電話(huà)禮儀及溝通技巧鄧晨陽(yáng)2012年7月課程目錄

電話(huà)禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整電話(huà)禮儀重要的第一聲當(dāng)打電話(huà)給某客服，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表公司形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。電話(huà)禮儀清晰明朗的聲音

接電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。電話(huà)禮儀掛電話(huà)前的禮貌結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次致電鐵通客服中心。再見(jiàn)！”。電話(huà)禮儀1時(shí)間2態(tài)度3用語(yǔ)三分鐘規(guī)則謙和、文明金十字電話(huà)禮儀面對(duì)面溝通電話(huà)溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性語(yǔ)音是聲音和意義的結(jié)合體，語(yǔ)言的聲音叫語(yǔ)音。普通話(huà)以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話(huà)為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話(huà)文為與語(yǔ)法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)是語(yǔ)音的高低起伏，語(yǔ)言往往會(huì)隨著一些語(yǔ)調(diào)上的變化，這些不同的語(yǔ)調(diào)淋漓盡致地表現(xiàn)了人們懷疑、肯定、激動(dòng)、感嘆等等眾多情感的變化。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)吐字清晰音量恰當(dāng)心境平和音色甜美語(yǔ)調(diào)柔和感情親切用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)速適中

優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求12語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變

化影響意義我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包模擬練習(xí)積極--精神是振奮的、積極的，神經(jīng)的傳導(dǎo)作用敏銳而迅速，這時(shí)，聲音就會(huì)像一股暖流從胸中流出。松弛--從精神到全身肌肉都是放松的，反應(yīng)靈活，毫無(wú)緊張僵硬感。集中--精神集中于發(fā)聲預(yù)達(dá)的目的。發(fā)聲的精神狀態(tài)如何發(fā)聲練習(xí)的姿勢(shì)是舒適的，有利于發(fā)聲的。首先肩垂，頸背松而直（腰不能挺），軀體略前傾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；兩肘松弛的放于桌上。練習(xí)的姿勢(shì)1．應(yīng)答問(wèn)候語(yǔ)：——您好，XXX號(hào)為您服務(wù)。2．引導(dǎo)語(yǔ)：——請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？3．需要客戶(hù)等候時(shí)：——請(qǐng)稍等！……4．受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：——對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒。發(fā)出甜美語(yǔ)音的秘訣？

培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：“我的心中充滿(mǎn)快樂(lè)!”盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂(lè)。微笑服務(wù)

只要我們充滿(mǎn)微笑地接聽(tīng)每一通電話(huà)，做到“目中無(wú)人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶(hù)聽(tīng)得到。今天你微笑了嗎課程目錄

電話(huà)禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美【聽(tīng)】的三個(gè)含義Title3、一心一意聽(tīng)出對(duì)方的內(nèi)心感受1、眼睛看著對(duì)方，用耳朵聽(tīng)2、內(nèi)心把對(duì)方當(dāng)做王一樣尊重傾聽(tīng)的障礙溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美環(huán)境因素通話(huà)環(huán)境太吵信號(hào)不好手機(jī)故障人為因素方言聲音太小情緒激動(dòng)，說(shuō)話(huà)無(wú)邏輯性?xún)A聽(tīng)的層次溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美表層意思（不懂裝懂）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音聽(tīng)出對(duì)方的感受傾聽(tīng)的4個(gè)技巧溝通技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄回應(yīng)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：謝謝您、好的、是、不錯(cuò)、很好、行、請(qǐng)說(shuō)…切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說(shuō)了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等確認(rèn)溝通技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美聽(tīng)話(huà)方確認(rèn)話(huà)術(shù)先生我的理解是。。。。對(duì)嗎？您剛才有提到問(wèn)題很重要，我跟您確認(rèn)一下這些信息對(duì)嗎？說(shuō)話(huà)方確認(rèn)話(huà)術(shù)請(qǐng)問(wèn)我有表達(dá)清楚嗎？請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美什么叫誤會(huì)？?jī)蓚€(gè)人的理解不在同一個(gè)頻道化解誤會(huì)的方法——澄清澄清話(huà)術(shù)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美對(duì)不起！給您帶來(lái)了不便，在這里先跟您說(shuō)聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。。。記錄溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美為什么要做記錄？話(huà)術(shù)：您說(shuō)的這點(diǎn)非常重要，請(qǐng)稍等，我記錄一下1、了解客戶(hù)的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)變得理智起來(lái)提問(wèn)的好處溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美有效提問(wèn)技巧1、縱深性問(wèn)題——了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)3、征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美

什么時(shí)候用縱深提問(wèn)？醫(yī)生的提問(wèn)方式？縱深性提問(wèn)

溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美什么時(shí)候用關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題的重點(diǎn)在？關(guān)閉式問(wèn)題溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美征詢(xún)性問(wèn)題什么時(shí)候用征詢(xún)性問(wèn)題？溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美引導(dǎo)技巧—挖掘客戶(hù)真正的需求溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美揚(yáng)長(zhǎng)避短愛(ài)情對(duì)對(duì)碰（相親）有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個(gè)媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美贊美的方法贊美的目的？1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——虛偽，諷刺1、直接贊美2、比較贊美3、感覺(jué)贊美案例：如何贊美客戶(hù)的聲音語(yǔ)言（親和力、善良、有魅力、熱情、真誠(chéng)、直爽、客觀(guān)、很親切）如何贊美溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美接受投訴階段記錄技巧。話(huà)術(shù)1：您先別著急/生氣，能告訴我當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？我這邊做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？話(huà)術(shù)2：您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，請(qǐng)放心我做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？提問(wèn)技巧。話(huà)術(shù)1：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？話(huà)術(shù)2：您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”話(huà)術(shù)3：能告訴我您指的…….可以具體談一下嗎？確認(rèn)技巧：話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您剛才反饋的事情是……..對(duì)嗎？同理技巧話(huà)術(shù)：您有這樣的想法，我非常能夠理解，如果當(dāng)時(shí)換成別人，我相信也會(huì)有這樣的想法溝通、投訴技巧提出解決方案階段提出承諾話(huà)術(shù)1：請(qǐng)您放心，這件事情我一定會(huì)加急幫您處理的話(huà)術(shù)2：請(qǐng)您放心，作為公司的服務(wù)人員，我們的職責(zé)就是為您

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。征詢(xún)性提問(wèn)解決問(wèn)題話(huà)術(shù)1：您反饋的事情，我已經(jīng)幫您全部記錄下來(lái)了，會(huì)在….個(gè)工作日之內(nèi)

為您解決，您看行嗎？話(huà)術(shù)2：為了盡快幫您解決問(wèn)題，我這邊有兩種方案可以供您選擇，第一是，….第二是…….您看怎么樣呢？服務(wù)性提問(wèn)話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)還有其它需要我?guī)兔Φ膯?？溝通、投訴技巧“受過(guò)傷”的客戶(hù)提供產(chǎn)品改進(jìn)的證明和數(shù)據(jù)挑剔的客戶(hù)提供案例、數(shù)據(jù)。誤解的客戶(hù)提供書(shū)面信息，對(duì)確有缺陷的說(shuō)明缺陷的影響面。產(chǎn)品/服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題先解決客戶(hù)問(wèn)題，再回訪(fǎng)，消除客戶(hù)的問(wèn)題和顧慮。溝通、投訴技巧避免8種錯(cuò)誤處理投訴的方式只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上；做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；完全沒(méi)反應(yīng)；粗魯無(wú)禮；逃避個(gè)人責(zé)任；非言語(yǔ)的排斥（肢體語(yǔ)言、表情）質(zhì)問(wèn)顧客溝通、投訴技巧課程目錄

電話(huà)禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整角色抽離法用戶(hù)為什么打10050？心態(tài)分析案例分析：在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，遇到什么樣的情況會(huì)讓您產(chǎn)生壓力和情緒？業(yè)務(wù)騷擾性、蠻不講理、多次介紹不理解業(yè)務(wù)、鉆牛角尖的用戶(hù)、素質(zhì)很低客戶(hù)等等負(fù)面極端心態(tài)分析什么人沒(méi)有壓力？話(huà)務(wù)員常見(jiàn)壓力源分析：客戶(hù)在電話(huà)中謾罵，罵完就掛電話(huà)客戶(hù)在電話(huà)中威脅我，要我無(wú)緣無(wú)故賠償精神損失費(fèi)總是接到客戶(hù)的騷擾電話(huà)，煩死了跟客戶(hù)解釋三遍了，最終客戶(hù)還是不明白客戶(hù)明明說(shuō)要訂這個(gè)業(yè)務(wù)，但最后卻說(shuō)我們要強(qiáng)行開(kāi)通業(yè)務(wù)，霸王企業(yè)明明感覺(jué)客戶(hù)挺滿(mǎn)意的，但偏偏還是給您按一個(gè)不滿(mǎn)意每天接幾百個(gè)電話(huà)，累死了運(yùn)用上司很挑剔，我……因?yàn)椤沂?，我被拋棄了，我………因?yàn)椤?客戶(hù)在電話(huà)線(xiàn)上發(fā)泄，我………因?yàn)椤还芪以趺唇忉專(zhuān)蛻?hù)都不明白，我……因?yàn)椤?我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我………因?yàn)椤医?jīng)常加班才能完成工作，我………因?yàn)椤业纳纤窘?jīng)常對(duì)我發(fā)火,我………因?yàn)椤业耐虏焕砦遥摇驗(yàn)椤?話(huà)務(wù)員恐懼期壓力緩解技巧恐懼期產(chǎn)生強(qiáng)大的壓力

恐懼期解壓方法：冥想轉(zhuǎn)移致謝電話(huà)模擬借鑒運(yùn)氣開(kāi)心物品愿上帝保佑這個(gè)不幸的人，原諒他吧！重新框架話(huà)務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期——心煩氣躁——七年之癢覺(jué)得工作很枯燥，找不到樂(lè)趣心理極度不平衡蘋(píng)果樹(shù)的故事困惑期——事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費(fèi)時(shí)間、沒(méi)有成就感、對(duì)未來(lái)很迷茫隱性財(cái)富顯性財(cái)富解壓方