常見違規(guī)問題及售后原則

目錄常見一般違規(guī)回答注意事項(xiàng)售后原則補(bǔ)充說明大綱常見一般違規(guī)12435濫發(fā)信息虛假交易延遲發(fā)貨描述不符違背承諾109876競(jìng)拍不買惡意騷擾不當(dāng)注冊(cè)未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息的不當(dāng)使用他人權(quán)利

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。發(fā)貨時(shí)間修改收件信息到貨時(shí)間指定快遞46商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；6、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在(天貓)外進(jìn)行交易的；7、商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；9、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；違背承諾扣分節(jié)點(diǎn)常見的違規(guī)問題發(fā)票貨到付款信用卡分期泄露他人信息付款方式9包郵關(guān)閉訂單飛單線下購(gòu)物一、發(fā)票（違規(guī)成立，扣6分）為了讓天貓買家有更安心的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)更好的規(guī)范天貓商家的經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)于在天貓購(gòu)物的買家均提供商品發(fā)票。在淘寶集市購(gòu)買寶貝，淘寶未強(qiáng)制要求賣家提供發(fā)票，建議您在購(gòu)買前與賣家確認(rèn)是否可提供發(fā)票。（天貓店鋪（B店）必須提供發(fā)票，集市店鋪（C店）可以不提供發(fā)票）怎樣投訴發(fā)票問題才會(huì)成立?①跟客戶直接告知不提供發(fā)票②當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)要求額外支付錢款③商品為A公司銷售出去的。收到的發(fā)票為B公司所開具④未及時(shí)向天貓開具當(dāng)季積分發(fā)票發(fā)票有幾種類型？發(fā)票增值稅專業(yè)發(fā)票增值稅普通發(fā)票1、稅務(wù)登記證國(guó)稅本上一定要蓋有一般納稅人章2、稅務(wù)登記證(地稅的)

3、組織機(jī)構(gòu)代碼

4、地址5、電話6、銀行及帳號(hào)7、營(yíng)業(yè)執(zhí)照抬頭：個(gè)人/姓名或公司/單位名稱多開×少開×運(yùn)費(fèi)折現(xiàn)×抬頭金額類目辦公用品×禮品×勞保鞋×工作服×個(gè)人/姓名公司/單位開票須知案例買家：親，請(qǐng)問這個(gè)襪子贈(zèng)品有發(fā)票嗎？可能導(dǎo)致：被投訴，扣6分。一般惡意投訴師都會(huì)投訴兩次，如成立店鋪會(huì)面臨扣12分，罰款1萬，店鋪7天內(nèi)無法上天貓活動(dòng)。正確回復(fù)：發(fā)票是有的，親確認(rèn)收貨后聯(lián)系我們登記好相關(guān)信息。我們會(huì)按照您購(gòu)買訂單的實(shí)際金額開具發(fā)出，運(yùn)費(fèi)也是由我們承擔(dān)的。掌柜：這個(gè)是贈(zèng)品，不提供發(fā)票哦！包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不要加包郵等字樣2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0.00元，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明二、包郵（違規(guī)成立，扣4分）案例買家A看到賣家B寫著包郵，要求賣家B包郵發(fā)EMS或者順豐賣家B表示包郵發(fā)普通快遞，買家A表示賣家B的行為是屬于違背承諾，描述寫包郵卻不兌現(xiàn)包郵...不能隨便說包郵，一般是回答“運(yùn)費(fèi)以拍下為準(zhǔn)”。應(yīng)用的場(chǎng)景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介紹詳見：/lab/help_detail.htm?help_id=249183三、信用卡分期（違規(guī)成立，扣6分）信用卡分期付款買家支付條件：1、淘寶集市的3C產(chǎn)品、天貓、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家。2、交易金額在600元及600元以上。貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間四、貨到付款（違規(guī)成立，扣6分）案例買家：親，你們的產(chǎn)品能支持貨到付款嗎？（實(shí)際商家是開通了貨到付款服務(wù)的）可能導(dǎo)致：被投訴！違背承諾，扣6分建議：如果商家開通貨到付款，就必須履行貨到付款服務(wù)(聚劃算產(chǎn)品除外)商家：不好意思，這款產(chǎn)品不支持貨到付款五、泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）買家B：親。我剛才用A賬號(hào)拍了個(gè)訂單，收件信息寫錯(cuò)了，你幫忙改一下，正確的地址和聯(lián)系人是：XX省XX市XX街XX號(hào)樓XXX收手機(jī)13XXXXXXXXX。。?？头汉玫??？赡軐?dǎo)致：被投訴！扣6分/真正買家的貨物發(fā)給了騙子。正確回復(fù)：親，請(qǐng)用拍下訂單的旺旺來聯(lián)系。六、關(guān)閉交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）買家通過電話或其它非旺旺工具通知您，要求關(guān)閉訂單。如果你照做了↓可能導(dǎo)致：被投訴！普通訂單扣1分，貨到付款訂單扣6分建議回復(fù)：不好意思，我們沒權(quán)限關(guān)閉交易訂單的。您可以自行關(guān)閉，在已買到寶貝里關(guān)閉就行。

買家“a”拍下商品后，使用買家“b”聯(lián)系商家表示拍錯(cuò)了，要求商家關(guān)閉交易，商家關(guān)閉交易后，買家“a”即對(duì)商家關(guān)閉交易行為進(jìn)行投訴，至此提醒商家，修改或取消訂單信息，必須與拍下帳號(hào)進(jìn)行核實(shí)，切勿相信任何第三方帳號(hào)雙料案例七、飛單（違規(guī)成立，扣6分）買家：你能在給我便宜點(diǎn)嗎？你天貓店鋪的衣服有點(diǎn)貴?。∩碳遥耗悄闳ノ覀兗械赇?其它平臺(tái)購(gòu)買吧。地址是xxxxx可能導(dǎo)致：被投訴，扣6分天貓商家不能引導(dǎo)買家至天貓外進(jìn)行交易。(不可承認(rèn)我們有多家店鋪)八、線下購(gòu)物（違規(guī)成立，扣6分）買家：親，您線下有實(shí)體店吧？我看到過，我去那邊買可以嗎？掌柜：好的，歡迎。正確回復(fù)：親，請(qǐng)選購(gòu)喜歡的款式就行，我們提供同樣好的購(gòu)物體驗(yàn)?？赡軐?dǎo)致：被投訴，扣6分九、付款方式（違規(guī)成立，扣6分）買家：親，我支付寶沒錢，可以打款到你銀行卡然后你給我發(fā)貨嗎？掌柜：可以?？赡軐?dǎo)致：被投訴，扣6分正確回復(fù)：親，請(qǐng)拍下后選用他人代付或用貨到付款方式下單噢。售后原則買家原因自買家簽收日起7日內(nèi)，不影響二次銷售，買家承擔(dān)來回郵費(fèi)給予退貨。退自買家簽收日起7日內(nèi)，不影響二次銷售，買家承擔(dān)來回郵費(fèi)給予換貨。換自買家簽收日起三個(gè)月內(nèi)，因正常使用出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家承擔(dān)來回郵費(fèi)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題給予免費(fèi)維修。修商家原因

商家發(fā)錯(cuò)貨或貨物有瑕疵需取證核實(shí)確保不影響二次銷售的情況下我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退或換，請(qǐng)買方先墊付運(yùn)費(fèi)，過后打到支付寶。關(guān)于打款退款或打差價(jià)、運(yùn)費(fèi)的轉(zhuǎn)賬方式：一.支付寶打款只需支付寶賬號(hào)，即時(shí)到帳。二.銀行卡匯款需要提供：

1.銀行類別

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