商務(wù)禮儀培訓(xùn)案例——小W出訪美國(guó)EMC案例紀(jì)實(shí)案例紀(jì)實(shí)案例紀(jì)實(shí)目錄出訪準(zhǔn)備機(jī)場(chǎng)吃早餐機(jī)場(chǎng)買水入住準(zhǔn)備出訪中的“行”打電話吃西餐飛機(jī)上下飛機(jī)拎錯(cuò)行李箱態(tài)度二、機(jī)場(chǎng)吃早餐做為一名中國(guó)人，應(yīng)以中華民族禮儀之邦而驕傲；做為一名海爾人，應(yīng)該以海爾的嚴(yán)格要求而自豪。最基本的禮儀就是食的禮儀，請(qǐng)看——不違食俗不壞吃相不胡布菜不亂挑菜不爭(zhēng)搶菜不玩餐具不吸香煙不清嗓子不作修飾不亂走動(dòng)商務(wù)用餐的表現(xiàn)

小W在機(jī)場(chǎng)吃早餐漢堡的時(shí)候，認(rèn)為我是顧客，我就是上帝，漢堡渣隨意掉在候機(jī)室的地毯上。當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)糾正后，小W不僅不能立即意識(shí)到自己的行為有損個(gè)人形象，反而徑直跑到垃圾桶邊，對(duì)著垃圾桶吃漢堡，心想：這樣面包渣肯定掉在垃圾桶里了。面對(duì)國(guó)際化大機(jī)場(chǎng)來(lái)來(lái)往往的各國(guó)乘客，豈不知中華民族的文明禮儀也隨著面包渣一并掉到了垃圾箱里……三、機(jī)場(chǎng)買水

登機(jī)前，海爾一行4人，有一瓶2公斤重的礦泉水，考慮到飛機(jī)上有水，那么在登機(jī)前，4個(gè)人喝一瓶2公斤重的礦泉水已經(jīng)足夠了。小W應(yīng)該去買4個(gè)杯子，但實(shí)際上，他又買了3瓶2公斤的水，每瓶20美元，肯定是浪費(fèi)了……

不浪費(fèi)資源是美德的一種，但小W在一件小事上卻完全喪失了這個(gè)美德，請(qǐng)看——反思:如果是個(gè)人埋單,小W還會(huì)這樣做嗎?

美德和素養(yǎng)是一種習(xí)慣，他會(huì)表現(xiàn)于不經(jīng)意的任何一個(gè)瞬間，反之，亦然…四、飛機(jī)上13個(gè)小時(shí)的飛機(jī)旅途是辛苦的，隨行的領(lǐng)導(dǎo)身體不是很好，因?yàn)闆]有定上貴賓艙，連續(xù)13個(gè)小時(shí)的顛簸對(duì)任何人來(lái)說都是一種煎熬，更何況是年高心臟不好的領(lǐng)導(dǎo)，作為小W應(yīng)在飛行的過程中給領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)心，但－－在13小時(shí)的旅途中，小W是一路呼呼大睡，一次也沒有過問同事或領(lǐng)導(dǎo)是否有什么需要幫助的，連最起碼的基本做人最根本的禮貌都沒有這樣的團(tuán)隊(duì)隊(duì)員也許大家都遇到過，他們大部分都不是故意要這樣做，多半是不知道該如何做…也許象小W一樣認(rèn)為：飛機(jī)上有乘務(wù)員，有困難應(yīng)該找他們，我也幫不上什么忙。其實(shí)，在這個(gè)時(shí)刻，同伴一份真心的問候總能讓人溫暖到心底。記?。号牡脑捛П椴欢啵瑐牡脑挸隹趧t錯(cuò)六、入住酒店

隨領(lǐng)導(dǎo)出訪，自己肯定要提前了解領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣、生活需要等，提前聯(lián)系好酒店、接機(jī)、就餐等事宜。但——

因提前沒有充分預(yù)算，總想當(dāng)然的認(rèn)為別人應(yīng)該已經(jīng)做好了，小W到酒店后，忙活了20分鐘后，才聯(lián)系好入住。不僅浪費(fèi)了時(shí)間，更重要的是，給人感覺整個(gè)行程沒有預(yù)算，不知道下一步還會(huì)發(fā)生什么“意外”事情，造成大家的心情不愉快，影響工作效果。為貴賓安排住宿：1、了解貴賓的生活習(xí)慣；2、慎重選擇貴賓的住宿地點(diǎn)；3、熱情照顧貴賓的生活需要。小貼士凡事：已之所不欲，勿施于人！已之所不為，勿強(qiáng)求于人！七、出訪中的“行”

跟隨領(lǐng)導(dǎo)出訪，有其在外商面前應(yīng)充分體現(xiàn)出商務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)。但——

小W在隨團(tuán)參觀的過程中，行動(dòng)隨便，不知道自己走路在團(tuán)隊(duì)中的位置，象在大街上走路一樣隨便……

在與對(duì)方人員交流中，應(yīng)首先觀察領(lǐng)導(dǎo)交流的問題，不應(yīng)隨意對(duì)方人員交談公司業(yè)務(wù)和交換意見，但——

小W在與客戶人員對(duì)話中，卻像老友聊天一樣的“暢談”，不考慮哪些是應(yīng)該的，哪些是禁忌的…,對(duì)方會(huì)怎么想，對(duì)談判有什么樣的影響…行進(jìn)禮儀的基本要求始終自律相互體諒保持距離多人行走的禮儀要求以右為尊內(nèi)側(cè)為尊居中為尊前排為尊步行的禮儀注意儀態(tài)步行的方位步行時(shí)的禁忌小貼士八、打電話

入住酒店后，應(yīng)了解電話等公用設(shè)施的使用情況，而不是因?yàn)楹皖I(lǐng)導(dǎo)一起出差待遇高，充分享受酒店“資源”。小W在酒店中，不關(guān)心國(guó)際長(zhǎng)途的價(jià)格，不關(guān)心酒店電話昂貴與否，認(rèn)為是公司埋單，小W毫不客氣的一打就是半個(gè)多小時(shí)，面對(duì)高達(dá)390美元的電話費(fèi)而沒有任何愧疚。而其實(shí)打手機(jī)要便宜的多。反思：一個(gè)真正自負(fù)盈虧的SBU應(yīng)該這樣做嗎？也許小W認(rèn)為：我和公司領(lǐng)導(dǎo)打電話，公事！貴賤與否能耐我何？十、暈機(jī)

乘坐飛機(jī)的時(shí)候，如果自己有暈機(jī)的習(xí)慣，應(yīng)該提前與服務(wù)員交流詢問避免的辦法。同時(shí)應(yīng)該關(guān)注同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事，在盡可能照顧好自己的同時(shí)，也照顧好別人。但——

小W在乘坐EMC專機(jī)的時(shí)候，沒有意識(shí)到自己的一舉一動(dòng)，不僅僅代表的是海爾，更代表的是中國(guó)人。而是把自己當(dāng)成了“尊貴的甲方”，放松了對(duì)自己的要求。在飛機(jī)下降過程中，小W在沒有任何征兆的情況下，忽然瘋狂嘔吐，在失重的壓力下，污穢物從四處飛射，弄臟了客戶專機(jī)的地毯、座位、行李包、及自己的全身…，異味使陪乘客戶紛紛掩鼻、換座…遠(yuǎn)遠(yuǎn)的避開，在客戶面前禮儀尊嚴(yán)掃地……

而小W始終沒有一句SORRY,也許他覺得一句抱歉已不足以表達(dá)自己的愧疚，但其實(shí)在此景此情，更需要表達(dá)“對(duì)不起”可想而知，后續(xù)的談判效果會(huì)受到什么樣的影響。十、態(tài)度？小W的商務(wù)之旅結(jié)束了，給我們留下了N個(gè)生動(dòng)的案例，相信給小W的影響也是深刻的，他是怎么認(rèn)識(shí)的呢？1.自己的行為破壞了交流和出訪的氣氛，影響了公司對(duì)外的形象2.做事憑感覺，閉門造車，什么都想抱怨，但什么也沒有認(rèn)真去做！3.良好的生活和工作習(xí)慣很重要：勿已惡小而為之，勿以善小而不為！4.凡事：小處見大5.凡事：糊弄?jiǎng)e人，最后糊弄的還是自己6.我行我素，害人害己案例剖析案例剖析對(duì)小W的處理意見1、對(duì)小W的處理意見：小W在出訪美國(guó)期間，因自己的業(yè)務(wù)技能差，不具備與國(guó)際化企業(yè)對(duì)話的能力，同時(shí)不能提前預(yù)算，在整個(gè)出訪期間問題頻頻暴露，小W的行為影響了公司的客戶關(guān)系，影響了集團(tuán)的美譽(yù)度，給公司今后與國(guó)際化大公司的合作撒下了陰影，造成了不可估量的隱患。鑒于以上情況，為減少公司影響，對(duì)小W處理如下：解除小W與公司的合同，小W深刻反省自己，以此教訓(xùn)作為個(gè)人人生的起點(diǎn)，認(rèn)認(rèn)真真，從頭再來(lái)！

2、對(duì)事業(yè)部部長(zhǎng)小H的處理意見：事業(yè)部長(zhǎng)小H平時(shí)不能嚴(yán)格要求自己和員工，對(duì)員工的成長(zhǎng)不負(fù)責(zé)任，對(duì)小H的處理意見如下：警示一次，從即日起掛職，責(zé)令：對(duì)員工行為禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，直到基本禮儀全部合格驗(yàn)收。

3、對(duì)人力資源主管小Z的處理意見：人力主管小Z對(duì)員工的合格成長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)公司的人才培養(yǎng)體系負(fù)責(zé)，對(duì)員工的培訓(xùn)負(fù)責(zé)，以上三種職能的缺失是導(dǎo)致小W們現(xiàn)狀的原因。處理如下：警示一次，從即日起掛職，責(zé)令：與小H一起對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，直至合格。案例啟發(fā)

一位心理學(xué)大師曾說過：心理變，態(tài)度亦變；態(tài)度變，行為亦變；行為變，習(xí)慣亦變；習(xí)慣變，人格亦變；人格變，命運(yùn)亦變。換句話說：

思想決定態(tài)度，態(tài)度決定語(yǔ)言，語(yǔ)言決定行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定命運(yùn)。

所以，注意你的思想，因?yàn)樗枷雽⒔M成你的語(yǔ)言；注意你的語(yǔ)言，因?yàn)檎Z(yǔ)言將導(dǎo)致你的行動(dòng)；注意你的行動(dòng)，因?yàn)樾袆?dòng)將養(yǎng)成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣將形成你的性格；注意你的性格，因?yàn)椤愿窬褪悄愕拿\(yùn)。水窮之處待云起危崖旁邊覓坦途Q&AQ&A一、修養(yǎng)是第一課帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念?！苯酉聛?lái)，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長(zhǎng)雙手遞過來(lái)的手冊(cè)。部長(zhǎng)臉色越來(lái)越難看，來(lái)到林然面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，林然禮貌地站起來(lái)，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長(zhǎng)聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實(shí)作答，部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。兩個(gè)月后，同學(xué)們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林然的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來(lái)要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比林然還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！?/p>

二、遲來(lái)的尊敬

（某貨運(yùn)公司財(cái)務(wù)劉女士）我們公司的場(chǎng)地構(gòu)造有點(diǎn)特殊，進(jìn)門的玄關(guān)旁邊有一個(gè)座位，因?yàn)槲沂秦?cái)務(wù)，不用和他們項(xiàng)目組的同事坐在一起，所以玄關(guān)旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個(gè)月新來(lái)了一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，每次進(jìn)門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點(diǎn)一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進(jìn)去了。我懷疑她可能以為我只是一個(gè)前臺(tái)的阿姨，所以如此不屑一顧。后來(lái)過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個(gè)月工資的“財(cái)政大臣”，猛地就開始殷勤了起來(lái)，一進(jìn)門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對(duì)我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對(duì)她也生不出什么好感來(lái)。我就很納悶，怎么一個(gè)堂堂大學(xué)生，剛進(jìn)社會(huì)就學(xué)會(huì)了勢(shì)利？如果我真的是前臺(tái)阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進(jìn)職場(chǎng)，禮貌很關(guān)鍵，人際關(guān)系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當(dāng)然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長(zhǎng)輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲'謝謝”，就會(huì)平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學(xué)生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。三、維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？四、職場(chǎng)中的聚與距她說在職場(chǎng)上保持自我個(gè)性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會(huì)給人圓滑的感覺。“在職場(chǎng)中真誠(chéng)最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對(duì)方感覺舒服；要學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)，不要拆臺(tái)；有成績(jī)時(shí)說“我們”，犯錯(cuò)誤時(shí)說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因?yàn)閮A聽也是一種參與”。我從小住校，一直不會(huì)做飯，但心里非?？释龃髲N。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個(gè)重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長(zhǎng)的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營(yíng)養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。年底聯(lián)歡會(huì)，我為每一位上臺(tái)唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個(gè)能唱到調(diào)上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個(gè)友善的舉動(dòng)讓大家非常感動(dòng)，有時(shí)我工作中出錯(cuò)了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報(bào)。對(duì)不好相處的同事，我會(huì)在MSN、QQ和郵件上說事或發(fā)個(gè)短信，事兒就解決了。既沒有爭(zhēng)執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。在職場(chǎng)上要善待每一位同事，但不必拿每一個(gè)人當(dāng)朋友，合則聚，不合則距。五、無(wú)心之失某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)