ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

GB/T32315—2015

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20161

*

書號

:155066·1-53720

版權專有侵權必究

GB/T32315—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設銀行中

:、、、、、

國光大銀行北京銀行中國人民保險壽險總公司中國銀河證券有限公司光大永明保險公司

、、、、。

本標準主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山姜訓達呂爽魏斌陳靜嫻趙金龍

:、、、、、、、、、、

馮楊惠付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務中心基本要求

1范圍

本標準規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務中心以下簡稱客戶服務中心的運營環(huán)境系統(tǒng)架構人員配備服

()、、、

務質(zhì)量風險管理投訴處理等方面的內(nèi)容

、、。

本標準適用于客戶服務中心的建設與管理

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接關系的對象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務中心前臺一線工作人員

。

3工區(qū)環(huán)境

31原則

.

工區(qū)環(huán)境是客戶服務中心的主要運營場所工區(qū)環(huán)境建設需在燈光照明場所通風網(wǎng)絡通訊布局

,、、、

不間斷供電隔音設施休息場所座席專用設備配置等方面既要滿足業(yè)務要求又應充分從人性化角度

、、、,

進行考慮并按標準配備消防設施

,。

32辦公環(huán)境

.

客戶服務中心工區(qū)的辦公環(huán)境應滿足以下基本要求

:

辦公桌上應有電腦通訊工具和其他必要的設備

a)、;

辦公環(huán)境含上下方隔板應保持整潔桌面物品擺放應整齊美觀需將椅擺放整齊

b)(、),,。

33休閑環(huán)境

.

客戶服務中心休閑環(huán)境應滿足以下基本要求

:

休閑環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生

a);

客服代表在使用休閑環(huán)境設施時要注意交談音量營造安靜有序的休閑環(huán)境

b),;

可根據(jù)自身條件選擇性地配備休閑環(huán)境設施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培訓環(huán)境