服務(wù)的意識(shí)立足磐石面向客戶講師：于占洋服務(wù)的基礎(chǔ)This

is

your

ship

這是你的船本福爾德號(hào)是美國海軍一艘價(jià)值10億美元的導(dǎo)彈驅(qū)逐艦，裝備著最現(xiàn)代化的導(dǎo)彈系統(tǒng)，它的雷達(dá)甚至可以精確追蹤到80千米外一個(gè)海鳥大小的目標(biāo)，而它的時(shí)速也達(dá)到了驚人的55千米/小時(shí)。盡管這是世界一流的軍艦，但船上的水兵士氣消沉，很多人都想趕緊退役，早日離開這個(gè)地方。但是，兩年以后，這種情況徹底發(fā)生了改變，全體官兵上下一心，整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣高昂。本福爾德號(hào)變成了美國海軍的一艘王牌驅(qū)逐艦。船長(zhǎng)邁克爾·阿伯拉肖夫用什么魔法使得本福爾德號(hào)發(fā)生了翻天覆地的變化呢？

當(dāng)上艦長(zhǎng)之后，阿伯拉肖夫立刻意識(shí)到了，要想改變這種情況，他必須首先改進(jìn)自己的管理水平。在短短的二十幾個(gè)月里，阿伯拉肖夫?yàn)槊绹＼娫炀土艘恢С錆M自信、同舟共濟(jì)而且極富責(zé)任心的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)過程當(dāng)中，他最常用的口號(hào)就是：這是你的船！阿伯拉肖夫?qū)κ勘f：“這是你的船，所以你要對(duì)它負(fù)責(zé)，你要讓它變成最好的，你要與這艘船共命運(yùn)，你要與這艘船上的所有人共命運(yùn)。所有屬于你的事，你都要自己來決定，你必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)！”

這是你的船這是你的船從那以后，“這是你的船”就成了本福爾德號(hào)的口號(hào)，所有水兵都認(rèn)為管理好本福爾德號(hào)就是自己的職責(zé)所在。在這種主人翁精神的感召下，船上所有成員都盡心盡力地做好每一項(xiàng)工作，努力把本福爾德號(hào)打造成最好的船。對(duì)于員工來說，公司就是你的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業(yè)家松下幸之助說：“我的員工要像企業(yè)家那樣思考，不能只像個(gè)被雇來干活的人?！币粋€(gè)員工，只有把公司當(dāng)成一條與自己命運(yùn)息息相關(guān)的船，像企業(yè)家一樣思考、工作，才能提升自己的能力，打造過人的業(yè)績(jī)。

這是你們的昌茂這是你們的昌茂，所以你要對(duì)它負(fù)責(zé)，你要讓它變成最好，你要與昌茂共命運(yùn)，你要與昌茂的所有人共命運(yùn)。所有屬于昌茂的事，都是你的事，你們必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)！這是我們的昌茂這是我們的昌茂，所以我要對(duì)它負(fù)責(zé)，我要讓它變成最好，我要與昌茂共命運(yùn)，我要與昌茂的所有人共命運(yùn)。所有屬于昌茂的事，都是我的事，我必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)！

這是我們的昌茂！這是我們的昌茂?。∵@是我們的昌茂?。。。?！這是我們的昌茂?。?！這是我們的昌茂！?。?！何為服務(wù)?服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。（幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等)服務(wù)：取悅顧客的一切努力

取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費(fèi)心費(fèi)力、千方百計(jì)地付出。

服務(wù)：是一種形式，是一種態(tài)度，更是一種行為，一種社會(huì)現(xiàn)象，對(duì)我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù)

何為服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)的特征及目標(biāo)雙向互動(dòng)性無形性不可分性不確定性時(shí)效性有價(jià)性獨(dú)特性廣泛性客戶服務(wù)的目標(biāo)是：企業(yè)通過對(duì)客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的雙向互動(dòng)中取得客戶對(duì)企業(yè)的信任。服務(wù)意識(shí)的重要性顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他9%在其他得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)食品不滿意68%對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心服務(wù)意識(shí)顧客的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)客戶維持一個(gè)老客戶的成本通常只有吸引一個(gè)新客戶的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的顧客顧客服務(wù)的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里？服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----公務(wù)三角（兩眼和額中間）較熟悉-----社交三角（兩眼和嘴唇中間）很熟悉-----親密三角（兩眼與胸部中間）服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧觀察顧客從哪幾個(gè)角度肢體語言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度其他神態(tài)語氣眼神年齡氣質(zhì)語速服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例傾聽的五大行為準(zhǔn)則：

1.準(zhǔn)備共鳴，準(zhǔn)備對(duì)話時(shí)，首先要放下所有的主觀意識(shí)和偏見。

2.肯定對(duì)方：集中精力觀察對(duì)方的言行，肯定對(duì)方存在的重要性。

3.節(jié)制說話：要先去了解，再被理解。懂得節(jié)制說話，才能學(xué)會(huì)傾聽。

4.保持謙虛的態(tài)度：即使對(duì)方的想法有悖于自己，仍然要謙虛地去感受對(duì)方的情感。

5.全身響應(yīng)：傾聽時(shí)一定要用全身來傳達(dá)自己在注意傾聽的自然狀態(tài)。傾聽四個(gè)層次第一層次心不在焉地聽第二層次被動(dòng)消極地聽第三層次主動(dòng)積極地聽

第四層次同理心地聽

服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)誰偷走了你的微笑工作的煩惱讓我們忘記了微笑，復(fù)雜的人際關(guān)系讓我們無法微笑，生活的瑣碎偷走我們的微笑……其實(shí)，這都是情緒所致。到單位上班，把煩惱留在家里，回到家里，把煩惱留在單位

服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠的程度就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)稱贊顧客稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異不要厚此薄彼注意場(chǎng)合服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒有人來重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無樂趣肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語音，語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡(jiǎn)明扼要的與客戶進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客戶，不要打斷客戶的談話人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米工作中的禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸處理投訴客戶為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義顧客為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。顧客為什么要投訴客戶投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決客戶為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓客戶發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不到的事