第五章保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié)第五章保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售第二節(jié)保險(xiǎn)承保第三節(jié)保險(xiǎn)理賠第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)含義主要環(huán)節(jié)渠道保險(xiǎn)銷售一、含義區(qū)分“保險(xiǎn)營(yíng)銷”與“保險(xiǎn)銷售”

保險(xiǎn)營(yíng)銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

保險(xiǎn)銷售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)（一）準(zhǔn)保戶開(kāi)拓是保險(xiǎn)銷售中最重要的一個(gè)步驟。途徑：陌生拜訪、緣故開(kāi)拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡(luò)（二）調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求（三）設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案遵循“高額損失優(yōu)先原則”，即某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保（四）疑問(wèn)解答并促成簽約三、保險(xiǎn)銷售渠道（一）直接銷售渠道－“直銷制”1.直銷人員銷售：上門或柜臺(tái)方式2.直接郵寄銷售：印刷品形式3.電話銷售：撥出、撥入和兩者結(jié)合使用方式4.網(wǎng)絡(luò)銷售：被稱為“第四媒體”，無(wú)時(shí)區(qū)、無(wú)疆界（二）間接銷售渠道－“中介制”1.保險(xiǎn)代理人銷售專業(yè)/兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)營(yíng)銷員2.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售目前，我國(guó)只允許法人單位從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。產(chǎn)品客戶直銷中介保險(xiǎn)公司第五章保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售第二節(jié)保險(xiǎn)承保第三節(jié)保險(xiǎn)理賠第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)含義主要環(huán)節(jié)與程序財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保人壽保險(xiǎn)的核保保險(xiǎn)承保一、含義

保險(xiǎn)承保是保險(xiǎn)人對(duì)愿意購(gòu)買保險(xiǎn)的單位或個(gè)人所提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定的過(guò)程。考題：保險(xiǎn)人對(duì)投保申請(qǐng)進(jìn)行審核并提出是否同意接受和如何接受的決定過(guò)程被稱為()A、保險(xiǎn)開(kāi)拓B、保險(xiǎn)決策

C、保險(xiǎn)展業(yè)D、保險(xiǎn)承保二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序（一）核保（二）作出承保決策（三）繕制單證（四）復(fù)核簽章（五）收取保費(fèi)（一）核保核保信息的來(lái)源1、投保單、2、銷售人員和投保人提供的情況3、通過(guò)實(shí)際查勘獲取的信息承保環(huán)節(jié)的核心（二）作出承保決策保險(xiǎn)標(biāo)的類別承保的條件正常承保標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)類別的保險(xiǎn)標(biāo)的按標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率予以承保優(yōu)惠承保優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)類別的保險(xiǎn)標(biāo)的低于標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的優(yōu)惠費(fèi)率予以承保有條件地承保低于正常承保標(biāo)準(zhǔn)但又不構(gòu)成拒保條件的保險(xiǎn)標(biāo)的增加限制性條件或加收附加保費(fèi)拒保投保條件明顯低于保險(xiǎn)人的承保標(biāo)準(zhǔn)拒絕承保，向投保人發(fā)出拒保通知（三）繕制單證承保人作出承保決策后，對(duì)于同意承保的投保申請(qǐng)，由簽單人員繕制保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證，并及時(shí)送達(dá)投保人手中同時(shí)開(kāi)具“交納保費(fèi)通知書”（四）復(fù)核簽章（五）收取保費(fèi)三、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保要素（二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位三、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保要素主要核保要素有：保險(xiǎn)標(biāo)物所處的環(huán)境：危險(xiǎn)源、救火水源、消防隊(duì)距離…保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì)投保財(cái)產(chǎn)自身的風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)：可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)因素，如易燃、易爆…重點(diǎn)檢查關(guān)鍵部位，如建筑物承重墻體、車輛/船舶的發(fā)動(dòng)機(jī)…檢查投保財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范情況，如有無(wú)防火設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)、排水排風(fēng)設(shè)備；運(yùn)輸包裝/標(biāo)志是否符合標(biāo)準(zhǔn)…有無(wú)處在危險(xiǎn)狀態(tài)中的財(cái)產(chǎn)檢查安全管理制度制定/實(shí)施、事故記錄、道德情況（二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位風(fēng)險(xiǎn)單位是指一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍考題：根據(jù)保險(xiǎn)原理．一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍被稱為()A、風(fēng)險(xiǎn)單位B、事故單位

C、損失單位D、標(biāo)的單位

四、人壽保險(xiǎn)的核保（一）人壽保險(xiǎn)的核保要素影響死亡率的要素非影響死亡率的要素年齡和性別①體格及身體狀況②職業(yè)、習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境個(gè)人病史和家庭病史保額投保人與被保險(xiǎn)人及受益人之間的關(guān)系交費(fèi)方式險(xiǎn)種投保人財(cái)務(wù)狀況四、人壽保險(xiǎn)的核保（二）風(fēng)險(xiǎn)類別劃分核保人員在審核了投保方相關(guān)資料，并進(jìn)行體檢后，根據(jù)被保險(xiǎn)人身體狀況進(jìn)行分類①：特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)屬于此類別的人②，有正常的預(yù)期壽命，對(duì)其可以使用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)屬于此類別的人身體健康、良好的家庭史、無(wú)不良嗜好。對(duì)其可適當(dāng)給予費(fèi)率的優(yōu)惠，可低于標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率予以承保弱體風(fēng)險(xiǎn)屬于此類別的人在健康和其它方面存在缺陷，導(dǎo)致其預(yù)期壽命低于正常人。對(duì)其應(yīng)按照高于標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)率予以承保不可保風(fēng)險(xiǎn)屬于此類別的人有極高的死亡概率。對(duì)其只能拒保第五章保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售第二節(jié)保險(xiǎn)承保第三節(jié)保險(xiǎn)理賠第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)含義基本原則流程保險(xiǎn)理賠一、含義保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人的索賠要求進(jìn)行處理的行為保險(xiǎn)理賠不等于支付賠款保險(xiǎn)理賠是法律行為二、保險(xiǎn)理賠的基本原則（一）重合同、守信用（二）主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理《保險(xiǎn)法》規(guī)定：“……屬于保險(xiǎn)責(zé)任的10天賠償；數(shù)額不能確定的責(zé)任，60天內(nèi)先支付最低數(shù)額……”（三）實(shí)事求是（一）壽險(xiǎn)理賠的流程一般要經(jīng)過(guò)七個(gè)環(huán)節(jié)1、接案2、立案3、初審4、調(diào)查5、核定6、復(fù)核、審批三、流程（二）非壽險(xiǎn)的理賠流程

主要包括六個(gè)環(huán)節(jié)1、接受損失通知3、進(jìn)行損失調(diào)查4、賠償保險(xiǎn)金5、損余處理6、代位求償2、審核保險(xiǎn)責(zé)任損余處理財(cái)險(xiǎn)中，受損的財(cái)產(chǎn)會(huì)有一定的殘值：如果保險(xiǎn)人按全部損失賠償，其殘值應(yīng)歸保險(xiǎn)人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分；如果按部分損失賠償，保險(xiǎn)人可將損余財(cái)產(chǎn)折價(jià)給被保險(xiǎn)人以充抵賠償金額第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)定義主要內(nèi)容財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的定義保險(xiǎn)客戶：是指哪些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者如：潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人、受益人等二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容1、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)2、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)各環(huán)節(jié)具體方式售前保險(xiǎn)人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理等服務(wù)售中指買賣過(guò)程中保險(xiǎn)人為客戶提供的各種服務(wù)，如，壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、免費(fèi)體檢、保單包裝與送達(dá)、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等售后客戶簽單后，保險(xiǎn)人為客戶提供免費(fèi)查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險(xiǎn)賠付等服務(wù)三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容包括三方面具體內(nèi)容（一）制定方案（二）重點(diǎn)落實(shí)

1.定期檢查保險(xiǎn)標(biāo)的安全狀況，及時(shí)提出消除隱患書面建議

2.對(duì)重要客戶的大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，按需要開(kāi)展專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)（三）特殊服務(wù)如：收集中長(zhǎng)期氣象、災(zāi)害預(yù)報(bào)及實(shí)時(shí)天氣預(yù)報(bào)；作出各種重大災(zāi)害的可行預(yù)案等四、人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容（一）壽險(xiǎn)契約