侯德友協(xié)管部新員工入職培訓

2016-7-10*目錄

基本認知：協(xié)管員是什么？正確定位：協(xié)管員做什么？角色把握：協(xié)管員怎么做？*

協(xié)管員是什么？*物業(yè)：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設備、設施和場地。物業(yè)管理：通常是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋建筑及其相關(guān)的設備、設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維修、養(yǎng)護、管理、維護區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動（簡稱：客服、工程、協(xié)管、保潔、綠化）。物業(yè)協(xié)管部：落實各項治安、消防制度,維護小區(qū)秩序,及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動,保護小區(qū)設施設備及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全的部門。物業(yè)協(xié)管：就是通過一定的技術(shù)手段和方法，預防和終止人為和自然災害事故的發(fā)生，如電線短路、電梯關(guān)人、水管爆裂、火災事故的預防和及時處置，以及人為事故、偷盜以及其他刑事案件、流氓活動及各種破壞活動的預防與制止，以確保業(yè)主或使用者人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活的正常秩序得到維護。協(xié)管員的概念*協(xié)管員是公司的第一張名片，第一扇窗口，是公司的臉面；協(xié)管員的形象直接代表公司的形象。物業(yè)協(xié)管和與公安機關(guān)的區(qū)別（一）性質(zhì)和任務不同公安機關(guān)是國家專政機關(guān)，其重要職責是鎮(zhèn)壓威脅和危害國家安全的敵對勢力，預防和打擊危害社會的刑事犯罪，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)安全，維護社會治安秩序。而物業(yè)公司是向業(yè)主及使用人提供安全防范服務的企業(yè)，其職責是預防、制止在區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種危害業(yè)主及使用人人身、財產(chǎn)安全的自然災害、人為事故及違法犯罪活動。（二）職權(quán)不同公安機關(guān)在執(zhí)行任務時可依法行使國家權(quán)力，可以依法使用一定特殊的手段，如偵察、審訊、拘留、收容審查等。而物業(yè)協(xié)管則不能采取上述手段，只可依據(jù)與業(yè)主及使用人簽訂的合同，協(xié)助和配合公安機關(guān)執(zhí)法，在執(zhí)勤中有權(quán)對可疑人員進行盤問，有權(quán)將現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)處理。（三）社會職能不同公安機關(guān)可以采取公開或秘密的行政執(zhí)法手段治理社會治安，而物業(yè)公司主要是根據(jù)合同依法提供安全防范服務。除此之外，公安機關(guān)是各級政府的行政執(zhí)法部門，而物業(yè)協(xié)管部是在公安機關(guān)指導下的治安防范組織。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，公安機關(guān)對物業(yè)協(xié)管實行領導和監(jiān)督，并指導協(xié)管員開展安全防范工作，其行為是國家行為。物業(yè)協(xié)管部受公安機關(guān)領導，為社會提供安全防范服務，是公安機關(guān)的輔助力量，其行為是企業(yè)行為或者說是社會行為。協(xié)管員的工作特點

（一）特許性依照《協(xié)管服務管理條例》的規(guī)定，物業(yè)公司自開始協(xié)管服務之日起30日內(nèi)要向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)備案。

（二）有償性物業(yè)公司為業(yè)主提供協(xié)管服務時，要向業(yè)主收取相應的費用，這種服務是等價有償?shù)姆眨皇菬o償?shù)?、義務的。物業(yè)公司的有償安全服務與公安機關(guān)為社會提供的公共安全服務具有本質(zhì)上的區(qū)別。（三）防范性從協(xié)管服務的內(nèi)容和形式上看，守護、巡邏、押運、隨身護衛(wèi)及秩序維護、安全檢查等，主要是為業(yè)主或服務區(qū)域提供安全防范服務，其目的是通過加強防范，確保業(yè)主或服務區(qū)域內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全，因此，防范為主是協(xié)管服務的一個顯著特點。

（四）契約性

物業(yè)公司在提供協(xié)管服務前，要與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，并依據(jù)合同為業(yè)主提供安全服務。合同是物業(yè)公司必須信守的契約。對違法的協(xié)管服務要求，物業(yè)公司和協(xié)管員應當拒絕，并向公安機關(guān)報告。

（五）風險性協(xié)管員在守護、巡邏、押運、秩序維護等協(xié)管服務的過程中，往往會因為預防和制止不法侵害遭遇違法犯罪嫌疑人的襲擊，有時會因為撲救火災、緊急救援、處置突發(fā)事件等而受到意外傷害。因此，協(xié)管員在服務過程中，要樹立安全意識和自我保護意識，盡量避免或降低風險。*

協(xié)管員做什么？協(xié)管員的作用

（一）確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地段等不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失

維護和保養(yǎng)物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地段等，能延長物業(yè)使用年限，提高物業(yè)的使用價值，從而使物業(yè)得到保值、增值。在正常情況下，磚木結(jié)構(gòu)的房屋使用壽命為４０年至６０年，混合結(jié)構(gòu)的房屋使用壽命為６０年至８０年，框架結(jié)構(gòu)的房屋使用壽命為８０年至１００年。在物業(yè)的使用壽命期限內(nèi)及時制止人為因素的破壞，延長物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值，是物業(yè)協(xié)管的一項重要任務。

（二）防止或預防任何危及業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)安全的行為

生命權(quán)，是公民最重要的權(quán)利，是工作和生活的先決條件。財產(chǎn)是公民用來滿足物質(zhì)生活需要的物質(zhì)資料，是進行一切社會活動的基礎，是人們生存、發(fā)展的基本保障。保障業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)安全是物業(yè)協(xié)管的根本任務。

協(xié)管員的作用（三）終止任何影響業(yè)主或使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序消除如噪聲、廢氣對業(yè)主或使用人的影響，維持正常的交通秩序，以及制止外來人員的騷擾，是物業(yè)協(xié)管的重要任務。例如，采取相應措施，嚴禁任何推銷人員，各類修補、買賣、舊物回收等流動閑雜人員進入轄區(qū)，不準裝修工程隊擅自進入轄區(qū)內(nèi)找生意；禁止非轄區(qū)內(nèi)的機動車輛駛?cè)胼爡^(qū)，確需進入的要按規(guī)定辦好登記手續(xù)，駛出時查驗車內(nèi)有無可疑物品等，從而維護正常的生活秩序與工作秩序，保障業(yè)主或使用人的身心健康。

（四）加強小區(qū)、小區(qū)內(nèi)的精神文明建設，減少鄰里糾紛

鄰里關(guān)系，是生活在一定區(qū)域內(nèi)共享同一空間和設施的住戶彼此通過人際交往結(jié)成的社會關(guān)系。人們對居住環(huán)境的要求往往存在著一些矛盾：既希望有和睦、友好的人際關(guān)系，又希望不受到鄰里的干擾，保護自己的隱私。在這種要求下，鄰里之間就難免產(chǎn)生各種矛盾和糾紛。此類問題產(chǎn)生后，協(xié)管員應正確、及時地進行處理，從而促進鄰里的團結(jié)和社會的穩(wěn)定。

（五）預防和打擊各種犯罪，確保一方安全，為社會穩(wěn)定創(chuàng)造條件

協(xié)管員要準時上下班和交接班，尤其是在巡邏過程中，如遇到可疑情況，要及時報告有關(guān)部門；如發(fā)現(xiàn)犯罪情況，要立即報警，情況緊急時應挺身而出，制止犯罪，從而維護社會的穩(wěn)定。*協(xié)管員的工作任務

從目前物業(yè)管理實踐來看，協(xié)管員任務主要有三項，即治安管理、消防管理與交通管理。這是從安全保衛(wèi)工作的性質(zhì)來劃分的。防盜、防流氓犯罪活動、防各種破壞活動，是屬于治安管理范疇；防火、防電梯故障及各種自然災害，是屬于消防管理的范疇；防車輛失竊、維護轄區(qū)內(nèi)交通秩序，是屬于交通管理范疇。還有一種從管理或管理的空間來劃分，物業(yè)管理協(xié)管的任務又可分為固定崗哨、安全巡視、監(jiān)控值班等。門崗、各種重要位置的崗哨如車庫崗哨、定點伏擊哨位、倉庫和機房等重要區(qū)域設崗等都是固定崗位，各種流動的巡查、巡更則是流動崗哨。流動崗哨是一種有指定巡查路線的，另一種則無規(guī)則的巡查。第三種是根據(jù)安全工作所處狀態(tài)來劃分，可分為正常狀態(tài)（或一般狀態(tài)）下的安全管理和緊急狀態(tài)（或非正常狀態(tài)）下的安全管理。正常狀態(tài)下的安全管理，是指按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行任務的管理；非正常狀態(tài)下的安全管理，是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊急情況下的臨時性處置、管制。在規(guī)范的物業(yè)協(xié)管管理中，它有一種預案，也即緊急應變方案或突發(fā)事件應變方案。根據(jù)事故內(nèi)容不同，方案又可分為火災應急預案、交通應急預案、治安應急預案等。非正常狀態(tài)下的安全管理，一般要打亂正常狀態(tài)下的班次、人員、崗位、時間與工作的性質(zhì)，必須一切服從、聽從方案中所指定負責人的調(diào)動。*協(xié)管員的職責任務門衛(wèi)職責：疏導進出口大門的人員與車輛，保持大門的暢通，維護良好的出入秩序；盡快熟悉區(qū)域內(nèi)人員、車輛情況，發(fā)現(xiàn)進出車輛、人員有可疑之處，要進行必要的證件、裝載攜帶物品的檢查，如有必要可進行登記；堅持大宗及貴重物品憑證出入制度（辦理放行條）；堅持禮貌服務，文明迎送客人等；巡邏職責：確定巡邏的路線、方法、人力和時間；對存在不安全因素的部位要加強巡邏，如發(fā)現(xiàn)危險情況，須盡快解決，一時難以消除隱患的，要詳細、準確地做好記錄，及時向有關(guān)方面反映情況；*

協(xié)管員怎么做？協(xié)管員的基本條件協(xié)管員的基本條件是年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民并取得協(xié)管員證。協(xié)管員證是由國家法定機構(gòu)依法頒發(fā)的協(xié)管服務從業(yè)資格證書。經(jīng)設區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)考試合格、審查通過并留存指紋信息的人員，由設區(qū)的市級人民政府公安機關(guān)發(fā)給協(xié)管員證。有下列情形之一的，不得擔任協(xié)管員：①曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；②曾因故意犯罪被刑事處罰的；③被吊銷協(xié)管員證未滿3年的；④曾兩次被吊銷協(xié)管員證的。協(xié)管員的權(quán)利協(xié)管員依法享有國家法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)利：（一）享受社會保險的權(quán)利；（二）接受安全教育和技能培訓的權(quán)利；（三）簽訂勞動合同的權(quán)利；（四）享受勞動條件和勞動保護的權(quán)利；（五）受表彰獎勵的權(quán)利；（六）正當防衛(wèi)、緊急避險根據(jù)我國《刑法》的規(guī)定，協(xié)管員可以在協(xié)管服務中行使正當防衛(wèi)和緊急避險妙權(quán)利。協(xié)管員在履行職責過程中制止不法侵害及違法犯罪行為，進行正當防衛(wèi)不負刑事責任，但要注意不能防衛(wèi)過當。協(xié)管員依法采取緊急避險也不負刑事責任。協(xié)管員有權(quán)拒絕執(zhí)行物業(yè)公司或者業(yè)主的違法指令。物業(yè)公司不得因協(xié)管員不執(zhí)行違法指令而解除與協(xié)管員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。協(xié)管員的義務協(xié)管員在依法享有相應權(quán)利的同時，還必須切實履行以下義務：

（一）守法義務守法是每一個公民應盡的基本法律義務。由于涉及服務對象的人身及財產(chǎn)安全乃至公共安全問題，因此，對協(xié)管員的守法義務提出了更高的要求。法律規(guī)定中對協(xié)管員禁止性行為規(guī)定，是協(xié)管員務必要嚴格遵守的。

（二）履行合同的義務協(xié)管員應當履行勞動合同，按照勞動合同規(guī)定的時間、地點和要求履行義務。勞動合同是一個整體，合同中訂立的各項條款相互之間有內(nèi)在聯(lián)系，不能任意割裂。協(xié)管員必須認真履行勞動合同規(guī)定的全部義務，從而保證合同得到有效執(zhí)行。

（三）保密義務協(xié)管員在服務過程中，往往會接觸到公司秘密以及客戶信息等。隨意泄露這些秘密和信息會給公司和客戶利益造成損害。因此，協(xié)管員必須認真履行保密義務。

（四）遵紀義務遵守本單位規(guī)章制度和工作紀律是作為一名員工應盡的基本義務。協(xié)管員的職業(yè)道德1、忠于職守、勇于奉獻協(xié)管服務職業(yè)的特殊性要求協(xié)管人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行協(xié)管人員的義務，在工作中要以公司利益、業(yè)主利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害公司和業(yè)主利益的行為進行斗爭。2、熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自協(xié)管人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求協(xié)管人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。協(xié)管員的職業(yè)道德3、熱心服務，禮貌待人全心全意為人民服務，為用戶服務，是協(xié)管服務業(yè)的宗旨，也是協(xié)管服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。4、清政廉潔，奉公守法協(xié)管人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。5、遵守社會公德協(xié)管人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。協(xié)管員守則1、

遵守國家法律、法規(guī)、道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

2、

按要求如實提供有效證件，填寫各類表格，不得有隱瞞或假造。

3、

按照公司要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4、

服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。

5、

嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。

6、

講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、

愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、

勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9、

衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。

10、

關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)主人翁精神，為企業(yè)作貢獻。協(xié)管員儀容儀表

員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。

任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

協(xié)管員行為舉止

舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

協(xié)管員禮貌用語“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。禮貌用語要求說話和氣，不強詞奪理，不惡語傷人；談吐文雅，不說粗話臟話；與人交談時，要謙遜、尊重對方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說大話。協(xié)管員日常禮貌用語大體分為見面語、感謝語、致歉語、告別語等幾類。見面語感謝語致歉語告別語征詢語應答語慰問語贊美語敬語

協(xié)管員權(quán)限協(xié)管工作是服務行業(yè)，實行24小時值班制度，負責區(qū)域安全防范工作。根據(jù)業(yè)主規(guī)約來對小區(qū)業(yè)主（顧客）的車輛、物品、人員等來進行管理及公現(xiàn)場共部位的秩序維護。消除可能危害人身財產(chǎn)的公共安全隱患，通過值班、守護、巡邏（人防）及物防、技防手段，而實施的防范性安全保衛(wèi)工作。制止違法犯罪人員，對發(fā)生在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類案件和事故，要采取應急措施，配合公安機關(guān)及政府部門等開展其他工作。協(xié)管員的禁止性行為協(xié)管員在提供協(xié)管服務時不得有下列行為：（一）不得限制他人人身自由、搜查他人身體協(xié)管員在提供服務過程中，不得以任何理由限制或變相限制他人人身自由。如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人有違法犯罪嫌疑，可以報警，由公安機關(guān)依法查處。如果發(fā)現(xiàn)是正在實施違法犯罪