平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)第一頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度增加收入*公司總營(yíng)業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務(wù)單位創(chuàng)收*不同時(shí)段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場(chǎng)收入的相對(duì)增加。目標(biāo)市場(chǎng)以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義*公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場(chǎng)、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線）降低成本*總成本*某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費(fèi)用降低率（行政、銷售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果改善資本利用率*回報(bào)率（投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等）*現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)）第二頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）財(cái)務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤(rùn)率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷售利潤(rùn)率10、人均利潤(rùn)11、營(yíng)業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟(jì)附加值18、市場(chǎng)附加值19、人均附加值20、綜合增長(zhǎng)率21、股利22、市場(chǎng)價(jià)值23、股票價(jià)格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠(chéng)度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級(jí)29、負(fù)債30、負(fù)債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應(yīng)收帳款收款期33、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率34、應(yīng)付帳款付款期35、存貨庫存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場(chǎng)/帳面資產(chǎn)價(jià)值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）第三頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場(chǎng)范圍內(nèi)）*目標(biāo)市場(chǎng)占有率*關(guān)鍵客戶占有率*客戶利潤(rùn)率收入指標(biāo)*每個(gè)客戶帶來的收入*每個(gè)分銷商和分銷渠道帶來的收入*新客戶帶來的收入*目標(biāo)市場(chǎng)新客戶帶來的收入率客戶開發(fā)*目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)獲得的新客戶*目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場(chǎng)潛在客戶的比例*重復(fù)購買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例客戶投訴*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴(yán)重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過規(guī)定比例其他指標(biāo)*客戶保留率*客戶利潤(rùn)率*目標(biāo)市場(chǎng)利潤(rùn)率*廣告費(fèi)率（占銷售額）*品牌認(rèn)知度*客戶服務(wù)費(fèi)用占銷售百分比*平均客戶費(fèi)用第四頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）客戶角度1、顧客滿意度2、顧客忠誠(chéng)度3、市場(chǎng)份額4、顧客投訴率5、第一時(shí)間問題解決率6、回頭率7、顧客要求反應(yīng)時(shí)間8、直接價(jià)格9、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時(shí)間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來自每個(gè)顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個(gè)顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問公司次數(shù)20、營(yíng)銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動(dòng)次數(shù)23、品牌認(rèn)同度24、回復(fù)率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷售量27、目標(biāo)客戶支出比重28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模30、每個(gè)員工客戶數(shù)31、每個(gè)顧客的服務(wù)支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復(fù)購買率35、競(jìng)銷率（與對(duì)手比）36、顧客深度開發(fā)率37、目標(biāo)市場(chǎng)占有率38、新客戶（產(chǎn)品）收入比第五頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程時(shí)間周期4、流程成本5、流程適應(yīng)性第六頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程*識(shí)別與評(píng)估高潛力目標(biāo)市場(chǎng)*確定目標(biāo)市場(chǎng)目前與未來需要、期望和要求*為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認(rèn)值得信賴和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商*決定自制還是購買*為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價(jià)格模型*確定目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的興趣和需求*確定生產(chǎn)日程和分銷、運(yùn)輸能力*制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃，包括通知經(jīng)銷商的時(shí)間和方式*確認(rèn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)最相關(guān)的關(guān)鍵子流程*新產(chǎn)品開發(fā)周期*新產(chǎn)品上市后12個(gè)月的銷售額*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的利潤(rùn)

*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的投資回報(bào)銷售、營(yíng)銷流程*把市場(chǎng)需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料*策劃新產(chǎn)品上市促銷活動(dòng)以提高市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)需求*對(duì)銷售人員提供新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)*制定計(jì)劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時(shí)提供市場(chǎng)信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)新產(chǎn)品的反映*提高對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性*提高對(duì)新產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性*確定與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮銷售/市場(chǎng)流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)第七頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）流程角度（2）運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)與生產(chǎn)流程*為產(chǎn)品描述運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應(yīng)商管理，從生產(chǎn)、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程）*以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進(jìn)新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法*確認(rèn)與先前設(shè)定財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)流程*分銷網(wǎng)絡(luò)建立*與分銷商的關(guān)系*與分銷商溝通的方式與溝通效率*為分銷商提供信息*分銷商的信息提供類型和提供方式*分銷商庫存信息的準(zhǔn)確、及時(shí)獲取*分銷商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)*分銷商的分類管理與滿足公司程度評(píng)估*分銷商的替換與改進(jìn)*區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理*與分銷商之間關(guān)系的改善*分銷商管理流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本、衡量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)流程*最終客戶服務(wù)職責(zé)關(guān)系（公司提供/供應(yīng)商提供）*客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估*客戶評(píng)估流程與公司價(jià)值定位的一致性*對(duì)現(xiàn)有評(píng)估系統(tǒng)的改善*對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)評(píng)估的成本*客戶服務(wù)的改進(jìn)以達(dá)到公司關(guān)鍵財(cái)務(wù)、客戶相關(guān)流程目標(biāo)*為客戶服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時(shí)間、成本、質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)第八頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度1、領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)2、文化與戰(zhàn)略的一致性3、組織與員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)性4、員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度5、執(zhí)行力強(qiáng)化6、改善性指標(biāo)比率第九頁，共十頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度培養(yǎng)核心能力*戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實(shí)施*核心業(yè)務(wù)*核心知識(shí)*核心流程*核心人員*核心技術(shù)*核心資源*組織與員工的學(xué)習(xí)能力提高獲取信息能力*市場(chǎng)信息資源*產(chǎn)品知識(shí)向客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)化*客戶知識(shí)向產(chǎn)品知識(shí)的轉(zhuǎn)化*信息跟蹤能力*信息與流程