第4章汽車維修質量管理7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故原因還在調查中，國務院指出“這是一起不該發(fā)生的，完全可以避免和防范的重大責任事故?！笔鹿收{查組專家指出，甬溫線的信號系統(tǒng)設計存在嚴重缺陷，在遭雷擊后由紅燈變成綠燈，導致事故發(fā)生。質量形勢：目前我國的質量環(huán)境質量問題令人擔憂！假冒偽劣屢禁不止！質量管理嚴重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；本章主要內容：一、質量管理概述二、全面質量管理三、維修質量分析四、維修質量評價質量是社會生活中最常見的概念之一，質量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。質量問題不僅關系到廣大消費者的權益，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素。在今日的競爭環(huán)境中，忽視質量問題的企業(yè)無異于自殺?！绹I(yè)競爭力委員會主席約翰·揚質量是企業(yè)的生命質量是企業(yè)的生存之本質量第一丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。各個國家及企業(yè)都在努力尋找提高產品質量的有效途徑和方法，力圖采取有效的對策，使自己的產品達到世界一流的質量。本章主要內容：1、質量的概念2、質量管理理論3、質量管理的基本概念第一章質量管理概論正確理解質量對整個國民經濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關系;質量是企業(yè)的生命。掌握質量的定義和特性等有關內容。了解質量管理的含義、內容。本章主要要求：質量對于現代社會發(fā)展有著重要的作用質量是市場競爭的焦點。質量是企業(yè)經營管理中的主要戰(zhàn)略。質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。質量是人民生活的保障。70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產品或服務的相對質量”的領先地位。蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；

國家監(jiān)督抽查產品合格率長期在75%~78%之間徘徊；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;目前我國的質量環(huán)境2003年第三季度產品質量國家監(jiān)督抽查結果:61類2225家企業(yè)的2382種產品，有1816家企業(yè)的1971種產品合格，產品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產品有16類，在80%～89.9%之間的產品有19類，在70%～79.9%之間的產品有16類，在60%～69.9%之間的產品有4類，在60%以下的產品有6類。目前我國的質量環(huán)境2004年第二季度產品質量國家監(jiān)督抽查結果:68類3452家企業(yè)的3819種產品（不涉及出口產品），有2613家企業(yè)的2931種產品合格，產品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產品）。其中，產品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產品，70%～79.9%有20類產品，60%～69.9%的產品有12類產品，60%以下的有6類產品。目前我國的質量環(huán)境從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經過努力能夠對質量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經濟的進步，還是對世界經濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。質量及質量特性一、質量的定義ISO8402-1994《質量管理和質量保證術語》中對質量所下的定義是:

質量是反映實體(產品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。ISO8402:1987對于質量的定義：反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質量及質量特性：名詞注解質量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。產品質量定義：產品質量是指產品能夠滿足使用要求所具備的特性。質量特性：反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有七個方面，即性能、壽命（即耐用性）

、可靠性、安全性、經濟性、適應性以及外觀質量等。產品質量①性能。即指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能，包括正常性能、特殊性能、效率等。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度。②壽命。即產品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。③可靠性與維修性?？煽啃耘c維修性維修性：是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。

可靠性：是指產品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力。如電視機平均無故障工作時間；機床精度的穩(wěn)定期限等④安全性。是指產品在貯存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。⑤經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期總費用的多少。具體表現為設計成本、制造成本、使用成本（如使用過程中的動力消耗、維護費用等）。⑥外觀質量。泛指產品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。⑦適應性(Adaptability)適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力。這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。產品質量工序質量工作質量人的質量全面質量圖得出什么結論？產品質量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產品質量會提出不同的要求。服務質量是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。顧客的概念顧客是指接受產品的組織或個人。顧客的分類內部顧客和外部顧客；（1）內部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客?，F實顧客和潛在顧客；多體現為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉換質量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質量以下手機的質量參數中，哪個是當然質量、一元質量參數還是魅力質量？待機時間長短、顯示屏大小、音樂、照相、通話質量好壞汽車銷售4S店的顧客滿意

的測量汽車銷售4S店的顧客滿意

的測量一、質量管理概述1質量概念2質量的構成3質量管理的簡介質量概念產品質量——性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性廣義的質量——產品質量和工作質量產品質量=產品本身質量+設計質量+制造質量+檢驗質量+使用質量質量的構成1設計質量2制造質量3使用質量4服務質量質量管理

所謂質量管理，就是在企業(yè)各項生產經營管理職能中，圍繞著企業(yè)質量方針，建立質量管理機構，制訂質量管理制度；并根據產品技術標準和工藝規(guī)范，對影響產品質量及服務質量形成的各個環(huán)節(jié)(如設計、生產和服務)進行全面預防和全過程控制，用最經濟有效的手段使產品或服務達到規(guī)定的質量要求，從而為用戶提供滿意的產品和服務所進行的質量工作的總稱。（1）20世紀30年代以前為質量檢驗階段。（2）1924年提出休哈特理論，質量控制從

檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學和在線質量工程學質量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。二全面質量管理1進行TQM目的

TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實現的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：

縮短總運轉周期降低質量所需的成本

縮短庫存周轉時間提高生產率

追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意

最大限度獲取利潤2TQM與競爭優(yōu)勢

TQM能夠給企業(yè)結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關的變革來獲得競爭優(yōu)勢。圖2：TQM推動企業(yè)變革

3全面質量管理的系統(tǒng)思考

4基本方法PDCA循環(huán)：全面質量管理的工作方法P—計劃D—執(zhí)行C—檢查A—處理

PDCA循環(huán)是由質量管理統(tǒng)計學專家戴明(W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質量改進和完成各項工作必須經過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質量不斷改進。

P——計劃(Plan)D——執(zhí)行(Do)C——檢查(Check)A——處理(Action)

PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相促進。如同爬樓梯，螺旋式上升CAPD大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。A階段是關鍵。PDACPDAC原有水平新的水平ACDP遺留問題轉入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現問題總結經驗納入標準分析現狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質量原因PDCA循環(huán)八個步驟想一想？1如何提高制造產品的質量？制造質量零缺陷三不原則差錯預防產品質量標準1）原則——是可測量的，或與實物狀態(tài)有可比性的。2）原則——要讓現場操作工/使用者都清楚。車間1產成品檢驗標準車間2車間3門間隙:3.0mm+/-1.0門間隙:3.0mm+/-0.53）原則——下工序不能比上工序嚴格。制造質量的運行原則:三不原則缺陷接受制造傳遞不防錯防錯層次3、設計防錯2、檢測防錯1、人為防錯質量基礎不會產生錯誤小改進重大改進員工每天要操作論千次重復的工作,一年要重復性的操作某個動作幾十萬次,如果沒有一次漏裝、錯裝和混裝，那簡直就是一個“奇跡”，所以員工看起來操作比較簡單的工作，實質上他很不簡單，他門犯了錯誤，我們應該認為很正常！第一層次：人為防錯合格率99.9999……%我要得到的是100%合格的產品?。?！第三層次：設計防錯設計防錯X加工件夾具自動斷電課下思考？2如何提高服務產品的質量？老七種工具和新七種工具

老七種工具排列圖關聯圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數據分析法分層圖PDPC法調查表矢線圖法

新七種工具三、質量管理老七種工具檢查表排列圖直方圖因果圖散布圖（相關圖）分層法控制圖（一）檢查表（或統(tǒng)計分析表或調查表）事先設計好表或圖，把觀察到的項目填在表或圖內，直觀形象，使用統(tǒng)計方便。

1.不合格項目統(tǒng)計分析表

2.不合格（缺陷）位置統(tǒng)計分析表

3.不合格原因統(tǒng)計分析表

4.過程質量分布統(tǒng)計分析表塵埃流漆色斑型號檢查部位外表工序檢查者XXX調查目的噴漆質量時間年月日檢查件數500臺

（二）排列圖——帕累托圖

1.排列圖的含義意大利經濟學家帕累托，在分析資本主義國家財富分配時，發(fā)現：社會上少數人（20%）擁有大量的社會財富（80%），而絕大多數人只擁有少量的社會財富?？偨Y出了：“關鍵的少數和次要的多數的關系”。設計出了帕累托圖。后來他這一思想被廣泛地用于管理實踐，這是因為，在管理領域有許多現象都符合“關鍵的少數和次要的多數的關系”的規(guī)律，如庫存物資管理、成本管理、質量管理等等。（二八定律）2.排列圖的具體做法：（1）將引起質量的因素由大到小排列起來；（2）計算各分析對象占總體的百分數；（3）計算累計百分數；（4）把累計百分數為0～80%所對應的對象定為A類；把累計百分數為80%～90%所對應的對象定為B類；把累計百分數為90%～100%所對應的對象定為C類；

進行分類管理

注意：分類界限是很靈活。如：

0～75%——A類；

75%～85%——B類；

85%～100%——C類。頻數頻率(%)10090100809070806060505040302010

貼偏標簽

其它

[例]某軟件公司為了了解其軟件質量，對其開發(fā)的應用軟件系統(tǒng)進行了一次用戶問卷調查，發(fā)了200份，實收150份。公司按用戶抱怨的種類進行了統(tǒng)計，其結果如下：抱怨抱怨數量頻率（%）累計頻率（%）使用不方便77查詢速度慢36某些功能要改進18維護響應太慢15穩(wěn)定性差4合計150抱怨抱怨數量頻率（%）累計頻率（%）使用不方便7751%51%查詢速度慢3624%75%某些功能要改進1812%87%維護響應太慢1510%97%穩(wěn)定性差43%100%合計150100%100N=150頻數累計頻率（%）773618154維護響應太慢穩(wěn)定性差51%75%87%97%80604020適用不方便查詢速度慢某些功能要改進結論：使用不便、查詢速度慢是主要質量問題。如何利用excel畫排列圖（三）因果圖——概念

也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質量（結果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結果”“手段-目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來。（5M1E）結果操作者原材料環(huán)境工藝方法設備檢測方法——基本格式：由特性，原因，枝干三部分構成。首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因?！⒁馐马棧?）問題盡量具體、明確、有針對性（2）集思廣益（3）分析到能采取具體措施為止（4）主要原因的確定（5）對關鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來檢驗其效果（四）直方圖法（質量分布圖或頻數直方圖）

適用于連續(xù)型隨機變量——計量值數據作用：★判斷一批已加工的產品的質量分布★驗證工序過程的穩(wěn)定性★計算工序能力看是否滿足要求技術標準——公差值（允許誤差）

?40+0.02mm，40~40.02mm?40-0.02mm,39.98~40mm?40±0.02mm,39.98~40.02mm直方圖步驟：

★收集數據（50以上）★確定組距h★計算極差R★確定各組組界★確定組數k★編制頻數分布表

★繪制直方圖

注意:第一組下限的確定——一般是樣本最小值—最小測量單位的一半作為第一組的下限。

fi——ui——

作直方圖

以頻數f為高，以組距h為底

計算平均值和標準差

頻數直方圖的觀察分析

●看分布狀態(tài)

對稱型、孤島型；鋸齒型；左陡壁型；右陡壁型；雙峰型；平頂（坦）型◆孤島型——可能短時間內有異常因素起作用使加工條件發(fā)生變化。如原材料混雜、操作疏忽、不熟練工人替班、測量誤差等?！翡忼X型——分組過多或測量儀器精度不夠、讀數有誤等?！綦p峰型——兩個總體的數據混在一起。對稱型左偏向型型右偏向型型雙峰型孤島型鋸齒型平頂型◆平頂（坦）型——因某些緩慢因素起作用所致。如刀具磨損過快、工人過度疲勞等?！糇蠖副谛汀⒂叶副谛汀?）計量值只控制一側界限時，常出現此形狀，屬于正常。（2）不良加工習慣造成。如孔加工常偏小、軸加工常偏大等?！駥φ找?guī)格標準加以分析比較

B——樣本分布范圍

T——公差（技術標準）范圍

①理想型；②有超差的可能；③能力無富余型；④已大量超差；⑤能力富余型；

BT理想型用直方圖與公差進行對比，看直方圖是否在公差要求之內。通過比較，可以掌握工序加工質量的情況。常見的有以下五種情況。B為實際尺寸的分布范圍T是公差的范圍（1）B在T中間，兩邊均有適當余量。平均值與公差中心重合，是一種理想狀態(tài)。TB（1）（2）B雖在T范圍內，平均值偏離公差中心，有超差可能，應設法使平均值的偏離量減少。（3）B和T的分布范圍一致，平均值處于公差中心，但由于分布較分散，仍存在著兩邊都可能出現廢品的潛在危險，應設法縮小實際分布的范圍。TB（2）

TB（3）（4）B超過T的范圍，兩邊已出現廢品，應設法縮小分布范圍。若公差限定不合理，則可重新審定公差。

（5）B大大地小于T，分布過于集中，應注意檢查和考慮加工的經濟性。TB（4）TB（5）(五）散布圖每小時差錯數溫度

如何利用excel畫散點圖

x0.100.110.120.130.140.15y4243.54545.54547.5

（六）分層法

1.分層的目的——將混在一起的不同來源的數據區(qū)別開來，有利于查找產