政府危機

傳播管理涂光晉教授2010-06-23上午涂光晉教授簡歷

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授，博士，博士生導(dǎo)師，教育部重點研究基地中國人民大學(xué)新聞與社會發(fā)展研究中心執(zhí)行主任。主要研究方向為公共關(guān)系學(xué)、新聞評論學(xué)。兼任中國高等教育學(xué)會新聞學(xué)與傳播學(xué)專業(yè)委員會秘書長、常務(wù)理事，國家職業(yè)資格工作委員會公共關(guān)系專業(yè)委員會委員，中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事、學(xué)術(shù)工作委員會委員，中國公共關(guān)系協(xié)會理事、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)委員會委員等職，同時兼任衛(wèi)生部國家級衛(wèi)生應(yīng)急專家，公安部治安局公共關(guān)系顧問等。從首屆開始，連續(xù)七屆擔(dān)任中央電視臺“感動中國”推選委員會委員。內(nèi)容提要一、危機的內(nèi)涵及特征二、危機管理的階段與目標(biāo)三、危機管理的實施步驟四、危機傳播管理的原則與策略

有關(guān)危機的不同界定危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件

——[美]羅森塔爾、皮恩伯格危機的發(fā)生是社會組織內(nèi)部和外部的構(gòu)成要素、運作規(guī)則和發(fā)展秩序由常態(tài)異化、裂變?yōu)橥{性體系的過程。在危機中，組織面臨的挑戰(zhàn)不單純是一個威脅性事件，而是一種涉及到內(nèi)部與外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。與此相應(yīng)，危機管理也不單純是事件處理，而是對組織威脅性生存環(huán)境的修復(fù)和改造……危機本質(zhì)上是一種威脅性的形勢、情境，或者狀態(tài)

——胡百精：《危機傳播管理》2、危機的特征

不可完全預(yù)知性破壞的嚴(yán)重性時間的緊迫性爆發(fā)過程中的高度不可控性

1、危機的類型按照傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)分類自然災(zāi)害社會危機按照控制理論分類系統(tǒng)內(nèi)部危機系統(tǒng)外部危機按照地域標(biāo)準(zhǔn)分類區(qū)域危機國家危機全球危機按照內(nèi)在屬性分類日積月累、潛移默化的結(jié)構(gòu)性危機特定要素引發(fā)的突發(fā)性危機（二）危機的類型及原因內(nèi)因引起的危機經(jīng)營危機（投資失誤、價格失誤、廣告?zhèn)鞑ナд`等）管理危機（人、財、物管理失誤、產(chǎn)品質(zhì)量有問題）法律危機（未履行合同、偷稅漏稅、以權(quán)謀私等）素質(zhì)危機（技術(shù)水平低下、缺乏文明禮儀等）關(guān)系危機（與相關(guān)公眾關(guān)系不和諧、公眾投訴多等）2、政府面對的主要危機類型公共危機：重大事故、環(huán)境破壞、公共衛(wèi)生、公共安全管理危機：行政管理、人員管理、財政管理、公共管理素質(zhì)危機：執(zhí)政能力、服務(wù)意識、辦事效率、基本素質(zhì)形象危機：公務(wù)員形象、官員形象、政府形象2006年以來與政府相關(guān)的代表性危機事件時間危機事件與政府的關(guān)系2006.5-8齊二藥、安徽華源藥物不良反應(yīng)藥品采購、政府監(jiān)管2006.7云南牟定5萬只狗被撲殺執(zhí)政能力、政府監(jiān)管2006.9湖南岳陽、甘肅徽縣環(huán)境污染環(huán)境污染、政府監(jiān)管2007.3-4重慶最“?！贬斪討粢婪ㄐ姓?、公民權(quán)益保護2007.5-6無錫太湖藍藻爆發(fā)環(huán)境污染、政府監(jiān)管2007.6山西黑磚窯非法用工公民權(quán)益保護、政府監(jiān)管2007.10陜西華南虎照片真?zhèn)涡侣務(wù)鎸?、政府誠信2008.1－2南方冰雪災(zāi)害公共利益、危機處理2008.3.14拉薩“3.14”打砸搶燒事件民族宗教關(guān)系、社會安定2008.4膠濟鐵路重大列車顛覆事故交通運輸安全管理2008.3－5安徽阜陽手足口病流行信息公開、公共衛(wèi)生2008.5.12四川汶川特大地震災(zāi)害公共安全、危機處理三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企業(yè)危機）22家企業(yè)奶粉含三聚氰胺（行業(yè)危機）嬰幼兒奶粉危機（產(chǎn)品危機）液態(tài)奶危機（系列產(chǎn)品危機）奶制品危機（產(chǎn)業(yè)鏈危機）食品安全危機政府監(jiān)管危機政府誠信危機中國制造危機國家形象危機政府公關(guān)危機頻發(fā)的原因我國目前處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的特殊時期，改革開放觸及到深層次體制性問題政府機構(gòu)及公職人員的公關(guān)意識及執(zhí)政能力、方式、效率等亟待提高，各級官員中以權(quán)謀私、貪污腐敗、違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重新聞傳播技術(shù)的進步與媒介競爭的加劇，使政府不良信息的傳播速度與影響范圍急劇擴展公眾權(quán)利意識的覺醒和法制觀念的提高，使越來越多的人勇于表達自己的意見并維護自身的合法權(quán)益（一）危機公關(guān)與危機管理辨析危機公關(guān)的概念

在組織遇到風(fēng)險或危機，公共關(guān)系失調(diào)、組織形象受損時所開展的公共關(guān)系。重點是做好與危機事件相關(guān)公眾的溝通與協(xié)調(diào)，求得其諒解與支持，以挽回不利局面，矯正組織形象是對已經(jīng)發(fā)生的危機事件的處理過程與方式二、危機管理階段與目標(biāo)（二）危機公關(guān)的階段危機潛在期：問題初起、積蓄矛盾、出現(xiàn)征兆危機突發(fā)期：問題爆發(fā)、演變迅速、聲譽大降危機持續(xù)期：媒介追蹤、公眾關(guān)注、矛盾迭出危機解決期：提出方案、做出行動、傳播溝通1、危機的發(fā)展過程2、危機管理的階段劃分危機的事前預(yù)控：

收集信息、識別危機、發(fā)出警示、建立預(yù)案

危機爆發(fā)后的應(yīng)對：

調(diào)查分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介、控制損害

危機結(jié)束后的恢復(fù)管理：

落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象（三）危機公關(guān)的目標(biāo)轉(zhuǎn)危為安

危機公關(guān)目標(biāo)的第一個層次恢復(fù)組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結(jié)與目標(biāo)公眾的良性互動關(guān)系化危為機

危機公關(guān)目標(biāo)的第二個層次將危機轉(zhuǎn)化為組織的機遇，每一次危機既可能孕育導(dǎo)致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望

初始判斷分析風(fēng)險信息監(jiān)測危險動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估指標(biāo)形成評估結(jié)論發(fā)出危機預(yù)報實施危機預(yù)控定性分析危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機評估子系統(tǒng)危機預(yù)報子系統(tǒng)定量分析危機預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成圖（一）危機預(yù)警體系的建立（二）危機管理的組織落實組織主要負(fù)責(zé)人溝通、傳播和公關(guān)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人危機事件所涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

1、危機公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成

2、危機領(lǐng)導(dǎo)小組的職能制定危機公關(guān)的政策協(xié)調(diào)、管理危機公關(guān)的流程統(tǒng)一口徑，開展有效的內(nèi)部與外部溝通（四）危機恢復(fù)管理危機負(fù)面影響的消除利益相關(guān)者良性互動關(guān)系的重建組織內(nèi)部的經(jīng)驗總結(jié)四、危機傳播管理的原則與策略Tellyourowntale

（以我為主提供信息）Tellitfast（盡快提供信息）Tellitall（提供全部信息）1、危機傳播管理的三“T”原則

（英國公關(guān)專家里杰斯特提出）3、危機傳播管理的實施方式

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