ICS03.100.015日A10備案號：30414-2011中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準SB/T10512.6—2010零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員Technicalcompetencerequirementforbasicpostsinretailindustry-Receptionist2010-10-09發(fā)布2011-06-01實施中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10512.6-2010次前言引1范圍2術(shù)語和定義3本要求4枝技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求········5培訓(xùn)、考核及證書發(fā)放…附錄A（資料性附錄）培訓(xùn)、考核及證書發(fā)放

SB/T10512.6-2010前SB/T10512由以下六部分組成：-SB/T10512.1零售業(yè)基層崗位技能要求業(yè)員：SB/T10512.2零售業(yè)基層崗位技能要求收貨員：-SB/T10512.3零售業(yè)基層崗位技能要求防損員;SB/T10512.4零售業(yè)基層崗位技能要求生鮮工；SB/T10512.5零售業(yè)基層崗位技能要求收銀員；SB/T10512.6零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國商務(wù)部市場體系建設(shè)司標準化處提出并歸口本標準由深圳市連鎖經(jīng)營協(xié)會、深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會負責起草并解釋本標準主要起草單位：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會、深圳市歲寶百貨有限公司。本標準主要起草人：于建、胡瑩、陳志鴻。

SB/T10512.6-2010隨著零售連鎖企業(yè)的快速擴張，零售業(yè)的人才短缺已成為制約企業(yè)快速發(fā)展的重要因素。而長期以來.由于零售企業(yè)基層員工流動性大·企業(yè)對基層員工缺乏規(guī)范的培訓(xùn)和考核機制,導(dǎo)致基層員工的技能參差不一，使得招聘、評價、考核工作成本上升.難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。本標準依托我國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展較快、且經(jīng)營水平較高的部分全國連鎖百強及其他零售企業(yè)，通過收集、歸納、整理、提煉其零售賣場前臺接待員應(yīng)掌握的技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識，綜合百貨、超市等主要業(yè)態(tài)前臺接待員的崗位職能特點，適當參考某些外資企業(yè)零售賣場對基層員工的要求，總結(jié)多個企業(yè)的先進做法以及考慮國家對零售業(yè)的各項法律法規(guī)要求，提出了零售賣場前臺接待員應(yīng)掌握的本崗位技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識并在附錄中對該崗位人員的培訓(xùn)和考核做出了具體的、操作性強的建議，為零售企業(yè)有梯次地培養(yǎng)人才，以支持其戰(zhàn)略擴張打下良好基礎(chǔ)。

SB/T10512.6-2010零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員范圍本標準規(guī)定了零售賣場前臺接待人員應(yīng)具備的知識和技能本標準適用于零售賣場對前臺接待員技能的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件2.1前臺接待員receptionist在零售賣場里從事顧客咨詢、投訴、開具購物發(fā)票、退換貨、大宗零散物品送貨、迎賓等工作的人員3基本要求前臺接待員應(yīng)當具備高中畢業(yè)以上文化程度技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求4.1前臺接待員應(yīng)符合表1的規(guī)定表1前臺接待員技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求了作考核權(quán)重技能要求項目相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求內(nèi)容100分能影按照規(guī)定著裝、整理個人儀表：草提：b）能夠按照規(guī)定保持工作區(qū)域的清潔：前臺工作職責及崗位工作流程：能夠在班前將工作所需的備用金、發(fā)C）個人及區(qū)域清潔標準相關(guān)要求：票、會員卡、停車優(yōu)惠券等各項資料和各種促銷工具(卡、券、POP等)及宣傳資料營業(yè)用具準備妥當：的陳列要求；能夠做好或監(jiān)督門店迎賓人員到位：d）公司相關(guān)規(guī)章制度；能夠按照程序打開廣播、視艦設(shè)備.播e）廣播、視賴系統(tǒng)操作流程.淮備放所需內(nèi)容業(yè)熟悉：工