對客戶投訴正確認(rèn)識一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的客戶意識到不滿抱怨 （潛在化投訴） ——>抱怨處理不當(dāng)， 不滿意度加劇——>投訴二、什么是客戶投訴當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。投訴顧客的種類有三類。 第一種是 事務(wù)型 的，就事論事。 第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有 89%不會再回來。2、一個煩惱的客戶平均會告訴 9個他不滿意的人。3、如果你積極地解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會再回來尋求你的幫助。4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨， 95%的客戶仍會尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則： 雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。2、處理時一定樹立“ 客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：、接受投訴階段的要求：1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。、解釋澄清階段的要求：1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司 /其他部門/同事的不是 ；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。、提出解決方案階段的要求：1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。、回訪階段的要求：1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。2、過程公平 ：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。3、相互對待公平 ：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。八、解決客戶投訴的步驟： 先處理心情再處理事情、迅速接受投訴，決不拖延；、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；、在方案上達(dá)成共識并采取行動；、感謝客戶，表示誠意（歉意）；、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體；、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群；7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們 XX一直在努力解決的事情；、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；9、投訴的出現(xiàn)正是我們 XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小