護(hù)理部宣教企業(yè)文化案例企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例1、（感謝鄧檜婷供應(yīng)）多站在媽媽角度想問(wèn)題，直言直語(yǔ)只會(huì)傷人傷己案例描述：寶媽年紀(jì)輕第一胎，許多事勇于自己嘗試。近期消失乳頭根部皺裂，并有潰瘍面，因此內(nèi)心比較脆弱，很有挫敗感。新來(lái)不久的幫跑上房護(hù)士與泌乳師宣教時(shí)，看到后脫口而出：造成寶媽心情嚴(yán)峻崩潰，并導(dǎo)致家屬投訴。案例分析：1、與客戶(hù)（媽媽及家屬）溝通是一門(mén)藝術(shù)。話(huà)說(shuō)出來(lái)前要三思，不要信口開(kāi)河。2、年輕的媽媽乳頭潰瘍?nèi)耘f忍痛堅(jiān)持哺乳，是母愛(ài)的光輝和宏大?？梢远嗫洫?jiǎng)她的這種士氣和精神，獲得她的好感和認(rèn)同。3、乳頭潰瘍，母乳喂養(yǎng)寶寶可能有風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一點(diǎn)，不懂就不說(shuō)，禮貌的和媽媽說(shuō)，我們會(huì)讓其他更有閱歷的護(hù)士給您專(zhuān)業(yè)的看法。4、與客戶(hù)交談，多談一些自己熟識(shí)能獲得對(duì)方認(rèn)同和愉悅的話(huà)題，不要談自己不擅長(zhǎng)甚至引起對(duì)方反感的話(huà)，不經(jīng)大腦直言直語(yǔ)，只會(huì)傷人傷己。5、我們的言行方向需要讓客戶(hù)獲得輕松感。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例2、（感謝徐媛供應(yīng)）每個(gè)一線護(hù)理員都是是公司的形象代言人案例描述：寶媽第一胎，有許多問(wèn)題問(wèn)到護(hù)理師。許多問(wèn)題不是很重要，由于平常和這位媽媽相處的比較融洽，所以護(hù)理師許多問(wèn)題都喂養(yǎng)的學(xué)問(wèn)。小貼士：多數(shù)媽媽在發(fā)燒用藥后，覺(jué)得給寶寶哺乳會(huì)對(duì)寶寶造成損害，因此拒絕親喂。其實(shí)，根據(jù)醫(yī)生建議的指定用藥后，媽媽還是可以親喂寶寶的。你學(xué)到了嗎？企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例12、（感謝高新店護(hù)理部宋雪萍供應(yīng)）宣教的信息和學(xué)問(wèn)要確保客戶(hù)接收到案例描述：少數(shù)民族父母，購(gòu)買(mǎi)一對(duì)一產(chǎn)品。寶寶入住時(shí)口吐泡泡，其次天咽部發(fā)炎，媽媽也消失了咽部干癢。上房照護(hù)師給媽媽宣教時(shí)，提示寶寶癥狀需要關(guān)注，爸爸媽媽在玩手機(jī)，沒(méi)有上心，上房照護(hù)師認(rèn)為客戶(hù)get到了也沒(méi)再確認(rèn)。在交接班過(guò)程中，該重要信息沒(méi)有連續(xù)交接，消失時(shí)斷時(shí)續(xù)的狀況。入所第5天后寶寶吐奶嚴(yán)峻，送醫(yī)院。送醫(yī)期間，護(hù)理組長(zhǎng)以關(guān)懷為由，從媽媽處獲得胸片，依據(jù)醫(yī)生指導(dǎo)看法,告知媽媽血象正常，可能有稍微肺炎癥狀。后醫(yī)院診斷為新生兒肺炎。媽媽抓住我們給到的信息是，而且寶寶其次天咽部發(fā)炎，是入所后環(huán)境造成，媽媽認(rèn)為組長(zhǎng)是推脫責(zé)任和狡辯。讓爸爸進(jìn)行投訴。案例分析：1、宣教不夠正式，重要狀況的告知，需要禮貌打斷客戶(hù)，確保信息傳達(dá)到位。2、客戶(hù)重要信息，在交接班過(guò)程中肯定要傳達(dá)到位，持續(xù)追蹤。3、宣教和日常客戶(hù)心情維護(hù)肯定要做在前面，事情發(fā)生后，解釋很無(wú)力。4、涉及專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，不懂就不要講太多，依據(jù)醫(yī)生指導(dǎo)看法轉(zhuǎn)述即可。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例13、（感謝高新店護(hù)理部吳紅英供應(yīng)）照護(hù)師上房宣教時(shí)留意關(guān)懷媽媽心情，不要只盯著寶寶案例描述：媽媽入所后，和上房照護(hù)師形成默契和習(xí)慣。照護(hù)師換班過(guò)程中未將客戶(hù)習(xí)慣重要信息進(jìn)行交接。幫跑照護(hù)師在不知情狀況下，在嬰兒托管室熱了奶后，按常規(guī)程序等待顧客電話(huà)。但是顧客根據(jù)慣例，等待照護(hù)師按商定好的時(shí)間自己上門(mén)接寶寶。造成媽媽等的不耐煩，打電話(huà)督促。并投訴照護(hù)師沒(méi)有主動(dòng)去接寶寶喂奶。案例分析：1、交班過(guò)程中，母嬰照護(hù)師需要將客戶(hù)特別習(xí)慣重點(diǎn)交接。2、到時(shí)間，不用客戶(hù)督促，照護(hù)師應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系媽媽確認(rèn)，避開(kāi)被動(dòng)服務(wù)造成客訴。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例14、（感謝高新店護(hù)理部嚴(yán)若芮供應(yīng)）準(zhǔn)時(shí)解決客戶(hù)需求，是獲得客戶(hù)信任并進(jìn)行宣教的前提案例描述：新手媽媽剖腹產(chǎn)，入所其次天后腹部傷口痛苦，寶寶吵夜，造成媽媽心情焦慮。上房照護(hù)師準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，并在交接班時(shí)囑咐重點(diǎn)關(guān)注。給媽媽傷口消毒2次/天，TTP治療2次/天，并守著媽媽做完。準(zhǔn)時(shí)給媽媽宣教科學(xué)育兒學(xué)問(wèn)，安撫媽媽心情。在托管后，給媽媽講解寶寶的狀況。媽媽傷口恢復(fù)良好，并對(duì)比護(hù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)非常滿(mǎn)足。案例分析：1、客情如火，準(zhǔn)時(shí)解決客戶(hù)的需求，才能獲得客戶(hù)的信任。2、獲得信任后，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)宣教和對(duì)客戶(hù)的心情管理，并進(jìn)行追蹤和維護(hù)。企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例15、（感謝高新店護(hù)理部宋雪萍供應(yīng)）準(zhǔn)時(shí)解決客戶(hù)需求，是獲得客戶(hù)信任并進(jìn)行宣教的前提案例描述：媽媽產(chǎn)后便秘嚴(yán)峻，有便意但解不出來(lái)。使用一次開(kāi)塞露但仍沒(méi)有效果。心情焦慮并對(duì)上房照護(hù)師不滿(mǎn)。值班護(hù)士長(zhǎng)了解狀況后，上房急躁勸慰媽媽?zhuān)奈鑻寢屧儆靡淮伍_(kāi)塞露，側(cè)躺強(qiáng)忍5分鐘。然后伴隨媽媽到洗手間如廁。如廁過(guò)程中捏著手鼓舞媽媽?zhuān)痹臧矒幔屗潘上聛?lái)，并不斷分散她的留意力，緩解緊急焦慮心情。媽媽順當(dāng)排便，把護(hù)士長(zhǎng)胳膊都捏紅了。如廁后，護(hù)士長(zhǎng)急躁給媽媽宣教排便習(xí)慣、飲食習(xí)慣等。出房后即刻獲得客戶(hù)的點(diǎn)贊。案例分析：1、遇到客戶(hù)緊急狀況要鎮(zhèn)靜，不要驚慌。2、要對(duì)客戶(hù)有同理心，能感同身受。在服務(wù)過(guò)程不怕臟、不怕累，要有急躁。3、客戶(hù)滿(mǎn)足和點(diǎn)贊，就是我們工作最大的成就感。企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例16、（感謝高新店護(hù)理部嚴(yán)若芮供應(yīng)）宣教就是要防患于未然，永久比亡羊補(bǔ)牢更讓我們輕松案例描述：新人媽媽?zhuān)胨髮?shí)行純配方奶粉喂養(yǎng)。入所一段時(shí)間后，照護(hù)師上房過(guò)程中，發(fā)覺(jué)寶寶的奶粉不夠了，只夠吃2-3次的份額，所以大半夜緊急去找媽媽?zhuān)崾究蛻?hù)采買(mǎi)補(bǔ)充。媽媽表示很生氣，奶粉不夠?yàn)槭裁床辉缫稽c(diǎn)提示，臨到頭才告知？值班組長(zhǎng)了解狀況后，上房急躁安撫客戶(hù)心情，并為照護(hù)師在工作的失誤真誠(chéng)的賠禮。同時(shí)給媽媽宣教母乳喂養(yǎng)的好處，以及月子期間心情輕松開(kāi)心的重要性，針對(duì)寶寶消耗奶粉的數(shù)量和進(jìn)度給媽媽進(jìn)行了同頻，建議多預(yù)備一些。同時(shí)臨時(shí)調(diào)用其他客戶(hù)同樣的奶粉，選購(gòu)后還給人家的方法解決。通過(guò)宣教和溝通，安撫客戶(hù)心情，媽媽表示滿(mǎn)足和認(rèn)可。案例分析：1、依據(jù)規(guī)定，客戶(hù)自購(gòu)奶粉不足1/3,需要準(zhǔn)時(shí)提示客戶(hù)進(jìn)行采買(mǎi)補(bǔ)充。照護(hù)師需要提高意識(shí)和重視程度。2、提前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訓(xùn)練和引導(dǎo)，掌控客戶(hù)心情波動(dòng)。可以有效的將可能爆發(fā)的客訴消洱于無(wú)形。防患于未然，永久比亡羊補(bǔ)牢更讓彼此輕松。吳先生：閱讀重點(diǎn)感覺(jué)是失誤和處理企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例16、（感謝高新店護(hù)理部吳靜供應(yīng)）訓(xùn)練媽媽科學(xué)的育兒學(xué)問(wèn)和理念，是宣教的重要價(jià)值所在案例描述：新人媽媽?zhuān)胨鶗r(shí)寶寶由于黃疸，有ABO溶血癥狀并未一起入所。而是在媽媽入所后3天，寶寶才入所。因此媽媽對(duì)于黃疸特別重視。鑒于客戶(hù)特別狀況，護(hù)理部在寶寶入所后實(shí)行每四小時(shí)一次的監(jiān)測(cè)。并對(duì)媽媽宣教黃疸方面的科學(xué)護(hù)理學(xué)問(wèn)。給媽媽傳達(dá)一個(gè)理念：經(jīng)過(guò)科學(xué)預(yù)防和護(hù)理，我們完全不用擔(dān)憂(yōu)黃疸問(wèn)題。讓媽媽緊急的心情緩解下來(lái)。案例分析：1、客戶(hù)對(duì)于科學(xué)育兒學(xué)問(wèn)特別欠缺和渴望，這是宣教工作的價(jià)值核心。2、照護(hù)師擔(dān)當(dāng)著老師的職責(zé)，面對(duì)媽媽?zhuān)啔v豐富的你，就是媽媽的育兒老師。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例18、（感謝高新店護(hù)理部吳靜供應(yīng)）宣教客戶(hù)的同時(shí)、也需要宣教員工，提高個(gè)人思想意識(shí)水平和責(zé)任心案例描述：新人媽媽入所瓶喂，照護(hù)師晚間睡過(guò)頭，沒(méi)有給媽媽準(zhǔn)時(shí)吸奶。存奶沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)登記時(shí)間（其次天憑借記憶補(bǔ)登記）并進(jìn)行冷凍，由于母乳有保質(zhì)期，造成母乳的鋪張。由于吸奶不準(zhǔn)時(shí)，簡(jiǎn)單給媽媽造成堵奶，誘發(fā)乳腺炎風(fēng)險(xiǎn)。案例分析：1、母乳特別珍貴，而且有保質(zhì)期，準(zhǔn)時(shí)登記并保存，不鋪張，不因過(guò)期母乳讓寶寶面臨平安風(fēng)險(xiǎn)，這是我們每個(gè)照護(hù)師必備的職業(yè)道德和素養(yǎng)。2、平安是紅線，不行觸碰。3、我們?cè)谛炭蛻?hù)的同時(shí)，也要宣教員工。什么是對(duì)，什么是錯(cuò)?要每個(gè)人牢記心頭，警鐘長(zhǎng)鳴。吳先生：強(qiáng)調(diào)了平安，對(duì)內(nèi)部員工的宣教與故事?tīng)繌?qiáng)企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例17、（感謝高新店護(hù)理部袁小蘭供應(yīng)）宣教，促使新手媽媽盡快成長(zhǎng)為一個(gè)合格的媽媽案例描述：新人媽媽?zhuān)胨笕泄芷课?，和寶寶接觸不多。寶寶生病了，媽媽很自責(zé)，覺(jué)得是自己平常沒(méi)有關(guān)懷寶寶。照護(hù)師趁機(jī)加強(qiáng)育兒宣教,告知媽媽多與寶寶親熱接觸，有助于培育親子關(guān)系，同時(shí)訓(xùn)練媽媽和寶寶相處的各種育兒學(xué)問(wèn)。媽媽開(kāi)頭嘗試自己動(dòng)手給寶寶換尿片、喂奶，并抱著寶寶哄睡。一次寶寶在媽媽肩頭睡著了，媽媽怕吵醒寶寶，就睜著眼保持姿態(tài)不動(dòng)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)。出所前，媽媽興奮的和照護(hù)師說(shuō)：我只付了一份錢(qián)，卻享受了兩份服務(wù)，感謝你們讓我學(xué)會(huì)了如何做一個(gè)媽媽?zhuān)“咐治觯耗愕男?，可以讓一個(gè)新手媽媽盡快適應(yīng)并轉(zhuǎn)變?yōu)槟赣H的角色，覺(jué)醒親子育兒意識(shí)，成為一個(gè)合格的媽媽?zhuān)谛率謰寢尦砷L(zhǎng)的過(guò)程中，我們就是她們的老師。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例18、（感謝高新店護(hù)理部李雪梅供應(yīng)）宣教，就是通過(guò)訓(xùn)練，做好客戶(hù)的心理建設(shè)和心情管理案例描述：新人媽媽在入所測(cè)試時(shí)，照護(hù)師給媽媽宣教科學(xué)育兒、小兒黃疸的預(yù)防、生理性體重下降等學(xué)問(wèn)。入所不久后，寶寶有小兒黃疸癥狀,需要離所入院治療。由于照護(hù)師在入所測(cè)試階段進(jìn)行了提前宣教，媽媽在小兒黃疸發(fā)生后，沒(méi)有慌張失措，在我們和家屬的協(xié)作下，順當(dāng)治愈了寶寶的小兒黃疸。媽媽的心情也很輕松和穩(wěn)定。出所前，針對(duì)媽媽回家是自己帶寶寶，還是選擇月嫂，我們的照護(hù)師也給出了專(zhuān)業(yè)的建議。媽媽表示對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)足。案例分析：宣教，提前告知了就是學(xué)問(wèn)，也是給客戶(hù)的心理預(yù)防。當(dāng)媽媽提前做好心理建設(shè)，事情發(fā)生了就沒(méi)有那么慌張失措和心情失控。接受了育兒理念，媽媽回家?guī)殞氁膊粫?huì)慌張失措。宣教，就是通過(guò)訓(xùn)練媽媽?zhuān)瑐鬟f學(xué)問(wèn)，做好客戶(hù)的心理建設(shè)和心情管理。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例19、（感謝高新店護(hù)理部嚴(yán)若芮供應(yīng)）宣教就是預(yù)防，也需要關(guān)注媽媽出所后即將遇到的困難案例描述：出所前2-3天，為保證媽媽出所后能正確的操作瓶喂。頭兩次媽媽的瓶喂操作，值班組長(zhǎng)支配護(hù)理師在旁邊進(jìn)行陪護(hù)和指導(dǎo)。值班組長(zhǎng)查房過(guò)程中，除了急躁的詢(xún)問(wèn)媽媽護(hù)理人員有沒(méi)有改進(jìn)的地方外，還給媽媽詳盡的宣教出所后回家的護(hù)理學(xué)問(wèn)，例如媽媽的日常飲食、寶寶瓶喂留意事項(xiàng)、寶寶嗆奶的處理。并表示有疑問(wèn)隨時(shí)進(jìn)行溝通和溝通。解決了媽媽出所的后顧之憂(yōu)。案例分析:1、宣教就是預(yù)防，媽媽出所不代表結(jié)束。多關(guān)懷媽媽?zhuān)鄶⑹鲆恍┏鏊箢A(yù)防性的問(wèn)題。2、在所讓媽媽了解出所后的學(xué)問(wèn)，出所后有困難我們連續(xù)跟蹤和跟進(jìn)服務(wù)。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例20、（感謝高新店護(hù)理部羅菊供應(yīng)）通過(guò)宣教，給客戶(hù)建立心理預(yù)防機(jī)制，建立良好的情感聯(lián)系案例描述：新手媽媽。型血，爸爸AB型血，寶寶溶血性黃疸風(fēng)險(xiǎn)較高。媽媽入所后，上房護(hù)士在給媽媽宣教小兒黃疸學(xué)問(wèn)的同時(shí)，加大了對(duì)寶寶黃疸的監(jiān)測(cè)。由于媽媽比較內(nèi)向，自己不好意思麻煩護(hù)士，每次親喂、吸奶前，值班組長(zhǎng)都囑咐上房護(hù)士讓媽媽喝點(diǎn)水。后期寶寶黃疸送醫(yī),上房護(hù)士準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)心情管理和安撫工作。由于我們提前給客戶(hù)進(jìn)行了宣教和預(yù)防，而且在日常護(hù)理過(guò)程中，建立了比較良好的情感聯(lián)系，寶寶黃疸送醫(yī)后，媽媽心情比較穩(wěn)定，而且對(duì)我們的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)。案例分析：1、宣教就是通過(guò)學(xué)問(wèn)訓(xùn)練和引導(dǎo)，給媽媽建立心理預(yù)防機(jī)制。講在前面的是學(xué)問(wèn)，講在后邊就是狡辯。宣教，趕早不趕晚。2、要在日常護(hù)理過(guò)程中，留意服務(wù)的一些小細(xì)節(jié)，想媽媽所想，急媽媽所急，就可以獲得信任和認(rèn)同，建立良好的情感聯(lián)系，做好客戶(hù)的心情管理。小貼士：寶寶黃疸的監(jiān)測(cè)24小時(shí)超過(guò)6,48小時(shí)超過(guò)9,72小時(shí)超過(guò)12,測(cè)試數(shù)值超過(guò)15,同時(shí)要監(jiān)測(cè)寶寶的排泄量、喂養(yǎng)量，假如寶寶達(dá)到哺乳量，而且黃疸測(cè)試數(shù)值持續(xù)上升，就要預(yù)備送醫(yī)。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例21、（感謝高新店護(hù)理部柴麗供應(yīng)）宣教，要在敬重客戶(hù)意愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行案例描述：新手媽媽頭胎高齡，入所后生理性乳脹，奶水多且脹的很難過(guò)，但是不想親喂，想瓶喂，留更多時(shí)間自己休息。喂養(yǎng)期間，由于用吸奶器只能達(dá)到40-50%的出奶效果，奶水不夠，而且寶寶吸吮力差，造成寶寶很煩躁。媽媽增加了吸奶次數(shù)，但是造成乳頭乳暈消失水腫。照護(hù)師在給媽媽宣教過(guò)程中，提到：吸奶器依據(jù)客戶(hù)身體和品牌，吸奶效果有顯著差異。目前媽媽吸奶效果差，簡(jiǎn)單造成堵奶，誘發(fā)乳腺炎。而且寶寶瓶喂需要有個(gè)適應(yīng)過(guò)程，否則簡(jiǎn)單造成乳頭混淆。影響后期正確喂養(yǎng)姿態(tài)的培育。建議前期實(shí)行親喂，待寶寶喂養(yǎng)姿態(tài)養(yǎng)成,實(shí)行親喂+瓶喂的方式。媽媽接受了建議，寶寶煩躁心情下降，體重增加明顯，媽媽表示滿(mǎn)足。案例分析：1、正確的宣教，建立在敬重媽媽個(gè)人意愿和個(gè)人身體狀況差別的基礎(chǔ)上，媽媽原來(lái)想瓶喂，但是過(guò)度宣教母乳喂養(yǎng)的好處，會(huì)給媽媽造成困擾和心情緊急。2、家屬明白母乳喂養(yǎng)的好處，許多媽媽乳頭皺裂出血，眼睛流淚都在咬牙堅(jiān)持母乳喂養(yǎng)，這和我們讓客戶(hù)度過(guò)一段輕松美妙時(shí)間的意愿是背離的。3、在寶寶養(yǎng)成正確喂養(yǎng)姿態(tài)，不會(huì)乳頭混淆后，可以遵照媽媽的意愿實(shí)行親喂+瓶喂的方式。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例22、（感謝高新店護(hù)理部吳紅英供應(yīng)）通過(guò)宣教安撫好媽媽的心情，寶寶的心情也就好了案例描述：新手媽媽?zhuān)胨桂B(yǎng)前期對(duì)奶水量很自信，實(shí)行瓶喂。由于寶寶體重生長(zhǎng)較慢，需要通過(guò)增加吸奶次數(shù)補(bǔ)充。上房護(hù)士囑咐每天吸奶15分鐘，由于覺(jué)得不夠，媽媽將吸奶時(shí)間增加為40分鐘。造成媽媽消失乳暈水腫嚴(yán)峻。媽媽和寶寶都消失心情煩躁?duì)顩r。照護(hù)師支配泌乳師進(jìn)行乳房按摩教學(xué)，通過(guò)手法消腫，同時(shí)支配硫酸鎂晚上濕敷10分鐘，白天持續(xù)外敷消腫。同時(shí)宣教媽媽親喂好處，實(shí)行前奶吸出來(lái)，吃后奶，再填進(jìn)去，讓寶寶吃到全奶（前奶蛋白質(zhì)成分較高,后奶脂肪成分較高）的方式，同時(shí)宣教媽媽留意掌握心情穩(wěn)定，否則寶寶也會(huì)感受到媽媽的心情哭鬧。媽媽接受建議，寶寶體重增長(zhǎng)，媽媽表示感謝和滿(mǎn)足。案例分析：1、乳暈水腫過(guò)后，可適當(dāng)親喂，留意連接姿態(tài)。2、留意提示媽媽吸奶器使用時(shí)間，一般為10-15分鐘，不建議超過(guò)20分鐘。3、要通過(guò)宣教安撫媽媽心情，否則寶寶能夠感受到媽媽的心情，也會(huì)煩躁起來(lái)。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例23、（感謝高新店護(hù)理部何先鸞供應(yīng)）很懈怠，沒(méi)有仔細(xì)解答。積少成多后，寶媽覺(jué)得護(hù)理師很冷漠，開(kāi)頭自己洗奶瓶等，后來(lái)投訴至客戶(hù)經(jīng)理處，要求更換全部的服務(wù)人員。護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查后發(fā)覺(jué)只有這名護(hù)理師存在改進(jìn)點(diǎn)，在更換了一名閱歷老到，負(fù)責(zé)任的護(hù)士后，客戶(hù)表示特別滿(mǎn)足。案例分析：1、不要覺(jué)得和客戶(hù)熟，客戶(hù)好說(shuō)話(huà)，我們就可以很隨便，做好溝通和服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得賓至如歸，才是我們可以和客戶(hù)輕松溝通的基礎(chǔ)。2、由于溝通和服務(wù)不到位，造成客戶(hù)由于一名護(hù)理師，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司的映像都大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿(mǎn)，所以我們謹(jǐn)記：你代表的不是你個(gè)人形象，代表的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司的形象，在實(shí)際工作中，每一個(gè)一線的護(hù)理師都是公司的形象代言人。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例3、（感謝宋雪萍供應(yīng)，原型人物嚴(yán)若芮）誠(chéng)信是我們職業(yè)生涯中最大的財(cái)寶，也是最好的名片案例描述：一位新入職的母嬰照護(hù)師，給寶寶瓶喂過(guò)程中，弄混了兩個(gè)寶寶的奶瓶，在客戶(hù)沒(méi)有發(fā)覺(jué)前，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，反應(yīng)給護(hù)士長(zhǎng)，并主動(dòng)申請(qǐng)當(dāng)面賠禮。后期溝通中，寶媽表現(xiàn)大度，接受賠禮，并對(duì)比護(hù)師的誠(chéng)懇大加欣賞。案例分析：1、孔子云：意思是人不講誠(chéng)懇和信用，那將一事無(wú)成。2、誠(chéng)信，是要我們花一生去打造的IP人設(shè)。秉持，才會(huì)換來(lái)客戶(hù)、同事和伴侶的認(rèn)可和敬重，以誠(chéng)信換真心。產(chǎn)后兩周，可以宣教并引導(dǎo)媽媽由躺喂轉(zhuǎn)為坐喂案例描述：新手媽媽?zhuān)愿駱O其溫順，母乳親喂。由于媽媽為了保證產(chǎn)后傷口舒適，始終實(shí)行躺喂得姿態(tài)。入所喂養(yǎng)不久，消失奶頭皴裂，奶水不足的狀況。寶寶吃奶也很煩躁。照護(hù)師宣教媽媽親喂過(guò)程盡量坐喂,不要躺喂，這樣奶水的流速會(huì)更快一些，同時(shí)支配泌乳師手法催乳,同時(shí)訓(xùn)練媽媽給寶寶養(yǎng)成正確的連接姿態(tài)。不久后，奶水不足得以解決，寶寶生長(zhǎng)健康，媽媽表示感謝和滿(mǎn)足。案例分析：1、不論是順產(chǎn)、剖腹產(chǎn)，依據(jù)產(chǎn)后恢復(fù)狀況，一般產(chǎn)后兩周可以引導(dǎo)媽媽坐喂。2、坐喂比躺喂奶水流速更快，可以有效的解決奶水不足的問(wèn)題。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例24、（感謝高新店護(hù)理部李雪梅供應(yīng)）宣教，我們要抓住客戶(hù)內(nèi)心的真正需求案例描述：寶寶由于胎膜早破，預(yù)防性吃抗生素。媽媽時(shí)間觀念特別強(qiáng)，有一次上房護(hù)士給寶寶喂藥晚了30分鐘，媽媽大怒，心情不佳。我們先上房給客戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)的賠禮，保證加強(qiáng)上房護(hù)士時(shí)間觀念；同時(shí)制定了針對(duì)寶寶喂藥、護(hù)理的特別護(hù)理方案，并進(jìn)行寶寶胎膜早破的護(hù)理宣教。媽媽心情好轉(zhuǎn)。案例分析：1、宣教要抓住客戶(hù)內(nèi)心想法和在意的點(diǎn)，要留意客戶(hù)的真正需求2、要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)心情變化狀況，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行溝通和疏導(dǎo)。吳先生：24不接受，負(fù)面表現(xiàn)：企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例24、（感謝高新店護(hù)理部羅菊供應(yīng)）宣教，要留意了解媽媽最關(guān)注寶寶的是什么案例描述：新手媽媽?zhuān)瑢殞毘鲈汉篌w重偏小。入所20多天后，由于長(zhǎng)時(shí)間實(shí)行親喂，媽媽的休息狀況不是很好，同時(shí)寶寶體重生長(zhǎng)沒(méi)有改善，媽媽發(fā)飆。為了安撫媽媽心情，我們支配責(zé)任護(hù)士加大了宣訓(xùn)練兒學(xué)問(wèn)的力度，同時(shí)讓上房護(hù)士多關(guān)懷媽媽的休息狀況和寶寶的成長(zhǎng)，教育媽媽調(diào)整喂養(yǎng)方式。寶寶體重成長(zhǎng)改善，媽媽心情好轉(zhuǎn)。案例分析：要留意了解媽媽最關(guān)注寶寶的點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)和宣教企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例25、（感謝高新店護(hù)理部嚴(yán)若芮供應(yīng)）宣教，把學(xué)問(wèn)說(shuō)在前面，客戶(hù)會(huì)更輕松案例描述：媽媽入所不久，護(hù)理師給媽媽宣教預(yù)防性學(xué)問(wèn)點(diǎn)，告知媽媽寶寶消失脹氣等不要擔(dān)憂(yōu)，前三個(gè)月?tīng)顩r都屬于正常范疇，并教給媽媽一些解決寶寶脹氣的方法，例如：給寶寶做排氣操，盡量實(shí)行豎抱或者飛機(jī)抱等。不久后，寶寶消失了脹氣狀況，媽媽心情穩(wěn)定，沒(méi)有焦慮,并根據(jù)我們宣教的學(xué)問(wèn)點(diǎn)解決了寶寶脹氣問(wèn)題。案例分析：1、把學(xué)問(wèn)說(shuō)在前面，客戶(hù)會(huì)更輕松2、宣教媽媽和寶寶肢體接觸，可以增加親子關(guān)系3、宣教可以讓客戶(hù)盡快進(jìn)入媽媽的角色，實(shí)現(xiàn)人設(shè)的轉(zhuǎn)變企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例26、（感謝高新店護(hù)理部柴麗供應(yīng)）通過(guò)袋鼠式護(hù)理宣教，解決早產(chǎn)兒寶寶的心情問(wèn)題案例描述：早產(chǎn)兒寶寶，回所后吸吮力較差，假如實(shí)行親喂，則消耗的能量遠(yuǎn)超于攝入的能量，故選擇瓶喂。中后期后，由于實(shí)行瓶喂，和媽媽肢體接觸較少，而且早產(chǎn)兒寶寶一般缺乏平安感，所以消失脹氣、寶寶心情煩躁的狀況。護(hù)理師準(zhǔn)時(shí)對(duì)媽媽進(jìn)行訓(xùn)練，教授媽媽使用袋鼠式護(hù)理方法，2次/天的頻率，增加母子肌膚接觸，而且袋鼠式護(hù)理有助于媽媽體內(nèi)激素分泌，增加奶水。同時(shí)宣教母乳喂養(yǎng)，持續(xù)一段時(shí)間后，媽媽改為親喂，寶寶生長(zhǎng)狀況良好。案例分析：1、寶寶煩躁，可以通過(guò)袋鼠式護(hù)理宣教方式，安撫寶寶和媽媽的心情2、袋鼠式護(hù)理有助于增加親子關(guān)系，給寶寶更多的平安感。小貼士：寶寶吃奶，也很費(fèi)勁氣和消耗能量的，所謂就是如此,你學(xué)到了嗎？企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例27、（感謝高新店護(hù)理部吳紅英供應(yīng)）宣教，讓媽媽護(hù)理寶寶更有信念，更加輕松開(kāi)心案例描述：入所后，寶寶有稍微脫皮現(xiàn)象。故媽媽始終擔(dān)憂(yōu)寶寶的皮膚護(hù)理問(wèn)題。除了入所評(píng)估環(huán)節(jié)，宣教皮膚護(hù)理學(xué)問(wèn)外O護(hù)理師針對(duì)客戶(hù)需求，上房具體的給媽媽進(jìn)行皮膚護(hù)理學(xué)問(wèn)訓(xùn)練，如：腹股溝脫皮，可能是由于寶寶小便后，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)更換尿不濕；或者是寶寶洗澡后沒(méi)有擦干,有水漬殘留，要讓寶寶保持在一個(gè)暴露而且干爽的環(huán)境下等，寶寶脫皮狀況好轉(zhuǎn)。不久后，寶寶再次發(fā)生脫皮，但是媽媽很淡定，心情穩(wěn)定，而且很有底氣的表示自己可以處理。臨出所前，媽媽對(duì)教授寶寶護(hù)理學(xué)問(wèn)的護(hù)理師表示了感謝。案例分析：宣教，讓媽媽和護(hù)理師都輕松。我們要做心情管理的老師。宣教工作方案護(hù)理部年終工作總結(jié)護(hù)理部工作方案護(hù)理部工作匯報(bào)護(hù)理部工作總結(jié)3、任何關(guān)系，如與客戶(hù)溝通、夫妻、伴侶等，都建立在相互信任上。講一次謊話(huà)，你就會(huì)失去對(duì)方的信任，而且很難轉(zhuǎn)變這種第一印象。4、當(dāng)我們以誠(chéng)待人，別人才會(huì)以誠(chéng)相報(bào)，賜予你更多的關(guān)照和機(jī)會(huì)。在宣教中也是如此，這位照護(hù)師的誠(chéng)懇，就獲得了護(hù)士長(zhǎng)的信任和第一良好印象。企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例4、（感謝袁小蘭供應(yīng)）宣教要對(duì)客戶(hù)有急躁，溝通中多留意傾聽(tīng)案例描述：入所寶媽乳頭皴裂，喂養(yǎng)意愿低，抵觸母乳喂養(yǎng)。泌乳師通過(guò)乳貼漸漸削減寶媽抵觸心情；與寶爸、寶媽多次深度溝通，并灌輸母乳喂養(yǎng)對(duì)寶寶好的理念；通過(guò)寶寶簡(jiǎn)單混淆親喂和瓶喂，造成姿態(tài)不對(duì)，引導(dǎo)客戶(hù)逐步削減夜間瓶喂量，增加母乳喂養(yǎng)量；宣導(dǎo)寶寶在親喂過(guò)程中吞咽的聲音，狀態(tài)更佳等，勝利引導(dǎo)寶媽增加母乳喂養(yǎng)，并大大降低了護(hù)士站夜間瓶喂的工作量。案例分析：1、宣教需要有急躁，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多次宣講、訓(xùn)練和引導(dǎo)，要沉下心來(lái)；2、宣教需要我們具備豐富的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)底蘊(yùn)，這是我們與客戶(hù)溝通的底氣；3、與客戶(hù)溝通沒(méi)想象的那么難，大多時(shí)候，寶媽需要一個(gè)情愿聽(tīng)她傾訴的人。4、宣教勝利會(huì)使照護(hù)師有很強(qiáng)的成就感，而且有效降低團(tuán)隊(duì)的工作量。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例5、（感謝袁小蘭供應(yīng)）宣教要有明確的目標(biāo)，而且要不斷復(fù)盤(pán)總結(jié)案例描述：目前宣教，大部分照護(hù)師都注意手法，關(guān)注處理當(dāng)下問(wèn)題。造成頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。很少與客戶(hù)溝通原理，造成照護(hù)師像救火隊(duì)員一樣。實(shí)際工作中，發(fā)覺(jué)6個(gè)寶媽同時(shí)發(fā)燒，經(jīng)過(guò)溝通和摸排共性，發(fā)覺(jué)前期都有寶寶吃的不好的狀況發(fā)生，最終發(fā)覺(jué)是由于喂養(yǎng)姿態(tài)不對(duì)，造成寶媽奶水淤積，寶寶吃不好，媽媽消失發(fā)燒癥狀。以后凡是發(fā)覺(jué)寶寶吃不好，就會(huì)準(zhǔn)時(shí)留意喂養(yǎng)姿態(tài)，預(yù)防并降低媽媽發(fā)燒狀況的發(fā)生。案例分析：1、照護(hù)師和泌乳師的目標(biāo)是宣揚(yáng)、訓(xùn)練和指導(dǎo)，而不是處理詳細(xì)問(wèn)題。2、復(fù)盤(pán)過(guò)程中，我們要像偵探斷案一樣進(jìn)行推理，查找共同發(fā)生的表象問(wèn)題背后，真正的誘因。3、有這個(gè)思維，我們就能在日常宣教工作中帶著方案和預(yù)備上房，化被動(dòng)為主動(dòng)，做到預(yù)判和防患于未然，大大提高工作效率，降低無(wú)效工作。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例6、（感謝吳靜供應(yīng)）宣教爸爸，有助于建立和諧的親子關(guān)系和家庭關(guān)系案例描述：大部分爸爸全程陪伴媽媽和寶寶，都集中在月子的前兩周行，因工作性質(zhì)常常出差的爸爸例外。部分初為人父的爸爸，在照看媽媽月子期間是迷茫的，不知道如何下手；或者會(huì)把寶寶完全托管給媽媽和月子中心來(lái)管，不僅會(huì)造成和寶寶的生疏，而且會(huì)造成媽媽隊(duì)爸爸有很大的怨念和不滿(mǎn)，破壞夫妻感情和家庭關(guān)系。案例分析：1、目前國(guó)家大力宣揚(yáng)和提倡，我們致力于關(guān)心家庭建立和諧的親子、夫妻和家庭關(guān)系，是響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，對(duì)他人有關(guān)心的事情。2、授人玫瑰，手有余香。成為爸爸、媽媽?zhuān)敲總€(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中一個(gè)特殊重要的階段。許多爸爸、媽媽的成熟和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，都是在寶寶誕生后建立起來(lái)的。3、通過(guò)對(duì)爸爸的宣教，提高爸爸在寶寶成長(zhǎng)護(hù)理過(guò)程中的參加度。不僅能很好的安撫媽媽的心情，也有助于建立良好的親子關(guān)系和家庭關(guān)系。企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例7、（感謝吳先生供應(yīng)）宣教爸爸，與我們攜手共同管理媽媽的心情，才是對(duì)媽媽和寶寶真的好案例描述：媽媽月子期間，心情焦慮不穩(wěn)定，由于一些小問(wèn)題，經(jīng)常大發(fā)雷霆，并要求爸爸一起幫她。接到這個(gè)case的負(fù)責(zé)人，單獨(dú)與爸爸進(jìn)行了宣教，重點(diǎn)宣教了兩個(gè)內(nèi)容：1、產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)，坐月子的媽媽激素波動(dòng)，會(huì)造成心情不穩(wěn)定,會(huì)由于一點(diǎn)小事大發(fā)雷霆。這個(gè)時(shí)候沒(méi)法和她講道理。這時(shí)爸爸需要做好心理預(yù)期，和月子中心一起，共同安撫媽媽心情，更多的理解和包涵她。2、爸爸需要無(wú)時(shí)無(wú)刻的給媽媽營(yíng)造一種輕松、開(kāi)心的月子環(huán)境。常常用等類(lèi)似語(yǔ)言，讓媽媽輕松下來(lái)。假如這個(gè)時(shí)候一起和媽媽大吵大鬧，表面上看順了她的意，但事實(shí)上煽動(dòng)了她負(fù)面的心情，不利于媽媽的泌乳和寶寶的喂養(yǎng)。通過(guò)宣教，爸爸與月子中心攜手，一起順當(dāng)安撫好了媽媽的心情,后期媽媽泌乳和寶寶喂養(yǎng)順當(dāng)，爸爸表示感謝。案例分析：1、通過(guò)科學(xué)宣教，讓爸爸做好心理預(yù)防，知曉月子期間媽媽的心情特征和正確應(yīng)對(duì)方法。2、對(duì)爸爸進(jìn)行科學(xué)宣講，能有效的降低客訴，讓爸爸和我們站在一起,對(duì)媽媽進(jìn)行心情管理,在這個(gè)方面，爸爸立場(chǎng)和我們是全都的。企業(yè)文化-護(hù)理部宣教案例8、（感謝吳靜供應(yīng)）新人媽媽和二胎媽媽在宣教的重點(diǎn)要有所區(qū)分案例描述：針對(duì)新人媽媽和二胎媽媽的宣教，統(tǒng)一固定的模式，缺乏敏捷度,沒(méi)有針對(duì)性，難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)足度。上房前沒(méi)有預(yù)備，沒(méi)有了解客戶(hù)信息，客戶(hù)需要給每一個(gè)不同的上房照護(hù)師介紹個(gè)人狀況，造成客戶(hù)反感。案例分析:1、我們需要針對(duì)客戶(hù)的不同需求，還有個(gè)人的狀況不同，進(jìn)行有針對(duì)性的宣教。2、母嬰照護(hù)師在上房進(jìn)行宣教前，需要預(yù)備并了解不同客戶(hù)的信息（出院診斷證明、寶寶狀況、媽媽家庭信息及最近心情、最近媽媽重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題等）。否則，宣教過(guò)程中，客戶(hù)給每個(gè)不同的照護(hù)師回答一遍個(gè)人狀況，簡(jiǎn)單讓客戶(hù)造成反感。3、新人媽媽重點(diǎn)宣教帶養(yǎng)寶寶的閱歷，宣教如何對(duì)寶寶進(jìn)行認(rèn)真的觀看，對(duì)寶寶發(fā)出的信號(hào)精確識(shí)別；針對(duì)科學(xué)育兒學(xué)問(wèn)進(jìn)行訓(xùn)練和科普，樹(shù)立正確的育兒觀念；并對(duì)新生兒可能消失的癥狀進(jìn)行預(yù)防科普，解除新人媽媽的焦慮心情。4、二胎媽媽更留意休息。二胎媽媽重點(diǎn)宣教近些年更新的科學(xué)育兒學(xué)問(wèn)，比如早教等，由于月子行業(yè)更新的理念都是近1-2年集中爆發(fā)，所以我們需要給二胎媽媽補(bǔ)充這些更新的育兒科學(xué)學(xué)問(wèn)和理念。5、母嬰照護(hù)師在宣教的過(guò)程中，需要留意具有仔細(xì)、認(rèn)真和負(fù)責(zé)任的思想意識(shí)。需要站在客戶(hù)角度分析問(wèn)題，滿(mǎn)意客戶(hù)需求。企業(yè)文化■護(hù)理部宣教案例9、（感謝張燕供應(yīng)）宣教肯定要坐在前面，要注意日常的客情關(guān)系維護(hù)案