《危機(jī)管理》主講人：黃力泓

“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢對(duì)新事物的觀點(diǎn)決定你的商機(jī)與危機(jī)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)預(yù)警

2014-2015

2015年前企業(yè)請(qǐng)管好自己的現(xiàn)金流2014年全球?qū)⒚媾R的10大危機(jī)主要經(jīng)濟(jì)體的財(cái)政危機(jī)高結(jié)構(gòu)性失業(yè)率/不良就業(yè)水源危機(jī)收入兩極化氣候變化抑制失敗極端天氣頻發(fā)（如：洪水、暴風(fēng)和火災(zāi)等）

世界秩序紊亂糧食危機(jī)主要金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)

深層次的政治社會(huì)危機(jī)中國(guó)周邊安全環(huán)境有三個(gè)危機(jī)中國(guó)目前所面臨的周邊安全環(huán)境的困境如果用一個(gè)詞來(lái)概括的話，就是“碎裂”。而這種碎裂的狀態(tài)我將其總結(jié)為三個(gè)危機(jī)：周邊國(guó)家對(duì)中國(guó)的認(rèn)同危機(jī)、聯(lián)盟危機(jī)和戰(zhàn)略危機(jī)。一帶一路”重點(diǎn)區(qū)域和國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)狀況分析2013年，中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人提出共建絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路兩大倡議，被合稱為“一帶一路”。作為中國(guó)深化改革開(kāi)放和推進(jìn)周邊外交的大手筆，“一帶一路”受到國(guó)際社會(huì)廣泛關(guān)注，反響積極。該區(qū)域有三個(gè)突出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一是大國(guó)角力，“一帶一路”國(guó)家具有重要的地理位置和戰(zhàn)略價(jià)值，東南亞、南亞、中亞、西亞乃至中東歐都是大國(guó)角力的焦點(diǎn)區(qū)域，俄羅斯力推“歐亞聯(lián)盟”、歐盟積極推動(dòng)“東部伙伴計(jì)劃”、美國(guó)提出建設(shè)“新絲綢之路”和“印太走廊”設(shè)想等，區(qū)域內(nèi)熱點(diǎn)問(wèn)題不斷，大國(guó)在伊朗、敘利亞、烏克蘭等問(wèn)題上進(jìn)行博弈，地緣政治關(guān)系相對(duì)緊張，區(qū)域和國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)顯著。二是文明沖突，由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，“一路一帶”國(guó)家處于東西方多個(gè)文明交匯的地區(qū)，基督教（天主教、東正教）、伊斯蘭教、佛教等的矛盾與沖突、不同民族與種族的矛盾與沖突，呈現(xiàn)易突發(fā)、多樣性、復(fù)雜化、長(zhǎng)期化的特點(diǎn)，某一特定事件的爆發(fā)可能對(duì)周邊國(guó)家乃至多個(gè)國(guó)家產(chǎn)生較強(qiáng)的國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)外溢效應(yīng)。三是國(guó)內(nèi)矛盾，一路一帶國(guó)家多處于現(xiàn)代化建設(shè)階段，面臨突出的政治轉(zhuǎn)制、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)，國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性和成熟度較差，容易引發(fā)國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)。你所在的區(qū)域危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)國(guó)務(wù)院在2000年提出第一波「西部大開(kāi)發(fā)」策略，計(jì)劃以資源輸出提高西部經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)，包括西電東送、南水北調(diào)、西氣東輸、青藏鐵路等四大項(xiàng)目。中央因此自2006年起，再次啟動(dòng)第二階段「西部大開(kāi)發(fā)」，將加快都市建設(shè)、發(fā)展強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)鏈列為新目標(biāo)。中國(guó)芝加哥與新硅谷崛起西部開(kāi)發(fā)第二階段成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)的「雙子星城」—黃力泓成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)擁有西部唯一的直轄市重慶，經(jīng)濟(jì)區(qū)面積約15.5萬(wàn)平方公里，城市密度每萬(wàn)平方公里有1.73座，比全國(guó)平均水平多1.03座，常住人口8000多萬(wàn)，有實(shí)力與大東北競(jìng)逐繼珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海地區(qū)之后的「中國(guó)第四極」。H型互補(bǔ)產(chǎn)業(yè)鏈成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)的重慶與成都人口分別為2808萬(wàn)和1059萬(wàn)，且相距只有260公里，是難得的「雙子星城」。重慶是中國(guó)的老工業(yè)基地，具備制造業(yè)、能源、化工等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，成都的高科技、航天、觀光業(yè)則穩(wěn)坐西部第一把交椅，但雙城發(fā)展障礙都在于未能形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。在重慶和成都兩個(gè)城市的南北，各擁有一排密密麻麻的都市群，西側(cè)從綿陽(yáng)到宜賓，東側(cè)從南充到江津，正好是各具能源、航天、重工業(yè)、高科技的特色產(chǎn)業(yè)鏈，若再由成渝兩城之間做交通連結(jié)，就成為H型的互補(bǔ)架構(gòu)。中國(guó)式

「經(jīng)濟(jì)危機(jī)」

三段論

第一段已經(jīng)顯現(xiàn)：美元升值、熱錢外流、錢荒出現(xiàn)、黃金、股市大跌。

第三段：房?jī)r(jià)下調(diào)會(huì)導(dǎo)致地方政府債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)加大。

第二段傳導(dǎo)期：央行優(yōu)化資金投向和銀行優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，會(huì)導(dǎo)致部份信托理財(cái)產(chǎn)品不能到期兌付的情況。波音公司模擬倒閉在一個(gè)天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴(kuò)音器傳來(lái)“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間”的通知，員工們一個(gè)個(gè)耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開(kāi)工廠……為什么要研究企業(yè)危機(jī)管理

為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?

什么是管理學(xué)上的減法

什么是企業(yè)危機(jī)管理？

企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)？

警惕“青蛙”在不知不覺(jué)中死去

“鋼鐵大王”李海倉(cāng)被殺說(shuō)明了什么？

“非典”告訴了我們什么?

任正非為什么要講《華為的冬天》?企業(yè)危機(jī)征兆

●企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴(kuò)張速度長(zhǎng)期超過(guò)銷售增長(zhǎng)速度●企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資

●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤(rùn)下降

●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)

●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?

●公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?

●公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?●如果出現(xiàn)危機(jī),誰(shuí)將是公司對(duì)外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？

●公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?

●公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機(jī)對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故?！拔C(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會(huì)

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

■Ifanythingcangowrong,itwill.會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題例1：美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸（1986.01.28）例2：愛(ài)立信和諾基亞命運(yùn)的改變（2000.03.17）

制定危機(jī)預(yù)案的意義在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無(wú)患。”

企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉：1、如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)2、從銷售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆3、從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆4、從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆5、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆6、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆7、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆8、如何組建危機(jī)管理小組9、如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)10、如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練危機(jī)的預(yù)警識(shí)別和防范危機(jī)危機(jī)的特征

意外性破壞性聚焦性緊迫性危機(jī)防范檢視潛在危機(jī)研擬防范措施作好準(zhǔn)備“買保險(xiǎn)”危機(jī)管理的三個(gè)基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)：預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機(jī)管理的模式4R說(shuō)：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）臺(tái)灣太陽(yáng)花學(xué)運(yùn)危機(jī)危機(jī)管理過(guò)程的任務(wù)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)防范及時(shí)控制處理注重恢復(fù)重建認(rèn)真評(píng)估總結(jié)危機(jī)管理過(guò)程：任務(wù)與能力要求

分期發(fā)生階段能力要求主要任務(wù)預(yù)警期事前預(yù)警預(yù)備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應(yīng)及時(shí)控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復(fù)重建減低應(yīng)急措施的強(qiáng)度并盡快恢復(fù)正常秩序善后期事后評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)事件處理過(guò)程進(jìn)行調(diào)查評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)公共危機(jī)應(yīng)急管理工作流程

信息報(bào)告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束

企業(yè)制度危機(jī)

●

中國(guó)企業(yè)究竟缺什么？

●中國(guó)企業(yè)制度危機(jī)主要表現(xiàn)：

-企業(yè)產(chǎn)權(quán)危機(jī)

案例分析：愛(ài)多VCD為何會(huì)跌倒？

案例分析：聯(lián)想集團(tuán)充滿活力的秘訣

案例分析：魯冠球?yàn)槭裁茨艹蔀橹袊?guó)企業(yè)界的長(zhǎng)青樹(shù)?

討論:中國(guó)首富第一資本運(yùn)營(yíng)高手仰融為何被通緝?

-公司治理結(jié)構(gòu)危機(jī)企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)●

企業(yè)什么資源最重要？●

獨(dú)斷專行型CEO所造成的管理危機(jī)

其表現(xiàn)為：事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽(tīng)取他人的建議聽(tīng)不進(jìn)逆耳忠言喜歡發(fā)號(hào)施令搞一言堂過(guò)于自負(fù)，認(rèn)為老子天下第一優(yōu)柔寡斷型CEO所造成的管理危機(jī)其表現(xiàn)為：只想不做

時(shí)常貽誤商機(jī)不能回絕別人的請(qǐng)求關(guān)鍵時(shí)刻難以決斷易陷入情面和人情不愿得罪周圍任何人易被別人的意見(jiàn)所左右一件事征求多人意見(jiàn)知識(shí)匱乏型CEO所造成的管理危機(jī)其表現(xiàn)為：不喜歡讀書(shū)學(xué)習(xí)自認(rèn)為不懂經(jīng)營(yíng)學(xué)也能經(jīng)營(yíng)公司不具備人事管理方面的知識(shí)不具備民法、商法等方面的知識(shí)幾乎不讀經(jīng)濟(jì)與管理方面的書(shū)籍看不懂財(cái)務(wù)報(bào)表不具備稅務(wù)知識(shí)好大喜功型CEO所造成的管理危機(jī)其表現(xiàn)為：愛(ài)講排場(chǎng)，喜歡做與自己身份不符的事情喜歡社交，社會(huì)頭銜過(guò)多與政治家和演藝界往來(lái)密切手中存不住錢與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的交際費(fèi)過(guò)多四處捐款喜歡在電視和雜志等媒體上拋頭露面總喜歡自己成為話題的中心企業(yè)危機(jī)公關(guān)由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程.

危機(jī)公關(guān)原則戰(zhàn)略先行原則預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動(dòng)原則

危機(jī)公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測(cè)計(jì)劃手冊(cè)組織媒體關(guān)系發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)關(guān)系內(nèi)訓(xùn)危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級(jí)管理人員；熟悉公司運(yùn)作、學(xué)識(shí)博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運(yùn)作的外部人員。危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財(cái)務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表危機(jī)公關(guān)八大策略危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆快速出擊，及時(shí)處理誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)重視媒體，信息透明多方借力，權(quán)威證實(shí)組織得力，口徑一致公關(guān)活動(dòng)，花錢要早持之以恒，堅(jiān)持不懈中國(guó)式解決之道危機(jī)公關(guān)策略

案例說(shuō)明

危機(jī)公關(guān)小組案例演練

危機(jī)的識(shí)別與預(yù)控

例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進(jìn)而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認(rèn)為采取應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵在哪里？危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營(yíng)造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”4步策略法第一步：知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化看清媒體的殺手锏

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化

過(guò)去：黨的宣傳機(jī)構(gòu)現(xiàn)在：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的商業(yè)傳媒“議程設(shè)置”的權(quán)威者、眼球經(jīng)濟(jì)的角逐者”眼球“：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫(huà)面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家。。。

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏最大動(dòng)力：追逐市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件河南商報(bào)《巨能鈣有毒》

第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一個(gè)標(biāo)王害死秦池企業(yè)家必須明白：

他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大地球是平的，我們現(xiàn)在處在”地球村“1982年9月芝加哥泰諾藥片風(fēng)波第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無(wú)限的引申能力1999年美國(guó)校園槍擊案關(guān)注點(diǎn)的挪移：從校園暴力、家庭教育轉(zhuǎn)向軍火供應(yīng)商媒體有時(shí)也會(huì)制造假新聞第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者1）記者特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動(dòng)”、蜂擁而至、圍獵行動(dòng)3）掏糞行動(dòng)的三個(gè)方向戴安娜之死

□與媒體合作□新聞發(fā)言人第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂(lè)會(huì)的指揮者與郎共舞，學(xué)會(huì)游戲規(guī)則不要做問(wèn)題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺(tái)不要讓媒體興奮起來(lái)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實(shí)力硬起來(lái)第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，傳媒中介營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境。

媒體對(duì)企業(yè)的影響：報(bào)道有可能影響政策的決策影響銀行行為影響消費(fèi)者的行為。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略1）快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者

例1：1997年美國(guó)環(huán)球公司TWA800墜毀事件例2：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典

例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國(guó)人的愛(ài)國(guó)情感》

第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)DELL“郵件門”企業(yè)不知情情況下的媒體定義：2005年5月29日《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》定義DELL的電子郵件。公司銷售人員Chris稱：“要知道聯(lián)想公司是一家政府控制的企業(yè)，最近剛收購(gòu)了IBM的個(gè)人電腦業(yè)務(wù)。盡管美國(guó)政府已經(jīng)批準(zhǔn)了聯(lián)想的收購(gòu)，大家必須明白一點(diǎn)，現(xiàn)在客戶每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持資助了中國(guó)政府”。5月30日?qǐng)?bào)道《戴爾營(yíng)銷“妖魔化”了誰(shuí)》，導(dǎo)致民眾憤怒。DELL的聲明：此宣傳是Chris個(gè)人行為。最終“丟車保帥“，想通過(guò)重新定義解扣，不愿與媒體溝通，某種意義上并不成功。第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)2）為媒體和公眾設(shè)置議程議程設(shè)置理論：美國(guó)學(xué)者麥庫(kù)姆斯和肖對(duì)總統(tǒng)選舉的研究結(jié)論選民對(duì)當(dāng)前重要問(wèn)題的判斷與大眾傳媒反復(fù)報(bào)道和強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題之間存在著一種高度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。因此，兩人認(rèn)為大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置”議事日程“的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)以賦予”議題“不同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周圍世界”大事“及其重要性的判斷。媒體議程不僅能夠”讓人們想什么“、”讓人們?cè)趺聪搿钡谌剑簯?yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”□告訴媒體和公眾真相光明“回鍋奶”和哈根達(dá)斯的“黑作坊”事件對(duì)比□表明責(zé)任默克公司的宣言：在默沙東，商業(yè)道德是我們核心價(jià)值的一部分，我們一天都離不開(kāi)它。我們不將它看作對(duì)公司業(yè)務(wù)的束縛，而將它看作我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。泰諾藥片中毒事件議程設(shè)置中的“隱身術(shù)”哈根達(dá)斯“黑作坊”的隱身術(shù)議題設(shè)置中有“制造術(shù)”第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：1）用權(quán)威制造議程比竇娥還冤的格蘭仕2004年4月《莫忽視微波爐的危害》引發(fā)的格蘭仕危機(jī)。2）用產(chǎn)品召回制造媒體議程“苦肉計(jì)”致勝2004年10月宜家全球召回法格拉德兒童椅3）用行動(dòng)制造議程“金華毒火腿”：政府積極反應(yīng)，有效引導(dǎo)公眾輿論。2003年11月16日CCTV《每周質(zhì)量報(bào)告》揭露個(gè)別金華火腿廠家為生產(chǎn)“反季節(jié)火腿”，使用敵敵畏防蟲(chóng)蠅內(nèi)幕。4）議程設(shè)置中的“搖滾術(shù)”“氨氣事件”（2000年1月26日），老潘笑到了最后。第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)策劃媒介事件要領(lǐng)媒介造勢(shì)三步曲第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)1）本身負(fù)責(zé)任的企業(yè)行為2001默克萬(wàn)洛事件2）民族認(rèn)同“起來(lái)，挑戰(zhàn)微軟霸權(quán)”－－亞都反對(duì)微軟事件3）公益慈善汶川地震王石“捐款門”事件4）用關(guān)愛(ài)制造媒介事件“未來(lái)米粉’事件5）用意外事件造勢(shì)英國(guó)足球官司危機(jī)公關(guān)策略及案例分享Agenda危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理案例分享危機(jī)預(yù)警建立一套清晰的危機(jī)管理流程媒體關(guān)系的好壞將決定危機(jī)爆發(fā)以及擴(kuò)散的程度內(nèi)、外部危機(jī)定期審查制度亟需建立危機(jī)預(yù)警：危機(jī)出現(xiàn)則為時(shí)已晚，需未雨綢繆危機(jī)預(yù)警及處理的不定期培訓(xùn)機(jī)制分公司、分支機(jī)構(gòu)各種潛在危機(jī)信息總部公關(guān)經(jīng)理總部公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理小組總公司新聞發(fā)言人公司總經(jīng)理董事會(huì)等

媒體受眾分公司公關(guān)專員分公司總經(jīng)理

危機(jī)預(yù)警嚴(yán)控流程：讓潛在危機(jī)無(wú)處藏身流程示例危機(jī)預(yù)警公司高層法務(wù)部主管公關(guān)部主管公司新聞發(fā)言人（危機(jī)發(fā)生時(shí)通常由法務(wù)部長(zhǎng)兼任）技術(shù)專家其他人員（如政府人士等）公關(guān)專家基礎(chǔ)成員以具體危機(jī)而定，以下為基本組成組織保障：致命危機(jī)出現(xiàn)之前常設(shè)危機(jī)管理小組危機(jī)預(yù)警內(nèi)外部危機(jī)審查制度與預(yù)警機(jī)制媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)控，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控；核心媒體層的有效培養(yǎng)，進(jìn)行深度情感開(kāi)發(fā)，鑄造信任；與政府或行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度、長(zhǎng)期溝通，就重要問(wèn)題達(dá)成默契或共識(shí)；借助活動(dòng)推廣，建立良好社會(huì)形象，密切與相關(guān)人群交往，加強(qiáng)互動(dòng)；制定企業(yè)內(nèi)部完善的危機(jī)管理手冊(cè)，并提供危機(jī)管理內(nèi)部（員工、合作伙伴）培訓(xùn)和新聞發(fā)言人培訓(xùn)，定期實(shí)地演練處理危機(jī)。內(nèi)外部危機(jī)審查制度：防范于未然危機(jī)預(yù)警潛在危機(jī)自查體系在日常工作中，不同的部門對(duì)該領(lǐng)域存在的潛在危機(jī)進(jìn)行不定期危機(jī)自查是有效預(yù)防危機(jī)的重要手段內(nèi)外部危機(jī)審查制度：防范于未然示例危機(jī)預(yù)警在日常加強(qiáng)危機(jī)自查情況下，對(duì)出現(xiàn)的前兆危機(jī)要進(jìn)行客觀及時(shí)地評(píng)估并加以處理，避免危機(jī)轉(zhuǎn)化直至造成毀滅性后果潛在危機(jī)自查體系示例內(nèi)外部危機(jī)審查制度：防范于未然危機(jī)預(yù)警專業(yè)的情報(bào)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)跟新最新的媒體發(fā)布情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為行業(yè)動(dòng)向自身市場(chǎng)形象重要人物、朋友客戶、合作伙伴動(dòng)態(tài)……所有門戶和新聞?lì)愓军c(diǎn)；國(guó)內(nèi)外幾乎所有中文、英文通訊社、報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)站點(diǎn)；各政府機(jī)構(gòu)和信息中心站點(diǎn)；最新實(shí)時(shí)信息情報(bào)；……可以監(jiān)測(cè)的內(nèi)容監(jiān)測(cè)系統(tǒng)所覆蓋的媒體范圍可根據(jù)日期設(shè)定可根據(jù)不同客戶的關(guān)鍵字設(shè)定可添加監(jiān)測(cè)的媒體范圍可導(dǎo)出監(jiān)測(cè)后的數(shù)據(jù)Excel表外部：危機(jī)信息監(jiān)測(cè)體系內(nèi)外部危機(jī)審查制度：防范于未然危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)制度：每個(gè)人都成為危機(jī)管理專家內(nèi)部危機(jī)培訓(xùn)制度：每個(gè)月、每個(gè)季度都將及時(shí)展開(kāi)相應(yīng)話題的培訓(xùn)培訓(xùn)議題包括：危機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)和表現(xiàn)形式危機(jī)自查和級(jí)別評(píng)估危機(jī)處理案例點(diǎn)評(píng)（人力資源、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌等多個(gè)層面）新聞發(fā)言人制度、危機(jī)時(shí)刻的媒體溝通日常的媒體關(guān)系管理和媒體應(yīng)對(duì)技巧中國(guó)媒體發(fā)展趨勢(shì)以及中外媒體差異性對(duì)比分析基金公司的公關(guān)之道、策略要點(diǎn)等Web2.0時(shí)代的危機(jī)表現(xiàn)形態(tài)和應(yīng)對(duì)策略危機(jī)案例模擬演練和點(diǎn)評(píng)潛在危機(jī)點(diǎn)梳理和應(yīng)對(duì)分析

……危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理案例分享Agenda危機(jī)處理

對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)事件的惡化發(fā)展很大原因來(lái)自于傳播媒介的推波助瀾。因此危機(jī)發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場(chǎng)，并通過(guò)積極有效的溝通，澄清事實(shí)、化解誤解或敵意，再建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。以下是普納危機(jī)方法論的危機(jī)傳播方略：即按照7“W”諸方面的內(nèi)容向公眾傳播周知，為企業(yè)挽回聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)Who誰(shuí)出面Whom向誰(shuí)傳播When傳播時(shí)間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why危機(jī)真相HoW如何傳播危機(jī)處理策略：臨危不亂有效處理危機(jī)處理Who誰(shuí)出面頂級(jí)原則：1、根據(jù)危機(jī)反應(yīng)的客觀事實(shí)，一般情況下是選擇與危機(jī)影響相適應(yīng)的管理層或職能部門出面較合理2、謹(jǐn)慎對(duì)待媒體訪談，嚴(yán)格遵守新聞發(fā)言人制度3、訓(xùn)練有素的接線員是能否控制危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化的第一關(guān)鍵因素Whom:向誰(shuí)傳播頂級(jí)原則：1、第一時(shí)間安撫“受害者”2、爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，并在最短時(shí)間內(nèi)澄清事實(shí)3、根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持危機(jī)處理策略：臨危不亂有效處理危機(jī)處理When:時(shí)間選擇頂級(jí)原則：1、開(kāi)誠(chéng)布公，善待媒體請(qǐng)求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾2、在最快時(shí)間之內(nèi)，將已掌握的危機(jī)概況和企業(yè)對(duì)待危機(jī)的管理舉措做成“簡(jiǎn)短說(shuō)明”，主動(dòng)向相關(guān)媒體進(jìn)行傳遞（傳真、電子郵件等方式）2、開(kāi)通熱線電話，隨時(shí)答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）3、最終調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，舉行新聞發(fā)布會(huì)，將有助于企業(yè)聲譽(yù)的提升Where:傳播渠道頂級(jí)原則：1、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺(tái)、電視臺(tái)進(jìn)行有效傳播危機(jī)處理策略：臨危不亂有效處理危機(jī)處理頂級(jí)原則：1、誠(chéng)懇的態(tài)度：對(duì)事實(shí)給與充足的致歉，充分表達(dá)企業(yè)的責(zé)任態(tài)度2、勇于承擔(dān)責(zé)任的決心：提交符合消費(fèi)者利益的解決方案3、事實(shí)真相：告訴消費(fèi)者真實(shí)的原因，化解和消除消費(fèi)者心中的疑慮4、改進(jìn)計(jì)劃：將企業(yè)發(fā)展、企業(yè)戰(zhàn)略做充足的表達(dá)Why:事件真相頂級(jí)原則：1、剖析危機(jī)的來(lái)龍去脈：是建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的前提條件2、澄清“小道消息”及流言蜚語(yǔ)：對(duì)不實(shí)報(bào)道給與正面回應(yīng)，期間注意對(duì)記者和公眾的態(tài)度3、對(duì)企業(yè)和公眾的警示：再一次表達(dá)企業(yè)的歉意和解決問(wèn)題的決心What:傳播內(nèi)容危機(jī)處理策略：臨危不亂有效處理危機(jī)處理無(wú)論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，而危機(jī)公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營(yíng)理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強(qiáng)企業(yè)管理建立預(yù)警機(jī)制增強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系HoW:如何傳播頂級(jí)原則：1、啟用新聞發(fā)言人制度：統(tǒng)一對(duì)外的發(fā)言口徑，避免“人多嘴雜”2、認(rèn)真傾聽(tīng)，協(xié)商對(duì)話：“多聽(tīng)少說(shuō)”，盡可能了解消費(fèi)者的心聲，并采用協(xié)商的解決方式3、必要時(shí)，邀請(qǐng)核心媒體或者忠誠(chéng)老顧客參觀考察，以事實(shí)回應(yīng)社會(huì)上的“不實(shí)說(shuō)辭”危機(jī)處理策略：臨危不亂有效處理危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理案例分享Agenda緣起：2008年9月30日，印度尼西亞相關(guān)政府部門公布了一系列含有三聚氰胺的食品，其中包括兩款在蘇州生產(chǎn)的奧利奧威化產(chǎn)品。

背景分析：2008年是牛奶恐慌年，社會(huì)談奶色變，政府對(duì)其非常重視，新聞媒體對(duì)此類事件也極度敏感?？ǚ驃W利奧在敏感時(shí)期爆出三聚氰胺問(wèn)題，處理稍有不當(dāng)，對(duì)這一國(guó)際