第一部分車險理賠部組織架構(gòu)及崗位設(shè)置根據(jù)公司運營體制改革總體要求和部署，為了公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的需要，結(jié)合的實際情況，車險管理部崗位及工作職責(zé)設(shè)置如下：一、（二級機構(gòu)）車險理賠管理組織架構(gòu)經(jīng)理理賠部經(jīng)理理賠部 核賠室車物理賠室人傷法務(wù)室綜合室核賠室車物理賠室人傷法務(wù)室綜合室 核賠管理崗品質(zhì)審核崗核損核價崗大案管理崗醫(yī)療核損崗法務(wù)追償崗綜合內(nèi)勤崗已未決管理崗核賠管理崗品質(zhì)審核崗核損核價崗大案管理崗醫(yī)療核損崗法務(wù)追償崗綜合內(nèi)勤崗已未決管理崗二、中心支公司（三級機構(gòu)）理賠部門組織架構(gòu)中心支理賠管理部中心支公司設(shè)立理賠部，負責(zé)出險保戶的理賠服務(wù)工作和理賠條線各崗位的管理工作。中心支公司理賠部架構(gòu)如下圖所示：中心支理賠管理部經(jīng)理經(jīng)理查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務(wù)崗大案崗查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務(wù)崗大案崗三、支公司（四級機構(gòu)）理賠管理架構(gòu)支公司不單獨設(shè)立理賠管理部門，只設(shè)查勘崗。查勘崗編制人數(shù)根據(jù)支公司分類標準設(shè)定。支公司理賠管理組織架構(gòu)如下圖所示：30643第一部分車險理賠部組織架構(gòu)及崗位設(shè)置 116098一、（二級機構(gòu)）車險理賠管理組織架構(gòu) 110501二、中心支公司（三級機構(gòu)）理賠部門組織架構(gòu) 129560三、支公司（四級機構(gòu)）理賠管理架構(gòu) 225018第二部分車險理賠部部門及崗位工作職責(zé) 513715一、部門職責(zé) 52012二、科室及中支理賠部職責(zé) 527253三、車險理賠各崗位工作職責(zé) 811645第三部分車險車險理賠序列定崗定編標準 2232347一、車險車險理賠定崗定編方案 2228306二、中心支公司（支公司）定崗定編方案 239062三、機構(gòu)定編情況 2510930第四部分理賠權(quán)限配置 2716613一、查勘定損權(quán)限設(shè)置 2724033二、核損核價權(quán)限設(shè)置 2729350三、醫(yī)療核損權(quán)限設(shè)置 2726908四、法務(wù)追償崗審批權(quán)限設(shè)置 2813854五、核賠權(quán)限設(shè)置 284570第五部分車險理賠實務(wù)操作規(guī)程 2931372第一章機動車輛保險理賠操作規(guī)程 2916437第二章重大賠案處理規(guī)范 5421937第三章人傷案件調(diào)查核損處理規(guī)范 5828871（五）人傷協(xié)議賠付的規(guī)則： 738212第四章法務(wù)追償崗工作規(guī)范 825871第五章核賠崗工作規(guī)范 9420677第六部車險理賠相關(guān)制度規(guī)范 97513車險理賠部應(yīng)聘人員評價管理辦法 9725664車險理賠調(diào)查及獎勵辦法 10125881車輛保險損余物資與案件追償管理辦法 1093966車險打假及減損案件管理暫行辦法 11424174車險理賠訴訟案件管理辦法 11918548車險理賠部未決賠案管理辦法 135597機動車輛保險特殊案件管理辦法 13914215查勘車輛管理辦法 14720317車險理賠部印章使用管理規(guī)定 152460代索賠單位管理辦法 15523581理賠費用管理和使用 1586659投訴管理實施細則及處罰措施 16121681車險理賠部例會制度 16530385第七部分車險理賠考核方案 16719715車險理賠考核辦法（機構(gòu)） 16715815車險理賠部崗位考核辦法 17522082車險理賠分支機構(gòu)崗位考核辦法 188四級機構(gòu)四級機構(gòu)查勘崗查勘崗第二部分車險理賠部部門及崗位工作職責(zé)一、部門職責(zé)在總公司車險理賠管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，按照授權(quán)行使以下職責(zé)：1、在總公司制度框架內(nèi)，根據(jù)本地區(qū)的實際情況，實施理賠管理細則。2、嚴格執(zhí)行總、關(guān)于理賠管理、風(fēng)險管控、合規(guī)經(jīng)營的各項規(guī)章制度。3、負責(zé)對本機構(gòu)相關(guān)崗位、人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理等工作。4、組織制定本部門的內(nèi)部管理規(guī)章制度以及各個階段的工作目標、工作計劃，并監(jiān)督各崗位的執(zhí)行情況，確保本部門工作的有序運行項目標落實。5、對各機構(gòu)理賠工作指導(dǎo)和監(jiān)督、重大案件的審批以及各項理賠政策的制訂。6、搜集整理理賠業(yè)務(wù)信息資料，定期和不定期進行業(yè)務(wù)分析及報表的上報工作。7、逐步實現(xiàn)授權(quán)到人、責(zé)任到人的管理模式。組織轄內(nèi)車險理賠人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的理賠業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。8、負責(zé)劃分轄內(nèi)各分支機構(gòu)的各項理賠工作權(quán)限，并對其客戶服務(wù)、理賠工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負責(zé)向總公司提出超權(quán)限賠案的審批建議。9、建立理賠制度并組織實施公司統(tǒng)一的理賠實務(wù)標準、流程以及理賠質(zhì)量管理體系，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所轄分支機構(gòu)理賠工作的開展。10、確實并實施理賠權(quán)限管理，提出超權(quán)限賠案的審批意見，監(jiān)督所轄機構(gòu)權(quán)限的履行，組織參與重大案件的理賠處理。11、研究和應(yīng)用理賠技術(shù)手段，減少詐騙案損失，合同有關(guān)部門開展追償工作。12、按照總公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并實施本公司客戶服務(wù)年度計劃，優(yōu)化客戶服務(wù)管理策略、制度、措施和標準化服務(wù)規(guī)范，有效維護客戶資源，培養(yǎng)忠誠客戶源，提高風(fēng)險控制能力與客戶服務(wù)品質(zhì)。13、制定并組織實施防災(zāi)防損工作規(guī)劃，監(jiān)督、檢查防災(zāi)防損工作的落實。二、科室及中支理賠部職責(zé)（一）核賠室工作職責(zé)1、根據(jù)總公司授權(quán)，負責(zé)權(quán)限內(nèi)的賠案審核。對于不合規(guī)范的賠案，指導(dǎo)機構(gòu)進行改正，保證案件流轉(zhuǎn)及時順暢。2、依據(jù)總公司下發(fā)的特殊案件管理辦法，負責(zé)審核拒賠，零賠付，預(yù)付，墊付等特殊情形案件。3、負責(zé)拒賠獎勵的審批，依據(jù)總公司及相關(guān)管理辦法，對于符合獎勵的案件進行審批，并登記臺賬報送相關(guān)部門。4、參與疑難案件會商。5、參與機構(gòu)考核。對日常審核賠案中發(fā)現(xiàn)的問題進行登記反饋，作為機構(gòu)考核的依據(jù)。（二）車物理賠室工作職責(zé)1、根據(jù)總、車險理賠部年度工作目標和任務(wù)，制訂本部門各崗位年度計劃，并監(jiān)督各項目的落實。2、組織制定、優(yōu)化大案及核損、核價崗管理制度、流程、發(fā)展規(guī)劃、工作計劃及工作流程，并負責(zé)落實貫徹執(zhí)行。3、指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機構(gòu)本崗位人員具體工作的開展及完成情況，并向經(jīng)理提供建議與意見。4、組織大案崗、核損、核價崗相關(guān)培訓(xùn)的開展，包括對機構(gòu)查勘員進行相關(guān)崗位技能培訓(xùn)。5、負責(zé)審核轄內(nèi)機構(gòu)上報權(quán)限內(nèi)車險案件的審批，初核超權(quán)限案件并按規(guī)定上報總公司，監(jiān)督下屬機構(gòu)對權(quán)限的執(zhí)行和遵守情況。根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；負責(zé)制訂和監(jiān)督機構(gòu)損余物資和報廢車輛的回收和管理辦法；對本部門人員的日常管理及績效考評，保證各項工作事務(wù)高效、有序開展。（三）人傷法務(wù)室工作職責(zé)1、組織制定工作規(guī)劃、工作流程，管理辦法等并負責(zé)落實貫徹執(zhí)行；2、指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機構(gòu)及人傷、法務(wù)具體工作的開展及完成情況；3、對本級機構(gòu)及下屬機構(gòu)人傷崗、法務(wù)崗進行培訓(xùn)、指導(dǎo)及考核；4、對分支機構(gòu)人傷案件賠付、調(diào)解工作的審核及上報，分支機構(gòu)超權(quán)限涉訴案件審批及上報；5、協(xié)助非車險人傷賠案費用的審核；（四）綜合室工作職責(zé)1、負責(zé)本部門公文下發(fā)及公布。2、負責(zé)查勘車、間接理賠費用的管理和審核。3、負責(zé)部門日常行政事務(wù)工作；4、負責(zé)監(jiān)管機關(guān)和上級公司的溝通聯(lián)絡(luò)與各類報表的定期上報工作。5、負責(zé)未決賠案的清理督導(dǎo)和推動。6、負責(zé)經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，指標的風(fēng)險管控，及報表的上報工作。7、負責(zé)根據(jù)監(jiān)管部門、總公司要求上報及流轉(zhuǎn)的材料。8、負責(zé)匯總分支機構(gòu)條線考核數(shù)據(jù)。9、負責(zé)組織上報保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會《公估人》、《查勘人員上崗證》考試，領(lǐng)取、更換相關(guān)證件。10、負責(zé)本部門辦公用品的申領(lǐng)和發(fā)放。11、根據(jù)總公司特殊案件管理規(guī)定的要求，負責(zé)特殊案件的審核及上報工作。12、負責(zé)投訴案件的處理，對于監(jiān)管部門、協(xié)會及總公司轉(zhuǎn)辦的投訴案件，處理完成后，及時向轉(zhuǎn)辦部門反饋。13、負責(zé)雙代案件的統(tǒng)計及上報。14、負責(zé)電話中心與機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)工作。15、負責(zé)會議紀要和內(nèi)部通知的起草工作。（五）中心支公司（三級機構(gòu)）理賠部職能在車險、非車險部的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。根據(jù)總、相關(guān)規(guī)定，組織、落實好以下職能：1、主持中支公司理賠部的全面工作，執(zhí)行總理賠工作的各項管理規(guī)定。2、執(zhí)行和監(jiān)控各項理賠指標。3、強化理賠隊伍建設(shè)，包括理賠人員的日常管理，組織理賠培訓(xùn)及考核。4、組織協(xié)調(diào)各理賠崗位完成各項理賠實務(wù)工作，進行具體的查勘定損工作。5、參與本機構(gòu)承保所發(fā)生的疑難案件、重大案件的事務(wù)處理。6、對理賠指標數(shù)據(jù)的走勢實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常查找原因，并及時向車險理賠部領(lǐng)導(dǎo)匯報。三、車險理賠各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗直接上級：分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：核賠管理室室主任、車物理賠室室主任、人傷法務(wù)室室主任、綜合室室主任崗位職責(zé)：（1）組織制定本部門的內(nèi)部管理規(guī)章制度以及各個階段的工作目標、工作計劃，并監(jiān)督各崗位的執(zhí)行情況，確保本部門工作的有序運行項目標落實；（2）對各機構(gòu)理賠工作指導(dǎo)和監(jiān)督、重大案件的審批以及部分業(yè)務(wù)操作的職能；（3）逐步實現(xiàn)授權(quán)到人、責(zé)任到人的管理模式。組織各級車險理賠人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的理賠業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)；（4）負責(zé)劃分轄內(nèi)各分支機構(gòu)的各項理賠工作權(quán)限，并對其客戶服務(wù)、理賠工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負責(zé)向總公司提出超權(quán)限賠案的審批建議；（5）建立理賠制度并組織實施公司統(tǒng)一的理賠實務(wù)標準、流程以及理賠質(zhì)量管理體系，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所轄分支機構(gòu)理賠工作的開展；（6）確實并實施理賠權(quán)限管理，提出超權(quán)限賠案的審批意見，監(jiān)督所轄機構(gòu)權(quán)限的履行，組織參與重大案件的理賠處理；（7）研究和應(yīng)用理賠技術(shù)手段，減少詐騙案損失，合同有關(guān)部門開展追償工作；（8）按照總公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并實施本公司客戶服務(wù)年度計劃，優(yōu)化客戶服務(wù)管理策略、制度、措施和標準化服務(wù)規(guī)范，有效維護客戶資源，提高風(fēng)險控制能力與客戶服務(wù)品質(zhì)；（9）制定并組織實施防災(zāi)防損工作規(guī)劃，監(jiān)督、檢查防災(zāi)防損工作的落實；（10）負責(zé)與監(jiān)管機關(guān)及協(xié)會的外聯(lián)工作；（11）負責(zé)本部門各崗位人員的日常管理和績效考核，并向人力資源管理部門提出獎懲及任免建議，保證對員工的有效管理和合理激勵；（12）對理賠指標數(shù)據(jù)的走勢實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常查找原因，及時向總經(jīng)理室匯報；（13）定期對經(jīng)營狀況分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出管理意見；（14）負責(zé)落實總公司對口職能部門及總經(jīng)理室交辦的其他工作任務(wù)。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險管理工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識；熟悉車險理賠的風(fēng)險控制知識；熟練操作辦公軟件，（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設(shè)能力。（二）核賠管理室主任崗直接上級：部門經(jīng)理崗直接下級：核賠崗、品質(zhì)審核崗崗位職責(zé)：（1）協(xié)助部門經(jīng)理做好的核賠管理工作，負責(zé)全面落實核賠管理室的工作職責(zé)。（2）負責(zé)核賠管理室人員的日常管理和考核；（3）根據(jù)案件需要參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（4）負責(zé)對核賠崗及三級機構(gòu)理算崗的考核工作；（5）核賠工作分析；（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險管理工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識；熟悉車險理賠的風(fēng)險控制知識。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設(shè)能力。（三）車物理賠室主任崗直接上級：部門經(jīng)理崗直接下級：核損核價崗、重案管理崗崗位職責(zé)：（1）根據(jù)車險理賠部年度工作目標和任務(wù)，制訂本部門各崗位年度計劃，并監(jiān)督各項目的落實。（2）組織制定、優(yōu)化大案及核損、核價崗管理制度、流程、發(fā)展規(guī)劃、工作計劃及工作流程，并負責(zé)落實貫徹執(zhí)行。（3）指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機構(gòu)本崗位人員具體工作的開展及完成情況，并向經(jīng)理提供建議與意見。（4）組織大案崗、核損、核價崗相關(guān)培訓(xùn)的開展，包括對機構(gòu)查勘員進行相關(guān)崗位技能培訓(xùn)。（5）負責(zé)審核轄內(nèi)機構(gòu)上報權(quán)限內(nèi)車險案件的審批，初核超權(quán)限案件并按規(guī)定上報總公司，監(jiān)督下屬機構(gòu)對權(quán)限的執(zhí)行和遵守情況。（6）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（7）負責(zé)制訂和監(jiān)督機構(gòu)損余物資和報廢車輛的回收和管理辦法；（8）對本部門人員的日常管理及績效考評，保證各項工作事務(wù)高效、有序開展。（9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險管理工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識；具有一定的偵查能力；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設(shè)能力。（四）人傷法務(wù)室主任崗直接上級：部門經(jīng)理崗直接下級：醫(yī)療核損崗、法務(wù)訴訟崗崗位職責(zé)：（1）負責(zé)全面落實人傷法務(wù)室的工作職責(zé)；（2）負責(zé)制訂人傷審核和訴訟案件處理的相關(guān)政策和流程規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）負責(zé)人傷法務(wù)室人員的日常管理和考核；（4）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（5）部門工作分析；（6）負責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的其他事務(wù)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)知識和理賠管理知識。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設(shè)能力。（五）綜合室主任崗直接上級：部門經(jīng)理崗直接下級：綜合內(nèi)勤崗、統(tǒng)計未決案件管理崗崗位職責(zé)：（1）負責(zé)全面落實綜合室的工作職責(zé)；（2）負責(zé)本部門文件的流轉(zhuǎn)審核；（3）負責(zé)協(xié)調(diào)本部門和總公司、各部門之間、本部門內(nèi)各崗位的工作關(guān)系；（4）負責(zé)負責(zé)投訴案件的處理，對于監(jiān)管部門、協(xié)會及總公司轉(zhuǎn)辦的投訴案件，處理完成后，及時向轉(zhuǎn)辦部門反饋。（5）負責(zé)特殊案件的審核及上報工作。（6）負責(zé)雙代案件的統(tǒng)計及上報。（7）負責(zé)電話中心與機構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，及時維護系統(tǒng)信息。（8）負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉保險基礎(chǔ)知識，掌握理賠相關(guān)知識、了解金融法律知識、能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：具有戰(zhàn)略思維能力、親和力、團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問題能力、溝通能力。（六）核賠管理崗直接上級：核賠室室主任崗位職責(zé)：各級核賠人員負責(zé)權(quán)限內(nèi)賠案的審核工作。賠案審核的職責(zé)包括事故責(zé)任審核、損失范圍審核和理算方法及金額審核。1、事故責(zé)任的審核：（1）根據(jù)報案登記內(nèi)容核實案件材料及后期處理是否與前期報案有出入、前期查勘是否落實，前期查勘的現(xiàn)場照片及查勘人員取得證據(jù)與最終形成的查勘報告是否吻合，查勘情況和被保險人提供的有關(guān)責(zé)任認定證明材料是否吻合，審定發(fā)生的損失是否屬于保險條款列明的責(zé)任范圍。（2）審核被保險人提供的索賠單證否真實可靠、齊全、有效。（3）審核事故發(fā)生時間、地點是否在保險有效期限內(nèi)約定行使行駛區(qū)內(nèi)。（4）造成事故的原因是否屬于第三方責(zé)任。2、損失范圍的審核：（1）根據(jù)查勘情況審核損失財物和人員傷亡是否屬于保險賠償范圍。（2）根據(jù)現(xiàn)有查勘及損失照片結(jié)合相關(guān)證據(jù)能否清楚反應(yīng)事故真實性并準確反應(yīng)出損失情況。（3）根據(jù)定損情況審核定損項目、定損金額是否準確合理；對施救費用進行審核，根據(jù)必要、合理的原則，在條款規(guī)定的范圍內(nèi)核定施救費用；對第三者財產(chǎn)及人員損失費用進行審核，根據(jù)被保險人所提供的單證、相關(guān)部門證明材料審定合理費用，剔除不合理費用是否準確。（4）審核損余物資是否按照物盡其用和折歸被保險人的原則并符合相關(guān)規(guī)定合理處理。3、理算方法及金額的審核：（1）根據(jù)條款規(guī)定的賠償處理方式，審核相應(yīng)的計算公式是否準確適用。賠償比例及免賠率計算是否準確。（2）審核計算金額是否準確。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：了解金融法律知識；熟悉車險核賠和風(fēng)險控制知識；熟悉監(jiān)管部門的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備分析和解決問題的能力、具備良好的執(zhí)行力。（七）品質(zhì)審核崗直接上級：核賠室室主任崗位職責(zé)：（1）對重大車物維修竣工時的復(fù)勘工作，核對定損方案及價格的準確性；（2）對案件的抽查，實施理賠環(huán)節(jié)的事中監(jiān)督、事后稽核，防范違規(guī)、違紀事件的發(fā)生；（3）獨立調(diào)查指導(dǎo)機構(gòu)完成大案預(yù)報，并對上報的及時性進行考核；（4）參與車險品質(zhì)管控體系建設(shè)，推動理賠工作標準化、規(guī)范化建設(shè)；（5）參與對車輛理賠人員考核、評測；（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：5年以上保險工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：了解金融法律知識；熟悉車險核賠和風(fēng)險控制知識；熟悉監(jiān)管部門的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備分析和解決問題的能力、具備良好的執(zhí)行力。（八）核損核價崗直接上級：車物理賠室室主任崗位職責(zé)：（1）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)分支機構(gòu)上報權(quán)限內(nèi)機動車標的或相關(guān)物資損失的核損審批；初審超權(quán)限案件，并上報總公司；（2）審核損失原因是否屬于保險責(zé)任，損失是否為本次保險事故所致;審核賠案是否存在人為擴大損失或騙賠嫌疑等道德風(fēng)險;審核受損標的物是否達到全損或推定全損的程度，實際價值的確定是否準確、合理；審核受損部件項目換、修適用是否合理，價格確定是否合理；（3）建立健全核損工作臺帳，作好相關(guān)賠案材料的轉(zhuǎn)交接登記；（4）負責(zé)對下屬機構(gòu)進行不定期非現(xiàn)場核損業(yè)務(wù)檢查；（5）負責(zé)損余物資的處理；（6）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作。（7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：3年以上保險理賠工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉機動車構(gòu)造，具有豐富的保險理論知識，精通核損核價各環(huán)節(jié)流程及系統(tǒng)操作，貫徹執(zhí)行公司和監(jiān)管部門的規(guī)章制度。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，數(shù)據(jù)分析能力，分析和解決問題的能力及良好的執(zhí)行力。（九）重案管理崗直接上級：車物理賠室室主任崗位職責(zé)：（1）負責(zé)重大案件及超權(quán)限案件的查勘、調(diào)查、定損、復(fù)勘工作；（2）負責(zé)重大賠案的及時上報；（3）負責(zé)指導(dǎo)機構(gòu)完成大案預(yù)報，并對上報的及時性進行考核；（4）負責(zé)重大賠案的跟蹤落實、調(diào)查及證據(jù)收集；（5）制訂重大賠案管理辦法，指導(dǎo)查勘人員提高查勘技能；（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險、金融、財經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：3年以上保險工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉機動車構(gòu)造、維修原理以及事故鑒定及查勘辦法，具有豐富的保險理論知識，精通理賠各環(huán)節(jié)流程及系統(tǒng)操作；熟練辦公軟件的操作；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的組織管理能力。（十）醫(yī)療核損崗直接上級：人傷法務(wù)室主任崗崗位職責(zé)：（1）負責(zé)人傷案件的核損工作，并出具核損報告，建立醫(yī)療核損工作臺帳登記；作好相關(guān)賠案材料的轉(zhuǎn)交接登記；（2）負責(zé)指導(dǎo)分支機構(gòu)人傷崗開展人傷調(diào)查跟蹤，協(xié)助機構(gòu)重大、疑難人傷案件的調(diào)查、跟蹤；（3）負責(zé)機構(gòu)人傷崗的管理、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核；（4）負責(zé)人傷案件相關(guān)咨詢，協(xié)助中支人傷案件調(diào)解，參與人傷訴訟案件處理；（5）負責(zé)人傷案件的統(tǒng)計分析，并提出相關(guān)意見和建議；（6）收集當?shù)赝瑯I(yè)、司法部門、交警部門處理人傷、訴訟案件賠償標準、操作習(xí)慣；負責(zé)協(xié)助機構(gòu)對當?shù)毓步痪块T、傷殘評定機構(gòu)、律師事務(wù)所、醫(yī)院、法院等部門的溝通協(xié)調(diào)及關(guān)系維護。（7）協(xié)助非車險涉及人傷案件相關(guān)費用的審核；（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)（2）工作經(jīng)驗：3年以上保險行業(yè)醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗或臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險業(yè)專業(yè)知識，具有醫(yī)學(xué)基本技能，熟悉社會醫(yī)療保險制度、當?shù)貥藴室约跋嚓P(guān)法律法規(guī)；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強的風(fēng)險管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十一）法務(wù)追償崗直接上級：人傷法務(wù)室主任崗崗位職責(zé)：（1）審核中支公司法務(wù)人員的任職資格以及外聘律師事務(wù)所與律師的聘請資格；審核超中支公司權(quán)限的訴訟案件負責(zé)本公司訴訟案件管理、指導(dǎo)、考核與法務(wù)人員的培訓(xùn)工作；負責(zé)本公司理賠法律相關(guān)問題的咨詢工作；根據(jù)需要，辦理其他委托的異地訴訟案件，協(xié)調(diào)、指定中支公司處理本機構(gòu)或其他分支機構(gòu)異地訴訟案件；收集匯總法律動態(tài)及典型訴訟案例的相關(guān)材料；制定訴訟案件管理相關(guān)制度、辦法；訴訟案件的統(tǒng)計、分析及提供法律風(fēng)險預(yù)警工作；崗位要求（1）教育背景：法律專業(yè)本科及以上學(xué)歷，（2）工作經(jīng)驗：具備連續(xù)3年以上保險、法務(wù)工作經(jīng)驗；（3）專業(yè)資格及技能要求：通過律師資格考試或者國家統(tǒng)一司法考試，或者有其他經(jīng)歷足以證明其具備良好法律專業(yè)能力；（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強的風(fēng)險管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十二）綜合內(nèi)勤崗直接上級：綜合室主任崗崗位職責(zé)：（1）負責(zé)本部門資料及各類文件的整理歸檔，保證資料、文件的完整無缺；（2）負責(zé)本部門收發(fā)文、會議記要的管理，確保文件的及時上傳下達；（3）負責(zé)業(yè)務(wù)檔案的管理及對中心支公司業(yè)務(wù)檔案管理的指導(dǎo)與檢查；（4）負責(zé)協(xié)調(diào)本部門和公司各部門之間、本部門內(nèi)各崗位之間的業(yè)務(wù)、工作關(guān)系；（5）負責(zé)部門日常行政事務(wù)，包括辦公用品的申領(lǐng)發(fā)放、固定資產(chǎn)等辦公設(shè)備的管理；（6）負責(zé)查勘車的管理與使用；（7）負責(zé)間接理賠費用的申請；（8）負責(zé)協(xié)助公司人力資源部車險序列專業(yè)人員的考核；（9）負責(zé)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展計劃及經(jīng)營指標的達成情況；負責(zé)業(yè)務(wù)的運營分析；為業(yè)務(wù)分析與預(yù)測提供準確、完整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ).（10）負責(zé)建立理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和客戶風(fēng)險檔案，加強對業(yè)務(wù)管理部門和財務(wù)部門的信息支持與服務(wù)，定期提供重點客戶、黑灰名單客戶等方面的賠付情況，定期提供未決賠案信息；（11）負責(zé)與監(jiān)管機關(guān)平臺的數(shù)據(jù)核對與補傳工作；（12）負責(zé)未決賠案有關(guān)工作，負責(zé)建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理體系，定期向業(yè)務(wù)管理部、財務(wù)部提供有關(guān)未決賠案信息；（13）負責(zé)全轄理賠指標的監(jiān)控，未決賠案的清理考核辦法的實施；（14）負責(zé)每月車險理賠類各項報表的報送工作；（15）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）大學(xué)本科以上學(xué)歷，保險、汽車、金融、財經(jīng)專業(yè)（2）兩年以上車險工作經(jīng)驗（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉車險基礎(chǔ)理論知識，了解金融法律知識；能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備良好的執(zhí)行力。（十三）中心支公司人傷崗崗位職責(zé)：（1）負責(zé)人傷案件查勘調(diào)查跟蹤；對發(fā)生傷殘、死亡的受害人家庭情況進行調(diào)查了解；負責(zé)對人傷案件單證資料的真實關(guān)聯(lián)性進行調(diào)查取證；人傷調(diào)解案件的全程跟蹤處理；負責(zé)人傷案件相關(guān)咨詢及投訴處理。（2）負責(zé)涉及人身傷亡賠案的定損工作，對相關(guān)醫(yī)療費用進行審核,準確剔除不合理的費用。（3）參與涉及人傷訴訟案件的處理。（4）負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)人傷跟蹤信息錄入、修正、影像資料上傳，準確及時完成《機動車輛保險人身損害查勘報告》，并填寫人傷案件跟蹤統(tǒng)計表。（5）根據(jù)費用的審核及跟蹤情況，對當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)費用標準狀況、醫(yī)生的道德風(fēng)險情況作出評價和總結(jié)，并提出相關(guān)意見和建議。（6）收集當?shù)赝瑯I(yè)、司法部門、交警部門處理人傷、訴訟案件賠償標準、操作習(xí)慣。（7）負責(zé)與當?shù)毓步痪块T、傷殘評定機構(gòu)、律師事務(wù)所、醫(yī)院、法院等部門的溝通協(xié)調(diào)及關(guān)系維護。（8）負責(zé)非車險人傷案件的處理。崗位要求（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗：1年以上保險行業(yè)醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗或臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險業(yè)專業(yè)知識，具有醫(yī)學(xué)基本技能，熟悉社會醫(yī)療保險制度、當?shù)貥藴室约跋嚓P(guān)法律法規(guī)。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強的風(fēng)險管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十四）中支法務(wù)崗崗位職責(zé)：具體處理本中支公司權(quán)限范圍內(nèi)的訴訟案件。辦理其他機構(gòu)委托的異地或上級公司指定的訴訟案件。負責(zé)本中支公司訴訟案件的統(tǒng)計、分析及提供法律風(fēng)險預(yù)警工作。收集匯總本轄區(qū)地方法規(guī)、指導(dǎo)性文件及典型訴訟案例的相關(guān)材料。根據(jù)需要配合查勘定損、人傷調(diào)查人員進行案件訴前證據(jù)收集工作。負責(zé)本中支公司已結(jié)訴訟案件檔案材料整理、移交工作。負責(zé)本中支公司理賠法律相關(guān)問題的咨詢工作。崗位要求：（1）教育背景：法律專業(yè)本科及以上學(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗：1年以上保險、法務(wù)工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：通過律師資格考試或者國家統(tǒng)一司法考試，或者有其他經(jīng)歷足以證明其具備良好法律專業(yè)能力。（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強的風(fēng)險管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十五）查勘定損崗崗位職責(zé)車險查勘崗位職責(zé)（1）保養(yǎng)好查勘車、照相機等查勘設(shè)備，始終保持所有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài)。（2）嚴格管理好自己的系統(tǒng)工號，嚴禁給別人使用。（3）接受電話中心派工，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知現(xiàn)場處理注意事項及到達現(xiàn)場的時間。（4）進行現(xiàn)場查勘，完成查勘報告。（5）按查勘流程處理完代勘案件后，24小時內(nèi)上傳資料并將代勘信息反饋給承保單位。（6）告知客戶索賠須知，現(xiàn)場收集索賠資料。（7）在規(guī)定時效內(nèi)上傳查勘資料，車險理賠系統(tǒng)錄入結(jié)束后，將紙質(zhì)查勘資料交給理賠未決崗。（8）與客戶進行溝通，反饋客戶意見。（9）異常案件及時反饋，預(yù)防不良影響事件發(fā)生。（10）根據(jù)考核結(jié)果，改進理賠各項工作和指標。（11）對本人的未決案件負責(zé)跟進，及時協(xié)調(diào)，保證案件處理無停滯。接受公司安排的各類培訓(xùn)，結(jié)合工作實際，提高個人的專業(yè)技能。（13）發(fā)生重大、疑難賠案第一時間內(nèi)報告客服部重案負責(zé)人，對于需要協(xié)助查勘的案件，向上級部門提請查勘支援。（14）做好每日的查勘日志，詳細記錄每個案件的查勘情況，并及時進行跟進。崗位要求（1）教育背景：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗：2年以上保險工作經(jīng)驗。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉車險基礎(chǔ)理論知識，掌握保險理論知識，車輛維修流程。（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備良好的執(zhí)行力。（十六）理算崗工作職責(zé)：（1）案件資料審核匯總：審核單證是否齊全、完整、真實合法。車物損案件資料由查勘人員進行收集；人傷及涉訴案件由人傷法務(wù)人員進行收集；既含車物損，也含人傷的案件由上述崗位共同一次性收集齊全。單證齊全的及時理算完畢提交核賠；單證不齊全的退回相關(guān)崗位進行收集。（2）系統(tǒng)理算；理算時根據(jù)案件事實確定適用保險條款，從而確定賠償項目及賠償標準，并將損失金額、殘值、責(zé)任免賠額（率）、約定免賠額（率）分項列示。（3）正確維護收款人信息，需拆分賠款的正確拆分賠款。財務(wù)退票案件及時收集正確信息進行支付。（4）核賠退回理算案件查明原因，并及時告知至相關(guān)責(zé)任人，督促整改。（5）直接理賠費用(如公估費，兼職查勘費，差旅費，鑒定費，訴訟費等)的列支。符合直接理賠費用規(guī)定的費用在賠案中進行列支，保證票據(jù)真實合法，費用金額正確。崗位要求：（1）教育背景：專科及以上學(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗：2年以上保險工作經(jīng)驗。（3）需具備的能力：精通理算規(guī)則，熟悉保險法、道交法、侵權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)；具備良好的崗位工作技能與水平。第三部分車險車險理賠序列定崗定編標準一、車險車險理賠定崗定編方案（一）崗位配置標分公司崗位名稱編制數(shù)量（人）說明經(jīng)理室成員（經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理）1保費規(guī)模超過3億元，增加配置經(jīng)理室成員核賠室室主任0部門經(jīng)理兼核賠崗2品質(zhì)審核崗1需增加車物理賠室室主任1核損核價崗2大案管理崗1人傷法務(wù)室室主任1醫(yī)療核損崗2需新增1人法務(wù)追償剛1綜合室室主任1綜合內(nèi)勤崗1已未決管理崗1合計16表格SEQ表格\*ARABIC1（二）車險理賠部定編情況車險理賠部設(shè)部門負責(zé)人1人及4個職能管理室：1、設(shè)立綜合室（暫定編4人）：負責(zé)人1人，主要負責(zé)二次調(diào)度、未決賠案管理、查勘車輛管理、理賠指標統(tǒng)計分析上報、雙代管理等。本次定編后調(diào)整崗位1人，根據(jù)總公司計劃3-4月份電話中心統(tǒng)一接報案調(diào)度，最終定編為2人。2、人傷法務(wù)室（定編4人）：負責(zé)人1人，主要負責(zé)人傷查勘核損、訴訟案件的處理及對分支機構(gòu)人傷法務(wù)工作的指導(dǎo)。擬增加人傷核損1人。3、車物理賠室（暫定編4人）：負責(zé)人1人，主要負責(zé)核損核價、大案查勘等工作。。4、車險核賠室（定編3人）：負責(zé)人由部門經(jīng)理兼任，主要負責(zé)全轄所有車險案件的核賠工作。核賠室定編為3人。目前車險理賠部現(xiàn)有理賠管理人員19人，擬調(diào)減5人，新增2人（人傷管理、品質(zhì)審核），暫時定編16人，預(yù)計4月份調(diào)度權(quán)利上收編制變?yōu)?5人。二、中心支公司（支公司）定崗定編方案（一）中心支公司理賠部管理人員配置標準：中心支公司分類崗位名稱（年車險保費4000-6000萬元）（年車險保費3000—4000萬元）（年車險保費2000—3000萬元）（年車險保費2000萬以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠負責(zé)人1111收集、理算崗2111人傷調(diào)查崗1111法務(wù)追償崗11人傷兼任人傷兼任已未決管理崗理算兼任11理算兼任大案管理崗1查勘崗兼任負責(zé)人兼負責(zé)人兼合計6543表格SEQ表格\*ARABIC2備注：當年新開業(yè)機構(gòu)按最低標準配置理賠負責(zé)人和綜合內(nèi)勤（單證收集、理算已未決管理等）2人；機構(gòu)年保費規(guī)模達到6000萬元以上，每增加2000萬元增加1名理賠管理人員。（二）中心支公司本部查勘員配置標準支公司分類崗位名稱（年保費2600萬元以上）（年保費1500-2600萬元）（年保費800-1500萬元）（年保費800萬元以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠查勘崗3專2專職1專職1兼職1專職表格SEQ表格\*ARABIC3備注：年保費為不含配置查勘人員的四級機構(gòu)保費的三級機構(gòu)年保費規(guī)模，與中心支公司駐地同一城區(qū)的四級機構(gòu)不單獨配置查勘人員；年保費規(guī)模3000萬元以上，每增加1000萬元增加1名查勘人員。（三）支公司（四級機構(gòu)）查勘人員配置標準支公司分類崗位名稱（年保費1500萬元以上）（年保費800—1500萬元）（年保費500-800萬元）（年保費500萬元以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠查勘崗2專1專1兼職1專1兼職表格SEQ表格\*ARABIC4備注：支公司（四級機構(gòu)）是指城區(qū)與地市城區(qū)分開的相對獨立的縣區(qū)機構(gòu)，地市城區(qū)內(nèi)的支公司不在此列；年保費2000萬元以上，每增加1000萬元保費增加1名專職查勘人員。（四）對分支機構(gòu)理賠定崗定編的說明和要求1、要求各分支機構(gòu)按照上述配置標準核對本機構(gòu)理賠人員配備是否符合配置標準，根據(jù)規(guī)范要求進行調(diào)整和招聘。2、選聘新的理賠人員必須報省公司，面試通過申請開通工號后上崗工作，車險查勘定損人員必須持證上崗。3、專職查勘員由統(tǒng)一配備查勘車輛，兼職查勘員可以使用自己車輛。4、查勘車輛的使用費用按規(guī)定要求由核定支付，兼職查勘員使用公司查勘車輛的公司按每案30元支付查勘費用補貼，公司未配備查勘車輛的每案按60元支付查勘費用。5、兼職查勘定損人員的查勘定損權(quán)限為5000元以下，專職查勘定損權(quán)限為1萬元以下，中支大案查勘定損員的權(quán)限為2萬元以下。6、對于設(shè)立機構(gòu)的地市發(fā)生的案件必須由自有查勘定損人員自行處理，不得委托其他人和中介機構(gòu)處理，特殊情況需上報同意方可轉(zhuǎn)委托處理。三、機構(gòu)定編情況1、聊城中支2014年保費計劃4800萬元，總定編方案13人，其中理賠管理為6人、本部查勘員為3人，四級機構(gòu)查勘員定編為4人。其中本部理賠管理定編人員6人，本部保費計劃為2800萬元區(qū)間聊城中支理賠部本部少1名大案崗；本部保費計劃為2600萬元以上區(qū)間，查勘員定編為3人，多1名兼職查勘員，人員崗位需要調(diào)整；四級機構(gòu)查勘員定編為4名專職，配置符合標準。2、臨沂中支2014年保費計劃為5000萬元，總定編方案為14人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為2人，四級機構(gòu)查勘員定編為6人。本部理賠管理定編人員6人，符合編制要求；本部保費計劃為2400萬元定編為查勘員2人，目前有6人，需要調(diào)整；四級機構(gòu)查勘員定編為（6人）專職4人、兼職2人，共少4名專職查勘員。3、煙臺中支2014年保費計劃為5300萬元，總定編方案為13人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為3人，四級機構(gòu)查勘員定編為4人超編5人。本部理賠管理定編人員6人，現(xiàn)為5人缺法務(wù)1人；本部保費計劃為2850萬元定編為查勘員3人，目前有7人，超編4人需要調(diào)整；四級機構(gòu)查勘員定編為（5人）專職3人、兼職2人，符合編制要求。4、濟寧中支2014年保費計劃為1600萬元，總定編方案為5人，其中本部理賠管理定編人員3人，本部查勘員為2人。本部理賠管理定編人員3人，現(xiàn)為2人缺人傷崗1人；本部查勘員定編為（2人）專職查勘員2人，目前有2人，專職查勘員1人、兼職查勘員1人，超編兼職查勘員1人需要調(diào)整；5、淄博中支2014年保費目標3800萬元，總定編方案為11人，其中本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構(gòu)查勘員定編為4人。本部保費計劃為1900萬元，本部理賠管理定編5人，現(xiàn)為4人缺人傷崗1人，本部查勘員定編（2人）專職查勘員，現(xiàn)4人超編2人。四級機構(gòu)查勘員定編為4人現(xiàn)為2人，缺編（2人），1專職查勘員1兼職查勘員，需要調(diào)整。6、泰安中支2014年保費目標4300萬元，總定編方案為11人，本部理賠管理定編6人，本部查勘員定編3人，四級機構(gòu)查勘員定編2人。本部保費目標3300萬元，本部理賠管理定編6人現(xiàn)為3人，缺編（3人），缺少已未決管理崗1名、缺法務(wù)崗1名、缺專職大案管理崗1名，（另缺專職人傷崗1名，多兼職人傷崗1名，）需要調(diào)整配置。本部查勘員定編3人現(xiàn)為4人，超編（1人），需調(diào)整崗位。四級機構(gòu)定編2人現(xiàn)為2人，四級機構(gòu)查勘員配置符合標準。7、威海中支2014年保費目標3200萬元，總定編方案為9人，本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構(gòu)查勘員定編2人。機構(gòu)理賠部本部保費目標2000萬元，本部理賠部管理定編5人現(xiàn)為3人，缺已未決管理崗1名、缺法務(wù)崗1名，（另需設(shè)置查勘員兼職大案管理崗1名，）需要調(diào)整配置。本部查勘員定編2人現(xiàn)為3人，超編（1人）。四級機構(gòu)查勘員定編2人，專職查勘員2人，現(xiàn)缺編（1人）專職查勘員、超編（1人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。8、濱州中支2014年保費目標3000萬元，總定編方案為7人，本部理賠管理人員定編4人，本部查勘員定編3人。機構(gòu)理賠部本部保費目標3000萬元，理賠管理人員定編4人現(xiàn)為2人，缺編（2人），缺人傷崗1人，缺已未決管理崗1人。本部查勘員定編3人專職現(xiàn)4人，超編（2人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。9、濟南中支2014年保費目標3500萬元，總定編方案9人，本部理賠管理人員定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構(gòu)查勘定編2人。機構(gòu)本部保費目標1800萬元，本部理賠管理人員定編5人現(xiàn)為3人，缺編（2人），缺已未決管理崗1人、缺法務(wù)崗1人，需要調(diào)整配置。本部查勘員定編2人現(xiàn)為3人，缺編（1人），超編（2人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。四級機構(gòu)查勘員定編2人現(xiàn)無人，缺編（2人），需要調(diào)整。10、菏澤中支2014年保費目標1500萬元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現(xiàn)2人，符合編制要求。查勘員定編2人現(xiàn)1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調(diào)整；11、日照中支2014年保費目標1500萬元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現(xiàn)2人，符合編制要求。查勘員定編2人現(xiàn)1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調(diào)整。第四部分理賠權(quán)限配置根據(jù)總公司車險理賠中心的授權(quán)，車險理賠部，各崗位權(quán)限配置標準如下：一、查勘定損權(quán)限設(shè)置級別所在部門崗位查勘定損權(quán)限兼職查勘員分支機構(gòu)查勘定損預(yù)估車輛以及財產(chǎn)損失金額5000元以內(nèi)（及人傷案件的現(xiàn)場查勘與調(diào)查），以及授權(quán)案件的處理。專職查勘員分支機構(gòu)查勘定損預(yù)估車輛以及財產(chǎn)損失金額8000元以內(nèi)（及人傷案件的現(xiàn)場查勘與調(diào)查），以及授權(quán)案件的處理。分支機構(gòu)大案崗分支機構(gòu)機構(gòu)大案崗預(yù)估車輛以及財產(chǎn)損失金額15000元以內(nèi)，以及授權(quán)案件的處理。大案崗大案崗預(yù)估車輛以及財產(chǎn)損失金額3萬元以內(nèi)以及授權(quán)案件的處理。車物理賠室主任主任預(yù)估車輛以及財產(chǎn)損失金額3萬元以上及授權(quán)案件的處理，對于預(yù)估損失5萬元以上案件報理賠部經(jīng)理。表格SEQ表格\*ARABIC5二、核損核價權(quán)限設(shè)置級別所在部門崗位審核權(quán)限一級核損核價車輛以及財產(chǎn)損失定損金額1萬元以內(nèi)。二級核損核價財產(chǎn)損失定損金額1-2萬（不含2萬）。三級核損核價車輛定損金額1-4萬元（不含4萬元），財產(chǎn)2-4萬元（不含4萬元）。單件金額核價車輛定損單件金額超5千元任務(wù)。表格SEQ表格\*ARABIC6三、醫(yī)療核損權(quán)限設(shè)置權(quán)限級別崗位核損金額一級醫(yī)療核損崗小于1萬元二級醫(yī)療核損崗大于等于1萬，小于3萬元三級人傷法務(wù)室主任大于等于3萬元，小于5萬元表格SEQ表格\*ARABIC7四、法務(wù)追償崗審批權(quán)限設(shè)置級別權(quán)限金額審批流程支公司案件訴求金額1萬元以下（含10000元）中支公司訴訟崗處理，郵件抄送中支公司理賠經(jīng)理崗案件訴求金額1萬元-2萬元（含2萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗，郵件抄送人傷法務(wù)室主任案件訴求金額2萬-5萬元（含5萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任，郵件抄送車險理賠經(jīng)理級別案件訴求金額5萬元-10萬元（含10萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任→車險理賠部經(jīng)理案件金額10萬元-20萬元（含20萬元），中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任→車險理賠部經(jīng)理→分管總總公司案件訴求金額20萬元以上按流程上報總公司表格SEQ表格\*ARABIC8五、核賠權(quán)限設(shè)置級別所在部門崗位審核權(quán)限一級核賠賠款金額0-1萬元；出險次數(shù)三次以下；起保，止保日期超一個月二級核賠賠款金額1-3萬元；出險次數(shù)五次以下；起保，止保日期超兩天三級核賠賠款金額3-5萬元；墊付案件的審批五級及以上總公司核賠負責(zé)超五萬元案件的審批；零賠付案件，拒賠案件，預(yù)付案件的審批表格SEQ表格\*ARABIC9第五部分車險理賠實務(wù)操作規(guī)程第一章機動車輛保險理賠操作規(guī)程為了規(guī)范車險理賠的操作，有效控制理賠風(fēng)險，降低賠付、提升服務(wù)水平，樹立良好的理賠形象，制定本理賠操作規(guī)定及流程。機動車輛保險賠案處理流程圖：接案調(diào)度接案調(diào)度現(xiàn)場查勘估損立案定損核損賠款理算核賠操作結(jié)案歸檔雙代管理代位追償委托查勘賠款預(yù)付賠案注銷拒賠損余處理疑難處理訴訟處理訴訟處理一、接報案接受報案總部電話中心接到客戶報案后，通過UC將出險報案號傳送至調(diào)度崗。調(diào)度崗應(yīng)立即登陸系統(tǒng)查詢客戶的交強險保單號、商業(yè)險保單號、被保險人姓名、車牌號碼、事故發(fā)生時間、事故原因、事故經(jīng)過、受損情況（標的或三者損失）、駕駛員姓名、報案人姓名、聯(lián)系電話（最好也留下常住地固定電話）等其它與案件相關(guān)的信息。二、調(diào)度派工根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶報案信息，確定單方事故還是雙方事故，根據(jù)查詢交強險、商業(yè)險信息的結(jié)果開始調(diào)度派工；查勘員接到查勘調(diào)度指令后3分鐘內(nèi)主動與報案人電話聯(lián)系，約定查勘相關(guān)事宜。1、承保車輛在承保中支轄區(qū)內(nèi)出險：接案后及時電話調(diào)度出險當?shù)貦C構(gòu)的查勘員，并把系統(tǒng)內(nèi)查勘任務(wù)調(diào)度至查勘員工號。2、承保車輛在省內(nèi)有機構(gòu)的地區(qū)出險：在我們公司有機構(gòu)的地區(qū)出險，直接調(diào)度出險當?shù)刂兄У牟榭眴T，并把查勘任務(wù)調(diào)入該查勘員系統(tǒng)；同時，通知承保公司的專職跟蹤人員。3、承保車輛在省內(nèi)沒有機構(gòu)的地區(qū)、或者省外出險：將查勘任務(wù)調(diào)度到承保機構(gòu)雙代管理人員的系統(tǒng)工號內(nèi)；同時電話通知承保機構(gòu)雙代管理人員，由雙代管理人員進一步聯(lián)系處理。接報案中心與承保機構(gòu)雙代管理人員共同做好委托事宜并做好登記。三、查勘現(xiàn)場查勘流程1、查勘前準備。檢查移動查勘設(shè)備，相機，卷尺，查勘資料等是否齊全。檢查車輛狀況是否良好。如查勘現(xiàn)場危險，應(yīng)采取必要的防護措施配備必要的防護用具，確保人身安全。2、移動查勘設(shè)備或數(shù)碼相機像素調(diào)整為480×640。必須設(shè)定當日時間，必須人車合影（駕駛員，查勘員）。系統(tǒng)內(nèi)定損意見內(nèi)標注查勘員聯(lián)系電話。3、查勘定損人員在接到調(diào)度任務(wù)后，并在3分鐘內(nèi)與報案人進行聯(lián)系。無論單方事故還是雙方事故、也不論是否報警，應(yīng)盡快趕赴事故現(xiàn)場，市區(qū)內(nèi)25分鐘到到現(xiàn)場，縣區(qū)30分鐘內(nèi)到達，不得延誤時間。如因特殊原因不能按時到達現(xiàn)場，應(yīng)告知客戶達到現(xiàn)場的預(yù)計時間并指導(dǎo)客戶處理事故現(xiàn)場，爭取減少客戶抱怨，隨時與客戶保持聯(lián)系。4、現(xiàn)場查勘：（1）查勘員到達現(xiàn)場后，首先給予客戶適當?shù)陌矒?，遞交理賠服務(wù)卡，理賠服務(wù)卡上要注明自己的姓名，聯(lián)系方式，公司地址。核對標的車的車架號、車牌號等信息，確認是否為保險標的并拍照。然后進行現(xiàn)場查勘，拍攝現(xiàn)場照片，再對駕駛員的證件(三證一卡：駕駛證、行駛證、身份證、以及儲蓄類的卡折)的正反面進行核對并拍照，營運車輛的上崗證也要拍照。發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場存有疑點或駕駛員等存有疑點，要在現(xiàn)場做好筆錄，并讓當事人簽字確認。對于事故原因、經(jīng)過、責(zé)任不明確的事故，要求客戶報警處理。（2）要在現(xiàn)場填寫查勘報告和索賠申請書，查勘報告和索賠申請書的重要項目應(yīng)全部填寫，系統(tǒng)錄入完整規(guī)范。包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時間、地點、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。并讓當事人簽字確認。查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補充。（3）產(chǎn)生施救費用的情況，要在查勘報告尤其是在定損意見中說明需要施救、施救的方式、吊車噸位、里程、往返路線和估計的費用，以及施救時所產(chǎn)生的人力物力及其他費用等。條件允許的情況下，對施救的吊車進行拍照。（4）有貨物損失的情況，有“運單”情況下，要查驗“運單”并拍照，同時，對貨物的名稱、種類、規(guī)格、型號等信息拍照。清點數(shù)量、記錄損壞程度等。（5）現(xiàn)場首先要確定該事故是否屬于保險責(zé)任，是否屬于免責(zé)范圍，以及是否屬于本次事故所致的損失。對于不屬于保險責(zé)任、免責(zé)范圍或者不是本次事故所致的損失要有理有據(jù)的詳細的跟客戶解釋，明確告知不能賠付；對于不能確定的損失應(yīng)立即聯(lián)系機構(gòu)理賠負責(zé)人進行溝通處理現(xiàn)場務(wù)必給客戶以明確的答復(fù)。5、照片的拍攝要求（1）車輛照片拍攝要求：①現(xiàn)場拍攝的第一張照片，就是標的車的車架號（或者VIN碼）照片。然后拍攝事故車輛現(xiàn)場的全貌，要清晰的記錄現(xiàn)場的地形地貌，車輛，痕跡及散落物的分布情況（對向45°兩張）。所拍攝的碰撞部位，雙方的損失，地形與路況，車和車車和物之間的碰撞的表面痕跡和高度，剎車拖印，以及現(xiàn)場遺留散落物和其他痕跡，事故車輛的號牌，車架號，尾部字標，銘牌等。能夠基本上反映出現(xiàn)場輪廓、整體損失。（如：上.下坡道，彎道，十字路口，光纜，護欄等）從現(xiàn)場及整體環(huán)境的45°角進行拍照（照片可以多拍，但篩選后傳入系統(tǒng)），角度不能重復(fù)。傳入系統(tǒng)的《現(xiàn)場照片》欄目，現(xiàn)場照片總數(shù)不得超過10張。②如現(xiàn)場能打開前機蓋的，要拍攝相關(guān)聯(lián)損失，懸架等?，F(xiàn)場打不開的，必須在拆檢前先拍攝打開機蓋的相關(guān)聯(lián)損失。③如果出險車輛的輪胎損壞，在現(xiàn)場照片中要體現(xiàn)出來,注意受損輪胎的拍攝角度應(yīng)體現(xiàn)受損輪胎在車輛上的安裝位置，杜絕只拍攝輪胎損壞而不明確是哪個位置的輪胎損壞（一定要拍攝輪胎品牌、輪胎型號及胎紋的磨損程度，輪胎按磨損程度進行折舊并現(xiàn)場做好跟客戶的解釋工作）。④事故出險車輛（包括三者和標的）要求必須拍攝車輛尾部標牌照片（含車牌照），明確車輛型號及排量等，進口車有條件的需拍攝車輛制造銘牌，明確車輛型號、排量及制造年限。⑤前部受損的案件，現(xiàn)場機蓋能打開的必須拍攝打開機蓋進行拍攝，主要拍攝大燈、中網(wǎng)、水箱冷凝器、電子扇及發(fā)動機相關(guān)附件是否損失和是否有拆裝過的痕跡。⑥對于夜間出險的案件，現(xiàn)場對損失拍攝不清楚的，第二天需第一時間重新拍照，明確損失，特別應(yīng)該注意碰撞痕跡和高度的拍攝。⑦現(xiàn)場對于人車合影（包括與查勘員、駕駛員的合影），現(xiàn)場凡是氣囊打開的案件，要求現(xiàn)場必須拍攝駕駛員照片，應(yīng)注意駕駛員是否受傷，對于駕駛員不在現(xiàn)場的案件應(yīng)當晚落實，跟蹤調(diào)查。（2）定損（拆檢）照片的拍攝：①拆檢前一定要先拍攝拆檢前整體及相關(guān)聯(lián)損失照片，從受損一側(cè)前45度角拍攝，每張照片必須反映車輛的2個完整的側(cè)面和頂部，如同行駛證上的照片一樣的形式。如果是貨車，應(yīng)該在拆下駕駛后，對發(fā)動機及其附件拍攝一張整體照片。拆檢前照片（3-5張）。再按順序拍攝拆檢照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整體后局部再細節(jié)，拆檢照片盡量按順序拍攝。重要零部件照片要進行標注。拍照時可核對車架號，銘牌等，以防風(fēng)險，例如：套牌車等。②要對“定損”車輛的“銘牌”進行拍照。特別是進口車，沒有銘牌信息時，要有VIN碼照片。③拆檢落地照也要按拆檢順序拍照，整體和局部按先后順序，總成和單件按先后順序。拍照前零部件要帖易碎貼標示，并對配件進行標注。羊角軸，元寶梁，后橋，減震器等，可使用量具來測定。傳感器等要有檢測數(shù)據(jù)和相應(yīng)的故障碼信息。待檢件要單獨拍攝，標注待檢原因 ，需檢測或調(diào)試的要注明。⑤底盤件受損失的案件，應(yīng)在拆檢前對受損部位進行拍攝，能在車上體現(xiàn)的損失絕對不允許拆檢后進行拍攝，對于照片不能體現(xiàn)的損失應(yīng)有充分的證據(jù)證明受損，減震器、轉(zhuǎn)向節(jié)、懸掛件損失照片無法體現(xiàn)的應(yīng)先使用，裝配完畢后通過四輪定位數(shù)據(jù)等手段進行確定損失，必要時進行復(fù)勘，軸承損失要求必須拍攝更換過程及新舊配件對比照片。半軸、方向機等必須拍攝新舊對比照片。⑥氣囊損失要求拍攝主、副氣囊底部的點火器（即氣囊線束與氣囊的連接部位），查看觸發(fā)痕跡是否有燒蝕的現(xiàn)象。⑦輪胎和鋼圈損失的照片要求將受損輪胎用粉筆標注1、2、3等數(shù)字，然后拍攝損失細節(jié)照片（必要時插入鑰匙或者維修工具），再將所有受損的輪胎和鋼圈擺放在一起能看到標注的數(shù)字的情況下進行拍照。⑧劃痕險的照片拍攝：劃痕險的拍攝要求必須有順序的逐個損失部位進行拍攝并在照片標注，拍攝完畢要求用200#以下的砂紙（80#120#150#180#）進行打磨，嚴禁用800#以上的砂紙進行處理，必要時拍攝維修過程中的底漆照片。⑨玻璃單獨破損險的照片拍攝：要求拍攝完畢損失照片，應(yīng)對玻璃進行破壞處理，拍攝擴大損失的照片上傳系統(tǒng)，現(xiàn)場客戶不允許的情況下應(yīng)明確告知客戶維修時通知我們，去維修場所進行拍攝，擴大損失照片的應(yīng)包含整車、車牌號和損失部位。（3）①物損照片的拍攝要求：要從受損物整品的4個角度拍攝，能夠反映受損物體整體形狀的全景照片。然后再拍攝受損部位，按照先整體后局部的順序拍照并上傳。是商品的要拍攝受損商品上的銘牌、型號規(guī)格之類的信息，如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、聯(lián)系電話等。不是商品的要測量物品的外觀尺寸并拍照，并在圖片上標注。盡量用照片語言來反映。②人傷查勘照片的拍攝要求：醫(yī)院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。（4）照片上傳系統(tǒng)要求①照片要經(jīng)過檢查篩選，把清晰、準確的照片標注和確定數(shù)量后，按順序上傳系統(tǒng)。特別注意控制照片傳入系統(tǒng)的數(shù)量。能在現(xiàn)場照片和45°角整體照片中反映出損壞的表面覆蓋件，就不用在定損照片中再出現(xiàn)。定損照片能用1張反映出需要更換、或者需要修復(fù)的情況下，盡量不用2張，確需2-3張照片才能反映某些部件變形的情況，可以用2-3張照片。如，貨車的車架變形等情況。②現(xiàn)場照片：上傳至通用欄目內(nèi)，第一張為車架號或VIN碼照片，第二張開始上傳現(xiàn)場45度角照片，然后是碰撞部位照片（總數(shù)不超過10張）。其他單證、事故照片上傳至“索賠清單”所對應(yīng)的欄目內(nèi)，不得混傳。欄目內(nèi)沒有的項目手動添加后對應(yīng)上傳至添加欄目內(nèi)。嚴格按照“索賠清單”欄目對應(yīng)上傳。③定損照片：按照標的車、三者車分別傳入“索賠清單”所對應(yīng)的欄目。標的車、三者車的相關(guān)資料，包括物價局、公估公司、和其他保險公司定損的參考資料，相關(guān)證明、發(fā)票、憑證、收據(jù)、損失清單等，也傳入“索賠清單”所對應(yīng)的欄目。④人傷照片：人傷照片上傳至涉案人員（必須備注傷者姓名）欄目內(nèi)。按照以下順序傳入系統(tǒng)：醫(yī)院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。物損照片：按照“索賠清單”對應(yīng)的欄目，分類別傳入系統(tǒng)。⑥特別說明，上傳照片時必須注意以下要求*照片必須命名；*索賠清單中有的項目必須選用清單中的項目進行對應(yīng)上傳；*索賠清單中沒有的項目，自定義上傳時要注意統(tǒng)一標準，命名準確。賠案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的，命名賠案審批表；追加定損的，命名追加定損照片；復(fù)勘照片，命名復(fù)勘照片；回收照片，命名回收照片；新舊對比照片，命名對比照片；核損，核賠各環(huán)節(jié)要求補充的照片，命名補充照片等，以上照片必須單獨命名，對應(yīng)上傳，嚴禁照片混傳，亂傳，錯傳，漏傳等。6、現(xiàn)場查勘資料收集（1）5000元以下非人傷案件：需現(xiàn)場拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：客戶支付信息（姓名、開戶行、賬號）；②簡易案件處理單如查勘人員在現(xiàn)場能一次性將以上材料收集齊全，需填寫索賠資料回執(zhí)（一式兩份），標明已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執(zhí)及簡易案件處理單的被保險人留存聯(lián)交與客戶。如無法在現(xiàn)場將所需資料收集齊全的，需填寫“簡易案件處理單”中索賠單證明細表，并在理賠信封背面明確勾選需補齊資料名稱，明確告知理賠信封使用辦法?？蛻敉ㄟ^理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險人留存聯(lián)交與客戶。（2）5000元以上或人傷案件：需現(xiàn)場拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：①銀行賬戶信息確認書；②簡易案件處理單（單件損失超5000元）；③索賠申請書；如無法在現(xiàn)場將所需資料收集齊全的，需在理賠信封背面索賠須知欄明確并勾選需材料，并告知客戶理賠信封使用辦法?？蛻敉ㄟ^理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險人留存聯(lián)交與客戶。四、查勘定損的系統(tǒng)操作流程1、查勘信息的錄入要求：按照系統(tǒng)內(nèi)的格式設(shè)置認真錄入相關(guān)信息。正確填寫估損金額、修正三者車的實際牌照號碼等信息。是第一現(xiàn)場的點擊“是”、不是第一現(xiàn)場的點擊“否”。物損信息、人傷信息正確填寫并正確預(yù)估損失金額?！安榭币庖姟变浫胍?把出險經(jīng)過描述清楚，不怕字數(shù)多。描述完之后，一定要寫明“查勘結(jié)論”：是否標的車全部責(zé)任、是否互碰自賠、是否無現(xiàn)場免賠處理、是否補報案案件、是否有人傷、是否報交警處理。交警是否到現(xiàn)場等，都必須寫清楚。案件總損失超過20000元的，要求在查勘現(xiàn)場后1個工作日內(nèi)按照流程上報大案。車損案件的單件損失超過5000元的，按照要求的流程上報，提交總公司審核?？偣净貜?fù)意見后，將回復(fù)意見傳入系統(tǒng)的對應(yīng)欄目。2、人傷跟蹤案件的系統(tǒng)操作接受人傷跟蹤任務(wù)：查勘員任務(wù)：點擊系統(tǒng)內(nèi)人傷跟蹤欄目，系統(tǒng)界面轉(zhuǎn)換為“跟蹤人員列表”，列表欄內(nèi)顯示的姓名、性別、年齡等信息與查勘環(huán)節(jié)填寫的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。（查勘環(huán)節(jié)處理人傷時，應(yīng)盡量完善人傷信息）。點擊姓名欄內(nèi)的傷者“姓名”界面轉(zhuǎn)換為人傷跟蹤界面。人傷跟蹤任務(wù)已經(jīng)受理。人傷跟蹤信息錄入：正確錄入姓名、性別、年齡、險別（損失類型區(qū)分為：駕駛員、標的車乘客、三者車上人員、三者人員）、傷情類型（傷、殘、死亡）、受傷情況等信息；依據(jù)實際人傷查勘內(nèi)容填寫跟蹤形式、預(yù)估責(zé)任比例等；《是否跟蹤完畢》欄目內(nèi)只能點選“否”（絕對不能選擇“是”）；根據(jù)實際查勘情況錄入“費用名稱”、“估損金額”（包括已花掉費用、預(yù)交押金費用、護理、誤工、傷殘等后續(xù)治療費用）。并在“跟蹤內(nèi)容說明欄目”內(nèi)注明傷者的傷情、治療情況、已花費用、預(yù)計今后費用等情況。錄入完畢核對無誤后點選“提交”，本次人傷跟蹤任務(wù)完成。人傷跟蹤提交后，人傷核損員依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)上傳的照片、有關(guān)單證，審核人傷跟蹤內(nèi)容，審核無異議后點擊“提交”、“繼續(xù)跟蹤”，案件狀態(tài)又自動回到查勘員的人傷跟蹤環(huán)節(jié)，查勘員根據(jù)人傷情況可以進行第二次、第三次、多次人傷跟蹤、多次修正估損金額。人傷治療終結(jié)，交通事故（交警、法院結(jié)案）處理完畢后，醫(yī)療核損人員根據(jù)索賠單證，對醫(yī)療費、后續(xù)醫(yī)療費、護理費、誤工費、傷殘賠償金、撫養(yǎng)費等核損，核損結(jié)束后，由“人傷管理崗”和當事人進行溝通，達成一致意見的情況下，在系統(tǒng)內(nèi)對應(yīng)“費用名稱”正確錄入各項核損后的金額，把“是否跟蹤完畢”欄目的“否”改選為“是”，然后提交。人傷核損員系統(tǒng)內(nèi)審核發(fā)現(xiàn)問題時，與人傷跟蹤員溝通、備注有關(guān)信息后點擊“繼續(xù)跟蹤”將案件“退回”至人傷跟蹤員系統(tǒng)內(nèi)，由人傷跟蹤員按照退回的意見進行處理。處理結(jié)束，點擊“提交”，完成本次人傷跟蹤。人傷任務(wù)的注銷：經(jīng)人傷跟蹤人員調(diào)查，確認事故當事人放棄索賠、不需賠付的情況，將估損金額修正為零，并在“跟蹤人員列表”最右端，點選“注銷”按鈕，可以注銷人傷跟蹤任務(wù)。理算環(huán)節(jié)不再出現(xiàn)此任務(wù)。為避免系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)垃圾數(shù)據(jù)，影響數(shù)據(jù)的真實性，確認放棄索賠、不需賠付的人傷任務(wù)，應(yīng)在留言欄目內(nèi)，寫明什么注銷原因（或者將電話錄音傳入系統(tǒng)）后，注銷任務(wù)處理，不得在系統(tǒng)內(nèi)“零”提交處理。人傷查勘實效要求：門診治療案件當日查勘，住院治療案件2日內(nèi)查勘，人傷照片及調(diào)查材料，要求48小時上傳系統(tǒng)。重傷員在監(jiān)護室治療的情況，可以將除去傷者照片以外的其他照片信息傳入系統(tǒng)（醫(yī)院名稱照片、住院房間號照片、病歷、檢查資料等），傷者病情穩(wěn)定后，應(yīng)再次醫(yī)院探視拍攝人傷照片并上傳系統(tǒng)。人傷現(xiàn)場查勘、醫(yī)院首次查勘、查勘資料上傳、系統(tǒng)估損立案、人傷跟蹤系統(tǒng)提交在接到報案后48小時內(nèi)完成。超權(quán)限案件、疑難案件、疑點案件等特殊案件須在查勘后1個工作日上報。人傷照片要求拍攝醫(yī)院名稱、床頭卡、傷者整體照片，受傷部位、身份證照片、檢查報告等。其它單證上傳時注意：單證類別與單證相互對應(yīng)，影像名稱與單證相互對應(yīng)，按照規(guī)范要求的內(nèi)容、順序上傳單證，注意單證清晰度、單證方向等細節(jié)。查勘過程中勿輕易就賠償事項做任何形式的承諾。上述車損、物損、醫(yī)療核損結(jié)束后，相關(guān)的查勘員、理算員應(yīng)及時、主動與當事人或維修單位溝通協(xié)商核損結(jié)果。達成一致意見的雙方簽字確認損失。對核損結(jié)果存有較大爭議的，及時與核損人員反饋或者匯報中支公司理賠負責(zé)人，逐級上報。五、案件立案受理流程1、受理客戶報案及調(diào)度報案中心在受理客戶報案后，應(yīng)根據(jù)客戶提供的出險情況，并將有關(guān)信息詳細錄入系統(tǒng)后再進行調(diào)度，并在系統(tǒng)中進行報案臺賬的完整記錄；2、現(xiàn)場查勘及定損A、查勘定損人員接到報案中心的查勘任務(wù)調(diào)度后，必須與客戶聯(lián)系并及時趕赴現(xiàn)場；到達現(xiàn)場后對事故現(xiàn)場進行全面細致的勘查、了解和核實后，準確判斷區(qū)分是否屬于應(yīng)在立案前注銷或應(yīng)立案的案件；B、對須立案前注銷的案件應(yīng)在查勘后1小時內(nèi)通過電話告知報案中心備查和處理；C、對車物損案件的損失按照工作流程要求進行定損；對人傷案件必須及時趕赴傷者就診醫(yī)院進行首次人傷查勘調(diào)查，如損失約超過萬元以上的人傷案件，還需及時通知人傷跟蹤管理崗人員協(xié)同估損。D、對于人傷案件，查勘人員需將首次人傷跟蹤調(diào)查資料移交本機構(gòu)人傷跟蹤管理崗位人員進行后續(xù)人傷跟蹤調(diào)查。3、時效要求查勘員需在客戶報案后48小時內(nèi)進行立案處理，對于超過48小時仍未進行立案處理的案件，系統(tǒng)將按滾動12個月的案均賠款金額的200%強制立案。六、車輛定損1、對車輛受損部件進行檢驗和分類，確認更換部件和修復(fù)部件。按照當?shù)匦蘩硇袠I(yè)市場或者服務(wù)站行業(yè)的工時費收費情況，估算工時費。2、堅持以修為主的原則，能局部修，不整體修。能換零件，不換總成的基本原則。3、定損時定損人員應(yīng)及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應(yīng)由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。查勘員要約定承修方要保證維修質(zhì)量、維修時間達到客戶滿意，應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進度。4、物損的定損：根據(jù)現(xiàn)場查勘的物損的類別、型號、規(guī)格信息、損失的數(shù)量、了解市場的價格或者重新購置的價值，確定單價、數(shù)量、損壞程度。需要扣除殘值的情況，協(xié)商扣殘值，盡量不回收。5、易碎貼使用范圍：查勘定損過程中的待檢配件；查勘員和核價核損核賠環(huán)節(jié)要求回收的配件；單件損失超過5000元的配件（不包括車身鈑金件）；以下配件必須使用易碎貼①氣囊電腦、發(fā)動機電腦、車身控制模塊、ABS電腦、各類傳感器、影音設(shè)備等高價值電器配件；②水淹車電器件；③事故照片無法體現(xiàn)損失的底盤件，具體包括轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器、輪轂、元寶梁、后橋等；④僅有燈面擦痕或斷腳的疝氣大燈和LED的尾燈⑤僅有部分損失而必須更換總成的配件，具體包括空調(diào)壓縮機、方向機、發(fā)電機、起動機、后視鏡和組合儀表等。七、定損系統(tǒng)錄入規(guī)范定損信息的錄入要求：1、車輛定損信息的錄入要求按照普通修理廠或者4S店的維修類別，在精友系統(tǒng)正確選擇車型、年款、修理廠類型、險別（車損險、交強險、第三者綜合責(zé)任險、玻璃單獨破碎險、劃痕險等）及相關(guān)信息。配件錄入要求從精友系統(tǒng)內(nèi)點選，系統(tǒng)內(nèi)沒有的配件方可手動添加，手動添加配件數(shù)量不能超過總配件數(shù)量的10%。精友系統(tǒng)內(nèi)沒有的車型可以手動添加錄入。2、修理費用清單的錄入修理項目名稱欄目：根據(jù)受損部位點選。工種欄目：內(nèi)按照工種（拆裝、板金、噴漆、機修、電工等）點選錄入，并在定損意見內(nèi)注明每工種內(nèi)包含的項目。殘值扣除：由定損員與維修單位協(xié)商確定，并在系統(tǒng)的配件欄目內(nèi)集中扣除，盡量不回收。對配件的損壞程度、性能影響等有爭議的方可回收。在備注欄目寫明與定損有關(guān)的信息。如，無現(xiàn)場免賠處理等等。3、物損定損信息的錄入：正確選擇險別：標的車上貨物、三者車上貨物、三者貨物要選擇準確。正確錄入受損物品的名稱、數(shù)量、單價、修復(fù)金額、殘值等信息。在定損備注欄目內(nèi)描述受損物品的規(guī)格、型號、外形尺寸、結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等信息。上述損定損信息錄入完畢，檢查確認無誤后，提交核價核損。查勘定損時效要求1.定義：查勘定損時效是指接報案時間到系統(tǒng)提交核損的時間差。2.案件處理時效為：小額案件處理時效考核，非小額案件處理時效以及退回案件時效考核。（1）小額案件：指金額在3000元以下不含人傷的案件，12小時內(nèi)提交核損。（2）非小額案件：5000元以下一個工作日內(nèi)提交核損；2萬元以下2個工作日提交核損；2萬元以上5個工作日提交核損。（3）核損核價核賠退回案件處理時效：1萬元以下非小額案件，一個工作日；2萬元以下案件，兩個工作日；2萬元以上案件，三個工作日。特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)提交核損應(yīng)提交由機構(gòu)理賠經(jīng)理簽字的理賠聯(lián)系記錄。八、核損核價基本原則：根據(jù)現(xiàn)場查勘人員提交的資料，分析事故是否屬于保險責(zé)任，對保險責(zé)任不明確的及時與查勘員溝通，提醒查勘員收集相關(guān)證據(jù)，并向上級請示處理方案，最后做出處理決定。對交強險互碰自賠有異議的案件，應(yīng)積極與查勘員溝通，尊重當?shù)乇ｋU行業(yè)理賠服務(wù)的慣例和當?shù)亟煌ü芾聿块T的處理慣例處理。依據(jù)車輛損失照片確定損失項目、核定價格。注意新增設(shè)備損失和非本次事故直接損失的情況。九、車輛定損車輛損失核定原則：以車輛維修地市場價格或4S店價格為基礎(chǔ)，協(xié)商定損。對配件價格或維修工時費爭議較大的案件，應(yīng)積極落實配件經(jīng)銷商和當?shù)鼐S修市場行情，同時與查勘員或維修單位進行溝通，協(xié)商確定損失。避免核損結(jié)果爭議較大，引起糾紛和產(chǎn)生訴訟案件。及時了解各地配件和維修市場行情。按照價格信息本地化，維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)。1、物損核定：依據(jù)查勘員確定的損失數(shù)量和損失程度，參照事故地物品的市場行情、維修成本、施工資質(zhì)、參考相關(guān)的行業(yè)標準協(xié)商確定損失，協(xié)商確定殘值。2、人傷核損：中支進行人傷初核后，提交復(fù)核。沒有進行初核就提交核損的，核減金額，作為年終評比中支公司理賠管理及中支公司總經(jīng)營管理的指標。根據(jù)人傷索賠材料，參照事故發(fā)生地賠付標準以及《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，審核各種費用：如醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費