《誰(shuí)殺死了訂單》Internal2009年3月12日主講：常興Page1課程介紹關(guān)鍵時(shí)刻MomentofTruthJanCarlzon，1986“MomentofTruth”“Anytimeacustomercomesintocontactwithanyaspectofabusiness,howeverremote,isanopportunitytoformanimpression.”P(pán)age2我們的小組與個(gè)人組名+組長(zhǎng)每人介紹我最怕什么？為什么？Page3課程守則

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，全程參加培訓(xùn)；認(rèn)真對(duì)待每一次討論與練習(xí)，積極分享；互相學(xué)習(xí)，一次一個(gè)人發(fā)言；手機(jī)靜音；……Page4對(duì)此表現(xiàn)你如何看待對(duì)此表現(xiàn)你如何看待?Page5我的顧客體驗(yàn)：

最氣憤！最美妙～分享Page6客戶(hù)忠誠(chéng)如何得來(lái)？不是拉攏來(lái)的，不是賄賂來(lái)的是在我們和客戶(hù)每一次互動(dòng)時(shí)創(chuàng)造出來(lái)的是客戶(hù)的價(jià)值感知Page7銷(xiāo)售過(guò)程Page8滿(mǎn)足過(guò)程Page91.1課程簡(jiǎn)介本課程中將要觀看的案例，是下面三家公司的互動(dòng)實(shí)況：

FILTEX：一家制造和配銷(xiāo)紡織品的國(guó)際性公司

MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來(lái)的主要供貨商

TNS

：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供貨商，亦為MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者Page10StephenCheungMichaelYanCEO,AsiaPacific

SimonLiJeanNormanDannieElliotTomHydeFILTEXPage11MYCOMichelleConferenceOrganizerDavidServiceEng.JohnAccountMgr.Jim,SalesVPPeter,HelplinePage12TNSNancy,Sr.SalesConsultantDavid,TechnicalConsultantPage13課程目標(biāo)建立面對(duì)客戶(hù)時(shí)的共同目標(biāo)：為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值學(xué)習(xí)一個(gè)行為模式：透過(guò)態(tài)度及技巧影響客戶(hù)的認(rèn)知掌握一套實(shí)用技巧：改進(jìn)行為習(xí)慣建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境：相互支持，從而提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效Page14課程安排模塊一：為客戶(hù)著想模塊二：創(chuàng)造雙贏1課程簡(jiǎn)介1提議2誰(shuí)殺死了這個(gè)合約?2不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總3無(wú)辜的留話者3行動(dòng)4探索4確認(rèn)5好心的同事5于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6付諸行動(dòng)Page15模塊一為客戶(hù)著想Page161.2是誰(shuí)殺死了合同?

錄像:INTRANET

的決策(14mins)Page17討論練習(xí)MichaelYan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么?

在討論過(guò)程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎?

SimonLi對(duì)MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCO應(yīng)得的嗎?盡管如此，StephenCheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么?（10mins）Page18客戶(hù)的認(rèn)知人們對(duì)他人的認(rèn)知是從其所見(jiàn)所聞中產(chǎn)生的不同的人對(duì)相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成將很難改變Page19客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)自客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)知沒(méi)有人能和客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯！Page20是誰(shuí)扼殺了合同?MYCO和它的客戶(hù)FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng):我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻?hù)認(rèn)知后，我們將選出：無(wú)辜的留話者好意的同事繁忙的客戶(hù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線是誰(shuí)扼殺了合約?Page21背景：

擔(dān)任現(xiàn)職：

MichaelYan對(duì)他的要求：目前主要工作：

FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung財(cái)務(wù)及規(guī)劃18個(gè)月徹底革新信息系統(tǒng)部門(mén)，使其充分迎合企業(yè)需求規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)1.3無(wú)辜的留話者Page22錄像：搞砸的留言StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁新加坡FILTEX亞太地區(qū)MichelleJones會(huì)務(wù)組織助理悉尼MYCO（5min）Page23Page24討論練習(xí)1、你認(rèn)為Michelle了解Stephen對(duì)她的看法嗎？她怎么想？2、你認(rèn)為Michelle可在哪些地方改進(jìn)，從而為Stephen提供更多的價(jià)值？Page25關(guān)鍵時(shí)刻行為模式行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore了解客戶(hù)的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望了解客戶(hù)的需求與想法執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)期望確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望Page26錄像：理想情境注意Michelle怎樣實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟采用《互動(dòng)分析記錄表》記錄相關(guān)行動(dòng)行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore（3mins）Page27互動(dòng)探索explore提議offer行動(dòng)action確認(rèn)confirm互動(dòng)分析記錄表Page28Page29分析互動(dòng)的情形

你認(rèn)為Michelle是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage30Page31關(guān)鍵時(shí)刻

在任何與客戶(hù)的互動(dòng)中:關(guān)鍵時(shí)刻是......一個(gè)你對(duì)客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是正面的

or負(fù)面的Page32關(guān)鍵時(shí)刻

目標(biāo)是......達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)是......盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值Page33練習(xí)找出我們與客戶(hù)接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(3mins)Page34為客戶(hù)著想ThinkCustomer

客戶(hù)期望CustomerExpectation積極傾聽(tīng)ActiveListening1.4探索Page35錄像：為客戶(hù)著想(5mins)Page36為客戶(hù)著想探索explore企業(yè)利益有助于客戶(hù)的業(yè)務(wù)：改善客戶(hù)的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益?zhèn)€人有利:減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位Page37討論練習(xí)請(qǐng)為StephenCheung著想，就這個(gè)INTRANET的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，他的企業(yè)利益和個(gè)人利益包括哪些？(5mins)Page38為StephenCheung著想企業(yè)利益：

改善FILTEX各個(gè)部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)減少重要程序的循環(huán)次數(shù)，增進(jìn)組織效率降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能（透過(guò)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)）Page39為StephenCheung著想個(gè)人利益：

與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)減輕工作壓力因工作出色獲得提升提高個(gè)人威信獲得個(gè)人成就感Page40客戶(hù)期望探索explore為客戶(hù)著想ThinkCustomer客戶(hù)期望CustomerExpectation

積極傾聽(tīng)ActiveListeningPage41準(zhǔn)確了解客戶(hù)的期望顯而易見(jiàn)的期望錯(cuò)誤的期望表面簡(jiǎn)單，隱含潛在需求的期望表面上沒(méi)有，實(shí)際上可引導(dǎo)的期望Page42客戶(hù)期望：結(jié)論在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶(hù)期望從要求中獲得何種結(jié)果?藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶(hù)的期望Page43MYCOJohnCameron

重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡MYCODavidYo技術(shù)支援經(jīng)理新加坡1.5好意的同事（4mins）Page44Page45互動(dòng)分析

你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage46討論練習(xí)誰(shuí)是客戶(hù)？雙方各有什么責(zé)任？誰(shuí)的責(zé)任大，為什么？如何改進(jìn)？Page47MYCOJohnCameron

重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡MYCODavidYo重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡錄像：理想情境(3mins)Page48Page49練習(xí)

你認(rèn)為David是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore

在《互動(dòng)分析記錄表》上寫(xiě)下你的看法?John原本的期望是什么？在理想情境中，DavidYo幫助John建立了哪些新的期望?David的正面響應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益?Page50John原本的期望

立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題John的新期望在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)Page51做個(gè)好內(nèi)部客戶(hù)－為每一環(huán)節(jié)增值解釋澄清配合反饋Page52如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值我的一個(gè)客戶(hù)他的價(jià)值鏈企業(yè)利益?zhèn)€人利益我與他有哪些主要活動(dòng)？他對(duì)互動(dòng)的具體期望為何？我現(xiàn)在做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？我還能做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？Page53MYCO

JohnCameron

重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁FILTEX亞太地區(qū)1.6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理（7mins)Page54Page55互動(dòng)分析你認(rèn)為JohnCameron是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage56積極傾聽(tīng)為客戶(hù)著想ThinkCustomer客戶(hù)期望CustomerExpectation積極傾聽(tīng)ActiveListening探索exploreQ:什么是有效傾聽(tīng)的障礙？Page57有效傾聽(tīng)的障礙你的心思被其它事情所盤(pán)據(jù)你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)/你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想回去談你原本計(jì)劃好的事情你離席了一會(huì)兒，就跟不上了你對(duì)這個(gè)話題不感興趣你誤解了對(duì)方的話你的身體狀況欠佳語(yǔ)言障礙……Page58當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣1.積極的肢體語(yǔ)言2.問(wèn)對(duì)的問(wèn)題3.不要打岔對(duì)方的談話4.做筆記5.及時(shí)確認(rèn)6.對(duì)觀感做出回應(yīng)7.和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)Q.在Michelle對(duì)StephenCheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)?Page59FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助理StephenCheung:亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁TNSNancyRamon:資深銷(xiāo)售顧問(wèn)DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)錄像:專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（8mins）Page60Page61互動(dòng)分析

TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamon與DavidKohler)是怎么實(shí)行以下四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage62Page63小組討論John和Nancy都提到了要進(jìn)行實(shí)地示范，為什么Stephen的反應(yīng)完全不同？由于Nancy探索的提問(wèn)，挖掘出了Stephen怎樣的潛在需求與期望？（他原本的期望又是什么？）客戶(hù)最認(rèn)可TNS的哪一點(diǎn)?Page64StephenCheung原本的期望JohnCameron將提供INTRANET的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、配置與使用者經(jīng)驗(yàn)等StephenCheung的新期望NancyRamon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關(guān)系(PersonalWin)TNS的示范簡(jiǎn)報(bào)使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的期許及時(shí)間表(BusinessWin)TNS將對(duì)他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使Mr.Yan支持他的計(jì)劃(PersonalWinandBusinessWin)Page65客戶(hù)最認(rèn)可TNS——專(zhuān)業(yè)知識(shí)的價(jià)值人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求。在此情況下你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來(lái)源Q.NancyRamon以怎樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)提高StephenCheung的附加價(jià)值?Page66模塊二創(chuàng)造雙贏Page672.1提議行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage68錄像：提出建議企業(yè)利益?zhèn)€人利益FILTEXTNS企業(yè)利益?zhèn)€人利益Page69提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶(hù)期望“適當(dāng)”意指：完整：滿(mǎn)足了客戶(hù)的所有期望或所有客戶(hù)的期望實(shí)際：能夠在你和公司的能力范圍內(nèi)來(lái)完成雙贏：兼顧客戶(hù)與銷(xiāo)售方的利益提議

Page70小組討論Nancy關(guān)于進(jìn)行一次Intranet示范簡(jiǎn)報(bào)的提議是否：完整？實(shí)際？雙贏？意即：

FILTEX贏得那些企業(yè)利益？

StephenCheung贏得那些個(gè)人利益？

TNS贏得那些企業(yè)利益？

NancyRamon贏得那些個(gè)人利益？

(10mins)Page71FILTEX的企業(yè)利益：短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)期：改善FILTEX之溝通，客戶(hù)服務(wù)，留住人才StephenCheung的個(gè)人利益：

改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的資訊系統(tǒng)策略提議offer提議：一次INTRANET

示范簡(jiǎn)報(bào)Page72TNS的企業(yè)利益新客戶(hù)，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤(rùn)）潛在的長(zhǎng)期合作關(guān)系NancyRamon的個(gè)人利益成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長(zhǎng)，金錢(qián)上的報(bào)酬提議offer提議：一次INTRANET

示范簡(jiǎn)報(bào)Page73雙贏測(cè)試評(píng)估合格性的問(wèn)題：該類(lèi)問(wèn)題可以用來(lái)檢測(cè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)與你的公司利益是否契合“你可以告訴我Stephen在企業(yè)中的職位嗎？”“我們是否可以討論TNS對(duì)您所提供的協(xié)助？”“什么時(shí)候能把我的建議書(shū)放到你的提案中？”“你們的預(yù)算是多少？”P(pán)age74提議的時(shí)機(jī)只有在滿(mǎn)足了下面的條件后才可以做出提議：完全了解客戶(hù)的需求客戶(hù)表現(xiàn)出興趣，并已經(jīng)建立了信任關(guān)系已經(jīng)對(duì)客戶(hù)的期望進(jìn)行了管理確保是個(gè)雙贏的提議Page752.2不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁JohnCameron新加坡重要客戶(hù)經(jīng)理Page76分析互動(dòng)過(guò)程John期望副總裁Jim利用總裁午餐會(huì)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

MYCO公司與TNS相比，有何優(yōu)勢(shì)，存在哪些劣勢(shì)？Page77錄像：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Page78Page79分析互動(dòng)過(guò)程

你認(rèn)為JimDobell是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore

他可以采取什么不同的行動(dòng)，來(lái)傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值的成果給MichaelYan?

Page80演練：

假如我是業(yè)務(wù)副總裁Page81錄像：關(guān)鍵時(shí)刻MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Page82Page83分析互動(dòng)過(guò)程你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage84MichaelYan原本的期望

無(wú)確切的期望，只是對(duì)此項(xiàng)目仍有顧慮。MichaelYan的新期望MYCO將以積極行動(dòng)來(lái)重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來(lái)提供FILTEX更好的服務(wù)

MYCO將會(huì)同意與TNS一起合作這個(gè)專(zhuān)案

MYCO將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由MYCO來(lái)支持的價(jià)值Page85探索explore就傾聽(tīng)和為客戶(hù)著想而言，他：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益)

學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對(duì)MYCO的支持將是MichaelYan的個(gè)人利益）確認(rèn)新的客戶(hù)期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)系對(duì)Jim來(lái)說(shuō)，有什么意義Page862.3行動(dòng)行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage87你想買(mǎi)一部新車(chē)，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必需要的時(shí)間，相信我”所以，你買(mǎi)了這部車(chē)六個(gè)月之后，它交到了你手上你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？Page88代理商B說(shuō)：“交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了?！彼膫€(gè)月之后他說(shuō)：“抱歉…再一個(gè)星期就行了?！苯?jīng)過(guò)好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車(chē)到了，而時(shí)間剛好是你訂車(chē)之后的六個(gè)月你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？Page89行動(dòng)：5個(gè)C為客戶(hù)著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Co-ordinate完成CompletePage902.4確認(rèn)回顧：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶(hù)的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶(hù)的價(jià)值！Page91行動(dòng)action提議offer探索explore然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議我們探索出需求我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h…在我們的認(rèn)知中:我們已有進(jìn)展我們已創(chuàng)造價(jià)值我們已滿(mǎn)足了要求但我們忘了一件事…

已經(jīng)做的事情有——Page92確認(rèn)confirm獲得客戶(hù)認(rèn)知！(記住，只