客房部效勞員，在某種程度上擔負著保護客人平安的職責。小鄭在對客效勞中，對平安方面保持著極高的警惕性，不無視每一個細節(jié)，最大限度地保障了客人的平安，也增加了客人對飯店的信任度和心理上的平安感。內容詳見課本P216同步案例14認識飯店平安管理相關知識1．保障員工的人身平安飯店應保障員工的身體健康，防止員工在工作過程中受到傷害。威脅飯店員工人身平安的因素主要有三個：三、飯店平安管理的內容〔二〕保障員工的平安

①由于設備維護或操作不當造成的工傷事故

②由于勞動保護措施不當引起的疾病

③客人中的不法分子惡意毆打員工致傷15認識飯店平安管理相關知識2．保障員工的合法權益飯店為了維持正常運轉，提高效勞質量和經濟效益，必須制訂嚴格的規(guī)章制度。例如，員工不能和客人爭吵。飯店管理者和平安保衛(wèi)部門必須堅持依法辦事，維護員工的合法權益，保障員工的權利不受到侵犯，人格不受到侮辱。三、飯店平安管理的內容〔二〕保障員工的平安16認識飯店平安管理相關知識3．保障員工的道德情操飯店每天要接待許多不同層次、不同素質的客人，其中難免會有一些不法分子或危險分子。采取有效的措施，防止員工的道德情操受到扭曲，也是飯店平安管理工作的重要內容之一。三、飯店平安管理的內容〔二〕保障員工的平安17認識飯店平安管理相關知識當遇到客人在公共場所酗酒、大聲吵鬧、衣冠不整等情況，損害到飯店形象時，飯店安保人員必須及時阻止。三、飯店平安管理的內容〔三〕保障飯店的平安包括追討欠款，防止和追查逃賬、漏賬，預防和打擊偷盜行為等?！?〕保證飯店的財產平安AB〔1〕維護飯店的形象平安18認識飯店平安管理相關知識飯店的一切工作都是以平安為前提的，平安第一是飯店一切工作的根本指導思想，也是平安保衛(wèi)工作的出發(fā)點和落腳點。四、飯店平安管理的根本原那么〔一〕平安第一原那么19認識飯店平安管理相關知識飯店平安管理工作的重點是運用大量的預防手段，采取各種保衛(wèi)措施，積極做好各項防范工作，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。四、飯店平安管理的根本原那么〔二〕預防為主原那么①時刻保持警惕，不給任何違法犯罪分子以可乘之機。②定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，堵塞各種安全漏洞。20認識飯店平安管理相關知識四、飯店平安管理的根本原那么〔三〕外松內緊原那么外松內緊就是飯店員工既要在思想上保持高度警惕，做好嚴密的平安防范工作，又要在形式上追求自然，在對客效勞中營造輕松、緩和的氣氛。〔五〕誰主管誰負責原那么總經理是飯店平安管理工作的總負責人，把平安保衛(wèi)工作的各項任務和要求分解到各個部門。各部門經理分級負責，指導、催促本部門加強平安管理?！菜摹橙悍廊褐卧敲达埖陠T工最熟悉飯店的內部情況，了解飯店的不平安因素和飯店保衛(wèi)工作的薄弱點，讓每個員工都成為飯店的平安員。客人也應積極參與平安防范工作。21Part02任務二22開展飯店安全管理開展飯店平安管理某飯店消控中心值班員小王正集中精力關注著飯店各區(qū)域的監(jiān)控情況。突然，消防主機發(fā)出火警警報聲。小王沖到主機前查看報警所在的位置。是一樓廚房的燒烤間。小王馬上趕到了廚房，只見廚房燒烤間的油鍋里火苗直竄，幾個廚師手忙腳亂地拿著滅火器按來按去，但都沒有成功翻開。小王迅速沖上前，奪下廚師手中的滅火器，翻開保險銷，對著火源根部噴射。最后完全撲滅。后來經查明，火災原因是廚師的操作不合標準，火災發(fā)生后，由于廚師不了解滅火器材的使用方法，以致無法有效地撲滅火源，差點釀成嚴重的后果。思考：造成此次事故的原因是什么？飯店應如何防止類似事故的發(fā)生？內容詳見課本P218-219任務導入23開展飯店平安管理相關知識飯店平安管理組織結構的設置沒有固定模式，各飯店可視情況而定，如下圖是某飯店安保部的組織結構圖。一、飯店平安管理的組織結構24開展飯店平安管理相關知識飯店安保部各崗位的崗位職責。一、飯店平安管理的組織結構崗位名稱崗位職責安保部經理（1）依據(jù)國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和飯店要求，制訂飯店各項保衛(wèi)和消防安全制度（2）根據(jù)飯店的實際情況和總經理的具體要求，制訂安保部各項工作的工作程序（3）根據(jù)飯店經營和管理的特殊要求，制訂重大事件的安全防衛(wèi)方案，部署保衛(wèi)力量（4）控制并監(jiān)督安保部各項規(guī)定及工作程序的實施（5）綜合利用各種手段保障飯店的整體安全運營，防止發(fā)生重大安全事故（6）做好各項應急準備工作，如地震、火災、爆炸等意外災害的組織搶救工作（7）管理相關人力和物力，負責各種事件、事故的調查處理工作

（8）及時、全面地向飯店總經理、副總經理通報飯店的安全情況（9）監(jiān)督、管理日常安全保衛(wèi)工作并向飯店總經理匯報（10）制訂安保部人員的招聘、錄用、管理和評估計劃（11）負責與政府、公安、消防、法律各部門的溝通和協(xié)調工作25開展飯店平安管理相關知識崗位名稱崗位職責安保部經理助理在安保部經理的領導下，全面負責安保部的日常管理工作熟悉飯店內安全設施的分布情況，加強重點部位的安全防范負責安保部的日常檢查工作和人員考評工作，制止、糾正各類違規(guī)行為做好安保部的每月工作安排，及時做好安保部的崗位培訓、軍事培訓等完成安保部經理交辦的其他工作安保部主管（1）嚴格執(zhí)行任務，認真完成分管區(qū)域內的安全預防工作（2）對分管部門的安全制度執(zhí)行情況進行及時的監(jiān)督、檢查（3）監(jiān)督分管部門的鑰匙使用和保管情況（4）負責各類案件的調查工作（5）熟悉分管部門的人員、財產的基本情況（6）對飯店員工進行相關法律法規(guī)教育，提高員工自覺遵守飯店各項規(guī)章制度的意識（7）對分管區(qū)域進行每天的例行巡邏（8）負責重大活動的人員審查工作續(xù)表26開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責消防領班（1）制訂飯店消防安全預警方案，并將其粘貼在顯著位置（2）確定飯店重點消防工作對象，制訂滅火與疏散行動計劃，繪制滅火與疏散行動平面圖（3）建立消防安全工作資料檔案（4）檢查各部門消防工作的落實情況（5）按有關規(guī)定對飯店內的用電設備和各種危險物品進行監(jiān)管（6）制訂防火安全措施（7）巡查和檢驗飯店消防系統(tǒng)、設施和器材（8）組織消防人員的專業(yè)知識培訓工作（9）做好消防安全的宣傳工作和消防知識的普及工作（10）每周向部門經理和總經理呈報防火安全檢查報告（11）寫好消防日志，定期向部門經理報告工作治安領班（1）協(xié)助安保部經理、經理助理做好保安員的日常管理工作（2）熟悉國家和本地區(qū)的治安安全管理條例，并做好飯店內部的治安宣傳工作27開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責治安領班（3）做好保安員的評估工作（4）貫徹和落實部門下達的各項治安安全工作（5）協(xié)助做好各類大型活動的治安安全工作（6）定期向部門經理匯報工作情況文員（1）負責本部門的內勤工作，擬寫各種文書（2）做好本部門文件、資料和文書的分類歸檔工作（3）負責收發(fā)郵件、信件、資料等并進行綜合分析，及時上報領導（4）領發(fā)本部門各項費用及辦公用品，負責辦公室人員的考勤工作消防員（1）具備較強的防火意識和敏感性，自覺做好防火工作（2）熟悉飯店內各種火警監(jiān)視設備的性能和作用，熟練使用各種防火設備和消防器材（3）詳細記錄火警情況的時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交代清楚并及時報告領導（4）詳細記錄關于防火情況的匯報，進行實地調查并將結果報告給領導（5）值班時認真做好值班記錄28開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責消防員（6）嚴格遵守消防設施設備的使用與管理規(guī)章制度，定期維修保養(yǎng)，及時排除運行中的各種故障，保證其正常運行（7）定期檢查飯店內重點部位如廚房、油庫、公共場所的滅火裝置（8）發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告時，要及時將相關信息報告安保部經理和總經理，并以最快的速度向公安消防部門報警監(jiān)控員（1）具有高度的責任心，認真完成監(jiān)控任務，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的可疑情況應及時報告治安負責人，并做好記錄（2）嚴格按照規(guī)定時間上下班，不得隨意離崗、脫崗（3）嚴守工作紀律，工作中應保持電話暢通，不得濫用監(jiān)控設施設備（4）禁止未經批準的外來人員進入監(jiān)控室（5）對發(fā)現(xiàn)的刑事案件、治安案件、火災或其他事故，應迅速按照程序上報處理，并做好有關錄像資料的備份（6）經常性地檢查監(jiān)控設備及附屬設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修29開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責監(jiān)控員（7）嚴格遵守消防安全管理規(guī)定，熟練操作消防報警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障或火警時及時報告和解決（8）遵守保密制度，嚴禁私自下載或傳播監(jiān)控資料內保員（1）收集飯店內外的資料與信息，提出飯店安全管理的意見與建議，完善飯店安全管理制度（2）參與制訂并組織實施飯店安全保衛(wèi)的各項操作規(guī)程、設備保養(yǎng)和檢修計劃（3）監(jiān)督和指導保安人員做好值班記錄與交接班記錄（4）負責維護突發(fā)事件的現(xiàn)場，及時采取有效措施，避免事態(tài)發(fā)展（5）負責組織、布置重大宴會活動和VIP客人的安全保衛(wèi)工作30開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責門衛(wèi)員（1）維持大門秩序，保持大門暢通，不得擅離職守（2）掌握飯店客人動態(tài)，對于行為表現(xiàn)可疑的客人應有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經理（3）管理好飯店的保安設施和用具，禁止無關人員使用（4）熱情、禮貌、耐心地回答客人的詢問，嚴禁用粗言惡語對待客人（5）負責安排來店車輛的停放，告知客人停車要求及規(guī)定（6）維護好車輛的進入秩序，遇到意外情況阻礙交通時，應及時進行疏通（7）管理好車輛安全，以防失竊，發(fā)現(xiàn)車門未關或貴重物品遺留在車內時，應及時報告值班經理，并負責重點看護（8）發(fā)現(xiàn)事故苗頭應及時消除隱患，確保飯店人員和財產的安全（9）遇到突發(fā)事件時，應酌情處理并及時上報31開展飯店平安管理相關知識續(xù)表崗位名稱崗位職責巡邏員（1）認真履行職責，發(fā)現(xiàn)事故苗頭應及時排除隱患（2）加強重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報或處理（3）檢查客房安全情況，包括樓層通道、電源插座等是否安全（4）對于在飯店內鬧事、斗毆、損壞飯店設施等行為要及時勸阻，若情節(jié)較嚴重，應將生事者帶到安保部酌情處理（5）樓層發(fā)生火警、兇殺、爆炸等事故時，應迅速組織客人疏散并保護好現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大（6）不得借工作之便使用客房設施（7）保護飯店范圍內的花草樹木、園林建筑等，對踐踏草坪、采花折樹者及時進行勸阻并妥善處理32開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施客人平安管理措施員工平安管理措施飯店財產平安管理措施飯店消防平安管理措施123433開展飯店平安管理相關知識〔1〕飯店不宜有多個入口，尤其在夜間，應盡量只使用一個出入口。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施1．入口管理〔3〕飯店入口處應安裝監(jiān)控攝像頭，進行24小時無障礙監(jiān)視。〔2〕飯店大門的迎賓員同時也是飯店的安保員，他們應受過專業(yè)的平安知識訓練，懂得觀察并區(qū)分可疑人員及可疑活動。34開展飯店平安管理相關知識〔1〕人員監(jiān)控。飯店可安排人員在大廳電梯口、樓層電梯口或電梯內進行監(jiān)控。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施2．電梯管理〔2〕攝像頭監(jiān)控。大廳電梯口和客房層電梯口均應安裝攝像頭，并安排專職人員在監(jiān)控室對上、下電梯的人員進行監(jiān)控。35開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施〔1〕巡邏員在巡視時應留意在走道上徘徊的外來陌生人及不應該進入客房層的飯店員工；還應時刻注意客房房門是否關上、鎖好。3．樓層過道管理〔3〕飯店還應注意保證客房層過道的照明正常、地毯鋪設平整等，以保障客人及員工的通行平安?！?〕飯店應在每個樓層過道內安裝攝像頭，以方便對客房過道進行監(jiān)控。36開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施4．客房平安管理〔1〕確?？头績入姎庠O備的平安。主要措施〔6〕在客房門上或桌上張貼關于平安問題的告示和緊急聯(lián)絡等?！?〕禁止無關人員或可疑人員進入客房。〔4〕定期檢查客房內家具的牢固程度。〔3〕客房內的茶具、水杯等應及時消毒?！?〕衛(wèi)生間地面及浴缸都應做防滑處理。37開展飯店平安管理相關知識誰才是真正的房客客房部員工小張在客房清掃工作，進來一位先生“像這樣的房間要多少錢一個晚上？〞小張邊清掃邊熱情地答復著問題。這時，房間的房客回來了，看到房內有陌生人，生氣地質問小張，這樣的管理讓我怎么放心??？一點平安感都沒有，我的房間居然可以讓外人進來！我要投訴！〞大堂副理出面向客人賠禮抱歉，才終于平息了此事。事后，小張受到了嚴厲的批評和處分。點評：作為一名飯店效勞人員，任何時候都不應放松警惕，一定要多問、多思考、多觀察。在遇到案例中這種情況時，效勞員應先委婉地核對客人的身份，切忌盲目判斷，讓其進入客房。飯店工作無小事，只有事事謹慎，不放過任何一個細節(jié)，才能消除平安隱患，提高飯店的平安系數(shù)，贏得客人的滿意。內容詳見課本P223-224同步案例38開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施客房門鎖是保護客人人身、財產平安的關鍵設施，為保障客人的平安，防止外來侵擾，飯店客房房門上均應配備具有雙鎖功能的機械門鎖或電子門鎖、平安鏈和廣角門窺鏡。除客房正門之外，其他能進入客房的入口處也應上鎖或上栓，如陽臺門等。5．客房門鎖與房卡管理39開展飯店平安管理相關知識〔4〕客人辦理離店手續(xù)時，前臺的工作人員應提醒客人歸還房卡。二、飯店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施5．客房門鎖與房卡管理〔1〕客人完成入住登記手續(xù)后，前臺效勞員應將房卡發(fā)放給客人?！?〕假設客人在住宿期間喪失房卡，可到總效勞臺補領。補領時應出示有效身份證件，經仔細核對前方能補發(fā)?！?〕客房效勞員應妥善保管房卡，不能隨意放在工作車上。40開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施4．保護員工的個人財物平安〔二〕員工平安管理措施1．制訂平安工作守那么2．明確平安操作標準3．加強員工平安培訓41開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔1〕飯店在招聘員工時應嚴格把關，錄用后也應經常對其進行教育，提高員工的素質與道德水準?！踩筹埖曦敭a平安管理措施1．防止員工的偷盜行為1243〔4〕完善員工領用物品的手續(xù)，并嚴格照章辦事?！?〕員工上班必須穿工作服、佩戴工作標牌?！?〕制訂并實施嚴格的獎懲措施。42開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔三〕飯店財產平安管理措施1．防止員工的偷盜行為〔7〕限制存放在收銀處的現(xiàn)金額度，交接現(xiàn)金時應有安保人員的陪同。〔6〕采購物資進店時，應由財務部門的控制人員參與驗收。〔5〕嚴格控制倉庫的儲存物資，定期檢查及盤存物資數(shù)量。43開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施2．防止客人的偷盜行為〔1〕將有可能成為客人偷盜目標的物品印上或打上飯店標志或特殊標志?！?〕可出售一些能引發(fā)客人興趣、想要留作紀念的物品，并在?效勞指南?中說明?！?〕客房效勞員在清掃房間時，應留意房內物品是否有減少；客人退房后，應及時對客房內的設備及物品進行檢查。發(fā)現(xiàn)有物品被偷竊，或設施設備被破壞，應立即上報?！踩筹埖曦敭a平安管理措施44開展飯店平安管理相關知識消失的遙控器某天，廣州一家五星級飯店大堂內，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)。收銀員小蔣在打印賬單，客房部用對講機說812房內的電視機遙控器不見了。小蔣委婉地問道：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。小蔣答復：“可是現(xiàn)在找不到了……〞“是否可以檢查一下您的行李箱，謝先生一聽這話就生氣了：“你的意思是我偷了這個遙控器？大堂副理聞訊趕來，謝先生氣憤地向大堂副理進行了投訴，說他們飯店不尊重客人。點評：案例中，效勞員小蔣是出發(fā)點是好的，是為了保護飯店財產。但是她的方式不妥，在處理類似事件時，應講究方式，無論何時都應做到尊重客人。內容詳見課本P226同步案例45開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔1〕加強入口控制、樓層走道控制及其他公眾場所的控制?！踩筹埖曦敭a平安管理措施3．防止外來人員的偷盜行為01020304〔4〕飯店的設備、用具、物品等需帶出店維修時，必須由所屬部門的經理簽單，經安保值班人員登記后才能放行?！?〕外來的辦事人員、送貨人員等，須經安保值班人員查明身份后才能進入。離店時應注意攜帶出店的物品?！?〕盡量防止將有價值的物品放置在公共場所。46開展飯店平安管理相關知識失竊的客房劉先生和夫人在“十一黃金周〞時入住了某飯店的1112房間。入住的第三天上午，購置了一些土特產放在客房，便去吃飯了?；氐斤埖?，發(fā)現(xiàn)洗劫了房間內的貴重物品！經查劉先生開門進入后，小偷趁他不注意，在房門的磁卡鎖上粘上了口香糖。劉先生離開房間后小偷開始入室偷竊。點評：客房失竊案經常發(fā)生于各個飯店，不僅給客人造成財產損失，也給飯店帶來極壞的影響。為了防范客房失竊事件的發(fā)生，平安人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動盤問，對沒有房卡的人員要及時進行勸離；同時，監(jiān)控中心要時刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理；客房部效勞員要有較高的警惕性，遇到可疑人員應上前詢問或通知安保部，假設發(fā)現(xiàn)有客房的門窗沒有關緊，要及時提醒客人或將其關閉。內容詳見課本P227同步案例47開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔四〕飯店消防平安管理措施1．飯店火災的危險性〔1〕使用可燃材料多〔2〕建筑結構易產生煙囪效應〔3〕疏散困難〔4〕導致火災的因素多48開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施123456〔四〕飯店消防平安管理措施2．預防飯店火災的措施〔1〕飯店內應按照?建筑設計防火標準?設置防煙樓梯間或封閉樓梯間?！?〕飯店內禁止儲存易燃、易爆化學危險物品?！?〕飯店必須落實消防平安責任制，建立健全各項消防平安管理制度?！?〕飯店員工應嚴格遵守飯店的用火、用電制度?！?〕飯店消防控制室應安排專人晝夜值班，隨時觀察、記錄儀器設備的工作情況，及時處理火警信號?！?〕客房門后應張貼飯店的火災緊急疏散示意圖，圖上用醒目的顏色標注本房間的位置及最近的疏散路線。49開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施3．飯店常見滅火器材及其使用方法〔1〕滅火器〔四〕飯店消防平安管理措施拔出保險銷按下壓把對準火焰根部進行掃射。50開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔2〕消火栓系統(tǒng)室內消火栓系統(tǒng)一般由室內消火栓箱、給水管網、消防水池或水箱組成?！菜摹筹埖晗榔桨补芾泶胧?．飯店常見滅火器材及其使用方法51開展飯店平安管理相關知識二、飯店平安管理措施〔四〕飯店消防平安管理措施〔a〕翻開消火栓箱門〔b〕展開消防水帶〔c〕連接消防栓〔d〕連接水槍〔e〕翻開水閥開關