“同心同行”養(yǎng)護專題活動

執(zhí)行手冊2活動準備用戶邀約活動接待技師判斷現(xiàn)場說明用戶送行用戶回訪進行養(yǎng)護現(xiàn)場說明專題活動核心流程3目錄活動準備用戶邀約活動接待技師判斷現(xiàn)場說明進行養(yǎng)護現(xiàn)場說明用戶送行用戶回訪總結(jié)及附件1040.活動準備0.1調(diào)研問卷及情況說明調(diào)研問卷可根據(jù)經(jīng)銷商自身的需求進行調(diào)整。而情況說明需用戶簽字，使經(jīng)銷商避免產(chǎn)生法律糾紛。50.活動準備0.2條幅及易拉寶0.2.1門頭條幅（左）：（范例）上海大眾“同心同行”養(yǎng)護專題活動0.2.2內(nèi)部條幅（下）：（范例）大眾原廠養(yǎng)護品關(guān)愛日0.2.3易拉寶（左下）：提供電子版60.活動準備0.3擺放情況展示（范例）70.活動準備0.4準備會0.4.1物料準備條幅、展架、禮品、養(yǎng)護產(chǎn)品、內(nèi)窺鏡、錄音筆、活動經(jīng)費申請等。0.4.2人員安排專項服務顧問及專項維修技師，現(xiàn)場協(xié)調(diào)主管。問答話術(shù)培訓（另見9.2）。0.4.3活動時間（見下頁）0.4.4工位、工具0.4.4活動流程（另見0.6）0.5活動優(yōu)惠方案目前有多重優(yōu)惠方案，例如：0.5.1滿額送，除事故及維修外，滿額xxx元以上贈送。0.5.2折扣，活動日當天5~7折優(yōu)惠。0.5.3打包，與機油或其他養(yǎng)護產(chǎn)品打包定價。0.5.4贈禮，全價參加活動贈送禮品。等等，經(jīng)銷商根據(jù)自身實際情況操作。80.活動準備0.6活動流程91.用戶邀約1.1用戶篩選1.1.1數(shù)量：根據(jù)活動準備的費用及物料確定邀約數(shù)量1.1.2車型：途觀全系、帕薩特全系、途安全系、朗逸全系等有消費能力的車型為主。如有服務顧問建議的，有消費能力的其他車型也可。1.1.3里程：10000~50000公里之間。1.1.4車況：未使用過養(yǎng)護產(chǎn)品的用戶為佳1.1.5空調(diào)：未使用過空調(diào)產(chǎn)品的用戶為佳。101.用戶邀約您好，請問您是X先生/小姐嗎？我是xxx4S店客服專員XXX，請問現(xiàn)在方便接電話？您在X月X日，在我店購買了一臺X車，是嗎？您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？現(xiàn)在行駛的里程數(shù)是多少呢？請問您近10000公里是否使用過養(yǎng)護產(chǎn)品？（答是轉(zhuǎn)（1），答否轉(zhuǎn)（2）車倆按時進行保養(yǎng)會延車倆使用壽命，最佳保養(yǎng)里程為5000公里左右。我店預計在xx年xx月xx日開展養(yǎng)護專題活動。（1）進店有禮品贈送。（2）活動具體內(nèi)容為xxx，時間為半個小時左右。您如果這一時間段來店保養(yǎng)可以享受到更多的實惠。

客戶說暫時沒時間：

我們再次提醒，您的車輛已接近保養(yǎng)里程了，不要忘記XXX公里來做個保養(yǎng)，歡迎您來廠前撥打我們的預約電話，這樣可節(jié)約您寶貴的時間。

客戶感興趣：

為了節(jié)約您寶貴的時間，請問上午或下午對您來說哪天比較方便呢？（提供兩個時間段）

我馬上為您登記預約時間…我們會有專屬服務顧問接待您。X先生/小姐，謝謝您的配合，那我就不多打擾您了，以后車子有任何問題都可以撥打這個電話。祝您用車愉快，再見！1.2用戶邀約112.活動接待2.1活動接待出示情況說明文件，請用戶填寫問卷，并簽字確認。2.2聯(lián)系維修技師請其做好準備工作123.技師判斷3.1準備工作因內(nèi)窺鏡是精密儀器，溫度過高無法使用。所以要先將用戶本次來店的相關(guān)維修工作操作完畢后，再進行檢測工作。3.2檢查判斷下鏡觀察積碳情況。若積碳不嚴重，或積碳太嚴重如使用養(yǎng)護存在故障隱患，則通知服務顧問。若積碳情況適中，通知服務顧問邀約用戶到現(xiàn)場觀察。3.4拍照每次拍照時要先拍車牌號，以便與其它照片區(qū)分；同一輛車每次拍照盡量拍同一位置，以便對比；每一缸拍好后，拍一張頂棚照片，目的是為了與其它缸照片進行區(qū)分。134.現(xiàn)場說明4.1簡易說明積碳產(chǎn)生的原因積碳的不良影響空調(diào)不清洗對健康的影響4.2答用戶問另詳見附件4.3錄音筆與用戶對話進行錄音，以便手機用戶問題，進行匯編。詳見9.2.145.進行養(yǎng)護5.1進行養(yǎng)護按照技術(shù)標準進行養(yǎng)護5.2注意事項：目前有經(jīng)銷商在使用養(yǎng)護產(chǎn)品時，與汽油攙兌使用?；谀壳暗漠a(chǎn)品技術(shù)，這樣做是沒有意義且影響使用效果的，請直接使用原液即可。另外如果工具出現(xiàn)故障或不能正常顯示壓力等，請勿使用，立即聯(lián)系養(yǎng)護廠家進行免費更換。4.2養(yǎng)護后應將車輛開出站，適當提高轉(zhuǎn)速運行一段時間，保證養(yǎng)護效果最大化。進站后，將車輛1-4缸火花塞打開，等待降溫。降溫后通知服務顧問。156.現(xiàn)場說明6.1簡易說明養(yǎng)護產(chǎn)品效果展示清除積碳的原理如何避免產(chǎn)生積碳如何保持車內(nèi)空氣清潔6.2答用戶問另詳見附件6.3錄音筆與用戶對話進行錄音，以便手機用戶問題，進行匯編。詳見9.2.167.用戶送行7.1用戶送行如何感受積碳清潔后的效果。對于空調(diào)產(chǎn)品使用后的感受。其他產(chǎn)品介紹，機油介紹。定期使用的好處。178.用戶回訪8.1強化用戶感受如怠速抖動是否減輕動力性是否增加油耗是否降低車內(nèi)霉菌等異味是否改善等等189.總結(jié)及附件車輛信息車牌號：遼A513E7車型：途觀里程：42340養(yǎng)護前養(yǎng)護前9.1使用效果展示（范例）199.總結(jié)及附件9.1使用效果展示將活動中效果明顯的圖片收集后張貼于展示架上，于下次活動或者日常休息室展示。由于車牌號為當?shù)剀嚺铺?，真實性高，有極高的宣傳效果。209.總結(jié)及附件9.2用戶問答匯編根據(jù)每次用戶問答，匯編成文，用戶服務顧問培訓目前匯編工作尚未完成，整理中，下文僅為舉例問：原廠附件的價格比市面上的產(chǎn)品高答：沒錯，原廠附件的價格高于市面上的產(chǎn)品，原因有幾點：市面上的產(chǎn)品使用的低質(zhì)低價的產(chǎn)品，使用過程中對發(fā)動機有一定危害，使用過中不能保證發(fā)動機的安全；市面上的產(chǎn)品不能提供售后服務，出現(xiàn)問題找不到直接責任人，造成經(jīng)濟、時間損失；好的產(chǎn)品是在保證發(fā)動機安全的前提下，發(fā)揮最好的清洗效果。同時，產(chǎn)品只是我們服務的開端，有上海大眾強大的售后服務，免除后顧之憂；其實表面上看著是省錢了，仔細一算省