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“放心消費”創(chuàng)建活動檢查組各位領導蒞臨指導

江蘇省郵政速遞物流有限公司

常州分公司匯報材料

二0一四年三月傳遞正能量，打好誠信牌

積極做好“放心消費”創(chuàng)建專項活動常州郵政速遞物流公司3關于我們

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司是于2008年12月31日正式組建的現代化物流企業(yè)，現有員工715人。在常武地區(qū)，金壇、溧陽分別設有分支管理機構，共設攬投部（站）31個，郵運和攬投車輛188輛，干線郵路總長2300公里。通過搭建多頻次攬投平臺，建立多層次服務體系，對客戶實行全方位、全過程的動態(tài)服務和管理，服務范圍覆蓋市區(qū)所有城區(qū)和鄉(xiāng)村，服務覆蓋率在全省乃至全國區(qū)域處于較高的水平。3年來，完成了16個攬投部站的裝修改造工作，為方便客戶，在繁華地帶增設攬投站2個。共新增服務面積2900平米。所有攬投部站功能完整、標識清晰，通過攬投部站的標準化改造和新增，提升了服務廣度和深度，提高了對外整體形象。同時，積極參與創(chuàng)建攬投部站職工小家，常州城西攬投部已申報成為“模范職工小家”，到2014年末，職工小家創(chuàng)建將達100%。城區(qū)攬投部、城東崔橋、城區(qū)花園攬投站等多個攬投部站獲得江蘇省EMS“優(yōu)秀攬投部站”稱號。關于我們在總部組織的零點調查中2013年上半年得分77.8分，本系統(tǒng)排名全國第三、全省第一；下半年得分83.5分，高于地方行業(yè)3.2分（常州地區(qū)行業(yè)得分80.2分）；在省公司組織的卓越績效社會調研中得分92.58分，排名全省第一；在常州郵管局組織的地方行業(yè)測評“最想使用的快遞品牌”中得分最高，排名常州地區(qū)行業(yè)第一。社會形象不斷攀升2013年，常州市成立了“快遞協會”，常州分公司被選為會長單位

前言

深入徹落實江蘇省放心消費創(chuàng)建工作會議精神

充分發(fā)揮快遞行業(yè)在放心消費創(chuàng)建活動中的積極作用

營造安全、放心快捷的消費環(huán)境，切實維護消費者的

合法權益

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司于2013年1月起積極組織、迅速落實、持續(xù)改進，取得了一定的進展,具體匯報如下：

目錄積極宣傳動員，統(tǒng)一思想，營造創(chuàng)建氛圍規(guī)范經營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展強化安全意識，層層落實，健全安全制度制定應急預案，防微杜漸，實施精細化管理增強服務能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質服務勇擔社會責任，主動相應，護航公益性事業(yè)完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度加強組織領導，提高認識，確保全員參與加強組織領導，提高認識，確保全員參與公司主要領導主抓創(chuàng)建活動制定并實施放心消費創(chuàng)建活動實施方案兩次召開了專題會議組織開展創(chuàng)建工作組織了5次員工培訓崗前培訓+專題培訓+日常培訓積極宣傳動員，統(tǒng)一思想，營造創(chuàng)建氛圍2013年3月動員會議層層宣貫履行承諾誠信經營專題上墻全員知曉規(guī)范經營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展制定落實服務管理制度制定各類考核實施細則監(jiān)控檢查運行質量客戶服務客戶投訴上墻公布服務承諾禁、限寄物品規(guī)定制定崗位流程圖作業(yè)指導書攬收規(guī)范投遞規(guī)范服務規(guī)范統(tǒng)一標識統(tǒng)一服裝統(tǒng)一佩戴工號牌ContentsAboutus縮短服務時限

EMS攬投員攬投覆蓋半徑平均1.5-2公里，攬收響應時間縮短至不超過60分鐘，郵件時限管控能力日益增強，服務質量明顯提高。規(guī)范經營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展形成上下對應、責任明確到人，能夠有效閉環(huán)的質量管控體系提升服務品質規(guī)范經營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展

增強服務能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質服務

全員培訓服務規(guī)范和服務流程制定“雙十一”“雙十二”應急預案按月進行全覆蓋檢查并通報

增強服務能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質服務

以“客戶為本、市場優(yōu)先”為準則，嚴格把控申、投訴率高效、高質處理客戶投訴查單答復率及時、有效率工單處理結案率長期保持在100%2013年下半年組織實施客戶品質提升工程嚴格收寄驗視關進口投遞質量關申、投訴處理關郵件整件丟失、危險品收寄、虛假信息為0，申、投訴量降低為每月50/票，服務質量顯著提高，名列全省前茅增強服務能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質服務實行代收貨款主動服務定制客戶服務專員、客服QQ、客服電話主動查詢郵件并告知狀態(tài)客戶得到高效服務主動客服率維持在96%，客戶滿意度持續(xù)提高增強服務能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質服務

強化安全意識，層層落實，健全安全制度

簽訂各級目標責任書與用戶簽訂用郵協議

按要求按裝監(jiān)控設備和消防器材并定期檢查建全安全員隊伍，加強日常安全考核強化安全意識，層層落實，健全安全制度制定應急預案，防微杜漸，實施精細化管理

安全制定實施消防應急預案制定實施各類專項應急預案2013年6月、9月組織消防知識培訓和消防演練編制服務規(guī)范手冊、員工安全手冊、駕駛員安全手冊安全工作細致入微制定應急預案，防微杜漸，實施精細化管理完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度專門機構負責處理申、投訴處理服務及安全檢查會議分析整改服務質量組織滿意度調查：按月回訪、按年發(fā)放客戶調查函完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

本公司專門編制《顧客滿意度測量程序》，作為顧客滿意度及質量管理體系業(yè)績的測量工具，為質量管理體系評價、改進提供依據。2013年我公司顧客滿意度為93分。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

案例故事：2013年，有客戶向公司反應同城快遞時限不高。常州分公司高度重視，組織專題會議研討，梳理流程，完善規(guī)范，出臺文件，強化執(zhí)行，提高時限0.5天，并及時登門向客戶反饋結果，得到客戶的好評并登門感謝。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

2013年常州公司整體的服務質量如下：進口段工作日及時妥投率92.00%、進口段非工作日及時妥投率81.47%。承諾范圍占直投范圍比例99.87%。EMS查詢回復有效率

99.26%，EMS查詢回復及時率99.36%。11183及時攬收成功率從1月份的88.82%上升到12月份的97.54%，效果顯著。公司年度運營服務質量顧客滿意度：公司自測顧客滿意度93分，第三方北京零點公司進行了全國50個重點城市客戶滿意度的調查，綜合評定后常州公司得分80.5，名列全國第六。

客戶投訴率0.0027%（省控標準0.01%）

重大規(guī)格質量問題件數為“0”重大安檢不合格退回郵件數為“0”電話預約投遞率：從1月份的92.40%上升到12月份的98.46%，效果顯著。公司年度運營服務質量Contents內部榮譽

常州公司通過了ISO9001國際質量標準的認證審核，獲得了中國質量認證中心頒發(fā)ISO9001:2000質量管理體系認證證書。

外部榮譽放心消費企業(yè)他山之石，可以攻玉。公司導入ISO9001：2008質量管理體系、卓越績效管理體系、內控管理體系等多個管理體系，力求公司管理標準化、服務規(guī)范化，以提高公司客戶服務效率，提升公司各方面管理績效。2012年，常州分公司取得了ISO9001：2008管理體系認證，審核綜合考評結果名列全省前茅。勇擔社會責任，主動響應、護航公益性事業(yè)。道德責任經濟責任服務責任市民致電11183，足不出戶寄郵件為常州地區(qū)高考錄取工作提供保障服務責任勇擔社會責任，主動響應，護航公益性事業(yè)為常州重點企業(yè)的騰飛發(fā)展“添翼”助推常州地方特色經濟產業(yè)集群的發(fā)展為常州電子商務業(yè)的快速發(fā)展“保駕護航”經濟責任為地方企業(yè)提供融資監(jiān)管服務

點亮廣交會會展物流，助力常州參會商走出去勇擔社會責任，主動響應，護航公益性事業(yè)積極響應地方政府號召，參與供應鏈金融服務；對市政府護照等服務窗口駐點服務；常州分公司還主動承擔社會責任，在青海玉樹地震時，組