業(yè)務(wù)流程第一頁(yè)，共35頁(yè)。業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期簽單服務(wù)期工程施工期竣工驗(yàn)收期售后服務(wù)期第二頁(yè)，共35頁(yè)。業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期簽單服務(wù)期工程施工期竣工驗(yàn)收期售后服務(wù)期客戶業(yè)務(wù)員設(shè)計(jì)師前臺(tái)客戶業(yè)務(wù)員設(shè)計(jì)師前臺(tái)客戶設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工監(jiān)理客戶設(shè)計(jì)師售后新客戶客戶設(shè)計(jì)師客戶設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工監(jiān)理第三頁(yè)，共35頁(yè)。

以上這個(gè)業(yè)務(wù)流程是針對(duì)家裝公司和單個(gè)客戶而言。家裝公司必須組織一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)有效的業(yè)務(wù)宣傳，才能吸引客戶光臨公司，開(kāi)始洽談家裝業(yè)務(wù)；單個(gè)客戶也必然是通過(guò)某種業(yè)務(wù)宣傳才了解到該公司家裝業(yè)務(wù)。這是一個(gè)經(jīng)營(yíng)的流程。值得注意的是其中兩個(gè)環(huán)節(jié)，即業(yè)務(wù)宣傳期和售后服務(wù)期。業(yè)務(wù)宣傳期主要任務(wù)是吸引客戶，沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)宣傳期，或這一時(shí)期工作做不好，公司就不會(huì)有大量的穩(wěn)定的客戶群，也就談不上以后所有的環(huán)節(jié)了。第四頁(yè)，共35頁(yè)。

但售后服務(wù)卻又是一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳期的開(kāi)始，這是從客戶轉(zhuǎn)介紹的角度來(lái)說(shuō)的。也就是客戶真正看到了良好的家裝質(zhì)量，也感受到了良好的售前售中售后服務(wù)，那么他就會(huì)把他的滿意分享給其他人，為公司介紹新的客戶。而這個(gè)新客戶就是通過(guò)老客戶的介紹宣傳才過(guò)來(lái)的，因此，我們可以說(shuō)售后服務(wù)期就是另一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳期。但是作為設(shè)計(jì)師，不要把售后服務(wù)期僅僅理解為工程結(jié)束以后，而是應(yīng)該包括洽談中和施工中，在這些過(guò)程中都要讓客戶成為你的業(yè)務(wù)宣傳員，在此過(guò)程中客戶也確實(shí)能給帶來(lái)很多新客戶。第五頁(yè)，共35頁(yè)。簽單流程第六頁(yè)，共35頁(yè)。接待客戶量房溝通客戶接觸期簽單洽談期工程跟進(jìn)期售后服務(wù)期跟進(jìn)服務(wù)推薦客戶交底跟進(jìn)設(shè)計(jì)變更預(yù)算方案客戶洽談簽訂合同配套陪采第七頁(yè)，共35頁(yè)。

我們從設(shè)計(jì)師的角度把簽單分成四個(gè)時(shí)期，即接觸期、洽談期、施工期、售后期，這四個(gè)時(shí)期當(dāng)中，有一些簽單或發(fā)展新客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)師如果掌握的好，簽單率將會(huì)大大提升。

接觸期的簽單關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)，一是接待時(shí)，二是量房時(shí)。接待是在公司里進(jìn)行，如果設(shè)計(jì)師在公司里與客戶就進(jìn)行了很好的溝通，取得客戶的充分信任，那么就有兩種可能：交訂金、量房。有些設(shè)計(jì)師在與客戶第一次交流時(shí)就充分打動(dòng)客戶，當(dāng)場(chǎng)交訂金也不是沒(méi)有可能。第八頁(yè)，共35頁(yè)。

量房的過(guò)程也至關(guān)重要，量房時(shí)有兩種情況，一種是多個(gè)公司同時(shí)量房，這時(shí)設(shè)計(jì)師就要有一種狼性，要不給其它設(shè)計(jì)師以任何機(jī)會(huì)，這是一個(gè)直接的競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，能否在多數(shù)設(shè)計(jì)師當(dāng)中取得客戶的信任和好感，將決定最后成敗。另一種情況是單獨(dú)與客戶量房，這種情況還可以分成兩種情況，一是只有一個(gè)客戶，二是客戶約了朋友，朋友也恰恰就是另一個(gè)客戶。這個(gè)過(guò)程如果把握好，則不僅能吸引客戶，還能帶來(lái)新的客戶機(jī)會(huì)。第九頁(yè)，共35頁(yè)。

量房后可能出現(xiàn)兩種情況，一是另約機(jī)會(huì)與客戶溝通，二是當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)著客戶回公司再次溝通。另約客戶就會(huì)出現(xiàn)其它多種可能性，簽單的機(jī)會(huì)就大大縮小了；如果能讓客戶直接跟你回公司，并當(dāng)場(chǎng)出預(yù)算、平面圖紙、設(shè)計(jì)方案，促使客戶當(dāng)場(chǎng)交訂金，由簽單的機(jī)會(huì)大大增加了。

所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)抓住每一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)，促使客戶簽單，而不是要等到多次溝通以后。第十頁(yè)，共35頁(yè)。

施工期和售后期是吸引客戶介紹新客戶的大好時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)師要善于把握。施工工期的開(kāi)工交底是大好時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)師最好約定幾個(gè)準(zhǔn)客戶去參觀現(xiàn)場(chǎng)交底，通過(guò)開(kāi)工動(dòng)員會(huì)或交底儀式征服準(zhǔn)客戶，也可以要求客戶帶一些朋友（準(zhǔn)客戶）來(lái)參觀，同時(shí)可讓業(yè)務(wù)員去聯(lián)系樓上樓下的鄰居前來(lái)參觀開(kāi)工交底，這是發(fā)展新客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。第十一頁(yè)，共35頁(yè)。設(shè)計(jì)流程第十二頁(yè)，共35頁(yè)。接觸期洽談期施工期陪采期售后期設(shè)計(jì)師需要與業(yè)務(wù)員、客戶溝通聯(lián)系設(shè)計(jì)師需要與監(jiān)理、工長(zhǎng)、客戶溝通聯(lián)系設(shè)計(jì)師只與客戶進(jìn)行密切溝通設(shè)計(jì)師要與客戶和主材商聯(lián)系設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行密切溝通，通過(guò)客戶推薦新客戶第十三頁(yè)，共35頁(yè)?？蛻舴治鰬粜头治鲱A(yù)算分析方案分析預(yù)約洽談設(shè)計(jì)定金設(shè)計(jì)制圖方案調(diào)整設(shè)計(jì)定稿開(kāi)工交底施工變更家裝成型第十四頁(yè)，共35頁(yè)。

不要輕易設(shè)計(jì)！

我們很多設(shè)計(jì)師量完房子回來(lái)以后，迅速進(jìn)入設(shè)計(jì)狀態(tài)，而缺少了前面的分析過(guò)程。沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行分析，不知道客戶的興趣愛(ài)好，不知道客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力，所以大部分設(shè)計(jì)師做的作品，要么流于程式化，要么完全按照客戶的要求來(lái)做，不能真正理解客戶的生活。這樣盲目設(shè)計(jì)不僅消耗了大量的時(shí)間和精力，簽單率也不會(huì)太高。所以要在充分分析的前提下，找準(zhǔn)客戶的需求，務(wù)求一擊必中，務(wù)求每一個(gè)設(shè)計(jì)都能簽單。第十五頁(yè)，共35頁(yè)。施工流程第十六頁(yè)，共35頁(yè)。開(kāi)工交底水電改造瓦工施工木工施工油漆施工燈具潔具安裝收尾清理竣工驗(yàn)收增減改項(xiàng)變動(dòng)期第十七頁(yè)，共35頁(yè)。

大部分客戶，都會(huì)在工程施工時(shí)，逐步發(fā)現(xiàn)原先的設(shè)計(jì)方案與自己的理想家居有些出入，因此，施工中的變動(dòng)幾乎是不可避免。但作為設(shè)計(jì)師，要盡量將施工變動(dòng)控制在油漆施工以前，所以設(shè)計(jì)師在工程施工中，要多去幾次現(xiàn)場(chǎng)，最好是與客戶一起過(guò)去，將所有可能的變動(dòng)，都在此期間完成。第十八頁(yè)，共35頁(yè)。

設(shè)計(jì)師要有能力控制變動(dòng)的頻率和次數(shù)，要盡可能在施工前或簽訂合同前，將所有可能變動(dòng)的地方都事先設(shè)想到位。

在施工中，設(shè)計(jì)師要勇于堅(jiān)持自己的設(shè)計(jì)，不要輕易聽(tīng)從客戶改動(dòng)的方案，不要給客戶養(yǎng)成輕易改動(dòng)的習(xí)慣，以免為后期施工帶來(lái)更多的麻煩，要讓客戶感到每次改動(dòng)都是需要付出一定代價(jià)的。這樣才能確保工程能如期、順利地完工。第十九頁(yè)，共35頁(yè)。開(kāi)工交底水路改造潔具安裝整體驗(yàn)收水暖施工流程水路驗(yàn)收墻面開(kāi)槽水路設(shè)計(jì)水路鋪裝水壓試驗(yàn)安裝固定位置選擇水管連接放水試驗(yàn)第二十頁(yè)，共35頁(yè)。開(kāi)工交底電路改造燈具安裝整體驗(yàn)收電工施工流程電路驗(yàn)收墻面開(kāi)槽電路設(shè)計(jì)電路鋪裝通電試驗(yàn)電線連接位置選擇安裝固定開(kāi)關(guān)試驗(yàn)第二十一頁(yè)，共35頁(yè)。砌筑墻體墻地防水粘帖墻磚瓦工施工流程墻面抹灰瓷磚浸泡瓷磚預(yù)排掛線粘帖瓷磚嵌縫粘帖地磚第二十二頁(yè)，共35頁(yè)。木工施工流程開(kāi)工交底門套底襯吊頂龍骨制作柜體隔斷底襯門套飾面吊頂飾面制作柜門隔斷飾面放水平線驗(yàn)門安鎖玻璃安裝隱蔽驗(yàn)收飾面驗(yàn)收油漆施工木工收尾第二十三頁(yè)，共35頁(yè)。油工施工流程現(xiàn)場(chǎng)清理補(bǔ)釘眼打磨刷底漆噴涂面漆細(xì)砂打磨石膏嵌縫刷底漆打磨刷底漆打磨打磨刷底漆噴涂面漆細(xì)砂打磨噴涂面漆噴刷涂料帖繃帶刮膩?zhàn)幽酒鞅Ｗo(hù)打磨第二十四頁(yè)，共35頁(yè)。監(jiān)理流程第二十五頁(yè)，共35頁(yè)。工程解讀開(kāi)工交底材料檢驗(yàn)水電管路隱蔽監(jiān)督瓦工監(jiān)督木作飾面監(jiān)督中期驗(yàn)收吊頂門套隱蔽監(jiān)督油工監(jiān)督水電器具安裝監(jiān)督內(nèi)部驗(yàn)收竣工驗(yàn)收第二十六頁(yè)，共35頁(yè)。

在工程開(kāi)工前，設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)和監(jiān)理要在公司進(jìn)行一次內(nèi)部交底，通過(guò)內(nèi)部交底了解熟悉施工工程，這樣，在正式開(kāi)工時(shí)，公司內(nèi)部的配合就會(huì)比較到位。

公司設(shè)立監(jiān)理的目的，不僅在于控制工程質(zhì)量的結(jié)果，還在于監(jiān)控整個(gè)施工的過(guò)程，只有在施工中提前杜絕工程質(zhì)量隱患、提前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，才能更好使工程順利完工。第二十七頁(yè)，共35頁(yè)。

一般來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)師對(duì)工程的跟進(jìn)至少要達(dá)到五次以上，第一次是開(kāi)工交底，第二次是木作隱蔽工程結(jié)束時(shí)，設(shè)計(jì)師要去現(xiàn)場(chǎng)查看木作有沒(méi)有不符合設(shè)計(jì)要求的地方；第三次是在油工施工時(shí)，設(shè)計(jì)師要到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配墻面色彩，并觀察木器油飾的情況。第四次是在內(nèi)部整體驗(yàn)收時(shí)，設(shè)計(jì)要在場(chǎng)；第五次就是陪同監(jiān)理、客戶進(jìn)行最后的竣工驗(yàn)收。當(dāng)然，出于工程施工的需要或陪采，設(shè)計(jì)師對(duì)工地的跟進(jìn)越多越好。第二十八頁(yè)，共35頁(yè)。驗(yàn)收流程第二十九頁(yè)，共35頁(yè)。開(kāi)工交底現(xiàn)場(chǎng)及材料驗(yàn)收中期驗(yàn)收內(nèi)部驗(yàn)收竣工驗(yàn)收內(nèi)部驗(yàn)收內(nèi)部初驗(yàn)內(nèi)部復(fù)驗(yàn)內(nèi)部初驗(yàn)內(nèi)部復(fù)驗(yàn)第三十頁(yè)，共35頁(yè)。

在與客戶進(jìn)行工程驗(yàn)收時(shí)，一般要解決好三個(gè)問(wèn)題：

一是驗(yàn)收的目的是什么

二是驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是什么

三是驗(yàn)收的過(guò)程怎么樣

這三個(gè)問(wèn)題順利解決，整個(gè)工程就能順利結(jié)束。第三十一頁(yè)，共35頁(yè)。

驗(yàn)收的目的可以從兩個(gè)層面來(lái)理解，首先驗(yàn)收的目的是為了能收回所有的工程款，更進(jìn)一步講是為了讓客戶真正滿意，并為我們推薦新客戶。只有順利地完成驗(yàn)收，才表示施工令客戶滿意或者達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)了，因此我們才能理直氣壯地向客戶催收所有工程款。

所以在此階段，設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、監(jiān)理要密切配合，友好合作，收回所有的工程款是關(guān)鍵。第三十二頁(yè)，共35頁(yè)。

有沒(méi)有相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，是決定能否順利完成驗(yàn)收的重點(diǎn)。如果沒(méi)有相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，那么公司與客戶之間就會(huì)有分岐產(chǎn)生，到底是以客戶的標(biāo)準(zhǔn)還是以公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)驗(yàn)收呢？所以雙方在簽訂合同時(shí)，一定要就驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn)。裝飾公司應(yīng)該制作一份驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)來(lái)和客戶進(jìn)行驗(yàn)收，只要客戶在簽訂合同時(shí)，同意此標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收時(shí)就會(huì)少了很多的麻煩。第三十三頁(yè)，