ICS0104003

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準

GB/T40762—2021

政務服務滿意度評價規(guī)范

Evaluationspecificationofadministrativeservicesatisfaction

2021-10-11發(fā)布2022-02-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T40762—2021

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價原則

4…………………1

評價要求

5…………………2

評價等級

6…………………2

服務滿意度構(gòu)成

7…………………………2

評價流程

8…………………2

評價結(jié)果運用

9……………4

附錄資料性政務服務滿意度調(diào)查問卷指標示例

A()…………………5

附錄資料性政務服務滿意度相關(guān)計算方法

B()………8

參考文獻

……………………10

GB/T40762—2021

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國政務大廳服務標準化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本文件主要起草單位安徽省合肥市政務服務管理局山東省新泰市行政審批服務局安徽工匠質(zhì)

:、、

量標準研究院有限公司中科元創(chuàng)公共服務技術(shù)有限公司江蘇省南通市行政審批局廈門市標準化研

、、、

究院

。

本文件主要起草人汪勝利李銀發(fā)陳愛棟賈賓丁智宇殷雪吳健吳佩杰王少武

:、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T40762—2021

政務服務滿意度評價規(guī)范

1范圍

本文件給出了政務服務滿意度評價的評價原則評價要求評價等級服務滿意度構(gòu)成評價流程

、、、、、

評價結(jié)果運用等方面的要求

。

本文件適用于各級政務服務組織服務滿意度的評價受委托的第三方評價機構(gòu)可參照執(zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務服務一次一評一事一評工作規(guī)范

GB/T39734—2020“”“”

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

政務服務滿意度評價evaluationofadministrativeservicesatisfaction

行政相對人對政務服務組織包括但不限于政務服務中心行政審批局政務服務大廳政務服務窗

(、、、

口便民服務站點提供服務的滿意程度進行的評價活動

、)。

4評價原則

41合法公正

.

嚴格執(zhí)行政務服務有關(guān)法律法規(guī)和政策全面準確科學客觀界定服務對象的合理訴求保護服務

,、,

對象信息

。

42全面覆蓋

.

堅持適用性和易操作性以行政相對人評價為基準實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋服務過程全覆蓋服

,,,、

務渠道全覆蓋

。

43公開透明

.

除依法不得公開的信息外將政務服務情況評價過程評價結(jié)果及整改情況等向社會公開

,、、。

44以評促改

.

堅持問題導向