溝通與影響他人技巧特邀主講：呂子杰主辦：上海市軟件行業(yè)協(xié)會協(xié)辦：ASK123集團上海市軟件行業(yè)協(xié)會2010年度會員企業(yè)培訓服務項目關于我授課老師：呂子杰老師上海宏策信息科技有限公司（才庫人力資源集團）（副總經(jīng)理）上海百識人才顧問有限公司（104人力資源集團）（執(zhí)行顧問總監(jiān)）上海唯漾風有限公司（景勝企業(yè)集團）（總經(jīng)理）臺灣區(qū)生涯成長協(xié)會理事臺灣區(qū)經(jīng)濟部中小企業(yè)管理顧問師水硯石客信息科技（上海）有限公司（BiilogGroupLtd.）(營運長)ASK123集團資深顧問北京雅搏管理學院高級顧問京家企業(yè)策劃公司人力資源高級顧問勞動部流動人才中心中級心理測評師資格DISC行為風格測驗

認證講師MarketPlace認證講師TopBoss認證講師曾任現(xiàn)任資格中國旺旺、景盛針織集團、卡夫食品、微納實業(yè)、廣東微星科技(恩斯邁)上海東方儲罐、綠巨人實業(yè)、神達電腦、上海春茗企業(yè)、杭州諾貝爾集團等美國運通銀行、花旗銀行、荷蘭銀行等中國可口可樂、中國電信黃頁、大成季諾餐廳、一茶一座餐廳、馬可勃羅面包、紐約紐約購物中心、微風購物中心、臺北兒童生活育樂館、大潤發(fā)量販事業(yè)、搏登連鎖藥局、廣東美信連鎖藥局、樂購大麥場、天語浪漫服飾等中國電信黃頁、臺灣固網(wǎng)、臺灣黃頁、沈春池文教基金會、三峽鎮(zhèn)農(nóng)會、羅東鎮(zhèn)農(nóng)會、彰化縣農(nóng)會、臺南市農(nóng)會、東勢林場、上海ACCA、上海聯(lián)合船代、蘇州偉克爾、南京大學、江蘇省人力資源學會、浦東外商協(xié)會、中華技術大學、長庚醫(yī)院、蘇州中外運公司、上海派克、上海海通國際、浙江工商大學、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院零售業(yè)：制造業(yè):金融保險:服務業(yè)：專案經(jīng)歷溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感

流露感情產(chǎn)生感應3.建立關系暗示情分友善(不友善)

建立關系4.經(jīng)行企圖透過關系明(暗)說

達成目標上情下達;下情上達成人溝通特性簡化聽進來的訊息只聽自己想聽的喜歡說勝過于喜歡聽容易受情緒的影響希望操縱溝通的方向容易輕信八卦消息有效溝通的基礎友善、坦誠、相互信任正面而積極的態(tài)度了解風格差異不做人身攻擊就事論事良好人際關系/形象正確的溝通技巧溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我有效溝通的步驟了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話好的發(fā)話者確實了解訊息以及溝通的目的了解收話者的背景及情緒狀態(tài)慎選溝通方式、時間及地點直接、簡短、簡單注意自己及收話者的表情、手勢、身體語言等聽取收話者的回應好的收話者同理心回應專注的肢體語言言語鼓勵傾聽完整的訊息不評斷有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵詞的正面響應澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉化沖突溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求果斷力和回應力─了解溝通的兩把鑰匙行為的果斷力系指一個人外在行為所表現(xiàn)出來的強硬與明確的程度行為的回應力系指一個人表現(xiàn)出來的情緒化反應，或控制情緒的程度溝通風格較少回應控制情緒問 說駕馭型Ⅰ分析型Ⅳ親和型Ⅲ表達型Ⅱ較多回應表達情緒問 說較不果斷較果斷

果斷力小心翼翼動作較慢說話柔和、小聲比較畏縮表示意見時會詢問、試探避免正面沖突請教別人避免高危險事物不催促別人較少eyecontact行動迅速話多、大聲勇于表示意見姿態(tài)較前傾較多用命令、指揮語氣不怕沖突告訴別人該如何做愿承擔風險施壓力要人做決定注視對方弱強回應力事實導向任務談論正事自我約束做事嚴謹、不因人而異少手勢 行為拘謹 臉上表情認真、嚴肅保守、規(guī)矩穿著正式控制感情手勢多、夸張行為瀟灑臉上表情豐富好玩親切、隨和穿著輕松、流行讓感情流露Feeling導向人情（關系）聊天、開玩笑隨興行事與人建立關系達到目標強弱四種溝通風格由果斷力和響應力這兩項指標所形成的四種溝通風格，通常具有以下不同的特質I.駕馭型這種風格的人不僅果斷力強，也較能控制自己的情緒。通常能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見，但也可能因為過分追求效率，而趨向專權或無情。II.表達型這種風格的人不僅果斷力強，而且善于情緒化的表達自己，是一種最搶眼的人際風格。這種人經(jīng)常喜歡以新奇的方法處理問題，同時也愿意冒險來爭取機會及實現(xiàn)美夢，但也可能因好高騖遠而較不切實際。III.親和型這類型的人對事物的反應較一般人強，但行事果斷力較弱。因此，雖較能設身處地為別人著想，但也可能因過于隨和，而容易順從或遷就他人。IV.分析型分析型的人雖然較能控制自己的情緒，但果斷力卻較弱。這種人通常喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，當然也有可能趨向比較保守而不知變通的個性。駕馭型喜歡探底線務實談話簡短率直易施壓使他人保持沉默解決問題干脆利落分析型規(guī)律、邏輯、重細節(jié)遵循規(guī)則步驟討厭紊亂對數(shù)字及系統(tǒng)化步驟拿手完美主義親和型安靜、平和易傾聽、較少說話誠摯喜歡與人親近保持低姿態(tài)忠誠的團隊成員不喜歡改變表達型喜歡與人為伍喜歡談話花時間了解他人態(tài)度積極正面理想主義不同溝通風格行為特征不同溝通風格優(yōu)點分析型 推理力強一絲不茍嚴肅按部就班謹慎小心駕馭型獨立坦率果決實際講求效率親和型 態(tài)度合作支持別人善于外交有耐心忠誠表達型 外向熱誠 說服力強喜歡有趣的事率真駕馭型合作性低跋扈冷酷無情說話傷人短視分析型猶豫不決雞蛋里挑骨頭冷酷無情死板、缺乏彈性親和型順從、遷就縱容、有求必應依賴不注意工作表達型不會傾聽驕縱缺乏耐心不切實際容易分心不同溝通風格缺點過度運用或誤用優(yōu)點，優(yōu)點將成為缺點：分析型 零風險安全感贊賞有組織、有結構的東西有標準、有依據(jù)明確的工作范圍或指示親和型 穩(wěn)定合作和諧可預測的環(huán)境有充分的預備時間駕馭型挑戰(zhàn)權力金錢立即看到結果可自由發(fā)揮直接了當?shù)拇鸢副磉_型 朋友地位金錢、機會能認同于某個團體受歡迎、知名度不同風格最喜歡的事情駕馭型受到太多控制欠缺效率的管理瑣事的干擾停滯不變分析型不合理的批評缺乏標準化的作業(yè)程序突然或未預期的改變親和型不合理或不尋常的壓力未事先通知而被占用時間沖突表達型未受贊賞被遺棄、排斥被孤立不同風格最怕的事情表達型〝我喜歡有能力，有想象力的服務人員〞分析型〝我需要的是確切實際的建議〞勤勉的——吹毛求疵的堅持的——優(yōu)柔寡斷的嚴肅的——拘謹?shù)臋C警的——嚴厲的有秩序的——道德主義的風度好的激勵的熱心的戲劇性的愛社交的如何與不同風格的有效溝通分析型〝我需要的是確切實際的建議〞勤勉的堅持的嚴肅的機警的有秩序的表達型〝我喜歡有能力，有想象力的服務人員〞風度好的——操作的激勵的——易激動的熱心的——沒有紀律的戲劇性的——夸張的愛社交的——推銷的如何與不同風格的有效溝通駕馭型〝給我看case的追蹤紀錄〞有決心的要求高的徹底的有決斷力的有效率的親和型〝請關心我和我的問題〞支持的——順從的恭敬的——保守的樂意的——討好的可靠的——依賴的可親的——多愁善感的駕馭型〝給我看case的追蹤紀錄〞有決心的——堅持己見的要求高的——嚴厲的徹底的——頑強的有決斷力的——霸道的有效率的——無情的親和型〝請關心我和我的問題〞支持的恭敬的樂意的可靠的可親的如何與不同風格對象有效溝通駕馭型親和型準時按部就班地討論，避免步調太過急促引用事實、證明言詞嚴謹、精確〝合理〞的邏輯直接進入主題分析優(yōu)缺點讓對方有充分思考時間引用權威、可信之資料計劃具體、詳盡目標要務實準時節(jié)奏緊湊明確、可衡量的結果直接進入主題簡潔明確理性客觀正面表列尊重、堅定避免決裂、硬碰硬請他決定（分析而非反對）謹慎、耐性談話集中在重點保持祥和愉快氣氛展現(xiàn)對他這個人的關心柔性訴求建立互信友善、真誠不使詐鼓勵對方說話建議而非批評耐心聆聽他的疑慮及困難大家是這么想的：〝我們覺得〞建立較長遠的工作關系節(jié)奏緊湊哈啦一下（交談中）言詞生動活潑，幽默建議>命令征詢意見，取得同意尊重他，讓他盡情表達積極誠懇，直接清楚目標，保持原則心中掌握細節(jié)著重結果做出清楚的結論請對方確認表達型分析型調整風格的四個步驟第一步：確認認識自己的風格確認他人的風格第二步：計劃事先計劃如何與溝通對象互動如有必要將計劃寫下來根據(jù)對方風格，思考自己應調整那些行為及如何調整第三步：實行實行行為調整計劃留意調整行為所帶來的影響調整風格的四個步驟第四步：評估檢視互動的結果分析做得好的地方你做了什么讓對方有正面響應？在你所調整的行為中，那一項似乎最有影響？這是你與對方互動想要較常調整的行為嗎？以后遇到這種風格的對象，這是你考慮調整的行為嗎？分析做得不好的地方你做了什么似乎無助于改善雙方的互動？原因可能是…誤判他人的風格計劃不周未能有效實行行為調整計劃如何確認他人風格區(qū)分觀察與推斷風格的確認是根據(jù)行為的觀察，而行為是指一個人的所做，是看得見、聽得見的，是外在的表現(xiàn)。行為可直接被觀察，包括手勢、身體姿勢、面部表情等肢體語言，還有我們說的話以及我們用的語調。當確認一個人的風格時，單純地、嚴格地集中注意力于這個人說了什么或做了什么，而不是從你所看及所聽去讀取含義、推斷這個人。既然風格是以一個人的行為「果斷力」和「回應力」為指標，我們便可從這兩項關鍵的行為指標去尋找確認他人風格的線索。強有力手勢果斷力指標說話量說話速度音量肢體動作活力表現(xiàn)身體姿勢較少較多較慢較快較柔較大聲較少/慢較多/快較少較多后靠前傾較少較多弱強如何確認他人風格回應力指標面部表情音調變化手勢/姿勢流暢度較少較多較少較多較少較多弱強如何確認他人風格你的可信度3V55%Visual外表/肢體語言穿著肢體語言手勢臉部表情38%Vocal聲音語調聲音質量語調7%Verbal用辭遣字

建設性的措詞原則1.措詞是具體而明確的X你怎么說這種話？V你看起來很生氣，講話也很直接，

是什么事讓你不高興？

建設性的措詞原則2.措詞涵蓋正面的目標為求了解對方-你的口氣聽起來頗為諷刺。是不是有什么問題需要我們就事論事、直接攤開來說明呢？為了讓對方了解自己-我很關心這個情況，不過你這樣說并不公平，是不是能夠就事論事來解決問題。為了取得需要的信息-您在擔心什么呢？如果我們可以解決您的疑慮，您是否可以下訂單了呢？建設性的措詞原則3.提出期望X真希望我可以不必自己一個人去參加這場會議。V拜托你跟我一道去參加這個會議，有你的參與，對客戶比較有說服力。建設性的措詞原則4.避免可能破壞互信的措詞＊我很驚訝你居然注意到我出席，你自己

也很少與會。＊做得不錯！這是誰幫你的？＊誰都知道…＊任何人都看得出來…＊你誤解我了…2023/2/545溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.溝通原則-下對上事先準備，溝通內(nèi)容清楚扼要心存主管，永遠好溝通意見不一時，不當場頂撞意見略有差異，先表贊同再引申補充溝通原則-上對下先聽聽看，不急著說對事不對人，不論個人長短開放心胸，廣納雅言表揚于公，勸導于私態(tài)度和藹，眼神溫和而堅定溝通原則-平輩之間對事不對人將心比心，彼此尊重雙贏思維，不讓對方吃虧如有誤會，誠心解決說服力與影響力工作上的同事或客戶在影響你之前，必需贏得你的信任，反之亦然。要完成事情，單靠自己的職權(authority)是無用的，必須運用良好的溝通與言語說服對方，獲得對方的支持，接受你的意見，這是說服力，要有技巧。除了用溝通與言語說服他人之外，也必須透過適當?shù)男袆优c策略取得他人的信賴，甚至得到他人尊敬，也就是影響力，影響策略的發(fā)揮，可以使他人愿意采取行動。說服之道好的說服者具兩種特質，兩者相關，但不盡相同1.信服力說的人之內(nèi)在所感并投射出來，亦即要具信服力。首先說服者要深信自己所言，熱烈興奮之情而傳達給聽眾，聽眾感受你的熱烈之情，從而相信其所言。2.可信度如果說服者不能展現(xiàn)出自己說的理念和行為，亦即表里如一，聽眾也無法相信其所說的，即可信度低，因為說的人自己本身所言未有信服力。說服影響的步驟（一）1.確認你的計劃及策略訂立目標預先設想反對意見劃清共同同意范圍2.了解他人立場確認他人之需求比較自己和他人之假設是否相同建立共同目標響應對方的情緒，建立互信顯示對對方想法的關注口語及非口語表達配合對方說服影響的步驟（二）3.勾勒結果說明你的計劃將產(chǎn)生的特色(F)、利益(B)等，并具體說明強調能涵蓋理性與感性的FAB避免以偏概全反易遭反駁之語句，如「總是」、「從不」、「一定」等4.獲得理解讓對方發(fā)表意見，如果有反對意見，不要急著辯駁察覺對方有弦外之音時，暫緩腳步發(fā)覺原因重述對方所說以確定你清楚了解對方的觀點承認并且回答反對意見引導對方從不同的角度思考說服影響的步驟（三）5.贏得認同找出對方贊同之部份發(fā)展選擇替代方案發(fā)展雙方皆可接受的方式達成目標6.企求行動要求明確響應，如果計劃過長，就每一部份逐一詢問獲得行動之協(xié)議—由誰執(zhí)行、何時、何地等了解對方看法傾聽開啟心門：鼓勵說話者繼續(xù)下去的話，如：「好」，「請說下去」，「再多告訴我一些」。自由作答的問題：有些問題可以鼓勵對方再說下去。這類問題沒有固定的標準答案，使人可以自由回答。認同：「嗯」，「是」，「對」或點頭都可以。沉默：什么也不說，什么也不做。意譯：了解含意后，將對方所說，用自己的話重述一次，以確定完全了解對方的意思。感覺問題：需要用感覺來了解的問題。深思的傾聽：告訴對方你了解他／她的感覺，雖然他／她并沒有清楚地表達?？偨Y：重述關鍵重點以確定重點已經(jīng)被清楚了事。善用提問引導溝通發(fā)問有許多好處，并帶來解決問題轉機的力量發(fā)問便會有回答發(fā)問刺激思考問題帶來信息發(fā)問鼓勵支持多談多說人們比較相信自己所說的發(fā)問的人控制場面發(fā)問表示你在乎、關心善用提問引導溝通1.探索式問題（開放式問題）厘清對方的想法、意愿探索出更相關、有用之訊息緩和、沈淀問話者思緒，并從而提出更有用之問題或解決方案問此類問題是站在對方的立場發(fā)問，不可摻雜問話者之私人的判斷探索式問題包含6W1H，宜交換發(fā)問。例如問完「誰…？」待回答后，可補問「為什么…？」

Who 誰

What

什么

Why 為什么 Which 哪些

When什么時候

Where

在哪里

How

如何善用提問引導溝通2.封閉式問題通常用以確認問話者的了解或判斷封閉式問題通?？梢杂谩甘恰?，「不是」，「對」或「不對」來結束回答，信息封閉在「是」或「不是」之潛藏的動機或原因無法被了解善用提問引導溝通3.漏斗式問題經(jīng)驗告訴我─你在…大問題你覺得工作有什么困難地方？特定的舉例你可以告訴我一些例子，有關這件事？個人你覺得…行為你怎么做?結果后來發(fā)生了什么…？提問方式的運用開放式(探索式)的問題優(yōu)點：搜集有關對方環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點：確定對方有明確需求漏斗式的問題優(yōu)點：深入了解對方意圖插話有其時機，不當?shù)拇驍嗖坏荒芑鉀_突，反而帶來沖突的惡化。但一些有建設性的插話，卻有助支持性溝通氣氛的建立。建設性插話厘清加強鼓勵對準主題破壞性插話更正貶抑驟下結論拒絕評斷改變話題插話或打斷插話或打斷誰打斷誰要注意在以下五個方面，常有一方打斷一方情況產(chǎn)生。權利：權利高的人易打斷權利少的人職權：職權多或高的人易打斷職權低的性別：女人較易打斷角色：角色重要者易打斷關系：關系愈親近，愈容易互相打斷如果自己處于易打斷的一方，要戒慎自己有太頻繁的插話打斷及破壞性打斷。傾聽時要注意的要點要讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話?？梢赃@樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，

適時地表達自己的意見談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。肯定對方的談話價值

在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值配合表情和恰當?shù)闹w語言

當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如:過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦?！北苊馓摷俚姆磻?/p>

在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。影響傾聽的障礙許多人認為只有說話才是表白自己，說服對方的唯一有效方式。若要掌握主動，便只有說先入為主的印象防礙了我們耐心傾聽對方的講話急于反駁對方的觀點，好象不盡早反對，就表示我們的妥協(xié)在所有的憑證尚未拿出以前，輕易地做出結論。急于記住每一件事情，結果主要的事情反而沒注意到常常主動地認定談話沒有實際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽因一些其它的事情而分心積極傾聽的行為技巧積極傾聽是一種藝術。像學習其它藝術一樣，積極傾聽的藝術需要不斷地練習和提高。學習和掌握一些有效的行為及語言技巧會有助于收到良好的傾聽效果。鎮(zhèn)定、不慌亂。自然的微笑（人們常說；“沒有笑臉的人不要開店。”微笑會使兩個陌生人成為朋友）得體的坐姿、站姿。身體自然地傾身向前，以表示仔細聆聽。不要交叉雙臂，手不要放在臉上。親切的眼神，常常看對方的眼睛。能夠起到促進交流、消除心理隔閡、鼓勵交談者自然而盡情地表達等作用。注意聽講,不要擺弄你的眼鏡、鋼筆或其它任何可能與傾聽無關的東西。不要失去保持沉默的機會。積極傾聽的語言技巧當然，除了肢體語言以外，話語在積極傾聽過程中也發(fā)揮著十分重要的作用。這些提問讓對方感到你對該話題感興趣，從而更樂意與你交談，為你提供更多的信息，有助于你理解問題的各個方面。當然也可以提出一些幫助性的問題等等。附和性語言：①.“好”、“很好”、“太好了”

②.“對”、“不錯”、“有道理”

③.“嗯”、“是的”、“確實如此”

④.“啊”、“是啊”、“是這樣的”

⑤.“哦”、“原來如此”