銷售能力培訓(xùn)背景介紹困難：CPI高位運(yùn)行，群眾實(shí)際收入減少廠商成本支出增大廠商降低服務(wù)費(fèi)用提高服務(wù)指標(biāo)，增加考核內(nèi)容陽光服務(wù)的成熟運(yùn)營機(jī)遇（THINK）：銷量增長TP筆記本增加達(dá)119%，DT增長將達(dá)30%增加I、S等多種產(chǎn)品的前端銷售提供多品種，多方位的服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)成的優(yōu)質(zhì)客戶群2我們站的現(xiàn)狀:

一個(gè)碗(廠商服務(wù))一點(diǎn)飯(廠商服務(wù)費(fèi))為數(shù)不多的一小點(diǎn)菜(服務(wù)獎(jiǎng))重要的是:我們的碗是金碗!!!!!

3卓越的技術(shù)型銷售人員無誠意無能力銷售技巧、產(chǎn)品導(dǎo)向有誠意無能力有努力有效益有努力少效益卓越的技術(shù)型銷售人員客戶意識(shí)4銷售前準(zhǔn)備

市場(chǎng)：對(duì)客戶需求產(chǎn)品的市場(chǎng)整體情況的了解。產(chǎn)品：對(duì)自己的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)產(chǎn)品的了解。公司：公司的產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、供貨情況的了解。個(gè)人：從心理上做好達(dá)成銷售的準(zhǔn)備，而不僅僅是服務(wù)。5自我準(zhǔn)備銷售工具：用戶信息庫、產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)話題；心理準(zhǔn)備：信心、承受力銷售計(jì)劃：銷售業(yè)績(jī)的預(yù)期值說明：用戶信息庫：要在見客戶前，一方面了解用戶：了解有關(guān)該用戶的一些背景、身份，如：政府、媒體等。另一方面了解機(jī)器：查詢維修記錄等。盡可能多的了解，為后面的銷售做鋪墊。產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)等、業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析與比較，為成功銷售產(chǎn)品做準(zhǔn)備。有關(guān)話題：要提前準(zhǔn)備幾個(gè)用戶可能會(huì)問到問題的對(duì)應(yīng)方案。67站端銷售技巧客戶行為類型如何贏得客戶

站端銷售技巧8客戶行為類型91、主導(dǎo)型特點(diǎn)：強(qiáng)勢(shì)，自己以為很清楚需求，自以為中心，講話感性強(qiáng)。應(yīng)對(duì)方法：不出現(xiàn)正面沖突、不需要贊美他、創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他講他的情感訴求“你行不行？”（需要你的專業(yè)）當(dāng)有比他更好的解決方案的時(shí)候，平和地講，主導(dǎo)型人也愿意聽并改變行為表現(xiàn)：較匆忙職業(yè)人群：官員、主管

10分析型：特點(diǎn)：抓事實(shí)、講理，理性、愿意聽你講清楚，比較耐心。應(yīng)對(duì)方法：不能亂講，必須查詢清楚后再講，且不要出現(xiàn)話說出口后又改變的情況。有數(shù)據(jù)說話，有理可依。情感訴求“你懂不懂？”。注意適時(shí)用寒暄引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)。職業(yè)人群：會(huì)計(jì)師、工程師11友善型特點(diǎn)：溫和、友善、邏輯性不強(qiáng)、很容易接近、感性應(yīng)對(duì)方法：不必進(jìn)入舒適區(qū)，他會(huì)帶你進(jìn)入；這類客戶的買點(diǎn)在關(guān)心、服務(wù)上。職業(yè)人群：演員、詩人12三類不同行為類型總結(jié)在這三類不同行為類型的客戶中相對(duì)來說主導(dǎo)型和分析型的客戶較容易成交，而友善型的客戶反而不容易成交，為什么呢？因?yàn)橛焉菩偷目蛻綦m然容易接近，但實(shí)際上他不容易做出決定，下不了決心，所以他會(huì)很猶豫，而且很快話題就會(huì)變，說話邏輯性不太強(qiáng)。但相信了解這幾類客戶的特點(diǎn)及拆求點(diǎn)后，會(huì)對(duì)銷售非常有幫助的。主導(dǎo)分析友善13如何贏得客戶14贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位工作人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。如何贏得客戶－－幾個(gè)重要的概念15市場(chǎng)營銷四個(gè)重要原則我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨?，而不是靠店里的產(chǎn)品。客戶購買時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶的需求，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。如何贏得客戶－－幾個(gè)重要的概念16顧客期望得到什么？－－請(qǐng)列出顧客購買產(chǎn)品的所有期望。功能期望、心理期望、價(jià)格期望、服務(wù)期望如何贏得客戶－－練習(xí)一17請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！如何贏得客戶－－練習(xí)一互動(dòng)環(huán)節(jié)：舉例參與！18了解顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程19顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程20顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程21信息的搜集（1）

..顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認(rèn)識(shí)組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來源如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程22信息的搜集（2）

零售端策劃的動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？”

……如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程23演練環(huán)節(jié)：如何確認(rèn)需求？實(shí)際案例如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程24顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程25備選產(chǎn)品評(píng)估（1）產(chǎn)品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價(jià)格/顏色/尺寸/；安全性/維護(hù)費(fèi)用/；心理權(quán)數(shù)價(jià)格－－工薪階層；工藝、造型、檔次－－高收入者；理想產(chǎn)品模式逐次考慮模式

如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程26備選產(chǎn)品評(píng)估（2）修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知改變心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性我能夠做什么?...如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程27顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程28購買決策的流程備選產(chǎn)品評(píng)估購買意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子”也會(huì)飛如何縮短購買流程？如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程29顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程30購后行為：顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！如何贏得客戶－－了解顧客購買決策的過程31休息，休息一會(huì)兒！32引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而做出購買決定并付出行動(dòng)。

銷售的定義1，銷售就是把東西賣出去；2，銷售就是滿足顧客的需要；3，銷售就是侃到讓顧客掏錢購買；站端零售技巧－－銷售的定義33銷售員與顧客的心理差距

心理特征顧客銷售員愿望利益信息站端零售技巧－－站端銷售的步驟希望被接納希望被認(rèn)可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)，有耐心

客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識(shí)

功能實(shí)用性價(jià)格越低越好外觀好看，長久耐用

賣的越多越好利益越大越好

不完整的片面的，有偏見的

比較全面專業(yè)系統(tǒng)34微笑地主動(dòng)相迎了解顧客的需求介紹與推薦產(chǎn)品建議購買與促進(jìn)成交站端零售技巧－－站端銷售的步驟致謝送客35主動(dòng)相迎冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之；客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎；主動(dòng)相迎還可以：明確表達(dá)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象；為什么要微笑地主動(dòng)相迎？站端零售技巧－－微笑地主動(dòng)相迎36主動(dòng)相迎真誠主動(dòng)熱情適度持久主動(dòng)相迎的原則站端零售技巧－－微笑地主動(dòng)相迎37主動(dòng)相迎口頭音調(diào)親切用詞得當(dāng)語速適中主動(dòng)相迎的語言形體保持微笑姿勢(shì)得當(dāng)目光關(guān)注站端零售技巧－－微笑地主動(dòng)相迎38主動(dòng)相迎不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)主動(dòng)相迎應(yīng)避免站端零售技巧－－微笑地主動(dòng)相迎實(shí)際演練：學(xué)員參與體驗(yàn)，優(yōu)秀的迎接第一印象！39了解顧客的需求站端零售技巧－－了解顧客的需求40了解需求和介紹信息避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對(duì)需求的偏好程度也有所不同。使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售。為什么要了解需求站端零售技巧－－了解顧客的需求41提問：了解需求的方法觀察顧客需求詢問聆聽綜合核查站端零售技巧－－了解顧客的需求42v

保持開放的心態(tài)，切忌心中已有答案v

保持目光的接觸v

有必要的話要做筆記v

注意非語言的訊號(hào)v

利用問題理解與判斷意義不明確的字與詞的含義v

用關(guān)閉式問題檢查理解的程度v

總結(jié)理解有效聆聽的要點(diǎn)站端零售技巧－－了解顧客的需求43提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認(rèn)理解，取得接納站端零售技巧－－了解顧客的需求441．激勵(lì)作答2．用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深

4．用關(guān)閉式問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求5．做筆記/記錄6．總結(jié)

7．保險(xiǎn)問題

提問漏斗

站端零售技巧－－了解顧客的需求45為什么顧客不正面回答銷售員的問題

情況一顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限，不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求

?提問顧客容易回答的“事實(shí)”?

確認(rèn)所了解的事實(shí)?

根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能

情況二顧客的需求本來就不明確

?提問顧客容易回答的“事實(shí)”?

確認(rèn)所了解的事實(shí)?

提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購買需求?

推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品站端零售技巧－－了解顧客的需求演練環(huán)節(jié)：優(yōu)秀的聆聽能夠產(chǎn)生…….?46介紹與推薦產(chǎn)品站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品47銷售的基礎(chǔ)滿足顧客需求增加銷售機(jī)會(huì)：銷售人員應(yīng)有意識(shí)地介紹自己公司的優(yōu)勢(shì)，增加其他的銷售機(jī)會(huì)為什么要介紹與推薦產(chǎn)品站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品48了解需求和介紹信息先針對(duì)客戶的主要需求進(jìn)行介紹。介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)。

——賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。介紹時(shí)遵循：

——正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要介紹信息的原則站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品49了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。介紹信息的誤區(qū)站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品50了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。介紹信息的禁忌站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品51如何介紹信息和產(chǎn)品介紹信息的建議根據(jù)客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近產(chǎn)品，并加以示范。要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品演練環(huán)節(jié)：優(yōu)秀推薦？52導(dǎo)購錦囊NFAB法則N——Need需求F——Feature特性A——Advantage優(yōu)勢(shì)B——Benefit利益站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品53FAB舉例：產(chǎn)品的特性Feature產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢(shì)Advantage產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit這款商品現(xiàn)在正在促銷所以比通常價(jià)格便宜10%您可以省下…元錢買到同樣質(zhì)量的東西杯子的深度和寬度可以放X升的水出租車司機(jī)帶著他夠喝一上午的水該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料這是目前質(zhì)量最可靠的這樣你會(huì)非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質(zhì)量它的外形很新潮這使該產(chǎn)品很吸引人這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品54特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)—利益（A）特性優(yōu)點(diǎn)利益它是什么它能做什么它能給用戶帶來什么好處保內(nèi)升級(jí)服務(wù)延長保修時(shí)間1、繼續(xù)享受聯(lián)想優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、節(jié)省費(fèi)用，免去機(jī)器過保后維修的高額費(fèi)用3、聯(lián)想專業(yè)認(rèn)證工程師服務(wù)，讓您丟掉一切煩惱55特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)—利益（B）特性優(yōu)點(diǎn)利益它是什么它能做什么它能給用戶帶來什么好處筆記本液晶屏一年意外損壞保障卡對(duì)液晶屏產(chǎn)生的跌落、液水等意外損壞有保障不需再為筆記本液晶屏出現(xiàn)意外情況而擔(dān)心支付高額的維修費(fèi)，液晶屏全方位安全保護(hù)，屏蔽一切意外情況給您造成的損失筆記本整機(jī)一年意外損壞保障卡對(duì)筆記本產(chǎn)生的碰撞、電涌等意外損壞有保障筆記本全方位安全保護(hù)，屏蔽一切意外情況給您造成的損失,省錢、省心56判斷和接待各類顧客

不同目的的顧客：

顧客類型典型表現(xiàn)接待方式隨便看看專注某一品牌選擇某一類商品站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品東摸摸，西瞧瞧，只是滿足一下好奇心。很放松的樣子，對(duì)銷售的問話哼哼哈哈，心不在焉禮貌相待，由客戶自由行動(dòng)，若能留下較好印象，下次可能會(huì)光顧提問比較直接，問題總是圍繞品牌間的比較方面利用提問技巧了解客戶的需求，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)該商品的利益優(yōu)勢(shì)直接詳細(xì)詢問商品的配置、性價(jià)比，售后服務(wù)等問題簡(jiǎn)明扼要回答問題，對(duì)商品要非常熟悉，快速進(jìn)入簽單階段57判斷和接待各類顧客－－不同性格

顧客性格典型表現(xiàn)接待方法親切隨和。

喜歡分析比較

自我、挑剔

憑感覺購買沒有準(zhǔn)主意。

站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品講話很注意禮貌，對(duì)銷售的提問能夠即時(shí)回應(yīng)

可以規(guī)范的按照銷售步驟進(jìn)行推銷

總是對(duì)不同的產(chǎn)品提出同一問題進(jìn)行比較，而且表面只是提問并不分析在慎重之中，有自信的向他推薦；不要強(qiáng)制客戶；主動(dòng)提出比較點(diǎn)，和客戶一同分析，協(xié)助客戶理清頭緒；提供大量的資料，不要過多的提建議，留出時(shí)間讓客戶自己決定

經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見，小題大做

要以穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對(duì)客戶；不要打斷客戶的話題，要有耐心；把握機(jī)會(huì)回應(yīng)客戶的問題

對(duì)商品的功能特性、性價(jià)比不是非常關(guān)心，對(duì)外包裝倒是比較敏感

盡可能的滿足客戶的感性需求，注意銷售行為的細(xì)節(jié)方面

猶豫不決，對(duì)商品沒有鮮明的態(tài)度表現(xiàn)配合客戶的反應(yīng)步調(diào)，使其具有信心；運(yùn)用“我想這個(gè)比較好”幫客戶作決定58如何應(yīng)對(duì)不同購買欲望的顧客

顧客的購買欲望推銷目標(biāo)推銷應(yīng)對(duì)沒有購買的打算“我只是隨便看看?！笨赡苡行枰拔移拮舆^生日，想找件禮物送給她?！庇写蟾诺男枨蟆拔蚁胭I一套上班穿的衣服”

有明確的需求“我想買廣告上見到的那個(gè)…”站端零售技巧－－介紹與推薦產(chǎn)品建立品牌形象引起關(guān)注刺激購買興趣建議…提問…了解適合度引導(dǎo)消費(fèi)方向提問有關(guān)問題（喜好、穿戴場(chǎng)合、價(jià)格）提出有關(guān)建議

滿足需求改變需求提問有關(guān)問題（職業(yè)、個(gè)人愛好、價(jià)格）成交如果有貨——成交如果沒貨——跟進(jìn)或者介紹其它貨物（改變需求）

59@

不用否定型而用肯定型的句子

@

不用命令型而用請(qǐng)求型

@

以末語表示尊重“您覺得是吧？”

@

拒絕時(shí)要說“對(duì)不起、很抱歉”等句子

@

多用建議和暗示的句子

@

在主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的立場(chǎng)講話

@

多使用夸獎(jiǎng)、感謝的語句站端待客說話的原則60建議購買建議購買站端零售技巧－－建議購買61

客戶購買的心理天平

購買不購買問題的

解決方案

嚴(yán)重性

的代價(jià)

站端零售技巧－－建議購買62建議購買客戶的需要:

客戶在做最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。

避免失去商機(jī):主動(dòng)建議購買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。為什么要建議購買錯(cuò)誤的觀念和做法：1，只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購買；2，主動(dòng)建議購買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3，主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；站端零售技巧－－建議購買63建議購買如何建議購買推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見或其它要求如有反對(duì)意見用提問弄清楚后給予解釋如有其它要求告知可滿足的程度介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場(chǎng)提供的額外好處當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購買服務(wù)如顧客無反應(yīng)，了解原因注意：要主動(dòng)，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原因。若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。站端零售技巧－－建議購買演練環(huán)節(jié)：優(yōu)秀建議！64感謝惠顧和建議推薦致謝送客站端零售技巧－－致謝送客65感謝惠顧和建議推薦真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。站端零售技巧－－致謝送客66卓越的銷售人員無誠意無能力客戶意識(shí)有誠意無能力有努力有效益有努力少效益卓越的銷售人員知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、公司知識(shí)、行業(yè)知識(shí)技能：了解和應(yīng)對(duì)顧客購買心理的技巧、顧問式服務(wù)的技巧態(tài)度：對(duì)銷售的熱愛、贏者的精神

態(tài)度是基石、知識(shí)是庫存、技能是摘取庫存為顧客所需服務(wù)的能力銷售技巧、產(chǎn)品導(dǎo)向67服務(wù)渠道零售法A、銷售寶卡的使用B、UPGRADE類產(chǎn)品通用協(xié)議

C、通用銷售5步法介紹D、三種典型的工程師角色68銷售寶卡69銷售寶卡70銷售寶卡71協(xié)議的內(nèi)容本協(xié)議包括聯(lián)想保修和維護(hù)選擇服務(wù)協(xié)議及其一般條款和條件(統(tǒng)稱本協(xié)議)和配套機(jī)器清單。本協(xié)議是聯(lián)想為機(jī)器在保修期內(nèi)以及在保修期后提供維護(hù)(統(tǒng)稱“服務(wù)”)的唯一、完整、排他的協(xié)議。本協(xié)議將替代先前您和銷售商或聯(lián)想之間的所有書面文件或文書往來。聯(lián)想指定的服務(wù)商將提供以下方式的服務(wù)：按照正常工作日，一星期5天，每天9小時(shí)。聯(lián)想僅向本協(xié)議隨付的機(jī)器清單中列明的機(jī)器（統(tǒng)稱“機(jī)器”）提供服務(wù)。本協(xié)議是對(duì)原機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)在時(shí)間及方式上的升級(jí)，不對(duì)服務(wù)范圍進(jìn)行變更。聯(lián)想僅在下列條件滿足時(shí)提供服務(wù):1)在聯(lián)想確認(rèn)的機(jī)器的保修范圍內(nèi);2)您按照隨附的注冊(cè)程序進(jìn)行了有效的服務(wù)注冊(cè)。服務(wù)不包括諸如電池、框架、覆蓋物等機(jī)器的零部件或配套物。72聯(lián)想將承擔(dān)您機(jī)器的如下?lián)p失1)在聯(lián)想或其指定的服務(wù)商占有期間發(fā)生的損壞或損失（送修人無合理理由超過約定提取日期沒有提取的除外）；2)在聯(lián)想或其指定的服務(wù)商付費(fèi)的運(yùn)送過程中發(fā)生的損壞或損失。您同意負(fù)責(zé)取得所有者的授權(quán)，以使聯(lián)想可以向您不擁有所有權(quán)的機(jī)器提供服務(wù)。您同意將按照聯(lián)想的下述指示行事，以獲得聯(lián)想提供的服務(wù):1)遵守聯(lián)想或其指定的服務(wù)商提供的故障判定，故障分析和服務(wù)要求程序;2)備份機(jī)器中所有的程序和數(shù)據(jù)。73通用銷售5步法介紹74一、引起注意達(dá)到目的：是用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)有所了解，使用戶初步了解到服務(wù)的價(jià)值以及沒有購買服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的嚴(yán)重后果參考話述：您這個(gè)機(jī)器是xx部件壞了，這個(gè)部件是電腦最重要的部件之一，您這個(gè)都是在我們保修范圍內(nèi)的，聯(lián)想會(huì)給您提供免費(fèi)的保修服務(wù)。不過您這個(gè)機(jī)器也快過保了，要是過了保修期再修，麻煩不說，還特貴，您這個(gè)機(jī)器配置還真不錯(cuò)呢，應(yīng)該還能打算再用個(gè)1，2年吧，好像還有幾個(gè)月就過保修期了，您過保后機(jī)器壞了打算怎么辦啊，這么好的機(jī)器，肯定也不會(huì)直接扔吧您經(jīng)常出差吧，呵呵，筆記本老帶著跑可要注意不能磕碰了，要是磕碰或者進(jìn)水了，維修起來可麻煩了75二、探索需求達(dá)到目的：了解用戶對(duì)機(jī)器的使用情況，以及對(duì)服務(wù)的要求參考話述：現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)推出延長免費(fèi)保修的服務(wù)，我給您介紹一下吧?，F(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)推出了意外保障的服務(wù)，以后您再也不用擔(dān)心自己的本子再磕了碰了，我給你介紹一下吧76三、激發(fā)興趣達(dá)到目的：向用戶推薦服務(wù)產(chǎn)品，介紹服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，引起用戶購買興趣參考話述：目前已經(jīng)有很多聯(lián)想用戶已經(jīng)在享受我們的升級(jí)服務(wù)了，打個(gè)電話我們就過來給您服務(wù)，平均一天也就花幾毛錢，既省事又省錢，多劃算?。∧壳耙呀?jīng)有很多聯(lián)想用戶已經(jīng)在享受我們的升級(jí)服務(wù)了，電腦磕壞碰壞進(jìn)水了，我們?nèi)勘Ｐ?，平均一天也就花幾毛錢，既省事又省錢，多劃算??！77四、排除障礙達(dá)到目的：對(duì)用戶提出的種種疑問和問題做出回應(yīng)，排除用戶疑慮參考話述：參見Q＆A78五、達(dá)成銷售達(dá)到目的：最終促成用戶購買服務(wù)產(chǎn)品參考話述：1、您看這個(gè)合同我是給下個(gè)用戶帶的，本來都說好給他了，不過你要是想買，先給你也一樣，一會(huì)我再回公司取一份2、您看您是交全款還是交定金3、您看我現(xiàn)在幫您注冊(cè)吧（明星產(chǎn)品）4、您看我給您是續(xù)一年還是續(xù)兩年5、我?guī)湍延唵翁詈冒?，省的您再填?9哪些因素影響顧客的購買

80受影響的因素

產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、室內(nèi)環(huán)境、產(chǎn)品陳列。結(jié)論：每天面對(duì)形形色色不同的客戶，真正了解不同類型客戶的特點(diǎn)后，我們才能對(duì)癥下藥，為客戶進(jìn)行需求分析。影響顧客的購買有著千變?nèi)f化的因素決定，但抓住關(guān)鍵因素，是助于你銷售成功的要點(diǎn)。81客戶需求分析

顯性與隱性需求分析客戶的需求分為二類：顯性的需求、隱性的需求。我們來看這張圖，就有比較有名的“冰山理論”：利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)冰山顯性需求隱性需求82其中冰山上面的是客戶的首要需求，是顯性的，首要的需求一定要滿足客戶，但成效不在于此，不要把精力放在此處；冰山下面的也是客戶需要的，稱為客戶的隱性需求，這些需求有時(shí)客戶是不愿意講出來的，主要是因?yàn)榭蛻舨粫?huì)講、不敢講，因?yàn)榭蛻艨赡懿灰孢m區(qū)，存有疑慮，缺乏信心；語言表達(dá)能力、缺乏邏輯思維等等；而專業(yè)的銷售人員是會(huì)引導(dǎo)他們把話說出來的。下面這張圖非常形象的描繪了銷售人員做需求分析時(shí)的做法：

83圖生動(dòng)的描繪了，銷售人員在做需求分析時(shí)，要傾聽多，講話少，認(rèn)真聽客戶講出自己的隱性需求，聽后進(jìn)行整理，最后將整理后的信息進(jìn)行分析，準(zhǔn)確回應(yīng)。84三種典型的工程師角色江湖郎中型唯利是圖，不管買方的利益，只求瞞天過海，把貨賣出去，抓錢為要。不符合公司的最低用人標(biāo)準(zhǔn)，因此，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。不長久。85藥店老板型絕對(duì)被動(dòng)的，迎合買方的要求，從不過問他的需要及其原因，只是照單抓藥便是。過去式的典型代表，已經(jīng)不符合現(xiàn)今時(shí)代的社會(huì)、市場(chǎng)需求。要淘汰。86醫(yī)生專家型這種方法可以說是服務(wù)，但也在賣藥。區(qū)別在于，醫(yī)生針對(duì)買方的需要作詳盡了解，并對(duì)癥下藥，因此，他們的收費(fèi)最高，賺錢最多，問題也解決的更妥善，所以被尊稱為“白衣天使”新時(shí)代的必然趨勢(shì)，積極培養(yǎng)和支持的核心人才，盛世在既！87新角色的能力要求

88專業(yè)技能

扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)豐富的專業(yè)知識(shí)面專業(yè)的方案提供能力89社交能力

積極、樂觀、大方的處事態(tài)度良好的表達(dá)能力和邏輯思維能力豐富的社會(huì)知識(shí)90關(guān)系管理能力認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度坦誠相見的為人態(tài)度細(xì)心、周到的處事態(tài)度91思考工程師提供的增值服務(wù)能給用戶帶來什么？更高效的應(yīng)用更安全的應(yīng)用更穩(wěn)定的應(yīng)用更高的投資價(jià)值更高的應(yīng)用水平92

附表：產(chǎn)品大類銷售話述關(guān)鍵點(diǎn)意外保障類筆記本1、用戶自身因素（跌落，進(jìn)液、碰撞）2、他人因素（跌落，進(jìn)液，碰撞）3、其它因素（電涌等）保修擴(kuò)展類保內(nèi)延保1、過保維修周期長2、過保維修備件貴3、保內(nèi)購買延保價(jià)格便宜保外延保1、過保維修周期長2、過保維修備件貴93各崗位銷售流程指導(dǎo)話述

送修接待發(fā)放彩頁話述這是***的相關(guān)彩頁,您了解一下.預(yù)檢確定保修期話述您的機(jī)器是什么時(shí)候購買的,噢,您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.用戶購買力判斷觀察衣著，交通工具，機(jī)器品質(zhì)詢問用戶機(jī)器用途詢問使用環(huán)境，是否出差告訴用戶機(jī)器配置，及需要使用正版殺毒軟件檢驗(yàn)維修根據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)****故障，一般是****原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*****根據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)****故障，一般是****原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*****取機(jī)驗(yàn)機(jī)在驗(yàn)上網(wǎng)功能時(shí)，引出保修期查詢?cè)捠龇?wù)查詢您看，這是您的機(jī)器的保修情況，您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.清潔保養(yǎng)我現(xiàn)在為您的機(jī)器清潔保養(yǎng)一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護(hù)模）。94上門協(xié)調(diào)確定保修期話述您的機(jī)器是什么時(shí)候購買的,噢,您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.根據(jù)故障原因推薦產(chǎn)品話述根據(jù)****故障，一般是****原因造成的，為了避免這種情況的再次發(fā)生，建議您*****上門工程師驗(yàn)機(jī)在驗(yàn)上網(wǎng)功能時(shí)，引出保修期查詢?cè)捠龇?wù)查詢您看，這是您的機(jī)器的保修情況，您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.清潔保養(yǎng)我現(xiàn)在為您的機(jī)器清潔保養(yǎng)一下（介紹清潔套裝或液晶屏保護(hù)模）?；卦L回訪專員回訪增值話述您是否了解您機(jī)器保修的剩余時(shí)間？電話呼出電話營銷專員鎖定服務(wù)產(chǎn)品話述根據(jù)我們的記錄，您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機(jī)器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？電話呼入熱線工程師挖掘需求話述根據(jù)我們的記錄，您的機(jī)器享受的是***服務(wù),那將在***時(shí)候過保.我們的產(chǎn)品可以延長您機(jī)器的保修期，您需要我給您介紹一下嗎？根據(jù)****故障，一般是****原因造成的，為了