第二篇餐飲服務(wù)技能與技巧第一節(jié)托盤托盤的重要性：托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運(yùn)送。托盤送物的優(yōu)點(diǎn)：

有利于餐廳服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高，也使客人感到餐廳講究禮節(jié)、禮儀、文明、衛(wèi)生、方便。

一、托盤的種類：（1）托盤按質(zhì)地可分為：

木質(zhì)類：用木質(zhì)或竹質(zhì)材料制成，一般用于盛裝工藝品或作裝飾使用。金屬類：一般質(zhì)地為不銹鋼、銀，多用于擺放物品，不經(jīng)常移動(dòng)。塑料防滑類：由于質(zhì)地較輕，使用方便，具有防滑功能，多應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)。

（2）托盤按規(guī)格可分為：大托盤、中托盤、小托盤。直徑大于36厘米的為大圓托盤，直徑32—36厘米的為中圓托盤，直徑20—32厘米的為小圓托盤。另一種長(zhǎng)方形托盤，其規(guī)格是長(zhǎng)51cm寬38cm

。（3）托盤按形狀可分為：方形、長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形。

托盤用途：

使用時(shí)可根據(jù)物品的形狀選擇合適的托盤,其中，中圓盤最常用，一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水、餐具，在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用。小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡或冷飲、席間服務(wù)等。6寸直徑的銀托盤專用于收款、遞送賬單、信件、客人留言等。二、托盤的操作程序和方法

托盤按其盛重量和使用方式可分為輕托和重托兩種。1、輕托（圓盤）：又稱“胸前托”，指在服務(wù)中使用小圓盤或送菜、送酒水、餐具等。因盤中托送的物品較輕，一般在2～5千克，故稱“輕托”。又因盤子平托于胸前，所以又稱“胸前托”，適用于零點(diǎn)、宴會(huì)和酒會(huì)。（最多5000克）適應(yīng)于：體積較小、重量輕的物品。輕托操作程序和方法如下：（1）理盤：將托盤洗凈擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地鋪在盤內(nèi)，外露部分一定要均勻，使整理鋪墊后的托盤內(nèi)既要整潔美觀，又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。（2）裝盤：是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀，合理裝盤。

裝盤時(shí)應(yīng)將重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布應(yīng)得當(dāng)，盤中的物品間距離不可太近或太遠(yuǎn)。以一指間距左右為主。裝瓶酒和高杯裝茶壺（3）起托：左腳前邁一步，稍頃前身，將左手掌置于工作臺(tái)面下方，掌心向上。用右手將托盤拉出臺(tái)面2/3，然后將左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起，待左手掌握好重心后，右手即放開。同時(shí)左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。

（4）托盤左臂上下彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，用左手五指尖和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，平托于身體左前方，托盤托平后放下右手，托盤應(yīng)略低于胸部略高于腰部。（七處支撐點(diǎn)）

（5）托盤行走：在端托行走時(shí)頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹；目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容，腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng)。如遇到客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓（6）落托：是托盤最后一個(gè)環(huán)節(jié)。落盤時(shí)上身前傾，前邁左腳，屈膝下蹲，把托盤底部前沿平放在操作臺(tái)，右手將托盤推進(jìn)。端托服務(wù)注意事項(xiàng)平：三平（托盤平、雙肩平、目光平視前方）穩(wěn)：兩穩(wěn)（裝盤合理穩(wěn)妥、步伐穩(wěn)健輕盈）松：一松（面部表情輕松勝任）2、重托（圓盤、方盤）：又稱“高托”，（5000克以上）主要用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收拾餐具或菜盆等。由于盤中所負(fù)的重量較重，一般在10～20千克，故稱“重托”；又因盤子托過肩的部位，所以也稱為“肩上托”。重托常用于宴會(huì)走菜，收拾大規(guī)模菜盤等，適用于宴會(huì)和餐廳。適應(yīng)于：體積較大的物品。（二）重托端托重托起托姿勢(shì)是：雙手將托盤拉出服務(wù)臺(tái)臺(tái)面2/3，左手伸入托盤底部五指分開，用全掌托住盤底，調(diào)整好中心后，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，談后用力托起，同時(shí)向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90°至左肩上方。左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢(shì)或扶住托盤的前內(nèi)角。托盤位置以盤底不擱肩、邊緣不近嘴、盤后不靠發(fā)為主。三、使用托盤的注意事項(xiàng)1、不允許將托盤隨意地放置在賓客的餐桌或座椅上2、托盤不使用時(shí)，服務(wù)員必須按照餐廳的規(guī)定和要求將其放在指定位置，不可隨手放置3、當(dāng)托盤內(nèi)無物品時(shí)，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可用單手拎著托盤邊緣行走4、要時(shí)刻保持托盤的清潔衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)一收齊交管事部洗碗工清洗、消毒、保管。四、端托行走：端托行進(jìn)步伐應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定。常步：常規(guī)步伐，指端托一般物品時(shí)，可選用常規(guī)步伐行走。要步伐平均，快緩相宜。快步：指端送火候菜肴或急需物品時(shí)，應(yīng)選用較快的步伐，但快步不同于跑步。也就是說，要求菜品不變形、湯汁不灑、安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位碎步：小步，指端托服務(wù)中小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重物品。采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動(dòng)，從而保持所托物品的平穩(wěn)。墊步：又稱輔助步，如端送物品到餐臺(tái)前欲將所托物品放于餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)采用墊步。這種步伐能使身體呈略向前傾的姿勢(shì)，以便平穩(wěn)地將物品放下。跑樓步伐：是上菜服務(wù)員端托上樓時(shí)所使用的一種特別步伐，其方法是身體重心前傾，一步接一步快速行走，不可登一級(jí)停一下。托盤使用視頻第二節(jié)餐巾折花餐巾的由來可追溯到古代。在15一16世紀(jì)的英國(guó)，因?yàn)檫€沒有發(fā)明剃須刀，男人們都留著大胡子。當(dāng)時(shí)刀叉也沒有發(fā)明，男人們采用手抓肉食的方法，這就很容易把胡子弄得全是油膩，無奈他們只得扯起衣襟往嘴上擦。家庭主婦們見到這種既不衛(wèi)生又失大雅的動(dòng)作后就想了個(gè)辦法——在男人的脖子下掛塊布巾，這就是最初的餐巾。由于這種大塊的餐巾使用時(shí)顯得過于累贅，英國(guó)倫敦有一名裁縫想出了一種新主意，將餐巾裁成一塊塊的小方塊，使用時(shí)挺方便，從而逐漸形成了現(xiàn)在宴席上用的餐巾。

餐巾，在很多地方又稱口布，是宴會(huì)酒席上專用的保潔方巾，將餐巾摺成各種花型，插在杯中或擺在盤里供人欣賞，已成為一種普遍的臺(tái)面擺設(shè)。不僅能使餐臺(tái)顯得美觀大方，而且運(yùn)用餐巾花的不同形狀及擺設(shè)，可以突出賓主的席位，便于入座。我國(guó)餐巾的由來在我國(guó)古代也有原始的餐巾。《周禮》中記載：大約兩千多年前，我國(guó)就己用毛巾覆蓋食物，這種毛巾，也可算得上世界上最古老的餐巾。到了清代，皇帝吃飯的時(shí)侯使用的是一種稱為“懷攔”的餐巾，這種銹有福壽吉祥圖案的餐巾是用明黃（皇帝御用的顏色）綢緞繡制而成，它的一角還有扣襻，便于用餐時(shí)套在衣扣上。這種具有中國(guó)特色的餐巾，比一般的西方餐巾要華貴得多，而且使用也方便。一、餐巾花的種類：（一）質(zhì)地：（1）純棉織品：吸水性強(qiáng)、去污力強(qiáng)；漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳，返工后影響平整度。純棉餐巾清洗麻煩，洗凈后需上漿、熨燙。（2）棉麻織品：質(zhì)地較硬，不用上漿也能保持挺括。（3）化纖織品：顏色亮麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，比較平整，如一次造型不成，可以二次造型，不用漿燙，使用方便。但是可塑性不強(qiáng)，折制杯花時(shí)不易做出造型。易清洗，但吸水性差，去污力不如棉織品，且手感較差。（4）紙質(zhì)餐巾：成本低，更換方便，但是不夠環(huán)保；盡管也能循環(huán)循環(huán)再利用，有時(shí)也給人非正式或低檔次的感覺。（5）其他材質(zhì)餐巾：在一些特別的場(chǎng)合，為了配合宴會(huì)主題或餐廳特色等，也會(huì)使用一些特殊材質(zhì)的餐巾，比如絲綢等。二、餐巾折花的種類：（一）擺放、造型餐巾花的種類很多，按照擺放方式和造型形式可分為杯花、盤花和環(huán)花三種。1、杯花杯花需插入杯中才能完成造型，取出被子即散型。因插入時(shí)易將杯口污染，不符合衛(wèi)生的原則，現(xiàn)已日漸少用。2、盤花盤花造型完整，成型后不會(huì)自行散開，可放于盤中或其他盛器及桌面上。盤花簡(jiǎn)潔大方，美觀適用，常用于西式餐飲的宴飲場(chǎng)合。3、環(huán)花：將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)，稱環(huán)花。（二）外觀按餐巾花外觀造型可分為：植物（荷花、慈姑葉）、動(dòng)物（孔雀、蝴蝶）、實(shí)物（扇子、帽子）三種。3、按宴會(huì)者身份：（1）主花（高花）：主花是指宴會(huì)中的主人、主賓使用的餐座上的標(biāo)志性折花造型。可利用其高度、花型、餐巾顏色加以區(qū)別。（2）從花（低花）：是指一般宴會(huì)中除主人、主賓之外的其他賓客所使用的造型餐巾花。宴會(huì)規(guī)模大，花型種類銀少而統(tǒng)一；相反，可為每位客人提供一個(gè)造型。三、餐巾折花的基本手法（一）折疊：折疊是最基本的餐巾折花方法，幾乎所有造型都要使用。折疊就是將餐巾一折為二、二折為四或是折三角形、長(zhǎng)方形等形狀。折疊的要求：折疊前看好角度一次疊成，避免反復(fù)，否則餐巾上會(huì)留下折痕，影響造型的挺括美觀。（二）推折推折是打折時(shí)運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面這層褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。打折時(shí)，用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)褶裥，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外。再用兩手中指按住餐巾，控制好下一個(gè)褶裥的距離。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指處，用食指將推折的裥擋住，中指騰出去控制下一個(gè)褶裥的距離，三個(gè)手指如此相互配合。褶裥可分為直裥和斜裥兩種。其褶裥方法因此也有直推和斜推兩種。直裥：兩頭大小一樣、平行，用直推法即可。斜裥：一頭大一頭小，型似扇形。方法：用一手固定所折餐巾的中點(diǎn)不動(dòng)，另一手按直推法圍繞中心點(diǎn)沿圓弧形推折，其基本指法與直推相同。注：為了對(duì)稱褶裥，一般應(yīng)從中間分別向兩邊推折。（三）卷卷是將餐巾卷成圓筒形后制出各種花型的一種手法。（四）翻拉（手中操作）翻拉大多用于折花鳥。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等形狀。（五）捏捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)先將餐巾的一角拉挺作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端鄉(xiāng)里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。四、餐巾折花的注意事項(xiàng)（1）操作前要洗手消毒。

（2）在干凈的托盤或餐盤中操作。

（3）操作時(shí)不可用嘴叼、咬。

（4）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不可接觸杯口，杯身不可留下指紋。

（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3處為宜。五、餐巾折花發(fā)展趨向趨向于折制快捷，造型簡(jiǎn)單、美觀、大方，取放方便。杯花造型豐富，能很好地體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的技能水平，但是盤花和環(huán)花折制簡(jiǎn)單、速度快，而且打開后褶皺少，使用方便，所以盤花和環(huán)花跟受歡迎。六、餐巾折花的制作

盤花：1、領(lǐng)帶6、乘涼帳篷2、和服7、帆船3、扇面8、雨后春筍4、貴妃扇9、出水芙蓉5、皇冠10、生日蠟燭杯花1、一片葉11、蝴蝶2、雙葉12、金魚3、三片葉4、單荷花5、雙荷花6、慈姑葉7、馬蹄蓮8、芭蕉葉9、白鶴10、孔雀第三節(jié)斟酒不滴不灑，不少不溢

一、酒水服務(wù)操作程序

（一）示酒：

為了顯示對(duì)客人的尊敬，使客人可以辨別酒水的真?zhèn)?，了解酒水的情況。

1、示酒的方法

(1)檢查酒質(zhì)(2)展示酒水:(3)示酒位置:服務(wù)員在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓客人確認(rèn)。

注意：在上臺(tái)示酒前，要在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身、檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，要及時(shí)調(diào)換。（二）酒水溫度的處理升溫或降溫：服務(wù)員要了解各種酒的最佳待客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求。

1.冰鎮(zhèn)1、目的：許多酒水的最佳飲用溫度要求低于室溫。A、啤酒最佳飲用溫度為：4～8℃；B、白葡萄酒的最佳飲用溫度：8～12℃（冷卻至較低溫度時(shí)，其酸度持久、新鮮感突出）紅葡萄酒的最佳飲用溫度：

14～18度。（紅葡萄酒在溫度過低的情況下，會(huì)使人強(qiáng)烈的感受到單寧的苦澀，口感非常不佳。）C、香檳酒和有氣葡萄酒：4～8℃單寧，是英文（Tannins）的譯名，它是葡萄酒中所含有的二種酚化合物其中的一種物質(zhì)，尤其在紅葡萄酒中含量較多，有益于心臟血管疾病的預(yù)防。葡萄酒中的單寧一般是由葡萄籽、皮及梗浸泡發(fā)酵而來，或者是因?yàn)榇嬗谙鹉就皟?nèi)而萃取橡木內(nèi)的單寧而來。單寧的多少可以決定酒的風(fēng)味、結(jié)構(gòu)與質(zhì)地。冰鎮(zhèn)的方法：A、冰箱冷藏法B、冰桶降溫法（10分鐘左右）C、溜杯這種方法是用冰塊對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理，常用于調(diào)制雞尾酒。服務(wù)員手持酒杯下部，在杯中放入一塊冰塊，轉(zhuǎn)動(dòng)杯子，使冰塊沿杯壁滑動(dòng)，以此達(dá)到降低杯子溫度的目的。2、溫酒（升溫）

需要在常溫以上飲用效果更佳的酒，如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒的飲用。

溫酒的方法（1）水燙。將酒液倒入溫酒壺，放入熱水中，以水為媒介的加熱方法。（2）火烤。將酒液倒入耐熱器皿，直接放置于火上的加熱方法。（3）燃燒。將酒液倒入杯后，將杯子置于酒精液體內(nèi)，點(diǎn)燃酒精加熱的方法。（4）注入。將熱飲（水、茶、咖啡）注入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬛猩郎氐姆椒?。注：水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人面操作的。（三）開酒瓶使用正確的開瓶器具：常見的有開啟瓶蓋的啟蓋扳手和專門開啟酒塞的酒鉆。各種葡萄酒啟封時(shí)，先用小刀將瓶口上的鉛封箔切開剝掉，用巾布擦凈瓶口。外封開啟后再用酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心順時(shí)針方向輕輕地鉆下去，直至將螺旋部分還有兩圈留在軟木塞外時(shí)，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞。再將起拔杠桿放松，旋出放在主人酒杯的右邊。開啟這類酒時(shí)要盡量減少酒瓶的晃動(dòng)，以免有沉淀物的酒由于晃動(dòng)造成酒液混濁。如酒開啟后(尤其是紅葡萄酒，發(fā)現(xiàn)有沉淀物時(shí)，應(yīng)用濾酒器過濾一下再斟用。香檳酒的開啟方法香擯酒開瓶時(shí)，首先將瓶口錫箔隔開除去。然后用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開后握住塞子的帽型物，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)并往上拔，依靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手拔的力量把瓶塞慢慢向外拉（不要讓軟木塞砰然彈出），將瓶子傾斜幾秒鐘，再出去軟木塞，以免酒液溢出。（四）斟酒1）中餐斟酒順序一般是先主賓位開始，再斟主人位，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。2）西餐斟酒服務(wù)中，應(yīng)該按先賓后主，先女后男，最后主人的服務(wù)順序。（即女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人）酒水的斟倒順序：中餐：先斟酒后斟飲料，如同時(shí)選用白酒、紅葡萄酒、啤酒，則應(yīng)按紅葡萄酒—白酒—啤酒的順序斟倒。西餐斟酒的順序要以上菜的順序?yàn)闇?zhǔn)：(1)上開胃盤時(shí)應(yīng)上開胃酒，配專用的開胃酒杯。(2)上湯時(shí)要上雪利酒(葡萄酒類)配用雪利酒杯。(3)上魚時(shí)上酒度較低的白葡萄酒，用白葡萄酒杯并配用冰桶。(4)上副菜時(shí)上紅葡萄酒，用紅葡萄酒杯;冬天飲這種酒，有的客人喜歡用熱水燙熱(宴會(huì)用酒不燙)。陳年質(zhì)優(yōu)的紅葡萄酒往往沉淀物較多，應(yīng)在斟用前將酒過濾。(5)上主菜時(shí)上香擯酒，配用香擯杯。香擯酒是主酒，除主菜跟香擯酒外，上其它菜看點(diǎn)心或講話、祝酒時(shí)，也可跟上香擯酒。(6)上咖啡時(shí)跟上立口酒或白蘭地，配用立口杯或白蘭地杯。二、斟酒的姿勢(shì)與位置斟酒時(shí)，右手握酒瓶的下半部，站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。斟酒時(shí)身體要微微前傾，不要貼靠客人，右腳要伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立式最佳的斟酒姿勢(shì)。斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾，每斟倒一次擦拭一下瓶口。斟酒的方法斟酒時(shí)，瓶口不要碰上杯口，以相距1—2cm為宜。以免將杯口碰倒。但是也不要將酒瓶拿的過高，以防酒水濺出杯外。斟完后，瓶口向上微微旋轉(zhuǎn)45°，以使最后一滴酒液不灑在桌上。當(dāng)操作不慎將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，還要迅速在餐臺(tái)有酒水痕跡處，鋪上一塊干凈的餐巾。如客人將杯碰倒、碰破時(shí)，服務(wù)員也要這樣處理。斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒1、托盤斟酒

托盤斟酒，即服務(wù)員將顧客選定的酒水、飲料放于托盤內(nèi)，左手端托，右手根據(jù)顧客的需要取送酒水依次進(jìn)行斟倒的一種方法。斟完一杯后，握手瓶的右手要向內(nèi)或者向外旋轉(zhuǎn)90°，收回酒瓶。2、徒手斟酒

徒手斟酒，即服務(wù)員左手持布巾，右手握酒瓶，將顧客選定的酒水依次斟入客人的杯中，然后用左手布巾將瓶口擦拭干凈的一種斟酒方法。（3）、捧斟

是指餐廳服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右手握瓶，左手將客人酒杯握在手中（有腳的拿杯腳，無杯腳的拿杯子的1/3處），向杯中斟滿酒后，再將裝有酒水的酒杯放回原來位置（客人右手邊）的一種斟酒方法。三、斟酒量的控制1、中餐酒水（白酒、黃酒、飲料等）斟酒量為八成滿為宜，以示對(duì)客人的尊重。2、西餐不易太滿。紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。3、香檳會(huì)起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒應(yīng)讓酒順杯壁慢慢地流下，以泡沫不外溢為準(zhǔn)。（斟倒完畢時(shí)，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳）斟酒注意事項(xiàng)1、注意酒瓶的位置2、注意控制斟酒量3、謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水5、及時(shí)續(xù)杯4、宴會(huì)服務(wù)注意客人情況1、注意酒瓶的位置斟酒時(shí)，瓶口與杯口，相距1－2厘米為宜。第一是不衛(wèi)生，傳染疾??；第二防止碰破杯口或?qū)⒈优龅?。但也不要將瓶口拿得過高，以防控制不當(dāng)酒水溢出。2、注意控制斟酒量服務(wù)員需隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。3、謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水

泡沫多的酒水應(yīng)控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。4、宴會(huì)服務(wù)注意客人情況在宴會(huì)上，主賓通常要發(fā)言（祝酒詞、答謝詞等），通常服務(wù)員需提前（重大5分鐘，一般10分，小型不先斟）將所有賓客酒杯都斟上酒水，并為臺(tái)上發(fā)言人也準(zhǔn)備酒水。當(dāng)發(fā)言結(jié)束時(shí)，通常主賓要提議干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主賓講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，在適當(dāng)位置上站立，并隨賓客一起鼓掌，切不可竊竊私語(yǔ)，也不要無動(dòng)于衷。5、及時(shí)續(xù)杯在餐中服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水飲用情況。當(dāng)賓客杯中的酒水少于1/3時(shí)，就應(yīng)征詢客人需要，及時(shí)續(xù)杯。第四節(jié)擺臺(tái)擺臺(tái)的基本要求總的要求：餐具距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)（一）擺臺(tái)前的準(zhǔn)備工作（1）洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙等（3）用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損、污跡、水跡、手印、口紅等（4）檢查臺(tái)布、桌裙是否干凈，是否有破洞、油跡、霉跡等。不符合要求應(yīng)進(jìn)行換掉。（5）洗凈所有調(diào)味品壺（瓶）等，并重新裝好。（6）折口布花。（二）檢查工作（1）桌椅是否干凈、牢固（2）餐具、杯具、布草是否齊備（3）服務(wù)用具、用品是否齊備（三）鋪臺(tái)布1、臺(tái)布的分類臺(tái)布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。1、從質(zhì)地看：提花臺(tái)布、織棉臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布、布質(zhì)臺(tái)布.2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色3、從形狀看：圓形臺(tái)布、正方形和異形臺(tái)布2、鋪臺(tái)布的方法：（1）推拉式（2）撒網(wǎng)式肩上式平鋪式3、鋪臺(tái)布程序準(zhǔn)備站位------打開抓起--------推出鋪臺(tái)布要求：1、臺(tái)布正面向上2、中心線對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居中3、臺(tái)布平整4、四邊下垂部分均勻（四）放轉(zhuǎn)珠、轉(zhuǎn)盤、花瓶將轉(zhuǎn)珠放在桌面臺(tái)布十字線中點(diǎn)處，將轉(zhuǎn)盤用雙手搬到餐桌上，然后以轉(zhuǎn)盤與桌面的接觸點(diǎn)為支點(diǎn)，雙手將轉(zhuǎn)盤左右移動(dòng)，直到目視轉(zhuǎn)盤中心與轉(zhuǎn)珠重合為止，花瓶放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心。（五）圍桌裙和擺椅

桌裙長(zhǎng)短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均等。用尼龍塔扣或珠頭針固定。以10人一桌，一般餐椅放置為“三二”式，即正副主人所在的兩側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一直線上。（六）擺餐具1、骨碟定位：從主人位開始按順時(shí)針方向操作，骨碟距離桌邊1.5CM，骨碟間距均勻相等，相對(duì)餐碟與花瓶三點(diǎn)一線。2、擺湯碗、湯勺、味碟湯碗和味碟置于餐碟垂直線上方兩側(cè)，左湯碗、右味碟。與餐盤相距1cm，勺把朝左，與味碟中線成直線。3、擺筷架、筷子、牙簽筷架、筷子位于距骨碟右側(cè)3CM，店徽朝上，筷架與味碟中心線在同一水平線上，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5CM。并與勺柄平行（牙簽置于筷子右側(cè)1cm，牙簽與銀勺末端平齊）4、擺酒具將插有折好餐巾花的水杯擺于湯碗與味碟中間，與餐碟呈垂直中線上，各間距勻稱；自左向右依次擺放葡萄酒杯和白酒杯，成直線或斜線，間距1.5cm，杯心成一條直線。5、擺公共筷架、公用勺公用勺、筷子放在正副主人的正上方，公用勺在下、筷子在上。公用勺、筷子尾部向右、勺子和筷子中心線在臺(tái)布中線上。6、擺放煙灰缸從正主人位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙灰缸，煙灰缸前端應(yīng)在水杯外切線上?；鸩窈蟹饷嬖谏?，擺放在煙灰缸里，火柴磷頭朝向里面。有外國(guó)人參加的宴會(huì)一般不放煙灰缸。7、擺放餐單、臺(tái)號(hào)卡在正、副主人位右側(cè)擺放菜單，離桌邊1cm，臺(tái)號(hào)擺放轉(zhuǎn)盤上朝向宴會(huì)廳的入口處。8、擺放花瓶或插花擺放在轉(zhuǎn)盤中央9、拉椅從主人位開始按順時(shí)針方向進(jìn)行，椅子前沿距下垂臺(tái)布1cm，椅子之間距離均等。中餐宴會(huì)擺臺(tái)視頻二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)第五節(jié)菜肴服務(wù)菜肴服務(wù)包括上菜和分菜。一、上菜服務(wù)（一）零點(diǎn)餐廳上菜1、上菜位置：最好是空位或陪同和翻譯之間的位置。嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜時(shí)間：冷菜可在客人入座后先上。冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，注意節(jié)奏。熱在一般在30分鐘內(nèi)上完，但以賓客的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。3、上菜順序：冷、熱（先海鮮、名貴菜肴、再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、米飯、甜菜，最后水果）4、上菜要領(lǐng)：（1）注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜。（2）整理臺(tái)面，留出空間。（3）對(duì)客人說：“打擾了”“對(duì)不起”或是“請(qǐng)慢回身”，然后右腳伸到兩椅之間，左腳在后，側(cè)身將菜肴雙手端到轉(zhuǎn)臺(tái)上，退后報(bào)菜名，然后順時(shí)針將菜轉(zhuǎn)到主賓面前。先上調(diào)味品。講求：一平放、二兩邊、三三角、四正方、五梅花的擺法。（4）餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀。當(dāng)菜剩余1/4左右時(shí)要換小盤。（服務(wù)叉勺）5、分菜：零點(diǎn)餐廳上菜時(shí)，一些整形、帶骨、湯、炒飯、炒面類菜肴（如整雞、整魚、大盤湯羹等），應(yīng)幫助賓客分派或剔骨。分菜要求保持原形、分派均勻等。分清蒸魚（二）宴會(huì)上菜（1）上菜位置：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜。（2）上菜時(shí)機(jī)：在宴會(huì)前將冷盤在餐桌上擺好，來賓入席后通知廚房準(zhǔn)備熱菜，當(dāng)涼菜吃去2/3時(shí)，上第一道熱菜。一般先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先咸后酸，先淡后濃，先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插，嚴(yán)格配對(duì)。（3）上菜順序：嚴(yán)格按照宴席菜單順序進(jìn)行（4）派菜服務(wù)：主動(dòng)均勻地進(jìn)行派菜服務(wù)（5）交叉服務(wù)：有條不紊地進(jìn)行交叉服務(wù)。（三）特殊菜肴的服務(wù)方式1、外加佐料的菜：（1）烤鴨：上烤鴨前需先上佐料（大蔥、甜面醬、面餅、青瓜等），然后上烤鴨皮和鴨肉各一盤，以便賓客將鴨片和蔥醬夾在面餅里一起食用。（2）油炸的菜：油炸的菜（如香炸魚排、炸蝦球等）需配番茄醬和花椒鹽；上油炸菜時(shí)要迅速，時(shí)間長(zhǎng)則菜易變軟。（3）清蒸大閘蟹：上大閘蟹時(shí)必須上醬醋并略加白糖，以利祛寒去腥，同時(shí)上蟹鉗；吃完后要為每位賓客上一杯糖姜茶暖胃；另外，備洗手盅和小毛巾，供賓客餐后洗手。（4）清蒸魚：上水產(chǎn)類菜肴需上醬醋；上菜速度要快，否則速度要快，否則菜冷卻后有腥味；服務(wù)時(shí)要先剔去魚的主骨，再進(jìn)行分菜。（5）有包裝的菜：燈籠蝦仁、荷葉粉蒸雞、紙包豬排、叫花雞（富貴雞）等菜是經(jīng)包裝后再烹飪的。服務(wù)時(shí)，先上臺(tái)讓賓客觀賞再拿到操作臺(tái)上或直接在臺(tái)面上當(dāng)著賓客的面去掉包裝，以方便賓客食用。（6）鐵板類菜肴：鐵板類菜肴很多，如鐵板大蝦、鐵板牛柳、鐵板雞丁等。鐵板類菜肴既可以發(fā)出聲響烘托氣氛，又可以保溫，但服務(wù)時(shí)要注意安全。鐵板燒的溫度要適宜，響油盡量在服務(wù)邊桌上進(jìn)行，并告知賓客鐵板很燙。2、溫度高、易燙口的菜拔絲蘋果、小籠湯包、糖油春卷等都是溫度很高、易燙口的菜。此類菜肴上桌時(shí)，溫度很高，外表不易看出，應(yīng)該提醒客人防止口腔燙傷。拔絲蘋果上桌的服務(wù)要領(lǐng)：拔絲蘋果吃時(shí)能拉長(zhǎng)絲，上菜要迅速，并緊跟上凉開水。分菜時(shí)用公筷將蘋果夾起，迅速放入涼開水中浸一下，然后送至賓客盤中，動(dòng)作要求快速、連貫，做到即拔、即上、即浸，并注意拔絲的效果。3、火鍋服務(wù)先按照賓客的口味調(diào)配好涮羊肉汁；等鍋里的湯開了后，先下羊肉片，等變色后撈出并一一放入賓客的汁碗里，羊肉用完后，再將菜放入，煮透后連湯帶菜一齊盛放在賓客的碗中。二、分（派）菜服務(wù)（一）派菜服務(wù)用具及使用方法：常用工具：服務(wù)叉、服務(wù)勺、服務(wù)刀和服務(wù)筷。服務(wù)刀用于切割，鳥類去骨和魚類去刺等；服務(wù)叉、勺用于夾送食品。操作方法：用右手的中指、無名指和小手指拿住服務(wù)勺，再用右手大拇指夾住服務(wù)叉叉柄與服務(wù)勺相齊。（二）派菜方式1、席上派菜法：（1）核對(duì)菜品，雙手將菜肴端到轉(zhuǎn)盤上，示菜并報(bào)菜名，然后將菜取下，左手用口布托住菜盤，右手拿服務(wù)叉勺分菜。（2）從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)左腳在前，右腳在后，上身微前傾，呼吸均勻。分菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，數(shù)量均勻，可以一次性將菜全部分完，也可以略有剩余，以顯示菜肴豐富。2、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（1）提前將于賓客人數(shù)相等的餐碟有序的擺放在轉(zhuǎn)盤上，并將分菜用具放在相應(yīng)的位置；核對(duì)菜名，用雙手將菜端上，示菜并報(bào)菜名。（2）立即用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空菜盤里。（3）迅速撤身，取托盤，從主賓右側(cè)開始，順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客。（4）最后，將空盤和分菜用具一同撤下。3、旁桌分菜法（1）在賓客與桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤和分菜工具。（2）核對(duì)菜名，雙手將菜端上餐桌，示菜、報(bào)菜名并做介紹，將菜取下放在服務(wù)車或服務(wù)桌上分菜。（3）菜分好后，從主賓開始順時(shí)針方向從客人右側(cè)將餐盤分送給客人。（4）在旁桌上分菜時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客，以便賓客觀賞。訓(xùn)練項(xiàng)目十三：西餐上菜開胃品——湯——海鮮——主菜——甜點(diǎn)——咖啡或茶注意事項(xiàng)：上每一道菜前，待賓客全部放下刀叉后，詢問客人是否撤盤，得到客人允許后，從賓客的右側(cè)將盤和刀叉一同撤下。訓(xùn)練項(xiàng)目十四：分菜分菜前準(zhǔn)備——核對(duì)菜肴——示菜并報(bào)菜名——分菜、重點(diǎn)：學(xué)會(huì)使用服務(wù)叉勺。分菜方法：1、餐位分菜：餐勺在下，勺柄應(yīng)置于右手的中指和小拇指之上，無名指之下，餐叉柄置于是指與無名指之上，大拇指之下。2、二人合作餐臺(tái)分菜3、旁桌分菜分菜要領(lǐng)：分菜以一勺為準(zhǔn)，數(shù)量均勻，不得一勺菜分給兩位客人，每道菜分完后，要留下1/5或是1/10，以示菜肴豐富。第六節(jié)其他技能一、領(lǐng)座：微笑問候——了解是否有預(yù)訂（預(yù)訂及幾位）引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)走在客人的左側(cè)前方1m左右，并用手勢(shì)示意，同時(shí)口中說：“請(qǐng)隨我來”或“請(qǐng)往這邊走”等話語(yǔ)，并不斷回頭招呼客人。根據(jù)客人的不同情況，引領(lǐng)到不同的區(qū)域用餐。（并詢問餐桌是否滿意）引位的工作看上去簡(jiǎn)單，似乎只要把客人隨便引到哪個(gè)空位上就好了，但是實(shí)際上，并非所有的顧客都會(huì)聽從服務(wù)員的安排。許多顧客都會(huì)對(duì)位子挑挑揀揀，有的換起來還不止一次。在這種情況下，服務(wù)員一般都會(huì)按照顧客的要求，為客人換座位，直到客人滿意。據(jù)有經(jīng)驗(yàn)的餐廳服務(wù)員介紹，引位員在第一眼看見客人的時(shí)候，首先就要有意識(shí)地看一看客人中是否有老人、孕婦、小孩兒或者殘疾人等，然后在引位的時(shí)候優(yōu)先安排這些客人坐在進(jìn)出方便的位置。這種有針對(duì)性的服務(wù)一定程度上也就避免了客人提出換座的要求。有時(shí)候碰到外地來的游客，大包小包進(jìn)入飯店，引位服務(wù)員還要馬上上前幫助客人提行李。這些舉動(dòng)都會(huì)自然地給客人留下良好印象，為后面的愉快進(jìn)餐打好基礎(chǔ)。二、拉椅讓座迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情況，禮貌的將客人引領(lǐng)到餐廳內(nèi)合適的位置，主動(dòng)為客人拉椅讓座并注意拉椅動(dòng)作要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。三、展示菜單、鋪餐巾1、展示菜單：（1）檢查菜單，確保干凈、整潔、無破損。（2）按客人人數(shù)拿出相應(yīng)數(shù)量的菜單（3）客人落座后，打開菜單第一頁(yè)，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上，同時(shí)有禮貌的說：“先生/女士，這是菜單，請(qǐng)您點(diǎn)菜。（4）在中餐廳菜單一般遞給主人即可，（若不確定誰(shuí)是主人，可征詢客人的意見后，再遞上菜單）西餐人手一份，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。2、鋪餐巾鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上，同時(shí)可說“打擾了”、“抱歉”。四、除筷套、斟茶服務(wù)1、除筷套：（1）站在客人的右后側(cè)，右腿伸到兩椅之間，身體微微前傾。（2）用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置，順時(shí)針方向依次操作。（3）每次脫下的筷套握在左手中，最后一起撤走。2、斟茶服務(wù)（1）問清客人需要飲茶的品種。（2）用茶壺倒茶時(shí)，要右手拿壺把，左手輕輕按住壺蓋。（3）斟茶時(shí)，站在客人的右側(cè)，按順時(shí)針方向逐位斟上，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“先生/女士，請(qǐng)用茶！”（4）斟茶時(shí)，先給年長(zhǎng)的客人斟倒，茶水七八成滿即可。（5）斟完后放茶壺時(shí)，壺嘴不要對(duì)著客人。五、更換煙灰缸要求：兩個(gè)以上煙蒂就要撤換方法一：1、站在客人的右后側(cè)，右腿伸到兩椅之間，身體略微前傾，用托盤托著倒扣的干凈的煙缸。2、把干凈的煙缸倒扣在臟的煙缸上3、再把兩只煙缸一起放進(jìn)托盤里，避免煙灰飛揚(yáng)。4、把干凈的煙缸擺回餐桌上。方法二：1、在托盤里放兩只干凈的煙灰缸，先將一只干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸邊，拿另外一只干凈的煙灰缸倒扣在臟煙灰缸上一同取下，再將先放的干凈的煙灰缸復(fù)位。2、更換煙灰缸時(shí)應(yīng)盡量不打擾賓客。六撤換餐具模擬練習(xí)：站在賓客的右側(cè)，右腿伸到兩椅之間，左手托盤，伸出右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行。一般在下列情況下可換餐碟：1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。2、吃完帶骨、帶殼的食物之后。3、翅碗糖醋汁、濃汁的食物后。4、吃甜菜、甜品之前。5、上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。6、餐碟內(nèi)骨、渣及其他雜物太多時(shí)，要及時(shí)更換。7、客人失誤，將餐具跌落在地上時(shí)，要立即更換。8、口湯碗應(yīng)用一次換一次；9、上名貴菜前要更換餐具；10、未能及時(shí)上菜時(shí)，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。3、更換餐具注意事項(xiàng)（1）注意手法衛(wèi)生。換碟時(shí)要防止手拿臟的骨碟后，污染干凈的骨碟。（2）尊重賓客習(xí)慣。中餐撤換骨碟時(shí)，如有的賓客將筷子放在骨碟上，要將筷子按原樣放在干凈的骨碟上。（3）賓客沒有用完的餐具不能撤換。當(dāng)個(gè)別賓客還沒有吃完，而新的菜又來了，這時(shí)可先送上一只干凈的骨碟，再根據(jù)賓客意見撤下臟的骨碟。（4）托盤要穩(wěn)。物品堆放要合理，以確保托盤平穩(wěn)。七香煙服務(wù)操作程序：訂煙——送煙——點(diǎn)煙1、為客人訂香煙，開出訂單，到吧臺(tái)或收銀處取香煙。2、打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取下1/3錫紙，輕敲底部，使香煙自動(dòng)滑出5支左右，伸出長(zhǎng)度可以1cm、2cm、3cm。3、將香煙放在墊有花紙墊的骨碟內(nèi)，配火柴，用托盤端送給客人。4、當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，立即上前為其點(diǎn)煙。點(diǎn)煙時(shí)，火柴劃向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，將火由下至上遞到客人面前，為客人點(diǎn)煙，一根火柴最多為兩位客人點(diǎn)煙。5、用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙，注意調(diào)節(jié)火苗的大小，一次最多給兩位客人點(diǎn)煙。

八加位服務(wù)操作程序：加餐椅——加餐具——補(bǔ)菜單九小毛巾服務(wù)1、準(zhǔn)備工作將毛巾清洗干凈，折疊整齊，放置于消毒柜中加熱消毒。毛巾應(yīng)保持有適量的水分，使用時(shí)的溫度控制在40℃。2、遞巾方法用左手托著裝有毛巾的毛巾托盤，右手拿著毛巾夾，站于客人的右邊，用毛巾夾遞送給客人，并對(duì)賓客說：打擾您了，先生（夫人），請(qǐng)用熱毛巾。3、何時(shí)遞巾一般情況下，在客人入席及就餐完畢時(shí)給客人遞毛巾。但在正式宴會(huì)中，以下情況都應(yīng)遞巾：客人入席時(shí)遞巾；客人進(jìn)食需要用手幫忙的食品（如蝦、蟹、原汁帶子、乳鴿）時(shí)遞巾；上水果時(shí)遞巾；客人中途離席歸座時(shí)遞巾。十解決客人投訴1、耐心聆聽2、表示明白3、表示歉意4、提出解決辦法5、回慰客人6、感謝客人7、向上匯報(bào)突然停電怎么辦?首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語(yǔ)言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐)客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng))客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水。如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.客人投訴多收費(fèi)怎么辦?耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.突然有兩位客人打架.怎么辦?

這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè),遠(yuǎn)離出事地點(diǎn),再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會(huì)用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:"先生/小姐,這張錢請(qǐng)您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時(shí),則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí),并告訴對(duì)方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽(yù)決不會(huì)去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時(shí)的具體情景,臨場(chǎng)靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打"110"報(bào)警,請(qǐng)警察來處理.客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?服務(wù)員必須眼明手快,辨別后如確實(shí)是異物(鋼絲球碎末,頭發(fā)等等),可能是廚房在烹調(diào)的過程中不小心弄進(jìn)去的,則趕緊端下遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)毀滅證據(jù),并婉轉(zhuǎn)的告訴客人我們會(huì)以最快的速度重新再制作一份給您端上來,如果這樣不行要快速通知主管或者領(lǐng)班解決此事,原則是以客人是對(duì)的為中心.負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過量2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神3告知通知管理人員4如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？

首先要向廚房師傅了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時(shí)我們提前做準(zhǔn)備?？腿藥櫸飦聿蛷d用餐時(shí)怎么辦？可以委婉的向客人解釋，有關(guān)部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場(chǎng)所逗留，特別是用餐場(chǎng)所，我們可以幫您把它安排在一個(gè)既安全又干凈的地方，希望您相信我們或是您可以和我一起把它送過去，非常感謝您對(duì)我們工作的支持客人誤喝洗手盅里的茶上蝦、蟹等帶殼的食品時(shí)，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時(shí)會(huì)誤喝。發(fā)現(xiàn)這種情況，服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，最好要假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當(dāng)然這不是最好的辦法，最好的解決辦法是事先告訴客人上洗手盅的作用。十一結(jié)賬、拉椅送客1、結(jié)賬：現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單結(jié)賬（1）現(xiàn)金結(jié)賬1）當(dāng)賓客用餐完畢、示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取出賬單，并用賬單夾或收銀托盤將賬單遞送給賓客。2）不要主動(dòng)、大聲報(bào)賬單總金額。3）賓客付現(xiàn)金后，應(yīng)禮貌致謝，點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)量，注意辨別真假并將現(xiàn)金用賬單夾或收銀盤送到收銀臺(tái)。然后，把找回的零錢和發(fā)票用收銀夾或收銀盤送交賓客，并讓賓客當(dāng)面點(diǎn)清。4）再次致謝。1）當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，用賬單夾或收銀盤將賬單遞給賓客。2、信用卡結(jié)賬3、支票結(jié)賬4、簽單結(jié)賬酒店允許辦理入住的客人在酒店消費(fèi)可以簽單。另外，與酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來的一些單位、公司，若信譽(yù)良好，可以與酒店簽訂簽單結(jié)賬協(xié)議，酒店定期向協(xié)議單位結(jié)賬。再有，就是酒店老板請(qǐng)客的免單簽單結(jié)賬。1）當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，迅速準(zhǔn)備賬單并按規(guī)定遞送給賓客。2）賓客出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遞上筆，并核對(duì)“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”3）請(qǐng)賓客在賬單上填清房間號(hào)碼和正楷簽名，或填協(xié)議單位名稱和正楷簽名4）賓客簽完后須將賬單第一、第二聯(lián)交給收銀員核對(duì)5）收銀員將住店客賬單正本留存，第二聯(lián)交給總臺(tái)，以便賓客離店時(shí)付清。協(xié)議單位賬單的第二聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部定期同消費(fèi)單位結(jié)賬。2、拉椅送客拉椅——提醒客人勿遺留物品（或打包食品）——送客到門口——致謝道別光盤行動(dòng)光盤行動(dòng)，即指在飯店就餐時(shí)，倡議人們將吃不完的飯菜打包，“光盤”離開飯店。這一行動(dòng)是由北京市一家民間公益組織推行的公益活動(dòng)?！肮獗P行動(dòng)“提出的背景是中國(guó)日益嚴(yán)重的”舌尖上的浪費(fèi)”現(xiàn)象?；顒?dòng)的主題是：從我做起，今天不剩飯。有一種節(jié)約叫光盤，有一種公益叫光盤，有一種習(xí)慣叫光盤。所謂光盤，就是吃光盤子里的東西。“光盤行動(dòng)”是2013年1月初起，公眾自發(fā)發(fā)起的一項(xiàng)主題為“從我做起，今天不剩飯”的公益活動(dòng)，通過微博宣傳、網(wǎng)上曬吃光后的餐具、發(fā)放宣傳單、張貼海報(bào)等形式，倡議市民厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，在飯店就餐后打包剩飯，“光盤”離開，形成人人節(jié)約糧食的好風(fēng)氣。

引起眾多媒體和網(wǎng)友的熱烈反響。拒絕浪費(fèi)，從我做起，曬出自己吃光的盤子，一起向浪費(fèi)說不，爭(zhēng)做節(jié)約達(dá)人，向舌尖上的浪費(fèi)說不。十二撤桌服務(wù)首先檢查是否有客人的遺留物品，若有，應(yīng)立即送還賓客或交餐廳經(jīng)理處理。整理好餐椅后，按照“一餐巾，二銀器，三玻璃，四瓷器及其他”的順序清潔餐桌，收拾所有餐具送至工作臺(tái)或洗碗間，注意別遺忘小件物品，玻璃器皿輕拿輕放。清臺(tái)后，須按餐廳規(guī)定和時(shí)間翻臺(tái)。十三中餐點(diǎn)菜（一）熟悉菜單1、了解中國(guó)菜的常用制作方法中國(guó)菜的常用制作方法有很多，煎炒烹炸燉燜煮等等，服務(wù)員要熟練掌握各種烹調(diào)方法的加工過程及成菜特點(diǎn)，以便向客人詳細(xì)介紹菜肴。所謂菜式單位即一份菜的規(guī)格、分量等。通常以盤（例盤、中盤、大盤）、斤、兩、只、打、碗等來表示，如一斤基圍蝦、兩只大閘蟹、半打小饅頭、一碗小刀面等。2、了解菜式單位3、了解賓客口味及飲食需求幫助客人點(diǎn)菜首先要了解賓客的飲食習(xí)慣和口味要求，要掌握主要客源國(guó)的飲食概況等知識(shí)，同時(shí)從賓客言談舉止、國(guó)籍、口音、年齡等方面了解賓客的飲食需求。我國(guó)一直就有“南米北面”的說法，口味上有“南甜北咸?hào)|酸西辣”之分。四季有別一年四季，按季節(jié)而吃，是中國(guó)烹飪又一大特征。自古以來，中國(guó)一直按季節(jié)變化來調(diào)味、配菜，冬天味醇濃厚，夏天清淡涼爽；冬天多燉燜煨，夏天多涼拌冷凍。日本：一般不吃肥肉和豬內(nèi)臟，也有人不吃羊肉和鴨子，口味偏愛甜、酸和微辣味。對(duì)紹興酒及茅臺(tái)酒極感興趣。泰國(guó)：不喝熱茶，忌食牛肉，海參，不喜歡醬油，不愛吃紅燒菜肴，甜味菜，香蕉等，偏愛辛辣味。新加坡、馬來西亞：馬來族多為穆斯林，不食豬肉，貝殼類食品，也不飲酒，忌用左手吃東西，傳遞物品。印度尼西亞：居民多為穆斯林，不食豬肉，不飲酒，一般不喜歡吃帶骨刺菜肴，口味喜辛辣酸甜味，忌用左手吃東西，傳遞物品。韓國(guó)：一般不愛吃羊肉，肥豬肉和鴨子，厭惡香菜，厭油膩。熟菜中不喜歡放醋，也不愛吃放糖或花椒的菜肴?？谖断矏劾?、香、蒜味。澳大利亞：一般不愛辣味，不吃海參。喜歡酸甜味。德國(guó)：忌食核桃。不大吃魚蝦及海味，不愛吃油膩，過辣的菜肴，口味清淡，喜酸甜味，對(duì)餐具比較講究。英國(guó)：不愿吃帶粘汗或過辣菜肴，不喜歡用味精調(diào)味，也不吃狗肉，口味偏重清淡，鮮嫩，焦香，喜愛酸甜，微辣味。講究喝茶，尤其愛飲祁門紅茶。法國(guó)：不愛吃無鱗魚，不愛過辣菜肴。對(duì)自助餐和雞尾酒不以為然，口味偏愛酸甜，講究農(nóng)村肴的鮮嫩和質(zhì)量。俄羅斯：口味偏重咸、甜、酸、辣、油大。愛喝烈火性酒，且酒量很大。美國(guó)：不愛吃蒜和過辣食品，不愛吃肥肉，清蒸菜肴和紅燒菜肴。忌食動(dòng)物內(nèi)臟，不喜歡蛇一類異常食物，口味喜清淡，不膩，咸中帶微甜。（二）點(diǎn)菜步驟（1）接受點(diǎn)菜：在賓客將菜單瀏覽完畢準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即走上前詢問，我可以為您點(diǎn)菜了嗎？（2）提供建議：介紹當(dāng)天的特選菜式，注意觀察了解客人的需求，多用描述性語(yǔ)言介紹菜點(diǎn)，語(yǔ)氣要出于對(duì)賓客的關(guān)心，而不能強(qiáng)行推銷，幫助賓客選擇。注意葷素搭配，分量適中。（3）記錄內(nèi)容（4）復(fù)數(shù)確認(rèn)（5）推銷酒水（6）禮貌致謝：非常感謝，請(qǐng)稍等（7）填寫點(diǎn)菜單或訂單（刪除）備注：越來越多的飯店采用電腦系統(tǒng)點(diǎn)菜，其便捷，準(zhǔn)確、高效與時(shí)尚，將成為未來餐飲點(diǎn)菜的趨勢(shì)。目前，餐廳使用的點(diǎn)菜軟件主要有以下幾類：普通電腦點(diǎn)菜觸摸屏電腦點(diǎn)菜無線點(diǎn)菜機(jī)點(diǎn)菜安卓系統(tǒng)點(diǎn)菜十四西餐服務(wù)西餐點(diǎn)菜程序：準(zhǔn)備——征詢——按“序”點(diǎn)菜——推銷——記錄——復(fù)述——收回菜單西餐點(diǎn)菜順序1、頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤或熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都具有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高。

2、湯與中餐有極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式局蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。

3、副菜魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴