大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)_第1頁
大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)_第2頁
大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)_第3頁
大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)_第4頁
大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)_第5頁
已閱讀5頁，還剩17頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)什么是客服交易過程售前：搜索、推薦售中：下單、確認售后：投訴、咨詢、查賬等客服涵蓋絕大部分的售后服務(wù)和部分售中服務(wù)傳統(tǒng)客服人海戰(zhàn)術(shù)：靠大量人力提供服務(wù)自動客服FAQ問題：怎么查閱FAQ？瀏覽器機器人用戶自己查閱用戶發(fā)問；算法匹配不少機器人在不少時候都是答非所問的第一招：“不問而知”在用戶發(fā)問前先猜到用戶的問題基于大數(shù)據(jù)的客服：不問而知用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題+用戶點擊分類模型學習應用用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫沉淀分類算法提取太慢‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法優(yōu)點：快缺點：重復建設(shè)、維護成本‘不問而知’的算法因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法需要魯棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丟失！第二招：讓機器人學習人如何回答問題客服機器人的一般架構(gòu)搜索系統(tǒng)NLP,

QU,

…INDEX答案排序、改寫,

…問題答案索引要有多大？要花多少人多少資源編寫索引里的FAQ？怎么匹配用戶問題和索引里的問題？MAGIC們的方法

小二機器人用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)日志知識庫/索引沉淀文本挖掘人工審核、糾錯帶知識挖掘的客服機器人搜索系統(tǒng)NLP,

QU,

…INDEX答案排序、改寫,

…問題答案索引要有多大？要花多少人多少資源編寫索引里的FAQ？怎么匹配用戶問題和索引里的問題？只要一個問答對無法給搜索出來，就把它加到索引里不用什么特別的匹配算法少量的人來維護結(jié)語客服從來都不吸引眼球，但在服務(wù)鏈路上不可或缺，也十分燒錢一般的客服機器人只能回答最傻最直白的問題通過大數(shù)據(jù)，可以在一定程度上讓機器(1)猜到用戶的問題；(2)學會如何應對用戶各式各樣的問題BONUSSLIDE集成系統(tǒng)信息的MAGIC

小二機器人用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論