酒店新員工年關(guān)總結(jié)一、推進(jìn)酒店公司文化建設(shè)，建立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店員工食堂墻面，在全酒店員工每日都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而拓寬和增添員工的知識(shí)面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《安全捍衛(wèi)》發(fā)布一些防火、防盜、防不測(cè)事故的安全知識(shí)；《案例優(yōu)選》的內(nèi)容時(shí)發(fā)布一些酒店平時(shí)招待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)當(dāng)防止錯(cuò)誤的事情發(fā)生；《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營(yíng)銷(xiāo)》的內(nèi)容時(shí)發(fā)布各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓管理人員和員工增強(qiáng)記憶學(xué)習(xí)，以便在此后的工作中操作使用；《發(fā)布園》是培育員工的寫(xiě)作意識(shí)，鼓舞員工發(fā)布自己的作品，從而增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)?！陡兄x墻》發(fā)布員工之間的感謝信，同事之間要相互幫助，被幫助人要一些干寫(xiě)信的形式對(duì)幫助人提出謝意，以激勵(lì)全體員工弘揚(yáng)互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一個(gè)相親相愛(ài)的一家人的溫馨氣氛?！稑s耀榜》《曝光臺(tái)》是激勵(lì)先進(jìn)，鼓勵(lì)落伍。楷模的力量是無(wú)量的！酒店平時(shí)工作中出現(xiàn)的好人好事、工作踴躍的優(yōu)異員工等都要在榮耀榜長(zhǎng)進(jìn)行通告夸獎(jiǎng)，讓其成為學(xué)習(xí)的楷模，呼吁大家進(jìn)行學(xué)習(xí)！對(duì)違章亂紀(jì)的員工進(jìn)行曝光，通告責(zé)備！建立反面典型以教育全體員工?！痘顒?dòng)剪影》把酒店各樣活動(dòng)以圖文并茂的形式展此刻員工眼前?！豆?jié)日知識(shí)》一年之中，到了哪個(gè)節(jié)日，就把這個(gè)節(jié)日的由來(lái)、傳說(shuō)、意義等知識(shí)發(fā)布出來(lái)，以擴(kuò)大員工的社會(huì)知識(shí)面?！缎袠I(yè)報(bào)導(dǎo)》采集恒業(yè)內(nèi)最新的發(fā)展和報(bào)導(dǎo)讓員工學(xué)習(xí)，接觸新鮮事物，更新知識(shí)。二、對(duì)中層管理人員的管理舉措1、工作計(jì)劃要求各部門(mén)管理人員依據(jù)自己工作的實(shí)質(zhì)狀況，把自己的工作時(shí)間安排、工作內(nèi)容列出計(jì)劃。作為管理人員工作一定有計(jì)劃，有目標(biāo)，從上班開(kāi)始到下班結(jié)束，依據(jù)工作時(shí)間，列出自己每日要做的詳細(xì)工作，按計(jì)劃進(jìn)行，防止像一只無(wú)頭蒼蠅同樣，不知東西，各處亂闖，見(jiàn)到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過(guò)去自己也不知干了什么？依據(jù)工作計(jì)劃展開(kāi)工作會(huì)有條不紊，工作出效率。2、對(duì)中層管理員進(jìn)行培訓(xùn)管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對(duì)待自己的工作，對(duì)待自己的事業(yè)，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員第一就要正直管理人員的思想，要讓管理人員理解：我們此刻已經(jīng)到達(dá)一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國(guó)專(zhuān)家說(shuō)：二十一世紀(jì)，不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命，而是一場(chǎng)觀點(diǎn)的革命。二十一世紀(jì)，知識(shí)就是金錢(qián)，知識(shí)就是生產(chǎn)力。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，攝入新的信息，儲(chǔ)藏新的觀點(diǎn)，就是累積無(wú)形的資本，就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián)，就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人能夠沒(méi)有學(xué)歷，但不能夠沒(méi)有學(xué)習(xí)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)的人材能實(shí)現(xiàn)更大的成功！此刻，知識(shí)的更新速度愈來(lái)愈快，知識(shí)倍增周期愈來(lái)愈短。20世紀(jì)60年月，知識(shí)倍增的周期是8年，70年月減少為6年，80年月縮短為3年，進(jìn)入90年月此后更是一年就增添一倍。人類(lèi)真實(shí)進(jìn)入了知識(shí)爆炸的時(shí)代，現(xiàn)有的知識(shí)每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代，任何人都一定不停學(xué)習(xí)，更新知識(shí)。在培訓(xùn)個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇，要么選擇學(xué)習(xí)，要么選擇裁減”讓大家理解學(xué)習(xí)的重要性，知道該如何對(duì)待學(xué)習(xí)和此后的工作。針對(duì)管理人員培訓(xùn)，我整理了《凱旋大酒大酒店管理人員培訓(xùn)教材》，主要的內(nèi)容就是教育大家如何做一名合格的管理人員，有‘管理人員的管理藝術(shù)’‘如何做一名合格的部門(mén)管理員’等知識(shí)；有客房部、餐應(yīng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、質(zhì)檢部等專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為了不影響各部平時(shí)的工作，培訓(xùn)時(shí)間定于每日下午的五點(diǎn)至六點(diǎn)，每日進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的理論知識(shí)培訓(xùn)。為了提高和增添管理人員的學(xué)習(xí)興趣，我制作了幻燈片教材，讓大家更為生動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)。為了培訓(xùn)能夠有成效，特定于培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論查核。培訓(xùn)結(jié)束后，依據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行了開(kāi)卷理論知識(shí)考試，80%的管理員能夠達(dá)到查核標(biāo)準(zhǔn)。總結(jié)：因?yàn)榻位I辦圣誕節(jié)和培訓(xùn)新員的工作關(guān)系，對(duì)管理人員培訓(xùn)臨時(shí)停止?？偨Y(jié)此次培訓(xùn)，不到之處頗多，只灌注理論，案例解說(shuō)太少，再加上要考試的壓力，形成學(xué)員以寫(xiě)、背為主，對(duì)付考試，沒(méi)有做到全面理解和學(xué)到內(nèi)心面。此次培訓(xùn)固然有些成效，但成效不大，在適用上他們履行力度太小，落實(shí)不到位。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和培訓(xùn)的成效，再次培訓(xùn)要改變現(xiàn)有的培訓(xùn)模式，從管理人員的基本素質(zhì)抓起，從小時(shí)培訓(xùn)起，如：行列訓(xùn)練、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)買(mǎi)賣(mài)識(shí)、一般話(huà)的使用、表達(dá)能力、演講水同等進(jìn)行培訓(xùn)以提高個(gè)人素質(zhì)和綜合管理水平。3、展開(kāi)“迎國(guó)慶演講競(jìng)賽”為了鍛煉管理人員的一般話(huà)水平易心理素質(zhì)，在十月一日國(guó)慶節(jié)當(dāng)日舉辦了一次“我如何做一名※※※部主管”的演講活動(dòng)。要管理人員針對(duì)自己管理的部門(mén)，如何展開(kāi)下一步的工作，如何做一個(gè)合格的部門(mén)主管，在全體員工大會(huì)長(zhǎng)進(jìn)行演講。各位管理人員在會(huì)長(zhǎng)進(jìn)行了激情的演講講話(huà)，有些主管在登臺(tái)前看到下邊的全體員工，心情很緊張，可是到自己演講的時(shí)候，都能很快地靜下心來(lái)，進(jìn)入色角色，娓娓而談，發(fā)揮得很好。結(jié)束后，經(jīng)咨詢(xún)各位管理員，他們說(shuō)經(jīng)過(guò)此次演講，自己收獲很大，自己又戰(zhàn)勝了自己，心理素質(zhì)上又提高了一步?？偨Y(jié):演講以前，大家都懼怕演講，總唯恐自己講不好被他人笑話(huà)，但真到自己演講的時(shí)候，反而做得不錯(cuò)，這是一個(gè)心理問(wèn)題，對(duì)沒(méi)有做過(guò)的事情總有一種懼怕做不好的心理，為戰(zhàn)勝大家這類(lèi)的心理，在此后會(huì)舉辦各樣演講競(jìng)賽和文藝演出節(jié)目，在表演的時(shí)候管理人員要起到帶頭作用，以點(diǎn)帶面，發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行演講和學(xué)習(xí)，從而創(chuàng)立“全員學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型酒店”4、培育管理人員的服務(wù)意識(shí)要讓管理人員落實(shí)服務(wù)意識(shí)，就一定讓其先學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)ktv行業(yè)在服務(wù)意識(shí)方面做得很好，我申請(qǐng)了帶管理人員到自有曙光ktv量販進(jìn)行了學(xué)習(xí)。量販在服務(wù)意識(shí)這方面的確做得很好，見(jiàn)到客人點(diǎn)頭淺笑問(wèn)好，使來(lái)賓有一種被尊敬的感覺(jué)。經(jīng)過(guò)此次學(xué)習(xí)，各位管理人員從中遇到啟迪，回來(lái)后進(jìn)行了落實(shí)?？偨Y(jié):落實(shí)后固然見(jiàn)了些成效，可是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的成效。一是個(gè)別服務(wù)人員年紀(jì)偏大、不肯張口。二是基層管理人員的履行力度不到，對(duì)沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)履行的服務(wù)人員進(jìn)行采納相應(yīng)的舉措，對(duì)服務(wù)意識(shí)比較突出的員工沒(méi)有進(jìn)行夸獎(jiǎng)，沒(méi)有建立楷模！到此刻仍是問(wèn)好不問(wèn)好無(wú)所謂?？傊?，是落實(shí)不到實(shí)處，形成了服務(wù)意識(shí)沒(méi)有深入的想象。面對(duì)這類(lèi)現(xiàn)象，我負(fù)有不行推辭的責(zé)任，XX年，抓養(yǎng)成教育、抓素質(zhì)教育是我的工作重點(diǎn)之一。三、完美各項(xiàng)規(guī)章制度、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化1、對(duì)餐飲、客房?jī)刹俊缎劫Y加減細(xì)則》的訂正兩部的《薪資加減細(xì)則》仍是XX年訂正的，在現(xiàn)實(shí)的操作過(guò)程中又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，如積分問(wèn)題、獎(jiǎng)罰問(wèn)題等，造成了酒店同一問(wèn)題而有不一樣的辦理結(jié)果。針對(duì)這一狀況，對(duì)各部《薪資加減細(xì)則》進(jìn)行了從頭訂正，達(dá)到了酒店履行標(biāo)準(zhǔn)一致化。2、出臺(tái)了《凱旋大酒店捍衛(wèi)科管理手冊(cè)》捍衛(wèi)科向來(lái)沒(méi)有一本管理手冊(cè)，履行紀(jì)律和培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和依照。針對(duì)這一狀況出臺(tái)了《捍衛(wèi)科工作手冊(cè)》內(nèi)容有‘捍衛(wèi)科薪資加減細(xì)則’‘保安員崗位職責(zé)’‘保安服務(wù)程序’等內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范了保安管理，3、出臺(tái)了《凱旋大酒店質(zhì)檢手冊(cè)》為了使質(zhì)檢工作履行達(dá)到一致標(biāo)準(zhǔn)和增強(qiáng)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，特出臺(tái)了《酒店質(zhì)檢手冊(cè)》其內(nèi)容包含了酒店?yáng)|要部門(mén)工作的檢查細(xì)則、薪資加減細(xì)則和履行標(biāo)準(zhǔn)；如何做一名質(zhì)檢人員及工作的要乞降規(guī)范；使質(zhì)檢人員在工作中能夠做到心中有數(shù)，履行有標(biāo)準(zhǔn)尺度，防止不懂各部門(mén)業(yè)務(wù)而造成各項(xiàng)質(zhì)量的無(wú)法控制。4、出臺(tái)了《凱旋大酒店員工行為規(guī)范》酒店只有一本《員工手冊(cè)》和簡(jiǎn)單的培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)員工的平時(shí)行為，在現(xiàn)實(shí)工作中遇到限制。為了使各部管理人員更為有效的培訓(xùn)和規(guī)范指導(dǎo)員工的平時(shí)行為，特出臺(tái)了此《行為規(guī)范》。規(guī)范對(duì)員工的儀容儀表、工作態(tài)度、禮儀禮貌、淺笑服務(wù)、電話(huà)接聽(tīng)等各方面提出了一致、詳細(xì)的要求，使酒店的管理工作進(jìn)一步規(guī)范?？偨Y(jié)：此刻沒(méi)有做到位的是工程部和后廚的管理手冊(cè)沒(méi)有進(jìn)行整理訂正，這也是我XX年的工作之一。四、營(yíng)銷(xiāo)工作1、舉行“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”為了擴(kuò)大采集酒店客戶(hù)花費(fèi)集體的信息，成立酒店信息網(wǎng)絡(luò)和完美客戶(hù)檔案，更進(jìn)一步增進(jìn)酒店與客戶(hù)之間的交流與交流，為穩(wěn)固客源打基礎(chǔ)，特進(jìn)行了“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”，此建議獲得了董事會(huì)的審批，經(jīng)過(guò)此次活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)部采集完美了好多客戶(hù)的信息檔案，為下一步的營(yíng)銷(xiāo)工作打下了優(yōu)異的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)：名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在進(jìn)行中，到元月一日營(yíng)銷(xiāo)部要依據(jù)采集的名片進(jìn)行抽獎(jiǎng)，真實(shí)的做到根源于來(lái)賓，回報(bào)于來(lái)賓。此次的活動(dòng)不足之處在于名片收的太少，其原由是我們的員工參加度不強(qiáng)，沒(méi)有踴躍的和客人進(jìn)行交流交流，沒(méi)有把我們的活動(dòng)信息詳盡的傳達(dá)給來(lái)賓，從而讓客人參加到酒店的活動(dòng)之中，和酒店互動(dòng)。依據(jù)這些不足之處，我要和各部管理人員進(jìn)行會(huì)談，想法填補(bǔ)，以達(dá)到此次活動(dòng)的目的。2、創(chuàng)立了酒店自己的短信平臺(tái)短信發(fā)放，一種嶄新的媒體流傳形式，時(shí)髦、新奇！即時(shí)發(fā)放，瞬時(shí)萬(wàn)人流傳，能精準(zhǔn)鎖定我們的花費(fèi)者，基本上達(dá)到了100%的閱讀率。充分利用名片抽獎(jiǎng)采集的客戶(hù)詳盡信息，在客人歡度佳節(jié)之時(shí)，奉上酒店對(duì)客人和藹的問(wèn)候！在酒店舉行的各樣活動(dòng)或我們的產(chǎn)品宣傳時(shí)實(shí)時(shí)傳達(dá)給我們的花費(fèi)集體，其到了很好的宣傳作用。五、新員工培訓(xùn)針對(duì)此次員工培訓(xùn)，總結(jié)以下;1、紀(jì)律整改，抓意識(shí)細(xì)節(jié)培訓(xùn)新員工到崗后，第一要做紀(jì)律整改，按酒店個(gè)崗位現(xiàn)行的晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求。此次招的新員工中男孩大多數(shù)是退伍兵，我就充散發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行行列軍訓(xùn)，鍛煉和培育員工的聽(tīng)從意識(shí)。培訓(xùn)從細(xì)節(jié)抓起，從每一位員工的言行舉止抓起，進(jìn)房間要叩門(mén)、有事要打報(bào)告，起座要把椅子放好，見(jiàn)到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人重點(diǎn)頭淺笑問(wèn)好，走路排隊(duì)靠右走，在酒店內(nèi)隨時(shí)都是一個(gè)整體，培育他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；見(jiàn)到垃圾要順手撿起扔到垃圾桶內(nèi)，培育大家的衛(wèi)買(mǎi)賣(mài)識(shí)等等，成效很好。2、理論和實(shí)踐相聯(lián)合此次培訓(xùn)依照董事長(zhǎng)的指示，打破慣例的教師在上邊讀學(xué)員在鞋面寫(xiě)的培訓(xùn)方法，這樣的培訓(xùn)會(huì)使員工感覺(jué)乏味無(wú)味，學(xué)不到內(nèi)心面去，對(duì)學(xué)習(xí)失掉興趣，起不到培訓(xùn)的成效。推行理論和實(shí)踐相聯(lián)合，邊講邊讓員工示范，讓員工作為主角，從而增添了培訓(xùn)的興趣性，激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)踴躍性。3、使用一般話(huà)1）體罰在我們商丘，一般話(huà)沒(méi)有普及，給我們的使用帶來(lái)了必定的難度。如何讓新員工堅(jiān)持使用一般話(huà)，特對(duì)新員工規(guī)定以下:全部的新員工只需一進(jìn)入酒店就一定用一般話(huà)談話(huà)，假如發(fā)現(xiàn)用家鄉(xiāng)話(huà)，第一次警示，第二次罰站軍姿10分鐘；第三次罰站軍姿分鐘；以此類(lèi)推！大家相互進(jìn)行監(jiān)察。此刻員工每說(shuō)一句話(huà)以前都要考慮一下如何說(shuō)才好。創(chuàng)造了一個(gè)使用一般話(huà)的優(yōu)異氣氛。2）演講讓員工到舞臺(tái)上邊去做自我介紹、去演講。在舞臺(tái)上用話(huà)筒，面對(duì)大家高聲的演講和朗讀。有的員工剛上去的時(shí)候有些懼怕，經(jīng)過(guò)幾次此后能夠在臺(tái)上自由發(fā)揮，不要稿子邊想邊說(shuō)發(fā)揮得很好。進(jìn)一步提高了新員工的一般話(huà)水平易鍛煉了員工的心理素質(zhì)，提高了員工的交流能力。（3）表演為了迎接元旦聯(lián)歡晚會(huì)，我給新員工出了八個(gè)節(jié)目，讓他們進(jìn)行排演表演。內(nèi)容有朗讀、小品、歌曲、相聲、等，特別是小品《瓜子殼的故事》《毛巾風(fēng)波》都是選材與酒店員工在服務(wù)中常常發(fā)生的故事，主假如經(jīng)過(guò)案例來(lái)教育員工的把“客人看作上帝”“客人永久是對(duì)的”服務(wù)理念，培育員工的聽(tīng)從與忍受意識(shí)；再就是鍛煉員工的表達(dá)能力，以便在此后的工作中能夠與客人進(jìn)行順利的交流交流。4）讓大家談感想培訓(xùn)一段時(shí)間以后，給大家部署作業(yè)，就是讓大家談一下培訓(xùn)感想，寫(xiě)出來(lái)并講話(huà)。從中鍛煉他們的寫(xiě)作能力和找出培訓(xùn)中的不足之處。此后的培訓(xùn)再采納一些團(tuán)結(jié)已達(dá)成任務(wù)的游戲，來(lái)培育員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等，對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，以提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為酒店各崗位塑造合格人材。意此次培訓(xùn)為試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，下一步要對(duì)全酒店員工進(jìn)行輪訓(xùn)，全面提高員工的整體素質(zhì)?；厥譞X年，我有太多太多的工作不到位，誠(chéng)心地希望董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作多責(zé)備指導(dǎo)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己，不到位的工作實(shí)時(shí)更正，多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不停提高自己的管理水平，以達(dá)到董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的要求。更希望廣大的同事們多多支持我的工作，并隨時(shí)監(jiān)察我的工作，以使我此后的工作做得更好！面對(duì)XX，任重而道遠(yuǎn)！我的計(jì)劃以下：一、全員培訓(xùn)，優(yōu)越劣汰，打造精英團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的獨(dú)一法寶就是培訓(xùn)，我計(jì)劃在XX年把培訓(xùn)工作放在首位，達(dá)到全員輪訓(xùn)。酒店推行一般話(huà)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)買(mǎi)賣(mài)識(shí)、服務(wù)技術(shù)等全方面的培訓(xùn)。完全貫徹落實(shí)