標(biāo)準(zhǔn)解讀

《RB/T 056-2020 合格評(píng)定 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法和應(yīng)用指南》是一項(xiàng)針對(duì)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，旨在提供一套系統(tǒng)化的方法來(lái)衡量和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)服務(wù)提供者，無(wú)論是公共部門(mén)還是私營(yíng)企業(yè)，通過(guò)明確的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與評(píng)價(jià)體系幫助提升客戶滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)首先定義了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，包括但不限于響應(yīng)時(shí)間、專(zhuān)業(yè)能力、溝通效率以及問(wèn)題解決速度等。這些要素構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基本框架，并為后續(xù)的具體測(cè)量提供了理論依據(jù)。接著，它提出了一系列用于收集數(shù)據(jù)的方法，如問(wèn)卷調(diào)查、神秘顧客訪問(wèn)、直接觀察等，確保能夠從多個(gè)角度全面了解服務(wù)現(xiàn)狀。

在數(shù)據(jù)分析部分，《RB/T 056-2020》強(qiáng)調(diào)使用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)收集到的信息進(jìn)行處理，以便識(shí)別出表現(xiàn)優(yōu)異或需要改進(jìn)的地方。此外，還建議采用比較分析法，將自身服務(wù)水平與行業(yè)標(biāo)桿或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，從而更準(zhǔn)確地定位自身的市場(chǎng)位置。

最后，該文件詳細(xì)介紹了如何根據(jù)測(cè)量結(jié)果制定行動(dòng)計(jì)劃。這不僅涉及到短期的糾正措施，也包括長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃。例如，如果發(fā)現(xiàn)某一方面得分較低，則可以針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目；若整體評(píng)分較高但仍有增長(zhǎng)空間，則可能需要考慮引入新技術(shù)或優(yōu)化流程以進(jìn)一步提高效率。


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....

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  • 2020-08-26 頒布
  • 2020-12-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0312020

A00..

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T056—2020

合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法和

應(yīng)用指南

Conformityassessment—Measurementmethodsandapplication

guidelinesofservicequality

2020-08-26發(fā)布2020-12-01實(shí)施

國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T056—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

適宜性

4.1………………2

可操作性

4.2……………2

先進(jìn)性

4.3………………2

客觀性

4.4………………2

獨(dú)立性

4.5………………3

測(cè)量方法

5…………………3

總則

5.1…………………3

文件審核法

5.2…………………………3

訪談法

5.3………………4

問(wèn)卷調(diào)查法

5.4…………………………5

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估法

5.5…………………………7

神秘顧客法

5.6…………………………8

儀器測(cè)量法

5.7…………………………9

統(tǒng)計(jì)分析法

5.8…………………………10

大數(shù)據(jù)分析法

5.9………………………11

測(cè)量方法的選擇與組合

6…………………12

總則

6.1…………………12

測(cè)量方法的選擇

6.2……………………12

測(cè)量方法的組合

6.3……………………12

測(cè)量過(guò)程

7…………………12

總則

7.1…………………12

確定測(cè)量對(duì)象

7.2………………………12

確定測(cè)量?jī)?nèi)容

7.3………………………12

選擇測(cè)量組織或人員

7.4………………13

實(shí)施測(cè)量

7.5……………13

測(cè)量結(jié)果

7.6……………14

附錄資料性附錄測(cè)量方法的選擇與組合

A()…………15

附錄資料性附錄神秘顧客法示例

B()…………………16

參考文獻(xiàn)

……………………19

RB/T056—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心中國(guó)礦業(yè)大學(xué)北京瑞思天津教育信息咨詢(xún)有限公司北

:、()、()、

京理工大學(xué)

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人鄧云峰吳珊梁吉娜劉文文郝素利傅斌友崔立新梁麗娟韓建軍張莉

:、、、、、、、、、、

孟維

。

Ⅰ

RB/T056—2020

合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法和

應(yīng)用指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提供了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的基本原則測(cè)量方法測(cè)量方法的選擇與組合和測(cè)量過(guò)程的指南

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)提供者自我評(píng)價(jià)也適用于第二方和第三方對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的測(cè)量活動(dòng)

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000—2016

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

GB/T36733—2018

3術(shù)語(yǔ)和定義

和界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件為了便于

GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

使用以下重復(fù)列出了和中的一些術(shù)語(yǔ)和定義

,GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

31

.

服務(wù)質(zhì)量servicequality

服務(wù)資源服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果滿足規(guī)定約定以及顧客要求的特性的程度

、、。

注改寫(xiě)定義

:GB/T36733—2018,3.5。

32

.

測(cè)量measurement

確定數(shù)值的過(guò)程

。

注1根據(jù)確定的數(shù)值通常是量值

:GB/T3358.2,。

注2這是導(dǎo)則第部分補(bǔ)充規(guī)定的附件中給出的管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定

:ISO/IEC1ISOSLISO

義之一最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注被改寫(xiě)

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