第二節(jié)

旅游企業(yè)活動中的群體活動一、群體規(guī)范與群體壓力1.群體規(guī)范群體規(guī)范是由群體成員建立起來的行為標(biāo)準(zhǔn)。群體規(guī)范的影響因素：（1）群體成員的個體特征（2）群體的構(gòu)成（3）群體的任務(wù)（4）群體環(huán)境（5）組織規(guī)范（6）群體效績旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基本內(nèi)容：（1）員工手冊（2）各部門、各崗位、各項操作的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）企業(yè)管理制度、干部評核與任免制度、獎懲制度、培訓(xùn)制度、質(zhì)量管理制度、成本管理制度、利益分配制度等。1.群體壓力群體壓力是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。群體成員的行為在受到群體“壓力”的影響下，往往容易產(chǎn)生社會從眾行為、社會順從行為、社會助長作用和社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向。群體壓力類型：（1）理智壓力（2）感情壓力（3）輿論壓力（4）心理隔離（5）暴力壓力高(z最優(yōu)）壓力太小壓力太大最適合的壓力工作效績水平壓力大小低（差）壓力與工作效績水平的關(guān)系圖二、群體的內(nèi)聚力與群體士氣1.群體的內(nèi)聚力群體的內(nèi)聚力是指群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力，它含有“向心力”和“內(nèi)部團結(jié)”的雙重意義。群體內(nèi)聚力的作用：（1）提高群體的生產(chǎn)率（2）提高群體成員的滿意度（3）加強管理者對群體行為的指導(dǎo)和控制（4）求得群體和個人的成長與發(fā)展群體內(nèi)聚力成員的共同性群體成員對利益的認識領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達成目標(biāo)的情況心理相容性群體在組織中的地位群體成員的心理滿足感群體規(guī)模群體與外部環(huán)境的關(guān)系成員對群體的依賴性影響因素：2.群體士氣定義：士氣原是軍隊用語，表示團結(jié)一致、斗志昂揚的集體精神?，F(xiàn)被用來表示企業(yè)組織中群體成員的工作精神狀態(tài)與相互認同、協(xié)作的群體意識。（1）群體的動力來自內(nèi)聚力，而不是來自外部的壓力（2）群體成員沒有相互對立的傾向。（3）群體能適應(yīng)外部環(huán)境，并能處理內(nèi)部的矛盾沖突。（4）群體成員之間有強烈的認同感（5）群體成員都明確群體的奮斗目標(biāo)。（6）群體成員對群體目標(biāo)肯定，對領(lǐng)導(dǎo)者支持。（7）群體成員承認群體的存在價值，并具有維護該群體繼續(xù)存在的意向。一個士氣高昂的群體應(yīng)具備的特征：影響因素：士氣對群體目標(biāo)的贊同公平合理的經(jīng)濟報酬對工作的滿足感管理者有良好的品質(zhì)和風(fēng)格群體成員團結(jié)合作有良好的意見溝通有良好的工作環(huán)境，包括物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境三、群體的競爭與沖突1.群體的競爭（1）定義：競爭是指群體中個人與他人之間達到有限的目標(biāo)，力求超過別人取得優(yōu)勢地位的心理狀態(tài)，是人的“爭先意識”或“力求優(yōu)越”的動機表現(xiàn)。（2）.群體競爭的影響因素：1）.目標(biāo)有限程度和資源稀缺程度。2）.群體及成員的價值觀。3）.群體成員的合作性。4）.目標(biāo)與現(xiàn)實的差距。（3）.群體競爭產(chǎn)生的影響：

1）.內(nèi)部沖突減少，團結(jié)加強。2）.成員對群體目標(biāo)和步調(diào)易趨于一致。3）.成員對群體榮譽關(guān)心，工作主動。4）.群體趨于高度組織化。2.群體沖突（1）.定義：沖突實質(zhì)上是指兩個或兩個以上的人或者群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。（2）.引起群體沖突的因素：

1）.溝通因素。2）.結(jié)構(gòu)因素。3）.個人行為因素。（3）.沖突的后果1）.有益的結(jié)果■組織內(nèi)重新形成團結(jié)的氣氛■可能產(chǎn)生新的領(lǐng)導(dǎo)■可能修正舊的不合適的目標(biāo)■制定措施和制度，提高管理水平■使組織加速運轉(zhuǎn)■促進創(chuàng)新■促進了意見的交流■滿足許多人固有的挑釁心理2）.有害的結(jié)果■突然造成情緒壓力，影響力精神健康■造成組織資源的錯誤分配■組織系統(tǒng)不能處于正常狀態(tài)■曲解組織目標(biāo)。走上歪道■設(shè)置共同外敵■訂立超級目標(biāo)■增加往來機會■強調(diào)組織效率■提高競爭認識（4）.群體沖突的預(yù)防：（5）群體沖突的解決方法■協(xié)商法■仲裁法■權(quán)威法四、群體內(nèi)的人際關(guān)系與意見溝通1.群體活動中人際關(guān)系（1）人際關(guān)系的重要性（2）人際關(guān)系的構(gòu)成要素方對關(guān)系聯(lián)系媒介交往方式（3）良好人際關(guān)系的形成過程①定向階段②探索情感交換階段③情感交換階段④穩(wěn)定情感交換階段（4）良好的人際關(guān)系形成的條件①思想傾向②個人吸引力③心理相容度（5）群體中成員之間的關(guān)系（6）改善人際關(guān)系的途徑①建立