網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部2015-4-15億人財(cái)富—客服溝通培訓(xùn)課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.溝通的三個(gè)行為4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧5.億人財(cái)富客服接待話術(shù)大家看一個(gè)實(shí)例客服：喂，您好！我是億人財(cái)富客服小張?？蛻簦耗愫?！客服：我上午給您去過(guò)電話，您沒(méi)接?？蛻簦号?！客服：是這樣的，我們有個(gè)新產(chǎn)品想給您介紹一下。客戶：哦，我在忙，以后再說(shuō)吧?？头?……請(qǐng)大家思考這是一個(gè)什么場(chǎng)景的電話呢？這是一個(gè)成功的電話溝通嗎？你認(rèn)為什么是溝通呢溝通的含義為了設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)信息的交換，達(dá)成一致的過(guò)程。信息交換甲方乙方溝通是客服工作中的核心技能做為客服，我們的日常工作都會(huì)做些什么？

為了保質(zhì)保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說(shuō)服客戶接受我們的產(chǎn)品、建議或方案等溝通是核心技能溝通是核心技能接聽(tīng)客戶來(lái)電解答客戶疑問(wèn)推薦理財(cái)產(chǎn)品定期回訪客戶告知新活動(dòng)……….溝通的重要性公司的管理者、員工實(shí)際上70%的時(shí)間都用在溝通上；工作中70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的；美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)分人事檔案分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：‘智慧’‘專業(yè)技術(shù)’和‘經(jīng)驗(yàn)’只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.有效溝通三個(gè)行為4.有效溝通的標(biāo)志及重要性5.溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧有效溝通的三個(gè)行為：?jiǎn)枴⒙?tīng)、說(shuō)問(wèn)題的兩種類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題可以讓對(duì)方盡情地闡述自己的觀點(diǎn)的問(wèn)題比如：你喜歡工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題嗎？為了幫助客戶進(jìn)行判斷，只能回答是或不是的問(wèn)題比如：你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？?jī)煞N問(wèn)題類型的優(yōu)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式問(wèn)題確認(rèn)信息，可以控制談話的內(nèi)容不利于收集信息，有壓迫感開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，使信息收集全面，有助于調(diào)節(jié)氣氛浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題開(kāi)放式問(wèn)題的詢問(wèn)角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么辦？從何時(shí)開(kāi)始你的產(chǎn)品主要針對(duì)哪些人為什么會(huì)這么認(rèn)為能說(shuō)下具體情況嗎問(wèn)：例子錄音背景：客服此次溝通目的是向客戶推介新標(biāo)的，想通過(guò)詢問(wèn)了解客戶上個(gè)標(biāo)的獲利情況和接下來(lái)的投資情況請(qǐng)大家思考？錄音中客服通過(guò)提問(wèn)收集到想要的信息了嗎？問(wèn)：案例1顧問(wèn)：您好王小姐，我是億人財(cái)富的小劉客戶：哎，你好顧問(wèn)：是這樣的，我剛才看了一下帳戶，您最近關(guān)注了嗎？客戶：沒(méi)關(guān)注顧問(wèn)：我想問(wèn)一下，888號(hào)標(biāo)回款了您知道嗎？客戶：不知道顧問(wèn)：我剛才幫您看了下，本息合計(jì)回款5120元，受益比較高對(duì)吧？客戶：對(duì)是的顧問(wèn)：另外想問(wèn)您一下，您這邊是怎么打算呢？我們這邊有今天下午將發(fā)布一個(gè)收益比較高的抵押標(biāo)，您有計(jì)劃嗎？

客戶：有計(jì)劃幾乎全是用封閉式問(wèn)題一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題——封閉式—封閉式——封閉式——封閉式問(wèn)：案例2客服：您好王小姐，我是億人財(cái)富的小劉

客戶：哎，你好客服：是這樣的，我看到您的888號(hào)標(biāo)明天到期回款，本息合計(jì)是5120元，收益為120元，我們現(xiàn)在有新標(biāo)，年化收益7%，您打算什么時(shí)間投呢？

客戶：哦，這個(gè)啊，888號(hào)標(biāo)回款后我再考慮吧。客服：嗯，可以的。您看我們這個(gè)新標(biāo)是年化收益7%，時(shí)間為6個(gè)月，如果您續(xù)投，到期本息合計(jì)是5225.04元，利息為105.04元。您肯定不愿錯(cuò)過(guò)吧？

客戶：嗯，那當(dāng)然了客服：那您看什么時(shí)間續(xù)投呢？

客戶：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10點(diǎn)在聯(lián)系您吧。

客戶：好的。——開(kāi)放式——封閉式——開(kāi)放式問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題結(jié)合使用這兩種方式交替使用，能夠準(zhǔn)確判斷客戶的情況一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而對(duì)方往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起問(wèn)請(qǐng)大家想象以下幾個(gè)畫(huà)面鏡頭一：一個(gè)顧客急匆匆的來(lái)到某商場(chǎng)的收銀臺(tái)。

鏡頭二：顧客說(shuō)：“剛才你算錯(cuò)了50元……”

鏡頭三：收銀員小姐滿臉不高興的說(shuō)：“你剛才為什么

不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”

鏡頭四：顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭五：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。傾聽(tīng)兩個(gè)層次：一要聽(tīng)到了，二要聽(tīng)懂了聽(tīng)的技巧不要打斷對(duì)方確保把對(duì)方的話聽(tīng)完整不要輕易下判斷當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽(tīng)適時(shí)回應(yīng)確保把對(duì)方的話聽(tīng)完整用復(fù)述的方式確認(rèn)理解當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽(tīng)聽(tīng)下面哪段話更容易讓你動(dòng)心？2023/2/5說(shuō)的技巧強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)說(shuō)2023/2/5FAB原則Feature屬性/特點(diǎn)產(chǎn)品所具有的特征Advantage優(yōu)勢(shì)/作用屬性或特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)Benefit利益作用或優(yōu)勢(shì)給客戶帶來(lái)的利益FAB2023/2/5FAB示例1產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿(mào)單品其他家少有撞衫率低2023/2/5FAB示例2產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著舒服冰箱配有先進(jìn)電機(jī)省電節(jié)省電費(fèi)勺子不銹鋼不容易生銹使用時(shí)間長(zhǎng)2023/2/5FAB練習(xí)1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來(lái)格外涼快F（）A（）B（）

2、這臺(tái)空氣清新機(jī)放在會(huì)議室里非常的安靜，絕對(duì)不會(huì)影響到你們?cè)跁?huì)議室的交談，那是因?yàn)檫@臺(tái)清新機(jī)的風(fēng)扇很小

F（）A（）B（）

3、為了讓孩子上學(xué)方便，我們買的房子附近有一所學(xué)校，走過(guò)去只要五分鐘特別近

F（）A（）B（）課程內(nèi)容1.溝通的含義2.溝通的重要性3.溝通的三個(gè)行為4溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧5.億人財(cái)富客服接待話術(shù)2023/2/5溝通的準(zhǔn)備步驟及技巧客服溝通四步曲：1.準(zhǔn)備工作2.闡述主題3.處理異議4.達(dá)成一致2023/2/5客服溝通四步曲說(shuō)明四步是一個(gè)循環(huán)過(guò)程四步是一個(gè)循環(huán)過(guò)程四步是溝通的基本步驟，在實(shí)際運(yùn)用中并非生硬的遵循這四步2023/2/5溝通前需準(zhǔn)備哪些內(nèi)容呢？通過(guò)此次溝通想要達(dá)到什么目的?溝通目標(biāo)進(jìn)入溝通主題前需要什么鋪墊？切入話題溝通中為了回應(yīng)客戶需了解什么情況？客戶情況2023/2/5第二步：闡述主題1、根據(jù)切入話題引入2、說(shuō)明此次溝通目的3、闡述對(duì)客戶的好處2023/2/5第三步：處理異議原則與技巧

-不懼怕-異議是很正常的-先處理心情，再處理事情-開(kāi)放式詢問(wèn)，封閉式確認(rèn)-站在客戶的角度表示理解-別被客戶牽著走2023/2/5第四步：達(dá)成一致1、達(dá)成一致2、追蹤結(jié)果2023/2/5達(dá)成一致方法1、直接促成法：客服：王經(jīng)理，您現(xiàn)在是不是就可以把費(fèi)續(xù)上了？這樣不耽誤推廣，保證效果持續(xù)。2、同業(yè)刺激法：客服：王經(jīng)理那趕快續(xù)費(fèi)吧，要不一停了，你的潛在客戶立刻就被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜分了。3、強(qiáng)化信心法：客服：王經(jīng)理別猶豫了，你還信不過(guò)我嘛？放心吧，我肯定給你弄好，現(xiàn)在就趕快續(xù)費(fèi)吧，就這么定了！2023/2/5電話禮儀由于電話里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，電話營(yíng)銷員的語(yǔ)言行為便成為客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，使客戶在第一次接聽(tīng)電話開(kāi)始就對(duì)您的公司感覺(jué)非常滿意。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容1、通話時(shí)間的選擇（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度（1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容（通話中）3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)（1）通話開(kāi)始a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。2023/2/5電話禮儀內(nèi)容（通話中）（2）通話進(jìn)行中a、通話過(guò)程中要精力集中，千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。2023/2/5電話禮儀4、接電話的禮節(jié)（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。2023/2/5電話禮儀（4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！保?）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒(méi)落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧1、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。（不要被客戶牽著走）2023/2/5電話禮儀特殊電話處理技巧3、接到客戶的投訴電話投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。（理直氣和）2023/2/5電話禮儀---接電話1.目的通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：*****是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＃ǖ谝挥∠螅?.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3.電話***響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話2023/2/5電話禮儀---接電話4.注意聲音和表情說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?.保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。6.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。2023/2/5電話禮儀---接電話7.最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

8.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。9.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

基本話術(shù)接起電話時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)1、您好，百特軟件億人財(cái)富，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？2、感謝您撥打億人財(cái)富（客服中心，400客戶服務(wù)熱線）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

當(dāng)一個(gè)問(wèn)題結(jié)束，客戶未掛機(jī)，需要詢問(wèn)幫助

1、請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？

如果客戶已說(shuō)沒(méi)問(wèn)題了或者再見(jiàn)，就可以直接說(shuō)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

不需再次詢問(wèn)幫助

若客戶說(shuō)沒(méi)有

結(jié)束語(yǔ)

1、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

若遇電話出現(xiàn)無(wú)聲狀態(tài)。（電話中未出現(xiàn)忙音或者滴滴滴）說(shuō)三次“您好”，確認(rèn)此通電話無(wú)法繼續(xù)再掛機(jī)。比如1、您好，先生。2、您好，先生您還在嗎？3、您好，我這里聽(tīng)不到您的聲音，可能線路問(wèn)題，您可以換一部座機(jī)，稍后再打來(lái)。2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

4.感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！然后掛機(jī)（若遇客戶說(shuō)侮辱性用語(yǔ)，也可用此方法掛機(jī)）

若遇不能馬上解決的問(wèn)題

因?yàn)橄到y(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無(wú)法馬上回答問(wèn)題

（時(shí)間比較短）

1、請(qǐng)您稍等。（讓客戶確認(rèn)我們的客服依然在線）

2、也可說(shuō)一下原因

2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

（如果時(shí)間無(wú)法估計(jì)，比較長(zhǎng)）

1.抱歉，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，我需要為您確認(rèn)一下

2.我需要為您查詢一下

3.

。。。。。

（先闡述下原因）

請(qǐng)您稍等我1-2分鐘，您看可以嗎？得到同意后方可hold住電話。

Hold客戶后，再次接起電話時(shí)

感謝您的耐心等待2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換

習(xí)慣用語(yǔ)：喂專業(yè)表達(dá)：您好習(xí)慣用語(yǔ)：你有什么問(wèn)題嗎？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：可能這當(dāng)中有些誤會(huì)，事情是這樣的。

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須。。。。。

專業(yè)表達(dá)：您有什么我問(wèn)題我會(huì)盡量幫助您的。

習(xí)慣用語(yǔ)：根本沒(méi)有這回事！

專業(yè)表達(dá)：恐怕這是一個(gè)誤會(huì)！2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了

專業(yè)表達(dá)：可能我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再為您介紹一下吧。

習(xí)慣用語(yǔ)：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道

專業(yè)表達(dá)：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問(wèn)一下

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

習(xí)慣用語(yǔ)：

很抱歉讓你久等

專業(yè)表達(dá)：非常感謝您的耐心等待

習(xí)慣用語(yǔ)：

我不想再讓你重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生

習(xí)慣用語(yǔ)：

如果你需要我們的幫助，你必須。。。

專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助你，首先我需要。。。

習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，這事我不管

專業(yè)表達(dá)：這事有專人負(fù)責(zé)，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)過(guò)去（您可以撥打XXX）2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語(yǔ)：我試試看吧

專業(yè)表達(dá)：我一定盡力而為

習(xí)慣用語(yǔ)：我沒(méi)辦法

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案

習(xí)慣用語(yǔ)：

你說(shuō)的不錯(cuò)，這個(gè)XX這個(gè)很差勁

專業(yè)表達(dá)：我完全理解您的苦衷2023/2/5億人財(cái)富基本話術(shù)

正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語(yǔ)：

你做的不正確

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問(wèn)題

習(xí)慣用語(yǔ)：

XX的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重

專業(yè)表達(dá)：目前這種情況與有些不同往常

習(xí)慣用語(yǔ)：

問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：把你的電話告訴我專業(yè)表達(dá)：您方便留一下電話嗎2023/2/5億人財(cái)富升級(jí)電話流程在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問(wèn)題。

顧客一上來(lái)就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)

可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對(duì)方，您有什么事情可以直接跟我說(shuō)，或許我也可以為您解決。

如果實(shí)在無(wú)法解決：

（這個(gè)事情我一定會(huì)向我們主管反映的，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)及時(shí)回復(fù)您）2023/2/5億